Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Medion Cabang Medan

Teks penuh

(1)

5

4

1

1

3

1

1

1

2

2

1

1

1

DOCUMENT

Vol 5 No 2 2017

SCORE

94

ISSUES FOUND IN THIS TEXT

24

PLAGIARISM

5

%

Contextual Spelling

11

Misspelled Words

Unknown Words

Confused Words

Commonly Confused Words

Grammar

4

Faulty Subject-Verb Agreement

Wrong or Missing Prepositions

Punctuation

2

Comma Misuse within Clauses

Misuse of Semicolons, Quotation Marks, etc.

Sentence Structure

2

Incomplete Sentences

Style

4

Wordy Sentences

Improper Formatting

Passive Voice Misuse

Vocabulary enhancement

1

Word Choice

(2)

Vol 5 No 2 2017

PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN

MANAJEMEN

HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP

KEPUASAN

PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION

CABANG MEDAN

Tisia Priskila1, Arlina Nurbaity Lubis2, Yeni Absah3

1Alumni Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis USU

2Dosen Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis USU

3Dosen Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis USU

Abstract: In the global competition era, the customer

loyalty is a key success to every company. It is hard for

a company to survive in a competition without any loyal

customers. To form the customer loyalty, the customer's

satisfaction when they make a deal with the company is

generally required. The company must have the

marketing mix strategies and the right customer

relationship in order to create satisfaction that effects the

customers' loyalty. The research objectives are to find out

and to analyze the affect of marketing mix strategy and

the customer relation management on the customers'

satisfaction and the impact of the customers' loyalty. The

research is descriptive with quantitative approach. The

population is 100 customers of PT. Medion, Medan

Branch, and the sampling method used is the census

method in which all population become the sample. The

analysis method used is the descriptive statistic analysis

and Partial Least Square Analysis (SEM-PLS). The

analysis is helped with Smart PLS 3.0. The research

results show that the marketing mix strategies have a

positive and significant effect on the customers' loyalty,

customer relationship management have a significant

2 3

Unoriginal text: 183 words

repository.usu.ac.id/handle/12345678…

2

(3)

positive effect on customer satisfaction, and marketing mix

have a positive and significant impact on customer

loyalty. However, the customers' relationship management

have a positive and insignificant effect on customers'

loyalty, the customers' satisfaction have a positive and

insignificant effect on customers' loyalty, as well as the

marketing mix and each customer relationship management

have a positive and insignificant on customers' loyalty

through customers' satisfaction.

Keywords: The Marketing Mix Strategy, The Customer

Relationship Management, The Customer's

Satisfaction,The Customer's Loyalty

1. PENDAHULUAN

Latar Belakang

Dalam persaingan global dan krisis perekonomian dunia

yang sedang melanda dewasa ini, tidak ada satupun bisnis

yang bisa bertahan lama tanpa adanya kepuasan dan

loyalitas pelanggan. Fakta menunjukkan dalam situasi

persaingan yang ketat sulit untuk meningkatkan jumlah

pelanggan sehingga usaha untuk mempertahankan

pelanggan sangat penting.

Loyalitas pelanggan menjadi kunci utama perusahaan

untuk dapat bertahan di tengah persaingan bisnis yang

ketat. Kepuasan pelanggan menjadi faktor penting dalam

terciptanya suatu loyalitas. Sangatlah penting bagi

perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan

sebagai langkah awal untuk mempertahankan pelanggan

dan memenangkan persaingan.

Untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan,

perusahaan tentunya harus memiliki strategi pemasaran

yang tepat. Strategi pemasaran yang digunakan untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen adalah

bauran pemasaran.

Bauran pemasaran merupakan kombinasi dari variabel atau

kegiatan yang merupakan inti dalam sistem pemasaran

yang dapat dikontrol oleh perusahaan yaitu produk, harga,

promosi, dan distribusi. Empat variabel bauran pemasaran

11

Unoriginal text: 66 words

(4)

atau yang dikenal dengan istilah 4P ini saling berkoordinasi

satu sama lain untuk mempengaruhi konsumen agar dapat

membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan

perusahaan.

Seiring berkembangnya zaman, kegiatan pemasaran tidak

lagi hanya difokuskan kepada bagaimana cara menarik

konsumen untuk membeli produknya, tetapi kini telah

berkembang pada tercipta dan terjaganya loyalitas

konsumen. Pada awalnya perusahaan hanya menerapkan

strategi bauran pemasaran dengan tujuan untuk menarik

konsumen, akan tetapi sekarang ini penerapan strategi

bauran pemasaran (4P) dilengkapi dengan diterapkannya

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship

Management).

