5
4
1
1
3
1
1
1
2
2
1
1
1
DOCUMENT
Vol 5 No 2 2017
SCORE
94
ISSUES FOUND IN THIS TEXT
24
PLAGIARISM
5
%
Contextual Spelling
11
Misspelled Words
Unknown Words
Confused Words
Commonly Confused Words
Grammar
4
Faulty Subject-Verb Agreement
Wrong or Missing Prepositions
Punctuation
2
Comma Misuse within Clauses
Misuse of Semicolons, Quotation Marks, etc.
Sentence Structure
2
Incomplete Sentences
Style
4
Wordy Sentences
Improper Formatting
Passive Voice Misuse
Vocabulary enhancement
1
Word Choice
Vol 5 No 2 2017
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN
MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION
CABANG MEDAN
Tisia Priskila1, Arlina Nurbaity Lubis2, Yeni Absah3
1Alumni Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis USU
2Dosen Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis USU
3Dosen Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis USU
Abstract: In the global competition era, the customer
loyalty is a key success to every company. It is hard for
a company to survive in a competition without any loyal
customers. To form the customer loyalty, the customer's
satisfaction when they make a deal with the company is
generally required. The company must have the
marketing mix strategies and the right customer
relationship in order to create satisfaction that effects the
customers' loyalty. The research objectives are to find out
and to analyze the affect of marketing mix strategy and
the customer relation management on the customers'
satisfaction and the impact of the customers' loyalty. The
research is descriptive with quantitative approach. The
population is 100 customers of PT. Medion, Medan
Branch, and the sampling method used is the census
method in which all population become the sample. The
analysis method used is the descriptive statistic analysis
and Partial Least Square Analysis (SEM-PLS). The
analysis is helped with Smart PLS 3.0. The research
results show that the marketing mix strategies have a
positive and significant effect on the customers' loyalty,
customer relationship management have a significant
2 3
Unoriginal text: 183 words
repository.usu.ac.id/handle/12345678…
2
positive effect on customer satisfaction, and marketing mix
have a positive and significant impact on customer
loyalty. However, the customers' relationship management
have a positive and insignificant effect on customers'
loyalty, the customers' satisfaction have a positive and
insignificant effect on customers' loyalty, as well as the
marketing mix and each customer relationship management
have a positive and insignificant on customers' loyalty
through customers' satisfaction.
Keywords: The Marketing Mix Strategy, The Customer
Relationship Management, The Customer's
Satisfaction,The Customer's Loyalty
1. PENDAHULUAN
Latar Belakang
Dalam persaingan global dan krisis perekonomian dunia
yang sedang melanda dewasa ini, tidak ada satupun bisnis
yang bisa bertahan lama tanpa adanya kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Fakta menunjukkan dalam situasi
persaingan yang ketat sulit untuk meningkatkan jumlah
pelanggan sehingga usaha untuk mempertahankan
pelanggan sangat penting.
Loyalitas pelanggan menjadi kunci utama perusahaan
untuk dapat bertahan di tengah persaingan bisnis yang
ketat. Kepuasan pelanggan menjadi faktor penting dalam
terciptanya suatu loyalitas. Sangatlah penting bagi
perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan
sebagai langkah awal untuk mempertahankan pelanggan
dan memenangkan persaingan.
Untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan,
perusahaan tentunya harus memiliki strategi pemasaran
yang tepat. Strategi pemasaran yang digunakan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen adalah
bauran pemasaran.
Bauran pemasaran merupakan kombinasi dari variabel atau
kegiatan yang merupakan inti dalam sistem pemasaran
yang dapat dikontrol oleh perusahaan yaitu produk, harga,
promosi, dan distribusi. Empat variabel bauran pemasaran
11
Unoriginal text: 66 words
atau yang dikenal dengan istilah 4P ini saling berkoordinasi
satu sama lain untuk mempengaruhi konsumen agar dapat
membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan.
Seiring berkembangnya zaman, kegiatan pemasaran tidak
lagi hanya difokuskan kepada bagaimana cara menarik
konsumen untuk membeli produknya, tetapi kini telah
berkembang pada tercipta dan terjaganya loyalitas
konsumen. Pada awalnya perusahaan hanya menerapkan
strategi bauran pemasaran dengan tujuan untuk menarik
konsumen, akan tetapi sekarang ini penerapan strategi
bauran pemasaran (4P) dilengkapi dengan diterapkannya
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship
Management).
