Kepuasan Wajib Pajak Atas Layanan Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya.

100 

Teks penuh

(1)

TESIS

Untuk Memenuhi Sebagian

Persyaratan Guna Mencapai Gelar Magister

Oleh :

ERWIN LISNANINGSIH I NPM. 0461020098

PRGRAM MAGISTER MANAJEMEN PACSASARJANA UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

(2)

Dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat, karunia dan ridhoNya, sehingga tugas penyusunan tesis ini dapat terselesaikan dengan segala kekurangan dan kelebihannya. Penyusunan tesis ini merupakan tugas akhir sebagai salah satu persyaratan memperoleh derajat Sarjana S–2 Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“ Jawa Timur dengan judul “Kepuasan Wajib Pajak Atas Layanan Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya“.

Dapat diselesaikan dan terwujudnya tesis ini, tidaklah lepas dari bantuan, dukungan moril-spriritual yang diberikan oleh pihak-pihak lain, oleh karena itu perkenankan penulis pada kesempatan ini untuk menyampaikan :

- Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Almamater serta segenap Tri Civitas Academica Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“ Jawa Timur khususnya kepada segenap dosen Program Studi Magister Manajemen yang telah membagi ilmunya kepada penulis.

Terutama kepada DR. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Pembimbing Utama serta Drs. Ec. Prasetyohadi, MM selaku Pembimbing Pendamping, yang dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan dorongan kepada penulis sejak awal hingga akhir penulisan tesis, dengan ini disampaikan rasa terima kasih dan penuh penghargaan kepada beliau berdua.

(3)

- Rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada teman-teman Program Studi Magister Manajemen yang tidak mungkin kami sebutkan satu persatu, atas dukungan, kerjasama serta bantuannya sejak masa perkuliahan hingga selesai. - Terima kasih yang tak terhingga kepada Kakak ipar, Drs.Ec. Dradjad Tri

Tjahyono, MM yang selalu memberikan motivasi dan masukan.

- Seluruh rasa terima kasih dengan penuh rasa hormat dan cinta dihaturkan kepada Ayahanda Windroso Soehardi atas doa restunya, juga Ibunda Koensoenarsi Soeharmadji atas segenap rasa sayang, perhatian dan dorongannya.

Khususnya untuk suami tercinta, Ir. Dradjad Tjatur Prayogo yang dengan sabar dan penuh pengorbanan yang diberikan secara tulus ikhlas, kasih sayang serta kesabaran mendorong dan mendampingi penulis dalam suka dan duka yang tidak dapat dinilai dengan apapun.

Semoga segala bantuan, perhatian dan dorongan yang telah diberikan selama masa perkuliahan sampai dalam penyusunan dan penyelesaian tesis ini mendapatkan rahmat dari Allah SWT. Amien.

(4)

pihak yang memerlukan.

Surabaya, Juni 2006

Penulis,

(5)

HALAMAN JUDUL

HALAMAN PENGESAHAN

HALAMAN PERUNTUKAN

RINGKASAN ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang Masalah ... 1

1.2.Rumusan Masalah ... 8

1.3.Tujuan Penelitian ... 8

1.4.Kegunaan Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1. Penelitian Terdahulu ... 10

2.2. Landasan Teori ... 13

2.2.1. Kualitas Jasa ... 13

2.2.1.1. Pengertian Jasa ... 13

2.2.1.2. Karakteristik Jasa ... 14

2.2.1.3. Pengertian Kualitas Jasa ... 15

2.2.1.4. Kualitas Pelayanan ... 17

2.2.1.5. Dimensi Kualitas Jasa ... 18

2.2.1.6. Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa . 23 2.2.1.7. Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa 24

2.2.1.8. Kesenjangan Kaulitas Jasa ... 24

(6)

2.2.2.2. Penilaian Kepuasan Pengguna ... 30

2.2.2.3. Fungsi Kepuasan Pengguna ... 30

2.2.2.4. Model Konseptual Kepuasan Pelanggan ... 31

2.3. Kerangka Pikir... 35

2.4. Hipotesis ... 35

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 36

3.1.Rancangan Penelitian ... 36

3.2. Penentuan Responden ... 36

3.3. Variabel Penelitian ... 37

3.3.1. Identifikasi Variabel ... 37

3.3.2. Definisi Operasional ... 38

3.3.2.1. Kepuasan Wajib Pajak ... 38

3.3.3. Pengukuran Variabel ... 40

3.4. Sumber-sumber Penelitian ... 41

3.5. Teknik Analisis Data ... 41

3.6. Asumsi Model [ Structural Equation Modelling ] ... 47

3.7. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 49

3.7.1. Pengujian Model dengan One Step Approach ... 49

3.7.2. Pengujian Model dengan Two Step Approach ... 49

3.7.3. Uji Hipotesis Unidimensi ... 51

3.7.4. Uji Kausalitas ... 51

3.7.5. Evaluasi Model ... 52

BAB IV KEADAAN UMUM ... 54

4.1. Sejarah Singkat ... 54

4.2. Dasar Hukum Kantor Bersama SAMSAT ... 56

(7)

5.1.1. Evaluasi atas Outlier ... 64

5.1.2. Uji Validitas Alat Ukur ... 66

5.1.3. Uji Reliabilitas Alat Ukur ... 67

5.1.4. Asumsi Normalitas ... 69

5.2. Evaluasi Model One-Step Approach ... 70

5.3. Evaluasi Model One Step Approach Hasil Modifikasi ... 72

5.4. Hasil Pengujian Unidimensi ... 75

5.5. Hasil Uji Hipotesis Penelitian ... 77

5.6. Pembahasan ... 77

5.6.1. Implikasi Penelitian ... 78

5.6.2. Keterbatasan Penelitian ... 84

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 85

6.1. Kesimpulan... 85

6.2. Saran ... 86

DAFTAR PUSTAKA

(8)

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1.1 Rekapitulasi komplain masyarakat pada SAMSAT ... 6

3.1 Goodness of Fit Indices ... 53

4.1 Residual Statistics (A) ... 64

5.2 Standardize Faktor Loading danKonstruk dengan Confirmatory Factor Analysis ... 66

5.3 Pengujian Reliability Consistency Internal ... 67

5.4 Construct Reliability & Variance Extrated ... 68

5.5 Hasil Pengujian Normalitas ... 69

5.6 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 71

5.7 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 72

5.8 Hasil Uji Kausalitas Regression Weights ... 73

(9)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

2.1 Model Kualitas Jasa ( Gap Model ) ... 26

2.2 Kerangka Pikir Penelitian ... 35

3.1 Model Pengukuran Faktor Tangibles ... 42

3.2 Model Pengukuran Faktor Reliability ... 43

3.3 Model Pengukuran Faktor Responsiveness ... 44

3.4 Model Pengukuran Faktor Assurance ... 45

3.5 Model Pengukuran Faktor Emphaty... 46

4.1 Pola Koordinasi SAMSAT ... 60

4.2 Alur Kebijakan Kantor Bersama SAMSAT ... 61

4.3 Mekanisme Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT ... 62

4.4 Pendaftaran Kendaraan Baru/Perpanjangan STNK ... 63

5.1 Model Pengukuran & Struktural One Step Approach ... 71

(10)

