1
Media Sosial dan Industri Pariwisata di Bali
OLEH:
GDE INDRA BHASKARA, SST.PAR., M.Sc., Ph.D NIP: 197812192008011007
PROGRAM STUDI DESTINASI PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA 2017
2
Media Sosial dan Industri Pariwisata di Bali Oleh:
Gde Indra Bhaskara, SST.Par., M.Sc., Ph.D.
PENDAHULUAN
Pada saat ini, internet telah mengubah secara fundamental cara penyampaian informasi yang berkaitan dengan pariwisata. Ini berakibat pada berubahnya cara masyarakat merencanakan liburannya dan mengkonsumsi produk wisata (Buhalis dan Law 2008). Perubahan signifikan ini dipengaruhi dengan banyaknya situs media sosial yang dimana konten dari situs tersebut dapat diunggah sendiri oleh pengguna konten, yang dalam istilah asingnya disebut UGC, User- Generated-Content. Contoh dari UGC ini adalah komunitas online sepereti: lonelyplanet, tripadvisor, yahoogroups, termasuk juga jejaring sosial seperti Facebook, Twitter Instagram, Path, Youtube dan Flickr.
Secara konvensional, informasi dari sebuah destinasi wisata, tersedia secara internal dan dikendalikan oleh pemilik, yang dalam beberapa hal adalah pemerintah daerah. Namun, informasi tentang suatu daerah tujuan wisata saat ini dapat dibuat dan disampaikan oleh konsumen melalui media sosial melalui postingan komentar, opini, atau berbagi informasi yang mereka bagikan dengan rekan-rekan mereka (Kaplan dan Haenlein 2010). Kegiatan mengunggah ini menghasilkan sejumlah besar konten yang dihasilkan oleh konsumen melalui media sosial yang biasa disebut dengan UGC (User Generated Content)
Situs yang menekankan pada konten yang dihasilkan oleh pengguna (user-generated content) disebut Web 2.0. Web 2.0 tidak merujuk pada pembaharuan (update) untuk sebuah aplikasi maupun program online, tetapi untuk perubahan dalam cara halaman situs itu dibuat dan digunakan. Sebuah Web 2.0 harus mempunyai kegunaan (kemudahan penggunaan, bahkan oleh non-ahli), dan interoperabilitas (ini berarti bahwa sebuah situs dapat bekerja dengan baik dengan produk lain, sistem dan perangkat) untuk pengguna/konsumen.
Web 2.0 memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dan berkolaborasi satu sama lain di media sosial sebagai pembuat konten dalam suatu komunitas virtual. Perbedaanya dengan generasi pertama yang dikenal sebagai Web 1.0 adalah pada saat itu pengguna bersifat pasif dengan hanya melihat konten tanpa dapat mengunggah dan memberikan umpan balik.
Tambahahn pula, pada era Web 1.0, teks pada situs tersebut tidak terdapat tautan (linked), dimana pada saat ini, pengguna dari situs Web 2.0 dapat meng"klik" pada kata-kata dalam teks untuk mengakses konten tambahan yang terdapat pada situs di luar dari situs yang sedang
3
diakses. Contoh Web 2.0 termasuk situs jejaring sosial dan situs media sosial (misalnya, Facebook), blog, wiki, situs berbagi video (misalnya, YouTube).
MEDIA SOSIAL
Menurut Blackshaw (2006) istilah media sosial mengacu kepada aplikasi yang berbasiskan internet yang mengandung konten yang dihasilkan oleh pengguna atau yang dalam bahasa inggris disebut User Generated Content (UGC). Berbagai macam aktifitas yang termasuk dalam UGC adalah mengunggah (posting), menandai (tagging), menggali informasi lebih dalam (digging) dan menulis pendapat dan informasi (blogging). Konten yang dihasilkan oleh pengguna itu dianggap sebagai perpaduan antara fakta dan opini, kesan dan sentimen pribadi, pengalaman dan bahkan rumor (Blakshow and Nazzaro 2006). Konten atau isi ini dibuat oleh konsumen dengan tujuan untuk memberikan pengetahuan tentang suatu produk wisata, pelayanan dan isu (ibid).
Seperti yang dinyatakan oleh (Hipperson 2010), media sosial menciptakan komunikasi dua arah menjadi memungkinkan karena selain digunakan sebagai sarana penyampaian informasi oleh produsen, media ini juga memungkinkan mengakomodasikan pernyataan dan opini dari konsumen. Dengan kata lain, para konsumen dapat memposting materi yang mereka inginkan untuk disebarkan dan mendapatkan perhatian dari konsumen lainnya. Trusov et al. (2009) menyatakan bahwa media sosial telah menjadi sarana "Word of Mouth" yang sangat ampuh karena media sosial memberikan keleluasaan para penggunanya untuk membagikan pengalaman dan opininya kepada masyarakat luas. Hal ini dapat memberikan pengaruh yang positif kepada para penggunanya jika ada pengguna yang merasa puas dan dapat pula memberikan pengaruh yang buruk jika para pengguna kecewa.
