• Tidak ada hasil yang ditemukan

PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Membagikan "PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN"

Copied!
187
0
0

Teks penuh

(1)

PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Mahasiswa Pengguna Layanan GoRide di Wilayah Jabodetabek)

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh :

DIMAS AKBAR DMIROZ

11140810000042

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

(2)

PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Mahasiswa Pengguna Layanan GoRide di Wilayah Jabodetabek)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Dimas Akbar Dmiroz NIM: 11140810000042

Di Bawah Bimbingan

Murdiyah Hayati, S.Kom, MM NIP: 197410032003122001

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 1442 H/2021

(3)
(4)
(5)
(6)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama Lengkap : Dimas Akbar Dmiroz

2. Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 7 Desember 1996

3. Alamat : Jalan Kuricang XII GB2 No. 9 Bintaro

4. Telepon : 0895331278344

5. Email : dimasdmiroz@gmail.com

B. PENDIDIKAN FORMAL

1. SD Negeri 1 Kuripan : 2002-2008

2. SMP Negeri 1 Tiga Di Haji : 2008-2011

3. SMA Negeri 4 Tangerang Selatan : 2011-2014 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta : 2014-2021

C. PENGALAMAN ORGANISASI

1. Anggota Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Jakarta (2015-2016)

2. Sekertaris Koordinator Divisi Olahraga Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Jakarta (2016-2017)

(7)

ABSTRACT

This research aims to determine the effect of price, promotion, service quality, and customer satisfaction on customer loyalty. This research is a case study with quantitive approach. The data used in this research is the primary data, collected through a questionnaire using purposive sampling technique. Data analysis techniques in the research were multiple linear analysis using stastitical software product and service solutions (SPSS) 25.

The result of this research shows that price, promotion, service quality, and customer satisfaction have partial and simultaneous effect on customer loyalty. Keyword : price, promotion, service quality, customer satisfaction, customer loyalty.

(8)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, promosi, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan studi kasus dengan metode kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda menggunakan software statistical product and service solutions (SPSS) 25.

Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa harga, promosi, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen berpengaruh parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci : harga, promosi, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan.

(9)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahi Rabbil „Alamin, puji syukur selalu penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam tak lupa pula penulis haturkan kepada junjungan Nabi Besar Baginda Muhammad SAW, beserta dengan seluruh keluarga, sahabat, dan para pengikut beliau.

Penulis menyadari bahwa selesainya skripsi ini tidak lepas dari doa, bimbingan, bantuan, petunjuk, serta saran dari semua pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan rasa terima kasih kepada beberapa pihak yang dirasa memberikan kontribusi baik secara langsung maupun tidak langsung dalam proses penyelsaian skripsi ini dari awal sampai berhasil terselesaikan.

Dengan segala rasa hormat dan kerendahan hati, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Orangtua dan keluarga penulis yang telah memberikan dukungan secara moril maupun materil.

2. Bapak Prof Amilin, SE., AK., M,Si., CA, QIA., BKP., CRMP., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Murdiyah Hayati, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 4. Ibu Amalia, SE., MSM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 5. Bapak Dr. Indo Yama, SE., M.A.B selaku dosen pembimbing

akademik yang telah bersedia memberikan motivasi, ilmu, dan solusi selama masa perkuliahan.

(10)

6. Ibu Murdiyah Hayati, MM, selaku dosen pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing saya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

7. Seluruh Bapak/Ibu Dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat dan membantu penulis selama masa perkuliahan.

8. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu dan memberi masukan serta inspirasi bagi penulis, suatu kebahagian telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua, terima kasih banyak.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan kritik yang membangun guna memberikan koreksi pada skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.

Wassalamu‟alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Jakarta, 5 Mei 2021

(11)

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ...v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi

ABSTRACT ... vii ABSTRAK ... viii KATA PENGANTAR ... ix DAFTAR ISI ... xi BAB I ...1 A. Latar Belakang ...1 B. Rumusan Masalah ...12 C. Tujuan Penelitian ...12 D. Manfaat Penelitian ...13 BAB II ...15

A. Teori yang Berkenaan dengan Variable yang Diambil ...15

1. Pemasaran Jasa ...15 2. Harga ...19 3. Promosi ...26 4. Kualitas Pelayanan ...29 5. Kepuasan Konsumen ...32 6. Loyalitas Pelanggan ...35 B. Penelitian Terdahulu ...42 C. Kerangka Berpikir ...58 D. Hipotesis ...59 BAB III ...61

A. Ruang Lingkup Penelitian ...61

B. Metode Penentuan Sampel ...61

C. Metode Pengumpulan Data ...64

(12)

2. Uji Asumsi Klasik ...68

3. Uji Hipotesis ...70

4. Analisis Regresi Linier Berganda ...72

5. Koefisien Determinasi (R2) ...73

E. Operasional Variabel ...74

BAB IV ...79

HASIL DAN PEMBAHASAN ...79

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ...79

B. Analisis dan Pembahasan...80

1. Deskripsi Data Responden ...80

2. Uji Kualitas Data ...82

3. Analisis Deskriptif ...89

4. Uji Asumsi Klasik ...99

5. Analisis Regresi Linear Berganda ...105

BAB V ...114 A. Kesimpulan ...114 B. Saran ...115 DAFTAR PUSTAKA ...118 LAMPIRAN 1 ...121 LAMPIRAN 2 ...155 LAMPIRAN 3 ...167 LAMPIRAN 4 ...168 LAMPIRAN 5 ...171 LAMPIRAN 6 ...172

(13)

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Transportasi merupakan sarana mobilitas atau perpindahan yang dilakukan oleh manusia dengan menggunakan alat bantu berupa kendaraan untuk mencapai tempat tujuan. Tidak hanya untuk perpindahan manusia, transportasi juga meliputi perpindahan barang dari satu tempat ke tempat yang lain. Dapat dikatakan bahwa transportasi merupakan salah satu alat pemenuhan kebutuhan pergerakan manusia dengan tujuan tertentu, misalnya pergi bekerja, berangkat ke sekolah, berbelanja, maupun pergi ketempat rekreasi. Untuk itu, beragam alat transportasi muncul dan berkembang guna membantu produktivitas masyarakat mulai dari yang masih tradisional seperti delman dan becak maupun yang sudah modern dengan menggunakan tenaga mesin seperti sepeda motor, mobil, pesawat, kapal laut dan kereta api.

Salah satu masalah yang dihadapi oleh pengguna sarana transportasi adalah kemacetan lalu lintas. Sehingga mereka memerlukan sarana transportasi yang mampu mendukung mobilitas mereka dengan cepat dan menjadi solusi dalam menghadapi kemacetan yang terjadi di kota-kota besar yang ada di Indonesia. Alat transportasi yang dibutuhkan bukan hanya sekedar untuk alat perpindahan atau mobilitas saja, namun untuk efisiensi waktu serta meminimalisir kemacetan yang terjadi. Salah

(14)

digunakan oleh masyarakat adalah ojek dengan menggunakan sepeda motor. Ukurannya yang relatif kecil membuat angkutan jasa ini dapat dengan mudah menyelip diantara kendaraan roda empat. Ojek merupakan angkutan umum yang menggunakan kendaraan roda dua atau sepeda motor sebagai alat transportasi yang digunakan untuk mobilitas atau perpindahan manusia atau barang ke tempat tujuan dengan upah yang telah ditentukan. Ojek sering kali menjadi pilihan masyarakat dalam hal transportasi, mengingat adanya tuntutan efisiensi waktu, dan meminimalisir kemacetan.

