KECAMATAN SERANG KOTA SERANG
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh: ARBAIYAH NIM. 6661112531
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
“Entah akan berkarir atau menjadi ibu rumah tangga,
seorang wanita wajib berpendidikan tinggi karena ia akan
menjadi ibu. Ibu-ibu cerdas akan menghasilkan anak-anak
cerdas.” (Dian Sastrowardoyo)
“Tuhan tidak meminta kita untuk sukses, Dia hanya
meminta kita untuk mencoba.“(Mother Teresa)
Skripsi ini kupersembahkan :
Untuk bapak dan ibuku,
kakakku dan adikku serta
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkah dan
inayah-Nya, Alhamdulillah skripsi ini dapat diselesaikan yang berjudul “Kinerja
Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) di Unit
Pelaksana Teknis Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (UPT PBB-P2)
Kecamatan Serang Kota Serang”. Beranjak dari ketidaksempurnaan dan keterbatasan
kemampuan yang peneliti miliki, peneliti menyadari bahwa dalam menyelesaikan
Skripsi ini memerlukan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, peneliti ingin
menyampaikan terimakasih kepada berbagai pihak yang telah membantu baik secara
langsung maupun tidak langsung. Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Rektor Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd. Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
2. Bapak Dr.Agus Sjafari S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Ibu Rahmawati, S.Sos.,M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
4. Bapak Iman Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom, Selaku Wakil Dekan II Fakultas
5. Bapak Kandung Sapto Nugroho,S.Sos.,M.Si Sebagai Pembantu Dekan III
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
6. Ibu Listyaningsih,S.Sos,M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
7. Bapak Riswanda S.Sos., M.PA., P.hD, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP)
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
8. Ibu Yeni Widyastuti, S.Sos.,M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang selalu
mengarahkan, memberikan masukan atau kritikan yang membangun,
memberikan semangat, dan motivasi.
9. Bapak Deden M Haris,S.Sos.,M.Si selaku Dosen Pembimbing II terimakasih
atas bimbingan, motivasi, dan meluangkan waktunya demi terselesaikannya
Skripsi ini.
10.Bapak Gandung Ismanto, S.Sos., M.M., selaku Ketua Penguji pada Seminar
Proposal Skripsi dan Ketua Penguji Sidang Skripsi Peneliti yang telah
meluangkan waktu dan memberikan masukan atau kritikan untuk peneliti.
11.Ibu Ima Maesaroh, M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah
12.Seluruh Dosen dan staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang telah
memberikan ilmu selama belajar di Kampus Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
13.Bapak/ibu pegawai DPKD Kota Serang, UPT PBB-P2 Kecamatan Serang,
UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya yang telah membantu peneliti dalam
menyelesaikan skripsi ini dengan memberikan data-data yang dibutuhkan
yang namanya tidak bisa disebutkan satu persatu.
14.Bapak dan ibuku tercinta atas dukungan dan do’anya serta kakakku, dan
adikku yang senantiasa memberikan semangat kepada peneliti untuk segera
menyelesaikan skripsi ini
15.Sang istimewa Briptu Arbie Wafansyah S.H, seseorang yang senantiasa
memberikan kebahagiaan yang tak terduga. Senyuman, dukungan dan
keberadaanmu adalah ketenangan bagiku.
16.Teman-teman seperjuanganku angkatan 2011 Jurusan Ilmu Administrasi
Negara yang sudah bersama-sama dalam menyelesaikan tugas-tugas kuliah
selama perkuliahan serta motivasi yang diberikan kepada peneliti.
17.Seniorku (Ikram Wahdi, S.Sos) yang sudah banyak membantu peneliti dalam
menyelesaikan skripsi ini.
18.Temen – teman kerjaku teh vita, teh hanifah, teh devi, om pay, a frenky, dan
a tian. Terimakasih support – support kalian yang tiada hentinya agar peneliti
segera menyelesaikan skripsinya dengan penuh semangat
Akhirnya peneliti menyadari bahwa tak ada gading yang tak retak, begitu juga
dengan skripsi ini yang tak luput dari kekurangan dan masih terdapat banyak kesalahan
baik berupa ejaan, tanda baca, dan urutan yang tidak sistematis, serta gagasan yang
belum tepat sehingga penulis masih membutuhkan saran dan kritik yang membangun
agar dapat dijadikan sebagai masukan untuk perbaikan dimasa yang akan datang.
Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat dan turut serta memperkaya dalam bidang
Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa, serta dapat dijadikan sebagai landasan bagi peneliti-peneliti lainnya. Dengan
demikian penulis berserah diri kepada Allah SWT, semoga apa yang telah dilakukan
ini mendapat ridho-Nya. Amin.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Serang, April 2016
Penulis
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR DIAGRAM ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 18
1.3 Batasan Masalah ... 19
1.4 Rumusan Masalah ... 19
1.5 Tujuan Penelitian ... 19
1.6 Manfaat Penelitian ... 19
1.7 Sistematika Penulisan ... 20
BAB II DESKRIPSI TEORI PENELITIAN 2.1 Deskripsi Teori ... 23
2.1.1 Teori Kinerja ... 23
2.1.1.1 Kinerja Organisasi ... 25
2.1.1.2 Manajemen Berbasis Kinerja ... 26
2.1.1.3 Manajemen Kinerja Instansi Pemerintah ... 26
2.1.1.4 Evaluasi/Penilaian Kinerja ... 27
2.1.1.6 Faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja
... 28
2.1.1.7 Langkah-langkah Peningkatan Kinerja ... 29
2.1.1.8 Indikator Evaluasi/Penilaian Kinerja ... 30
2.1.2 Definisi Pelayanan ... 34
2.1.2.1 Definisi Pelayanan Publik ... 35
2.1.2.2 Asas Pelayanan Publik ... 37
2.1.3 Konsep Pajak ... 38
2.1.3.1 Definisi Pajak ... 39
2.1.3.2 Fungsi Pajak ... 40
2.1.3.3 Syarat Pemungutan Pajak ... 42
2.1.3.4 Asas-asas Pemungutan Pajak ... 44
2.1.3.5 Sistem Pemungutan Pajak ... 46
2.1.3.6 Pengelompokkan Pajak ... 48
2.1.3.7 Tata Cara Pemungutan Pajak ... 49
2.1.3.8 Hambatan Pemungutan Pajak ... 50
2.1.3.9 Timbul dan Hapusnya Utang Pajak... 51
2.1.4 Pajak Daerah ... 51
2.1.4.1 Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) ... 55
2.1.4.2 Objek PBB-P2 ... 55
2.1.4.3 Pengecualiaan Objek PBB-P2 ... 56
2.1.4.4 Subjek PBB-P2 ... 57
2.1.4.5 Dasar Pengenaan PBB-P2 ... 57
2.1.4.6 Nilai Jual Objek Pajak Tidak Kena Pajak (NJOPTKP) ... 58
2.1.4.7 Dasar Penghitungan PBB-P2 ... 58
2.1.4.8 Tempat Pembayaran PBB-P2 ... 58
2.2 Penelitian Terdahulu ... 59
2.3 Kerangka Berfikir ... 62
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian ... 67
3.2 Ruang Lingkup dan Fokus Penelitian ... 68
3.3 Lokasi Penelitian ... 68
3.4 Variabel Penelitian ... 68
3.4.1 Definisi Konsep ... 68
3.4.2 Definisi Operasional... 70
3.5 Instrumen Penelitian ... 71
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 74
3.6.1 Populasi Penelitian ... 74
3.6.2 Sampel Penelitian ... 75
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ... 76
3.7. 1 Uji Instrumen ... 77
3.7.1.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 77
3.7.1.2 Uji Normalitas ... 79