Media sosial telah membantu para pemasar untuk lebih memaksimalkan strategi World Of Mouth (Kozinets et al. 2010). Dampak WOM di media sosial sangat besar karena konsumen dapat dengan mudah berkomunikasi dengan ratusan atau bahkan ribuan konsumen lainnya tentang suatu produk (Mangold dan Faulds 2009). Media sosial dirasa lebih dapat dipercaya dibandingkan dengan iklan yang terdapat pada media massa seperti televisi, radio, surat kabar dan majalah (Li dan Darban 2012). Manap and Adzharudin menegaskan bahwa konsumen cenderung lebih yakin untuk membeli sebuah produk yang direkomendasikan oleh orang-orang yang sudah membeli produk itu terlebih dahulu dibandingkan dengan mencari dari sebuah iklan atau promosi, hal ini juga berlaku terhadap produk pariwisata (2013) .
JEJARING SOSIAL
Situs jejaring sosial (Social Networking) adalah merupakan bagian dari media sosial. Jejaring sosial memudahkan pengguna internet terhubung dengan setiap orang untuk saling berbagi informasi. Pada awal mulanya jejaring sosial dipergunakan untuk hiburan, akan tetapi dengan
4
bertambahnya penggunaan internet dan juga kemajuan teknologi komunikasi dan informasi, telah merubah cara orang-orang berkomunikasi dengan sesamanya, terutama di bidang industri perhotelan dan pariwisata.
Jejaring sosial juga memberi kesempatan suatu perusahaan terhubung dengan konsumen dan karyawan mereka dengan cara cepat dan efisien. Jangkuan yang luas jejaring sosial adalah cara terbaik untuk menyebarkan informasi di seluruh dunia, terutama untuk promosi bisnis dan membangun citra. Tambahan pula, akan lebih mudah bagi perusahaan untuk menargetkan konsumen mereka dengan menggunakan data yang diberikan oleh konsumen itu sendiri melalui pendaftaran akun di situs jejaring sosial. Situs jejaring sosial memungkinkan setiap orang dan siapa saja untuk menulis pendapat mereka dan memposting secara online, yang tidak hanya membawa keuntungan bagi perusahaan tetapi juga kerugian karena pengguna tertentu mungkin saja menulis komentar negatif dalam upaya untuk mencemarkan nama suatu perusahaan.
Gambar a: Media Sosial
Di zaman modern, situs jejaring sosial (Facebook, Twitter dll) memiliki pertumbuhan yang luar biasa dalam jumlah pengguna aktif karena trend pemasaran sekarang telah berubah dimana tidak hanya perusahaan/produsen yang berkomunikasi kepada konsumen akan tetapi saat ini konsumen juga dapat berkomunikasi dengan konsumen lain menggunakan media sosial (Assenov dan Khurana 2012). Perlu diketahui bersama, kekuatan utama jejaring sosial terletak pada konsep word-of-mouth (WOM atau sekarang disebut dengan istilah electronic WOM (eWOM) yang kontennya dibuat oleh konsumen. WOM dan eWOM mempunyai tujuan yang sama yaitu untuk ‘memberikan informasi kepada konsumen lainnya’ (Ranjha, 2010).
MEDIA SOSIAL DAN PARIWISATA
Fotis, Buhalis dan Rossides (2012) melaporkan bahwa 82% dari pengguna internet di Amerika Serikat membaca ulasan online dari situs pariwisata terkait pengambilan keputusan ketika memutuskan untuk berwisata. Banyak konsumen yang melihat situs jejaring sosial sebagai sumber terbesar dan terpercaya dari informasi suatu produk dan daerah wisata. Hal ini disebabkan karena informasi tentang daerah wisata dan produk wisata tersebut diberikan oleh orang yang mereka kenal atau orang-orang yang mereka percayai. Ulasan secara online juga dapat memberikan informasi yang berpengaruh besar terhadap individu, karena melalui ulasan online, mereka pada umunya dapat membayangkan daerah tujuan wisata yang akan mereka kunjungi (Manap dan Adzharudin, 2013). Dimana pada akhirnya mereka akan menjadi tertarik atau mengurungkan niatnya untuk mengunjungi daerah wisata tersebut.
5
Dalam media sosial, seseorang dapat memberikan informasi yang berhubungan dengan perjalanan wisata mereka, opini, dan pengalaman pribadi, yang kemudian dijadikan sebagai informasi untuk orang lain. Para pengguna situs jejaring sosial yang pada umumnya calon wisatawan dapat melihat ulasan dari orang-orang yang telah melakukan perjalanan wisata melalui postingan foto hotel, restoran, dan daerah tujuan wisata yang dimana biasanya langsung ditautkan dengan laman hotel atau restoran yang dikunjungi, beserta dengan keterangan lokasi dan foto-foto professional dari hotel atau restoran tersebut.
Pada umumnya calon wisatawan sering menjadikan pengalaman wisatawan lain yang sudah berkunjung ke suatu tempat sebagai bahan pertimbangan dan acuan mereka dalam melakukan perjalanan wisata. Informasi ini dirasa penting karena dipercaya dapat menghindari calon wisatawan dari resiko dan juga membuat calon wisatawan itu lebih percaya diri dalam menyusun rencana perjalanan wisata (Fotis et. Al 2012). Penelitian dari Xiang dan Gretzel (2010) menyatakan bahwa media sosial menjadi salah satu sumber utama untuk para calon wisatawan dalam mencari informasi mengenai produk wisata. Perlu diketahui bahwa konten dari media sosial tentang suatu destinasi atau produk wisata sekarang ini ditentukan oleh konsumen itu sendiri dan ini bisa menjadi tantangan untuk para produsen yang memasarkan produk wisata, dalam hal ini destinasi wisata (Xiang dan Gretzel 2010)
MEDIA SOSIAL DAN INDUSTRI PARIWISATA BALI
Tidak hanya dari sisi konsumen, sekarang ini banyak produsen, dalam hal ini, daerah destinasi wisata, menjadikan media sosial sebagai sarana untuk mempromosikan daerahnya.
