PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MELALUI
PENERAPAN STANDAR PELAYANAN ADMINISTRASI
TERPADU KECAMATAN (PATEN) DI KANTOR KECAMATAN
TASIKMADU KARANGANYAR
RENI RAHMAWATI FAJAR DEWI
D0113083
Skripsi
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial
dan Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
Nama : Reni Rahmawati Fajar Dewi NIM : D0113083
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas skripsi berjudul
“PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MELALUI PENERAPAN
STANDAR PELAYANAN ADMINISTRASI TERPADU KECAMATAN (PATEN) DI KANTOR KECAMATAN TASIKMADU KARANGANYAR” adalah betul-betul karya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam skripsi tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.
Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas skripsi dan gelar yang saya peroleh dari tugas skripsi tersebut.
Surakarta, Agustus 2017 Yang Menbuat Pernyataan
MOTTO
Laa Tahzan, Innalloha Ma’anaa
(Janganlah engkau bersedih, Sesungguhnya Allah bersama kita)
Q.S At-Taubah ayat 40
Laa yukallifullohu nafsan illa wus’aha, lahaa maa kasabat wa’alaihaa
maktasabat
(Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya)
Q.S Al- Baqarah ayat 286
Beri hati pada setiap kerja kerasmu, karya-karyamu
PERSEMBAHAN
Dengan rasa syukur kepada Allah SWT karya ini kupersembahkan kepada :
Bapak Tjipto Utomo dan Ibu Sudarti terkasih. Terimakasih atas kesabaran,
doa, serta dukungan dan kasih sayang yang telah diberikan.
Kakak-Kakakku mbak Heni dan mas Arief dan Adik-adikku Prabowo dan
Wibowo, kalian selalu memberi semangat dan motivasi.
Sahabat-sahabatku Aisyah, Resa, Nofia, Frida, Yossina, Lupita, Arum, Tiara,
Rika, Mega yang selalu memberi motivasi dan semangat serta kebersamaannya.
KATA PENGANTAR
Bismillahirahmanirrahim,
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, Karunia dan hidayah-Nya serta kemudahan jalan yang diberikan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi dengan judul “ Peningkatan Kualitas Pelayanan melalui Penerapan Standar Pelayanan Administrasi
Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kantor Kecamatan Tasikmadu
Karanganyar”. Penyusunan skripsi dijadikan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi S1 di Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik (FISIP), Universitas Sebelas Maret Surakarta (UNS).
Penulis menyadari bahwa kelancaran dan keberhasilan dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari semua pihak yang telah membantu, memberikan bimbingan, dukungan serta doa kepada penulis. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku dosen pembimbing yang dengan sabar membimbing, mengarahkan dan banyak memberikan masukan dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini;
3. Seluruh pegawai kantor kecamatan Tasikmadu yang telah berkenan memberikan waktu dan informasi untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi ini;
4. Seluruh informan yang telah memberikan waktu dan informasi untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini;
5. Ibu, Bapak, Kakak, adik, serta sahabat yang telah memberikan motivasi, kesabaran dan doa kepada penulis;
6. Keluarga besar mahasiswa Ilmu Administrasi Negara khususnya angkatan 2013 untuk setiap motivasi, pengalaman dan kebersamaannya selama ini; 7. Semua pihak yang tidak dapat di sebutkan satu per satu yang telah membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu diharapkan saran dan kritik yang membangun. Sebagai penutup, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membaca.
