Lampiran 1 Atribut Mutu Pelayanan Pendidikan pada Departemen Pendidkan Nasional

LAMPIRAN

Lampiran 1 Atribut Mutu Pelayanan Pendidikan pada Departemen Pendidkan Nasional

No Atribut Mutu Pelayanan

Waktu

1. Ketentuan tertulis tentang waktu penyelesaian pelayanan 2. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan

3. Kejelasan batas waktu pemberian pelayanan ( misal selama jam 08.00 – 16.00)

Biaya

4 Adanya kejelasan standar biaya pelayanan secara tertulis 5 Kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan yang berlaku 6 Mekanisme tertulis pembayaran biaya pelayanan

7 Adanya bukti pembayaran pada setiap jenis biaya pelayanan Prosedur

8 Adanya prosedur dalam bentuk diagram alir, narasi,tabel,dsb, yang terlihat dengan mudah 9 Adanya prosedur dalam bentuk leaflet/brosur yang tersedia di tempat pelayanan

10 Adanya persyaratan yang jelas dan rasional untuk mendapatkan pelayanan 11 Kesesuaian realisasi persyaratan dengan ketentuan yang berlaku

12 Kecepatan penyampaian informasi pelayanan kepada pelanggan 13 Ketepatan penyampaian informasi pelayanan kepada pelanggan 14 Kesederhanaan prosedur pelayanan

Petugas 15 Penampilan fisik petugas pelayanan

16 Keramahan dan kesimpatikan petugas dalam proses pelayanan

17 Kesungguhan dan kecepatan respon petugas dalam memberikan pelayanan

18 Kepedulian petugas dalam memberikan perhatian khusus secara individu ( dalam pelayanan)

19 Keluwesan petugas dalam memberikan pelayanan ( bersedia melayani melewati batas waktu pelayanan)

20 Kecukupan jumlah petugas pelayanan sesuai beban layanan 21 Kemudahan menemui petugas pelayanan

22 Kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi dan penjelasan tentang pelayanan

23 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi jika ada masalah

24. Keadilan petugas pelayanan dalam melayani sesuai dengan urutan kedatangan ( kecepatan respon)

Sarana

25 Adanya ruang tunggu yang dilengkapi dengan kursi dan fasilitas yang memadai ( toilet, tv,majalah,dll)

26 Ketersediaan ruang pelayanan yang memadai ( luas, nyaman, dsb) 27 Kebersihan, keindahan dan kerapihan ruang ruang pelayanan

28 Adanya peralatan pelayanan yang memadai baik segi jumlah dan mutu ( komputer,fotocopy, telepon umum, dll)

29 Kenyamanan dan keamanan kantor/ruang pelayanan ( AC/kipas angin, penerangan, adanya petugas keamanan, dll)

30 Adanya tempat parkir yang memadai dan aman 31 Kemudahan menemukan lokasi/kantor pelayanan

Lampiran 2 Atribut mutu Direktorat Penilaian Keamanan Pangan hasil FGD

NO ATRIBUT MUTU DIMENSI MUTU

1 Keramahan dan kesimpatikan petugas dalam memberikan pelayanan Realibility

2 Kemudahan menemui petugas pelayanan Realibility

3 Kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi dan penjelasan tentang pelayanan

Realibility 4 Kebersihan dan kerapihan ruang tunggu, ruang pelayanan umum,pelayanan cepat

dan ruang konsultasi)

Realibility 5 Kejelasan pemberian waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan ( 09.00 – 16.00) Assurance 6 Ketepatan waktu proses penilaian ( penilaian awal, tambahan data, nomor

persetujuan) sesuai ketentuan

Assurance 7 Adanya kejelasan standar biaya pendaftaran secara tertulis Assurance 8 Kesesuaian biaya pendaftaran per item produk sesuai ketentuan Assurance 9 Kecepatan penyampaian informasi pelayanan kepada pelanggan ( pendaftar) Assurance 10 Adanya persyaratan yang jelas yang harus dipenuhi untuk mendaftarkan produk