Penggunaan Facebook dan Youtube sudah menjadi sangat lumrah sebagai alat penyampaian informasi dan sarana promosi dari suatu produk pariwisata. Tambahan pula, para produsen dapat berkomunikasi dengan konsumen dan konsumen dapat berbicara dengan produsen melalui media sosial (Mangold dan Faulds 2009)
Produsen dapat menyediakan layanan yang lebih baik ke konsumen dan mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan tentang produk yang ditawarkan. Selain itu, konsumen dapat membagi informasi/konten produk dengan rekan-rekan mereka, dimana ini merupakan cara yang lebih efektif untuk mengiklankan produk dan jasa perusahaan selain melalui iklan tradisional (Foux, 2006).
Menurut Zeng (2013) pendekatan yang paling ampuh untuk mempromosikan pemasaran adalah dengan memanfaatkan media sosial dalam menjual produk pariwisata. Selain sebagai tempat berinteraksi langsung antara konsumen dan produsen dengan tanpa ada jarak, menggunakan media sosial juga dapat membantu untuk melakukan kegiatan promosi terbaru.
Misalnya, promosi menit akhir dapat ditampilkan di media sosial ketika waktu terbatas dan tidak ada waktu untuk mencetak selebaran untuk disebarkan. Tambahan pula biaya promosi dapat ditekan karena tidak memerlukan selebaran untuk dicetak.
6
Di Bali sendiri, sudah cukup banyak hotel, restoran, klub malam dan usaha yang berkaitan dengan pariwisata, memanfaatkan media sosial dan jejaring sosial untuk mengenalkan produknya ke konsumen atau sekedar memelihara hubungan mereka dengan para konsumen.
Mereka menggunakan jejaring sosial (Youtube, Facebook, Twitter dan Instagram) dan juga media sosial lainnya seperti Tripadvisor dalam mengkomunikasikan produk yang ditawarkan dan juga menjaga citra perusahaan mereka. Berikut, pembahasan tentang usaha-usaha yang terkait dengan pariwisata di Bali berdasarkan jejaring dan media sosial yang mereka gunakan.
TRIPADVISOR
Tripadvisor dibentuk pada tahun 2000. Pada saat itu segala informasi perjalanan wisata online hanya disediakan oleh produsen yang pada umumnya adalah agen perjalanan. Pada umumnya, ulasan yang disediakan agen perjalanan itu cenderung bagus, baik dan tanpa ada kritikan.
Pendiri Tripadvisor, Stephen Kaufer ingin agar orang-orang membagi pengalaman perjalana wisata
secara jujur. Pada awal mulanya, Stephen Kaufer khawatir terhadap situs yang didirikannya akan menjadi tempat orang-orang menumpahkan kekesalan dan keluhan mereka terhadap perjalanan wisata yang orang-orang tersebut lakukan, akan tetapi kenyataan berkata lain (Economist 2010). Di Situs ini, banyak dari mereka yang justru merekomendasikan tempat
Gambar b: Logo Tripadvisor
wisata tertentu dan memberi komen positif terhadap suatu daerah tujuan wisata. Pada kenyataannya, orang-orang tidak segan untuk menulis pengalaman positif mereka selama melakukan perjalanan wisata karena mereka senang memberikan suatu hal yang positif kepada komunitas online yang telah sedikit banyak membantu mereka dalam merencanakan perjalanan wisata (ibid). Tripadvisor dikenal sebagai situs dimana para konsumen membagi pengalaman mereka tentang industri pariwisata dan perhotelan tanpa berat sebelah dan bias.
Tripadvisor telah dipercaya sebagai situs terbesar yang mengulas secara jujur tentang hotel,
7
restoran, tempat wisata dan hal-hal yang berkaitan dengan pariwisata. Pada saat ini ada 390 juta akun terdaftar pada Tripadvisor, 465 juta ulasan dan opini dari para pemilik akun aktif dan ada 7 juta hotel, restoran dan tempat wisata terdaftar di situs ini (Tripadvisor 2017).
Tripadvisor mengadakan beberapa penganugerahan tahunan dan yang paling terkenal adalah Travelers’ Choice Awards, suatu penghargaan tertinggi yang diberikan oleh Tripadvisor terhadap suatu destinasi, kota, hotel dan restoran (Tripadvisor 2016). Penghargaan ini diberikan berdasarkan jutaan ulasan dan opini dari wisatawan di seluruh dunia. Penghargaan tahunan ini mencerminkan "yang terbaik dari yang terbaik" untuk layanan, kualitas, dan kepuasan pelanggan, dari hotel dan akomodasi ke destinasi, atraksi, bahkan merek dan produk (ibid).
Pada tahun 2017 ini, Travelers’ Choice Awards menobatkan Bali sebagai tempat destinasi nomor satu dan terpopuler, mengalahkan London dan Paris (USAtoday 2017). Pengumuman Bali sebagai pemenang diumumkan pada tanggal 21 Maret 2017 (ibid). Pemenang penghargaan Travelers’ Choice Awards ditentukan dengan menggunakan algoritma yang memperhitungkan kuantitas dan kualitas ulasan dan peringkat untuk hotel, restoran dan destinasi wisata di seluruh dunia, yang dikumpulkan selama 12 bulan (Tripadvisor 2016).