Lampiran 2 Tabulasi Data

Lampiran 3 Hasil Pengujian Outlier Multivariate

Lampiran 4 Hasil Pengujian Validitas

Lampiran 5 Data Hasil Pengujian Reliabilitas Lampiran 6 Hasil Pengujian Reliabilitas

Lampiran 7 Hasil Pengujian Construct Reliability dan Variance Extracted

Lampiran 8 Hasil Pengujian Normalitas

Lampiran 9 Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach : Base Model dan Kriteria Goodnes of Fit

Lampiran 10 Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach : Modifikasi dan Kriteria Goodnes of Fit

(11)

Pembimbing Utama serta Drs. Ec. Prasetyohadi, MM selaku Pembimbing Pendamping

RINGKASAN

Konsep otonomi daerah yang dikembangkan dalam Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 dengan tetap melakukan pada aspek transparasi, akuntabilitas, efisien dan efektif, daerah otonomi harus mampu melakukan manuver serta prakasa sendiri sesuai dengan aspirasi dan kebutuhaan masyarakat. Upaya pemerintah memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih baik dituangkan dalam Keputusan Men PAN nomor 81 tahun 1993. Tindak lanjut Pemerintah Propinsi Jawa Timur menetapkan perda nomor 11 tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Jawa Timur, berkenaan dengan hal tersebut pelayanan publik yang profesional perlu di wujudkan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji apakah Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tangkap, Jaminan dan Empathy merupakan indikator pembentuk Kualitas Layanan, apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak di Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya, dan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan wajib pajak di Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya.

Penelitian ini dilakukan dengan cara metode survei dan pemodelan persamaan struktural untuk mengkorfimasikan model berdasarkan teori. Penelitian menggunakan metode survei dengan kuesioner sebagai alat pengumpulan data primer serta wawancara untuk pengumpulan data sekunder, sedangkan teknik pengambilan sampelnya secara sampling aksidental, untuk menguji hipotesis yang diajukan digunakan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program Amos 4.01.

Berdasarkan penyebaran kuesioner dan pengujian hipotesis yang dilakukan dengan teknik analisis SEM dengan bantuan AMOS 4.01 model pengukuran indikator kualitas layanan menggunakan confirmatory factor analisis sedangkan untuk pengukuran dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kualitas layanan dengan second order multidimensional model sehingga mendapatkan hasil yang disimpulkan sebagai berikut:

Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty merupakan indikator dari kualitas layanan (service quality).

• Kualitas layanan (service quality) berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak pada Kantor Bersama SAMSAT. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan wajib pajak di kantor bersama SAMSAT adalah sebesar 0,145 atau positif 14,5%, yang menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan akan semakin meningkatkan kepuasan wajib pajak.

(12)

1.1. Latar Belakang Masalah

Berlakunya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahaan Daerah dan Undang-Undang nomor 33 tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintahan Pusat dan Daerah, memberikan dampak yang sangat luas terhadap pelaksanaan Pemerintahan di Daerah, otonomi yang diberikan kepada daerah merupakan otonomi yang luas, nyata dan bertanggung jawab.

Berdasarkan konsep otonomi daerah yang dikembangkan dalam Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 dengan tetap melakukan pada aspek transparasi, akuntabilitas, efisien dan efektif, daerah otonomi harus mampu melakukan manuver serta prakasa sendiri sesuai dengan aspirasi dan kebutuhaan masyarakat.

(13)

kedudukannya sebagai abdi negara dan pelayan masyarakat. Terlebih apabila hal ini dikaitkan dengan salah satu faktor yang mempengaruhi keberhasilan sebuah organisasi, yang berorientasi pada publik service, yaitu keberhasilan dalam menjalankan fungsi pelayanan kepada masyarakat (pelayanan publik), baik berupa barang atau jasa sesuai dengan kebutuhan yang diketahui.

Terkait dalam tatanan teoritis, makna diatas tertuang pula pada kajian yang mulai berkembang semenjak dekade 90-an, yakni pada Model Administrasi Negara Baru, yaitu Pilihan Publik, “sistem pemberian pelayanan kepada publik” (delivery service system), merupakan salah satu pusat perhatian, dan menjadi nilai yang akan dimaksimumkan

Berkenaan dengan hal tersebut, pelayanan publik yang profesional perlu diwujudkan, hal ini penting dalam sistem pemberian pelayanan kepada masyarakat akhir-akhir ini menunjukkan banyak kemunduran, sebagaimana dinyatakan oleh Sherwood (1997), bahwa:

Profesionalisme pemerintahan sedang mengalami kemunduran, saat ini lebih banyak pejabat politik dalam birokrasi, dan lingkungan kerja belum mendukung atau dapat dipercaya, tetapi pejabat pemerintah mempunyai peran penting untuk memulihkan lingkungan kerja agar sesuai dengan standar profesionalisme, untuk itu dibutuhkan orientasi layanan eksekutif banyak membantu.

(14)

sistem pemerintahan di Amerika. Kegagalan ini disebabkan oleh banyak faktor yang mendasar, sebagaimana diungkapkaan oleh Ben (1998).

Sistem pemeritahan di Amerika memiliki sejumlah kelemahan dasar yakni secara organisasional, analytical, legislative, politik dan yudikatif. Manajer publik dapat membantu membenarkan kesalahan kesalahan ini, tetapi untuk melakukannya, mereka harus mempelajari materi kepemimpinan, selain itu, karena kelemahan-kelemahan ini merupakan masalah internal, serius dan konsekuensional, dan karena manajer publik memiliki andil untuk memimpin.

Dapat diketahui bahwa sumber dari rendahnya pelayanan publik serta kegagalan-kegagalan yang ada, lebih dikarenakan kurang profesionalnya aparat yang memberikan pelayanan, terlalu birokratis, lingkungan yang kurang mendukung, organisasi, birokratif, legislatif, politik dan yudikatif.

Untuk mengatasi kemungkinan hal tersebut terjadi, jauh sebelumnya pemerintah telah berupaya untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih baik melalui keputusan Men PAN nomor 81 tahun 1993,yaitu: 1. Sederhana, mudah, lancar dan tidak berbelit-belit.

2. Jelas dan pasti dalam tata cara, persyaratan.

3. Aman, proses dan hasil pelayanan umum dapat memberi keamanan, nyaman dan kepastian hukum.

(15)

6. Adil dan merata 7. Tepat waktu.

Ternyata dalam realisasi, iklim pelayanan di lingkungan pemerintahan daerah tidak sepenuhnya sesuai dengan harapan keputusan diatas. Administrator, yaitu para pegawai pelayanan publik, yang seharusnya berperan sebagai pelayan service provider dan fasilitator ternyata belum nyata dalam realita.