sehingga diperoleh nomor persetujuan

Assurance

11 Kesederhanaan prosedur pelayanan Assurance

12 Adanya koordinasi petugas antar unit yang terkait ( Unit Standarisasi dan Unit Inspeksi serta sertifikasi pangan )

Assurance

13 Ketelitian petugas dalam pengetikan nomor persetujuan Assurance

14 Kesungguhan, ketelitian dan kecermatan petugas dalam menjaga kerahasiaan dokumen pendaftaran

Assurance

15 Adanya prosedur tertulis proses pembayaran di bank Tangibles

16 Adanya bukti pembayaran pelayanan pendaftaran Tangibles

17 Adanya prosedur pelayanan pendaftaran dalam bentuk diagram alir,narasi, tabel,dll yang terlihat dengan mudah

Tangibles 18 Adanya prosedur pendaftaran dalam bentuk leaflet di tempat pelayanan Tangibles 19 Kecukupan jumlah petugas pelayanan sesuai beban layanan Tangibles 20 Adanya ruang runggu yang dilengkapi dengan kursi dan fasilitas yang memadai

( AC,TV,majalah,toilet, papan pengumuman, peraturan terbaru)

Tangibles 21 Ketersediaan ruang pelayanan pendaftaran Umum dan pendaftaran Cepat yang

memadai, nyaman dan luas

Tangibles 22 Ketersediaan peralatan pelayanan yang memadai baik dari segi jumlah dan mutu (

komputer, mesin fotocopi,line telepon, rak tempat berkas dan sampel)

Tangibles 23 Ketersediaan sistem pemantauan proses pelayanan pendaftaran via komputer khusus

untu mengetahui nomor persetujuan yang telah jadi, surat tambahan data, surat P-5

Tangibles 24 Nomor persetujuan yang dikeluarkan kualitas kertas dan tintanya baik/bagus serta

dapat bertahan selama 5 tahun

Tangibles

25 Ketersediaan lahan parkir yang memadai dan aman Tangibles

26 Ketersediaan fasilitas pelayanan untuk antrian dengan sistem penomoran dan penandaan untuk pelanggan yang telah selesai melakukan pendaftaran di loket pelayanan umum dan pelayanan cepat

Tangibles

27 Ketersediaan formulir konsultasi yang ditandatangai oleh petugas dan pendaftar Tangibles 28 Ketersediaan line telepon pada petugas bagian pelayanan perubahan produk Tangibles 29 Ketersediaan loket pelayanan yang terpisah antara loket penyerahan berkas

pendaftaran dengan loket pengambilan nomor persetujuan, surat tambahan data, surat perubahan produk yang telah selesai

Tangibles

30 Ketersediaan bank dilingkungan Badan POM untuk kemudahan pembayaran biaya pendaftaran

Tangibles 31 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi jika ada masalah pelayanan

pendaftaran

Empathy 32 Kesediaan petugas dalam memberikan pelayanan melebihi batas waktu pelayanan Empathy 33 Penyampaian informasi kepada pelangan ( pendaftar) dilakukan secara fleksibel dan

pada waktu yang tepat

Responsiveness 34 Kesungguhan dan kecepatan respon petugas dalam memberikan pelayanan Responsiveness