Melalui manajemen hubungan pelanggan, perusahaan

diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan

yang baik dengan para konsumennya sehingga dalam

menghasilkan suatu produk perusahaan tidak hanya

menjual atau memasarkan suatu produk dengan kualitas

yang baik atau harga yang bersaing tetapi juga dapat

menjawab keinginan dan kebutuhan konsumen.

Menurut Kostojohn (2011), ada tiga komponen utama dari

CRM yaitu manusia sebagai pelaksana, proses, dan

teknologi.

PT. Medion merupakan perusahaan berskala internasional

yang telah berada dalam bisnis produksi dan pemasaran

berbagai macam produk vaksin, vitamin, obat-obatan, serta

peralatan perternakan selama lebih dari 35 tahun.

Untuk merealisasikan motto-nya "Commited to Quality

and Customer Satisfaction", PT. Medion menerapkan

strategi bauran pemasaran dengan menciptakan dan

menjaga kesesuaian antara produk, harga, distribusi, dan

promosi seperti mempertahankan kualitas produk,

penetapan harga yang dapat dijangkau konsumen, saluran

distribusi yang luas, serta meningkatkan promosi.

Program manajemen hubungan pelanggan (CRM) juga

dilakukan oleh PT. Medion dengan mempunyai karyawan

yang memiliki keterampilan memadai dalam melayani

kebutuhan pelanggan, proses yang dirancang dengan baik

yang dapat membantu karyawan untuk menjalin hubungan

(5)

telepon, sms, website, maupun media sosial sebagai alat

penunjang bagi karyawan untuk bisa berkomunikasi atau

memberikan informasi ke pelanggan.

Meskipun PT. Medion telah mempunyai strategi tersendiri

untuk bisa memuaskan keinginan dan kebutuhan

pelanggan, namun persaingan yang ketat dengan 28

perusahaan lain ikut menjadi faktor sulitnya

mempertahankan pelanggan yang telah ada.

Fenomena terjadinya penurunan pangsa pasar PT. Medion

sebesar 1,90% di tahun 2015 dan berkurangnya pelanggan

PT. Medion sebanyak 9 (sembilan) pelanggan pada tahun

2014 dan 14 (empat belas) pelanggan pada tahun 2015

dikarenakan masih terdapatnya kekurangan dari segi

bauran pemasaran seperti produk vaksin yang belum

ampuh, tidak begitu ada variasi pada produk obat hewan,

sistem diskon kurang menarik, barang yang pergerakan

lambat tidak ada di gudang, promosi tidak begitu menarik

dan kekurangan dari segi manajemen hubungan pelanggan

(CRM) seperti prosesnya lama, jadwal frekuensi kunjungan

ke pelanggan kurang intensif dibanding pesaing lainnya,

penggunaan teknologi website sebagai alat pemberian

informasi online kurang begitu diketahui oleh beberapa

pelanggan generasi pertama.

Berdasarkan fenomena tersebut, penulis tertarik untuk

meneliti pengaruh strategi bauran pemasaran dan

manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan

pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan

PT. Medion cabang Medan.

Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi

bauran pemasaran secara langsung terhadap kepuasan

pelanggan PT. Medion cabang Medan.

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh manajemen

hubungan pelanggan secara langsung terhadap kepuasan

pelanggan PT. Medion cabang Medan.

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi

bauran pemasaran secara langsung terhadap loyalitas

pelanggan PT. Medion cabang Medan.

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh manajemen

(6)

pelanggan PT. Medion cabang Medan.

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan

pelanggan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan

PT. Medion cabang Medan.

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi

bauran pemasaran secara tidak langsung terhadap loyalitas

pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan

pelanggan.

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh manajemen

hubungan pelanggan secara tidak langsung terhadap

loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui

kepuasan pelanggan.

Manfaat Penelitian

Membantu memberikan masukan dan ide baru bagi

perusahaan PT. Medion mengenai pengaruh strategi bauran

pemasaran yang tepat dan manajemen hubungan pelanggan

dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dan

dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.

Menjadi alat untuk mempraktekkan teori-teori yang telah

diperoleh selama di perkuliahan sehingga penulis dapat

menambah pengetahuan, pemahaman, dan pengalaman

mengenai pengaruh strategi bauran pemasaran dan

manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan

pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan

untuk diterapkan di masa yang akan datang.