Melalui manajemen hubungan pelanggan, perusahaan
diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan
yang baik dengan para konsumennya sehingga dalam
menghasilkan suatu produk perusahaan tidak hanya
menjual atau memasarkan suatu produk dengan kualitas
yang baik atau harga yang bersaing tetapi juga dapat
menjawab keinginan dan kebutuhan konsumen.
Menurut Kostojohn (2011), ada tiga komponen utama dari
CRM yaitu manusia sebagai pelaksana, proses, dan
teknologi.
PT. Medion merupakan perusahaan berskala internasional
yang telah berada dalam bisnis produksi dan pemasaran
berbagai macam produk vaksin, vitamin, obat-obatan, serta
peralatan perternakan selama lebih dari 35 tahun.
Untuk merealisasikan motto-nya "Commited to Quality
and Customer Satisfaction", PT. Medion menerapkan
strategi bauran pemasaran dengan menciptakan dan
menjaga kesesuaian antara produk, harga, distribusi, dan
promosi seperti mempertahankan kualitas produk,
penetapan harga yang dapat dijangkau konsumen, saluran
distribusi yang luas, serta meningkatkan promosi.
Program manajemen hubungan pelanggan (CRM) juga
dilakukan oleh PT. Medion dengan mempunyai karyawan
yang memiliki keterampilan memadai dalam melayani
kebutuhan pelanggan, proses yang dirancang dengan baik
yang dapat membantu karyawan untuk menjalin hubungan
telepon, sms, website, maupun media sosial sebagai alat
penunjang bagi karyawan untuk bisa berkomunikasi atau
memberikan informasi ke pelanggan.
Meskipun PT. Medion telah mempunyai strategi tersendiri
untuk bisa memuaskan keinginan dan kebutuhan
pelanggan, namun persaingan yang ketat dengan 28
perusahaan lain ikut menjadi faktor sulitnya
mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Fenomena terjadinya penurunan pangsa pasar PT. Medion
sebesar 1,90% di tahun 2015 dan berkurangnya pelanggan
PT. Medion sebanyak 9 (sembilan) pelanggan pada tahun
2014 dan 14 (empat belas) pelanggan pada tahun 2015
dikarenakan masih terdapatnya kekurangan dari segi
bauran pemasaran seperti produk vaksin yang belum
ampuh, tidak begitu ada variasi pada produk obat hewan,
sistem diskon kurang menarik, barang yang pergerakan
lambat tidak ada di gudang, promosi tidak begitu menarik
dan kekurangan dari segi manajemen hubungan pelanggan
(CRM) seperti prosesnya lama, jadwal frekuensi kunjungan
ke pelanggan kurang intensif dibanding pesaing lainnya,
penggunaan teknologi website sebagai alat pemberian
informasi online kurang begitu diketahui oleh beberapa
pelanggan generasi pertama.
Berdasarkan fenomena tersebut, penulis tertarik untuk
meneliti pengaruh strategi bauran pemasaran dan
manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan
PT. Medion cabang Medan.
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi
bauran pemasaran secara langsung terhadap kepuasan
pelanggan PT. Medion cabang Medan.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh manajemen
hubungan pelanggan secara langsung terhadap kepuasan
pelanggan PT. Medion cabang Medan.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi
bauran pemasaran secara langsung terhadap loyalitas
pelanggan PT. Medion cabang Medan.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh manajemen
pelanggan PT. Medion cabang Medan.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan
pelanggan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan
PT. Medion cabang Medan.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi
bauran pemasaran secara tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan
pelanggan.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh manajemen
hubungan pelanggan secara tidak langsung terhadap
loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui
kepuasan pelanggan.
Manfaat Penelitian
Membantu memberikan masukan dan ide baru bagi
perusahaan PT. Medion mengenai pengaruh strategi bauran
pemasaran yang tepat dan manajemen hubungan pelanggan
dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dan
dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.
Menjadi alat untuk mempraktekkan teori-teori yang telah
diperoleh selama di perkuliahan sehingga penulis dapat
menambah pengetahuan, pemahaman, dan pengalaman
mengenai pengaruh strategi bauran pemasaran dan
manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan
untuk diterapkan di masa yang akan datang.
