• Tidak ada hasil yang ditemukan

BAB 1 PENDAHULUAN Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Sriwedari Di Stasiun Solo Balapan Jurusan Solo-Yogyakarta (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan).

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "BAB 1 PENDAHULUAN Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Sriwedari Di Stasiun Solo Balapan Jurusan Solo-Yogyakarta (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan)."

Copied!
5
0
0

Teks penuh

(1)

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian.

Pada era modern ini, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar

semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah

persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta

memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada

dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada

pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan

cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.

Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan

kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk,

nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total

pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan

biaya pikiran (Kotler, 2000:50).

PT. KAI (Kereta Api Indonesia) sebagai penyedia jasa angkutan darat

di Indonesia hendaknya memberikan bentuk pelayanan (service) kepada

masyarakat yang seoptimal mungkin, dalam mewujudkan kepuasan

konsumen dapat diukur dengan menggunakan pendekatan kualitas pelayanan

yang terdiri dari lima dimensi seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman

(dalam Lupiyoadi,2001) yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,

(2)

pelayanan yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen

sehingga dapat diusahakan cara untuk memberikan kepuasan pada para

konsumen.

Sehubungan dengan hal tersebut, perusahaan perlu menerapkan studi

perilaku konsumen pada kegiatan pemasarannya.Tujuan utama mempelajari

kualitas pelayanan bagi produsen atau perusahaan adalah untuk memahami

mengapa dan bagaimana kepuasan penumpang. Dengan adanya pemahaman

tentang kualitas pelayanan dapat memberikan kemudahan bagi perusahaan

untuk merencanakan strategi pemasaran agar sesuai dengan apa yang

diharapkan oleh konsumen . Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka

penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Analisis

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang kereta api Sriwedari di stasiun Solo Balapan jurusan Solo-Yogyakarta”.

B. Rumusan Masalah Penelitian.

Perumusan masalah yang memiliki nilai penting serta relevan untuk

dibahas dan diteliti berkaitan dengan judul di atas yaitu:

1. Apakah tangible secara signifikan dapat mempengaruhi kepuasan

penumpang?

2. Apakah reliability secara signifikan dapat mempengaruhi kepuasan

penumpang?

3. Apakah responsiveness secara signifikan dapat mempengaruhi kepuasan

(3)

4. Apakah assurance secara signifikan dapat mempengaruhi kepuasan

penumpang?

5. Apakah empathy secara signifikan dapat mempengaruhi kepuasan

penumpang?

6. Apakah terdapat pengaruh yang simultan antara tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan penumpang?

7. Diantara faktor-faktor tersebut manakah yang paling dominan

berpengaruh terhadap kepuasan penumpang?

C. Tujuan Penelitian.

1. Menganalisis pengaruh tangible terhadap kepuasan penumpang.

2. Menganalisis pengaruh reliability terhadap kepuasan penumpang.

3. Menganalisis pengaruh responsiveness terhadap kepuasan penumpang.

4. Menganalisis pengaruh assurance terhadap kepuasan penumpang.

5. Menganalisis pengaruh empathy terhadap kepuasan penumpang.

6. Menganalisis pengaruh yang simultan antara tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan penumpang?

D. Manfaat Penelitian.

Berdasarkan hasil penelitian ini, diharapkan mempunyai manfaat

(4)

1. Bagi Perusahaan

Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi

perusahaandalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang

berkaitan dengankualitas pelayanan dan kepuasan penumpang.

2. Bagi Peneliti Lain

Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang

ingin melakukan penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan

dengan kualitas pelayanan dan kepuasan penumpang.

3. Bagi Penulis

Diharapkan dapat memberikan gambaran yang lebih konkrit

dalam pengembangan ilmu manajemen dan menerapkan pada data yang

diperoleh dari objek yang diteliti.

E. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini berisi mengenai latar belakang masalah,

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta

sistematika penelitian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Dalam bab ini berisi uraian mengenai landasan teori yang

melandasi penelitian ini, hasil penelitian terdahulu, kerangka

(5)

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini berisi mengenai jenis penelitian, sumber data,

metode pengumpulan data, definisi variabel, definisi operasional

variabel, penentuan sampel, serta metode analisis yang

digunakan.

BAB IV PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN

Dalam bab ini berisi mengenai gambaran umum perusahaan,

analisis, dan hasil analisis data.

BAB V PENUTUP

Referensi

Dokumen terkait

Memberikan informasi terhadap pihak rumah sakit tentang ada tidaknya perbedaan berat badan pada pasien karsinoma nasofaring yang. mendapat pengobatan utama yakni

sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.. Sampel pada penelitian ini adalah sebuah sekolah yang mewakili tingkatan

Adapun analisis neraca air lahan menyatakan wilayah Stasiun Baito, wilayah Stasiun Lanud W Mongonsidi dan wilayah Stasiun Moramo merupakan wilayah yang memiliki

1. Ravik Karsidi, MS selaku Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta. Furqon Hidayatullah, M.Pd selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas

Pengaruh t ransaksi di at as t erhadap persam aan akunt ansi adalah..... Penyelesaian kert as kerja di baw ah ini yang

sungguh maka sifat yang tercela akan luntur denagn sendirinya. Dalam mempelajari beberapa pion atau konsep dalam membentuk moral yang baik dan memiliki nilai

berada pada titik A dengan pertimbangan pada sisi sebelah timur tapak merupakan jalan arteri sekunder. kemudian untuk lokasi peletakan gate

Jika di implemtasikan dalam tahapan web enginnering, sebutkan tujuan dari proses analisis pada web engineering , dan jelaskan pula hubungan atara tahapan