3.7.1.3 Uji t-Test ... 79
3.7.1.4 Uji Pihak Kanan ... 80
3.8 Jadwal Penelitian ... 81
BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 83
4.1.1 Gambaran Umum Kota Serang ... 83
4.1.2 Gambaran Umum DPKD Kota Serang ... 84
4.1.3 Struktur Organisasi ... 87
4.1.4 Susunan Organisasi UPT PBB-P2 Kota Serang ... 88
4.1.5 Uraian Kerja ... 88
4.1.6 Mekanisme Pelayanan ... 90
4.2 Deskripsi Data ... 90
4.2.1 Uji Validitas Instrumen ... 90
4.2.2 Identitas Responden ... 92
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik ... 123
4.3.1 Uji Reliabilitas Instrumen ... 123
4.3.2 Uji Normalitas ... 123
4.4 Pengujian Hipotesis ... 125
4.5 Interprestasi Hasil Penelitian... 127
4.6 Pembahasan ... 129
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 140
5.2 Saran ... 140
Tabel 1.2 Evaluasi Penerimaan PBB-P2 Kota Serang Tahun 2013-2014 ... 7
Tabel 1.3 Perkembangan Penerimaan PBB-P2 UPT Cipocok Jaya Tahun 2013-2014 ... 8
Tabel 1.4 Perkembangan Penerimaan PBB-P2 UPT Serang Tahun 2013-2014 .. 9
Tabel 1.5 Evaluasi Penerimaan PBB-P2 UPT Serang Tahun 2013-2014 ... 10
Tabel 1.6 Pembagian Zona Penilai ... 13
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ... 59
Tabel 3.1 Skoring Item Instrumen ... 72
Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian ... 73
Tabel 3.3 Jadwal Penelitin ... 82
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen... 91
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Data ... 123
Tabel 4.3 Uji Normalitas Data ... 124
Gambar 3.1 Uji Pihak Kanan ... 81
Gambar 4.1 Peta Kota Serang ... 84
Gambar 4.2 Struktur Organisasi DPKD Kota Serang ... 87
Gambar 4.3 Mekanisme Pelayanan ... 90
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 92
Diagram 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 93
Diagram 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Kecamatan ... 94
Diagram 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ... 95
Diagram 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 95
Diagram 4.6 Realisasi Penerimaan PBB-P2 ... 97
Diagram 4.7 Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak PBB-P2 ... 98
Diagram 4.8 Pendistribusian SPPT ... 99
Diagram 4.9 Kemudahan Informasi ... 100
Diagram 4.10 Keterbukaan Informasi ... 101
Diagram 4.11 Pelayanan UPT PBB-P2 Tidak Berbelit-belit ... 102
Diagram 4.12 Pelayanan yang diberikan sopan ... 103
Diagram 4.13 Pelayanan yang diberikan ramah ... 104
Diagram 4.14 Tidak Diskriminatif ... 105
Diagram 4.15 Tersedia toilet bagi penerima layanan ... 106
Diagram 4.16 Ruang Tunggu Tertata Rapi ... 107
Diagram 4.17 Lahan Parkir UPT PBB-P2 Cukup Luas ... 108
Diagram 4.18 Ruang pelayanan terjamin keamanannya ... 109
Diagram 4.19 Lahan parkir terjamin keamanannya ... 110
Diagram 4.21 Respon yang diberikan cepat ... 112
Diagram 4.22 Menangani keluhan secara teliti ... 113
Diagram 4.23 Konsisten dengan waktu pelayanan ... 114
Diagram 4.24 Kemudahan akses pelayanan ... 115
Diagram 4.25 Pelayanan sesuai wewenang dan tanggungjawab ... 116
Diagram 4.26 Kesediaan memberikan pelayanan yang baik ... 117
Diagram 4.27 Kejujuran dalam memberikan pelayanan ... 118
Diagram 4.28 Pelayanan dapat dipercaya ... 119
Diagram 4.29 Menyelesaikan komplain dengan baik ... 120
Diagram 4.30 Tersedia kotak saran/mekanisme pengaduan ... 121
Diagram 4.31 Produk layanan sesuai spesifikasi jenis layanan ... 122
LAMPIRAN 2 Peraturan Daerah Kota Serang
LAMPIRAN 3 Peraturan Walikota Serang
LAMPIRAN 4 SOP PBB-P2
LAMPIRAN 5 Formulir Permohonan Pendaftaran
LAMPIRAN 6 Produk Layanan Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT)
LAMPIRAN 7 Kuesioner
LAMPIRAN 8 Skor Hitung Kuesioner
LAMPIRAN 9 Hasil Perhitungan SPSS
LAMPIRAN 10 Catatan Bimbingan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Era otonomi saat ini, menuntut daerahnya untuk berkreasi dalam mencari
sumber penerimaan yang dapat membiayai pengeluaran pemerintah daerah, dalam
rangka menyelenggarakan pemerintahan dan pembangunan. Dengan demikian
pemerintah daerah tidak hanya dituntut untuk mampu menyelenggarakan
pemerintahan, pembangunan, dan pelayanan masyarakat akan tetapi secara
finansial mampu untuk membiayai segala kebutuhannya.
Penyelenggaraan Otonomi Daerah perlu menekankan pada prinsip-prinsip
demokrasi, peran serta masyarakat, pemerataan dan keadilan, dan akuntabilitas
serta memperhatikan potensi dan keanekaragaman daerah. Oleh karena itu
pemerintah mengeluarkan undang-undang yang mengatur tentang pemerintah
daerah yaitu Undang-Undang No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah.
Sejak di berlakukanya Undang-undang tersebut, maka Pemerintah Daerah
adalah penyelenggara urusan pemerintah oleh pemerintah daerah dan dewan
perwakilan rakyat daerah, menurut asas otonomi dan tugas pembantuan dengan
prinsip otonomi seluas-luasnya, dalam sistem dan prinsip Negara Kesatuan
Republik Indonesia. Otonomi daerah adalah Hak, Wewenang, dan Kewajiban
Daerah Otonom untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan
kepentingan masyarakat setempat dalam sistem Negara Kesatuan Republik
Sedangkan Daerah Otonom adalah kesatuan masyarakat hukum yang
mempunyai batas-batas wilayah yang berwenang mengatur dan mengurus urusan
pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat menurut prakarsa sendiri
berdasarkan aspirasi masyarakat dalam sistem Negara Kesatuan Republik
Indonesia.
Daerah otonom diharuskan untuk semaksimal mungkin membiayai rumah
tangganya sendiri dari potensi-potensi ekonominya yang terangkum dalam
Pendapatan Asli Daerah (PAD) yang meliputi Hasil Pajak Daerah, Hasil Retribusi
Daerah, Hasil Pengelolaan Kekayaan Daerah yang dipisahkan, dan lain-lain
Pendapatan Asli Daerah yang sah.
Dalam pembiayaan pembangunan suatu daerah, pemerintah daerah
membutuhkan pajak sebagai salah satu sumber penerimaan daerah. Dengan
adanya pemberian otonomi daerah kepada pemerintah daerah dan di keluarkannya
Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara
Pemerintah Pusat dan Daerah memberikan lebih banyak kewenangan kepada
daerah dalam menjalankan fungsi pemerintahan dan untuk mengatur
sumber-sumber penerimaan daerah sebagai wujud pelaksanaan otonomi daerah.
Konsep tersebut berdampak pada pemerintah pusat yang tidak sepenuhnya
lepas tanggungjawab terhadap keuangan daerah. Pemerintah pusat tetap memiliki
kewajiban untuk membantu terkait dengan keuangan tersebut apabila ternyata
PAD yang ada pada suatu daerah tidak cukup untuk membiayai pembangunan di
daerah otonom, bantuan tersebut berupa Dana Perimbangan yang terdiri dari Dana
Alokasi Khusus (DAK).
Pemerintah daerah harus mampu mengembangkan dan memaksimalkan
segala sumber daya yang tersedia, guna membiayai penyelenggaraan pemerintah
daerah dan pembangunan daerah. Ada banyak sumber pendapatan daerah, namun
dari berbagai alternatif penerimaan daerah, salah satu upaya yang dilakukan
pemerintah daerah dalam meningkatkan pendapatan daerah adalah dengan
memberlakukanya pajak daerah dan retribusi daerah.