Water Bom Bali adalah tempat yang paling direkomendasikan oleh Tripadvisor di Bali. Tempat ini menjadi tempat nomer satu pada kategori Things to Do di Kuta (Tripadvisor 2017a).
Mendapatkan 9 ribu lebih ulasan dan 5 ribu lebih pengguna aktif memberi rating tertinggi (excellent) terhadap tempat ini (ibid). Waterbom juga dinobatkan sebagai Waterpark No. 1 di Asia pada Travelers’ Choice Awards 2016 (Tripadvisor 2017b).
Gambar c : Waterbom Bali
Untuk kategori restoran, Kubu at Mandapa adalah restoran terbaik di Bali menurut ulasan pengguna Tripadvisor. Restoran ini memperoleh 197 penilaian luar biasa bagus (excellent) dan juga menjadi restoran nomor 1 di Bali diantara 4874 restoran di Bali yang diulas oleh Tripadvisor. Manajer dari Kubu at Mandapa membalas setiap ulasan yang ada pada laman ulasan restoran ini (Tripadvisor 2017c).
Untuk kategori hotel, Luxe Villa Bali menjadi yang terbaik diantara seluruh 1270 hotel di Bali yang diulas oleh Tripadvisor. Hotel ini mendapatkan 150 ulasan yang luar biasa bagus dan sama sekali tidak mendapatkan ulasan buruk dan sangat buruk. Tambahan pula, pemilik hotel sendiri membalas langsung setiap ulasan yang terdapat pada hotel tersebut, dimana ini merupakan suatu hal yang sangat bagus karena terjadi interaksi antara produsen dan konsumen berkat situs Tripadvisor ini (Tripadvisor 2017d).
8
Facebook adalah situs jejaring sosial yang didirikan pada tahun 2004. Pengguna Facebook dapat membuat profil yang berisi informasi pribadi, hobi, foto, dan sejenisnya, dan bisa berteman dengan pengguna Facebook lainnya. Mereka juga dapat berpartisipasi dalam berbagai kegiatan seperti menulis di dinding teman, mengomentari tautan, berpartisipasi dalam forum diskusi, dan memberi tanda suka pada sebuah merek. Facebook membuat penggunanya untuk tetap dapat bersosialisasi dengan teman-temannya meskipun dipisahkan jarak, mengetahui kehidupan orang lain, dan mengetahui rumor dan gosip terkini. Indonesia termasuk dalam lima besar negara pengguna Facebook di dunia dan bahkan diatas China (lihat gambar A)
Gambar d: Logo Facebook
9
Seperti dilihat pada gambar diatas, jumlah akun aktif Facebook di Indonesia berjumlah 77,58 juta. Fakta ini membuat Indonesia merupakan negara yang potensial dalam melakukan pemasaran lewat media sosial dan jejaring sosial setelah India, Amerika dan Brazil. Indonesia sendiri menjadi negara ketiga setelah US dan India dalam mengakses Facebook melalui ponsel.
Diperkirakan pada tahun 2018, akan ada sebanyak 95 juta pendududk Indonesia mengakses Facebook melalui ponsel (Boxall 2015). Melihat animo yang besar dari penduduk Indonesia dalam megakses Facebok, banyak perusahaan di Indonesia yang memanfaatkan Facebook untuk mempromosikan merek dan produknya. Untuk di Bali sendiri, perusahaan-perusahaan yang berkaitan dengan pariwisata banyak menggunakan jejaring sosial Facebook untuk menjangkau konsumennya. The Bali Bibble adalah salah satu perusahaan yang menfaatkan media sosial untuk berinteraksi dengan para pelangggannya.
Gambar e: Jumlah Pengguna Facebook di berbagai negara dalam jutaan pada Mei 2016
Sumber: https://www.statista.com/statistics/268136/top-15-countries-based-on- number-of facebook-users
10
Gambar f:Halaman Facebook Bali Bibble
The Bali Bibble adalah agen perjalanan wisata online yang paling terkenal di Bali. Agensi ini memberikan informasi tentang hotel, restoran, bar dan destinasi wisata di Bali. Ada lebih dari 16 ribu usaha yang berkaitan dengan pariwisata yang tersedia di situs ini , dari akomodasi,tempat pernikahan hingga tempat berbelanja di Bali. The Bali Bibble disukai oleh 257 ribu lebih pengguna aktif Facebook (Facebook 2017). Ini artinya, setiap postingan yang dilakukan oleh the Bali Bibble akan terlihat pada laman dari 257 ribu orang ini. Ada sejumlah 2 ribu orang lebih yang memberikan penilaian luar biasa bagus terhadap informasi yang mereka dapatkan melalui The Bali Bibble. Pada laman Facebooknya, perusahaan ini menawarkan penawaran dari berbagai macam produk wisata di Bali , seperti: restoran terbaik di Bali, tempat olahraga terbaik di Bali, hotel yang menawarkan paket khusus serta berbagai macam informasi
11
yang sebagian besar dibutuhkan oleh para turis ketika berwisata ke Bali. Agen perjalanan wisata online ini juga memuat beberapa video menarik tentang tempat wisata di Bali yang disaksikan sampai puluhan ribu kali oleh para pengguna Facebook. Melalui akun Facebook ini pula, para pemilik akun Facebook dapat melakukan pemesanan kamar hotel. Pada kolom ulasan, situs ini banyak mendapatkan kesan yang positif karena para wisatawan banyak terbantu dengan adanya The Bali Bibble ini sebagai sumber informasi terpecaya ketika mereka melakukan perjalanan wisata di Bali. Dapat dikatakan bahwa the Bali Bibble adalah versi mini dari TripAdvisor dimana lebih mengkhususkan pada Pulau Bali itu sendiri.