Lampiran 3 Hasil uji validitas pada pelayanan umum

Nilai korelasi (r) Nomor Atribut

Mutu

Dimensi mutu

Tingkat kepentingan Tingkat kepuasan

1 Realibility ^{0.622 0.853}

2 Realibility ^{0.816 0.878}

3 Realibility ^{0.841 0.932}

4 Realibility ^{0.734 0.755}

5 Assurance ^{0.524 0.737}

6 Assurance ^{0.788 0.808}

7 Assurance ^{0.492 0.472}

8 Assurance ^{0.568 0.627}

9 Assurance ^{0.427 0.821}

10 Assurance ^{0.679 0.762}

11 Assurance ^{0.608 0.777}

12 Assurance ^{0.580 0.623}

13 Assurance ^{0.689 0.747}

14 Assurance ^{0.657 0.579}

15 Tangibles ^0.222 0.331

16 Tangibles ^0.436 0.352

17 Tangibles 0.463 0.312

18 Tangibles ^{0.484 0.517}

19 Tangibles ^{0.702 0.586}

20 Tangibles ^{0.663 0.774}

21 Tangibles ^{0.710 0.725}

22 Tangibles 0.862 0.604

23 Tangibles ^{0.615 0.648}

24 Tangibles ^{0.742 0.382}

25 Tangibles ^{0.680 0.539}

26 Tangibles ^{0.674 0.731}

27 Tangibles ^{0.754 0.661}

28 Tangibles ^{0.757 0.679}

29 Tangibles 0.558 0.661

30 Tangibles ^{0.547 0.744}

31 Empathy ^{0.875 0.934}

32 Empathy ^{0.747 0.941}

33 Responsiveness ^{0.818 0.895}

34 Responsiveness ^{0.666 0.906}

( n=34 , (ά) = 0.05 = 0,361)

Lampiran 4 Hasil uji validitas pelayanan cepat

Nilai korelasi (r) Nomor Atribut

Mutu

Dimensi mutu

Tingkat kepentingan Tingkat kepuasan

1 Realibility ^{0.866 0.881}

2 Realibility ^{0.914 0.888}

3 Realibility ^{0.910 0.891}

4 Realibility ^{0.854 0.862}

5 Assurance ^{0.836 0.742}

6 Assurance ^{0.686 0.806}

7 Assurance ^{0.856 0.572}

8 Assurance ^{0.865 0.656}

9 Assurance ^{0.816 0.875}

10 Assurance ^{0.850 0.836}

11 Assurance ^{0.852 0.862}

12 Assurance ^{0.838 0.790}

13 Assurance ^{0.881 0.731}

14 Assurance ^{0.870 0.901}

15 Tangibles ^{0.584 0.494}

16 Tangibles ^{0.811 0.491}

17 Tangibles ^{0.750 0.854}

18 Tangibles ^{0.729 0.844}

19 Tangibles ^{0.775 0.724}

20 Tangibles ^{0.800 0.679}

21 Tangibles ^{0.895 0.757}

22 Tangibles ^{0.819 0.827}

23 Tangibles ^{0.786 0.827}

24 Tangibles ^0.703 0.724

25 Tangibles ^{0.870 0.538}

26 Tangibles ^{0.890 0.838}

27 Tangibles ^{0.790 0.790}

28 Tangibles ^{0.904 0.833}

29 Tangibles ^{0.906 0.848}

30 Tangibles ^{0.890 0.742}

31 Empathy ^{0.889 0.911}

32 Empathy ^{0.914 0.890}

33 Responsiveness ^{0.970 0.956}

34 Responsiveness ^{0.975 0.958}

(n =34, (ά) = 0.05 = 0,361)

Lampiran 5 Hasil uji validitas pada pelayanan perubahan produk

Nilai korelasi (r) Nomor Atribut

Mutu

Dimensi mutu

Tingkat kepentingan Tingkat kepuasan

1 Realibility ^{0.879 0.890}

2 Realibility ^{0.824 0.913}

3 Realibility ^{0.849 0.925}

4 Realibility ^{0.857 0.857}

5 Assurance ^{0.550 0.742}

6 Assurance ^{0.735 0.836}

7 Assurance ^{0.686 0.637}

8 Assurance ^{0.527 0.707}

9 Assurance ^{0.666 0.709}

10 Assurance ^{0.747 0.765}

11 Assurance ^{0.610 0.847}

12 Assurance ^{0.805 0.795}

13 Assurance ^{0.753 0.803}

14 Assurance ^{0.779 0.801}

15 Tangibles ^{0.326 0.361}

16 Tangibles ^{0.507 0.499}

17 Tangibles ^{0.575 0.402}

18 Tangibles ^{0.499 0.407}

19 Tangibles ^{0.595 0.753}

20 Tangibles ^{0.650 0.668}

21 Tangibles ^{0.792 0.658}

22 Tangibles ^{0.739 0.309}

23 Tangibles ^{0.646 0.394}

24 Tangibles ^{0.775 0.325}

25 Tangibles ^{0.751 0.381}

26 Tangibles ^{0.628 0.771}

27 Tangibles ^{0.747 0.382}

28 Tangibles ^{0.686 0.492}

29 Tangibles ^0.695 0.413

30 Tangibles ^0.601 0.237

31 Empathy ^{0.857 0.933}

32 Empathy ^{0.837 0.923}

33 Responsiveness ^{0.836 0.914}

34 Responsiveness ^{0.871 0.945}

( n=34 , (ά) = 0.05 = 0,361)