Pajak daerah merupakan kontribusi wajib kepada Daerah yang terutang
oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan
Undang-undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk
keperluan Daerah bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Setiap daerah
diberikan jenis sumber pendapatan yang sama, akan tetapi tidak berarti setiap
daerah memiliki jumlah pendapatan yang sama dalam membiayai
kewenangannya. Pendapatan daerah tergantung pada kondisi yang dimiliki oleh
setiap daerah, misalnya jumlah penduduk, luas wilayah, kekayaan daerah, dan
tingkat pertumbuhan ekonomi di setiap daerah.
Pemberian kewenangan kepada daerah untuk memungut pajak dan
retribusi daerah telah mengakibatkan pemungutan berbagai jenis pajak dan
retribusi daerah yang berkaitan dengan berbagai aspek kehidupan masyarakat.
Pemungutan ini harus dapat dipahami oleh masyarakat sebagai sumber
penerimaan yang dibutuhkan oleh daerah untuk meningkatkan kesejahteraan
masyarakat. Oleh karena itu pemerintah mengeluarkan undang-undang yang
28 Tahun 2009, undang-undang ini menjadi landasan hukum dalam pemungutan
pajak dan retribusi daerah yang kemudian memberikan kewenangan kepada
daerah untuk memungut atau tidak memungut suatu jenis pajak atau retribusi pada
daerahnya.
Setelah diundangkannya Undang-undang tersebut, diputuskan bahwa
Pajak Bumi dan Bangunan sektor Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) diserahkan
sepenuhnya kepada daerah menjadi salah satu jenis pajak daerah. Undang-undang
tersebut mulai berlaku secara efektif pada tanggal 1 Januari 2010, sedangkan
untuk peralihan PBB-P2 ke daerah diberi tenggang waktu paling lama pada
tanggal 1 Januari 2014, tenggang waktu tersebut didasarkan pada diperlukannya
waktu untuk mempersiapkan baik dari segi infrastruktur, Sumber Daya Manusia
(SDM), ataupun perundangan di daerah.
Kota Serang merupakan pemekaran dari wilayah Kabupaten Serang, yang
menjadi daerah otonom pada tanggal 2 November Tahun 2007. Oleh karena itu
pemerintah Kota Serang bertanggung jawab untuk meningkatkan pendapatan asli
daerahnya guna membiayai penyelenggaraan pemerintah dan juga dapat
mensejahterakan masyarakat Kota Serang.
Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Serang Nomor 17 Tahun 2010 tentang
Pajak Daerah, bahwa terdapat jenis-jenis Pajak Daerah di Kota Serang yaitu Pajak
Hotel, Pajak Restoran, Pajak Hiburan, Pajak Reklame, Pajak Penerangan Jalan,
Pajak Mineral Bukan Logam dan Batuan, Pajak Parkir, Pajak Air Tanah, Pajak
Sarang Burung Walet, Pajak PBB-P2, dan BPHTB. Adapun berikut ini tabel
Tabel 1.1
Anggaran dan Realisasi Pendapatan Pajak Daerah Kota Serang
No Jenis Pajak Anggaran Realisasi %
1 Pajak Hotel 1.679.500.000,00 1.546.053.667,00 92,00
2 Pajak Restoran 6.395.450.000,00 8.353.056.474,00 131,00
3 Pajak Hiburan 482.200.000,00 502.439.957,00 104,00
4 Pajak Reklame 3.028.375.000,00 2.868.966.236,00 95,74 5 Pajak Penerangan Jalan 13.977.500.000,00 15.791.957.897,00 113,00
6 Pajak Parkir 605.000.000,00 575.316.174,00 95,00
7 Pajak Air Tanah 216.000.000,00 264.507.297,00 122,00
8 Pajak Sarang BurungWalet 10.000.000,00 0,00 0,00
9 Pajak Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Sumber : DPKD Kota Serang Tahun 2015
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa PBB-P2 merupakan salah
satu jenis pajak daerah yang tingkat realisasinya paling rendah dibandingkan
dengan jenis pajak daerah lainnya, yang hanya mencapai 48% atau setara dengan
Rp. 10.110.356.371,00
PBB-P2 yang merupakan pajak atas bumi dan/ atau bangunan dimiliki,
dikuasai, dan dimanfaatkan oleh orang pribadi atau badan kecuali kawasan yang
digunakan untuk kegiatan usaha perkebunan, perhutanan dan pertambangan.
Penerimaan PBB-P2, memiliki konstribusi yang cukup signifikan terhadap
perolehan Pendapatan Asli Daerah (PAD) di Kota Serang. PBB-P2 mulai berlaku
secara efektif di Kota Serang pada tanggal 1 Januari 2014 dan terhitung sejak
tanggal 1 Januari 2015 pembayaran PBB-P2 sudah dialihkan ke pihak Bank Jabar
Dengan adanya pelimpahan wewenang tersebut pemerintah daerah
berusaha membuat kebijakan-kebijakan untuk mencapai target yang ditetapkan
pemerintah pusat kepada masing-masing pemerintah daerah. Kebijakan yang
ditetapkan pemerintah daerah antara lain adalah menetapkan target-target yang
harus dicapai oleh daerah di tingkat bawahnya, sampai dengan tingkat
desa/kelurahan. Dimana pemungutan di tingkat desa/kelurahan merupakan ujung
tombak dari kegiatan pemungutan PBB-P2 secara keseluruhan, karena di tingkat
desa/kelurahan para petugas pemungut akan berhadapan langsung dengan
masyarakat wajib pajak.
Dalam pengalihan PBB-P2, persiapan yang dilakukan oleh pemerintah
daerah Kota Serang adalah dengan mengesahkan Peraturan Daerah Nomor 9
tahun 2013 tentang Pajak Bumi dan Bangunan sektor Perdesaan dan Perkotaan
(PBB-P2), Peraturan Walikota dan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang
berkaitan dengan PBB-P2 , sarana dan prasarana penunjang, serta dibentuknya
Unit Pelaksana Teknis (UPT) PBB-P2 di dua kecamatan yakni UPT kecamatan
Serang dan UPT Kecamatan Cipocok Jaya.
Penyediaan gedung pelayanan UPT PBB-P2 di Kecamatan Serang
memanfaatkan gedung Dharma Wanita yang saat ini sudah tidak digunakan lagi,
sedangkan UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya memanfaatkan gedung PKK.
Pada tiap UPT PBB-P2 dilengkapi dengan ruang pelayanan, dan ruang kantor
untuk menunjang kinerja UPT, serta penyediaan ruang server, untuk mendukung
kinerja dalam melakukan administrasi perpajakan yang dilakukan DPKD dan 2
yang ditempatkan di DPKD Kota Serang dan ini terkoneksi secara real time
dengan UPT di dua kecamatan. UPT di Kecamatan Serang melayani 3 kecamatan
yakni Serang, Taktakan dan Kasemen. Sedangkan UPT Cipocok Jaya melayani
masyarakat di Cipocok Jaya, Curug, dan Walantaka. Berkaitan dengan
penerimaan PBB-P2 yang diperoleh oleh daerah, khususnya Kota Serang, ternyata
penerimaannya belum optimal. Hal ini terlihat dari data pokok ketetapan dan
realisasi penerimaan PBB-P2 tahun 2013 dan 2014.
