BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian
Lokasi penelitian yang dipilih oleh peneliti adalah Medical Center Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei sampai dengan Juni 2013.
B. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode campuran/mixed methods. Mixed methods adalah metode yang difokuskan untuk mengkombinasikan dua pendekatan, yaitu kuantitatif dan kualitatif. Hal ini dilakukan untuk memperluas pandangan dan menambah pemahaman yang lebih baik tentang keduanya atau digunakan untuk memberikan penjelasan yang lebih baik dengan pendekatan satu dengan pendekatan yang lain.
Strategi yang dipilih dalam penelitian yang menggunakan metode campuran ini adalah strategi penjelasan berurutan. Strategi penjelasan berurutan ini merupakan strategi yang popular untuk model metode campuran, yang sering dipertimbangkan untuk penelitian dengan lebih kuat menyandarkan pada kuantitatif. Hal itu dilakukan dengan dua tahap, tahap pertama dengan
34
mengumpulkan dan menganalisa data kuantitatif yang kemudian diikuti tahap kedua dengan mengumpulkan dan menganalisa data kualitatif.
Bentuk strategi penjelasan berurutan ini secara khusus digunakan untuk menjelaskan dan menafsirkan hasil kuantitatif yang ditindaklanjuti dengan data kualitatif. Hal ini dapat digunakan terutama ketika hasil yang tidak terduga dari kuantitatif.
Pendekatan kuantitatif yaitu penelitian yang datanya berupa datanya berupa angka-angka atau bilangan-bilangan yang diperoleh dari hasil pengukuran maupun diperoleh dengan cara mengubah data kualitatif menjadi data kuantitatif.
Sedangkan pendekatan kualitatif adalah suatu proses penelitian dengan mendasarkan diri pada kekuatan narasi, dengan situasi yang lebih alamiah, dilakukannya kontak dengan partisipan, dengan wawancara terbuka (induktif), dapat berkembang dan dinamis, lebih mendalam dan detail, netral serta fleksibel.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di UNS Medical Center serta menganalisis kualitas dan kepuasan pasien terhadap pelayanan obat di UNS Medical Center. Sehingga penelitian ini dapat dimasukkan dalam penelitian deskriptif dan kualitatif.
Penelitian deskriptif dimaksudkan untuk mengeksplorasi dan mengklarifikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan sosial, dengan jalan mendeskripsikan sejumlah variabel yang berkenaan dengan masalah yang diteliti. Penggambaran dan eksplorasi dilakukan pada data-data hasil penelitian dari wawancara, observasi dan instrumen penelitian lainnya tentang kualitas dan kepuasan pasien terhadap pelayanan obat di UNS Medical Center.
Peneliti akan membuat catatan tertulis tentang apa yang didengar, dilihat, dialami dan dipikirkannya agar data hasil penelitian kualitatif dapat terkumpul.
Selain itu, untuk melakukan penelitian ini peneliti melaksanakan kegiatan penelitian secara bertahap atau langkah demi langkah yang telah disusun dengan sistematis. Hal ini dilakukan agar penelitian ini dapat menghasilkan data deskrptif yang valid berupa kata-kata tertulis atau lisan serta perilaku yang dapat diamati dari subyek penelitian.
C. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan obyek penelitian baik terdiri dari benda yang nyata, abstrak, peristiwa ataupun gejala yang merupakan sumber data dan memiliki karakter tertentu dan sama (Sukandarrumidi, 2004).
Berdasarkan uraian di atas maka populasi pada penelitian ini ditetapkan suatu kriteria dan karakteristik tertentu yang sesuai dengan maksud dan tujuan penelitian. Menurut Arikunto apabila subyeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi (Arikunto, 2006). Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pasien yang berobat di UNS Medical Center.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti.
(Arikunto, 2006). Arikunto mengatakan bahwa jika jumlah responden < 100,
sampel diambil semua (sampel populatif). Sedangkan responden > 100, maka pengambilan sampel 10-15% atau 20-25% atau lebih tergantung dari:
a. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana
b. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek, karena hal ini menyangkut banyak sedikitnya data.
c. Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti.
Pada penelitian ini sampel yang diambil adalah sebanyak 60 sampel.
