BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Sejalan dengan perkembangan perekonomian dewasa ini, pemanfaatan teknologi merupakan suatu keharusan bagi dunia perbankan, karena dalam banyak hal peranannya sangat potensial dalam pengembangan dan penyediaan berbagai produk baru atau fasilitas pelayanan jasa perbankan. Berbagai macam produk perbankan yang banyak didukung teknologi tinggi telah diciptakan untuk melayani kebutuhan para pengguna jasa perbankan. Jasa layanan perbankan dalam bentuk produk-produk perbankan berteknologi tinggi tersebut memberikan kemudahan kepada para pengguna jasa perbankan guna mendukung setiap aktivitasnya yang memerlukan jasa layanan perbankan (www.bi.co.id). 14/09/2008)
Saat ini, Bank Indonesia menuntut bankir mengembangkan strategi bisnis dengan lebih banyak memanfaatkan kemajuan teknologi informasi untuk meningkatkan daya saing serta efisiensi kegiatan operasional dan mutu pelayanan kepada nasabahnya. Perkembangan produk perbankan berbasis teknologi diantaranya berupa electronic banking memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi perbankan secara non cash setiap saat melalui jaringan elektronik (www.bisnis.com/11/03/2008).
Bank merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Kita tentu sudah mengetahui bagaimana system pelayanan bank pada umumnya. Pola transaksinya tidak jauh dengan penulisan data terlebih dahulu, mengantri, tatap muka langsung, atau dengan kata lain transaksi secara langsung antara nasabah dengan teller bank yang membutuhkan waktu yang tidak sedikit. Kemudian dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi, muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) mempunyai semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kebutuhan.
Perpaduan antara teknologi telepon seluler dengan teknologi internet belakangan ini semakin marak dibahas. Telepon seluler, saat ini banyak digunakan untuk mendapatkan informasi serta berbagai layanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Maraknya pengguna teknologi canggih di sektor perbankan dipastikan akan mengubah pola transaksi. Bank yang tadinya lebih banyak disibukkan dengan transaksi yang berkaitan dengan uang tunai, penarikan dan penyetoran uang, akan menjadi lebih praktis dan cepat tanpa harus repot-repot untuk antri dan menulis setoran. Produk yang mengimplementasikan perbankan dengan teknologi informasi atau yang biasa disebut mobile banking ini, terus berkembang seiring dengan menjamurnya pengguna handphone.
Di Indonesia, penggunaan sms dapat dilihat pada tingginya tingkat pemakaian. Hasil temuan AMI (Asian Market Intelligence) mengungkap 84 persen pengguna ponsel menganggap sms sebagai media komunikasi yang tidak mengganggu. Sekitar 68 persen pengguna ponsel menggunakan sms untuk membina hubungan konsumen dan 60 persen membina hubungan dengan kolega. Saat ini sudah banyak bank yang meningkatkan pelayanannya dengan menggunakan sms. (www.detik.com,22/06/2010)
Cara penggunaan fasilitas perbankan ini pun cukup mudah. Nasabah cukup memencet tombol telepon seluler dengan fasilitas sms, semua transaksi seperti transfer dana antar rekening, informasi saldo terakhir, perincian transaksi terakhir, pembayaran tagihan bulanan, penempatan deposito berjangka, isi ulang ponsel, informasi kurs dan suku bunga, serta produk lainnya akan terlayani dengan praktis. Hal ini telah membawa masing-masing individu untuk selalu berusaha mendapatkan berbagai macam kebutuhan untuk memenuhi kebutuhannya.
Bank tersebut membuat layanan mobile melalui kerja sama dengan operator GSM yang ada. Pembagian kerjanya, bank mengurusi pendaftaran dan pengamanan di sistem transaksi, sedangkan operator menangani traffic sms antara nasabah dan bank.
Bank Danamon merupakan salah satu bank yang menangkap peluang tersebut dan memanfaatkan fasilitas sms yang terdapat dalam telepon mobile guna memberikan satu kemudahan kepada nasabah dan merupakan suatu ciri tersendiri.