Tabel I.2
Evaluasi Penerimaan PBB-P2 Kota Serang Tahun 2013 – 2014
No Tahun Target Realisasi Persentase (%)
1 2010 11.586.230.923 3.947.058.401 34
2 2011 13.419.537.946 3.825.916.698 29
3 2012 15.613.273.002 4.781.357.694 31
4 2013 19.973.284.044 8. 799.675.233 44,1
5 2014 21.159.570.765 10.110.356.371 48
Sumber : Data DPKD Tahun 2015
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sejak dialihkannya
PBB-P2 dari pusat ke daerah realisasi penerimaan PBB-PBB-P2 terjadi peningkatan,
meskipun realisasi penerimaan PBB-P2 tersebut belum mencapai target yang
sudah ditetapkan. Hal tersebut dapat dilihat dari realisasi penerimaan PBB-P2
pada tahun 2013 yang mencapai 44,1% atau setara dengan Rp. 8.799.675.233,
kemudian pada tahun 2014 realisasi penerimaan PBB-P2 mengalami peningkatan
Tabel 1.3
Perkembangan Penerimaan PBB-P2 UPT Cipocok Jaya Tahun 2013 -2014
WP Target WP Realisasi WP Target WP Realisasi
1 Curug 24.948 938.020.121 738 321.693.963 34,2 25.034 1.212.616.899 2.854 592.946.653 48,9
2 Walantaka 33.711 707.435.989 2. 484 115.464.348 16,3 34.221 892.894.464 5.606 170.501.474 19,1
3 Cipocok.J 32.203 6.126.595.303 4. 889 4.132.649.578 67,5 33.737 6.132.096.658 10.819 4.187.118.468 68,2
TOTAL 90.862 7.772.051.413 8.111 4.569.807.889 58,8 92.992 8.237.608.021 19.279 4.950.566.595 60
Sumber : Data UPT PBB-P2 Tahun 2015
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi peningkatan penerimaan
PBB-P2 di UPT Cipocok Jaya tahun anggaran 2013 sampai dengan 2014 sebesar
1,2%. Pada tahun anggaran 2013 sampai dengan 2014 Kecamatan Cipocok Jaya
berhasil memperoleh penerimaan PBB-P2 terbesar dibandingkan dengan 2 (dua)
Kecamatan lain, yakni Kecamatan Curug dan Kecamatan Walantaka, dengan
realisasi penerimaan sebesar Rp. 4.132.649.578 (2013) atau setara dengan 67,5%
dari target sebesar Rp. 6.126.595.303. Sedangkan pada tahun anggaran 2014
Kecamatan Cipocok Jaya mencapai realisasi sebesar Rp. 4.187.118.468 atau
setara dengan 68,2% dari target sebesar Rp. 6.132.096.658.
Dari tabel diatas juga dapat dilihat bahwa tingkat kepatuhan wajib pajak
dalam membayar PBB-P2 pada tahun anggaran 2013 masih rendah, hal tersebut
dapat dilihat dari target wajib pajak sebanyak 90.862 dan yang terealisasi atau
membayar pajak hanya mencapai 8.111 wajib pajak. Sedangkan pada tahun
anggaran 2014 jumlah target wajib pajak sebanyak 92.992 dan yang teralisasi
Tabel 1.4
WP Target WP Realisasi WP Target WP Realisasi
1 Serang 58.885 9. 706.075.952 15. 530 3.737.292.883 38,5 60.940 10.284.790.695 23.319 4.461.462.804 43,3
2 Taktakan 36.687 1. 681.148.853 4. 242 395.680.530 23,5 37.326 1.701.136.031 7.905 493.739.198 29
3 Kasemen 28.141 814.007.826 781 96.893.931 11,9 28.386 936.036.018 4.235 204.587.774 21,9
TOTAL 123.713 12.201.232.631 20.553 4.229.867.344 34,7 126.652 12.921.962.744 35.459 5.159.789.776 40
Sumber : Data UPT PBB-P2 Tahun 2015
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa UPT Kecamatan Serang
juga mengalami peningkatan dalam hal penerimaan PBB-P2 pada tahun anggaran
2013 sampai dengan 2014 sebesar 5,3%. Hal tersebut dapat dilihat dari jumlah
realisasi penerimaan PBB-P2 tahun anggaran 2013 sebesar Rp. 4.229.867.344
atau setara dengan 34,7%. Sedangkan pada tahun anggaran 2014 realisasi
penerimaan PBB-P2 mencapai Rp. 5.159.789.776 atau setara dengan 40%.
Namun jika dilihat dari tabel 1.3 dan 1.4 mengenai perkembangan
penerimaan PBB-P2 perkecamatan di UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya dan
UPT Kecamatan Serang tahun anggaran 2013 sampai dengan 2014. Terlihat
bahwa UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memilki jumlah wajib pajak terdaftar
lebih besar daripada wajib pajak terdaftar di UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok
Jaya. Pada tahun anggaran 2013 jumlah wajib pajak UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang mencapai 123.713 wajib pajak dan pada tahun anggaran 2014 jumlah
wajib pajak terdaftar UPT PBB-P2 Kecamatan Serang mengalami peningkatan
yakni mencapai 126.652 wajib pajak. Sedangkan jumlah wajib pajak terdaftar
UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya tahun anggaran 2013 sebanyak 90.862
Hal ini berarti bahwa seharusnya UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
memiliki kontribusi yang lebih besar daripada UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok
Jaya dalam hal realisasi penerimaan PBB-P2 terhadap Pendapatan Asli Daerah
(PAD) di Kota Serang, dikarenakan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang
menaungi 3 Kecamatan yakni Serang, Taktakan, dan Kasemen memiliki jumlah
Wajib Pajak terdaftar lebih besar daripada UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya
yang menaungi 3 Kecamatan yakni Cipocok Jaya, Curug, dan Walantaka.
Berdasarkan wawancara dengan pihak-pihak terkait dan hasil observasi
lapangan, dijumpai berbagai masalah yang terjadi terkait dengan penerimaan
PBB-P2 yang diterima oleh daerah,diantaranya :
Pertama, masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar
PBB-P2, hal tersebut terlihat dari jumlah realisasi pajak bumi dan bangunan sektor
perdesaan dan perkotaan 2 tahun terakhir terhitung dari tahun 2013 sampai dengan
tahun 2014 yang belum mencapai target.
Tabel 1.5
Evaluasi Penerimaan PBB-P2 UPT Serang Tahun Anggaran 2013-2014 Tahun Target Realisasi Persentase ( %)
2013 Rp. 12.201.232.631 Rp. 4.229.867.344 34,7%
2014 Rp. 12.921.962.744 Rp. 5.159.789.776 40%
Rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar PBB-P2 dapat
disebabkan oleh banyak faktor antara lain seperti kurang giatnya aparat dalam
melakukan penagihan dan sikap apatis dari masyarakat itu sendiri dalam
Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4
Oktober 2015 jam 10.15 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak
Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau
mengatakan bahwa pihaknya sudah melakukan upaya penagihan bagi wajib pajak
yang tidak memenuhi kewajibannya dalam membayar pajak, beliau juga
mengatakan bahwa pihak UPT PBB-P2 bersama-sama melakukan koordinasi
dengan pihak kecamatan dan kelurahan dalam melakukan penagihan pajak bumi
dan bangunan perdesaan dan perkotaan. Namun rendahnya partisipasi masyarakat
dalam membayar pajak bukan saja hanya disebabkan oleh kurang giatnya aparat
dalam melakukan penagihan, tetapi juga sikap apatis dari masyarakat itu sendiri.
Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal
6 oktober 2015 jam 13.35 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan salah satu
wajib pajak yang bernama Bapak Jaenudin, beliau mengatakan bahwa sudah 3
tahun tidak membayar pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan, namun
sampai detik ini tidak ada aparat yang melakukan penagihan pajak.
Selain dari itu kadang kala Wajib Pajak (WP) tidak dikenal, hal ini terjadi
karena adanya perpindahan/pergantian kepemilkan Objek Pajak (OP) tanpa
pemberitahuan/pelaporan dari pihak Wajib Pajak.
Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4
Oktober 2015 jam 10.15 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak
Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau
mengatakan bahwa untuk pergantian/perpindahan kepemilikan objek pajak, wajib
mengisi dengan benar blangko yang sudah disediakan oleh pihak UPT,
melampirkan data kepemilikan tanah, foto copy Bea Perolehan Hak Atas Tanah
dan Bangunan (BPHTB), foto copy Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT
) dan bukti tanda lunas PBB-P2 selama 5 (lima) tahun kebelakang, serta foto copy
KTP pemohon.
Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal
7 oktober 2015 jam 14.10 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan salah satu
wajib pajak yang bernama Ibu Rini, beliau mengatakan bahwa objek pajak yang
beliau miliki sudah dijual kepada pihak lain, namunbeliau belum melakukan
pemberitahuan kepada aparat pajak dikarenakan untuk pengurusuan pergantian
kepemilikan Objek Pajak salah satu persyaratannya, Wajib Pajak diminta untuk
melampirkan bukti pembayaran PBB-P2 selama 5 tahun kebelakang dari tahun
pengajuan pergantian kepemilikan Objek Pajak atau apabila Wajib Pajak belum
membayar PBB-P2, Wajib Pajak diharuskan melunasi terlebih dahulu PBB-P2
yang masih terhutang. Sedangkan bukti pembayaran pajak bumi dan bangunan
perdesaan dan perkotaan selama 5 (lima) tahun kebelakang ada yang hilang dan
di data base yang ada di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang masih belum dibayar
sedangkan beliau mengaku bahwa sudah melunasi pajak tersebut, sehingga
sampai saat ini SPPT tersebut masih atas nama pihak penjual.
Kedua, terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang bertugas sebagai
pegawai penilai. Pegawai penilai ditugaskan untuk melakukan penilaian Pajak
Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan. Pegawai yang bertugas untuk
hanya terdapat 6 penilai, 1 penilai bertugas untuk melakukan verifikasi data dan 5
penilai bertugas sebagai penilai lapangan, dengan kewenangan masing-masing
penilai 13 wilayah kelurahan, dan 1 penilai lagi mempunyai kewenangan 14
2 Kota Baru Kagungan Lopang Lontar Baru Kaligandu
3 Banjar Agung Banjarsari Tembong Cipocok Jaya Penancangan
4 Pancalaksana Tinggar Cipete Curug Manis Sukalaksana
5 Sukawana Kemanisan Sukajaya Curug Cilaku
6 Kasemen Warung Jaud Terumbu Bendung Masjid Priyayi
7 Margaluyu Kasunyatan Sawahluhur Banten Kilasah
8 Nyapah Lebakwangi Cigoong Pasuluhan Pasuluhan
9 Walantaka Tegalsari Pager Agung Pipitan Pangampelan
10 Derangong Lialang Taktakan Sepang Taman Baru
11 Panggungjati Kalanganyar Umbul Tengah Cilowong Kuranji
12 Gelam Dalung Terondol Sukawana Kaloran
13 Pancur Sayar Kiara Kapuren Teritih
14 Karundang
Sumber : DPKD Kota Serang Tahun 2015
Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal
10 oktober 2015 jam 09.00 WIB di Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD)
Kota Serang dengan salah satu pegawai penilai yang bernama Bapak Diky
Sumakarya. Bapak Diky menjelaskan bahwa pegawai pendataan/penilai yang ada
pendataan/penilaian. Dikarenakan luas wilayah yang ada di Kota Serang tidak
diimbangi dengan jumlah pegawai pendataan/penilaian yang tersedia di mana di
UPT PBB-P2 Kecamatan Serang hanya memiliki 6 orang penilai, untuk
masing-masing penilai menaungi 13 wilayah kelurahan dan 1 penilai lagi menaungi 14
wilayah kelurahan, untuk pembagian kewenangan zona wilayah dilakukan secara
acak.
Ketiga, kurangnya sarana dan prasarana penunjang untuk penyebaran
Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT). Sarana dan prasarana penunjang
penyebaran SPPT di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang hanya difasilitasi 2
kendaraan operasional, 1 (satu) unti mobil dan 1 (satu) unti motor.
Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal
4 Oktober 2015 jam 10.15 WIB UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak
Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau
mengatakan bahwa sarana dan prasarana penunjang untuk penyebaran SPPT di
UPT PBB-P2 Kecamatan Serang masih terbatas, UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
hanya memiliki 2 (dua) kendaraan operasional, 1 (satu) unti mobil dan 1 (satu)
unti motor. Pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sendiri sudah mengajukan
usulan untuk penambahan kendaraan operasional kantor, namun dari pihak DPKD
menganggap bahwa kendaran operasional yang tersedia, sudah cukup untuk
melakukan penyebaran SPPT.
Keempat, berkaitan dengan penerimaan pajak bumi dan bangunan
perdesaan dan perkotaan (PBB-P2) yang diperoleh oleh daerah, sebagaimana
terutama masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam pembayaran PBB-P2
yang menjadi kewajibannya. Salah satu upaya yang dilakukan pihak UPT PBB-P2
Kecamatan Serang untuk meningkatkan penerimaan PBB-P2 dengan cara
mengadakan sosialisasi kepada pemerintah bawahannya seperti camat, kepala
lurah dan desa. Sosialisasi tersebut dilakukan 3 kali dalam satu tahun .
Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4
Oktober 2015 jam 10.15 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak
Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau
mengatakan bahwa pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang selalu mengadakan
sosialisasi sebagai upaya meningkatkan partisipasi masyarakat dalam membayar
pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan. Sosialisasi tersebut dilakukan
sebanyak 3 (tiga) kali dalam setahun, dengan dihadiri masing-masing camat, lurah
dan desa.
Kelima, waktu penyelesaian penerbitan Surat Pemberitahuan Pajak
Terhutang (SPPT) tidak sesuai dengan target waktu yang sudah ditentukan yakni
selambat-lambatnya 3 (tiga) bulan setelah tanggal diterimanya Surat
Pemberitahuan Objek Pajak (SPOP) oleh Subjek Pajak.
Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4
Oktober 2015 jam 10.15 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak
Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau
mengatakan bahwa masih terdapat Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT)
yang belum selesai diproses selama kurun waktu yang sudah ditentukan, yakni
yang bertugas sebagai penilai serta masih terdapat Surat Pemberitahuan Objek
Pajak (SPOP) yang tidak sesuai dengan keadaan dilapangan, sehingga diperlukan
survey lapangan kembali.
Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal
7 oktober 2015 jam 11.00 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan salah
satu wajib pajak yang bernama Bapak Imanudin, beliau mengatakan bahwa sudah
hampir 4 bulan berkas mutasi yang beliau ajukan belum selesai diproses, padahal
batas waktu penyelesaian yang sudah ditentukan selambat-lambatnya 3 (tiga)
bulan sejak diterimanya Surat Pemberitahuan Objek Pajak (SPOP) oleh Subjek
Pajak.
Keenam, Tidak adanya sanksi hukum yang jelas bagi masyarakat yang
mendapatkan manfaat dari Objek Pajak yang dimiliki serta tidak terdaftar sebagai
Wajib Pajak.
Hal tersebut diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal
4 Oktober 2015 jam 10.15 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan
Bapak Sukarnapura, MM selaku kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau
mengatakan bahwa tidak ada sanksi hukum bagi masyarakat yang mendapatkan
manfaat dari objek pajak yang dimiliki serta tidak terdaftar sebagai wajib pajak,
namun bagi masyarakat yang sudah terdaftar sebagai wajib pajak dan tidak
memenuhi kewajibannya dalam membayar pajak dikenakan sanksi administrasi
Berdasarkan uraian masalah tersebut maka peneliti tertarik meneliti
tentang “Kinerja Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan
(PBB-P2) di Unit Pelaksana Teknis Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan
Perkotaan (UPT PBB-P2) Kecamatan Serang Kota Serang”, dimana dapat
diketahui bahwa sejak di undangkannya Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009
tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah, diputuskan bahwa PBB-P2
diserahkan sepenuhnya kepada daerah menjadi salah satu jenis pajak daerah.