Birokrasi atau Administrator masih menunjukan sebagai “agen tunggal”dan “majikan besar” dalam pelayanan publik (Zauhar, 1993), dalam makna yang paling abstrak, para pengguna jasa-jasa pelayanan publik seharusnya berkepentingan terhadap pelayanan yang baik, tetapi dalam realita keseharian, terutama dalam keragaman kepentingan, sering mengisyaratkan tidak ada kesepakatan yang diharapkan dari publik. Wujudnya menjadi pengguna jasa pelayanan publik menjadi bagian yang nomor dua.

Padahal, terciptanya kualitas pelayanan, tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna pelayanan, yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut (Tjiptono, 1994).

(16)

dirasakan, dengan demikian kepuasan pelayanan masyarakat berarti kinerja sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.

Seperti yang dituntutkan dengan ketepatan waktu pelayanan, tindak birokratis dengan kenyataan adalah lama dan berbelit-belit, sehingga masyarakat yang membutuhkan pelayanan tersebut menjadi kecewa. Sebagaimana diungkapkan oleh Day dalam Tse dan Wilton, (1988), bahwa kepuasan atau ketidakpuasan publik dalam menerima pelayanan merupakan respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk atau jasa yang dirasakan setelah penggunaannya.

Upaya yang telah dilakukan oleh aparat pemerintah selama ini adalah memberikan pelayanan yang baik terhadap masyarakat, pelaksanaannya masih perlu ditingkatkan lagi, seiring tuntutan masyarakat di berbagai bidang guna menciptakan penyelenggaraan pemerintah yang bersih dan berwibawa, hal tersebut sesuai dengan Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur nomor 11 tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Jawa Timur.

Berdasarkan hal tersebut diatas serta memperhatikan kondisi yang ada maka mendorong Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya, mengambil langkah ke arah peningkatan pelayanan yang lebih baik.

Kantor Bersama/SAMSAT dibentuk berikut aturan pelaksanaan pengembangan pola pelayanan dengan tujuan antara lain :

(17)

Kendaraan Bermotor (BBN KB) dan pembayaran Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu-Lintas Jalan (SWDKLLJ).

2. Peningkatan Pendapatan Daerah di sektor PKB dan BBN KB. 3. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas kinerja Aparatur Pemerintah. 4. Meningkatkan profesionalisme dan dedikasi aparat Pelaksana.

5. Peningkatan sistem pelayanan kepada Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan Bermotor.

6. Mendorong prakarsa masyarakat untuk ikut berpartisipasi aktif dalam berbagai kegiatan pembangunan.

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat Manyar Kertoarjo Surabaya menyediakan kotak komplain sebagai sarana penyampaian rasa ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan, berdasarkan dari kotak komplain tersebut dapat diketahui bahwa pada bulan April hingga November 2005, komplain yang masuk ke pihak SAMSAT Manyar Kertoarjo adalah sebagai berikut:

Tabel 1.1

Rekapitulasi Komplain Masyarakat Pada SAMSAT

No Komplain Tindak Lanjut Keterangan

1 Formulir terlalu mahal beda antara WP dengan orang lain, selain yang bersangkutan.

Untuk WP dipungut biaya sesuai ketentuan yang ditetapkan oleh Kapolri

Sdr. Lutfi. Rungkut Lor 9/5, Sby

2 Jawaban SMS info PKB

tidak sama dengan penetapan PKB samsat

Data SMS info PKB adalah besarnya PKB berdasarkan penetapan tahun

sebelumnya

Soekamto, Wonosari Wtn 1-d/19, Sby

3 Dibagian penulisan BPKB untuk buka blokir bank L-3010-BD

dikenakan biaya Rp 5000 tanpa kwitansi

Buka blokir, penulisan BPKB untuk WP tidak dipungut biaya

(18)

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa terdapat perbedaan penerapan aturan yang telah ditetapkan oleh Kantor Bersama Samsat Manyar Kertoarjo Surabaya dengan praktek di lapangan, hal tersebut dapat diketahui dari komplain tentang formulir terlalu mahal karena diambil oleh orang lain sehingga terdapat perbedaan harga formulir dan juga masalah

dibagian penulisan BPKB untuk buka blokir bank dikenakan biaya Rp 5.000 tanpa kwitansi seharusnya untuk buka blokir, penulisan BPKB

untuk WP tidak dipungut biaya.

Berdasarkan komplain yang masuk ke Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya terdapat perbedaan antara aturan dengan prakteknya sehingga wajib pajak tidak merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya.

Berpijak pada uraian di atas, perlu adanya perhatian secara khusus dan mendalam terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat atas berbagai pelayanan yang telah diberikan oleh pemerintah daerah. Karena itu pula perlu dilakukan penelitian ulang tentang “KEPUASAN WAJIB PAJAK ATAS LAYANAN KANTOR BERSAMA SAMSAT MANYAR

KERTOARJO SURABAYA”.

(19)

menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan masyarakat sebagaimana yang diharapkan.

1.2. Rumusan Masalah

Sebagai isu sentral dalam administrasi negara, pelayanan publik dijadikan salah satu acuan atau model dalam peran administrasi pada pembangunan. Kendatipun telah disadari akan pentingnya peningkatan mutu pelayanan kepada publik, namun dalam realitas keseharian masih sering dijumpai keluhan pengguna jasa pelayanan.

Umumnya keluhan masyarakat adalah mekanisme pelayanan yang berbelit-belit, persyaratan yang cukup memberatkan dan berubah-ubah, biaya pelayanan yang tidak pasti dan waktu pelayanan yang sering tidak tepat.

Berdasarkan latar belakang masalah dan kenyataan-kenyataan di atas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan Dan Empati merupakan indikator yang membentuk kualitas layanan?

2. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak di Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati merupakan indikator pembentuk Kualitas Layanan? 2. Untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan wajib

(20)

1.4. Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Dengan hasilnya penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang berarti untuk pengembangan ilmu pengetahuan khususnya kajian tentang kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat dalam bidang pelayanan publik serta kebijakan publik.

Selanjutnya dapat dipergunakan sebagai suatu referensi yang mendalam tentang kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat dalam bidang pelayanan publik.

2. Kegunaan Praktis

(21)

2.1. Penelitian Terdahulu

1. Andrianto Widjaja & Kurniawan H.P ( 2003 )

a. Judul penelitian : “Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Faktor-Faktor Kualitas Jasa” (Studi Kasus pada penumpang Kapal Ferry Cepat PT. ASDP Jalur Gresik-Bawean).

b. Dalam penelitiannya mengangkat permasalahan sebagai berikut “Bagaimanakah tingkat kepuasan penumpang terhadap kinerja PT. ASDP (Persero) ditinjau dari kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan”.

c. Metode analisa data tersebut adalah :

Dalam menyelesaikan permasalahan penelitian ini digunakan analisis importance performance untuk mengetahui kesesuaian kualitas antara harapan/kepentingan penumpang dengan kinerja yang telah dilakukan oleh PT. ASDP.

(22)

pelayanan yang baik ternyata PT. ASDP belum bisa memberikan pelayanan sesuai yang diharapkan penumpang.

2. Rizqi Dwi Prasasti, Herizon Chaniago, Yudi Sutarso ( 2003 )

a. Judul penelitian : “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa”.

b. Dalam penelitiannya mengangkat berbagai permasalahan sebagai berikut :

1) Untuk menguji pengaruh RM secara bersama-sama yang terdiri dari variabel pertalian, empati, variabel timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya.