Memberikan sumbangan ide atau pemikiran dan sebagai
bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang melakukan
penelitian serupa.
2. TINJAUAN PUSTAKA
Bauran Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2012), bauran pemasaran
adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang
diperlukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang
diinginkannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri
dari empat elemen yaitu produk (product), harga (price),
distribusi (place), dan promosi (promotion).
Menurut Kotler dan Armstrong (2014), CRM merupakan
proses keseluruhan dalam membangun dan
mempertahankan hubungan pelanggan yang
menguntungkan dengan memberikan nilai pelanggan yang
unggul dan kepuasan. Kesuksesan dalam program
manajemen hubungan pelanggan terbentuk dari tiga
komponen yaitu manusia yang tepat, proses yang baik, dan
teknologi pendukung yang baik.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2012), kepuasan adalah
perasaan senang seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Loyalitas Pelanggan
Kotler dan Keller (2012) menyatakan loyalitas sebagai
komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau
berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan
meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang
berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.
Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual penelitian dikemukakan dalam
Gambar 2.1 di bawah ini :
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Hipotesis
Strategi bauran pemasaran secara langsung berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.
Medion cabang Medan.
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT. Medion cabang Medan.
Strategi bauran pemasaran secara langsung berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT.
Medion cabang Medan.
Manajemen hubungan pelanggan secara langsung
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan PT. Medion cabang Medan.
Kepuasan pelanggan secara langsung berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion
cabang Medan.
Strategi bauran pemasaran secara tidak langsung
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan
pelanggan.
Manajemen hubungan pelanggan secara tidak langsung
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan
pelanggan.
3. METODE PENELITIAN
Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan
pendekatan kuantitatif. Sifat penelitian adalah penelitian
eksplanatori yang menjelaskan kedudukan variabel yang
diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan yang
lain.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Medion cabang Medan
yang berlokasi di Jl. Garuda No. 41, Sei Sikambing
Sunggal Medan 20122. Penelitian ini dilakukan dari bulan
Desember 2015 sampai dengan Mei 2016.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Medion
cabang Medan yang berdomisili di kota Medan sebanyak
100 perusahaan pelanggan. Karena jumlah populasi hanya
100 perusahaan, maka peneliti mengambil metode sensus
Unit analisis dalam penelitian ini adalah pemilik sekaligus
pelaksana perusahaan yang berhubungan langsung dengan
karyawan PT. Medion.
Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan
3 (tiga) cara yaitu: wawancara terhadap personil PT.
Medion cabang Medan, kuesioner terstruktur yang
diberikan kepada responden, yaitu pelanggan PT. Medion
cabang Medan, dan studi dokumentasi dari artikel-artikel,
majalah, buku, surat kabar dan penelusuran internet.
Metode Analisis Data
Analisis Statistik Deskriptif
Dilakukan dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan situasi objek penelitian apa adanya tanpa
bermaksud mengambil kesimpulan tertentu berdasarkan
semua data yang terkumpul. Ukuran yang digunakan dalam
deskriptif antara lain: frekuensi, ukuran pemusatan data
(rata-rata), maksimum, minimum, dan ukuran penyebaran
data (standar deviasi).
Analisis Statistik Inferensial
Menggunakan metode analisis data Partial Least Squares
(PLS) dengan bantuan program SmartPLS 3.0.
Evaluasi model PLS dilakukan dengan mengevaluasi outer
model dan inner model. Outer model merupakan model
pengukuran untuk memprediksi hubungan antara indikator
atau parameter yang diestimasi dengan variabel latennya,
sedangkan inner model merupakan model struktural untuk
memprediksi hubungan kausalitas antar variabel laten.
Penilaian model pengukuran (outer model) bertujuan
menguji validitas konstruk dan reliabilitas instrumen.
Untuk uji validitas konstruk digunakan metode convergent
validity dan discriminant validity sedangkan untuk uji
reliabilitas digunakan metode Composite Reliability dan
Cronbach's Alpha.
Penilaian model struktural (inner model) bertujuan untuk
melakukan penilaian dari signifikansi koefisien jalur setiap
variabel penelitian. Pengujian signifikan pengaruh
(untuk pengujian satu arah) pada α = 5% maka pengaruh
variabel eksogen terhadap variabel endogen signifikan.