Perkembangan teknologi yang terjadi telah mendorong terciptanya suatu inovasi baru. Dengan memanfaatkan kecanggihan teknologi dan melihat kesempatan ini sebagai peluang bisnis, Gojek hadir untuk menjawab permasalahan transportasi yang ada. Dengan menawarkan jasa transportasi yang dapat dengan mudah menghubungkan antara pelanggan yang membutuhkan jasa angkutan dengan driver dengan menggunakan aplikasi dalam smartphone serta menawarkan harga yang lebih murah dibandingkan transportasi konvensional. Aplikasi Gojek dapat dengan mudah diunduh di google play store maupun app store, dengan begitu seseorang yang membutuhkan jasa transportasi akan dapat dengan mudah mendapatkan transportasinya.

Aplikasi Gojek pertama kali diluncurkan pada Januari 2015 untuk para pelanggan di Indonesia. Sejak diluncurkan pada tahun 2015 Gojek mendapatkan kucuran dana dari berbagai perusahaan nasional dan

(15)

internasional. Dengan adanya pendanaan tersebut, Gojek resmi berstatus sebagai unicorn pertama di Indonesia, yaitu startup dengan valuasi lebih dari US$1 miliar. Pada saat itu, valuasi Gojek telah mencapai US$1,3 miliar (sekitar Rp17 triliun). Hingga pada Januari 2019, dalam riset terbarunya bertajuk 'The Global Unicorn Club' lembaga riset internasional, CBInsights menyatakan Gojek telah memiliki nilai valuasi US$10 miliar. Artinya Gojek sudah berhak menyandang status decacorn. Decacorn adalah julukan bagi startup yang memiliki nilai valuasi diatas US$10 miliar atau setara Rp 140 triliun. Dengan naiknya valuasi Gojek ini maka kini Asia Tenggara punya dua startup decacorn. Satunya lagi adalah Grab Holdings, yang juga jadi kompetitor Gojek di bisnis ride-hailing (berbagi tumpangan) Asia Tenggara. CBInsights menghitung valuasi Grab sudah tembus US$11 miliar (www.cnbcindonesia.com, diakses pada 20 April 2019).

Gojek tentu tidak sendiri menjadi pelaku dalam bisnis ojek online ini, tidak lama setelah bisnis ojek online ini berjalan, muncul pesaing-pesaing yang ikut serta masuk dalam pasar jasa transportasi ini, seperti Grab dan Uber. Grab dan Uber merupakan perusahaan transportasi online raksasa yang berasal dari luar negeri. Terdapat juga perusahaan transportasi online lokal yang juga berasal dari Indonesia seperti Anterin dan Golek. Namun, tak seperti Gojek, Grab dan Uber yang merupakan perusahaan besar, Anterin dan Golek kalah bersaing karena area layanan yang belum luas dan jumlah driver yang terbatas. Grab menjadi pesaing

(16)

terbesar Gojek dalam bisnis transportasi online di Indonesia. Kedua perusahaan telah tumbuh dengan pesat baik dari sisi pengguna maupun jumlah armada yang mereka miliki.

Tabel 1.1

Jumlah Pengguna Aplikasi Ride-Hailing (2017-2018)

Brand Jumlah Pengguna Presentase Jumlah Kota Beroperasi

Gojek 9,7 juta 56% 50

Grab 9,6 juta 33% 100

Uber 2,3 juta 8% 34

Sumber : theaseanpost.com diakses pada April 2020

Dalam sebuah survei yang dilakukan pada tahun 2018 oleh ecommerceIQ, merek riset pasar Asia Tenggara yang didedikasikan untuk e-commerce, mengungkapkan Gojek merupakan layanan transportasi on-demand urutan teratas pilihan pelanggan Indonesia. Sebanyak 56% dari peserta memilih Gojek dibandingkan dengan 33% yang memilih Grab dan 8% yang memilih Uber. Sedangkan menurut analisis yang dilakukan ilmuOne Data, perusahaan analisis data dan digital Indonesia yang telah melakukan analisis sejak periode Agustus 2017. Hasilnya, pada Desember 2017 tercatat 9,7 juta pengunjung (unique visitors) mengakses Gojek. Jumlah ini disusul Grab dengan 9,6 juta orang, dan Uber dengan 2 juta pengguna.

(17)

Gojek dan Grab merupakan pemain utama di industri transportasi berbasis aplikasi online. Persaingan yang terjadi antara kedua perusahaan menuntut masing-masing perusahaan harus pintar dalam menetapkan harga yang ditawarkan ke pelanggan. Harga yang kompetitif cenderung lebih menarik bagi pelanggan, karena harga yang sesuai menjadi salah satu faktor yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan serta berdampak pada loyalitas pelanggan.

Tabel 1.2

Alasan Pengguna Aplikasi Ride-Hailing (2018)

Alasan Presentase Murah 55,4 Nyaman 19,6 Cepat 12,5 Aman 8,2 Lainnya 4,3

Sumber : www.shopback.co.id diakses pada April 2020 Berdasarkan riset yang dilakukan ShopBack di lima kota besar di Indonesia, termasuk Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Medan, dan Makassar, terhadap lebih dari 1,000 responden menunjukan bahwa harga yang murah menjadi alasan terbesar dari mayoritas responden memilih

(18)

transportasi online, sementara sisanya memilih alasan kenyaman, keamanan serta kecepatan.

Tabel 1.3

Persentase Pengguna yang Membandingkan Harga Sebelum Order (2018)

Jumlah Aplikasi Presentase

2 42,6

3 33

1 21,5

Lebih dari 3 2,9

Sumber : www.shopback.co.id diakses pada April 2020 Hasil lain dari riset yang dilakukan ShopBack juga menunjukan bahwa sebelum melakukan pemesanan, 9 dari 10 responden akan membandingkan harga terlebih dahulu, sebelum memutuskan untuk menggunakan aplikasi mana yang akan digunakan. Tidak tanggung-tanggung, 42,6% dari responden memiliki 2 aplikasi pada perangkat smartphone mereka serta 33% bahkan memiliki 3 aplikasi.

(19)

Tabel 1.4

Berbagai Aspek Penting yang Paling Diharapkan Konsumen

Aspek Presentase Promo 25 Ketersediaan 24 Keamanan 19 Kemudahan 13 Metode Pemabayaran 7

Sumber : ecommerceiq.asia diakses pada April 2020

Berdasarkan data diatas, dapat kita lihat bahwa promosi dan diskon menjadi aspek yang paling diinginkan oleh konsumen jasa transportasi online. Dengan dana besar yang dimiliki, kedua perusahaan memberikan subsidi besar-besaran untuk para pelanggan dan sekaligus pengemudi sebagai mitranya. Dalam dunia startup atau perusahaan rintisan, cara ini disebut “Bakar Uang”.

