Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh
Rahmawati NIM : 1111053100017
PROGRAM STUDI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
Penyelenggaraan ibadah haji yang diselenggarakan setiap tahun selalu tidak luput dari perhatian masyarakat luas khususnya umat Islam, karena disamping menyangkut hajat orang banyak, penyelenggaraan ibadah haji juga sangat berkaitan dengan pelayanan jamaah haji yang harus diberikan sejak pendaftaran, pelunasan, pemberangkatan, pengasramaan, transportasi, akomodasi, katering, dan pelayanan bimbingan manasik peribadatan.
Penyelenggaraan ibadah melibatkan beberapa lembaga dan kementrian terkait yang dibentuk dalam suatu organisasi yang bertugas melaksanakan operasional penyelenggara ibadah haji dari tingkat pusat, provinsi, embarkasi, dan di Arab Saudi sejak dari perencanaa, pelaksanaan, pengawasan, dan evaluasi agar jamaah haji dapat melaksanakan ibadah dengan tertib, aman, nyaman sehingga proses ibadah haji dijalankannya sebagai ketentuan manasik haji. Organisasi penyelenggaraan ibadah haji di embarkasi yang disebut dengan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi mengemban tugas dan bertanggung jawab melaksanakan tata kelola pelayanan jamaah haji di Embarkasi baik saat keberangkatan maupun kepulangan dari Arab Saudi setelah melaksanakan ibadah haji, khususnya PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014.
Penelitian ini menggunakan metodologi kualitatif yaitu sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Dalam hal ini peneliti mengamati langsung subyek yang diteliti melakukan wawancara dengan anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014 untuk mengetahui bagaimana manajemen yang dilakukan PPIH, apa saja aspek pelayanan yang diberikan pada jamaah dan adakah faktor penghambat maupun pendukung serta peneliti mengamati buku-buku yang dapat menunjang kelengkapan data.
Adapun hasil dari penelitian ini adalah penerapan manajemen pelayanan yang dilakukan oleh PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014 berjalan dengan baik mulai dari penerapan perencanaan, pengorganisasian yang sudah kordinasi, penggerakkan, pengawasan, dan evaluasi. Beberapa aspek pelayanan yang diberikan kepada jamaah haji adalah meliputi pelayanan masuk asrama, kesehatan, akomodasi, konsumsi, bimbingan manasik ibadah, paspor haji, gelang identitas, living cost, biaya hidup selama di Arab Saudi dan pelayanan keberangkatan ke bandara Halim Perdana Kusuma. Jika dilihat dari segi penggerakkan dan pengorganisasian ketua PPIH telah menentukan tugas-tugas kepada para anggota untuk melayani jamaah secara maksimal berdasarkan pedoman dan SOP. Pengawasan kinerja PPIH Embarkasi Jakarta, dilakukan Inspektur Jendral Kementerian Agama evaluasi yang dilakukan PPIH Embarkasi Jakarta sudah sesuai harapan untuk menjadikan kegiatan pelayanan pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji lebih baik dan meningkat pada tahun mendatang
Kata kunci:Manajemen pelayanan penyelenggara ibadah haji
Syukur Alhamdulillah penulis haturkan kehadirat Allah SWT, Tuhan yang
Maha pengasih dan Maha Penyayang tanpa kasih saying serta Inayah-Nya tak
mungkin penulis dapat mencapai pendidikan sampai strata satu (S1).
Shalawat serta salam semoga senantiasa teriringi kehadiran junjungan Nabi
Muhammad SAW, para keluarganya, sahabat-sahabatnya, dan para pengikutnya
sampai akhir zaman. Ibu dan Ayah tercinta yang telah memberikan kasih
sayangnya dan membesarkan dengan penuh kasih sayangnya dan membesarkan
dengan penuh kesabaran, serta selalu memberikan do’a, semoga selalu dalam
lindungan Allah ibuku tercinta. Amiin Atas do’a dan usaha serta perjalanan
panjang akhirnya penulis dapat menyelesaikan salah tugas penting yang
mempertaruhkan segenap keilmuan yang penulis pelajari selama menuntut ilmu di
Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, walaupun masih jauh dari kesempurnaan.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis menyadari bahwa dalam
penyusunan bukan semata-mata atas usaha penulis saja melainkan bantuan dari
berbagai pihak yang telah tulus dan ikhlas membantu penulis hingga selesai.
Untuk itu dari lubuk hati yang paling dalam, penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi, Dr. Suparto, M.Ed selaku Wakil Dekan bidang Akademik,
Dr. Hj. Raudhanah, M.Ag selaku Wakil Dekan Bidang Administratif, Dr.
Suhaimi, M.Si selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan
bangku kuliah.
3. Drs. Ahmad Kartono M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia
meluangkan waktunya, tenaga serta pikiran untuk memberikan arahan
dan bimbingan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Suparto, M.Ed, Ph.D dan Drs. Sugiharto, MA selaku Penguji I dan
Penguji II yang telah memnguji penulis dengan baik dan memberikan
nilai dengan bijak
5. Segenap Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah
mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama dibangku
kuliah
6. Pimpinan perpustakaan utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan
perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah
memberikan pelayanan dan fasilitasnya.
7. Seluruh Staff Tata Usaha Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
yang telah melayani penulis dengan baik dan sabar
8. Seluruh Dosen Penguji, Ketua Sidang Munaqasah, dan Sekertaris yang
telah memberikan kesempatan pada penulis untuk mempersentasikan
hasil skripsi ini
9. Maaji tersayang, baba Neli tersayang beserta tujuh kakak-kakakku yang
selalu mendoakan penulis dan mendukung agar penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini
11.Diyen Febianti, Eddy Rahmadi, Ratna Gardina, dan Siti Chairuwidha
adik-adikku yang setia membantu penulis dalam segi apapun agar
penulis mudah mengerjakan skripsi
12.Siti Khodijah dan Adie Habibie teman seperjuangan dalam mengerjakan
skripsi, sehingga kita bisa menjadi sarjana pertama di MHU angkatan
2011
13.Teman-teman MHU 2011 yang setia menyemangatkan penulis terutama
perempuan-perempuan kesayangan Rizka, Qmay, April, Putri, Difla,
Pipit, Andin
Begitu banyak nama yang tidak tercantum dalam penulisan skripsi
ini. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis kembalikan. Semoga
semua telah diberikan pada penulis dapat menjadi berkah dan amal
ibadah yang pahalanya selalu mengalir
Wassalamu’alaikum Wr Wb
Penulis
Rahmawati
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 8
C. Manfaat Penelitian ... 9
D. Metodelogi Penelitian ... 10
E. Tinjauan Pustaka ... 14
F. Sistematika Penulisan ... 15
BAB II LANDASAN TEORI TENTANG MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI JAKARTA A. Manajemen ... 17
1. Pengertian Manajemen... 17
2. Fungsi Manajemen ... 18
3. Unsur-Unsur Manajemen ... 21
B. Pelayanan ... 22
1. Pengertian Pelayanan ... 22
2. Standar Pelayanan ... 24
3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 26
4. Ciri – ciri Pelayanan yang Baik ... 27
C. Manajemen Pelayanan ... 30
1. Pengertian Manajemen Pelayanan ... 30
2. Manajemen Pelayanan Haji ... 30
D. Unsur – Unsur Penyelenggaraan Haji Embarkasi Jakarta ... 31
1. Jamaah Haji ... 31
2. Pembiayaan haji ... 33
3. Sarana Transportasi ... 34
4. Hubungan Antar Negara ... 36
5. Panitia Penyelenggara Ibadah Haji ... 36
BAB III GAMBARAN UMUM PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI ... 49
A. Visi dan Misi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ... 49
B. Landasan, Tugas dan Fungsi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta ... 49
1. Landasan Kerja Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta ... 49
2. Tugas Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ... 50
3. Fungsi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ... 50
C. Pengankatan dan Masa Kerja Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ... 51
1. Tugas Pengarah ... 54
2. Tugas Unsur Pimpinan ... 54
3. Tugas Unsur Pembantu Pimpinan ... 55
4. Tugas Unsur Pelaksana dan Pembantu Pelaksana ... 57
BAB IV ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI JAKARTA A. Manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta terhadap Jamaah Haji 2014 ... 67
1. Menentukan Perencanaan (Planning) ... 69
2. Melakukan Pengorganisasian (Organizing) ... 74
3. Mengadakan Penggerakkan (Actuating) ... 74
4. Menjalankan Pengawasan (Controling) ... 76
5. Melakukan Evaluasi (Evaluating) ... 77
B. Aspek Pelayanan PPIH Embarkasi Jakarta terhadap Jamaah Haji 2014 ... 78
1. Aspek Pelayanan Pemberangkatan ... 78
a. Pelayanan One Stop Servise ... 78
b. Pelayanan Asrama ... 83
c. Pelayanan Katering ... 85
d. Pelayanan Pembinaan Jamaah dan Manasik Haji ... 87
e. Pelayanan Bandara... 88
2. Aspek Pelayanan Pemulangan ... 90
a. Pelayanan Bandara... 90
b. Pelayanan Asrama ... 91
C. Faktor Pendukung dan Faktor Penghambat dalam Memberikan Pelayanan kepada Jamaah Haji 2014 ... 92
1. Faktor Pendukung Pemberangkatan ... 93
2. Faktor Penghambat Pemberangkatan ... 93
3. Faktor Pendukung Pemulangan ... 94
4. Faktor Penghambat Pemulangan ... 94
D. Analisis terhadap Manajemen Pelayanan PPIH Embarkasi Jakarta 1. Perencanaan (Planning) ... 95
2. Pengorganisasian (Organizing) ... 95
3. Penggerakkan (Actuating) ... 96
4. Pengawasan (Controling) ... 99
5. Evaluasi (Evaluating) ... 99
BAB V PENUTUP ... 100
A. KESIMPULAN ... 100
B. SARAN ... 102
A. Latar Belakang Masalah
Haji diambil dari etimologis bahasa Arab dimana kata haji berarti qashd,
yakni tujuan, maksud, dan menyengaja. Menurut istilah syara’ haji ialah
menuju ke Baitullah dan tempat-tempat tertentu untuk melaksanakan
amalan-amalan ibadah tertentu pula dalam rangka mendekatkan diri kepada Allah.