Memberikan sumbangan ide atau pemikiran dan sebagai

bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang melakukan

penelitian serupa.

2. TINJAUAN PUSTAKA

Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2012), bauran pemasaran

adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang

diperlukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang

diinginkannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri

dari empat elemen yaitu produk (product), harga (price),

distribusi (place), dan promosi (promotion).

(7)

Menurut Kotler dan Armstrong (2014), CRM merupakan

proses keseluruhan dalam membangun dan

mempertahankan hubungan pelanggan yang

menguntungkan dengan memberikan nilai pelanggan yang

unggul dan kepuasan. Kesuksesan dalam program

manajemen hubungan pelanggan terbentuk dari tiga

komponen yaitu manusia yang tepat, proses yang baik, dan

teknologi pendukung yang baik.

Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2012), kepuasan adalah

perasaan senang seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap

kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Loyalitas Pelanggan

Kotler dan Keller (2012) menyatakan loyalitas sebagai

komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau

berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan

meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang

berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.

Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual penelitian dikemukakan dalam

Gambar 2.1 di bawah ini :

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Hipotesis

Strategi bauran pemasaran secara langsung berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.

Medion cabang Medan.

(8)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan PT. Medion cabang Medan.

Strategi bauran pemasaran secara langsung berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT.

Medion cabang Medan.

Manajemen hubungan pelanggan secara langsung

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan PT. Medion cabang Medan.

Kepuasan pelanggan secara langsung berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion

cabang Medan.

Strategi bauran pemasaran secara tidak langsung

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan

pelanggan.

Manajemen hubungan pelanggan secara tidak langsung

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan

pelanggan.

3. METODE PENELITIAN

Jenis dan Sifat Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan

pendekatan kuantitatif. Sifat penelitian adalah penelitian

eksplanatori yang menjelaskan kedudukan variabel yang

diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan yang

lain.

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Medion cabang Medan

yang berlokasi di Jl. Garuda No. 41, Sei Sikambing

Sunggal Medan 20122. Penelitian ini dilakukan dari bulan

Desember 2015 sampai dengan Mei 2016.

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Medion

cabang Medan yang berdomisili di kota Medan sebanyak

100 perusahaan pelanggan. Karena jumlah populasi hanya

100 perusahaan, maka peneliti mengambil metode sensus

(9)

Unit analisis dalam penelitian ini adalah pemilik sekaligus

pelaksana perusahaan yang berhubungan langsung dengan

karyawan PT. Medion.

Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan

3 (tiga) cara yaitu: wawancara terhadap personil PT.

Medion cabang Medan, kuesioner terstruktur yang

diberikan kepada responden, yaitu pelanggan PT. Medion

cabang Medan, dan studi dokumentasi dari artikel-artikel,

majalah, buku, surat kabar dan penelusuran internet.

Metode Analisis Data

Analisis Statistik Deskriptif

Dilakukan dengan cara mendeskripsikan atau

menggambarkan situasi objek penelitian apa adanya tanpa

bermaksud mengambil kesimpulan tertentu berdasarkan

semua data yang terkumpul. Ukuran yang digunakan dalam

deskriptif antara lain: frekuensi, ukuran pemusatan data

(rata-rata), maksimum, minimum, dan ukuran penyebaran

data (standar deviasi).

Analisis Statistik Inferensial

Menggunakan metode analisis data Partial Least Squares

(PLS) dengan bantuan program SmartPLS 3.0.

Evaluasi model PLS dilakukan dengan mengevaluasi outer

model dan inner model. Outer model merupakan model

pengukuran untuk memprediksi hubungan antara indikator

atau parameter yang diestimasi dengan variabel latennya,

sedangkan inner model merupakan model struktural untuk

memprediksi hubungan kausalitas antar variabel laten.

Penilaian model pengukuran (outer model) bertujuan

menguji validitas konstruk dan reliabilitas instrumen.

Untuk uji validitas konstruk digunakan metode convergent

validity dan discriminant validity sedangkan untuk uji

reliabilitas digunakan metode Composite Reliability dan

Cronbach's Alpha.

Penilaian model struktural (inner model) bertujuan untuk

melakukan penilaian dari signifikansi koefisien jalur setiap

variabel penelitian. Pengujian signifikan pengaruh

(10)

(untuk pengujian satu arah) pada α = 5% maka pengaruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen signifikan.