(20)

Tabel 1.5

Transportasi Online yang Digunakan Pertama Kali dan Saat Ini (2018)

Brand Aplikasi Pertama Aplikasi Saat Ini

Gojek 51,1 42,3

Grab 34,2 44,8

Uber 14,4 12,2

Sumber : www.shopback.co.id diakses pada April 2020

Data diatas menunjukan bahwa lebih dari setengah (51,1%) responden mengaku Gojek sebagai transportasi online yang pertama kali mereka gunakan, diikuti oleh Grab (34,2%) dan Uber (14,4%). Hal tersebut dikarenakan Gojek, Grab dan Uber merupakan tiga pemain utama penyedia jasa transportasi online.

Fakta lain dari hasil riset yang dilakukan oleh ShopBack juga menunjukkan penggunaan aplikasi Gojek untuk kebutuhan transportasi perlahan mulai menurun. Saat responden ditanyakan aplikasi ojek online yang digunakan, sebanyak 44,8% memilih menggunakan Grab terpaut tipis dengan Gojek yang mendapatkan persentase 42,3%. Mereka menilai, saat ini Grab lebih menawarkan harga yang lebih murah ketimbang dua platform lainnya. Selain harga yang lebih murah, kuantitas jumlah driver

(21)

serta promo mingguan yang lebih banyak juga menjadi alasan responden untuk menggunakan trasnportasi online ini. Hal tersebut didukung oleh hasil studi yang dilakukan Spire Research and Consulting, salah satu perusahaan riset terkemuka global yang berpusat di Tokyo-Jepang terhadap Pelanggan layanan transportasi online, studi tersebut mengungkapkan bahwa Grab dinilai memiliki kekuatan dalam menetapkan harga dan promosi dibandingkan Gojek. (mix.co.id, diakses pada 20 April 2019).

Tabel 1.6

Top Brand Index (TBI) Jasa Transportasi Online (2016-2018)

Brand Top Brand Index 2016 Top Brand Index 2017 Top Brand Index 2018 Top Brand Index 2019 Gojek 80.8% 59.2% 44.9% 44,6% Grab 14.7% 28.2% 48.0% 43,1% Uber 1.7% 8.0% - - Blue-jek 0.7% 0.3% - -

Sumber: www.topbrand-award.com diakses pada April 2020

Berdasarkan data di atas, dapat kita lihat bahwa Gojek terus mengalami penurunan dimana pada tahun 2018 Grab mampu merebut posisi teratas dalam daftar Top Brand Index pada kategori jasa transportasi

(22)

online di Indonesia. Peningkatan yang dialami oleh Grab merupakan hasil nyata dari investasi dan ekspansi agresif yang dilakukan sepanjang tahun 2017 dari awalnya 12 kota menjadi 137 kota di Indonesia, serta mengakuisisi Uber pada Maret 2018. Dengan eksistensi di 137 kota, Grab menjadi penyedia layanan antaran penumpang (ride-hailing) dengan cakupan terluas di Indonesia. Lalu pada tahun 2019 Gojek kembali menduduki posisi teratas pada daftar Top Brand Index dengan selisih persentase yang sangat tipis dengan Grab. Hal tersebut menunjukan bahwa persaingan yang sangat ketat antar perusahaan penyedia jasa transportasi online.

Banyak faktor yang dapat memengaruhi loyalitas pelanggan, salah satunya adalah harga. Perusahaan harus menyediakan atau menjual barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang sesuai dengan kualitas barang dan jasa yang disediakannya. Ketatnya persaingan antar perusahaan penyedia jasa ojek online saat ini membuat konsumen semakin selektif dalam menentukan pilihannya. Salah satu pertimbangan yang dimiliki konsumen adalah pada aspek harga, dimana setiap perusahaan memiliki harga yang bervariatif sesuai dengan strategi pemasaran yang telah disiapkannya. Hal lain yang tidak boleh luput dari perhatian adalah bagaimana perusahaan mempromosikan produknya. Promosi yang baik akan memudahkan konsumen untuk mendapatkan informasi tentang produk sehingga akan menarik banyak konsumen, dan dapat membuat konsumen tertarik untuk mencoba menggunakan produk yang disediakan.

(23)

Selanjutnya konsumen tentu mengharapkan kualitas pelayanan yang baik dan maksimal dari produk yang mereka beli. Untuk itu perusahaan harus berusaha memberikan pelayanan seperti yang diharapkan konsumen demi menarik konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang sudah ada. Strategi perusahaan untuk menciptakan loyalitas pelanggan selanjutnya adalah bagaimana perusahaan membuat konsumen puas dengan produk yang dijual. Hal itu dapat dilakukan dengan memberikan produk dengan yang berkualitas, pelayanan yang baik atau sesuai dengan diharapkan konsumen, membuat konsumen merasa senang dan percaya kepada layanan perusahaan, harga yang terjangkau dan kompetitif, serta kemudahan dalam mendapatkan produk.

Melihat besarnya pengaruh harga, promosi, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen dalam persaingan penyedia jasa transportasi online untuk menciptakan loyalitas pelanggan, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas

Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Pengguna Layanan GoRide di Wilayah Jabodetabek)

(24)

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang tercakup dalam latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

1. Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan GoRide di Wilayah Jabodetabek?

2. Apakah promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan GoRide di Wilayah Jabodetabek?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan GoRide di Wilayah Jabodetabek?

4. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan GoRide di Wilayah Jabodetabek?

5. Apakah harga, promosi, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan GoRide di Wilayah

Jabodetabek?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Menganalisis pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan GoRide di Wilayah Jabodetabek

2. Menganalisis pengaruh promosi terhadap loyalitas pelanggan GoRide di Wilayah Jabodetabek

(25)

3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan GoRide di Wilayah Jabodetabek

4. Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan GoRide di Wilayah Jabodetabek

5. Menganalisis pengaruh harga, promosi, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan GoRide di Wilayah Jabodetabek

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan serta pengetahuan bagi peneliti terutama di bidang pemasaran, sebagai penerapan teori-teori yang telah dipelajari di masa kuliah dan juga sebagai syarat mendapatkan gelar sarjana dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Wilayah Jabodetabek.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi yang objektif bagi perusahaan dalam kegiatan bisnis yang selama ini sudah dijalankan, khususnya pada pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Serta diharapkan pula penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan

(26)

bagi perusahaan dalam menyusun kebijakan strategi pemasaran yang akan dilakukan di masa yang akan datang untuk mempertahankan pelanggan dan bersaing dengan perusahaan lain.

3. Bagi Akademisi

Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi dalam melengkapi peneilitian-penelitian sebelumnya dan menambah wawasan serta pengetahuan yang berkaitan dengan informasi tentang ilmu pemasaran, khususnya pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Serta dapat memudahkan para akademisi yang ingin melakukan penelitian dengan objek atau variabel yang sama sehingga penelitian berikutnya dapat lebih baik lagi.