Haji merupakan rukun Islam kelima yang wajib dilaksanakan oleh umat Islam
yang memiliki kemampuan (istita’ah) mengerjakannya. Oleh karena itu
diantara syarat wajib haji selain harus beragama Islam, berakal sehat, baligh,
juga diisyaratkan memiliki kemampuan, baik kemampuan dalam soal harta,
fisik maupun mental, dan merdeka (bukan hamba sahaya). 1
Keislaman seseorang tidak akan sempurna sebelum ia mengerjakan
ibadah haji ke Baitullah. Meskipun demikian kewajiban haji hanya sekali
seumur hidup, selebihnya adalah sunnah bagi mereka yang mampu
melaksanakannya.
Kesatuan umat Islam dari seluruh penjuru dunia terlihat jelas dalam pelaksanaan ibadah haji yang diselenggarakan setiap tahun. Umat Islam dari seluruh penjuru dunia bertemu diatas tanah yang sangat luas yang disebut ‘’Padang Arafah’’, dalam satu waktu, dan satu wilayah mereka melaksanakan
1 Kementrian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan perspektif haji di Indonesia
(Jakarta: CV. Duta Peraga, 2010), h.12
1
manasik haji yaitu wukuf. Jadi, haji merupakan moment pertemuan tahunan bagi umat Islam. Dimana mereka datang dari penjuru dunia.2
Doa yang disampaikan oleh jamaah haji saat berada di Baitullah sangat
efektif dan berpeluang besar diijabah oleh Allah Swt. Tak heran bila ibadah
haji akrab dengan namanya doa. Sepanjang siang dan malam di masjid, di
pemondokan di pasar, dan di perjalanan, zikir dan doa tak henti-hentinya
diucapkan oleh jamaah. Secara khusyuk doa disampaikan dari dalam hati,
diucapkan dengan lidah, lalu diekspresikan dengan gerakan dua tangan
menengadah ke atas dan anggukan kepala, tampak betul kesungguhan hamba
saat berdoa. 3
Dalam Al-qur’an surat Al Hajj ayat 27-28 Allah berfirman :
Artinya :Dan berserulah kepada manusia untuk mengerjakan haji, niscaya mereka akan datang kepadamu dengan berjalan kaki, dan mengendarai unta yang kurus yang datang dari segenap penjuru yang jauh, supaya mereka mempersaksikan berbagai manfaat bagi mereka dan supaya mereka menyebut nama Allah pada hari yang telah di tentukan atas rezki yang Allah berikan kepada mereka berupa binatang ternak. Maka makanlah sebagian dari padanya dan (sebagian lagi) berikanlah untuk
2 Thariq Muhammad, Rahasia Terindah Haji dan Umroh, cetakan 1 (Jakarta selatan:
Duta Press, 2008), h.12
3 Kementrian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan perspektif haji di Indonesia (Jakarta:
CV. Duta Peraga, 2010), h. 180
dimakan orang-orang yang sengsara lagi fakir. (Q. S. Al Hajj : 27 dan 28)4
Ayat tersebut diatas secara tersirat memberikan dasar pengetahuan dan
pemahaman tentang pengelolaan haji atau manajemen haji antara lain
penyampaian informasi, proses perjalanan, angkutan/transportasi, kendala
yang akan dihadapi sampai dengan masalah manasik dan hikmah ibadah haji.
Untuk terlaksananya penyelenggaraan ibadah haji bagi jamaah haji
Indonesia yang tertib, aman, dan lancar, Kementerian Agama dalam hal ini
Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah berkewajiban
melaksanakan tugas dari aspek pembinaan, pelayanan, dan perlindungan
kepada jamaah haji sejak mulai pendaftaran dan tercatat di Siskohat Kemenag
secara online dan real time masa tunggu (waiting list), keberangkatan dari
Tanah Air ke Arab Saudi, selama pelaksanaan ibadah di Tanah Suci, sampai
akhirnya kembali lagi ke Tanah Air. Secara tekstual, pelayanan prima kepada
jamaah bertujuan untuk memenuhi kepuasan jamaah dan memberikan fokus
pelayanan kepada jamaah.5
Penyelenggaraan Ibadah haji bukanlah pekerjaan yang sederhana,
khususnya dalam hal pelayanan jamaah, mengingat jumlah jamaah haji
Indonesia yang harus dikelola adalah merupakan jamaah terbanyak di dunia.
Maka perlu adanya manajemen yang memiliki fungsi merencanakan,
mengorganisasikan, mengarahkan, mengkoordinasikan, serta mengawasi
kegiatan pelaksanaan haji untuk tercapainya penyelenggaraan haji yang
aman, lancar, nyaman, tertib teratur, dan ekonomis. Manajemen haji lebih
4
Al-qur’an Digital
5 Ibid., h. 232
dititik beratkan pada sektor jasa pelayanan dengan memberikan kepuasan
yang prima kepada jamaah.6 Sebagaimana pelayanan jamaah haji yang
diberikan oleh Panitia dan Petugas Haji di asrama haji embarkasi, karena
asrama haji merupakan tempat proses kesiapan administratif dan dokumen
terakhir bagi jamaah haji dan mereka dapat beristirahat dalam waktu kurang
lebih 24 jam serta mendapat pelayanan lainnya seperti pemeriksaan
kesehatan, penimbangan barang bawaan (bagasi) dan manasik haji yang
sebelumnya sudah diberikan di kota masing-masing.