Lampiran 6 Hasil uji realibilitas tingkat kepentingan pada pelayanan umum Reliability Statistics

.923 34

Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statistics

142.43 129.564 .394 .922

142.37 123.137 .697 .918

142.20 125.752 .602 .920

142.63 125.757 .666 .919

142.30 129.803 .231 .924

142.17 125.661 .465 .921

142.53 127.223 .358 .923

142.67 128.644 .311 .923

142.07 127.168 .579 .920

142.37 126.309 .523 .921

142.37 125.689 .570 .920

142.67 127.609 .285 .925

142.30 129.390 .320 .923

142.20 125.062 .592 .920

142.80 130.717 .145 .926

142.77 126.875 .414 .922

142.33 125.816 .552 .920

142.53 127.982 .408 .922

142.60 123.834 .710 .918

142.47 126.533 .446 .921

142.47 123.913 .624 .919

142.23 121.357 .740 .917

142.43 123.909 .666 .919

142.33 123.747 .597 .919

142.20 125.131 .652 .919

142.33 125.195 .598 .920

142.50 124.052 .581 .920

142.40 124.938 .639 .919

142.23 128.530 .436 .922

142.17 129.454 .276 .923

142.27 125.926 .419 .922

142.10 126.645 .540 .920

142.30 126.079 .526 .920

142.37 128.240 .491 .921

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30 P31 P32 P33 P34

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Lampiran 7 Hasil uji realibilitas tingkat kepuasan pada pelayanan umum

Reliability Statistics

.942 34

Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statistics

112.03 250.447 .723 .939

112.50 247.362 .725 .939

112.30 247.459 .841 .938

112.10 253.817 .642 .940

112.23 251.564 .585 .940

112.73 250.685 .540 .941

111.70 261.734 .284 .942

111.83 256.489 .557 .941

112.37 250.033 .641 .940

112.50 248.397 .768 .939

112.57 250.461 .617 .940

112.50 248.466 .720 .939

112.20 254.441 .583 .940

112.13 256.326 .407 .942

112.00 258.483 .371 .942

111.83 256.213 .477 .941

112.17 254.833 .528 .941

112.43 247.289 .684 .939

112.70 248.700 .694 .939

112.40 248.179 .760 .939

112.40 251.559 .618 .940

112.60 253.834 .443 .942

113.00 250.138 .500 .941

112.37 256.930 .370 .942

113.10 256.300 .295 .944

112.70 251.390 .530 .941

112.53 257.292 .423 .941

113.03 255.137 .351 .943

113.03 258.309 .240 .944

113.27 252.064 .400 .943

112.27 247.857 .730 .939

112.33 249.609 .697 .939

112.33 246.851 .768 .938

112.30 248.355 .751 .939

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30 P32 P33 P34 P31

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Lampiran 8 Hasil uji realibilitas tingkat kepentingan pada pelayanan cepat

Reliability Statistics

.961 34

Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statistics

142.66 291.448 .679 .959

142.38 295.172 .708 .959

142.38 292.958 .743 .959

142.79 291.956 .666 .959

142.62 295.458 .550 .960

142.34 298.305 .495 .960

142.52 295.187 .587 .960

142.62 293.601 .627 .960

142.62 288.744 .691 .959

142.48 297.044 .550 .960

142.52 298.044 .507 .960

142.41 295.466 .690 .959

142.66 292.448 .687 .959

142.55 290.185 .665 .959

142.97 291.320 .392 .963

142.52 290.973 .671 .959

142.79 286.527 .607 .960

142.72 292.564 .520 .960

142.45 288.113 .695 .959

142.62 293.601 .747 .959

142.66 288.663 .791 .959

142.76 290.690 .659 .959

142.66 288.448 .590 .960

142.52 302.116 .288 .961

142.79 285.456 .748 .959

142.69 284.293 .828 .958

143.00 287.500 .644 .960

142.76 285.833 .798 .958

142.62 290.244 .769 .959

142.55 285.328 .846 .958

142.41 292.751 .750 .959

142.69 296.293 .435 .961

142.48 295.473 .692 .959

142.52 290.259 .804 .959

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30 P31 P32 P33 P34

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Lampiran 9 Hasil uji realibilitas tingkat kepuasan pada pelayanan cepat