YOUTUBE
Youtube adalah sebuah konten yang didirikan pada tahun 2005. Youtube memungkinkan pengguna untuk mengirim, melihat, mengomentari sebuah video di situs Youtube. Pengguna juga dapat mengatur profil pribadi, termasuk di dalamnya jenis saluran video yang mereka ikuti, istilah di Youtube adalah menjadi pelanggan sebuah saluran video. Kruitbosch dan Nack (2008) menemukan bahwa sampai saat ini, video paling banyak dilihat di situs cenderung diproduksi secara profesional dan yang paling banyak dikomentari adalah yang diproduksi menggunakan video amatir (Burgess dan Green 2009). Penelitian oleh Burgess dan Green (2009) menemukan bahwa video yang dibuat oleh para pengguna dan yang paling populer di situs ini adalah vlog, video musik, siaran langsung (misalnya: pertunjukan), ulasan, dan drama komedi. Berkaitan
Gambar g: Logo Youtube
dengan isi video yang paling digemari pada umumnya dihasilkan oleh pengguna sendiri (User Generated Content) , adalah video yang sering menampilkan ulasan, demo produk, ulasan produk baru, iklan amatir, satir dan parodi (Blythe dan Cairns 2009).
Pada tahun 2017 ini, jumlah pengguna di Youtube berjumlah 1 Milyar lebih pengguna aktif dan dipecaya bahwa sepertiga pengguna aktif internet di dunia, mengakses Youtube (Youtbe 2017).
Youtube telah tersedia secara regional di 88 negara dan lebih dari separuh video yan ditonton di situs ini, diakses melalui ponsel (ibid). Di Bali sendiri, perusahaaan atau usaha wisata yang paling aktif menggunakan media sosial berbentuk video ini adalah Sky Garden, sebuah klub malam yang terkenal di Bali (Socialbakers 2017).
12
Gambar h: Sky Garden
Sky Garden merupakan klub malam yang terletak di jantung Kuta dan terpilih menjadi Klub Malam terbaik di Bali versi Majalah Beat pada tahun 2015. Klub malam ini memaksimalkan penggunaan media sosial Youtube dalam membagi informasi kegiatannya dalam bentuk video.
Melalui video yang dibagikan lewat Youtube, semua video yang berjumlah total 435 buah, sudah ditonton beberapa kali hingga menyentuh angka jutaan tepatnya 1.715.234 (Socialbakers 2017). Dari jumlah total sebanyak itu, seperlimanya merupakan sumbangan dari satu video yang menampilkan artis ibukota Al Gazahali sebagai DJ tamu. Ini membuktikan bahwa, selebriti mempunyai pengaruh yang besar dalam menarik minat seseorang untuk menonton video unggahan dari suatu produk wisata. Sky Garden menjaring calon pelanggan dan mempertahankan komunikasi dengan pelanggan tetapnya melalui video unggahannya di youtube. Sampai saat ini skygarden memiliki jumlah pengikut (followers) 3134 pengguna aktif di youtube (ibid).
Diluncurkan pada 2010, Instagram menyediakan fasilitas berbagi foto melalui media ponsel yang memungkinkan pengguna untuk mengambil foto, memprosesnya dengan menambahkan salah satu dari beberapa efek warna yang dikenal dengna istilah filter (vintage, hitam putih, caledron dll), dan kemudian membagikan gambar untuk pengguna Instagram lainnya.
Instagram merilis versi aplikasi untuk platform populer Android pada April 2012 setelah sebelumnya hanya dapat digunakan pada platfrom Apple iOS. Saat ini diperkirakan ada 500 juta akun aktif pengguna Instagram di dunia. Instagram memanfaatkan banyak fitur seperti perangkat lunak jejaring sosial populer lainnya, termasuk kronologi waktu, tombol suka dan komen, dan hubungan antara pengikut (follower) dan yang diikuti (following). Foto-foto di Instagram adalah media utama dalam berinteraksi antar pengguna Instagram. Melalui foto- foto tersebut, baik perusahaan maupun individu dapat membentuk citra dari perusahaan dan individu tersebut. Perlu diketahui bahwa Instagram bukanlah aplikasi yang dapat dibuka pada
13
situs internet karena saat ini dirancang hanya untuk dapat digunakan pada ponsel semata.
Besar jumlah penguna Instagram dapat dilihat pada Gambar B.
Indonesia termasuk dalam 15 besar negara pengguna jejaring sosial Instagram. Jumlah pengguna aktif Instagram di Indonesia adalah sebanyak 8,93 juta akun (lihat gambar B). Ini
Gambar I: Jumlah pengguna Instagram dalam jutaan pada berbagai negara pada Pada tahun 2016
Sumber: https://www.statista.com/statistics/578364/countries-with-most- Instagram-users/
14
menjadikan Indonesia negara ke 12 yang mempunyai pengguna Instagram terbanyak di dunia.