2) Untuk menguji pengaruh RM secara parsial yang terdiri dari variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya.

c. Berdasarkan permasalahan diatas peneliti mengajukan hipotesis alternatif sebagai berikut :

1. Tingkat RM yang meliputi variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan secara barsama-sama memiliki pengaruh positif pada kepuasan konsumen.

(23)

d. Kesimpulan :

1. Faktor-faktor RM meliputi variabel pertalian, variabel empati, variabel timbal balik, dan variabel kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya.

2. Faktor-faktor RM yaitu variabel timbal balik, dan variabel kepercayaan secara parsial berpengaruh pada kepuasan nasabah asuransi jiwa di Surabaya.

3. Ni Luh Putu Hariastuti

a. Judul penelitian : “Perancangan Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa di Hotel Bakung Beach Cottages”.

b. Dalam penelitiannya mengangkat berbagai permasalahan sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik dan tingkat penilaian harapan konsumen yang menggunakan fasilitas hotel BBC terhadap pelayanan yang diberikan, serta seberapa besar kesenjangan yang terjadi?

2. Bagaimana langkah serta tindakan ataupun strategi yang harus diambil manajemen Hotel BBC dalam meminimumkan kesenjangan serta bagaimana meningkatkan dan memperbaiki fasilitas pelayanan sehingga sesuai dengan harapan konsumen.

c. Metode analisa data tersebut adalah :

(24)

d. Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah : 1. Hasil klaster menyimpulkan bahwa jumlah klaster 2

memberikan prosentase kebenaran tertinggi sebesar 93% dengan tingkat harapan tertinggi diberikan klaster 1 dari 2 klaster yang ada.

2. Hubungan antar klaster dengan hasil analisa tabulasi silang, menyatakan bahwa klaster yang terbentuk sangat terkait dengan data responden untuk kriteria umur, maksud kunjungan dan lama menginap responden.

3. Dari analisa servqual diperoleh sepuluh variabel perbaikan dengan kriteria tertinggi yaitu kriteria tempat duduk lobby, tempat sampah, kebersihan restaurant, kecekatan karyawan, tanggapan atas keluhan, pelayanan kasir, note dan telepon, kebersihan kamar tidur dan peralatan kamar mandi.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Kualitas Jasa

2.2.1.1. Pengertian Jasa

Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak (Stanton, 1981)

(25)

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible

(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. (Tjiptono, 2000).

2.2.1.2. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2000) ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakan jasa dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :

1. Intangibility

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu :

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa

b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.

2. Inseparability

(26)

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa terdapat pengecualian, dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (misalnya reservasi tiket pesawat dan kamar hotel), peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi (misalnya minivacation weekends di hotel tertentu) di hotel-hotel tertentu) dan penundaan penyampaian jasa (misalnya asuransi).

2.2.1.3. Pengertian Kualitas Jasa

(27)

produk atau jasa yang tinggi yaitu meningkatkan daya saing, pangsa pasar, penjualan dan produktifitas.

Definisi kualitas yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2000) adalah merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Adapun konsep relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian, kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

Menurut Kotler (1998) memberikan jasa berkualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten adalah salah satu cara utama mendefinisikan sebuah perusahaan jasa. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan, dari pengertian kualitas tersebut maka setiap perusahaan harus mendefinisikan kualitas berdasarkan tujuan, harapan, budaya dan pelanggannya masing-masing, karena kualitas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan merupakan cermin keberhasilan perusahaan dimata masyarakat atau konsumen sehingga menjadikan reputasi perusahaan yang baik.

(28)

produk fisik. Definisi jasa menurut Tjiptono (2000) adalah merupakan aktifitas. Manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual seperti : kursus, lembaga pendidikan jasa telekomunikasi, transportasi, dan lain-lain.

Berdasarkan kedua pengertian tersebut diatas jasa tidak dalam bentuk pertukaran barang yang dapat diidentifikasikan dengan jelas gambaran produknya, tetapi jasa amat sulit untuk diidentifikasikan, jadi jasa akan terlihat bila dikaitkan dengan suatu hubungan langsung (interpersonal), misalnya antara produsen dan konsumen yang lebih menekankan atau diukur pada kepuasan yang lebih bersifat subyektif.

2.2.1.4. Kualitas Pelayanan

Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Sedangkan kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Tjiptono, dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima (Tjiptono, 2000).

(29)

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan antara lain : pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima. Kualitas pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu : kualitas layanan yang memuaskan (Bila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan), kualitas pelayanan buruk (Bila pelayanan yang diterima lebih rendah dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan), kualitas pelayanan yang ideal (Bila pelayanan yang diterima lebih tinggi dibandingkan dengan yang diharapkan)

2.2.1.5. Dimensi Kualitas Jasa

Dimensi kualitas jasa menurut Lovelock (1994) serta Peppard dan Rowland (1995) sebagaimana dikutip dalam Tjiptono (2000) ada delapan dimensi kualitas jasa yang dikembangkan oleh Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah:

a. Kinerja (Performance) adalah karakteristik operasi pokok dari produk inti.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) adalah karakteristik sekunder atau pelengkap.

(30)

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to spesifications) adalah sejauhmana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

e. Daya tahan (Durability) adalah berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.

f. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan serta penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika adalah daya tarik produk terhadap panca indera.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Meskipun beberapa dimensi diatas dapat diterapkan pada bisnis jasa, tetapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur.

Sementara itu ada beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi :

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

(31)

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan lain-lain.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan

keramahan yang dimiliki para contact personnel.

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan

dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi

contact personnel dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security) dan kerahasiaan (confidentiality).

9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

(32)

Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :

1. Keandalan (Reliability)

Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Tjiptono dan Diana (2001), Kehandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Sedangkan menurut Ibrahim (2000), kehandalan adalah konsistensi dalam kinerja dan ketahanannya; kinerja benar sejak awal pertama kali; menempati janji dan akurat dalam spesifikasi, sesuai dengan iklan dan label.

Dari pengertian tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa keandalan merupakan kemampuan personil jasa dalam melaksanakan pekerjaannya harus konsisten, terpercaya dan dapat diandalkan.

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

(33)

konsumen yang berubah yang harus diantisipasi dengan kemungkinan penawaran baru untuk produk/jasa yang belum ada di pasar.

Dari definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa daya tanggap merupakan ketanggapan untuk membantu pelanggan dengan cepat tanpa pelanggan harus menunggu untuk dilayani.

3. Keyakinan atau Jaminan (Assurance)

Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Tjiptono dan Diana (2001), keyakinan atau jaminan adalah mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Menurut Ibrahim (2000), jaminan adalah memiliki sumber daya manusia dan teknologi serta fasilitas untuk memberikan jaminan memenuhi kebutuhan konsumen dengan jasa purnajual jangka panjang, bukan sesaat saja sewaktu menyerahkan barang.