Untuk melihat besarnya pengaruh dan hubungan antar

variabel laten dalam penelitian dapat dilihat melalui

koefisien determinasi (R2).

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

Deskripsi Umum Responden

Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden berjenis kelamin laki-laki adalah sebanyak 77

orang (77%) dan responden berjenis kelamin perempuan

adalah sebanyak 23 orang (23%). Dominasi kaum laki-laki

dikarenakan oleh tingginya partisipasi fisik atau kerja

langsung di lapangan untuk mengurusi peternakan.

Berdasarkan Usia

Responden dengan usia di bawah 31 tahun sebesar 26

orang (26%), usia 31 sampai 40 tahun sebesar 32 orang

(32%), usia 41 sampai 50 tahun sebesar 19 orang (19%),

usia 51 sampai 60 tahun sebesar 19 orang (19%), dan usia

di atas 60 tahun sebesar 4 orang (4%). Dominasi pelanggan

dengan usia 31 sampai 40 tahun menandakan bahwa

pelanggan PT. Medion berada pada umur yang produktif

dalam bekerja dan berpotensi mengembangkan usaha

peternakan.

Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Responden dengan pendidikan terakhir SD adalah

sebanyak 4 orang (4%), pendidikan terakhir SMP adalah

sebanyak 10 orang (10%), pendidikan terakhir SMA adalah

sebanyak 49 orang (49%), pendidikan terakhir S1 adalah

sebanyak 37 orang (37%), dan tidak ada responden dengan

pendidikan terakhir S2. Dominasi pelanggan dengan

pendidikan terakhir SMA menandakan bahwa di samping

mempunyai keahlian dan pengalaman, hampir sebagian

besar pelanggan PT. Medion sudah berada dalam

pendidikan yang standar yang dapat membantu

(11)

sebelumnya.

Berdasarkan Jenis Usaha

Responden dengan jenis usaha PS adalah sebanyak 46

orang (46%) dan responden dengan jenis usaha Non PS

adalah sebanyak 54 orang (54%). Dominasi pelanggan

dengan jenis usaha Non PS dikarenakan jenis usaha Non

PS memiliki potensi yang lebih besar dalam menggunakan

obat-obat ternak dibanding jenis usaha PS.

Berdasarkan Lama Usaha

Responden dengan lama usaha di bawah 6 tahun adalah

sebanyak 8 orang (8%), lama usaha 6 sampai 15 tahun

adalah sebanyak 18 orang (18%), lama usaha 16 sampai 25

tahun adalah sebanyak 41 orang (41%), lama usaha 26

sampai 35 tahun adalah sebanyak 25 tahun (25%), dan

lama usaha 35 tahun ke atas adalah sebanyak 8 orang (8%).

Dominasi pelanggan dengan lama usaha 16 sampai 25

tahun menandakan para pelanggan PT. Medion umumnya

sudah berpengalaman di bidang peternakan karena rata-rata

telah menggeluti usaha ternaknya lebih dari 15 tahun.

Analisis Statistik Inferensial

Model Pengukuran (Outer Model)

Uji reliabilitas indikator dalam PLS dinilai berdasarkan

nilai loading factor indikator yang mengukur konstruk

tersebut. Dikatakan reliabel apabila nilai loading factor ≥

0,40 (Hair et al., 2006).

Gambar 4.1 Loading Factor

Gambar 4.1 menunjukkan bahwa seluruh indikator sudah

memiliki nilai muatan faktor lebih besar dari 0,4 (indikator

telah memenuhi kriteria reliabilitas).

Pengujian reliabilitas konstruk dapat dilakukan dengan

metode composite reliability dan Cronbach's Alpha.

Dikatakan reliabel jika nilai composite reliability ≥ 0,70

(12)

Tabel 4.1

Nilai Reliabilitas Konstruk

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (diolah)

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa nilai composite reliability

untuk semua konstruk berada di atas 0,70 dan nilai

Cronbach's Alpha untuk semua konstruk berada di atas

0,60 sehingga telah memenuhi kriteria reliabilitas.

Uji validitas outer model dilakukan dengan menggunakan

validitas konvergen dan validitas diskriminasi. Penilaian

validitas konvergen dilakukan dengan melihat nilai AVE

(AVE ≥ 0,50 dikatakan valid).