D. Variabel Penelitian
Variabel independent (bebas) : Kualitas dan kepuasan pasien Variabel dependent (terikat) : Pelayanan obat
E. Definisi Operasional
Kualitas pelayanan adalah proses penilaian kinerja pelayanan kefarmasian di kamar obat yang meliputi: pelayanan obat, komunikasi informasi dan edukasi, pengelolaan obat dan ketenagaan, dan faktor pendukung yang meliputi bangunan, kelengkapan bangunan dan peralatan/fasilitas yang menunjang pelayanan tersedia lengkap.
Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya yang meliputi dimensi reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan, responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan, emphaty (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan dan tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai serta sarana komunikasi.
Pelayanan obat adalah proses kegiatan yang meliputi aspek teknis dan nonteknis yang harus dikerjakan mulai dari penerimaan resep, peracikan obat sampai dengan penyerahan obat kepada pasien. Sebelum obat diserahkan kepada pasien harus dilakukan pemeriksaan kembali mengenai penulisan nama pasien pada etiket, cara penggunaan serta jenis dan jumlah obat.
F. Sumber dan Jenis Data
Data kualitatif yaitu data yang berhubungan dengan kategorisasi, karakteristik berwujud pertanyaan atau berupa kata-kata. Sumber data yang akan dikumpulkan dan dimanfaatkan dalam penelitian ini berupa data dan informasi yang diperoleh dari beberapa sumber yang dikelompokkan menjadi 3 sumber, yaitu:
a. Tempat dan peristiwa
Tempat atau lokasi yaitu kamar obat di UNS Medical Center. Sedangkan peristiwa yaitu kegiatan pelayanan obat yang berlangsung di UNS Medical Center.
b. Informan
Informan yaitu petugas kamar obat dan pasien yang berobat di UNS Medical Center.
c. Dokumen atau arsip
Dokumen atau arsip yaitu informasi tertulis yang berhubungan dengan pelayanan obat di UNS Medical Center. Dalam penelitian ini dokumen yang dianalisis adalah faktor-faktor pendukung pelayanan obat di UNS Medical Center.
G. Teknik Pengambilan Sampel (Sampling)
Teknik sampling yang digunakan adalah snowball sampling yaitu teknik pengambilan sampel sumber data, yang pada awalnya jumlahnya sedikit, lama- lama menjadi besar. Dalam penentuan sampel, pertama-tama dipilih satu atau dua orang, tetapi karena 2 orang ini belum merasa lengkap terhadap data yang diberikan, maka peneliti mencari orang lain yang dipandang lebih tahu dan dapat melengkapi data yang diberikan oleh dua orang sebelumnya. Begitu seterusnya, sehingga jumlah sampel semakin banyak.
H. Teknik Pengumpulan Data
Sesuai dengan sumber data tersebut diatas, teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah triangulasi. Triangulasi diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik
pengumpulan data dan sumber data yang telah ada. Peneliti menggunakan teknik gabungan dengan melakukan observasi, wawancara mendalam dan dokumentasi.
a. Kuesioner
Metode kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Peneliti menyusun dan membagikan daftar pertanyaan untuk memperoleh data primer mengenai permasalahan yang diteliti dan responden diminta mengisi.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner mengenai persepsi pasien terhadap kenyataan dan harapan pelayanan obat yang diberikan. Data ini digunakan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan obat di UNS Medical Center.
b. Observasi
Observasi atau pengamatan merupakan salah satu teknik pengumpulan data/fakta yang cukup efektif untuk mempelajari suatu sistem. Observasi adalah pengamatan langsung para pembuat keputusan berikut lingkungan fisiknya dan atau pengamatan langsung suatu kegiatan yang sedang berjalan.
Peneliti datang langsung ke UNS Medical Center untuk mendapatkan informasi dengan cara mengamati semua aktivitas dalam pelayanan obat kepada pasien dan melakukan pencatatan sebagai data (getting in). Teknik observasi yang digunakan adalah observasi parsipatif moderat. Dalam observasi ini terdapat keseimbangan antara peneliti menjadi orang dalam
dengan orang luar. Peneliti dalam mengumpulkan data ikut observasi partisipatif dalam beberapa kegiatan, tetapi tidak semuanya.