Pengguna Instagram di Indonesia tidak sebanyak Facebook dan Twitter, kemungkinan besar ini disebabkan oleh Instagram pada awalnya hanya dapat dipergunakan pada system operasi (operating system) iOS milik Apple, yang dalam hal ini adalah pengguna Iphone. Sedangkan, fakta di lapangan menunjukkan 70% lebih operating system di Indonesia adalah Android (Statista 2017). Akan tetapi, pengguna Android pada akhirnya dapat menikmati aplikasi Instagram, setelah Instagram meluncurkan versi Android di tahun 2012 (Wagstaff 2012).
Kemungkinan lainnya adalah, pengguna Facebook dan Twitter di Indonesia telah lama terbentuk karena kedua perusahaan ini sudah ada paling tidak enam tahun sebelum Instagram didirikan. Tambahan pula, Facebook dan Twitter dapat diakses diberbagai platfrom, mulai dari PC, laptop, tablet hingga ponsel, sedangkan Instagram hanya dapat diakses lewat ponsel semata.
Gambar J. : Logo Instagram
Ayana Resort and Spa Bali sangat brilian dalam memanfaatkan platform Instagram sebagai sarana untuk mempromosikan produknya. Tingkat interaksi atau yang dikenal dengan Engagement Level Ayana Resort and Spa sangat tinggi. Setiap unggahan foto mereka di Instagram memperoleh rata-rata 1500 tanda “suka” yang berbentuk jantung atau yang dikenal dengan “likes”(Klear 2017). Tambahan pula, setiap unggahan foto di Instagram dapat menjangkau 15 ribu lebih pengguna aktif Instagram. Total dari pengikut (followers) di Instagram berjumlah 155 ribu. Perlu diketahui bahwa foto Ocean Beach Pool yang merupakan ikon dari Ayana Resort and Spa menjadi foto yang paling banyak menjangkau pengguna Instagram. Foto ini mendapatkan 3 ribu tanda suka dan 81 komentar dari pengikut Ayana Resort and Spa di Instagram (Klear 2017). Menariknya foto ini justru bukan dimiliki dan bukan diunggah pertama kali oleh Ayana Resort and Spa. Pemilik akun bernama Veronique Yang, seorang travel and digital influencer yang memiliki 689 ribu pengikut di Instagram adalah pemilik foto ikonik ini (Instagram 2017). Travel and Digital influencer merupakan orang yang mempunyai kekuatan dalam mempengaruhi orang lain dalam mengambil keputusan untuk melakukan perjalanan wisata. Kekuatan pengaruh dari para travel dan digitalinfluencer ini adalah terletak pada tulisan maupun foto yang diunggah dalam media sosial. Foto ikonik dari Ayana Resort and Spa yang diunggah oleh Veronique Yang menjangkau 10 ribu lebih penggna aktif instagram dan dikomentari sebanyak 156 komentar di laman Instagramnya
Gambar K: Iconic Pool dari Ayana
15
Gambar L: Instagram milik Veronique Yang
Twitter adalah sebuah aplikasi jejaring sosial yang didirikan pada tahun 2006. Aplikasi ini memungkinkan orang untuk mempublikasikan tulisannya yang dikenal dengan istilah cuitan, membalas, dan menggungah cuitan dimana cuitan ini tidak dapat melebihi 140-huruf.
Unggahan cuitan ini dapat mencakup tautan ke berita, blog, gambar yang kebanyakan tersedia untuk umum. Penelitian di Twitter telah mencakup banyak hal, diantaranya tentang alasan orang untuk mencuit (Naaman, Boase, dan Lai 2010), aktualisasi diri (Marwick dan Boyd 2011) dan norma dan perilaku (Boyd, Golder, dan Lotan 2010). Cuitan pada umumnya berbagi informasi, berita, opini, keluhan, atau rincian tentang kegiatan sehari-hari. Jansen et al. (2009) menemukan bahwa 19% dari tweet adalah terkait dengan merek. Di tahun 2016 terdapat 319 juta pengguna aktif twitter di seluruh dunia (Statista 2016).
16
Gambar M: Statisitik pengguna twitter dalam jutaan di berbagai negara pada tahun 2016
Sumber: https://www.statista.com/statistics/242606/number-of-active-twitter- users-in-selected-countries/
17 Gambar N: Twitter Logo
Hard Rock Hotel Bali menjadi hotel di Bali yang paling interaktif di jejaring sosial Twitter dengan jumlah cuitan sebanyak 9765 buah 817 foto dan pengikut berjumlah 29 ribu lebih. Informasi yang dibagikan oleh Hard Rock Hotel Bali adalah tentang fasilitas hotel, acara, tawaran khusus (special offers), kids club, kelas memasak dan membuat minuman, pemenang hadiah menginap gratis (Twitter 2017). Tambahan pula, ada cuitan dari Hard Rock Hotel yang ditampilkan oleh para pengikutnya di laman mereka masing-masing. Fasilitas untuk menampilkan cuitan ini disebut retweet (mencuitkan kembali). Ini artinya jika pengikut yang berjumlah 29 ribu lebih mencuitkan kembali (retweeting) informasi di laman mereka masing-masing, maka akan ada sebanyak 29 ribu cuitan tentang Hard Rock Hotel Bali di laman twitter masing-masing pengikut.