Untuk melihat besarnya pengaruh dan hubungan antar
variabel laten dalam penelitian dapat dilihat melalui
koefisien determinasi (R2).
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Umum Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden berjenis kelamin laki-laki adalah sebanyak 77
orang (77%) dan responden berjenis kelamin perempuan
adalah sebanyak 23 orang (23%). Dominasi kaum laki-laki
dikarenakan oleh tingginya partisipasi fisik atau kerja
langsung di lapangan untuk mengurusi peternakan.
Berdasarkan Usia
Responden dengan usia di bawah 31 tahun sebesar 26
orang (26%), usia 31 sampai 40 tahun sebesar 32 orang
(32%), usia 41 sampai 50 tahun sebesar 19 orang (19%),
usia 51 sampai 60 tahun sebesar 19 orang (19%), dan usia
di atas 60 tahun sebesar 4 orang (4%). Dominasi pelanggan
dengan usia 31 sampai 40 tahun menandakan bahwa
pelanggan PT. Medion berada pada umur yang produktif
dalam bekerja dan berpotensi mengembangkan usaha
peternakan.
Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Responden dengan pendidikan terakhir SD adalah
sebanyak 4 orang (4%), pendidikan terakhir SMP adalah
sebanyak 10 orang (10%), pendidikan terakhir SMA adalah
sebanyak 49 orang (49%), pendidikan terakhir S1 adalah
sebanyak 37 orang (37%), dan tidak ada responden dengan
pendidikan terakhir S2. Dominasi pelanggan dengan
pendidikan terakhir SMA menandakan bahwa di samping
mempunyai keahlian dan pengalaman, hampir sebagian
besar pelanggan PT. Medion sudah berada dalam
pendidikan yang standar yang dapat membantu
sebelumnya.
Berdasarkan Jenis Usaha
Responden dengan jenis usaha PS adalah sebanyak 46
orang (46%) dan responden dengan jenis usaha Non PS
adalah sebanyak 54 orang (54%). Dominasi pelanggan
dengan jenis usaha Non PS dikarenakan jenis usaha Non
PS memiliki potensi yang lebih besar dalam menggunakan
obat-obat ternak dibanding jenis usaha PS.
Berdasarkan Lama Usaha
Responden dengan lama usaha di bawah 6 tahun adalah
sebanyak 8 orang (8%), lama usaha 6 sampai 15 tahun
adalah sebanyak 18 orang (18%), lama usaha 16 sampai 25
tahun adalah sebanyak 41 orang (41%), lama usaha 26
sampai 35 tahun adalah sebanyak 25 tahun (25%), dan
lama usaha 35 tahun ke atas adalah sebanyak 8 orang (8%).
Dominasi pelanggan dengan lama usaha 16 sampai 25
tahun menandakan para pelanggan PT. Medion umumnya
sudah berpengalaman di bidang peternakan karena rata-rata
telah menggeluti usaha ternaknya lebih dari 15 tahun.
Analisis Statistik Inferensial
Model Pengukuran (Outer Model)
Uji reliabilitas indikator dalam PLS dinilai berdasarkan
nilai loading factor indikator yang mengukur konstruk
tersebut. Dikatakan reliabel apabila nilai loading factor ≥
0,40 (Hair et al., 2006).
Gambar 4.1 Loading Factor
Gambar 4.1 menunjukkan bahwa seluruh indikator sudah
memiliki nilai muatan faktor lebih besar dari 0,4 (indikator
telah memenuhi kriteria reliabilitas).
Pengujian reliabilitas konstruk dapat dilakukan dengan
metode composite reliability dan Cronbach's Alpha.
Dikatakan reliabel jika nilai composite reliability ≥ 0,70
Tabel 4.1
Nilai Reliabilitas Konstruk
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (diolah)
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa nilai composite reliability
untuk semua konstruk berada di atas 0,70 dan nilai
Cronbach's Alpha untuk semua konstruk berada di atas
0,60 sehingga telah memenuhi kriteria reliabilitas.
Uji validitas outer model dilakukan dengan menggunakan
validitas konvergen dan validitas diskriminasi. Penilaian
validitas konvergen dilakukan dengan melihat nilai AVE
(AVE ≥ 0,50 dikatakan valid).