4. Empathy

Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Tjiptono dan Diana (2001), empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Menurut Mc. Leod (1995), Empathy adalah perhatian yang tulus pada pelanggan dan kebutuhan mereka

5. Tangibles atau Bukti Fisik

(34)

2.2.1.6. Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa

Menurut Webster dalam Sutisna (2001), mengemukakan bahwa persepsi adalah proses bagaimana stimuli-stimuli diseleksi, diorganisasi dan diinterpretasikan. Sedang menurut Robbins (1996), persepsi adalah suatu proses dengan mana individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka. persepsi setiap orang terhadap obyek akan berbeda, oleh karena itu persepsi mempunyai sifat subyektif.

Pengertian dari persepsi dapat dikatakan sebagai proses pelanggan dalam memilih, mengatur, dan menginterpretasikan stimulasi menjadi berarti merupakan gambaran secara koheren terhadap dunia sekelilingnya. Selain itu persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat dikatakan sebagai penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa, yang artinya pelanggan tidak mengevaluasi kualitas layanan semata-mata hanya berdasarkan kepada hasil akhir dari service tetapi mereka juga memperhatikan proses dari pelaksanaan service.

(35)

dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas layanan jasa yang diterimanya.

2.2.1.7. Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa

Konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover dalam Zeithaml et al (2000), harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Meskipun demikian dalam beberapa hal belum tercapai kesepakatan, misalnya mengenai sifat standar harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun sumber harapan.

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000), harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.

2.2.1.8. Kesenjangan Kualitas Jasa

(36)

Menurut Lupiyoadi (2001) ada lima kesenjangan (Gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan yaitu :

1. Gap persepsi manajemen

Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

2. Gap spesifikasi kualitas

Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Ini terjadi karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Gap penyampaian pelayanan

(37)

4. Gap komunikasi pemasaran

Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horisontal, adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.

5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan

Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Bila yang diterima pelanggan lebih rendah dari yang diharapkan maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

Adapun secara konseptual kualitas pelayanan dapat dimodelkan sebagai berikut (Supranto, 2001)

Gambar 2.1

Model Kualitas Jasa (Gap Model)

(38)

2.2.1.9. Kerugian dan Keuntungan Kualitas

Menurut Mc. Leod (1995) kualitas yang buruk dapat merugikan dalam empat cara, antara lain :

a. Kehilangan Bisnis

Karena tidak memenuhi standar kualitas dari pelanggan, perusahaan kehilangan bisnis dan pelanggan akan berpindah ke tempat lain.

b. Tuntutan Hukum

Dengan menghasilkan produk dan menyediakan jasa yang berkualitas buruk, perusahaan berisiko dituntut oleh pelanggan atas kerusakan atau kecelakaan dan harus membayar ganti rugi dan penyelesaian yang mahal.

c. Kehilangan Produktivitas

Material berkualitas rendah, peralatan usang atau tidak tepat lagi, dan proses yang tidak efisien dapat menyebabkan pekerja mencapai tingkat produktivitas lebih rendah.

d. Biaya

Perusahaan mengikuti program manajemen kualitas dengan kesadaran penuh bahwa ada biaya yang timbul. Biaya ini terbagi dalam tiga kategori yaitu : kegagalan, penilaian, dan pencegahan.

(39)

a. Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan tersebut dan mendefinisikan dalam hal kualitas. b. Penilaian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut dan

mendefinisikan hal kualitas.

c. Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya.

d. Karena dianggap berkualitas pelanggan bersedia membayar harga yang relatif tinggi dari pada pesaing.

e. Karena dianggap lebih berkualitas dan harga yang tinggi, produk atau jasa tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif tinggi.

f. Nilai yang relatif tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar. g. Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi

pelanggan lebih baik dari pada pesaing.

h. Efektifitas ini menghasilkan penurunan biaya-biaya dengan memproduksi produk atau jasa yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali.

i. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan menghasilkan biaya yang lebih murah dari pada pesaing.

(40)

2.2.2. Kepuasan Pelayanan

2.2.2.1. Pengertian Kepuasan

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan.

Ada beberapa pendapat mengenai kepuasan pelanggan yang diberikan oleh para ahli sebagaimana dirangkum oleh Tjiptono (2000:89) diantaranya adalah:

1. Wilkie (1990) mendefinisikan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

2. Engel et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampuai harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

3. Mowen (1995) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan

(acquistion) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan

pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.

(41)

Berdasarkan definisi-definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

2.2.2.2. Manfaat Kepuasan Pengguna

Adanya kepuasan pengguna dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (Tjiptono dan Diana, 2001) :

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

2.2.2.3. Fungsi Kepuasan Pengguna

(42)

dan berarti (signifikan). Ada banyak pengguna dengan kepuasan kerja yang tinggi tidak menjadi pengguna yang produktifitasnya tinggi, tetapi tetap hanya sebagai pengguna rata-rata.

Kepuasan pengguna itu sendiri, bukan merupakan suatu motivator kuat. Bagaimanapun juga kepuasan juga perlu untuk memelihara pengguna agar lebih tanggap terhadap lingkungan motivasional yang diciptakan.

2.2.2.4. Model konseptual kepuasan pelanggan

Sejumlah model teoretikal dikemukan dan digunakan untuk menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, diantaranya model konfirmasi harapan (expectancy disconfirmation model), equity theory, attribution theory, dan

experientally-based affective feelings (Tjiptono, 2000) 1.Expectancy Disconfirmation Model

(43)

yang terjadi adalah ketidakpuasan emosional (negative disconfirmation).

Bila kerja lebih besar dibanding harapan, terjadi kepuasan emosional (positive disconfirmation). Sedangkan bila kinerja sama dengan harapan, maka yang terjadi adalah konfirmasi harapan (simple disconfirmation atau non-satisfaction). Situasi ini terjadi bila kinerja merek, jasa atau penyedia jasa tertentu menyamai harapan kinerja yang rendah, sehingga hasilnya bukan pula ketidakpuasan

2. Equity Theory

Equity Theory beranggapan bahwa orang menganalisis rasio input dan hasilnya (outcome) dengan ratio input dan hasil mitra pertukarannya. Jika ia merasa bahwa rasio unfavorable akan merasakan ketidakadilan.. Ratio ini dapat ditujukan secara sederhana sebagai berikut:

Dengan demikian, hasil yang diperoleh individu A dari pertukaran dibagi dengan input yang diberikan harus sama dengan hasil yang didapatkan individu B dari pertukaran tersebut dibagi input individu B. apabila rasio tersebut dipersepsikan tidak sama (tidak seimbang), terutama jika dirasakan unfavorabel bagi pelanggan yang melakukan evaluasi, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

A Input

A

Hasil

B Input

(44)

Berdasarkan perspektif equity theory, perasaan tidak puas disebabkan keyakinan bahwa normal sosial telah dilanggar. Menurut teori ini, berlaku norma yang menegaskan bahwa setiap pihak dalam pertukaran harus mendapatkan perlakuan adil atau fair. Jadi kepuasan terjadi bila ratio hasil dan input setiap pihak dalam pertukaran kurang lebih sama. Sebaliknya, ketidakpuasan terjadi jika pelanggan menyakini bahwa ratio hasil dan inputnya lebih jelek daripada perusahaan/penyedia jasa. Disamping itu, kepuasan pelanggan terhadap keadilan keseluruhan (overall equity) dalam transaksi pembelian produk berpengaruh terhadap kepuasan /ketidakpuasan pelanggan.