Ini artinya, jika 29 ribu pengguna aktif ini mempunyai banyak pengikut, cuitan mereka akan dilihat oleh jumlah pengikut dari 29 ribu orang ini. Oleh karena itu, jika yang mencuitkan adalah seorang publik figur atau perusahaan yang memiliki follower sampai ratusan ribu dan jutaan, bisa dibayangkan informasi hotel ini dapat dibaca hingga jutaan pengguna aktif. Ini tentu menjadi eWOM yang sangat efektif untuk hotel ini sendiri. Pengikut yang terkenal dari hotel ini adalah Novita Angie, artis Indonesia yang memiliki 784,000 followers, Hootsuite, suatu perusahaan yang terkenal dengan mengintegrasikan semua jejaring sosial yang ada di dunia ke dalam satu platfrom. Akun twitter Hootsuite memiliki pengikut 8 juta pengguna aktif. Cynthia Johnson speaker dan columnist tentang personal branding and digital marketing yang memiliki 1,3 juta followers (Twitter 2017).
KESIMPULAN
18
Penggunaan media sosial begitu banyak memberikan manfaat bagi pelaku industri pariwisata.
Ada beberapa manfaat yang didapat melalui media sosial yaitu diantaranya: membangun hubungan dengan calon konsumen (building relationships), membangun pengetahuan/kesadaran orang-orang terhadap merek hotel dan restoran (creating brand awarness) dan juga tetap menjaga loyalitas dengan para konsumen.
Pertama, membangun hubungan dengan calon konsumen dapat dilihat pada cara Sky Garden berinteraksi dengan para pengguna Youtube melalui video yang mereka unggah. Demikian pula dengan pendekatan Hard Rock Hotel Bali dengan jalan mencuitkan berbagai macam acara yang diselenggarakan di hotel mereka.
Kedua, membangun kesadaran terhadap produk dan merek mereka dapat dilihat dari unggahan Ayana Resort and Spa di lini jejaring sosial instagram mereka. Dengan membagikan foto-foto tentang fasilitas Ayana Resort and Spa di Instagram, para pengguna aktif Instagram menjadi tahu dan sadar bahwa hotel ini menawarkan produk dan fasilitas yang mengkomunikasian standar hotel mereka.
Terakhir, menjaga loyalitas dengan para konsumen dapat dilihat dari pendekatan yang dilakukan oleh pemilik hotel terbaik di Bali dan Manajer restoran terbaik di Bali. Pemilik dan manajer ini secara langsung membalas setiap komentar dan ulasan dari para konsumen yang telah menginap dan mencicipi masakan mereka melalui Tripadvisor.
Dengan segala manfaat yang didapat dari media sosial tersebut, terutama kemampuan interaksi langsung antara konsumen dan produsen, maka sebuah hotel dan restoran mempunyai kemampuan untuk membagun kesan dan citra yang positif di mata konsumennya.
Ini disebabkan karena segala komentar, ulasan dan pertanyaan dari konsumen ditindaki langsung melalui unggahan foto dan balasan komentar dari produsen. Hal ini juga secara tidak langsung membangun kepercayaan dan mepererat hubungan dengan konsumen baru dan lama karena kata-kata dari iklan sebuah produk tidak cukup untuk meyakinkan konsumen dan calon konsumen. Di era yang serba terhubung ini, penggunaan media sosial dan jejaring sosial tidak dapat dielakan lagi.
19 REFERENSI
Assenov, I. and Khurana, N., 2012, September. Social media marketing and the hospitality industry: Evidence from Thailand. In The 2012 International Conference on Business and Management, Phuket-Thailand (Vol. 252).
Blackshaw, P. 2006. The consumer-controlled surveillance culture.
Http://www.clickz.com/clickz/column/1706163/the-consumer-controlledsurveillance-culture Blackshaw, P. and Nazzaro, M., 2006. Consumer-generated media (CGM) 101: Word-of-mouth in the age of the web-fortified consumer. New York: Nielsen BuzzMetrics, 3.
Blythe, M. and Cairns, P., 2009, April. Critical methods and user generated content: the iPhone on YouTube. In Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems (pp. 1467-1476). ACM.
Boxall, A. 2015. Indonesia leads the world in mobile usage of Facebook. Tersedai pada:
http://www.businessofapps.com/indonesia-leads-the-world-in-mobile-usage-of-facebook/
[Diakses pada 10 Maret 2017].
20
Boyd, D., Golder, S. and Lotan, G., 2010, January. Tweet, tweet, retweet: Conversational aspects of retweeting on twitter. In System Sciences (HICSS), 2010 43rd Hawaii International Conference on (pp. 1-10). IEEE.
Buhalis, D. and Law, R., 2008. Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the Internet—The state of eTourism research. Tourism management, 29(4), pp.609-623.
Burgess, J.E. and Green, J.B., 2009. The entrepreneurial vlogger: Participatory culture beyond the professional-amateur divide (pp. 89-107). National Library of Sweden/Wallflower Press.
Darban, A. and Li, W., 2012. The impact of online social networks on consumers’ purchasing decision: The study of food retailers’. Jonkoping International School.
Economist 2010 Ten years of tripadvisor
http://www.economist.com/blogs/gulliver/2010/06/tripadvisor [Diakses pada tanggal 10 Maret 2017]
Facebook 2017. The Bali Bibble. Tersedia pada: https://www.facebook.com/thebalibible/
[Diakses pada 19 MAret 2017].
Fotis, J., Buhalis, D. and Rossides, N., 2012. Social media use and impact during the holiday travel planning process (pp. 13-24). Springer-Verlag.