Dari observasi diperoleh gambaran suasana UNS Medical Center untuk mendapat informasi yang sebanyak-banyaknya mengenai proses pelayanan obat di UNS Medical Center dengan mengamati berbagai aktivitas petugas dalam melakukan pelayanan obat kepada pasien.
c. Wawancara
Wawancara adalah suatu metode yang dipergunakan untuk mengumpulkan data, dimana peneliti mendapatkan keterangan atau pendirian secara lisan dari seseorang sasaran peneliti (responden), atau bercakap-cakap muka dengan orang tersebut (face to face) percakapan dengan maksud tertentu.
Jenis wawancara yang digunakan adalah wawancara semiterstruktur (semistructure interview). Jenis wawancara ini sudah termasuk dalam
kategori in-depth interview, dimana dalam pelaksanaannya lebih bebas dibandingkan dengan wawancara terstruktur. Tujuan dari wawancara jenis ini adalah untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka, dimana pihak yang diajak wawancara diminta pendapat dan ide-idenya. Dalam melakukan wawancara, peneliti perlu mendengarkan secara teliti dan mencatat apa yang dikemukakan oleh informan.
Wawancara dilakukan dengan petugas kamar obat dan pasien yang berobat di UNS Medical Center untuk mendapatkan jawaban yang jenuh dari informan.
d. Dokumentasi
Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya dari seseorang. Hasil penelitian dari observasi atau wawancara akan lebih kredibel/dapat dipercaya apabila didukung dengan adanya dokumen.
Dokumen yang digunakan pada penelitian ini adalah standar prosedur operasional tentang pelayanan obat di UNS Medical Center.
I. Validitas Data
Uji keabsahan data dalam penelitian kualitatif meliputi:
1. Kredibilitas (credibility)
Yaitu kriteria untuk memenuhi nilai kebenaran dari data dan informasi yang dikumpulkan. Artinya, hasil penelitian harus dapat dipercaya oleh semua pembaca secara kritis dan dari responden sebagai informan. Untuk hasil penelitian yang kredibel, terdapat beberapa teknik yang diajukan yaitu:
perpanjangan kehadiran peneliti (prolonged engagement), pengamatan terus- menerus (persistent observation), triangulasi (triangulation), diskusi teman sejawat (peer debriefing), analisis kasus negatif (negative case analysis, pengecekan atas kecukupan referensial (refencial adequacy checks), dan pengecekan anggota (member checking).
Cara memperoleh tingkat kepercayaan hasil penelitian, yaitu:
a. Pengamatan yang terus-menerus dari hasil wawancara mendalam maupun kuesioner terbuka untuk menemukan ciri-ciri dan unsur-unsur dalam
situasi yang sangat relevan dengan persoalan atau isu yang sedang diteliti, serta memusatkan diri pada hal-hal tersebut, peneliti secara khusus mengamati pelayanan di UNS Medical Center.
b. Triangulasi, pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data tersebut. Triangulasi juga bisa disebut sebagai teknik pengujian yang memanfaatkan penggunaan sumber yaitu membandingkan dan mengecek terhadap data yang diperoleh. Triangulasi dilakukan dengan sumber data dan peneliti atau pengamat lain. Teknik triangulasi yang digunakan adalah teknik pemeriksaan yang memanfaatkan penggunaan sumber dengan sumber. Berarti membandingkan dengan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitatif. Triangulasi yang dilakukan dengan triangulasi sumber yaitu dengan petugas kamar obat dan pasien yang berobat di UNS Medical Center saat pengambilan data.
c. Peer debriefing (membicarakannya dengan orang lain) yaitu mengekspos hasil sementara atau hasil akhir yang diperoleh dalam bentuk diskusi analitik dengan petugas kamar obat di UNS Medical Center.
d. Mengadakan member check yaitu dengan menguji kemungkinan dugaan- dugaan yang berbeda dan mengembangkan pengujian-pengujian untuk mengecek analisis, dengan mengaplikasikannya pada data, serta dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan tentang data. Hasil penelitian akan
dicek kepada pemberi data, untuk melakukan proses ini peneliti akan mengadakan pertemuan dengan responden.
2. Transferabilitas (transferability)
Validitas eksternal yang menunjukkan derajat ketepatan atau dapat diterapkannya hasil penelitian ke populasi dimana sampel tersebut diambil.