Reliability Statistics

.972 34

Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statistics

106.83 544.420 .850 .971

107.10 552.714 .643 .972

107.10 542.093 .795 .971

106.83 552.006 .813 .971

106.93 551.995 .606 .972

107.50 548.810 .714 .971

106.77 559.702 .557 .972

106.80 554.786 .643 .972

107.17 539.040 .796 .971

107.20 544.166 .768 .971

107.33 547.609 .705 .971

107.20 550.579 .806 .971

106.60 560.041 .656 .972

106.80 540.648 .875 .970

106.83 564.351 .438 .973

106.70 566.700 .440 .972

107.20 542.234 .897 .970

107.20 541.752 .875 .971

107.50 551.914 .698 .971

107.03 556.585 .534 .972

107.13 548.120 .750 .971

107.27 542.478 .819 .971

107.47 543.568 .762 .971

107.03 550.033 .671 .972

107.77 566.668 .316 .973

107.47 546.326 .728 .971

107.47 547.913 .745 .971

107.83 551.730 .684 .971

107.70 548.010 .758 .971

107.70 549.803 .610 .972

107.07 548.961 .816 .971

107.33 556.092 .714 .971

107.37 551.895 .729 .971

107.07 549.857 .760 .971

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30 P31 P32 P33 P34

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Lampiran 10 Hasil uji realibilitas tingkat kepentingan pada pelayanan perubahan produk

Reliability Statistics

.949 34

Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statistics

140.40 205.516 .743 .946

140.30 211.589 .474 .948

140.15 206.555 .647 .947

140.50 203.737 .893 .945

140.70 213.379 .275 .950

140.25 209.776 .501 .948

140.55 210.261 .505 .948

140.55 208.892 .572 .947

140.25 207.145 .626 .947

140.15 211.924 .509 .948

140.15 209.397 .656 .947

140.25 202.934 .828 .945

140.25 210.513 .600 .947

140.55 206.155 .511 .948

140.95 215.524 .277 .949

140.55 209.418 .546 .947

140.30 209.063 .607 .947

140.35 207.713 .618 .947

140.30 208.747 .719 .946

140.50 206.474 .745 .946

140.50 207.211 .813 .946

140.35 205.503 .726 .946

140.30 210.537 .472 .948

140.50 204.579 .637 .947

140.45 209.418 .566 .947

140.65 209.397 .490 .948

140.45 208.261 .561 .947

140.40 212.253 .408 .949

140.30 212.642 .485 .948

140.35 214.345 .339 .949

140.15 206.555 .647 .947

140.40 207.411 .648 .947

140.35 210.450 .546 .947

140.35 205.608 .721 .946

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30 P31 P32 P33 P34

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Lampiran 11 Hasil uji realibilitas tingkat kepuasan pada pelayanan perubahan Produk

Reliability Statistics

.935 34

Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statistics

108.20 231.221 .807 .930

108.50 231.316 .760 .931

108.20 232.063 .827 .930

108.25 238.303 .755 .931

108.40 243.200 .535 .933

108.85 237.292 .648 .932

107.85 243.713 .608 .933

107.95 241.839 .713 .932

108.45 243.313 .449 .934

108.65 236.450 .753 .931

108.90 230.411 .826 .930

108.60 235.411 .778 .931

108.20 236.274 .781 .931

108.30 241.274 .619 .933

108.20 244.484 .549 .933

108.00 241.368 .702 .932

108.35 240.239 .663 .932

108.45 235.945 .786 .931

108.90 239.042 .655 .932

108.60 233.411 .798 .931

108.45 242.261 .648 .933

108.70 255.905 .004 .938

109.35 249.082 .202 .938

108.25 245.355 .373 .935

109.20 253.958 .054 .939

108.80 245.116 .453 .934

109.05 255.524 .020 .938

109.35 257.608 -.068 .940

109.35 261.082 -.189 .941

109.50 263.526 -.262 .942

108.20 236.484 .772 .931

108.35 239.187 .709 .932

108.35 238.976 .718 .932

108.35 229.397 .913 .929

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30 P31 P32 P33 P34

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Lampiran 12 Nilai rataan atribut mutu tingkat kepuasan / tingkat kinerja pada pelayanan Umum