Hipperson, T., 2010. The changing face of data insight–And its relationship to brand marketing. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 17(3-4), pp.262- 266.
Instagram 2017. Veroniue Yang, travel and digital influencer. Tersedia pada:
https://www.instagram.com/golden_heart/ [Diakses pada 7 Maret 2017].
Jansen, B.J., Zhang, M., Sobel, K. and Chowdury, A., 2009. Twitter power: Tweets as electronic word of mouth. Journal of the American society for information science and technology, 60(11), pp.2169-2188.
Kaplan, A.M. and Haenlein, M., 2010. Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business horizons, 53(1), pp.59-68.
Klear 2017. Ayana Resort and Spa overview https://klear.com/profile/AyanaResort#/overview [Diakses pada 7 Maret 2017]
Kozinets, R.V., De Valck, K., Wojnicki, A.C. and Wilner, S.J., 2010. Networked narratives:
Understanding word-of-mouth marketing in online communities. Journal of marketing, 74(2), pp.71-89.
21
Kruitbosch, G. and Nack, F., 2008, October. Broadcast yourself on YouTube: really?.
In Proceedings of the 3rd ACM international workshop on Human-centered computing (pp. 7- 10). ACM.
Manap, K.A. and Adzharudin, N.A., 2013. The Role of User Generated Content (UGC) in Social Media for Tourism Sector. In The 2013 WEI International Academic Conference Proceedings (pp.
52-58).
Mangold, W.G. and Faulds, D.J., 2009. Social media: The new hybrid element of the promotion mix. Business horizons, 52(4), pp.357-365.
Marwick, A.E. and Boyd, D., 2011. I tweet honestly, I tweet passionately: Twitter users, context collapse, and the imagined audience. New media & society, 13(1), pp.114-133.
Naaman, M., Boase, J. and Lai, C.H., 2010, February. Is it really about me?: message content in social awareness streams. In Proceedings of the 2010 ACM conference on Computer supported cooperative work (pp. 189-192). ACM.
Ranjha, A. (2010). Promoting tourism in Abu Dhabi using social media. Unpublished Master Thesis. Royal Institute Of Technology Of Stockholm.
Socialbakers 2017. Sky Garden Bali. Tersedia pada:
https://www.socialbakers.com/statistics/youtube/channels/detail/UC6U- 9PiY_s0B0ODdSIv6wWA-sky-garden-bali. [Diakses pada 9 maret 2017]
Statista 2016. Number of monthly Twitter users. Tersedia pada:
https://www.statista.com/statistics/282087/number-of-monthly-active-twitter-users/ [Diakses pada 6 Maret 2017].
Statista 2017. Pasar sistem operasi ponsel di Indonesia. Tesedia pada:
https://www.statista.com/statistics/262205/market-share-held-by-mobile-operating-systems- in-indonesia/ [Diakses pada 19 Maret 2017]
Tripadvisor 2016. Traveler’s choice award
http://ir.tripadvisor.com/releasedetail.cfm?ReleaseID=961526 [Diakses pada tanggal 27 Maret 2017]
Tripadvisor 2017. Tripadvisor Mediaroom. Tersedia pada: https://tripadvisor.mediaroom.com/
[Diakses pada 15 Maret 2017]
Tripadvisor 2017a. WAterbom Bali kuta. Tersedia pada:
https://www.tripadvisor.co.id/Attraction_Review-g297697-d386919-Reviews-Waterbom_Bali- Kuta_Bali.html [Diakses pada 15 Maret 2017].
22
Tripadvisor 2017b. Taman air terbaik di Asia. Tersedia pada:
https://www.tripadvisor.co.id/TravelersChoice-Attractions-cWaterParks-g2#1 [Diakses pada 15 Maret 2017].
Tripadvisor 2017c. Kubu at Mandapa. Tersedia pada:
https://www.tripadvisor.co.id/Restaurant_Review-g297701-d8130842-Reviews- Kubu_at_Mandapa-Ubud_Bali.html [Diakses pada 20 Maret 2017]
Tripadvisor 2017d. Luxe Villas Ubud. Tersedia pada:
https://www.tripadvisor.co.id/Hotel_Review-g297701-d8059772-Reviews-Luxe_Villas_Bali- Ubud_Bali.html [Diakses pada 20 Maret 2017].
Trusov, M., Bucklin, R.E. and Pauwels, K., 2009. Effects of word-of-mouth versus traditional marketing: findings from an internet social networking site. Journal of marketing, 73(5), pp.90- 102.
Twitter 2017. Hard Rock Hotel Bali. Tersedia pada: https://twitter.com/hrhbali [Diakses pada 19 Maret 2017]
USAtoday 2017. Tripadvisor awards destinations. Tersedia pada : http://www.usatoday.com/story/travel/destinations/2017/03/21/tripadvisor-awards-
destinations/99453944/ [Diakses pada 27 Maret 2017]
Wagstaff, K. 2012. No Joke: Instagram Is Finally Available for Android. Tersedia pada:
http://techland.time.com/2012/04/03/no-joke-instagram-is-finally-available-for-android/
[Diakses pada 20 Maret 2017].
Xiang, Z. and Gretzel, U., 2010. Role of social media in online travel information search. Tourism management, 31(2), pp.179-188.
Zheng, L., 2013. Social media in Chinese government: Drivers, challenges and capabilities. Government Information Quarterly, 30(4), pp.369-376.
23