Pada uji transferabilitas ini peneliti memberikan gambaran hasil wawancara mendalam dan hasil kuesioner terbuka dari responden yang dilengkapi dengan teori yang mendukung fakta temuan sehingga dapat memperoleh gambaran yang jelas dan dapat diberlakukan di UNS Medical Center.
3. Dependabilitas (dependability)
Kriteria ini dapat digunakan untuk menilai apakah proses penelitian kualitatif bermutu atau tidak, dengan mengecek apakah peneliti sudah cukup hati-hati, apakah membuat kesalahan dalam mengkonseptualisasikan rencana penelitiannya, pengumpulan data, dan penginterpretasiannya.
Teknik terbaik yang digunakan adalah dependability audit dengan meminta dependent dan independent auditor untuk mereview aktivitas peneliti. Peneliti secara terbuka siap dilakukan audit terhadap semua proses penelitian ini sebagai pertanggungjawaban sehingga uji dependabilitas dapat dilakukan terhadap penelitian ini.
4. Konfirmabilitas (confirmability)
Merupakan kriteria untuk menilai bermutu tidaknya hasil penelitian. Jika dependabilitas digunakan untuk menilai kualitas dari proses yang ditempuh oleh peneliti, maka konfirmabilitas untuk menilai kualitas hasil penelitian,
dengan tekanan pertanyaan apakah data dan informasi serta interpretasi dan lainnya didukung oleh materi yang ada dalam audit trail.
Untuk menguji hasil penelitian ini, peneliti membuka diri untuk dilakukan uji terhadap proses penelitian. Selain itu database akan dikembangkan dan disimpan agar sewaktu-waktu dapat ditelusuri kembali bila dikehendaki adanya verifikasi.
J. Teknik Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif, kegiatan analisis data dilaksanakan bersamaan dengan kegiatan pengumpulan data, maka teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis interaktif. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis interaktif model Matthew J. Miles.
Teknik analisis ini memiliki 3 komponen analisis atau tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan yaitu: reduksi data, sajian data dan verifikasi yang saling berinteraksi sebagai suatu proses siklus. Tidak ada batas yang kaku dan memisahkan antara 3 komponen dalam proses penelitian pada tingkat verifikasi.
Jika perlu memantapkan hasil penelitian masih dibutuhkan data baru maka segera dicari data baru dengan menelusuri rantai kaitan dari semua bukti penelitian, sehingga dapat memanfaatkan kesimpulan yang masih diragukan.
Beberapa elemen penting dalam melakukan analisis data kualitatif, yaitu:
1. Reduksi data adalah merupakan suatu bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan mengorganisasi data dengan cara sedemikian rupa sehingga kesimpulan
akhirnya dapat ditarik dan diverifikasi. Data kualitatif dapat disederhanakan dan ditransformasikan dalam aneka macam cara: melalui seleksi yang ketat, melalui ringkasan atau uraian singkat, menggolongkannya dalam satu pola yang lebih luas dan sebagainya.
2. Penyajian data adalah sekumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.
Dengan melihat penyajian-penyajian kita akan dapat memahami apa yang sedang menjadi dan apa yang harus dilakukan, lebih jauh menganalisis ataukah mengambil tindakan, berdasarkan atas pemahaman yang didapat dari penyajian-penyajian data tersebut. Penyajian yang paling sering digunakan pada data kualitatif adalah bentuk teks naratif.
3. Kesimpulan/verifikasi adalah merupakan suatu tinjauan ulang pada catatan- catatan lapangan atau juga upaya-upaya yang luas untuk menempatkan salinan suatu temuan dalam seperangkat data yang muncul dan teruji kebenarannya, kekokohannya dan kecocokannya yang merupakan validitasnya.