Surakarta, Juli 2017
Daftar Isi
Halaman
Halaman Judul ... i
Halaman Persetujuan... ii
Halaman Pengesahan ... iii
Halaman Pernyataan Orisinalitas ... iv
Motto ... v
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Tujuan Penelitian ... 9
D. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 11
A. Penelitian Terdahulu ... 11
B. Kajian Teori ... 18
1. Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) ... 18
2. Pelayanan ... 21
BAB III METODE PENELITIAN... 41
1. Jenis Penelitian... 41
2. Lokasi Penelitian... 41
3. Teknik Penentuan Informan ... 42
4. Sumber Data... 42
5. Teknik Pengumpulan Data... 43
6. Validitas Data... 44
7. Teknik Analisis Data... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 48
A. Hasil Penelitian ... 48
1. Sejarah Singkat PATEN di Tasikmadu... 48
2. Visi dan Misi Kecamatan Tasikmadu ... 49
3. Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi... 50
4. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 52
5. Keadaan Pegawai ... 60
6. Sarana dan Prasarana pendukung pelayanan... 61
7. Jadwal Kerja Kecamatan Tasikmadu ... 62
B. Pembahasan... 63
1. Strategi PATEN ... 64
2. Sumber Daya Manusia Pelaksana PATEN ... 76
Daftar Bagan
Halaman
Gambar 2.1 : Model Segitiga Pelayanan... 32
Gambar 2.2 : Kerangka Berpikir ... 40
Gambar 3.1 : Teknik Analisis Data... 47
Gambar 4.1 : Bagan Struktur Organisasi Kecamatan Tasikmadu... 59
Daftar Tabel
Halaman Tabel 1.1 : Pelayanan Perizinan ... 3 Tabel 1.2 : Pelayanan Non Perizinan ... 4 Tabel 1.3 : Pelayanan Administrasi Terpadu di Kecamatan
Tasikmadu ... 5 Tabel 2.1 : Matriks Penelitian Terdahulu... 15 Tabel 4.2 : Keadaan Pegawai Berdasarkan Golongan/ Kepangkatan
Per April 2017 ... 60 Tabel 4.3 : Jumlah Pegawai Berdasarkan Jenjang Pendidikan per
April 2017 ... 61 Tabel 4.4 : Data Barang Inventaris Kantor Kecamatan Tasikmadu
ABSTRAK
Reni Rahmawati Fajar Dewi. D0113083. Peningkatan Kualitas Pelayanan melalui Penerapan Standar Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kantor Kecamatan Tasikmadu Karanganyar. Fakultas Ilmu Sosial dan Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2017
Pelayanan publik merupakan sesuatu yang tidak dapat terlepas dari kehidupan masyarakat. Oleh karena itu maka kualitas suatu pelayanan publik haruslah baik dan berkualitas. Hal ini untuk meningkatkan kepuasan bagi masyarakat yang mengajukan pelayanan publik. PATEN merupakan salah satu pelayanan publik yang dilaksanakan di kecamatan. Kondisi PATEN di kecamatan Tasikmadu adalah sebagai berikut: kurangnya sarana prasarana dan petugas layanan, sikap petugas pelayanan yang terkadang belum ramah, serta waktu penyelesaian pelayanan yang tidak menentu. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan peningkatan kualitas pelayanan melalui penerapan standar Pelayanan Administrasi Terpadu kecamatan (PATEN) di Kantor Kecamatan Tasikmadu Karanganyar. Penelitian ini dilakukan di Kantor Kecamatan Tasikmadu. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dengan informan yang dipilih secara purposive serta pencatatan dokumen. Validitas data menggunakan teknik trianggulasi sumber. Teknik analisis data menggunakan teknik analisis data model interaktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam proses pelaksanaannya, peningkatan kualitas pelayanan PATEN sampai pada Juli 2017 sudah mengalami peningkatan. Meskipun demikian, masih ada beberapa hal yang menghambat peningkatan kualitas yaitu antara lain: sosialisasi yang dinilai kurang efektif, belum maksimalnya kemudahan akses yang dimiliki pemohon layanan terkait informasi mengenai PATEN serta keterbatasan sarana dan prasarana yang disediakan.
ABSTRACT
Reni Rahmawati Fajar Dewi. D0113083. Improving the quality of service through the application of the standard of administrative service of the sub-district administration (PATEN) in Tasikmadu sub-sub-district Karanganyar. Faculty of Social and Politic. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2017
Public service is something that can’t be separated from community. Therefore, the
quality of public services must be good and quality. This is to increase satisfaction for the public who propose public service. PATEN is one of the public service that implemented in the sub-districts. PATEN conditions in Tasikmadu sub-district are as follows: lack of infrastructure and service personnel, attitudes of service officials sometimes not yet friendly, and time of uncertain service settlement. This study aimed to describe the improving the quality of service through the implementation of PATEN in Tasikmadu sub-district office Karanganyar. The research was conducted in Tasikmadu sub-district office. The type of research is descriptive qualitative. The data is taken from interviewing the informants, and documents recording. The technique of validity of data using triangulation of sources and the data analysis is using interactive of analysis techniques. The research result showed in the process of implementation, improving the quality of PATEN until July 2017 service has increased. Nevertheless, there are still some things that inhibit quality improvement that is among others: socialization that is considered less effective, and not yet the maximum accessability of the applicant service related information about PATEN and limited facilities and infrastructure provided.