3. Attribution theory

Attribution theory mendifinisikan proses yang dilakukan seseorang dalam menentukan penyebab aksi/tidakan dirinya, orang lain, dan obyek tertentu. Atribusi yang dilakukan seseorang dapat sangat mempengaruhi kepuasan purna belinya terhadap produk atau jasa tertentu, karena atribusi memoderasi perasaan puas dan tidak puas. Teori atribusi menyatakan bahwa ada tiga tipe atribusi pelanggan terhadap kejadian atau peristiwa yang tidak diharapkan (yakni service encounter yang tidak memuaskan), ketiga dimensi tersebut terdiri dari:

a. Causal atribution

(45)

tidak puas. Sebaliknya, apabila pelanggan membebankan sebagian kesalahan pada diri mereka sendiri, maka ketidakpuasan mereka akan cenderung akan berkurang.

b.Control attribution

Dalam tipe ini, pelanggan menilai apakah insiden ketidakpuasan berada dalam kendali pemasarn atau tidak.

c. Stability atribution

Bila terjadi service encounter yang tidak memuaskan, pelanggan akan menilai apakah kejadian itu mungkin terulang lagi atau tidak. Jika pelanggan menilai bahwa insiden tersebut cenderung terulang lagi, maka ketidakpuasan dapat bertambah besar.

4. Experientially-Based Affective Feelings

Pendekatan eksperiental berpandangan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan pelanggan dengan barang atau jasa setelah pembeliannya. Dengan kata lain, selain pemaham kognitif mengenai diskonfirmasi harapan, perasaan yang timbul dalam proses purnabeli juga mempengaruhi perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dibeli.

2.3. Kerangka Pikir

(46)

Gambar 2.2. Kerangka Pikir Penelitian

Berdasarkan gambar kerangka pikir diatas dapat dijelaskan bahwa kualitas layanan yang dibentuk oleh lima dimensi yaitu, bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan emphati yang merupakan unobserved variabel yang masing-masing diindikatori oleh tiga item pertanyaan, memiliki pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak yang diindikatori oleh bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan emphati.

2.4. Hipotesis

Berdasarkan tinjauan dan kajian teori serta latarbelakang diatas dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

Diduga bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya?

(47)

3.1. Rancangan Penelitian

Berdasarkan cara pengumpulan data, jenis penelitian ini adalah dengan menggunakan metode penelitian survei yaitu metode yang dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi dengan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data pokok.

3.2. Penentuan Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah anggota masyarakat yang telah memperoleh jasa pelayanan dari Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya.

Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

non probability sampling yakni dengan menggunakan teknik accidental sampling, dengan waktu pengumpulan data penelitian ini dilakukan sejak tanggal 29 Mei 2006 hingga 13 Juni 2006. Pedoman ukuran sampel yang ditulis oleh Ferdinand (2002) yang dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan jumlah sampel, adalah sebagai berikut:

1. 100 – 200 sampel adalah ukuran sampel yang sesuai.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah paramater yang diestimasi.

(48)

4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi. Misalnya, bila jumlah sampel diatas 2500, teknik estimasi ADF (Asymptotically Distribution Free Estimation) dapat digunakan.

Berdasarkan pedoman diatas, maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden (butir 1),

3.3. Variabel Penelitian

3.3.1. Identifikasi Variabel

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Laten Eksogen, yaitu variabel yang nilai tidak dipengaruhi

tetapi mempengaruhi nilai lain. Variabel ini diberi simbol “ξ” (Ksi)

yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu Tangibles

(bukti fisik) (ξ1), Reliability (ξ2), Responsiveness (ξ3), Assurance (ξ4),

Emphaty (ξ5)

2. Variabel Laten Endogen yaitu variabel yang tergantung dari nilai variabel lain. Variabel ini diberi simbol ”η”(Eta) kepuasan wajib

(49)

3.3.2. Definisi Operasional

3.3.2.1. Kepuasan Wajib Pajak

Kepuasan wajib pajak (η) adalah perasaan senang dari seorang pengguna layanan, yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau suatu hasil informasi yang diperolehnya dan harapan-harapannya atas informasi tersebut.

1. Tangibles (bukti fisik) (ξ1) adalah sikap pelanggan dalam menilai kemampuan suatu instansi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang meliputi kemoderan peralatan yang dimiliki, kenyamanan dan kebersihan ruangan, penampilan petugas, dan lain-lain. Indikatornya antara lain:

a. Kebersihan dan kerapian ruangan Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya.

b. Desain interior ruangan Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya.

c. Fasilitas pendukung yang tersedia di Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya.

(50)

a. Kecepatan pelayanan para petugas. b. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit c. Penanganan keluhan/masalah yang timbul

3. Responsiveness (daya tanggap) (ξ3)adalah suatu keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada wajib pajak, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dapat berupa perhatian secara sungguh-sungguh terhadap masalah yang dialami wajib pajak, kecepatan layanan, kesesuaian pelaksanaan layanan dengan jadwal yang telah disusun, penanganan keluhan, dan pemberian informasi yang jelas dan terperinci mengenai manfaat maupun biaya yang harus dikeluarkan oleh wajib pajak. Indikatornya antara lain:

a. Kecepattanggapan petugas dalam melayani.

b. Kecepattanggapan petugas dalam membantu pengunjung

c. Kecepattanggapan petugas dalam menangani keluhan pengunjung. 4. Assurance (jaminan) (ξ4)adalah kemampuan petugas atas pengetahuan

(51)

a. Keamanan lingkungan dan kendaraan yang diparkir disekitar lokasi Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya..

b. Keramahan, kesopanan, dan rasa bersahabat dari para petugas. c. Reputasi/nama baik dimata pelanggan.

5. Emphaty (empati) (ξ5) adalah kesediaan untuk peduli dengan

memberikan, baik dalam bentuk pelayanan, dan perhatian pribadi kepada wajib pajak agar mendapatkan kemudahan dalam melakukan hubungan sehingga dapat diketahui dan memahami kebutuhan para wajib pajak. Indikatornya antara lain:

a. Pelayanan kepada semua wajib pajak tanpa memandang status sosial.

b. Perhatian yang diberikan pihak Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya terhadap wajib pajak.

c. Kemudahan dalam mendapat informasi, menghubungi petugas dan kepastian petugas untuk selalu ada di tempat.

3.3.3. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel yang membentuk kualitas layanan yaitu

Tangibles (bukti fisik) (ξ1), Reliability (ξ2), Responsiveness (ξ3),

(52)

pernyataan evaluatif yang direspon berdasarkan rentang skala 1 sampai 7, yaitu:

Sangat tidak puas

Sangat puas

1 2 3 4 5 6 7

3.4. Sumber-sumber Penelitian

a. Quisionary adalah teknik pengumpulan data yang diperoleh melalui penyebaran angket atau daftar pertanyaan langsung kepada para responden untuk dijawab berdasarkan pendapat terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan wajib pajak dari Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya.

b.Wawancara yaitu pengumpulan data dengan mengadakan wawancara langsung dengan pihak pimpinan dari Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya.