(27)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Teori yang Berkenaan dengan Variable yang Diambil

1. Pemasaran Jasa

Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang maksimal dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Perkembangan konsep pemasaran sendiri tidak lepas dari fungsi-fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective marketing) dapat membahayakan bisnis karena dapat berakibat pada konsumen yang tidak puas. Pemasaran yang efektif (effective marketing) justru berakibat sebaliknya yaitu menciptakan nilai atau utilitas. Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya agar dapat menciptakan tingkat kepuasan sehingga pelanggan akan loyal.

a. Definisi Pemasaran Jasa

Definisi dari pemasaran jasa yang dikutip oleh Kotler dan Keller dalam Fandy Tjiptono (2009;4) adalah setiap tindakan jasa adalah perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain

(28)

yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Lovelock dan

Gummesson (2011;36) mendefinisikan bahwa service (pelayanan) adalah sebuah bentuk jasa dimana para pelanggan atau konsumen dapat memperoleh manfaat melalui nilai jasa yang diharapkan. Konsep pemasaran jasa secara sederhana sebagai usaha untuk mempertemukan produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dengan calon pelanggan yang akan menggunakan jasa tersebut, oleh karena itu produk dan jasa yang dihasilkan oleh suatu atau perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sedangkan Rismiati (2005;270) mendefinisikan pemasaran jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang tidak berwujud (intangible) serta tidak berakibat pada kepemilikan akan sesuatu.

Melihat pendapat dari para ahli diatas, peniliti menyimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah proses setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan dan diberikan oleh suatu pihak yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible).

b. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki karakteristik yang luas, yang membedakan dari produk berupa barang. Karakteristik tersebut menimbulkan implikasi yang penting dalam pemasaran jasa. Kotler dan Armstrong (2012;260)

(29)

menjelaskan jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program yaitu :

1) Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium, atau menggunakan indra lainnya sebelum jasa itu dibeli. Hal ini lah yang membedakan jasa dengan hasil produksi (produk) perusahaan. Penampilan suatu barang jasa diwakili oleh wujud tertentu seperti perbuatan, penampilan, atau sebuah usaha lainnya yang tidak dapat disimpan, dipakai, atau ditempatkan di suatu tempat yang kita inginkan. Wujud inilah yang dapat

membentuk pengalaman dan mempengaruhi kepuasan

konsumen. Hal inilah yang membuat sulit untuk mengevaluasi suatu produk layanan. Oleh karena itu, tugas perusahaan adalah untuk memberikan pelayanan yang nyata pada satu atau lebih cara dan mengirim sinyal yang tepat tentang kualitas perusahaan.

2) Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia pelayanannya, baik

orang-orang maupun mesin. Jika seorang karyawan

memberikan pelayanan, maka karyawan menjadi bagian dari pelayanan tersebut karena pelanggan juga hadir pada saat jasa dihasilkan. Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam

(30)

persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan, dan baru kemudian dikonsumsi, jasa biasanya dijual dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan atau tidak dipisahkan.

3) Bervariasi (Variability)

Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Misalnya jasa yang diberikan oleh suatu hotel. Walaupun setiap hotel mempunyai standar yang sama, tetapi jasa yang diberikan akan bervariasi. Contohnya, ketika seorang karyawan hotel ramah sedangkan yang satu lagi tidak. Sebagai contoh, pada salah satu luxuryhotel seorang karyawan mungkin ceria dan efisien, sedangkan karyawan yang lain mungkin tidak menyenangkan dan lambat dalam melayani tamu. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan karyawan bervariasi sesuai dengan energinya dan pemikirannya pada saat setiap bertemu dengan pelanggan.

4) Tidak Tahan Lama (Perishability)

Suatu jasa tidak dapat disimpan untuk dipakai kedepannya. Seorang calon penumpang yang telah membeli tiket pesawat untuk suatu tujuan tertentu tetap dikenakan biaya administrasi, walaupun dia tidak jadi berangkat. Tidak tahan lamanya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap. Tetapi jika permintaan

(31)

berfluktuasi, perusahaan jasa dapat menghadapi masalah yang rumit. Suatu hotel akan berbeda tingkat hunian kamarnya pada musim liburan dan hari biasa, sehingga hotel dapat menaikkan harga di saat musim liburan.

2. Harga

Harga merupakan satu-satunya dari unsur bauran pemasaran yang bisa mendatangkan pendapatan bagi perusahaan. Harga sifatnya fleksibel dimana setiap saat dapat berubah dengan sendirinya. Harga merupakan label yang ada dalam sebuah produk yang harus dibayar agar bisa mendapatkan produk/jasa. Harga merupakan faktor yang berpengeraruh signifikan pada keputusan pembelian. Pelanggan sering melakukan perbandingan harga produk sebelum melakukan pembelian.

a. Definisi Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:314), yang dimaksud harga adalah sejumlah uang yang dibebankan oleh Pelanggan untuk memperoleh sebuah produk atau jasa, jumlah dari nilai yang pelanggan tukar untuk memperoleh keuntungan dari memiliki atau menggunakan produk maupun jasa. Menurut Basu Swastha dalam jurnal Riyono (2003:241) harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen atau pembeli untuk mendapatkan produk yang ditawarkan oleh penjual.

Menurut Tjiptono (2014:193) harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non-moneter) yang

(32)

mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Menurut Gitosudarmo dalam Sunyoto (2014:131), harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah produk tertentu atau kombinasi antara barang dan jasa.

Dari beberapa teori di atas maka dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai dari suatu produk dalam bentuk uang yang harus dikeluarkan pelanggan guna mengkonsumsi produk tersebut, sedangkan dari produsen atau pedagang harga merupakan satu-satunya komponen marketing mix yang menghasilkan pendapatan bagi perusahaan.

b. Tujuan Penetepan Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:122), tujuan perusahaan melalui penetapan harga terdapat enam tujuan yaitu:

1) Bertahan hidup

2) Maksimalisasi laba jangka pendek

3) Memaksimumkan pendapatan jangka pendek 4) Pertumbuhan penjualan maksimum

5) Menyaring pasar secara maksimum 6) Unggul dalam suatu produk

Menurut Tjiptono (2014:206-207), bahwa tujuan penetapan harga jasa dibagi menjadi 2 tujuan, yaitu:

(33)

1) Tujuan umum penetapan harga jasa

Penetapan harga bisa mendukung strategi pemasaran berorientasi pada permintaan primer apabila perusahaan meyakini bahwa harga yang lebih murah dapat meningkatkan jumlah pemakai, tingkat pemakaian, atau pembelian ulang dalam bentuk atau kategori produk tertentu. Strategi pemasaran memiliki kaitan dalam permintaan selektif, efektivitas harga sangat tergantung pada dua hal adanya tingkat kepentingan harga di mata pelanggan dalam kaitannya dengan proses pemilihan merek untuk produk/kelas produk tertentu, dan karakteristik hubungan permintaan dalam lini produk bersangkutan.