Pola teknik interaksi dari 3 hal tersebut diatas dapat digambarkan dalam bagan berikut ini:
Gambar 1. Komponen-komponen Analisis Data Model interaktif Terdapat 2 strategi untuk dapat menggambarkan dan menjelaskan kesimpulan yang memiliki makna, yaitu:
1. Taktik untuk memaknai
Menurut Huberman bahwa manusia merupakan penemu makna, yaitu mereka bisa mendapatkan arti suatu gejala yang semula berserakan menjadi memiliki makna arti mendalam tertentu dalam waktu relatif cepat. Beberapa cara tersebut diantaranya yaitu:
a. Counting atau menghitung untuk menjelaskan apa yang ada disana b. Melihat kemungkinannya
c. Mengelompokkan atau clustering
d. (apa yang terjadi dengan apa) dan kemudian dikaitkan dengan metafora gejala yang ada
e. Mencapai integrasi diantara data-data yang berbeda
Pengumpulan Data Penyajian Data
Penarikan kesimpulan/
verifikasi Reduksi Data
f. Melihat keterkaitan secara abstrak, termasuk dalam hal ini menjumlahkan dari particular kearah general
g. Factoring
h. Analisis analogi seperti yang dilakukan dalam teknik kuantitatif i. Menentukan variabel perantara atau intervening variable j. Membangun rantai logika dari data yang ada
k. Membangun konsep-konsep dari teori yang bervariasi 2. Mengkonfirmasi makna
Untuk mengetahui kualitas data, dapat dilakukan melalui beberapa metode seperti: mengecek keterwakilan data, menegecek dari pengaruh peneliti, mengecek melalui triangulasi, melakukan pembobotan bukti dan sumber data-data yang dapat dipercaya, membuat perbandingan atau mengkontraskan antara variabel, dan penggunaan kasus ekstrim yang direalisasi dengan memaknai data out liers. Dengan mengkonfirmasi makna dari data-data yang diperoleh dengan menggunakan satu cara atau lebih, diharapkan akan memperoleh informasi yang dapat digunakan untuk mendukung tercapainya tujuan penelitian.
Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis data profil responden terhadap pernyataan-pernyataan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu dengan cara mengubah data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami untuk diinterpretasikan. Untuk menilai kualitas pelayanan, peneliti menggunakan cara penghitungan skor pelayanan kefarmasian dengan rumus:
Setelah didapatkan hasil persentase skor pelayanan kefarmasian, langkah selanjutnya yaitu dilakukan pemecahan kriteria menjadi tiga kategori sebagai berikut:
Tabel 1. Skala Penilaian Skor Pelayanan Obat
Skor (%) Kategori
80-100 Baik
60-79 Cukup
<60 Kurang
Data hasil jawaban kuesioner dianalisis dengan menggunakan skala Likert. Karena skala tersebut berfungsi untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang mengenai fenomena sosial. Skala Likert merupakan skala yang berisi lima tingkat jawaban mengenai kesetujuan responden tehadap pernyataan yang diajukan. Bobot nilai skala Likert adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Skala Penilaian Tingkat Harapan dan Kinerja Pasien di UNS Medical Center
Skala Penilaian Tingkat
Bobot Jawaban
Harapan Kinerja
Sangat penting Sangat puas 5
Penting Puas 4
Biasa Biasa 3
Tidak penting Tidak puas 2
Sangat tidak penting Sangat tidak puas 1
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat
harapan dan tingkat kenyataan. Tingkat kesesuaian adalah perbandingan antara rerata skor kinerja/kenyataan dengan rerata skor harapan/kepentingan. Analisis data kepuasan pasien pada penelitian ini dilakukan dengan membandingkan persepsi harapan pasien terhadap kenyataan pelayanan obat di UNS Medical Center. Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut:
Keterangan:
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Rerata skor penilaian kinerja (tingkat kenyataan)
Yi = Rerata skor penilaian kepentingan responden (tingkat harapan)
Kategori tingkat kepuasan menurut Arikunto (1998) adalah berdasar nilai korelasi. Nilai korelasi diperoleh dari nilai tingkat kepuasan pasien yaitu dengan membandingkan nilai rerata skor kepentingan/harapan. Untuk memperoleh sebaran kepuasan dan ketidakpuasan yang lebih jelas, dilakukan pemecahan kriteria menjadi lima kategori sebagai berikut:
Tabel 3. Skala Nilai Korelasi Tingkat Kepuasan Pasien Nilai Korelasi Interpretasi Tingkat Kepuasan
>1 Sangat tinggi Sangat puas
1 Tinggi Puas
0,75-0,99 Cukup Cukup puas
0,50-0,74 Agak rendah Kurang puas 0,00-0,49 Rendah Sangat kurang puas