Asrama haji embarkasi Jakarta Pondok Gede menerapkan sistem
pelayanan satu atap, dimana semua unsur petugas pelayanan berada dalam
satu ruangan untuk memproses administrative dan dokumen, membagikan
perlengkapan haji kepada jamaah antara lain buku kesehatan, paspor, gelang
identitas, dan uang living cost. Hal tersebut sejalan dengan amanat
Undang-Undang No.13 tahun 2008 pasal 11 bahwa Menteri membentuk Panitia
Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) di tingkat pusat, di daerah yang memiliki
embarkasi, dan di Arab Saudi.7
Secara khusus yang akan dibahas dalam tulisan ini adalah tugas dan
fungsi dari PPIH Embarkasi Jakarta. Dimana tugas dan fungsi Panitia
Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta adalah
menyelenggarakan operasional pemberangkatan dan pemulangan haji di
asrama haji embarkasi sesuai dengan kebijakan Direktorat Jenderal
6 Hanan Alatif dan Nizam Ahmad, Manajemen haji (Jakarta: Nizam Press, 2004) h. 19 7 Republika Indonesia, Undang-undang Republik Indonesia Penyelenggaraan Haji dan umrah, (Jakarta: Sekertariat Negara, 2008), Pasal.13
Penyelenggaraan Haji dan Umrah, meliputi perencanaan, pelaksanaan,
pengendalian, pelayanan pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji
meliputi antara lain pelayanan dokumen, akomodasi, pembinaan jamaah dan
petugas, keamanan, perbekalan, penerbangan, imigrasi, bea cukai, dan
kesehatan serta mengkoordinasikan kegiatan pelayanan dengan unsur instansi
terkait.8
Adapun jumlah anggota Personil PPIH Embarkasi Jakarta disesuaikan
dengan kebutuhan organisasi sebanyak 23 orang, dan keanggotaan PPIH
Embarkasi jakarta terdiri dari unsur Pejabat Kantor Wilayah Kementerian
Agama dan instansi terkait. Dalam pelaksanaan tugasnya PPIH Embarkasi
Jakarta mengangkat pembantu panitia yang disebut dengan pembantu PPIH
Embarkasi sebanyak 65 orang. Menurut ketentuan jumlah pembantu PPIH
embarkasi disesuaikan dengan kebutuhan, dengan ketentuan jumlah
maksimum 1 :75 bagi embarkasi yang jamaahnya kurang dari 10.000,
sedangkan embarkasi yang jamaahnya lebih dari 10.000 orang, maka jumlah
pembantu PPIH 1 :100 (1 orang petugas pembantu PPIH melayani 100 orang
jamaah)9
Untuk melaksanakan tugas dan fungsi PPIH dengan baik maka perlu
adanya manajemen yang baik karena manajemen merupakan aktivitas untuk
mengatur kegunaan sumber daya manusia bagi tercapainya tujuan organisasi
8 Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Pedoman Kerja PPIH Embarkas,
( Jakarta: Kementrian Agama, 2010), h. 24
9 Ibid., h. 26
secara efektif.10 Dalam hal pelayanan haji tentunya yang diberikan PPIH
kepada jamaah haji yaitu berupa jasa maka perlu adanya pelayanan yang
berkualitas karena jika layanan jasa yang diterima melampaui atau melebihi
harapan jamaah, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang
ideal. Sebaliknya jika kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari harapan,
maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Disinilah peran PPIH dalam membantu jamaah haji dengan pelayanan 24
jam yang diberikan PPIH selama di asrama haji Jakarta Pondok Gede
sebelum di berangkatkan ke Tanah Suci, untuk mempersiapkan segala
keperluan jamaah yang akan melaksanakan ibadah haji. PPIH sebagai
perwakilan dari pemerintah harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk
jamaah sesuai dengan biaya yang mereka keluarkan, sehingga masyarakat
Indonesia khususnya jamaah haji dapat menilai kesungguhan pemerintah
sebagai penyelenggara haji yang baik dan profesional.
Beberapa kelemahan PPIH Embarkasi Jakarta 2014 yang ditemui oleh
penulis dalam praktikum berkaitan dengan manajemen pelayanan yang
diberikan PPIH kepada jamaah haji antara lain :
1. PPIH Bidang Penerimaan dan Pemberangkatan terutama penguusan
terhadap jamaah udzur kurang santun jamaah dalam memberikan
pelayanan pemeriksaan barang di x-ray,
2. PPIH Bidang Pembinaan Jamaah dan Petugas terutama Seksi Pemantapan
Manasik Haji masih kurang melakukan sosialisasi untuk mengajak
10 Zaini Muchtarom, Dasar - Dasar Manajemen dakwah (Yogyakarta: Al-amin IKFA,
1996) cet ke-1, h.37
jamaah dalam mengikuti kegiatan manasik haji yang dilaksanakan ba’da
ashar sehingga banyak jamaah yang tidak ikut serta, pengetahuan tentang
manasik masih perlu ditingkatkan karena masih banyak dijumpai jamaah
haji yang berkonsultasi,
3. PPIH Bidang Dokumen masih kurang teliti dalam penulisan nama jamaah
secara lengkap dalam rangka pengolahan kloter, rombongan dan data
manifest,
4. PPIH Bidang Kesehatan kurang professional ketika menghadapi jamaah
yang belum suntik maningitis dan melakukan pemeriksaan akhir,
5. PPIH Bidang Penerimaan bersikap kurang ramah terhadap Tim Kesehatan
Haji Daerah (TKHD) ketika lembar biru dan Surat Panggilan Masuk
Asrama (SPMA) TKHD tersebut hilang.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian manajemen pelayanan PPIH Embarkasi Jakarta Pondok Gede kemudian penulis menjadikan bahan dan skripsi dengan judul ’’Manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH)
Embarkasi Jakarta Pada Musim Haji 2014“
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah
Penulis membatasi masalah yang akan dibahas yaitu Manajemen
Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta
Pada Musim Haji 2014, sehingga diharapkan dapat terarah dan terfokus
pada masalah manajemen pelayanan haji yang dilaksanakan oleh PPIH
2. Perumusan Masalah
Perumusan masalah adalah suatu pernyataan yang dirumuskan dalam
kalimat tanya, bersifat padat isi, jelas maksudnya sehingga memberikan
petunjuk tentang kemungkinan mengumpulkan data guna menjawab
pernyataan yang terkandung didalamnya.11
Berdasarkan uraian diatas maka dapat diambil suatu rumusan masalah
sebagai berikut :
a. Bagaimanakah manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara
Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta pada musim haji 2014?
b. Aspek pelayanan apa saja yang diberikan PPIH Embarkasi Jakarta
terhadap jamaah haji tahun 2014?
c. Apakah faktor pendukung dan faktor penghambat pelayanan
Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta
terhadap jamaah haji 2014?
C. Tujuan dan Manfaat penelitian 1. Tujuan Penelitian
Dengan mengacu pada latar belakang dan perumusan masalah yang
sudah dinyatakan sebelumnya maka tujuan penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui sistem manajemen Pelayanan Panitia
Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta pada musim
haji 2014
b. Untuk mengetahui aspek pelayanan apa saja yang diberikan PPIH
Embarkasi Jakarta terhadap jamaah haji tahun 2014?
c. Untuk mengetahui faktor pendukung dan faktor penghambat
pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi
Jakarta terhadap jamaah haji 2014
2. Manfaat penelitian
Adapun manfaat penelitian pelayanan (PPIH) Embarkasi Jakarta dapat
diketahui melalui dua pendekatan sebagai berikut:
a. Teoritis yaitu menambah khazanah ilmu pengetahuan dalam
memperoleh informasi tentang pelayanan yang diberikan PPIH
terhadap jamaah haji 2014
b. Praktisi
1) Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta dapat
memberikan pelayanan terbaik dan berupaya meningkatkan
pelayanan kepada jamaah haji, PPIH juga sebagai referensi
manajemen pelayanan yang efektif dan efesien agar tidak terjadi
kesalahan dalam proses pelayanan yang diberikan.