Tabel 4.2
Nilai AVE
Tabel 4.2 menunjukkan hasil AVE yang didapat nilainya di
atas 0,50 sehingga dapat dinyatakan indikator penelitian
telah memenuhi kriteria validitas.
Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk melihat
seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen. Oleh karena jumlah indikator beragam,
analisis koefisien determinasi dilakukan dengan melihat
nilai adjusted R2.
Tabel 4.3
Koefisien Determinasi
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (diolah)
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa pengaruh dari strategi
bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan
secara bersama-sama dalam membentuk kepuasan
pelanggan adalah sebesar 71,3%. Sedangkan pengaruh dari
strategi bauran pemasaran, manajemen hubungan
pelanggan, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama
dalam membentuk loyalitas pelanggan adalah sebesar
24,9%.
Model Struktural (Inner Model)
Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat nilai
koefisien jalur yang menunjukkan tingkat signifikansi.
Hasil pengujian hipotesis terangkum dalam Tabel 4.4
berikut:
Tabel 4.4
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (diolah)
Pembahasan
Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, bauran pemasaran
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 0,378 dengan nilai t-hitung sebesar
3,084 (>1,64) dan p-values sebesar 0,001. Hal ini
membuktikan bahwa hipotesis pertama (H1) pada
penelitian ini diterima.
Berdasarkan hasil penelitian, elemen yang memberikan
konstribusi pengaruh paling besar terhadap strategi bauran
pemasaran PT. Medion cabang Medan adalah produk
(0,389), disusul oleh harga (0,381), promosi (0,328), dan
distribusi (0,237).
Dari dimensi produk, rata-rata responden menyatakan
bahwa produk yang dihasilkan PT. Medion sangat
bervariasi sehingga dapat memenuhi kebutuhan para
peternak, produk yang dihasilkan ampuh dalam mengobati
penyakit ternak, kondisi kemasan produk yang diterima
dari PT. Medion sangat baik, dan label yang tertera pada
produk PT. Medion sangat jelas.
Dari dimensi harga, rata-rata responden menyatakan bahwa
harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion terjangkau
ditetapkan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan kualitas
yang diberikan, diskon yang diberikan PT. Medion
menarik, dan harga yang ditetapkan oleh PT. Medion
mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan
lain.
Dari dimensi distribusi, rata-rata responden menyatakan
bahwa lokasi PT. Medion mudah dijangkau, penyaluran
produk PT. Medion cepat, dan produk PT. Medion selalu
tersedia ketika dibutuhkan. Memiliki lokasi yang dekat
dengan pasar menjadi salah satu strategi PT. Medion untuk
bisa menyalurkan produk secara cepat kepada pelanggan.
Dari dimensi promosi, rata-rata responden menyatakan
bahwa barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh
PT. Medion termasuk menarik, pesan yang
dikomunikasikan dalam promosi yang dilakukan oleh PT.
Medion sudah sesuai dengan produk yang tersedia, iklan di
majalah yang dibuat oleh PT. Medion menarik, dan
karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan informasi
mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT.
Medion.
Dari pembahasan di atas, dapat disimpulkan bahwa
penerapan strategi bauran pemasaran di PT. Medion
cabang Medan mulai dari produk, harga, distribusi, dan
promosi sudah baik dan memiliki pengaruh dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Medion cabang
Medan.
Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Kepuasan
Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, manajemen
hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,539 dengan nilai
t-hitung sebesar 4,689 (>1,64) dan p-values sebesar 0,000.
Hal ini membuktikan bahwa hipotesis kedua (H2) pada
penelitian ini diterima.
Berdasarkan hasil penelitian, komponen yang memberikan
konstribusi pengaruh paling besar terhadap manajemen
hubungan pelanggan adalah manusia/SDM (0,513), disusul
oleh proses (0,405) dan teknologi (0,249).
Dari dimensi manusia/SDM, rata-rata responden
melayani, karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan
yang baik mengenai produk yang dijual, karyawan PT.
Medion antusias dalam melayani, karyawan PT. Medion
tanggap dalam memenuhi pesanan, dan karyawan PT.
Medion ramah dalam melayani.
Dari dimensi proses, rata-rata responden menyatakan
bahwa proses penyediaan produk pesanan di PT. Medion
cepat dan tepat, proses transaksi pembayaran di PT.