Undang-undang tersebut mulai berlaku secara efektif pada tanggal 1 Januari 2010,
sedangkan untuk peralihan PBB-P2 ke daerah diberi tenggang waktu paling lama
pada tanggal 1 Januari 2014. Untuk Kota Serang sendiri PBB-P2 mulai efektif
pada tanggal 1 Januari 2014.
Berdasarkan realisasi PBB-P2 tahun anggaran 2014, Kota Serang dalam
realisasinya belum mencapai target yakni untuk UPT PBB-P2 Kecamatan
Cipocok Jaya target yang ditetapkan sebesar Rp.8.237.608.021 dengan realisasi
mencapai Rp. 4.950.566.595 atau 60%. Sedangkan untuk UPT PBB-P2
Kecamatan Serang target yang ditetapkan sebesar Rp. 12.921.962.744 dengan
realisasi mencapai Rp. 5.159.789.776 atau 40%. Dari data realisasi penerimaan
PBB-P2 diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa realisasi penerimaan PBB-P2
terbesar didapatkan dari UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya dengan jumlah
Wajib Pajak terdaftar lebih kecil (92.992 Wajib Pajak) dibandingkan dengan
jumlah Wajib Pajak terdaftar UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sebanyak 126.652
Wajib Pajak namun realisasi penerimaan PBB-P2 nya jauh lebih besar
untuk mengkaji lebih jauh tentang seberapa besar tingkat Kinerja Pelayanan
PBB-P2 di UPT PBB-PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut dan hasil wawancara beserta
observasi awal maka peneliti mengidentifikasi masalah terkait dengan:
1. Masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar Pajak Bumi
dan Bangunan Perdesaan Perkotaan (PBB-P2)
2. Terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang bertugas sebagai
pegawai penilai pajak.
3. Kurangnya sarana dan prasarana penunjang untuk penyebaran Surat
Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT).
4. Kurangnya sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya
membayar Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan Perkotaan (PBB-P2)
5. Waktu penyelesaian penerbitan Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang
(SPPT) tidak sesuai dengan target waktu yang sudah ditentukan
6. Tidak adanya sanksi hukum yang jelas bagi masyarakat yang
mendapatkan manfaat dari Objek Pajak yang dimiliki serta tidak
1.3 Pembatasan Masalah dan Rumusan Masalah
Mengingat masalah yang di teliti merupakan masalah yang kompleks,
maka peneliti akan membatasi ruang lingkup kajian dengan memfokuskan
penelitian pada Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
Kota Serang.. Pada penelitian ini peneliti akan mengkaji permasalahan mengenai
Seberapa Besar Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang Kota Serang.
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui Seberapa Besar
Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota
Serang.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian merupakan dampak dari tercapaianya tujuan. Oleh
karena itu penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut
1. Secara Teoritis
a. Pengembangan Ilmu Administrasi Negara
Penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk wawasan dan
pengetahuan yang dapat digunakan dalam pengembangan ilmu
pengetahuan yang berkaitan dengan Ilmu Administrasi Negara
khususnya tentang Kinerja Pelayanan UPT PBB-P2 Kecamatan
b. Penelitian lebih lanjut
Hasil dari penelitian ini diharapkan semoga dapat dijadikan
referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian lebih
lanjut dengan topik yang sama.
2. Secara Praktis, dari hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi:
a. Peneliti, yakni untuk mengembangkan kemampuan dan
penguasaan ilmu pengetahuan yang pernah diperoleh selama
perkuliahan pada Program Ilmu Administrasi Negara Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa
1.6 Sistematika Penulisan
Penulisan penelitian ini disusun untuk memberikan gambaran umum
tentang gambaran penelitian yang dilakukan, sistematika penulisan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Terdiri dari latar belakang yang menerangkan ruang lingkup dan
kedudukan masalah yang akan diteliti dalam bentuk deduktif, dari lingkup yang
paling umum sehingga menukik kepermasalahan yang paling khusus atau spesifik.
Kemudian selanjutnya identifikasi masalah dalam hal ini identifikasi masalah
mendektesi aspek permasalahan yang muncul dan berkaitan dengan tema atau
topik atau judul penelitian atau masalah. Pembatasan masalah dan perumusan dari
hasil identifikasi tersebut ditetapkan masalah yang paling urgen yang berkaitan
mengungkapkan tentang sasaran yang ingin tercapai dengan melaksanakan
penelitian. Kemudian terdapatnya juga kegunaan penelitian yang menjelaskan
manfaat teoritis dan praktis dari penelitian yang akan diteliti, dan yang terakhir
yaitu sistematika penulisan yang menjelaskan dari bab yang ada dalam penelitian.
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
Dalam BAB II yaitu Deskripsi Teori dan Hiposetis Penelitian. Penelitian
terdiri dari deskripsi teori yang relevan dengan permasalahan dalam penelitian
sehingga dapat diguakan untuk merumuskan permasalahan dalam penelitian
sehingga dapat digunakan untuk membuat asumsi dasar, kerangka berfikir yang
menggambarkan alur pikir peneliti sebagai kelanjutan dari teori, sedangkan
asumsi dasar yaitu jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti dan
akan diuji kebenarannya.
BAB III METODE PENELITIAN
Terdiri dari metode penelitian yang menjelaskan tentang penggunaan
metode yang digunakan. Instrumen penelitian menjelaskan tentang proses
penyususnan dan jenis alat pengumpulan data dengan teknik pengambilan
informan penelitian. Teknis analisa data adalah proses mencari dan menyusun
secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan
dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan
kedalam unit-unit. Tempat dan waktu penelitian menjelaskan tentang tempat dan
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian mencakup dekskripsi objek penelitian yang meliputi
lokasi penelitian secara jelas, struktur organisasi dari objek yang diteliti, serta hal
lain yang berhubungan dengan objek penelitian. Selain itu juga mencakup dekripsi
data yang menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dengan menggunakan
teknik analisa data relevan. Kemudian dalam bab ini juga terdapat interprestasi
hasil penelitian dan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisa data.
BAB V PENUTUP
Bab ini terbagi ke dalam dua bagian yaitu, bagian kesimpulan dan saran.
Dalam bab ini akan dikemukakan kesimpulan dari analisa dan pembahasan yang
dipaparkan sebelumnya sedangkan pada bagian saran akan dikemukakan saran
dari peneliti yang akan memberikan solusi dari permasalahan dalam Kinerja
Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang.
DAFTAR PUSTAKA
Memuat daftar referensi (literatur lainya) yang dipergunakan dalam
penelitian.
LAMPIRAN
Menyajikan lampiran-lampiran yang dianggap perlu dan penting oleh
BAB II
KAJIAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Deskripsi Teori
Teori adalah seperangkat konsep, definisi dan proposisi yang tersusun
secara sistematis sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan dan meramalkan
fenomena (cooper and schindler dalam Sugiyono 2003).Semua penelitian bersifat
ilmiah, oleh karena itu semua peneliti harus berbekal teori. Dalam penelitian
kualitatif, karena permasalahan yang dibawa oleh peneliti masih bersifat
sementara, maka teori yang digunakan dalam penyusunan proposal penelitian
kualitatif juga bersifat sementara dan akan berkembang setelah peneliti memasuki
lapangan atau konteks sosial.Dalam kaitannya dengan teori, kalau dalam
penelitian kuantitatif itu bersifat menguji hipotesis atau teori, sedangkan dalam
penelitian kualitatif bersifat menemukan teori.
2.1.1 Teori Kinerja
Kinerja berasal dari pengertian performance. Ada pula yang memberikan
pengertian performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun sebenarnya
kinerja mempunyai makna yang lebih luas, bukan hanya hasil kerja tetapi
Kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat
dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan
kontribusi ekonomi (Armstrong dan Baron, 1998:15). Dengan demikian, kinerja
adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan
tersebut. Kinerja adalah tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana cara
mengerjakannya.
Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan
suatu kegiatan /program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan
visi organisasi yang tertuang dalam perumusan skema strategis (strategic
planning) suatu organisasi (Bastian, 2010).
Para pakar manajemen banyak memberikan definisi tentang kinerja secara
umum (Moeheriono, 2012:65). Dibawah ini disajikan beberapa arti kinerja
(performance) secara luas :
1. Kinerja adalah catatan hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsipekerjaan atau kegiatan tertetu selama kurun waktu tertentu. 2. Kinerja adalah keberhasilan seseorang dalam melaksanakan suatu
pekerjaan
3. Kinerja adalah pekerjaan yang merupakan gabungan dari karakteristik pribadi dan pengorganisasiaan seseorang
4. Kinerja adalah apa yang dapat dikerjakan sesuai dengan tugas dan fungsinya masing-masing.
Kinerja mengandung dua komponen penting, yaitu :
1. Kompetensi berarti individu atau organisasi memiliki kemampuan untuk mengidentifikasikan tingkat kinerjanya
Dari berbagai pengertian kinerja tersebut, pada dasarnya kinerja
menekankan pada apa yang dihasilkan (output) dari fungsi-fungsi suatu pekerjaan
atau manfaat apa yang keluar (outcome).
2.1.1.1 Kinerja Organisasi
Kinerja organisasi merupakan indikator tingkatan prestasi yang dapat
dicapai dan mencerminkan keberhasilan suatu organisasi, serta merupakan hasil
yang dicapai dari perilaku anggota organisasi. Kinerja bisa juga dikatakan sebagai
sebuah hasil (output) dari suatu proses tertentu yang dilakukan oleh seluruh
komponen organisasi terhadap sumber-sumber tertentu yang digunakan (input).
Selanjutnya, kinerja juga merupakan hasil dari serangkaian proses kegiatan yang
dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu organisasi. Bagi suatu organisasi,
kinerja merupakan hasil dari kegiatan kerjasama diantara anggota atau komponen
organisasi dalam rangka mewujudkan tujuan organisasi.
Kinerja organisasi adalah totalitas hasil kerja yang dicapai suatu organisasi
tercapainya tujuan organisasi berarti bahwa, kinerja suatu organisasi itu dapat
dilihat dari tingkatan sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan yang
didasarkan pada tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnya (dalam Surjadi
2009:7). Kinerja organisasi (dalam Sobandi 2006:176) merupakan sesuatu yang
telah dicapai oleh organisasi dalam kurun waktu tertentu, baik yang terkait dengan
2.1.1.2Manajemen Berbasis Kinerja
Manajemen berbasis kinerja merupakan suatu metode untuk mengukur
kemajuan program atau aktivitas yang dilakukan organisasi publik/instansi
pemerintah dalam mencapai hasil atau outcome yang diharapkan oleh semua
pihak. Dalam performance Management Handbook Departemen Energi USA
(Moeheriono 2012:67), Manajemen berbasis kinerja didefinisikan sebagai berikut:
“Paerformance based management is a systematic approach to performance improvement through an onn going process of establishing strategic performance objectives; measuring performance; collecting, analyzing, reviewing, and reporting performance data; and using that data to drive performance improvement”.
(Manajemen berbasis kinerja merupakan suatu pendekatan sistematik untuk memperbaiki kinerja melalui proses berkelanjutan dalam penetapan saasaran-sasaran kinerja strategiik; mengukur kinerja; mengumpulkan; menganalisis; menelaaah; dan melaporkan data kinerja serta menggunakan data tersebut untuk memacu perbaikan kinerja).
2.1.1.3 Manajemen Kinerja Instansi Pemerintah
Manajemen Kinerja Instansi Pemerintah adalah sebagai suatu sistem,
membutuhkan suatu proses yang sistematis sehingga perlu dibuat desain sistem
manajemen kinerja yang tepat untuk mencapai kinerja optimal. Sistem merupakan
serangkaian prosedur, langkah atau tahap yang tertata dengan baik.Demikian juga
dengan sistem manajemen kinerja organisasi publik atau instansi pemerintah
mengandung prosedur, langkah dan tahapan yang membentuk suatu siklus kinerja.
Secara garis besar, sebagai bagian dari sistem akuntabilitas kinerja, siklus
manajemen kinerja dibagi dalam lima fase/tahap, yaitu : (a) perencanaan kinerja,
(b) implementasi, (c) pengukuran kinerja dan evaluasi kinerja, (d) pelaporan
2.1.1.4Evaluasi / Penilaian Kinerja
Evaluasi kinerja diartikan sebagai kegiatan untuk menilai atau melihat
keberhasilan dan kegagalan suatu instansi pemerintah atau unit kerja dalam
melaksanakan tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya. Evaluasi kinerja
merupakan analisis dan interpretasi keberhasilan atau kegagalan pencapaian
kinerja, dan sekaligus sebagai suatu proses umpan balik atas kinerja yang lalu dan
mendorong adanya perbaikan produktivitas dimasa mendatang. Oleh karena itu,
evaluasi kinerja pada dasarnya adalah kegiatan penilaian yang dilandasi semangat
internal audit untuk mengukur tingkat pencapaian kinerja suatu organisasi.
Evaluasi kinerja merupakan sarana untuk memperbaiki mereka yang tidak
melakukan pekerjaannya dengan baik di dalam organisasi. Banyak organisasi
berusaha mencapai sasaran suatu kedudukan yang terbaik dan terpercaya dalam
bidangnya. Untuk itu sangat tergantung dari pelaksananya yaitu para pegawai agar
mereka mencapai sasaran yang telah ditetapkan organisasi (Moeheriono 2012:73)
Pimpinan penyelenggara pelayanan, wajib secara berkala mengadakan
evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan dilingkungan instansinya
masing-masing.Evaluasi ini dlakukan secara berkelanjutan dan hasilnya secara
berkala dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara
pelayanan.Penyelenggara pelayanan yang kinerjanya dinilai baik wajib diberikan
penghargaan untuk memberikan motivasi agar lebih meningkatkan
pelayanan.Sedangkan penyelenggara pelayanan yang dinilai kinerjanya belum
sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat, harus terus melakukan upaya
indikator yang jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku (SANKRI,
2005:293). Manfaat evaluasi kinerja adalah sebagai berikut :
1. Untuk perbaikan perencanaan, strategi, dan kebijakan 2. Untuk pengambilan keputusan
3. Untuk tujuan pengendalian program/kegiatan
4. Untuk perbaikan input, proses, dan output, perbaikan tatanan atau sistem dan prosedur
2.1.1.5 Tujuan evaluasi /penilaian kinerja
Tujuan evaluasi kinerja adalah untuk memperbaiki atau meningkatkan
kinerja organisasi melalui peningkatan kinerja dari Sumber Daya Manusia (SDM)
organisasi secara lebih spesipik, tujuan evaluasi kinerja sebagaimana
dikemukakan Sunyoto (1999:1) adalah
1. Meningkatkan saling pengertian antara pegawai tentang persyaratan kinerja
2. Mencatat dan mengakui hasil kerja seorang pegawai sehingga mereka termotivasi untuk berbuat yang lebih baik, atau sekurang-kurangnya berprestasi sama dengan prestasi yang terdahulu
3. Memberikan peluang kepada pegawai untuk mendiskusikan aspirasinya dan meningkatkan kepedulian karier atau terhadap pekerjaan yang diembannya sekarang.