2) Jamaah haji adalah sebagai salah satu sumber informasi mengenai
pelayanan yang diberikan oleh Panitia Penyelenggara Ibadah Haji
D. Metodologi Penelitian 1. Metode Penelitian
Penyusunan skripsi ini menggunakan pendekatan deskriptif
kualitatif yaitu melakukan penelitian untuk menghasilkan data berupa
kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat
diamati dengan memilih metode kualitatif, penulis mengharapkan dapat
memperoleh data yang lengkap dan akurat. Ditinjau dari sifat penyajian
datanya, penulis menggunakan metode deskriptif yang mana metode
deskriptif merupakan penelitian yang tidak mencari atau menjelaskan
hubungan, tidak menguji hipotesis atau prediksi.12
2. Subjek dan Objek Penelitian
a. Subjek dalam penelitian ini adalah Panitia Penyelenggara Ibadah Haji
(PPIH) Embarkasi Jakarta tahun 2014
b. Objek penelitian ini adalah manajemen pelayanan yang diberikan
Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta
terhadap jamaah haji tahun 2014
3. Pemilihan Informan
Pemilihan informan dalam penelitian ini adalah Pejabat dan Staf
Kepala Bidang Penyelenggaraan Haji Kanwil Kemenag DKI Jakarta
yang juga sebagai salah satu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH)
Embarkasi Jakarta 2014 dengan menetapkan subjek penelitian
menggunakan sampel teoritis yang dipilih dengan kriteria tertentu,
12 Rahmat Jalaludin, Metode Penelitian Komunikasi (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
2002), Cet.11, h.24
berdasarkan teori sesuai studi-studi sebelumnya, atau sesuai tujuan
penelitian. Hal ini dilakukan agar sampel sungguh-sungguh mewakili
(bersifat representative terhadap fenomena yang dipelajari)13
Peneliti tidak mungkin melakukan penelitian pada berbagai
kelompok yang berbeda, akan tetapi pemilihan orang yang tepat menjadi
penting untuk memperoleh data yang paling akurat sesuai dengan
masalah dan tujuan penelitian, dan harus menentukan secara hati-hati
waktu dan kondisi yang tepat untuk mewawancarai atau mengawasi
responden.
4. Sumber Data
a. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari
responden dalam hal ini data dari hasil wawancara dengan informan
dan dari pihak Panitia Penyelenggara Ibadah haji (PPIH) Embarkasi
Jakarta.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data tidak langsung yaitu informan lain
yang mengetahui tentang manajemen pelayanan Panitia
Penyelenggara Ibadah Haji, catatan-catatan, dokumen-dokumen serta
sumber lainnya yang berkaitan dengan pelayanan haji.
5. Teknik Pengumpulan Data
a. Observasi
13 Poewandari Kristi, Pendekatan Kualitatif untuk Penelitian Perilaku Manusia ( Jakarta:
LPSP3 fakultas pesikolog UI, 2000) h.102
Observasi dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung ke
lapangan dengan mendatangi narasumber yaitu Panitia Penyelenggara
Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta, hal ini guna mengetahui
keadaan sebenarnya yang terjadi pada lokasi penelitian yang berkaitan
dengan manajemen pelayanan PPIH Embarkasi, telah dilakukan
observasi selama 10 kali.
b. Wawancara
Wawancara yaitu suatu proses interaksi dan komunikasi. Dalam
proses ini, hasil wawancara ditentukan oleh beberapa faktor yang
berinteraksi dan memengaruhi arus informasi. Faktor-faktor tersebut
adalah pewawancara, responden, topik penelitian yang tertuang
dalam daftar pertanyaan, dan situasi wawancara.14
Untuk mendapatkan data yang valid dan sah penulis melakukan
wawancara langsung dengan Bapak Panca, Bapak Aan dan Bapak H.
Ahmad Syukri selaku pejabat Badan Pengelola Asrama Haji Jakarta
dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014.
c. Dokumentasi
Dokumentasi ialah pengambilan data yang diperoleh melalui
dokumen-dokumen.15 Penulis menggunakan data-data dan sumber
yang ada hubungannya dengan masalah yang akan dibahas, sedangkan
data-data ini, penulis peroleh dari buku-buku dan arsip-arsip PPIH
Embarkasi Jakarta tahun 2014 dan lain sebagainya yang dapat
mendukung serta berkaitan dengan masalah penelitian.
14Effebdi Sofian, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 2012), h.207
15Usman Husain dan Akbar Setiady Purnomo, Metedologi Penelitian Sosial (Jakarta: PT
Bumi Aksara, 2003), CET. Ke-4, h.53
d. Teknis Analisis Data
Setelah data yang dibutuh dalam penyusunan skripsi ini
terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah menganalisis data.
Analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang
lebih mudah di baca dan di interprestasikan.16 Teknik pengelolaan
data yang peneliti gunakan dalam mengolah data penelitian adalah
dari hasil wawancara, observasi, dokumentasi, dan bahan pustaka
dengan menggunakan pola deskriptif analisis, yakni peneliti mencoba
memaparkan semua data dan informasi yang diperoleh kemudian
menganalisa data dengan berpedoman pada sumber-sumber tertulis.
e. Teknik Penulisan
Adapun teknik penulisan dari penulisan skripsi ini adalah
menggunakan “pedoman penulisan karya ilmiah (Skripsi, Tesis, dan
Desertasi)”, karangan Hamid Nasution dkk CeQDA UIN Syarif
Hidayatullah, 2007.17
f. Tempat dan Waktu Penelitian
1) Tempat Penelitian
Dalam mengadakan penelitian ini penulis mengambil lokasi
di salah satu asrama haji di Indonesia yaitu Asrama Haji Jakarta
Pondok Gede yang beralamat di Jalan Raya Pondok Gede Jakarta
Timur telephone. 021 8009421 dan Kantor Wilayah Kementerian
Agama DKI Jakarta
16Ibid., h. 250
17 Hamid Nasuhi dkk, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Desertasi),
(Jakarta: Karangan Hamid Nasution dkk CeQDA UIN Syarif Hidayatullah, 2007 ), cet.pertama
2) Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada pertengahan bulan Maret 2015
sampai akhir Mei 2015
E. Tinjauan Pustaka
Dalam beberapa skripsi yang penulis baca, banyak pendapat yang harus,
diperhatikan dan menjadi perbandingan selanjutnya. Adapun setelah penulis
mengadakan kajian kepustakaan, penulis menemukan beberapa skripsi yang
memiliki judul hampir sama dengan yang akan penulis teliti. Judul-judul
tersebut antara lain:
1. Ahmad Jauhari, ‘’Strategi mutu pelayanan dalam meningkatkan
kepuasan jama’ah haji PT. Dua Ribu Wisata’’ skripsi ini menjelaskan
strategi pelayanan yang dilakukan travel PT. Dua Ribu Wisata dalam
melayani jamaah umrah dan haji, tetapi skripsi tidak menjelaskan
kelebihan dan kekurangan mutu pelayanan PT. Dua Ribu Wisata agar
mengetahui peningkatan pelayanan di tahun sebelumnya.18
2. Nursyamsiah, ‘’Analisis politik, ekonomi social dan Teknologi (PEST)
pada pengelolaan Asrama haji Embarkasi Jakarta-Bekasi, skripsi ini
hanya menganalisis tentang politik, akonomi social dan teknologi pada
pengelolaan asrama haji, sebaiknya penulis juga meneliti tentang fungsi
asrama haji yaitu tempat penyelenggaraan ibadah haji karena asrama haji
18
Jauhari Ahmad, ‘’Strategi mutu pelayanan dalam meningkatkan kepuasan jama’ah haji
merupakan asset pemerintah dalam meningkatkan kepuasan jamaah haji
tiap tahunnya19
3. Rohayati Qosidah, “ Manajemen Pelayanan Pemondokan Asrama Haji
Jakarta Pondok Gede Pada Musim Haji Tahun 2010”Skripsi ini hanya
menjelaskan pelayanan yang di dapat jamaah di asrama haji embarkasi
Jakarta, skripsi ini tidak menjelaskan bagaimana pembentukkan petugas
haji, dan yang dijelaskan dalam skripsi ini petugas haji hanya BPAH saja
seharusnya anggota Kanwil Kementrianpun ikut serta dalam
pennyelenggaraan haji di asrama haji embarkasi.20
Maka untuk menyempurnakan tiga skripsi yang penulis kaji pustakanya,
penulis meneliti manajemen pelayanan yang diberikan petugas haji yaitu PPIH
Embarkasi mulai dari pemberangkatan sampai pemulangan jamaah.
Penulispun meneliti aspek apa saja yang diberikan petugas haji dan
mengetahui kelebihan maupun kekurangan dalam melayani jamaah haji tahun
2014.