Medion mudah, proses penanganan keluhan di PT. Medion
cepat, dan karyawan PT. Medion selalu melakukan
kunjungan rutin.
Dari dimensi teknologi, rata-rata responden menyatakan
bahwa PT. Medion telah menggunakan telepon, website,
dan media sosial yang dapat mempermudah pelanggan
untuk berkomunikasi, mencari informasi, dan bertransaksi
dengan PT. Medion.
Dari pembahasan di atas, dapat disimpulkan bahwa
penerapan strategi manajemen hubungan pelanggan di PT.
Medion cabang Medan sudah baik dan memiliki pengaruh
yang lebih besar (0,539) dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan PT. Medion cabang Medan dibanding strategi
bauran pemasaran (0,378).
Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, bauran pemasaran
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan sebesar 0,357 dengan nilai t-hitung sebesar
1,737 (>1,64) dan p-values sebesar 0,042. Hal ini
membuktikan bahwa hipotesis ketiga (H3) pada penelitian
ini diterima.
Dengan kualitas yang diberikan, kecocokan pada suatu
vaksin atau obat pada ternak menjadi faktor pelanggan PT.
Medion berkomitmen untuk terus melakukan pembelian
produk di PT. Medion dan ingin merekomendasikan
kepada peternak lain untuk mencoba menggunakan produk
PT. Medion. Ditambah dengan merek PT. Medion yang
sudah ternama di kalangan peternak membuat pelanggan
PT. Medion merasa bangga memakai vaksin dan
obat-obatan PT. Medion untuk ternak mereka dan hal ini
membuat mereka susah untuk beralih dari produk PT.
yang telah setia menemani PT. Medion selama lebih dari
10 tahun bahkan sampai kepada generasi berikutnya.
PT. Medion juga melakukan strategi customer bonding
atau mengikat pelanggan dengan memberikan diskon lebih,
barang hadiah, dan bonus kepada pelanggan untuk
mempertahankan pelanggannya. Diskon yang diberikan
serta bonus yang disediakan oleh PT. Medion beragam
tergantung jumlah pembelian setiap pelanggan. Hal inilah
yang membuat pelanggan semakin terikat dengan PT.
Medion dengan membeli produk PT. Medion terus
menerus untuk mencapai target bonus bulanan atau
tahunan.
Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, manajemen
hubungan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,125 dengan nilai
t-hitung sebesar 0,622 (<1,64) dan p-values sebesar 0,267.
Hal ini membuktikan bahwa hipotesis keempat (H4) pada
penelitian ini ditolak.
Secara teori, manajemen hubungan pelanggan memiliki
peran penting dalam membangun loyalitas pelanggan, akan
tetapi, hasil penelitian yang didapat menunjukkan bahwa
hanya dengan bermodalkan penerapan strategi manajemen
hubungan pelanggan di PT. Medion cabang Medan belum
bisa membuat pelanggan-nya menjadi loyal.
Berdasarkan hasil survei, walaupun rata-rata jawaban
responden mengenai manajemen hubungan pelanggan PT.
Medion berada dalam kategori baik, tetapi masih terdapat
responden yang kurang setuju dan tidak setuju dengan
pernyataan yang ada di dalam survei sehingga dapat
disimpulkan penerapan manajemen hubungan pelanggan di
PT. Medion masih kurang bisa membentuk ikatan relasi
yang kuat dengan pelanggan sehingga perlu ditingkatkan
lagi agar loyalitas pelanggan bisa terbentuk.
Selain itu, tingkat persaingan yang tajam membuat pilihan
produk yang ada di pasar menjadi banyak dan beraneka
ragam. Dengan berbagai alternatif pilihan produk yang
banyak, konsumen jaman sekarang akan memilih secara
mengutamakan harga atau keuntungan yang didapat
dibandingkan dengan melihat hubungan yang selama ini
sudah dijalin erat dengan PT. Medion).
Terciptanya hubungan yang baik dengan perusahaan lain
memberikan manfaat jangka panjang kepada pelanggan
dimana pelanggan dapat berpaling sewaktu-waktu ketika
mereka membutuhkan.
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, kepuasan pelanggan
berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas
pelanggan sebesar 0,080 dengan nilai t-hitung sebesar
0,382 (<1,64) dan p-values sebesar 0,351. Hal ini
membuktikan bahwa hipotesis kelima (H5) pada penelitian
ini ditolak.