Tabel 4.2

Nilai AVE

(13)

Tabel 4.2 menunjukkan hasil AVE yang didapat nilainya di

atas 0,50 sehingga dapat dinyatakan indikator penelitian

telah memenuhi kriteria validitas.

Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk melihat

seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen. Oleh karena jumlah indikator beragam,

analisis koefisien determinasi dilakukan dengan melihat

nilai adjusted R2.

Tabel 4.3

Koefisien Determinasi

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (diolah)

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa pengaruh dari strategi

bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan

secara bersama-sama dalam membentuk kepuasan

pelanggan adalah sebesar 71,3%. Sedangkan pengaruh dari

strategi bauran pemasaran, manajemen hubungan

pelanggan, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama

dalam membentuk loyalitas pelanggan adalah sebesar

24,9%.

Model Struktural (Inner Model)

Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat nilai

koefisien jalur yang menunjukkan tingkat signifikansi.

Hasil pengujian hipotesis terangkum dalam Tabel 4.4

berikut:

Tabel 4.4

(14)

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (diolah)

Pembahasan

Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, bauran pemasaran

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan sebesar 0,378 dengan nilai t-hitung sebesar

3,084 (>1,64) dan p-values sebesar 0,001. Hal ini

membuktikan bahwa hipotesis pertama (H1) pada

penelitian ini diterima.

Berdasarkan hasil penelitian, elemen yang memberikan

konstribusi pengaruh paling besar terhadap strategi bauran

pemasaran PT. Medion cabang Medan adalah produk

(0,389), disusul oleh harga (0,381), promosi (0,328), dan

distribusi (0,237).

Dari dimensi produk, rata-rata responden menyatakan

bahwa produk yang dihasilkan PT. Medion sangat

bervariasi sehingga dapat memenuhi kebutuhan para

peternak, produk yang dihasilkan ampuh dalam mengobati

penyakit ternak, kondisi kemasan produk yang diterima

dari PT. Medion sangat baik, dan label yang tertera pada

produk PT. Medion sangat jelas.

Dari dimensi harga, rata-rata responden menyatakan bahwa

harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion terjangkau

(15)

ditetapkan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan kualitas

yang diberikan, diskon yang diberikan PT. Medion

menarik, dan harga yang ditetapkan oleh PT. Medion

mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan

lain.

Dari dimensi distribusi, rata-rata responden menyatakan

bahwa lokasi PT. Medion mudah dijangkau, penyaluran

produk PT. Medion cepat, dan produk PT. Medion selalu

tersedia ketika dibutuhkan. Memiliki lokasi yang dekat

dengan pasar menjadi salah satu strategi PT. Medion untuk

bisa menyalurkan produk secara cepat kepada pelanggan.

Dari dimensi promosi, rata-rata responden menyatakan

bahwa barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh

PT. Medion termasuk menarik, pesan yang

dikomunikasikan dalam promosi yang dilakukan oleh PT.

Medion sudah sesuai dengan produk yang tersedia, iklan di

majalah yang dibuat oleh PT. Medion menarik, dan

karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan informasi

mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT.

Medion.

Dari pembahasan di atas, dapat disimpulkan bahwa

penerapan strategi bauran pemasaran di PT. Medion

cabang Medan mulai dari produk, harga, distribusi, dan

promosi sudah baik dan memiliki pengaruh dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Medion cabang

Medan.

Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Kepuasan

Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, manajemen

hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,539 dengan nilai

t-hitung sebesar 4,689 (>1,64) dan p-values sebesar 0,000.

Hal ini membuktikan bahwa hipotesis kedua (H2) pada

penelitian ini diterima.

Berdasarkan hasil penelitian, komponen yang memberikan

konstribusi pengaruh paling besar terhadap manajemen

hubungan pelanggan adalah manusia/SDM (0,513), disusul

oleh proses (0,405) dan teknologi (0,249).

Dari dimensi manusia/SDM, rata-rata responden

(16)

melayani, karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan

yang baik mengenai produk yang dijual, karyawan PT.

Medion antusias dalam melayani, karyawan PT. Medion

tanggap dalam memenuhi pesanan, dan karyawan PT.

Medion ramah dalam melayani.

Dari dimensi proses, rata-rata responden menyatakan

bahwa proses penyediaan produk pesanan di PT. Medion

cepat dan tepat, proses transaksi pembayaran di PT.

Medion mudah, proses penanganan keluhan di PT. Medion

cepat, dan karyawan PT. Medion selalu melakukan

kunjungan rutin.

