Welcome to Repositori Universitas Muria Kudus - Repositori Universitas Muria Kudus Hal dan Judul

(1)

PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN

MEMPERTIMBANGKAN LATAR BELAKANG

GEOGRAFIS KONSUMEN, KEPUASAN HARGA DAN

KEPUASAN LAYANAN

TESIS

Oleh:

HARTOPO

2015-01-012

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MURIA KUDUS

(2)

TESIS

PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN MEMPERTIMBANGKAN LATAR BELAKANG GEOGRAFIS KONSUMEN, KEPUASAN HARGA DAN KEPUASAN LAYANAN

Oleh:

Hartopo

Telah dipertahankan didepan penguji pada tanggal Februari 2017. Dinyatakan telah memenuhi syarat

Menyetujui Tim Pembimbing,

Pembimbing Ketua Pembimbing Anggota

Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM Dr. Mokhamad Arwani.SE.,MM

NIDN. 0625076401 NIDN. 0610057804

Mengetahui,

Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Muria Kudus

(3)

PENETAPAN PANITIA PENGUJI

JUDUL TESIS:

PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN MEMPERTIMBANGKAN LATAR BELAKANG GEOGRAFIS KONSUMEN, KEPUASAN HARGA DAN KEPUASAN LAYANAN

Nama Mahasiswa : Hartopo

NIM : 2015-01-012

Program Studi : Magister Manajemen

Minat : Manajemen Pemasaran

TIM PEMBIMBING:

Ketua : Dr. Drs. H. Joko Utomo., MM (………)

Anggota : Dr. Mokhamad Arwani.SE.,MM (………)

TIM DOSEN PENGUJI:

Dosen Penguji 1: Dr. H. Mochamad Edris, Drs., MM (………)

(4)

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Saya yang bertandatangan dibawah ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa didalam naskah tesis dengan judul:

Peningkatan Loyalitas Pelanggan dengan Mempertimbangkan Latar Belakang Geografis Konsumen, Kepuasan Harga Dan Kepuasan Layanan

Tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik disuatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapa yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.

Apabila ternyata didalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur PLAGIASI, saya bersedia gelar MAGISTER MANAJEMEN dicabut, serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Kudus, 27 Februari 2017

(5)

UCAPAN TERIMA KASIH

Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. H. Suparnyo, S.H., M.S, Selaku Rektor Universitas Muria Kudus yang telah memberikan ijin penelitian

2. Dr. H. Mochamad Edris, Drs., MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah memberikan kemudahan dalam menyelesaikan studi

3. Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universtias Muria Kudus dan Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan dorongan dan semangat dalam menyelesaikan studi.

4. Dr. Mokhamad Arwani,S.PdI.,SE.,MM, selaku Pembimbing Anggota yang telah memberikan bimibingan dan arahan demi penyempurnaan Tesis ini 5. Para Dosen dan rekan-rekan penulis di Program Studi Magister

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah banyak memberikan bantuan dan ikut berperan dalam memperlancar penelitian dan penulisan tesis ini.

Semoga Allah SWT melimpahkan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan tesis ini.

(6)

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kepada Allah SWT atas berkah dan anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “PENINGKATAN LOYALITAS

PELANGGAN DENGAN MEMPERTIMBANGKAN LATAR BELAKANG

GEOGRAFIS KONSUMEN, KEPUASAN HARGA DAN KEPUASAN LAYANAN”. Tesis ini disusun dalam rangka menyelesaikan studi pada Program Magister Manajemen (S-2) di Universitas Muria Kudus.

Sebagai sebuah tesis, tentu tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh karenanya, kami harapkan kritik, saran dan masukan yang membangun. Tidak lupa kami juga sampaikan ucapan terima kasih kepada pembimbing Dr. Drs Joko Utomo, MM. Dr Mokhamad Arwani, SE., MM yang telah memberikan dukungan sehingga tesis ini dapat selesai sesuai rencana.

Akhir kata, semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca. Dengan segala kekurangannya semoga mampu memberikan sumbangsih kendati kecil untuk diterapkan baik dalam praktek maupun untuk penelitian selanjutnya.