F. Sistematika Penulisan
Untuk lebih mudah memahami pembahasan dan penulisan skripsi, maka
penulis menguraikan secara rinci masalah demi masalah yang pembahasannya
terbagi menjadi lima bab dan masing-masing bab mempunyai sub bab dengan
sistematika sebagai berikut:
19
Nursyamsiah, ‘’Analisis politik, ekonomi social dan Teknologi (PEST) pada
pengelolaan Asrama haji Embarkasi Jakarta-Bekasi, mahasiswa jurusan Manajemen Dakwah
2010
20
Qosidah Rohayati, “ Manajemen Pelayanan Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini menguraikan latar belakang masalah,
pembatasan dan perumusan masalah tujuan dan manfaat
penelitian, metodologi penelitian, tinjauan pustaka, dan
sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI JAKARTA
Terdiri dari beberapa hal diantaranya : pengertian tetang
manajemen, pelayanan, Panitia Penyelenggara Ibadah Haji
(PPIH) Embarkasi,
BAB III : GAMBARAN UMUM PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI
Yang terdiri dari gambaran umum Panitia Penyelenggara
Ibadah Haji (PPIH), landasan, tugas dan fungsi PPIH Embarkasi, keangotaan PPIH Embarkasi, susunan organisasi PPIH Embarkasi, uraian tugas PPIH Embarkasi
BAB IV : ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI JAKARTA
Pada bab ini maka penulis berkonsentrasi kepada
manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta pada musim haji 2014 dan faktor pendukung serta penghambat manajemen pelayanan terhadap jamaah haji 2014
BAB V : PENUTUP
Menguraikan tentang kesimpulan dan saran-saran yang
EMBARKASI JAKARTA
A. Manajemen
1. Pengertian Manajemen
Manajemen berasal dari kata “to manage“ yang berarti mengatur,
mengurus, atau mengelola. Dari arti tersebut, secara substantif, makna
manajemen mengandung unsur-unsur kegiatan yang bersifat pengelolaan.
Dengan demikian muncul pertanyaan apa yang dikelola dan siapa yang
bertindak sebagai pengelola.
Melayu S.P. Hasibuan menjelaskan bahwa manajemen dalam bahasa
inggris, artinya to manage, yaitu mengatur. Oleh karena itu menurutnya,
pertanyaan yang muncul adalah apa yang diatur, mengapa harus diatur,
siapa yang mengatur, bagaimana mengaturnya, dan dimana harus diatur.
Maka manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan
sumber daya manusia secara efektif, dengan didukung oleh
sumber-sumber lainnya dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan.21
Manajemen adalah upaya mengatur dan mengarahkan berbagai
sumber daya, mencakup manusia (man), uang (money), barang (material),
mesin (mechine), metode (methode), dan pasar (market). Serta ilmu seni
yang mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia secara efektif,
21. Anton Athoillah, M.M, Dasar- dasar Manajemen (Bandung: Pustaka Setia, 2010, h.13
17
dengan didukung oleh sumber-sumber lainnya dalam suatu organisasi
untuk mencapai tujuan.22
Menurut James A.F Stoner manajemen adalah proses perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota
organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai
tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Dari definisi di atas terlihat bahwa
stoner telah menggunakan kata proses, bukan seni. Mengartikan
manajemen sebagai seni mengandung arti bahwa hal itu adalah
kemampuan atau keterampilan pribadi, sedangkan suatu proses adalah
secara sistematis untuk melakukan pekerjaan.23
Atmodiwirio S. mengemukakan manajemen adalah proses bekerja
sama antara individu dan kelompok serta sumber daya lainnya dalam
mencapai tujuan organisasi adalah sebagai aktivitas manajemen. Dengan
kata lain, aktivitas manajerial hanya ditemukan dalam wadah sebuah
organisasi baik organisasi swasta atau pemerintah.24
2. Fungsi Manajemen
Menurut George R. Terry, yang merumuskan fungsi-fungsi dari pada
manajemen yang disingkat menjadi POAC, yakni sebagai berikut :25
a. Planning (Perencanaan)
Planning dapat diartikan sebagai keseluruhan proses pemikiran dan
penemuan secara matang dalam hal-hal yang akan dikerjakan di masa
22 Hasibuan Malayu S.P., Manajemen dasar (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), h. 2 23
Handoko Hani, Manajemen (Yogyakarta: BPF, 1986), edisi ke-2, h.8
24 Atmodiwirjo, s. Manajemen Pendidikan Indonesia (Jakarta: Ardadizya Jaya, 2005), cet
1, h..6
25 Maringan Masry Simbolon, Dasar- dasar Administrasi dan Manajemen (Jakarta:
Ghalia Indonesia, 2004), h.36
yang akan datang dalam rangka pencapaian tujuan yang telah
ditentukan. Perencanaan adalah perencanaan tentang apa yang akan
dicapai, yang kemudian memberikan pedoman, garis besar apa yang
akan dituju. Perencanaan merupakan suatu perumusan dari
persoalan-persoalan tentang apa dan bagaimana sesuatu pekerjaan hendak
dikerjakan. Perencanaan merupakan suatu persiapan (preparation)
untuk tindakan-tindakan kemudian.
b. Organizing (pengorganisasian)
Pengertian organisasi dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu :
1) Organisasi sebagai alat dari manajemen
Ialah organisasi sebagai wadah/tempat manajemen sehingga
memberikan bentuk bagian manajemen yang memungkinkan
manajemen dapat bergerak dan manajemen dapat dikaitkan.
2) Organisasi sebagai fungsi manajemen
Ialah organisasi dalam arti dinamis (bergerak), yaitu
organisasi memberikan kemungkinan tempat manajemen bergerak
dalam batasan-batasan tertentu. Dengan kata lain, dinamis berarti,
bahwa organisasi itu bergerak dengan mengadakan pembagian
pekerjaan.
c. Actuating (Penggerakan)
Pergerakkan adalah suatu fungsi pembimbingan dan pemberian
pimpinan serta pergerakkan orang-orang agar orang-orang atau
d. Controlling (Pengendalian/pengawasan)
Menurut Mc. Farland pengawasan adalah suatu proses dimana
pimpinan ingin mengetahui apakah hasil pelaksanaan pekerjaan yang
dilakukan olehbawahannya sesuai dengan rencana, perintah, tujuan,
kebijakan yang telah ditentukan.26
Melihat kompleksitas masalah yang ada dalam pelaksanaan haji
diperlukan adanya sistem manajemen yang dapat menjalankan fungsi
merencana, mengorganisasi, mengarahkan, mengkordinasi, dan
mengawasi pelaksanaan kegiatan haji demi terlaksananya pelaksanaan
ibadah haji dengan aman, lancar, tertib, teratur, dan ekonomis. Manajemen
haji lebih dititik beratkan pada sektor jasa pelayanan dengan memberikan
kepuasan yang prima kepada jamaah haji.
Secara garis besar manajemen haji mengahadapi enam tugas utama:
a. Melakukan hubungan kenegaraan dalam tataran diplomatik dengan
negara tujuan yaitu Arab Saudi
b. Menyusun rencana dan program untuk mencapai tujuan dan misi
pelaksanaan haji secara keseluruhan
c. Menanggung dampak dan tanggung jawab social dalam
keseluruhan aspek pelaksanaan haji
d. Menyelenggarakan operasional haji dengan aman, selamat, tertib,
teratur, dan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
26 Ibid., h.61
e. Mengakomodasi perbedaan aliran keagamaan (madzhab) yang
dianut masyarakat dan besarnya jumlah jamaah haji dengan porsi
yang terbatas
f. Pelestarian nilai-nilai haji dalam kaitannya dengan hubungan social
kemasyarakatan
Keenam tugas ini dilakukan secara simultan dalam satu siklus yang
berkelanjutan setiap tahunnya, dilaksanakan dalam waktu yang bersamaan
dan bertindak manajerial yang seragam, untuk mengupayakan pelayanan
yang optimal.27
3. Unsur-Unsur Manajemen
Unsur atau komponen merupakan bagian terpenting yang harus tersedia
dalam suatu pelaksanaan kegiatan. Dalam hal ini Abdul Sanie membagi
unsur alat manajemen (tool of management) kedalam enam bagian
diantaranya :28
a. Man, yakni tenaga kerja manusia, sumber daya manusia ( SDM )
yang ada pada sebuah lembaga, SDM yang ada akan berpengaruh
pada lancar atau tidaknya manajemen lembaga dalam melaksanakan
tujuan yang dilaksanakan.
b. Money, yakni pembiayaan yang diperlukan untuk mencapai tujuan.