4. Mendefinisikan atau merumuskan kembali sasaran masa depan.
2.1.1.6Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja
Kinerja(dalamMahmudi 2013:20) merupakan yang mencakup banyak
faktor yang mempengaruhinya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah:
1. Faktor personal/individual, meliputi: pengetahuan, keterampilan (skill), kemampuan, kepercayaan diri, motivasi dan komitmen yang dimiliki oleh setiap individu;
3. Faktor tim, meliputi: kualitas dukungan dan semangat yang diberikan oleh rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim, kekompakan dan keeratan anggota tim;
4. Faktor sistem, meliputi: sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur yang diberikan oleh rekan dalam organisasi, proses organisasi, dan kultur kinerja dalam organisasi;
5. Faktor kontekstual (situasional), meliputi: tekanan dan perubahan lingkungan eksternal dan internal.
Menurut Gibson, ada tiga faktor yang berpengaruh terhadap kinerja
seseorang, yaitu :
1. Faktor individu : kemampuan, keterampilan, latar belakang keluarga, pengalaman tingkat sosial dan demografi seseorang.
2. Faktor psikologis : persepsi, peran, sikap, kepribadiaan, motivasi, dan kepuasan kerja.
3. Faktor organisasi:struktur organisasi, desain pekerjaan, kepemimpinan, sistem penghargaan.
2.1.1.7 Langkah-langkah Peningkatan Kinerja
Dalam rangka peningkatan kinerja paling tidak terdapat tujuh langkah
yang dapat dilakukan sebagai berikut :
1. Mengetahui adanya kekurangan dalam kinerja 2. Mengenai kekurangan dan tingkat keseriusan
Untuk memperbaiki keadaan tersebut diperlukan beberapa informasi antara lain :
a. Mengidentifikasi masalah setepat mungkin
b. Menentukan tingkat masalah dengan mempertimbangkan harga yang harus dibayar bila tidak ada kegiatan, harga yang harus dibayar biala ada campur tangan dari penghematan yang diperoleh apabila ada penutupan kekurangan kinerja
3. Mengidentifikasikan hal-hal yang mungkin menjadi penyebab kekurangan baik yang berhubungan dengan system maupun yang berhubungan dengan pegawai itu sendiri.
4. Mengembangkan rencana tindakan untuk menanggulangi penyebab kekurangan tersebut
5. Melakukan rencana tindakan tersebut
2.1.1.8 Indikator Evalusasi/Penilaian Kinerja
Instansi pemerintah adalah organisasi yang tidak berorientasi kepada
keuntungan (profit).Kinerja instansi pemerintah perlu diukur dari aspek-aspek
yang komprehensif baik finansial maupun non finansial. Berbagai aspek tersebut
adalah : (1) masukan (input) ; (2) proses (process): (3) keluaran (output); (4) hasil
(outcome); (5) manfaat (benefit); (6) dampak (impact). Selain itu, ruang lingkup
pengukuran kinerja sangat luas.Pengukuran kinerja mencakup kebijakan (policy),
perencanaan dan penganggaran (planning and budgeting), kualitas (quality),
kehematan (economy), keadilan (equity), dan juga pertanggungjawaban
(accountability) (Mahsun, 2009).
Indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan/atau kualitatif yang
menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah
ditetapkan dengan memperhitungkan elemen indikator yang terdiri dari : indikator
masukan (input), indikator keluaran (output), hasil (outcome), manfaat (benefit),
dan dampak (impact) (bastian, 2010).
a. Indikator masukan (input) adalah sesuatu yang dibutuhkan agar pelaksanaan kegiatan dapat berjalan untuk mencapai keluaran (output). b. Indikator keluaran (output) adalah sesuatu yang diharapkan langsung
dicapai dari suatu kegiatan yang dapat berupa fisik atau non fisik. c. Indikator hasil (outcome) adalah segala sesuatu yang mencerminkan
berfungsinya keluaran kegiatan dalam jangka menengah (efek langsung).
d. Indikator manfaat (benefit) adalah segala sesuatu yang terkait dengan tujuan akhir dari pelaksanaan kegiatan.
Indikator kinerja harus merupakan suatu yang akan dihitung dan diukur
serta digunakan sebagai dasar untuk menilai atau melihat tingkat kinerja baik
dalam tahap perencanaan, pelaksanaan maupun setelah kegiatan selesai dan
berfungsi. Indikator kinerja digunakan untuk meyakinkan bahwa kinerja hari demi
hari organisasi atau unit kerja yang bersangkutan menunjukan kemampuan dalam
rangka dan/atau menuju tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan (Sedarmayanti,
2010:198).
Secara umum, indikator kinerja memiliki beberapa fungsi/peranan sebagai
berikut ( Bastian, 2010) :
a. Memperjelas tentang apa, berapa, dan kapan kegiatan dilaksanakan; b. Menciptakan konsensus yang dibangun berbagai pihak terkait untuk
menghindari kesalahan interpretasi selama pelaksanaan kebijakan/program/kegiatan dan dalam menilai kinerjanya;
c. Membangun dasar bagi pengukuran, analisis, dan evaluasi kinerja organisasi;
Menurut Kumorotomo (dalam Pasolong 2010:180) menggunakan
beberapa indikator kinerja untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja
birokrasi publik, antara lain:
a. Efisiensi, yaitu menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi pelayanan publik dalam memanfaatkan faktor-faktor produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis. b. Efektivitas yaitu apakah tujuan yang didirikan organisasi pelayanan
publik tersebut tercapai. Hal tersebut erat kaitannya dengan rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi serta fungsi agen pembangunan.
c. Keadilan yaitu mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik. Kriteria ini erat kaitannya dengan konsep ketercukupan atau kepantasan.
Dwiyanto (dalam Pasolong 2013:178), menjelaskan beberapa indikator
yang digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik yaitu:
a. Produktivitas
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output. Konsep produktivitas dirasa terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting.
b. Kualitas Layanan
Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan publik terhadap kualitas pelayanan.
c. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas disini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidakselarasan antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Hal tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan organisasi publik. Organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek pula.
d. Responsibilitas
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit. Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu ketika berbenturan dengan responsivitas.
e. Akuntabilitas
dasar akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak publik.
Moeheriono (2012 : 161) mengatakan bahwa Standar Operasional
Prosedur (SOP) adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan
sesuai dengan fungsi dan alat penilaiankinerja instansi pemerintah yang
berdasarkan :
1. Indikator kinerja teknis
2. Administratif dan prosedural sesuai tata kerja 3. Prosedur kerja
4. Sistem kerja pada unit kerja
Tujuan dari SOP adalah menciptakan komitmen mengenai apa yang
dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintah untuk mewujudkan
pemerintahan yang bersih (good governance). SOP, tidak saja bersifat internal,
tetapi juga bersifat eksternal, sehingga selain dapat digunakan untuk mengukur
kinerja organisasi publik, SOP juga dapat digunakan untuk menilai kinerja publik
yang berupa :
1. Responsivitas, yaitu menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
2. Responsibilitas, yaitu pelaksanaan kegiatan organisasi publik dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan secara implisit maupun eksplisit.
3. Akuntabilitas, yaitu menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik yang diharapkan dari masyarakat, bisa berupa penilaian dari wakil rakyat, pejabat, dan masyarakat.
Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang
dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah, seperti pencapaian target.
Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran eksternal, seperti nilai-nilai dan norma
akuntabilitas yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan
nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
Berdasarkan teori di atas kinerja pada hakekatnya adalah suatu hasil kerja
yang dipandang sebagai thing done dalam suatu organisasi. Dimana kinerja pada
hakekatnya merupakan suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau
kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan tanggung jawab
masing-masing dalam rangka mencapai tujuan organisasi secara legal, tidak melanggar
hukum dan sesuai dengan moral dan etika.
2.1.2. Definisi Pelayanan
Pelayanan yang baik merupakan keinginan semua pelanggan atau
masyarakat yang sedang menerima pelayanan tentunya. Maka jika suatu instansi
atau pemerintahan memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, maka
masyarakat akan merasa sangat puas. Definisi pelayanan menurut
Ivancevich,Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam Ratminto dan Atik (2012:2) yaitu:
“Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
melibatkan usaha manusia dan menggunakan peralatan.”
Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos dalam Ratminto dan Atik
(2012:2)yaitu:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