3.5. Teknik Analisis Data

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah

Structural Equation Modelling [SEM]. Model pengukuran faktor tangibels,

reliability, responsiveness, assurance, empathy, menggunakan

(53)

1. Faktor Tangibels (ξ1)

Persamaan Dimensi Faktor Tangibels sebagai berikut :

ξ11 = λ1 faktor Tangibels + er_1

ξ11 = λ2 faktor Tangibels + er_2

ξ13 = λ3 faktor Tangibels + er_3

ξ14 = λ4 faktor Tangibels + er_4

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analisis,

maka model pengukuran dengan contoh Faktor Tangibels akan nampak sebagai berikut :

Keterangan :

ξ11 = Kebersihan dan kerapian ruangan Kantor Bersama SAMSAT

Manyar Kertoarjo Surabaya.

ξ12 = Desain interior ruangan Kantor Bersama SAMSAT Manyar

Kertoarjo Surabaya.

ξ13 = Fasilitas pendukung yang tersedia di Kantor Bersama SAMSAT

Manyar Kertoarjo Surabaya. er_j = error term X1j

Gambar 3.1

Model Pengukuran Faktor Tangibels Tangibels

ξ11 1 er_1

ξ12 er_2

1

ξ13 er_3

(54)

2. Faktor Reliability ( ξ2 )

Persamaan Dimensi Faktor Reliability sebagai berikut :

ξ21 = λ1 faktor Reliability + er_1

ξ2 2 = λ2 faktor Reliability + er_2

ξ2 3 = λ3 faktor Reliability + er_3

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analisis,

maka model pengukuran dengan contoh Faktor Reliability akan nampak sebagai berikut :

Keterangan :

ξ2 1 = Kecepatan pelayanan para petugas

ξ2 2 = Prosedur pelayanan yang tidak berbelit

ξ2 3 = Penanganan keluhan/masalah yang timbul

er_j = error term X2j

Gambar 3.2

Model Pengukuran Faktor Reliability Reliability

ξ2 1 1 er_1

ξ2 2 er_2

1

ξ2 3 er_3

(55)

3. Faktor Responsiveness ( ξ3 )

Persamaan Dimensi Faktor Responsiveness sebagai berikut :

ξ31 = λ1 faktor Responsiveness + er_1

ξ32 = λ2 faktor Responsiveness + er_2

ξ33 = λ3 faktor Responsiveness + er_3

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analisis,

maka model pengukuran dengan contoh Faktor Responsiveness akan nampak sebagai berikut :

Keterangan :

ξ3 1 = Kecepattanggapan petugas dalam melayani.

ξ32 = Kecepattanggapan petugas dalam membantu pengunjung

ξ33 = Kecepattanggapan petugas dalam menangani keluhan

pengunjung er_j = error term X3j

Gambar 3.3

Model Pengukuran Faktor Responsiveness

Responsiveness

ξ3 1 1 er_1

ξ32 er_2

1

ξ33 er_3

(56)

4. Faktor Assurance (ξ4 )

Persamaan Dimensi Faktor Assurance sebagai berikut :

ξ41 = λ1 faktor Assurance + er_1

ξ42 = λ2 faktor Assurance + er_2

ξ43 = λ3 faktor Assurance + er_3

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analisis,

maka model pengukuran dengan contoh Faktor Assurance akan nampak sebagai berikut :

Keterangan :

ξ41 = Keamanan lingkungan dan kendaraan yang diparkir disekitar

lokasi Kantor Bersama SAMSAT Manyar Kertoarjo Surabaya.

ξ42 = Keramahan, kesopanan, dan rasa bersahabat dari para petugas.

ξ43 = Reputasi/nama baik dimata pelanggan

er_j = error term X4j

Gambar 3.4

Model Pengukuran Faktor Assurance

Assurance

ξ41 1 er_1

ξ42 er_2

1

ξ43 er_3

(57)

5. Faktor Empathy (ξ5)

Persamaan Dimensi Faktor Empathy sebagai berikut :

ξ51 = λ1 faktor Empathy + er_1

ξ52 = λ2 faktor Empathy + er_2

ξ53 = λ3 faktor Empathy + er_3

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analisis,

maka model pengukuran dengan contoh Faktor Empathy akan nampak sebagai berikut :

Keterangan

ξ51 = Pelayanan kepada semua wajib pajak tanpa memandang status

sosial.

ξ52 = Perhatian yang diberikan pihak Kantor Bersama SAMSAT

Manyar Kertoarjo Surabaya.terhadap wajib pajak.

ξ53 = Kemudahan dalam mendapat informasi, menghubungi petugas

dan kepastian petugas untuk selalu ada di tempat er_j = error term X5j

Gambar 3.5

Model Pengukuran Faktor Emphaty Emphaty

ξ51 1 er_1

ξ52 er_2

1

ξ53 er_3

(58)

3.6. Asumsi Model [ Structural Equation Modeling ]

a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standart errornya dan Skewness value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Pada tingkat signifikan 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

3) Normal Probability Plot [SPSS 10.1].

4) Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

b.Evaluasi atas Outlier

1) Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantaranya ±3,0 non

outlier.

2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak mehalanobis pada tingkat p<0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [χ] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : Mahalobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier.

(59)

dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi [Hair, 1998].

c. Deteksi Multicollinerity dan Singularity

Dengan minat Determinant matriks covarians. Dengan ketetntuan apabila determinant sample matriks mendekati angka 0 [kecil], maka terjadi multikolineritas dan singularitas [Tabachnick & Fidell, 1998] d.Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilaim sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indikator multimedimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel / construck akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variabel.

Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan Variance-extracted.Construct reliability dan Variance-extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :

Construct Reliability =

(60)

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1- [ Standardize Loading ] Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,5 [ Hair et.al.,1998 ]. Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weight terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

3.7. Pengujian Hipotesis Dan Hubungan Kausal

3.7.1. Pengujian Model dengan One Step Approach

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan

structural model yang diestimasi secara bersama-sama [One Step

Approach to SEM]. One step aprroach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas & reliabilitas data sangat baik [Hair dkk.,1998].

3.7.2. Pengujian Model dengan Two Step Approach

Two-Step Approach to structural equation modelling [SEM]

digunakan untuk menguji model yang diajukan. Two-Step Approach

(61)

struktural pada One Step Approach [Hair et.al.,1998]. Sampel data dalam penelitian ini berjumlah 100, dan jumlah butir instrumentasi penelitian berjumlah 20 butir pertanyaan.