(7)

ABSTRAK

Perkembangan industri otomotif semakin pesat dari masa ke masa. Hal terebut menjadikan jumlah mobil baru yang diproduksi semakin meningkat. Disisi lain keberadaan mobil bekas juga meningkat. Peluang tersebut dimanfaatkan secara maksimal oleh showroom Mobil Maroz. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang membentuk loyalitas konsumen dilihat dari latar belakang konsumen, kepuasan harga dan kepuasan layanan.

Responden dalam penelitian ini adalah pembeli dan calon pembeli yang datang ke showroom mobil maroz selama bulan November 2016 sampai Januari 2017 dengan jumlah responden 105, teknik pengambilan sampel dengan

purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisa Structural Equation

Model (SEM) dengan bantuan program AMOS.

Hasil penelitian ini adalah menunjukkan bahwa latar belakang geografis konsumen, kepuasan harga dan kepuasan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, latar geografis belakang konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan harga, serta latar belakang geografis kosumen tidak berpengaruh terhadap kepuasan layanan.

Peneliti selanjutkan disarankan untuk memperluas ruang lingkup penelitian, tidak hanya pada satu showroom, tetapi mencakup beberapa showroom mobil bekas, mengingat jumlah showroom mobil bekas di kudus sangat banyak. Peneliti selanjutnya juga disarankan untuk menambah variabel independen dalam penelitian yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

(8)

ABSTRACT

The growth of automotive industry very fast,today. So, amount of new car that produce are increase. In other side, amount of used car also increase. Customer with their opinion choose used car than new car. This opportunity catched maximally by used car showroom, one of them is Maroz Mobil Showroom. The aim of this research is to find out the factors that influence customer loyality seen by customer background, price satisfaction dan service satisfaction.

The respondent of this research are buyer or prospective buyer that came to Maroz Mobil Showroom. This research did at November 2016 untill January 2017 this number of responden in this research is defined 105 respondents with purposive sampling technique. This research use Structural Equation Model with Amos Program.

The result of this research show that customer geographic background, price satisfaction and service satisfaction has significant effect to customer loyality. Customer geographic background also has significant efeect to price satisfaction and customer geographic background has not significant efeect to service satisfaction.

(9)

DAFTAR ISI

HALAMAN

SAMPUL LUAR ... i

HALAMAN JUDUL ... ii

HALAMAN IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS ... iii

LEMBAR PENGESAHAN ... iv

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... v

UCAPAN TERIMA KASIH ... vi

BAB III KERANGKA BERFIKIR, KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Konsep ... 37

(10)

4.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 44

47. Metode Analisis Data ... 49

4.7.1 Analisis Deskriptif ... 49

(11)

6.1 Simpulan ... 83

6.2 Saran ... 85

DAFTAR PUSTAKA ... 86

(12)

DAFTAR TABEL

HALAMAN

4.1 Indikator-indikator Latar Belakang Geografis Pelanggan ... 46

4.2 Indikator-indikator Kepuasan Harga ... 47

4.3 Indikator-indikator Kepuasan Layanan ... 47

4.4 Indikator-indikator Loyalitas Pelanggan ... 48

4.5 Goodness of fit index ... 56

5.1 Distribusi Karakteristik Responden ... 60

5.2 Assessment of Normality (Group Number 1) ... 62

5.3 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Latar Belakang Pelanggan ... 65

5.4 Regression Weights: (Group number 1 - Default model) ... 65

5.5 Standardized Regression Weights ... 66

5.6 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Kepuasan Harga ... 67

5.9 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Kepuasan Layanan ... 69

5.12 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 71

5.15 Hasil Uji Goodness of Fit Full Model Structural ... 73

(13)

DAFTAR GAMBAR

HALAMAN

2.1 Gambar Model Perilaku Konsumen ... 14

2.2 Gambar Tahap-Tahap Dalam Proses Pembelian ... 17

2.3 Gambar Tahap Antara Evaluasi Alternatif Dan Keputusan Pembelian ... 17

2.4 Gambar Empat Jenis Pengambilan Keputusan Beli... 18

3.1 Gambar Hubungan Variabel Penelitian ... 38