Secara teori, pelanggan yang sangat puas biasanya akan
tetap setia untuk jangka waktu yang lama, akan tetapi hasil
penelitian yang didapat menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan PT. Medion cabang Medan tidak lantas berarti
loyalitas.
Perlu diketahui, kepuasan pelanggan belum tentu
menunjukkan loyalitas pelanggan tersebut terhadap suatu
produk tertentu. Pelanggan bisa merasa puas dengan
produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
tetapi mereka masih membeli produk dari perusahaan
pesaing.
Mayoritas pelanggan PT. Medion cabang Medan sekarang
ini merupakan tipe pelanggan mercenaries dimana mereka
puas terhadap bauran pemasaran dan pelayanan yang
diberikan oleh PT. Medion tetapi mereka masih
berkemungkinan untuk membeli produk di perusahaan lain.
Pelanggan tipe mercenaries memiliki sifat dimana sekali
waktu kompetitor di industri yang sama menawarkan
keuntungan yang lebih kepada pelanggan berupa promosi
besar-besaran, double discount, dan sebagainya maka
pelanggan ini dapat dengan mudahnya berpindah hati yakni
membeli produk dari kompetitor. Pelanggan PT. Medion
terlihat lebih memilih mana yang lebih menguntungkan dan
mengenyampingkan kepuasan mereka.
Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, bauran pemasaran
berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,030
dengan nilai t-hitung sebesar 0,342 (<1,64) dan p-values
sebesar 0,366. Hal ini membuktikan bahwa hipotesis
keenam (H6) pada penelitian ini ditolak.
Secara teori, ketika perusahaan menerapkan strategi bauran
pemasaran yang tepat maka kepuasan konsumen akan
terbentuk dan hal tersebut secara tidak langsung akan
berimbas kepada loyalitas pelanggan. Akan tetapi, hasil
penelitian yang didapat menunjukkan bahwa penerapan
strategi bauran pemasaran di PT. Medion belum mampu
menciptakan loyalitas pelanggan secara tidak langsung
melalui kepuasan pelanggan.
Strategi bauran pemasaran mulai dari strategi produk,
harga, distribusi, dan promosi yang diterapkan memang
membuat pelanggan PT. Medion cabang Medan puas tetapi
hal tersebut berdampak tidak signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini terbukti dalam hasil analisis statistik
deskriptif responden yang menyatakan bahwa 76%
responden tetap akan memakai produk lain selain produk
PT. Medion walaupun dirinya merasa puas. Pelanggan PT.
Medion cabang Medan yang tergolong mercenaries ini
akan mudah berpindah ke perusahaan yang memberikan
value yang lebih tinggi atau memberikan harga yang lebih
murah dibanding yang diberikan oleh PT. Medion.
Hal ini semakin diperkuat dengan hasil uji efek mediasi
dimana terlihat bahwa kepuasan pelanggan tidak bisa
berperan sebagai variabel intervening yang dapat
memediasi hubungan antara strategi bauran pemasaran dan
loyalitas pelanggan.
Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, manajemen
hubungan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
sebesar 0,043 dengan nilai t-hitung sebesar 0,382 (<1,64)
dan p-values sebesar 0,351. Hal ini membuktikan bahwa
Secara teori, ketika perusahaan menerapkan manajemen
hubungan pelanggan yang baik dengan pelanggan maka
kepuasan konsumen akan terbentuk dan hal tersebut secara
tidak langsung akan berdampak kepada loyalitas
pelanggan. Akan tetapi, hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa penerapan manajemen hubungan pelanggan di PT.
Medion belum mampu menciptakan loyalitas pelanggan
melalui rasa kepuasan dari pelanggan PT. Medion.
Walaupun PT. Medion mempunyai strategi manajemen
hubungan pelanggan yang baik yang terbukti dapat
memuaskan pelanggan tapi hal itu belum bisa membuat
pelanggan menjadi loyal. Hal ini terbukti dimana
pelanggan PT. Medion tetap melirik dan memakai produk
pesaing lain walaupun mereka merasa puas dengan strategi
manajemen hubungan pelanggan yang diterapkan oleh PT.