2) Tujuan spesifik penetapan harga jasa

Setiap keputusan strategi harga harus didasarkan pada pemahaman secara mendalam yang ingin dicapai. Ada tiga kategori tujuan spesifik penetapan harga jasa: tujuan berorientasi pendapatan; tujuan berorientasi kapasitas; dan tujuan berorientasi pelanggan.

c. Strategi Penentuan Harga

Menurut Peter dan Olson (2014:250) strategi penentuan harga menyangkut tiga masalah umum:

1) Jika harga ditetapkan untuk produk baru.

2) Jika perubahan jangka panjang sedang dipertimbangkan untuk membuat produk.

(34)

3) Ketika perubahan harga jangka pendek sedang dipertimbangkan. Perubahan harga dapat berubah untuk berbagai alasan, misalnya peningkatan biaya, perubahan harga produk pesaing, atau perubahan pada saluran distribusi.

Lebih lanjut, Peter dan Olson (2014:250) mengembangkan model enam tahap pendekatan strategis untuk penentuan harga:

1) Menganalisis hubungan Pelanggan-produk

Strategi penentuan harga yang dibuat untuk produk baru, atau produk yang sudah ada dapat memanfaatkan tahap pertama dalam proses, yaitu menganalisis hubungan Pelanggan-produk. Pertanyaan pokoknya adalah apakah produk itu sendiri memiliki keuntungan kompetitif yang membuat Pelanggan rela membayar untuknya atau apakah keuntungan kompetitif harus diciptakan berdasarkan variabel bauran pemasaran yang lain.

2) Menganalisis situasi lingkungan

Perusahaan harus mempertimbangkan elemen-elemen lingkungan, seperti kecenderungan ekonomi, pandangan politik, perubahan sosial, dan batasan hukum ketika membuat strategi penentuan harga. Elemen-elemen tersebut harus dipertimbangkan sejak awal pada proses pembuatan setiap bagian strategi pemasaran dan harus dipantau terus-menerus. Ketika perusahaan membuat keputusan harga, masalah-masalah tersebut harus telah dipertimbangkan.

(35)

Selain untuk analisis persaingan, pertimbangan itu juga perlu untuk strategi penentuan harga.

3) Menentukan Peran Harga Pada Strategi Pemasaran

Langkah ini melibatkan penentuan apakah harga akan menjadi aspek utama dari pemosisisan produk (product positioning) ataukah ia akan memainkan peran lain. Jika perusahaan berusaha memosisikan merek sebagai daya tawar produk, maka harga yang rendah adalah bagian penting dari strategi ini. Demikian juga, ketika perusahaan ingin memosisikan merek sebagai barang yang bergengsi, maka harga yang tinggi menjadi penanda utama untuk menunjukkan posisi tersebut.

4) Menghitung Biaya Relevan Produksi dan Pemasaran

Biaya memproduksi dan memasarkan suatu produk memberi tolak ukur bagi pembuatan keputusan harga. Variabel biaya produksi dan pemasaran biasanya menentukan harga terendah yang harus ditagihkan perusahaan ketika menawarkan produknya ke pasar. 5) Menentukan Tujuan Penentuan Harga

Tujuan penentuan harga harus diturunkan dari tujuan pemasaran keseluruhan, yang pada akhirnya juga diturunkan dari tujuan perusahaan. Pada praktiknya, tujuan umum adalah untuk mencapai laba atau investasi.

(36)

Analisis menyeluruh pada tahap-tahap sebelumnya akan memberikan informasi yang diperlukan untuk membuat strategi dan menentukan harga. Makna produk bagi Pelanggan dan biaya Pelanggan sudah dianalisis. Lingkungan, khususnya persaingan, juga sudah dianalisis. Peran strategi pemasaran harga telah ditentukan. Biaya produksi dan pemasaran telah diperkirakan. Tujuan penentuan harga telah ditentukan. Tugas penentuan harga sekarang adalah menentukan strategi dan harga yang (a) cukup di atas biaya agar bisa membuat tingkat laba yang diinginkan dan mencapai tujuan, (b) terkait dengan harga kompetitif, yaitu sesuai dengan strategi pemasaran dan pemosisian, dan (c) dirancang untuk membuat permintaan Pelanggan berdasarkan kompromi harga dan nilai.

d. Dimensi dan Indikator Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:314) menjelaskan ada empat dimensi yang mencirikan harga yaitu:

1) Keterjangkauan harga

Pelanggan bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek dan harganya juga berbeda dari termurah sampai termahal. Dengan harga yang ditetapkan para pelanggan banyak yang membeli produk.

(37)

Pelanggan sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya harga suatu produk sangat dipertimbangkan oleh pelanggan pada saat akan membeli produk tersebut.

3) Kesesuaian harga dengan kualitas produk.

Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi Pelanggan orang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.

4) Kesesuaian harga dengan manfaat

Pelanggan memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika pelanggan merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka Pelanggan akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan Pelanggan akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.

Berdasarkan penjelasan di atas maka indikator yang digunakan untuk mengukur variabel harga dalam penelitian ini adalah :

1) Keterjangkauan harga produk oleh pelanggan

2) Pelanggan membandingkan harga produk dengan produk lainnya

(38)

4) Kesesuaian harga dengan manfat yang diterima pelanggan

3. Promosi

Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting yang dilakukan oleh suatu perusahaan guna menarik perhatian para konsumen serta meningkatkan kualitas penjualan. Dalam hal menjualkan produknya, perusahaan tidak hanya mengandalkan penjualannya hanya dengan penetapan harga saja melainkan harus melakukan kegiatan promosi agar para konsumen juga mengetahui produk apa yang dijual dan ditawarkan oleh perusahaan tersebut.

a. Definisi Promosi

Pengertian promosi menurut Kotler dan Armstrong (2012:76), “Promotion means activities that communicate the merits of the product and persuade target customers to buy it”, artinya promosi merupakan kegiatan yang mengomunikasikan manfaat dari sebuah produk dan membujuk target konsumen untuk membeli produk tersebut.

Tjiptono (2008:507) mengatakan bahwa hakekatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk agar konsumen bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan. Rambat Lupiyoadi (2013:92) mendefinisikan pengertian promosi adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk

(39)

mengkomunikasikan manfaat produk dan sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan kebutuhan.