Fasilitas tersebut mempunyai keunggulan, dari sisi biaya tarif sms lebih murah dari percakapan biasa. Bank Danamon menamakan produk layanan perbankan mereka dengan nama sms banking Danamon. Layanan tersebut dapat dinikmati oleh nasabah pemegang rekening tabungan Danamon. Bagi nasabah yang memiliki tingkat kesibukan yang tinggi sehingga mereka tidak sempat pergi ke bank karena terhalang oleh rutinitas kesibukan mereka, layanan ini akan sangat menarik nasabah bank Danamon, dan mungkin menimbulkan minat mereka untuk menggunakan sms banking Danamon sehingga mereka dapat loyal terhadap bank Danamon. Yang merupakan salah satu layanan perbankan yang ditawarkan oleh bank Danamon kepada para nasabahnya, apalagi layanan tersebut tidak bergantung kepada jenis dan merek telepon mobile serta kartu SIM (simcard).
Seperti yang telah di paparkan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Jasa Layanan SMS Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Danamon Cabang Asia Afrika Bandung.
1.2 Identifikasi Masalah
Penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana fasilitas yang ditawarkan dalam layanan SMS Banking Danamon?
2. Bagaimana tanggapan nasabah terhadap kualitas jasa layanan SMS Banking Danamon ?
3. Bagaimana loyalitas nasabah terhadap layanan SMS Banking Danamon? 4. Apakah SMS banking berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank
Danamon?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk melihat sejauh mana pengaruh SMS banking Danamon terhadap loyalitas nasabah pada bank Danamon. Dengan mencari data-data dan informasi yang akan digunakan sebagai bahan dalam
penyusunan skripsi, guna melengkapi salah satu syarat kelulusan dalam memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Widyatama.
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis fasilitas apa saja yang ditawarkan dalam layanan SMS Banking Danamon.
2. Untuk menganalisis bagaimana tanggapan nasabah terhadap kualitas layanan SMS Banking Danamon.
3. Untuk menganalisis bagaimana loyalitas nasabah terhadap layanan SMS Banking Danamon?
4. Untuk menganalisis apakah SMS banking berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Danamon?
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi :
a. Penulis : Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan pengalaman. Dan gambaran pelaksanaan teori dalam dunia kerja nyata, serta mengetahui berbagai informasi mengenai layanan SMS Banking.
b. Perusahaan : Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi pelaksanaan program lain atau yang akan dilaksanakan oleh perusahaan. Dan juga dapat dijadikan sebagai salah satu bahan penelitian jika perusahaan berminat melakukan riset lebih lanjut. c. Umum : Sebagai salah satu informasi dan pengetahuan yang dapat
memberikan manfaat dan juga pihak-pihak lain yang menaruh minat terhadap penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan yang berguna.
1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
Untuk meningkatkan daya saing dan kinerja perusaahaan maka perusahaan perlu menghasilkan sebuah strategi di bidang teknologi informasi maupun di
bidang bisnis, juga memastikan bahwa asset teknologi informasi dimanfaatkan secara langsung maupun tidak langsung dalam meningkatkan kinerja perusahaan, yang nantinya akan berpengaruh terhadap para konsumennya.
Perkembangan teknologi informasi telah mengubah strategi bisnis dunia usaha, termasuk dalam dunia perbankan. Mengingat pentingnya peranan bagian pemasaran didalam dunia perbankan, maka perlu adanya fungsi-fungsi pemasaran untuk menjamin bahwa aktivitas pemasaran teknologi berjalan secara efektif dan efisien. Pemasaran merupakan salah satu yang terpenting bagi perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2007;6),menyatakan bahwa:
Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
Sedangkan menurut Tjiptono (2006;2) menyatakan pemasaran adalah sebagai berikut:
Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
Intisari dari kedua pengertian pemasaran diatas adalah kegiatan perencanaan, penetapan harga, promosi dan distribusi barang untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan dan tujuan perusahaan.
Untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen seperti tercantum sebelumnya ada empat faktor, meliputi product, price, place, promotion yang dikenal dengan marketing mix, sedangkan untuk bank yang merupakan perusahaan jasa ada tambahan faktor yaitu people, physical evidence dan process.
Menurut Kotler dan Armstrong (2007;199) menyatakan jasa adalah sebagai berikut:
Service is any activity or benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Sedangkan menurut Zeithaml (2007;4) menyatakan jasa adalah sebagai berikut:
Include all economics activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, timeliness, comfort or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser
Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud, dan tidak dapat dimiliki.