Medion. Dapat terlihat juga, kepuasan secara langsung
berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan
di PT. Medion sehingga kepuasan pelanggan juga tidak
bisa berperan sebagai variabel intervening yang dapat
memediasi hubungan antara strategi manajemen hubungan
pelanggan dan loyalitas pelanggan.
KESIMPULAN
Hasil penelitian yang dapat disimpulkan sebagai berikut :
Strategi bauran pemasaran berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion
cabang Medan. Artinya, semakin baik strategi bauran
pemasaran yang dilakukan oleh PT. Medion maka semakin
tinggi kepuasan pelanggan.
Manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion
cabang Medan. Artinya, semakin baik penerapan
manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan oleh
perusahan maka secara otomatis akan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Strategi bauran pemasaran berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan.
Artinya, semakin bagus strategi bauran pemasaran yang
diterapkan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan.
signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang
Medan. Artinya, hanya dengan bermodalkan penerapan
strategi manajemen hubungan pelanggan di PT. Medion
belum bisa membuat pelanggan menjadi loyal.
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan.
Kepuasan pelanggan PT. Medion tidak lantas berarti
loyalitas. Pada kondisi bisnis yang sangat kompetitif ini
dimana tingkat persaingan yang tinggi dengan diferensiasi
produk yang begitu beragam membuat PT. Medion tidak
bisa menjamin pelanggan yang merasa puas dengan produk
dan pelayanan PT. Medion tidak akan berpaling mencari
pesaing lain.
Strategi bauran pemasaran berpengaruh positif tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang
Medan melalui kepuasan pelanggan. Penerapan strategi
bauran pemasaran di PT. Medion belum mampu
menciptakan loyalitas pelanggan melalui rasa kepuasan
dari pelanggan PT. Medion.
Manajemen hubungan pelanggan secara tidak langsung
berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas
pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan
pelanggan. Penerapan manajemen hubungan pelanggan di
PT. Medion belum mampu menciptakan loyalitas
pelanggan melalui rasa kepuasan dari pelanggan PT.
Medion.
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, Willy dan Jogiyanto HM. 2015. Partial Least
Square (PLS): Alternatif Structural Equation Modeling
(SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Penerbit
Andi
Alelign, Dereje, B.V. Prasada Rao, dan Wako. 2014. The
Impact of Marketing Mix on Customer Satisfaction.
International Journal of Academic Research 1(1): 59-72
Hair, Joseph F. Jr., Christian M. Ringle, dan Marko
Sarstedt. 2011. "PLS-SEM: Indeed A Silver Bullet".
Journal of Marketing Theory and Practice 19:139-13
Hair, Joseph F. Jr., G. Tomas M. Hult, Christian M. Ringle,
dan Marko Sarstedt. 2014. A Primer on Partial Least
15
16
17
Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM ).
United States of America: SAGE Publications, Inc. Kindle
Edition
Imasari , Kartika dan Kezia Kurniawati Nursalin . 2011.
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada PT. BCA Tbk. Jurnal Fokus
Ekonomi 10(3): 183-192
Kostojohn, Scott, Mathew Johnson, dan Brian Paulen.
2011. CRM Fundamentals. New York: Apress
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2014. Principles of
Marketing: 15th edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Kotler, Philip dan Keller K Lane. 2012. Marketing
Management, 14th edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Kristian, Feliks Anggia Binsar dan Hotman Panjaitan.
2014. Analysis of Customer Loyalty Through Total
Quality Service, Customer Relationship Management and
Customer Satisfaction. International Journal of Evaluation
and Research in Education 3(3): 142-151,
http://iaesjournal.com/online/index.php/IJERE
Sinulingga, Sukaria. 2013. Metode Penelitian Edisi 3.
Medan: USU Press
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis, cetakan
kedelapan . Bandung: Alfabeta
________. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&B. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, edisi
ketiga . Yogyakarta: Andi
_____________. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi
18
20 21
22
23
24
25
26
27
15
[ ]
16
[dalam → Dalam]
17
[". → ."]
18
Unoriginal text: 11 words
19
Missing verb
20
[Imasari → Imari] 21
[Nursalin → Nursing]
22
Missing verb
23
[, and] 24
Unoriginal text: 8 words
25
Unknown word: cetakan 26
Unknown word: kedelapan
27
Unknown word: edisi 28