Dana tersebut dapat diperoleh dari pemerintah setempat atau dari
donatur yang secara sukarela memberikan sumbangan demi kemajuan
27 Hanan Alatif dan Nizam Ahmad, Manajemen haji (Jakarta: Nizam Press, 2004), h.
18-19
sebuah proses dakwah.Disamping itu dana juga dapat diperoleh dari
lembaga usaha yang dikembangkan.
c. Methods, yakni cara atau sistem untuk mencapai tujuan. Dalam
penentuan metode ini harus direncanakan secara matang sehingga
tidak terjadi kevakuman di tengah jalan.
d. Materials, yakni bahan-bahan yang diperlukan dalam mencapai
tujuan atau misi lembaga. Bahan ini harus mendukung proses
pencapaian tujuan yang direncanakan oleh sebuah lembaga.
e. Machines, yakni alat-alat yang diperlukan, dalam hal ini alat-alat
yang digunakan bertujuan untuk memaksimalkan bahan-bahan yang
tersedia.
f. Market, yakni tempat untuk menawarkan hasil produksi dalam hal ini
misi lembaga dapat diterima oleh masyarakat yang pada gilirannya
mereka dapat menerima produk yang telah diciptakan.
B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Dalam kamus besar bahasa Indonesia pelayanan diartikan sebagai
kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau
jasa.29
29 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarts: Balai
pustaka, 2002), edisi ke 3, cet ke 2 h.446
Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan pendapatnya
yang berbeda-beda satu sama lain. Diataranya para ahli yang
mengemukakan pendapat layanan yaitu sebagai berikut :
a. Menurut AS.Moenir, pelayanan sebagai proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima.
Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan
tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing
memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapatkan
kepuasan.30
b. Menurut H.N Cason, mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan
yang dinyatakan atau dikerjakan untuk menyenangkan, mencari
petunjuk atau memberi keuntungan kepada pembeli dengan tujuan
menciptakan good will atau nama baik serta peningkatan,
penjualan, serta pendapatan.31
c. Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala usaha
penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan pada
calon pembeli atau pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya
transaksi.32
Dari beberapa pendapat tersebut dapat dikemukakan bahwa
pelayanan adalah sesuatu tindakan atau usaha yang dilakukan oleh orang
lain atau lembaga atau oleh perusahaan kepada pembeli dan pelanggan
30
AS Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara, 2005), h.15
31 Herbert N Cason, Petunjuk Praktis dalam Berusaha (Surabaya: Usaha Nasional, 1981),
h. 13
agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan
terwujudnya kepuasan, selanjutnya dalam hal melayani pembeli dan
pelanggan, kualitas pelayanan pun perlu diperhatikan karena jika layanan
jasa yang diterima melampaui atau melebihi harapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal ataupun
sebaliknya, adapun bentuk pelayanan menurut Drs. H.A.S. Moenir adalah
Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas
dari 3 macam, yaitu : (1) layanan dengan lisan, (2) layanan dengan
tulisan, (3) layanan dengan perbuatan. Ketiga bentuk layanan itu tidak
selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi.33
Penulis menyimpulkan bahwa dalam operasional penyelenggaraan
haji yang berperan banyak adalah layanan secara perbuatan, jenis layanan
ini tidak terhindar dari layanan lisan, dan antara layanan perbuatan
dengan layanan lisan sering bergabung.Jadi tujuan utama jamaah adalah
mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan,
bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Disinilah faktor
kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap jamaah haji, disertai
kualitas hasil yang memadai.
2. Standar Pelayanan
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai
suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung
33 A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara,
2010), cet 9, h.190
baku pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis merupakan
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang
menginginkannya.34
Dalam teori pelayanan, Standar pelayanan prima setidaknya berisi
tentang dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk dan program pelayanan, sarana
dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawas intern,
penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
Standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik
e. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tetap berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
prilaku yang dibututhkan.35
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithmal yang dikutip dalam majalah Manajemen
Usahawan Indonesia, perwujudan kepuasan pelanggan dapat
didefinisikan melalui lima dimensi kualitas pelayanan yaitu :
a. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan untuk
melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya,
b. Keresponsifan (responsiveness) merupakan pemberian pelayanan
secara cepat dan tanggap,
c. Jaminan (assurance) merupakan pengetahuan kemampuan, dan
kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan,
35 Rahmayanty Nina, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), h.
89
d. Empati (empaty) merupakan memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen,
e. Berwujud (tangible) kebutuhan pelanggan yang berfokus pada
penampilan barang atau jasa, ini mencangkup antara lain: fasilitas
fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana
komunikasi.36
4. Ciri – ciri Pelayanan yang Baik
Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang sudah
ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia
dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Banyak perusahaan yang ingin
dianggap selalu yang terbaik dimata pelanggan. Karena pelanggan akan
menjadi setia terhadap produk yang ditawarkan. Di samping itu
perusahaan juga berharap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
dapat ditularkan kepada orang lainnya. Hal ini merupakan promosi
tersendiri bagi perusahaan yang berjalan terus secara berantai dari mulut
ke mulut. Dengan kata lain pelayanan yang baik akan meningkatkan
image perusahaan dimata pelanggannya. Image ini harus selalu dibangun
agar citra perusahaan dapat selalu meningkat. Demikian pula SDM
pelayanan haji, dimana penyelenggara dalam hal ini Kementerian Agama
36 Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan (Jakarta,: Manajemen, Usahawan Indonesia, 1997), h.10-11
dianggap baik, Jika mampu memberikan kepuasan pelayanan kepada
jamaah haji
Menurut Kasmir, beberapa ciri pelayanan yang baik bagi perusahaan
yang harus melayani pelanggan, yaitu : tersedianya karyawan yang baik,
tersedianya sarana dan prasarana yang baik, bertanggung jawab pada
setiap jamaah sejak awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat
dan tepat, mampu berkomunikas, memiliki kemampuan dan pengetahuan
yang baik dan berusaha memahami kebutuhan pelanggan.37
Ciri pelayanan yang baik sebagaimana dikemukakan oleh Kasmir
tersebut, dapat dijelaskan berkaitan dengan pelayanan haji sebagai
berikut :38
a. Tersedianya petugas haji yang baik
Kenyamanan jamaah sangat tergantung pada petugas yang baik
dan mampu melayani. Petugas haji harus berpenampilan ramah, sopan
dan menarik, tanggap, pandai berbicara, menyenangkan, serta pintar.
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Pada dasarnya jamaah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani
jamaah, salah satu yang paling penting diperhatikan disamping
kualitas, kuantitas dan sumber daya manusia adalah sarana dan
prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang
dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima jamaah harus
37 Kasmir, Etika Costumer Service (Jakarta: , PT Raja Grafindo Persada, 2005), h.186
38
Qasidah Rohayati, Manajemen Pelayanan pemondokan Asrama haji Jakarta Pondok Gede Pada musim haji tahun 2010 (Jakarta: 2011) h. 20
dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang cukup sehingga membuat
jamaah nyaman dan betah dalam ruangan tersebut.
c. Bertanggung jawab kepada jamaah dari awal sampai selesai
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan dari awal sampai selesai
petugas haji bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkan
oleh jamaah haji.
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani
jamaah dan tidak membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang
diberikan tidak sesuai dengan standar dan keinginan jamaah.
e. Mampu berkomunikasi
Mampu berkomunikasi artinya petugas harus mampu berbicara
kepada jamaah dengan baik memahami keinginan jamaah. Bahasa
yang digunakan adalah bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Karena tugas petugas haji selalu berhubungan dengan jamaah,
maka dia harus mempunyai pengetahuan tentang perhajian dan
kemampuan yang baik dalam melayani jamaah sehingga dapat
g. Berusaha memahami kebutuhan jamaah
Petugas harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan jamaah,
baik berkaitan dengan pelayanan umum, pelayanan kesehatan, dan
bimbingan ibadah.
C. Manajemen Pelayanan
1. Pengertian Manajemen Pelayanan
Pengertian pelayanan menurut Gronroos adalah suatu/serangkaian
aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen atau pelanggan dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen atau pelanggan.