No No.

urut atribut

mutu

Dimensi mutu

Atribut mutu yang penting Tingkat Kepuasan /Tingkat kinerja rata-rata 1 1 Realibility Keramahan dan kesimpatikan petugas dalam memberikan

pelayanan

2.26

2 2 Realibility Kemudahan menemui petugas pelayanan 3.75

3 3 Realibility Kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi dan penjelasan tentang pelayanan

3.72

4 6 Assurance Ketepatan waktu proses penilaian ( penilaian awal, tambahan data, nomor persetujuan) sesuai ketentuan

3.47

5 9 Assurance Kecepatan penyampaian informasi pelayanan kepada pelanggan (pendaftar)

3.60

6 10 Assurance Adanya persyaratan yang jelas yang harus dipenuhi untuk

mendaftarkan produk sehingga diperoleh nomor persetujuan 3.53

7 11 Assurance Kesederhanaan prosedur pelayanan 3.40

8 12 Assurance Adanya koordinasi petugas antar unit yang terkait ( Unit Standarisasi dan Unit Inspeksi serta sertifikasi pangan )

3.30

9 13 Assurance Ketelitian petugas dalam pengetikan nomor persetujuan 3.84 10 14 Assurance Kesungguhan, ketelitian dan kecermatan petugas dalam

menjaga kerahasiaan dokumen pendaftaran

3.86

11 17 Tangibles Adanya prosedur pelayanan pendaftaran dalam bentuk diagram alir,narasi, tabel,dll yang terlihat dengan mudah

3.53

12 22 ^Tangibles Ketersediaan peralatan pelayanan yang memadai baik dari segi jumlah dan mutu ( komputer, mesin fotocopi,line telepon, rak tempat berkas dan sampel)

3.29

13 23 ^Tangibles Ketersediaan sistem pemantauan proses pelayanan pendaftaran via komputer khusus untu mengetahui nomor persetujuan yang telah jadi, surat tambahan data, surat P-5

2.65

14 24 Tangibles Nomor persetujuan yang dikeluarkan kualitas kertas dan tintanya baik/bagus serta dapat bertahan selama 5 tahun

3.41

15 25 Tangibles Ketersediaan lahan parkir yang memadai dan aman 2.38 16 26 Tangibles Ketersediaan fasilitas pelayanan untuk antrian dengan

sistem penomoran dan penandaan untuk pelanggan yang telah selesai melakukan pendaftaran di loket pelayanan umum dan pelayanan cepat

2.78

17 28 Tangibles Ketersediaan line telepon pada petugas bagian pelayanan perubahan produk ( P-5)

2.47

18 29 Tangibles Ketersediaan loket pelayanan yang terpisah antara loket penyerahan berkas pendaftaran dengan loket pengambilan nomor persetujuan, surat tambahan data, surat P-5 yang telah selesai

2.45

19 30 ^Tangibles Ketersediaan bank dilingkungan Badan POM untuk kemudahan pembayaran biaya pendaftaran

2.26

20 31 ^Empathy Kemampuan petugas dalam memberikan solusi jika ada masalah pelayanan pendaftaran

3.63

21 32 Empathy Kesediaan petugas dalam memberikan pelayanan melebihi batas waktu pelayanan

3.49

22 33 Responsivene ss

Penyampaian informasi kepada pelangan (pendaftar) dilakukan secara fleksibel dan pada waktu yang tepat

3.50

23 34 Responsivene ss

Kesungguhan dan kecepatan respon petugas dalam memberikan pelayanan

3.62

Lampiran 13 Atribut mutu yang penting pada pelayanan umum

No No.