Dari dimensi teknologi, rata-rata responden menyatakan

bahwa PT. Medion telah menggunakan telepon, website,

dan media sosial yang dapat mempermudah pelanggan

untuk berkomunikasi, mencari informasi, dan bertransaksi

dengan PT. Medion.

Dari pembahasan di atas, dapat disimpulkan bahwa

penerapan strategi manajemen hubungan pelanggan di PT.

Medion cabang Medan sudah baik dan memiliki pengaruh

yang lebih besar (0,539) dalam meningkatkan kepuasan

pelanggan PT. Medion cabang Medan dibanding strategi

bauran pemasaran (0,378).

Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, bauran pemasaran

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan sebesar 0,357 dengan nilai t-hitung sebesar

1,737 (>1,64) dan p-values sebesar 0,042. Hal ini

membuktikan bahwa hipotesis ketiga (H3) pada penelitian

ini diterima.

Dengan kualitas yang diberikan, kecocokan pada suatu

vaksin atau obat pada ternak menjadi faktor pelanggan PT.

Medion berkomitmen untuk terus melakukan pembelian

produk di PT. Medion dan ingin merekomendasikan

kepada peternak lain untuk mencoba menggunakan produk

PT. Medion. Ditambah dengan merek PT. Medion yang

sudah ternama di kalangan peternak membuat pelanggan

PT. Medion merasa bangga memakai vaksin dan

obat-obatan PT. Medion untuk ternak mereka dan hal ini

membuat mereka susah untuk beralih dari produk PT.

(17)

yang telah setia menemani PT. Medion selama lebih dari

10 tahun bahkan sampai kepada generasi berikutnya.

PT. Medion juga melakukan strategi customer bonding

atau mengikat pelanggan dengan memberikan diskon lebih,

barang hadiah, dan bonus kepada pelanggan untuk

mempertahankan pelanggannya. Diskon yang diberikan

serta bonus yang disediakan oleh PT. Medion beragam

tergantung jumlah pembelian setiap pelanggan. Hal inilah

yang membuat pelanggan semakin terikat dengan PT.

Medion dengan membeli produk PT. Medion terus

menerus untuk mencapai target bonus bulanan atau

tahunan.

Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, manajemen

hubungan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan

terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,125 dengan nilai

t-hitung sebesar 0,622 (<1,64) dan p-values sebesar 0,267.

Hal ini membuktikan bahwa hipotesis keempat (H4) pada

penelitian ini ditolak.

Secara teori, manajemen hubungan pelanggan memiliki

peran penting dalam membangun loyalitas pelanggan, akan

tetapi, hasil penelitian yang didapat menunjukkan bahwa

hanya dengan bermodalkan penerapan strategi manajemen

hubungan pelanggan di PT. Medion cabang Medan belum

bisa membuat pelanggan-nya menjadi loyal.

Berdasarkan hasil survei, walaupun rata-rata jawaban

responden mengenai manajemen hubungan pelanggan PT.

Medion berada dalam kategori baik, tetapi masih terdapat

responden yang kurang setuju dan tidak setuju dengan

pernyataan yang ada di dalam survei sehingga dapat

disimpulkan penerapan manajemen hubungan pelanggan di

PT. Medion masih kurang bisa membentuk ikatan relasi

yang kuat dengan pelanggan sehingga perlu ditingkatkan

lagi agar loyalitas pelanggan bisa terbentuk.

Selain itu, tingkat persaingan yang tajam membuat pilihan

produk yang ada di pasar menjadi banyak dan beraneka

ragam. Dengan berbagai alternatif pilihan produk yang

banyak, konsumen jaman sekarang akan memilih secara

(18)

mengutamakan harga atau keuntungan yang didapat

dibandingkan dengan melihat hubungan yang selama ini

sudah dijalin erat dengan PT. Medion).

Terciptanya hubungan yang baik dengan perusahaan lain

memberikan manfaat jangka panjang kepada pelanggan

dimana pelanggan dapat berpaling sewaktu-waktu ketika

mereka membutuhkan.

Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, kepuasan pelanggan

berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas

pelanggan sebesar 0,080 dengan nilai t-hitung sebesar

0,382 (<1,64) dan p-values sebesar 0,351. Hal ini

membuktikan bahwa hipotesis kelima (H5) pada penelitian

ini ditolak.