Sedangkan pengertian manajemen pelayanan merupakan suatu
proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,
mengkoordinasikan, dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi
tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.39
Menurut penulis kelebihan manajemen pelayanan adalah ruang
lingkup manajemen pelayanan cukup luas meliputi pelayanan barang, jasa,
dan administrative yang dilayani oleh instansi pemerintah pusat, daerah,
dan lain-lain. Sedangkan kelemahan manajemen pelayanan adalah sifatnya
yang kasat mata jadi sulit menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara
langsung, karena harus membutuhkan wawancara terhadap pelanggan.
39
Winarsih septi Atik dan Ratminto, Manajemen Pelayanan, (Jakarta: Pustaka Pelajar, 2010), h. 23
2. Manajemen Pelayanan Haji
Manajemen pelayanan haji adalah kegiatan merencanakan,
mengarahkan, mengkoordinasikan dan mengawasi kegiatan pelaksanaan
haji demi terlaksananya ibadah haji dengan aman, lancar, nyaman, tertib,
teratur, dan ekonomis yang mentitikberatkan pada sektor pelayanan
dengan memberikan kepuasan yang prima kepada calon jamaah,40 yang
meliputi pendaftaran haji, pembinaan jamaah, pelayanan kesehatan,
akomodasi, transportasi, dan penanganan dokumen.
3. Landasan Pelayanan
Sejumlah peraturan yang berkaitan dengan pelayanan antara lain:
a. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintahan kepada Masyarakat
b. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
c. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah41
D.Unsur-Unsur Penyelenggaraan Haji Embarkasi Jakarta
Penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional dan menjadi
tanggung jawab pemerintahan yang pelaksanaannya dikordinasikan oleh
40
Nidjam Ahmad dan Hanan Alatief, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet ke-1 h.19
41
Winarsih septi Atik dan Ratminto, Manajemen Pelayanan, (Jakarta: Pustaka Pelajar, 2010), h. 30
Menteri Agama dengan melibatkan berbagai instansi dan unit terkait,
termasuk hubungan bilateral dengan pemerintah Arab Saudi.42
Umat islam yang akan menunaikan ibadah haji tidak dapat
melaksanakan haji diluar waktu dan tempat yang telah ditentukan. Selain
itu, tempat yang dituju adalah Negara lain sehingga mempunyai keterkaitan
dengan peraturan yang berlaku dalam hubungan Internasional.43
Penyelenggaraan ibadah haji di Asrama Haji Embarkasi Jakarta
melibatkan beberapa unsur diantaranya :
1. Jamaah Haji
Arti haji dalam ensiklopedia Islam menyengaja atau menuju dan
mengunjungi.44Sedangkan menurut istilah syara’ haji ialah sengaja
mengunjungi Ka’bah untuk melaksanakan serangkaian amal ibadah
sesuai dengan syarat dan rukun tertentu.45
Arti jama’ah dalam ensiklopedia bahasa Indonesia adalah wadah
bagi umat Islam dalam menjalankan ibadah.46 Secara etimologi atau
bahasa arab memiliki arti berkumpul. Sedangkan jamaah menurut
istilah kata jamaah dapat diartikan sebagai pelaksana ibadah secara
bersama-sama yang dipimpin oleh seorang imam.47
42 Kementrian Agama RI ditjen PHU, Intisari Langkah-langkah Pembenahan Haji,
(Jakarta: Sekertariat Kementrian Agama, 2010), h.104
43
Nidjam Ahmad dan Hanan Alatief, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet ke-1 h.10
44 Kementrian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan perspektif haji di Indonesia (Jakarta,: CV. Duta Peraga, 2010), h.87
45 Ibid ., h.12
46 Zurizal Z dan Aminuddin, Fiqih Ibadah ( Jakarta,: Lembaga Penelitian Universitas
Islam, 2008), h.185
47 Ibid., h.186
Dari penjelasan dapat dikemukakan bahwa pengertian jamaah haji
adalah sejumlah orang yang secara bersama-sama melaksanakan
ibadah haji dengan mengunjungi baitullah untuk melaksanakan rukun
islam yang ke lima dipimpin oleh pembimbing atau petugas haji.
Ibadah yang merupakan rukun Islam kelima ini adalah wajib
dilaksanakan oleh umat islam yang memiliki kemampuan (istita’ah)
mengerjakannya. Diantara syarat wajib selain harus beragama islam,
berakal, baligh, juga diisyaratkan memiliki kemampuan untuk
melaksanakannya, baik kemampuan dalam soal harta, fisik, maupun
mental dan merdeka.
Dapat dipahami bahwa kriteria mampu itu adalah segala sesuatu
yang menjadikannya bisa melakukan rukun haji dengan sempurna,
tanpa ada hambatan apapun.Tanpa hambatan disini maksudnya ada
rasa aman selama perjalanan, nafkah keluarga yang ditinggal selama
haji cukup, dan bagi perempuan ada yang menjaga baik mahramnya
atau bersama perempuan yang dipercaya.48
2. Pembiayaan Haji
Pembiayaan penyelenggaraan haji berasal dari jamaah yang
membayar sejumlah dana untuk menunaikan ibadah haji kepada
Menteri Agama melalui bank penerima setoran yang ditunjuk
pemerintah. Biaya yang dibayar oleh jamaah inilah yang disebut
dengan Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) atau dahulu
48 Kementrian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan perspektif haji di Indonesia
(Jakarta: , Duta Peraga, 2010), h.89
dikenal dengan Ongkos Naik Haji (ONH), besarnya BPIH bervariasi
setiap tahunnya sesuai dengan fluktuasi nilai tukar valuta asing dan
konsisi perekonomian.
Penetapan BPIH dilakukan oleh Presiden atas usul Menteri Agama
setelah mendapat persetujuan DPR RI, yang selanjutnya digunakan
untuk keperluan penyelenggaraan ibadah haji.
Komponen-komponen yang menjadi tolak ukur BPIH, antara lain
dalam bentuk US Dollar untuk biaya penerbangan Indonesia-Arab
Saudi dan biaya operasional Arab Saudi, sedangkan biaya tambahan
dalam bentuk rupiah adalah untuk operasional dalam negri.
Komponen biaya yang harus diperhitungkan meliputi :
a. Keperluan didalam negri, yaitu biaya pemeriksaan kesehatan,
pengurusan kelengkapan administrative, termasuk perizinan
b. Biaya transportasi, yaitu perjalanan dari daerah ke terminal atau
pelabuhan atau bandara udara transit sebelum berangkat ke Arab
Saudi dan sebaliknya setelah melaksanakan haji
c. Biaya transportasi dari Negara asal ke Arab Saudi dengan jenis
transportasi yang dipilih
d. Biaya di Arab Saudi yaitu “general servise”, akomodasi,
konsumsi, transportasi antar kota perhajian, ziarah dan
keperluan lainnya.49
49 Nidjam Ahmad dan Hanan Alatief, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet
ke-1 h.12
Berbeda dengan BPIH Jamaah Haji Reguler yang
ditetapkan pemerintah dengan DPR, besaran BPIH haji khusus
berbeda-beda, tergantung paket yang ditawarkan Penyelenggara
Ibadah Haji Khusus (PIHK) yang memiliki izin dari Kemenag
sebagai penyelenggara. Namun demikian, Kemenag melalui
Keputusan Menteri Agama menetapkan bahwa BPIH bagi jamaah
haji khusus paling sedikit USD 8.000. BPIH untuk haji khusus
ditetapkan pemerintah lebih tinggi dari pada haji reguler karena
terdapat perbedaan signifikan atas fasilitas yang dapat dinikmati
oleh jamaah haji. 50
3. Sarana Transportasi
Transportasi yang aman dan lancar memegang peran yang cukup
menentukan dalam pelaksanaan haji. Pergerakan jamaah haji dari
daerah asal, dari mana perjalanan dimulai, menuju ke Arab Saudi
sampai kembali ke daerah asal dimana perjalanan diakhiri memerlukan
sarana transportasi yang sesuai dengan jarak tempuh perjalanan.
Penyediaan transportasi darat oleh Naqabah Ammah Lissyayarat
yaitu asosiasi perusahaan angkutan darat di bawah tanggung jawab
Pemerintah Kerajaan Arab Saudi untuk melayani jamaah haji.