urut atribut

mutu

Dimensi mutu

Atribut mutu yang penting Tingkat

kepenting an rata-

rata 1 1 Realibility Keramahan dan kesimpatikan petugas dalam memberikan

pelayanan

4.32

2 2 Realibility Kemudahan menemui petugas pelayanan 4.37

3 3 Realibility Kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi dan penjelasan tentang pelayanan

4.35 4 6 ^Assurance Ketepatan waktu proses penilaian ( penilaian awal, tambahan

data, nomor persetujuan) sesuai ketentuan

4.46 5 9 Assurance Kecepatan penyampaian informasi pelayanan kepada

pelanggan (pendaftar)

4.46 6 10 Assurance Adanya persyaratan yang jelas yang harus dipenuhi untuk

mendaftarkan produk sehingga diperoleh nomor persetujuan

4.25

7 11 ^Assurance Kesederhanaan prosedur pelayanan 4.35

8 12 ^Assurance Adanya koordinasi petugas antar unit yang terkait ( Unit Standarisasi dan Unit Inspeksi serta sertifikasi pangan )

4.26 9 13 ^Assurance Ketelitian petugas dalam pengetikan nomor persetujuan 4.36 10 14 ^Assurance Kesungguhan, ketelitian dan kecermatan petugas dalam

menjaga kerahasiaan dokumen pendaftaran

4.46 11 17 Tangibles Adanya prosedur pelayanan pendaftaran dalam bentuk

diagram alir,narasi, tabel,dll yang terlihat dengan mudah

4.25 12 22 Tangibles Ketersediaan peralatan pelayanan yang memadai baik dari

segi jumlah dan mutu ( komputer, mesin fotocopi,line telepon, rak tempat berkas dan sampel)

4.38

13 23 ^Tangibles Ketersediaan sistem pemantauan proses pelayanan pendaftaran via komputer khusus untu mengetahui nomor persetujuan yang telah jadi, surat tambahan data, surat P-5

4.37

14 24 Tangibles Nomor persetujuan yang dikeluarkan kualitas kertas dan tintanya baik/bagus serta dapat bertahan selama 5 tahun

4.38 15 25 ^Tangibles Ketersediaan lahan parkir yang memadai dan aman 4.40 16 26 ^Tangibles Ketersediaan fasilitas pelayanan untuk antrian dengan sistem

penomoran dan penandaan untuk pelanggan yang telah selesai melakukan pendaftaran di loket pelayanan umum dan pelayanan cepat

4.32

17 28 Tangibles Ketersediaan line telepon pada petugas bagian pelayanan perubahan produk ( P-5)

4.34 18 29 Tangibles Ketersediaan loket pelayanan yang terpisah antara loket

penyerahan berkas pendaftaran dengan loket pengambilan nomor persetujuan, surat tambahan data, surat P-5 yang telah selesai

4.43

19 30 Tangibles Ketersediaan bank dilingkungan Badan POM untuk kemudahan pembayaran biaya pendaftaran

4.48 20 31 ^Empathy Kemampuan petugas dalam memberikan solusi jika ada

masalah pelayanan pendaftaran

4.29 21 32 ^Empathy Kesediaan petugas dalam memberikan pelayanan melebihi

batas waktu pelayanan

4.42

22 33 Responsive

ness

Penyampaian informasi kepada pelangan (pendaftar) dilakukan secara fleksibel dan pada waktu yang tepat

4.32

23 34 Responsive

ness

Kesungguhan dan kecepatan respon petugas dalam memberikan pelayanan

4.38

Lampiran 14 Tingkat kesesuaian dan tingkat kesenjangan atribut mutu pada pelayanan

umum

No.

Urut

No.