Secara teori, pelanggan yang sangat puas biasanya akan

tetap setia untuk jangka waktu yang lama, akan tetapi hasil

penelitian yang didapat menunjukkan bahwa kepuasan

pelanggan PT. Medion cabang Medan tidak lantas berarti

loyalitas.

Perlu diketahui, kepuasan pelanggan belum tentu

menunjukkan loyalitas pelanggan tersebut terhadap suatu

produk tertentu. Pelanggan bisa merasa puas dengan

produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

tetapi mereka masih membeli produk dari perusahaan

pesaing.

Mayoritas pelanggan PT. Medion cabang Medan sekarang

ini merupakan tipe pelanggan mercenaries dimana mereka

puas terhadap bauran pemasaran dan pelayanan yang

diberikan oleh PT. Medion tetapi mereka masih

berkemungkinan untuk membeli produk di perusahaan lain.

Pelanggan tipe mercenaries memiliki sifat dimana sekali

waktu kompetitor di industri yang sama menawarkan

keuntungan yang lebih kepada pelanggan berupa promosi

besar-besaran, double discount, dan sebagainya maka

pelanggan ini dapat dengan mudahnya berpindah hati yakni

membeli produk dari kompetitor. Pelanggan PT. Medion

terlihat lebih memilih mana yang lebih menguntungkan dan

mengenyampingkan kepuasan mereka.

(19)

Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, bauran pemasaran

berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,030

dengan nilai t-hitung sebesar 0,342 (<1,64) dan p-values

sebesar 0,366. Hal ini membuktikan bahwa hipotesis

keenam (H6) pada penelitian ini ditolak.

Secara teori, ketika perusahaan menerapkan strategi bauran

pemasaran yang tepat maka kepuasan konsumen akan

terbentuk dan hal tersebut secara tidak langsung akan

berimbas kepada loyalitas pelanggan. Akan tetapi, hasil

penelitian yang didapat menunjukkan bahwa penerapan

strategi bauran pemasaran di PT. Medion belum mampu

menciptakan loyalitas pelanggan secara tidak langsung

melalui kepuasan pelanggan.

Strategi bauran pemasaran mulai dari strategi produk,

harga, distribusi, dan promosi yang diterapkan memang

membuat pelanggan PT. Medion cabang Medan puas tetapi

hal tersebut berdampak tidak signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Hal ini terbukti dalam hasil analisis statistik

deskriptif responden yang menyatakan bahwa 76%

responden tetap akan memakai produk lain selain produk

PT. Medion walaupun dirinya merasa puas. Pelanggan PT.

Medion cabang Medan yang tergolong mercenaries ini

akan mudah berpindah ke perusahaan yang memberikan

value yang lebih tinggi atau memberikan harga yang lebih

murah dibanding yang diberikan oleh PT. Medion.

Hal ini semakin diperkuat dengan hasil uji efek mediasi

dimana terlihat bahwa kepuasan pelanggan tidak bisa

berperan sebagai variabel intervening yang dapat

memediasi hubungan antara strategi bauran pemasaran dan

loyalitas pelanggan.

Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, manajemen

hubungan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan

terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan

sebesar 0,043 dengan nilai t-hitung sebesar 0,382 (<1,64)

dan p-values sebesar 0,351. Hal ini membuktikan bahwa

(20)

Secara teori, ketika perusahaan menerapkan manajemen

hubungan pelanggan yang baik dengan pelanggan maka

kepuasan konsumen akan terbentuk dan hal tersebut secara

tidak langsung akan berdampak kepada loyalitas

pelanggan. Akan tetapi, hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa penerapan manajemen hubungan pelanggan di PT.

Medion belum mampu menciptakan loyalitas pelanggan

melalui rasa kepuasan dari pelanggan PT. Medion.

Walaupun PT. Medion mempunyai strategi manajemen

hubungan pelanggan yang baik yang terbukti dapat

memuaskan pelanggan tapi hal itu belum bisa membuat

pelanggan menjadi loyal. Hal ini terbukti dimana

pelanggan PT. Medion tetap melirik dan memakai produk

pesaing lain walaupun mereka merasa puas dengan strategi

manajemen hubungan pelanggan yang diterapkan oleh PT.

Medion. Dapat terlihat juga, kepuasan secara langsung

berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan

di PT. Medion sehingga kepuasan pelanggan juga tidak

bisa berperan sebagai variabel intervening yang dapat

memediasi hubungan antara strategi manajemen hubungan

pelanggan dan loyalitas pelanggan.