Penyediaan transportasi darat jamaah haji berupa angkutan antar kota
perhajian dan angkutan dari pemondokan ke Masjidil Haram.51
50http://www.daftarhajiumroh.com/biayahaji/
51 Republik Indonesia, PMA No 4 tahun 2014 tentang penyediaan transportasi darat jamaah Indonesia di Arab Saudi (Jakarta: Sekertariat Kementrian, 2014)
Pelayanan angkutan perhajian di Arab Saudi terbagi dalam tiga
tipe layanan. Dari data transportasi yang ada di Sekretariat Daker
Makkah, bisa diketahui bahwa tiga tipe layanan angkutan jamaah itu
terdiri dari: pertama, layanan angkutan shalawat. Tipe ini merupakan
layanan angkutan untuk mobilisasi jamaah dari pemondokan menuju
Masjidil Haram (pulang pergi). Angkutan ini berupa bus dengan tiga
pintu transportasi shalawat disediakan bagi jamaah haji Indonesia yang
tinggal di wilayah Aziziyah, Mahbas Jin, Ma’abdah dan Rezakhir,
serta Bakhutmah. Layanan angkutan berikutnya adalah transportasi
antar kota perhajian. Sarana transportasi ini akan melayani 8 rute yaitu
Madinah ke Makkah, Makkah ke Madinah, Makkah ke Bandara
Jeddah, Madinah ke Bandara Jeddah, Bandara Jeddah ke Makkah,
Bandara Jeddah ke Madinah, Bandara Madinah ke Pemondokan
Madinah, dan Pemondokan Madinah ke Bandara Madinah. Tipe
layanan angkutan transportasi yang ketiga adalah angkutan Armina
(Arafah – Muzdalifah – Mina). Layanan ini mencakup perjalanan dari
Makkah ke Arafah pada tanggal 8 Dzulhijjah yang diperkirakan
menempuh jarak sekitar 21 km.
4. Hubungan Antar Negara
Hubungan antar Negara yang baik merupakan salah satu faktor
penentu dalam penyelengaraan haji. Buruknya hubungan antar Negara
akan menyebabkan kesulitan yang akan dialami oleh calon haji
Kondisi haji memerlukan pengaturan dan pengorganisasian yang
melibatkan hubungan antar Negara, sehingga dengan melihat kondisi
dan kemampuan yang dimiliki, pemerintah arab Saudi menetapkan
peraturan pemerintah Arab Saudi tentang penyelenggaraan haji yang
harus ditaati oleh seluruh jamaah haji, peraturan tersebut disebut
Ta’limatul hajj.
5. Panitia Penyelenggara Ibadah Haji
Operasional penyelenggaraan ibadah haji melibatkan banyak
lembaga pemerintah dan non pemerintah yang bertugas sesuai dengan
fungsi dan peran masing-masing, tidak hanya ditangani oleh
Kementerian Agama saja. Dalam negri pelayanan jamaah haji pada
tingkat nasional, khususnya di Indonesia ditangani oleh Kementerian
dan lembaga terkait seperti Kementerian Kehakiman dan Hak asasi
Manusia, Kementerian Kesehatan, Kementerian Perhubungan,
Kementerian Keuangan, Kementerian Dalam Negri, Bank Indonesia,
lembaga keuangan (Bank milik pemerintah dan swasta), perusahaan
penerbangan, biro perjalanan haji, organisasi kemasyarakatan dan
lembaga keagamaan Islam. Sedangkan di Arab Saudi, ditangani oleh
Kementerian Haji Arab Saudi, Muasassah, Majmuah, Naqobah,
Imigrasi, Bea Cukai, Kesehatan, Perhubungan, dan seluruh unsur
pelayanan oleh pemerintah Arab Saudi, dengan melibatkan perwakilan
Karena melibatkan hubungan antara pemerintah (Government to
government) dan demikian banyak pihak serta lembaga yang secara
institusional mempunyai wewenang terhadap pelaksanaan haji maka
diperlukan suatu sistem untuk menangani masalah haji, dan dalam
kaitan inilah organisasi pelaksanaan haji berperan dalam mengurus,
mengelola, menata laksana dan mengatur pelaksanaan haji.52
Undang-undang nomor 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan
ibadah haji pasal 11 menjelaskan bahwa Menteri membentuk Panitia
Penyelenggara Ibadah Haji di tingkat pusat, di daerah yang memiliki
embarkasi, dan di Arab Saudi.53
Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta
adalah sekelompok panitia yang diangkat oleh Direktur Jenderal atas
usul Kepala Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi embarkasi
setempat yang bersifat non permanen sistem.
Dan penulis membahas tentang Panitia Penyelenggara Ibadah Haji
(PPIH) di embarkasi Jakarta yang mempunyai tugas bertanggung
jawab pada terlaksananya pembinaan, pelayanan umum, bimbingan
ibadah, dan pelayanan kesehatan serta perlindungan haji setiap jamaah
di embarkasi dan jamaah yang dilayani adalah jamaah haji regular.
Pelayanan yang diberikan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) di
embarkasi Jakarta meliputi:
52 Nidjam Ahmad dan Hanan Alatief, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet
ke-1 h.13
53Republik Indonesia, Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, Pasal 11
a. Penerimaan dan Pemberangkatan
Jamaah haji ketika masuk ke asrama haji panitia wajib
menerima dengan baik untuk pemeriksaan one stop servise, panitia
penerima jamaah memberikan tanda pengenal jamaah 24 jam
sebelum jamaah masuk asrama, melayani jamaah yang udzur,
mengurus barang bawaan jamaah yang udzur, melaporkan data
jamaah transit, memantau bus jamaah dari asrama ke bandara.54
b. Penanganan Dokumen
Dokumen (record) adalah informasi yang diciptakan, diterima
dan dikelola sebagai bukti maupun informasi yang oleh organisasi
atau perorangan, digunakan untuk memenuhi kewajiban hukum
atau transaksi bisnis.55
Berdasarkan definisi diatas disimpulkan bahwa dokumen
adalah suatu data atau fakta yang dapat digunakan sebagai
informasi dalam melakukan suatu keterangan.
Berkaitan dengan pembahasan tentang dokumen, KeMenterian
Agama RI menjelaskan bahwa definisi dokumen haji adalah suatu
data yang berisikan identitas jamaah haji yang digunakan untuk
kelengkapan perjalanan haji. Dokumen haji adalah dokumen resmi
jamaah haji berupa paspor dan dokumen perjalanan lainnya.56
54
Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Pedoman Kerja PPIH Embarkasi
(Jakarta: Kementrian Agama, 2010), h.33
55 Badri Munir, Manajemen Administrasi Perkantoran Modern (Jakarta: Erlangga, 2007),
h. 82
Perjalanan Haji adalah perjalanan antar Negara yang
didalamnya berlaku hukum Internasional , diantaranya adalah
kelengkapan dokumen perjalanan yang diatur dengan peraturan
pemerintahan nomor 36 tahun 1992 tentang surat Perjalanan
Republik Indonesia, yaitu paspor. Penggunasan paspor dilihat dari
jenisnya ada empat macam, yaitu paspor diplomatik, paspor dinas,
paspor umum dan paspor haji.
Setiap warga Negara yang hendak menunaikan ibadah haji
harus menggunakan Paspor Haji yang dikeluarkan oleh Menteri
Agama dan telah mendapatkan visa haji dari pemerintahan Arab
Saudi melalui Kedutaan Besar Arab Saudi di Indonesia. Paspor haji
berwarna coklat merupakan dokumen resmi yang harus dimiliki
oleh setiap calon haji untuk melaksanakan perjalanan ibadah haji
dan pemiliknya wajib melakukan pengamanan atas paspor yang
dimiliki serta hanya diberikan kepada calon jamaah haji yang telah
terdaftar resmi di Kementerian Agama.Berbeda dengan jenis
paspor lainnya, paspor tersebut hanya berlaku untuk satu musim
haji, demikian juga dengan visa yang diberikan oleh pemerintah
Arab Saudi berlaku sebatas hanya untuk kota-kota perhajian, yaitu
Jeddah, Mekkah, Madinah. Blanko paspor haji dicetak oleh
Kementerian Agama dan tidak ada interaksi langsung dengan calon
komputerisasi samp