Dari definisi-definisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan proses memperkenalkan suatu produk kepada masyarakat yang dibarengi dengan sejumlah tawaran-tawaran menarik sehingga konsumen akan tertarik dan melakukan pembelian terhadap produk tersebut.

b. Fungsi dan Tujuan Promosi

Tujuan promosi secara sederhana menurut Kuncoro (2010:134) terbagi menjadi tiga jenis yaitu:

1) Memberikan informasi pelanggan tentang produk atau fitur baru 2) Mengingatkan pelanggan tentang merek perusahaan

3) Mempengaruhi pelanggan untuk membeli

c. Bauran Promosi

Dalam mengkomunikasikan produknya kekonsumen, perusahaan dapat melakukannya melalui beberapa alat promosi yang dikenal dengan bauran promosi. Bauran promosi adalah seperangkat alat yang digunakan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan produknya kepada konsumen. Kotler dan Armstrong (2012:432), bauran promosi terdiri atas 5 (lima) alat-alat promosi, yaitu:

(40)

1. Periklanan (Advertising)

Periklanan yaitu semua bentuk presentasi dan promosi non personal yang dibayar oleh sponsor untuk mempresentasikan gagasan, barang atau jasa. Periklanan dianggap sebagai manajemen citra yang bertujuan menciptakan dan memelihara cipta dan makna dalam benak konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup broadcast, print, internet, outdoor, dan bentuk lainnya. 2. Promosi Penjualan (Sales promotion)

Promosi penjualan yaitu insentif-insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa. Bentuk promosi yang digunakan mencakup discounts, coupons, displays, demonstrations, contests, sweepstakes, dan events.

3. Penjualan Perseorangan (Personal selling)

Penjualan perseorangan yaitu presentasi personal oleh tenaga penjualan dengan tujuan menghasilkan penjualan dan membangun hubungan dengan konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup presentations, trade shows, dan incentive programs. 4. Hubungan Masyarakat (Public relations)

Hubungan masyarakat yaitu membangun hubungan yang baik dengan berbagai publik perusahaan supaya memperoleh publisitas yang menguntungkan, membangun citra perusahaan yang bagus, dan menangani atau meluruskan rumor, cerita, serta event yang

(41)

tidak menguntungkan. Bentuk promosi yang digunakan mencakup press releases, sponsorships, special events, dan web pages.

5. Penjualan Langsung (Direct marketing)

Penjualan langsung yaitu hubungan langsung dengan sasaran konsumen dengan tujuan untuk memperoleh tanggapan segera dan membina hubungan yang abadi dengan konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup catalogs, telephone marketing, kiosks, internet, mobile marketing, dan lainnya.

4. Kualitas Pelayanan

Perkembangan perusahaan menciptakan persaingan yang ketat. Berbagai cara dilakukan agar dapat memperoleh pelanggan dan mempertahankannya. Salah satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan persaingan adalah dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik membeli sebuah produk atau jasa karena kualitas layanan yang baik.

a. Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Tijptono (2014:226) kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah yang dibeli konsumen. Kualitas pelayanan jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama dikembangkan dan diterapkan untuk barang–barang berwujud, maka untuk jasa berbagai upaya justru

(42)

dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu. Sedangkan Kotler (2005:153) menyatakan kualitas layanan adalah model yang menggambarkan kondisi pelanggan dalam bentuk harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut, dan iklan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima/rasakan.

Menurut Lupiyoadi (2013:216) menjelaskan kualitas

pelayanan/jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima dan keberhasilan perusahaan dalam memberikan jasa yang berkualitas kepada pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan. Menurut Lovelock (2010:154), mendefinisikan bahwa kualitas layanan dari sudut pandang pengguna sebagai sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau melampai harapan pelanggan.

Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen pada suatu perusahaan agar para konsumen mendapatkan kepuasan.

b. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan

Terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk dalam Tjiptono (2014:282) yaitu :

(43)

Berwujud (tangible), Keandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (empathy).

1) Berwujud (Tangible)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saran komunikasi. Tampilan fisik yaitu kemampuan suat perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaran fisik harus dapat diandalkan , keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti pelayanan yang diberikan.

2) Keandalan (Reliability)

Keandalan yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Artinya para karyawan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Atributnya ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan, melakukan layanan pada saat pertama, menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan dan mempertahankan rekor bebas cacat.

3) Ketanggapan (Responsiveness)

Yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap, yakni motivasi para karyawan dalam memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dalam menggunakan jasa. Daya tanggap meliputi layanan yang

(44)

tepat pada pelanggan dan kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan.

4) Jaminan (Assurance)

Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimilki staf. Bebas dari bahaya resiko atau keraguan yaitu mengenai pengetahuan baik dari karyawan dalam menanggapi pertanyaan atau keluhan dari pelanggan.

5) Empati (Empathy)

Empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

5. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen menjadi salah satu hasil penting dari semua aktivitas pemasaran, sebab puas atau tidaknya konsumen akan berdampak pada keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha untuk dapat memuaskan konsumen atas barang atau jasa yang telah diproduksinya. Kepuasan tidak akan berhenti pada satu titik, bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang dibenak konsumen.

a. Definisi Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan yang dikemukakan oleh Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2013:228) merupakan tingkat perasaan dimana seseorang

(45)

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapankan. Menurut Tjiptono (2011:292), kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang terdiri dari kata satis yang artinya cukup baik atau memadai. Kata yang kedua adalah facio yang artinya melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

Menurut Mowen (1995) dalam (Tjiptono, 2007:349) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.

Menurut Kotler & Keller (2012:150), kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadapekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas.

Dari penjelasan para ahli diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa definisi dari kepuasan konsumen adalah kondisi dimana konsumen memperoleh produk atau jasa sesuai atau melebihi harapannya.

(46)

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2013:215), ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, diantaranya sebagai berikut:

1) Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi (setelah membeli dan menggunakan produk) mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan diharapkannya baik segi kualitas pelayanan maupun kecepatan pelayanan.

3) Emosional

Perasaan konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum kepadanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu.

4) Harga

Penetapan harga pada sebuah produk perusahaan sesuai dengan kualitas dan kuantitas produk yang didapat dan diharapkan oleh konsumen

(47)

Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk dan kemudahan dalam mendapatan produk.

c. Indikator Kepuasan Pelanggan

Dalam mengukur kepuasan pelanggan, penelitian ini

menggunakan indikator dari Lupiyoadi (2013:215), yaitu :

1) Kualitas Produk, dengan indikator; Merasa puas, melakukan penggunaan ulang, merekomendasikan ke orang lain dan terpenuhi kebutuhannya.

2) Kualitas pelayanan, dengan indikator; pelayanan yang didapatkan sesuai atau melebihi harapan

3) Emosi, dengan indikator; Rasa senang menggunakan dan rasa percaya yerhadap layanan perusahaan.

4) Harga, dengan indikator; diskon, harga yang terjangkau dan harga yang kompetitif.

5) Biaya, dengan indikator; Mudah dipesan dan biaya dapat diprediksi.

6. Loyalitas Pelanggan

Pelanggan merupakan asset paling berharga bagi perusahaan atau bisnis. Tanpa pelanggan, perusahaan akan sulit berkembang bahkan bertahan. Untuk itu, manajemen perusahaan atau bisnis memiliki tantangan yang sangat besar untuk menjaga pelanggannya. Loyalitas

(48)

pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.

a. Definisi Loyalitas Pelanggan

Menurut (Griffin, 2012:16) loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu yang ditunjukkan dengan adanya perilaku pembelian. Menurut Kotler dan Keller (2012:207), loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan produk pilihan atau jasa di masa depan meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasran memiliki potensi untuk menyebabkan Pelanggan beralih ke produk lain.

Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan, merek maupun produk (Rangkuti,2009:60). Isitilah loyalitas sudah sering di perdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari- hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Loyalitas menurut Tjiptono (2011) adalah “perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek termurah dan sebagainya).

(49)

Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pihak yang menggunakan produk atau jasa baik untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan produk atau jasa secara berulang‐ulang dan dengan suka rela merekomendasikan produk dan jasa perusahaan kepada rekan‐rekannya.

b. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Untuk mencapai pelanggan yang loyal, perusahaan harus dapat menawarkan produk atau layanan yang dapat memenuhi Kepuasan Pelanggan di antaranya dengan menyenangkan perasaannya. Menurut Griffin (2009) karaktersitik dari pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase).

2) Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/layanan suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.

3) Membeli diluar lini produk/layanan (purchase a cross product and service lines). Membeli diluar lini produk dan layanan artinya

(50)

keinginan untuk membeli lebih dari produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.

4) Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (refers other). Pelanggan yang loyal dengan suka rela merekomendasikan perusahaan kepada teman- teman dan rekannya.

5) Menunjukan kekebalan daya tarik dari pesaing (demonstrates an immuniti to the full of the competition). Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.

c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Lupyoadi (2001 :158) mengemukakan bahwa dalam meningkatkan kepuasan Pelanggan atau loyalitas Pelanggan ada lima faktor yang perlu diperhatikan yaitu:

1) Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas jika membeli dan menggunakan produk tersebut dan kualitasnya baik. Terdapat enam elemen dalam kualitas produk yaitu : performance, durability, feature, reliability, consistency dan desaign

2) Harga

Bagi Pelanggan yang sensitive harga yang lebih murah adalah sumber kepuasan terpenting, karena mereka akan mendapatkan

(51)

value for money yang tinggi. Komponen ini sangat penting bagi beberapa perusahaan yang ingin menciptakan kepuasan pelanggan. 3) Service Quality

Komponen ini terdiri dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi terbesar 70% sehingga tidak mengherankan kepuasan Pelanggan tidak dapat diikuti

4) Emotional Factor

Komponen ini berlaku untuk Pelanggan dengan gaya hidup seperti : mobil, pakaian, kosmetik dan sebaginya. Rasa bengga, symbol sukses dan rasa percaya diri, bagian orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

5) Biaya dan Kemudahan Mendapatkan Produk

Pelanggan akan merasa puas jika biaya dan produk yang diperoleh relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan.

Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004: 83) menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, sebagai berikut :

1) Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, dan bila hal tersebut berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan pelanggan

(52)

yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas pelanggan.

2) Kualitas Pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas pelayanan.

3) Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.

4) Harga, sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai akibat,atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas pelayanan yang bagus. 5) Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan

biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga Pelanggan lebih loyal terhadap produk tersebut.

Dari penjelasan diatas dapat disimpiulkan bahwa faktor‐faktor yang mempengaruhi terbentuknya loyalitas pelanggan adalah, adannya kepuasan terhadap produk, terbentuknya ikatan emosi, kemudahan yang di rasakan, dan harga yang dikeluarkan sebanding dengan apa yang didapatkan.

(53)

d. Dimensi dan Indikator Loyalitas Pelanggan

Dalam mengukur loyalitas pelanggan, penelitian ini menggunakan dimensi dari Griffin (2012:35), yaitu :

1) Melakukan pembelian berulang

Maksudnya Pelanggan yang telah melakukan penggunaan suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan penggunaan atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang sama dalam dua kesempatan.

2) Membeli produk dan jasa lain dengan produsen yang sama

Maksudnya menggunakan semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan. Mereka menggunakan secara teratur, hubungan dengan jenis Pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

3) Merekomendasikan kepada orang lain

Maksudnya menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman agar menggunakan barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa pelanggan untuk perusahaan

(54)

4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk pesaing.

Maksudnya tidak mudah tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan oleh pesaing.

Berdasarkan penjelasan di atas maka indikator yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah:

1) Menggunakan produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih 2) Menggunakan produk yang sama di waktu yang berbeda

3) Menggunakan produk lain yang ditawarkan produsen yang sama 4) Merekomendasikan kepada orang lain

5) Tidak mudah tertarik terhadap tawaran produk pesaing

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan suatu sumber yang dijadikan acuan dalam melakukan penelitian. Penelitian terdahulu yang digunakan berasal dari jurnal dan skripsi dengan melihat hasil penelitiannya dan akan dibandingkan dengan penelitian selanjutnya dengan menganalisa berdasarkan keadaan dan waktu yang berbeda, adapun ringkasan penelitian terdahulu akan dijabarkan pada table dibawah ini.

(55)

Table 2.1

Penelitian Terdahulu

No .

Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil

1 Yusriadi (2018) Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Restoran Cepat Saji O’Chicken Di Pekanbaru Persamaan penelitian ini terletak pada variabel independen (X) bauran pemasaran dan variabel dependen (Y) loyalitas konsumen Tidak terdapat variabel independen (X) kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dalam penelitian ini. Perbedaan pada objek penelitianny a. Secara simultan produk, harga, promosi dan tempat berpengaru h signifikan terhadap loyalitas konsumen. Secara parsial produk dan promosi berpengaru h

(56)

No .

Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil

signifikan terhadap loyalitas konsumen sedangkan harga dan tempat tidak berpengaru h signifikan terhadap loyalitas konsumen. 2 Irene Prok, S.L.H.V Joyce Lapian, dan Jantje Sepang Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Rute Persamaan penelitian ini terletak pada variabel independen (X) bauran Tidak terdapat variabel independen (X) kualitas pelayanan dan Bauran pemasaran yang meliputi produk, harga, tempat,

(57)

No .

Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil

(2017) Manado-Denpasar Pada P.T Garuda Indonesia Cabang Manado pemasaran dan variabel dependen (Y) loyalitas konsumen kepuasan konsumen dalam penelitian ini. Perbedaan penelitian ini terletak pada objek penelitianny a. promosi, orang, proses, dan bukti fisik secara simultan memberika n pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa penerbanga n domestik Garuda Indonesia. Secara parsial produk,

(58)

No .

Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil

tempat, promosi, orang, dan proses berpengaru h signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa penerbanga n domestik Garuda Indonesia. Sedangkan harga dan bukti fisik secara parsial tidak

(59)

No .

Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil

berpengaru h signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa penerbanga n domestik Garuda Indonesia. 3 Iis Sofiati, Nurul Qomariah, dan Haris Hermawan (2018) Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Persamaan penelitian ini terletak pada variabel independen (X) kualitas pelayanan dan variabel Tidak terdapat variabel independen (X) harga, promosi dan kepuasan konsumen dalam penelitian Bukti fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati berpengaru h positif dan signifikan

(60)

No .

Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil

dependen (Y) loyalitas konsumen ini. Perbedaan penelitian ini terletak pada objek penelitianny a. terhadap loyalitas konsumen Bengkel Poer Variasi Jember. 4 Doni Marlius (2017) Loyalitas Nasabah Bank Nagari Syariah Cabang Bukittinggi Dilihat Dari Kualitas Pelayanan Persamaan penelitian ini terletak pada variabel independen (X) kualitas pelayanan dan variabel dependen (Y) loyalitas Tidak terdapat variabel independen (X) harga, promosi dan kepuasan konsumen dalam penelitian ini. Perbedaan Bukti fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan secara bersama-sama berpengaru h positif dan

(61)

No .

Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil

konsumen penelitian ini terletak pada objek penelitianny a signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Nagari Syariah Cabang Bukittinggi . Bukti fisik, empati, keandalan, daya tanggap berpengaru h positif dan signifikan terhadap loyalitas

(62)

No .

Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil

nasabah Bank Nagari Syariah Cabang Bukittinggi . Jaminan tidak berpengaru h terhadap loyalitas nasabah Bank Nagari Syariah Cabang Bukittinggi . 5 Meylisa A Molle, Silvya I. Pengaruh Kepuasan Konsumen Persamaan penelitian ini terletak Tidak terdapat variabel Ada pengaruh yang nyata

(63)

No .

Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil

Mandey, dan Christoffel Kojo (2019) Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Royal’s Resto and Function Hall Di Kota Ternate pada variabel independen (X) kepuasan konsumen dan variabel dependen (Y) loyalitas konsumen independen (X) harga, promosi dan kualitas pelayanan dalam penelitian ini. Perbedaan penelitian ini terletak pada objek penelitianny a atau signifikan variabel Kepuasan Konsumen (X) terhadap variabel Loyalitas Konsumen (Y). 6 Nurhidaya ti, dan Kartika Yuliantari (2018) Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Persamaan penelitian ini terletak pada variabel independen Tidak terdapat variabel independen (X) harga, promosi dan Adanya pengaruh yang kuat antara kepuasan pelanggan

(64)

No .

Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil

Fish Streat Cabang Tebet (X) kepuasan konsumen dan variabel dependen (Y) loyalitas konsumen kualitas pelayanan dalam penelitian ini. Perbedaan penelitian ini terletak pada objek penelitianny a terhadap loyalitas pelanggan pada Fish Streat Cabang Tebet. 7 Norsyahee ra Abd Wahab, Lailatul Faizah Abu Hassan, Siti Asiah Md The Relationship Between Marketing Mix And Customer Loyalty In Hijab Industry: The Mediating Effect Of Customer Satisfaction Persamaan penelitian ini terletak pada variabel harga, promosi, kepuasan konsumen Tidak terdapat variabel independen (X) kualitas pelayanan dalam penelitian ini. Ada hubungan positif antara bauran pemasaran dengan kepuasan konsumen.

(65)

No .

Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil

Shahid, dan Siti Noorsuria ni Maon (2016) dan variabel dependen (Y) loyalitas konsumen Perbedaan penelitian ini terletak pada objek penelitianny a Ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan. 8 Rira Amelia Zulhit, Yasri, dan Abror (2018) Influence Marketing Mix to Customer Loyalty in Sari Anggrek Store. Persamaan penelitian ini terletak pada variabel independen (X) harga, promosi dan variabel dependen (Y) Tidak terdapat variabel independen (X) kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dalam penelitian ini. Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan.

(66)

No .

Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil

loyalitas konsumen Perbedaan penelitian ini terletak pada objek penelitianny a 9 Bestoon Abdulmag ed Othman, Amran Harun, Wirya Najm Rashid, Safdar Nazeer, Abdul Wahid Mohd The influences of service marketing mix on customer loyalty towards Umrah travel agents: Evidence from Malaysia Persamaan penelitian ini terletak pada variabel independen (X) harga, promosi, kualitas pelayanan dan variabel dependen (Y) Tidak terdapat variabel independen (X) kepuasan konsumen dalam penelitian ini. Perbedaan penelitian ini terletak Hasil penelitian menunjuka n bahwa semua elemen bauran pemasaran memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

(67)

No .

Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil

Kassim, dan Kadhim Ghaffar Kadhim (2019) loyalitas konsumen pada objek penelitianny a pelanggan. 10 Arizal.N, Wita Dwika Listihana, dan Nofrizal (2018) The Effect of Marketing Mix on Satisfaction and Its Impact on Hotel Customer Loyalty in Pekanbaru-Riau Persamaan penelitian ini terletak pada variabel independen (X) harga, promosi, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan variabel dependen Perbedaan penelitian ini terletak pada objek penelitianny a Hasil penelitian menunjuka n bauran pemasaran berpengaru h pada kepuasan konsumen serta memiliki dampak terhadap loyalitas pelanggan

(68)

No .

Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil

(Y) loyalitas konsumen hotel di Pekanbaru-Riau 11 Hilda Yunita Wono, Michelle Angela , dan Michael Ivan Reinal Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen CV. Saga Selaras Pratama Persamaan penelitian ini terletak pada variabel independen (X) kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen dan variabel dependen (Y) loyalitas konsumen Perbedaan penelitian ini terletak pada objek penelitianny a Hasil penelitian ini menunjuka n Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaru h secara positif terhadap loyalitas konsumen

Gambar

Tabel 3.1   Skala Likert
Tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas dari lima variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini
Tabel  4.3  menunjukkan  variabel  harga  mempunyai  kriteria  valid  untuk  semua  item  pernyataan
Tabel  4.4  menunjukkan  variabel  promosi  mempunyai  kriteria valid untuk semua item pernyataan
+7

Referensi

Dokumen terkait

membujuk dan merayu terdakwa dengan modus asmara atau pacaran atau janji- janji manis padahal sesungguhnya hal tersebut kebohongan belaka untuk memperdayai korban

menunjukan bahwa distribusi menurut jenis pekerjaan ang paling besar presentasinya adalah nelayan, Pada pendidikan menunjukan bahwa distribusi menurut pendidikan

Tingginya pertambahan panjang pada perlakuan A dengan pemberian pakan dari jenis udang mengikuti dari pertambahan berat dimana, ikan kakap sangat menyukai pakan

P : Sebelumnya saya juga ingin menjelaskan bahwa yang akan saya bahas adalah bagaimana reaksi dari kamu sebagai pelanggan tetap Kopi Johny dan kesesuaian dari fokus

(Effective Financial Structure) Rasio struktur keuangan efektif menunjukkan bahwa rasio aset lancer (E2), rasio pinjaman dari luar (E6) dan rasio modal lembaga (E8)

Mahasiswa tidak mampu sama sekali Memahami struktur data dan macam- macmnya Mengimplem entasikan dalam sebuah aplikasi sederhan adalam list, double list, stack, queue,

Studi ini menemukan bahwa anak yang diberikan makanan pendamping ASI pertama pada usia < 6 bulan mempunyai efek protektif terhadap kejadian gizi buruk

Pendekatan saintifik merupakan pendekatan yang menjadi ciri khas kurikulum 2013. Pendekatan saintifik menujukkan kegiatan pembelajaran mandiri dari siswa