KESIMPULAN

Hasil penelitian yang dapat disimpulkan sebagai berikut :

Strategi bauran pemasaran berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion

cabang Medan. Artinya, semakin baik strategi bauran

pemasaran yang dilakukan oleh PT. Medion maka semakin

tinggi kepuasan pelanggan.

Manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion

cabang Medan. Artinya, semakin baik penerapan

manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan oleh

perusahan maka secara otomatis akan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan.

Strategi bauran pemasaran berpengaruh positif signifikan

terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan.

Artinya, semakin bagus strategi bauran pemasaran yang

diterapkan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan.

(21)

signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang

Medan. Artinya, hanya dengan bermodalkan penerapan

strategi manajemen hubungan pelanggan di PT. Medion

belum bisa membuat pelanggan menjadi loyal.

Kepuasan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan

terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan.

Kepuasan pelanggan PT. Medion tidak lantas berarti

loyalitas. Pada kondisi bisnis yang sangat kompetitif ini

dimana tingkat persaingan yang tinggi dengan diferensiasi

produk yang begitu beragam membuat PT. Medion tidak

bisa menjamin pelanggan yang merasa puas dengan produk

dan pelayanan PT. Medion tidak akan berpaling mencari

pesaing lain.

Strategi bauran pemasaran berpengaruh positif tidak

signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang

Medan melalui kepuasan pelanggan. Penerapan strategi

bauran pemasaran di PT. Medion belum mampu

menciptakan loyalitas pelanggan melalui rasa kepuasan

dari pelanggan PT. Medion.

Manajemen hubungan pelanggan secara tidak langsung

berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas

pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan

pelanggan. Penerapan manajemen hubungan pelanggan di

PT. Medion belum mampu menciptakan loyalitas

pelanggan melalui rasa kepuasan dari pelanggan PT.

Medion.

DAFTAR PUSTAKA

Abdillah, Willy dan Jogiyanto HM. 2015. Partial Least

Square (PLS): Alternatif Structural Equation Modeling

(SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Penerbit

Andi

Alelign, Dereje, B.V. Prasada Rao, dan Wako. 2014. The

Impact of Marketing Mix on Customer Satisfaction.

International Journal of Academic Research 1(1): 59-72

Hair, Joseph F. Jr., Christian M. Ringle, dan Marko

Sarstedt. 2011. "PLS-SEM: Indeed A Silver Bullet".

Journal of Marketing Theory and Practice 19:139-13

Hair, Joseph F. Jr., G. Tomas M. Hult, Christian M. Ringle,

dan Marko Sarstedt. 2014. A Primer on Partial Least

15

16

17

(22)

Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM ).

United States of America: SAGE Publications, Inc. Kindle

Edition

Imasari , Kartika dan Kezia Kurniawati Nursalin . 2011.

Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap

Loyalitas Pelanggan Pada PT. BCA Tbk. Jurnal Fokus

Ekonomi 10(3): 183-192

Kostojohn, Scott, Mathew Johnson, dan Brian Paulen.

2011. CRM Fundamentals. New York: Apress

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2014. Principles of

Marketing: 15th edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

Kotler, Philip dan Keller K Lane. 2012. Marketing

Management, 14th edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kristian, Feliks Anggia Binsar dan Hotman Panjaitan.

2014. Analysis of Customer Loyalty Through Total

Quality Service, Customer Relationship Management and

Customer Satisfaction. International Journal of Evaluation

and Research in Education 3(3): 142-151,

http://iaesjournal.com/online/index.php/IJERE

Sinulingga, Sukaria. 2013. Metode Penelitian Edisi 3.

Medan: USU Press

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis, cetakan

kedelapan . Bandung: Alfabeta

________. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&B. Bandung: Alfabeta

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, edisi

ketiga . Yogyakarta: Andi

_____________. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi

18

20 21

22

23

24

25

26

27

(23)
(24)
(25)

15

[ ]

16

[dalam → Dalam]

17

[". → ."]

18

Unoriginal text: 11 words

19

Missing verb

20

[Imasari → Imari] 21

[Nursalin → Nursing]

22

Missing verb

23

[, and] 24

Unoriginal text: 8 words

(26)

25

Unknown word: cetakan 26

Unknown word: kedelapan

27

Unknown word: edisi 28

Figur

Memperbarui...

Referensi

Memperbarui...