Dari kedua definisi diatas dapat disimpulkan pada dasarnya jasa tidak berwujud, tidak menghasilkan kepemilikan, dapat memberikan kepuasan, dan untuk menghasilkan jasa mungkin berkaitan atau mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik.
Selain harus memperhatikan unsur bauran pemasaran, juga harus diperhatikan tingkat produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Kotler (1993;195) konsep tingkatan produk terdiri atas manfaat inti, produk generik, produk yang diharapkan, produk tambahan dan produk potensial. Bank saat ini tidak hanya menawarkan manfaat inti dari produk-produk yang diluncurkannya, tetapi juga menawarkan manfaat tambahan yang disertakan pada produk intinya. Pada tingkat produk teraugmentasi perusahaan memberi pelengkap sekitar produk inti, dengan memberikan pelayanan atau manfaat tambahan yang membedakan produk perusahaan dengan produk pesaingnya. Layanan SMS Banking DANAMON merupakan salah satu produk tambahan dari Bank DANAMON.
Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.
Menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono (2006;59) :
kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Untuk menghadapi persaingan dengan jasa layanan bank, maka kualitas harus ditingkatkan melalui layanan. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2006;69) Terdapat 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu :
1. Reliability
Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness
Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
3. Competence
Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access
Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy
Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
6. Communication
Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan
7. Credibility
Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security
Yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (finansial security), dan kerahasiaan (confidentiality)
9. Understanding/Knowing the Customer
Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan 10. Tangibles
Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik)
Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung dari respon konsumen yang diterima. Respon pertama adalah melaksanakan transaksi yang ditawarkan, kemudian kepuasan para nasabah untuk menciptakan loyalitas nasabah.
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan harus berada diatas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang konsumen bayangkan, maka konsumen cenderung akan mencobanya kembali.
Pengertian loyalitas yang didefinisikan oleh Tjiptono (2008;23) yaitu: Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliki, sebagaimana yang diungkapkan Griffin (2005;31), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases) 2. Membeli diluar lini produk atau jasa (Purchases across product and
sevice lines)
3. Merekomendasikan produk lain (Refers other)
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition)
Tinggi rendahnya kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen yang dirasakan akan sangat berpengaruh pada penilaian pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Untuk sebuah perusahaan jasa bukan mempertahankan konsumen yang sudah ada saja yang perlu diperhatikan, tapi yang lebih penting lagi ialah bagaimana konsumen menjadi loyal.
Menurut Tjiptono (2006;54) Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasaan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Hasil penelitian Mc Kinsey (2000;20) menunjukkan bahwa kunci sukses dipasar persaingan ini bukan terletak pada bunga (harga) akan tetapi terletak pada distribusi pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal.
Berdasarkan uraian diatas yang telah penulis kemukakan dalam kerangka pemikiran, maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut:
Kualitas jasa SMS Banking mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Danamon.
1.6 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survai. Menurut Sugiyono (2004;7), metode survai yaitu metode penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.
Dalam menguraikan, menjelaskan serta menggambarkan sasaran penelitian. Penulis menganalisa untuk lebih memantapkan hasil penelitian yang diungkapkan untuk memperoleh data, rangka pengumpulan data guna menyusun skripsi ini digunakan teknik pengumpulan data yang meliputi :
1. Penelitian Lapangan
Cara ini dilakukan dengan meninjau obyek penelitian secara langsung untuk memperoleh data primer dan informasi secara kongkrit mengenai masalah-masalah yang berhubungan dengan obyek pembahasan skripsi ini, dengan cara :
a. Wawancara (interview)
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan langsung dengan pihak-pihak yang berkepentingan atau terkait yang dapat memberikan keterangan-keterangan data yang diperlukan.
b. Kuesioner (quastionere)
Suatu lembar isian yang di dalamnya berisi pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab oleh responden. Data-data yang diperoleh kemudian diolah, dianalisis, dan diambil kesimpulan.
2. Studi Literatur
Dengan cara membaca dan mempelajari teori-teori dari buku-buku literatur dan catatan perkuliahan yang ada hubungan dengan apa yang penulis teliti.
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini di lakukan pada PT. Bank Danamon cabang Asia Afrika yang terletak di
Jl.Asia Afrika No. 180, Bandung Jawa Barat.Telp.: (022) 4201505, Fax : (022) 4201508.