Atribut mutu

Atribut mutu Dimensi

mutu

Tkt kepuasan/

kinerja rata-rata

Tkt ke pentingan

rata-rata Tkt Kese suaian

Tkt kesen- jangan 1 1 Keramahan dan kesimpatikan petugas dalam

memberikan pelayanan

Reliability 2.26 4.32

52.31 47.69

2 2 Kemudahan menemui petugas pelayanan Reliability 3.75 4.37 85.81 14.19

3 3 Kemampuan petugas pelayanan dalam

memberikan informasi dan penjelasan tentang pelayanan

Reliability 3.72 4.35

85.52 14.48

4 6 Ketepatan waktu proses penilaian (penilaian awal, tambahan data, nomor persetujuan) sesuai ketentuan

Assurance 3.47 4.46

77.80 22.20

5 9 Kecepatan penyampaian informasi pelayanan kepada pelanggan ( pendaftar)

Assurance 3.60 4.46

80.72 19.28

6 10 Adanya persyaratan yang jelas yang harus dipenuhi untuk mendaftarkan produk sehingga diperoleh nomor persetujuan

Assurance

3.53 4.25 83.06 16.94

7 11 Kesederhanaan prosedur pelayanan Assurance 3.40 4.35 78.16 21.84

8 12 Adanya koordinasi petugas antar unit yang terkait ( Unit Standarisasi dan Unit Inspeksi serta sertifikasi pangan )

Assurance 3.30 4.26

77.46 22.54

9 13 Ketelitian petugas dalam pengetikan nomor persetujuan

Assurance 3.84 4.36

88.07 11.93

10 14 Kesungguhan, ketelitian dan kecermatan petugas dalam menjaga kerahasiaan dokumen pendaftaran

Assurance 3.86 4.46

86.55 13.45

11 17 Adanya prosedur pelayanan pendaftaran dalam bentuk diagram alir,narasi, tabel,dll yang terlihat dengan mudah

Tangibles 3.53 4.25

83.06 16.94

12 22 Ketersediaan peralatan pelayanan yang memadai baik dari segi jumlah dan mutu (komputer, mesin fotocopi,line telepon, rak tempat berkas dan sampel)

Tangible 3.29 4.38

75.11 24.89

13 23 Ketersediaan sistem pemantauan proses pelayanan pendaftaran via komputer khusus untu mengetahui nomor persetujuan yang telah jadi, surat tambahan data, surat P-5

Tangible 2.65 4.37

60.64 39.36

14 24 Nomor persetujuan yang dikeluarkan kualitas kertas dan tintanya baik/bagus serta dapat bertahan selama 5 tahun

Tangible 3.41 4.38

77.85 22.15

15 25 Ketersediaan lahan parkir yang memadai dan aman

Tangible 2.38 4.40

54.09 45.91

16 26 Ketersediaan fasilitas pelayanan untuk antrian dengan sistem penomoran dan penandaan untuk pelanggan yang telah selesai melakukan pendaftaran di loket pelayanan umum dan pelayanan cepat

Tangible 2.78 4.32

64.35 35.65

17 28 Ketersediaan line telepon pada petugas bagian pelayanan perubahan produk ( P-5)

Tangible 2.47 4.34

56.91 43.09

18 29 Ketersediaan loket pelayanan yang terpisah antara loket penyerahan berkas pendaftaran dengan loket pengambilan nomor persetujuan, surat tambahan data, surat P-5 yang telah selesai

Tangible 2.45 4.43

55.30 44.70

19 30 Ketersediaan bank dilingkungan Badan POM untuk kemudahan pembayaran biaya pendaftaran

Tangible 2.26 4.48

50.45 49.55

20 31 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi jika ada masalah pelayanan pendaftaran

Empathy 3.63 4.29

84.62 15.38

21 32 Kesediaan petugas dalam memberikan pelayanan melebihi batas waktu pelayanan

Empathy 3.49 4.42

78.96 21.04

22 33 Penyampaian informasi kepada pelangan (pendaftar) dilakukan secara fleksibel dan pada waktu yang tepat

Responsiv e ness

3.50 4.32

81.02 18.98

23 34 Kesungguhan dan kecepatan respon petugas dalam memberikan pelayanan

Responsiv

e 3.62 4.38

82.65 17.35

ness

Lampiran 15 Diagram Cartesius pada pelayanan umum

P1

P2 P3

P4 P5 P6

P7

P8 P9

P10 P11 P12

P13 P14

P16 P17

P18

P19

P20 P21

P23 P22 P24

P25

P26

P27 P28

P29 P30

P31 P32

P33 P34

3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60 4.70

1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00

Kepentingan

Kepuasan Y

x X

y