Yang dilakukan dalam dalam two step approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurement model dan Estimasi terhadap structural

model [Anderson dan Gerbing,1988]. Cara yang dilakukan dalam

menganalisis SEM dengan Two step approach adalah sebagai berikut : a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah

indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandardisasi [Z scores] dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut [Hair et.al.,1998].

b. Menetapkan error [ε] dan lambda [λ] terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,1 kali σ2 dan lamda terms dengan rumus 0,95 kali σ [Anderson dan Gerbing,1988]. Perhitungan construct reliability

(62)

3.7.3. Uji Hipotesis Unidimensi

Untuk mengetahui setiap indikator merupakan pembentuk variabel

unobserved maka dilakukan uji hipotesis unidimensi dengan menggunakan analisis faktor konfirmatori dengan program AMOS 4.01.

Sebelum dilakukan uji unidimensi indikator-indikator dalam suatu faktor maka kita harus melihat nilai dari Determinant of sample covariance matrix dimana nilainya harus lebih besar dari dari 0 karena hal ini menandakan tidak terdapatnya problem multikolinieritas atau singularitas yang serius. Dengan demikian koefisien-koefisien regression weight layak dapat dipercaya. Sehingga uji unidimensi indikator-indikator dalam suatu faktor dapat dilakukan.

3.7.4. Uji Kausalitas

(63)

3.7.5. Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modelling.

(64)

Tabel 3.1.Goodness of Fit Indices GOODNESS OF

FIT INDEX KETERANGAN

CUT-OFF VALUE

X2 - Chi-square

Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan cova-riance sample [apakah model sesuai dengan data].

Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability

Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square

pada sample besar. ≤ 0,08

GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda].

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF. ≥ 0,90

CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00

TLI Pembandingan antara model yang diuji

terhadap baseline model. ≥ 0,95

CFI

Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya sample dan kerumitan model.

≥ 0,94

(65)

BAB IV

KEADAAN UMUM

4.1. Sejarah Singkat

SAMSAT yang dilahirkan pada tahun 1976 melalui Surat Keputusan Bersama tiga menteri, yaitu Menteri Pertahanan dan Keamanan/ Panglima ABRI, Menteri Keuangan dan Menteri Dalam Negeri merupakan induk dari semua kebijakan yang berhubungan dengan penanganan masalah samsat, yang dalam operasionalisasinya secara koordinatif dan integratif dilakukan oleh tiga instansi, yaitu : Kepolisian Negara (Polri), mempunyai fungsi dan kewenangan di bidang registrasi dan identifikasi keadaan kendaraan bermotor, Dinas Pendapatan Daerah (Dipenda), di bidang pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), dan PT. Jasa Raharja

dibidang asuransi kecelakaan lalu lintas. Perjalanan panjang lembaga pelayanan publik sampai saat ini merupakan bukti nyata bahwa perbedaan struktur, fungsi dan kewenangan tidak menjadi kendala yang berarti sepanjang komitmen bersama dapat dibangun dengan mengesampingkan

Interest dan Ego nasional.

(66)

Timur, Surabaya Selatan, Surabaya Tengah, dan Surabaya Utara. Hanya dalam rentang waktu 11 tahun (1977-1988), kantor SAMSAT Ngemplak dianggap kurang layak lagi menjadi kantor pelayanan, karena pesatnya peningkatan jumlah masyarakat yang harus dilayani. Oleh karena itu, pada tahun 1988 Kantor SAMSAT Ngemplak dipindahkan ke kantor baru yang dirancang lebih luas dan lebih representatif yang pada saat itu dianggap sudah memenuhi standar pelayanan, yaitu berlokasi di Jalan Manyar Kertoarjo. Dua belas tahun kemudian (1988-2000), SAMSAT MANYAR juga dianggap tidak lagi mampu menampung ledakan jumlah masyarakat yang mengurus kendaraanya di SAMSAT, meskipun telah dilakukan beberapa kali penyesuaian dan perombakan tata ruang pelayanan.

(67)

Pusat dan ex. Surabaya Utara) yang selanjutnya disebut dengan “KANTOR BERSAMA SAMSAT A SURABAYA”.

4.2. Dasar Hukum Kantor Bersama SAMSAT

Dasar penyelenggaraan Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT) dan koordinasi ketiga instansi terkait, yaitu : (1) Kepolisian Negara, (2) Pemerintah Propinsi, dan (3) PT. Jasa Raharja (Persero) adalah :

1. Undang-undang Nomor 14 Tahun 1992 Lalu Lintas dan Angkutan Jalan. 2. Surat Keputusan Bersama Menhankam / Pangab, Menteri Keuangan dan

Menteri Dalam Negeri tanggal 28 Desember 1976, No. Pol : Kep/13/XII/1976, No. : Kep 1693/MK/IV/12/1976 dan No. 311 Tahun 1976.

3. Surat Edaran Menteri Dalam Negeri tanggal 28 Juni 1977, No. 16 tahun 1977 tentang pedoman / petunjuk pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal Dibawah Satu Atap (SAMSAT) dalam pengeluaran/ penerbitan STNK, pembayaran PKB dan BPKB serta SWDKLLJ.

4. Instruksi Bersama Menhankam / Panglima ABRI, Menteri Dalam Negeri dan Menteri Keuangan, tanggal 1 Oktober 1988, No. : Ins/03/1988, No. : 5/IMK/013/1988 dan NO. : 13A Tahun 1988, tentang penetapan/ penunjukkan Koordinator Samsat dan Terbentuknya Tim Pembina SAMSAT Pusat maupun Daerah Propinsi.

Figur

Gambar 2.1  Model Kualitas Jasa (Gap Model)
Gambar 2 1 Model Kualitas Jasa Gap Model . View in document p.37
Gambar 2.2. Kerangka Pikir Penelitian
Gambar 2 2 Kerangka Pikir Penelitian . View in document p.46
 Gambar 3.1 Model Pengukuran Faktor
Gambar 3 1 Model Pengukuran Faktor . View in document p.53
 Gambar 3.2 Model Pengukuran Faktor
Gambar 3 2 Model Pengukuran Faktor . View in document p.54
 Gambar 3.3 Model Pengukuran Faktor Responsiveness
Gambar 3 3 Model Pengukuran Faktor Responsiveness. View in document p.55
Model Pengukuran Faktor Gambar 3.4 Assurance
Model Pengukuran Faktor Gambar 3 4 Assurance . View in document p.56
Model Pengukuran Faktor Gambar 3.5 Emphaty
Model Pengukuran Faktor Gambar 3 5 Emphaty . View in document p.57
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices
Tabel 3 1 Goodness of Fit Indices . View in document p.64
Gambar – 4.1
Gambar 4 1 . View in document p.71
Gambar – 4.2
Gambar 4 2 . View in document p.72
Gambar – 4.3
Gambar 4 3 . View in document p.73
GAMBAR PENDAFTARAN KENDARAAN BARU / PERPANJANGAN STNK
GAMBAR PENDAFTARAN KENDARAAN BARU PERPANJANGAN STNK . View in document p.74
Tabel 5.1 Residuals Statistics (A)
Tabel 5 1 Residuals Statistics A . View in document p.75
Tabel 5.2
Tabel 5 2 . View in document p.77
Tabel 5.3
Tabel 5 3 . View in document p.78
Construct ReliabilityTabel 5.4  & Variance Extrated
Construct ReliabilityTabel 5 4 Variance Extrated . View in document p.79
Tabel 5.5
Tabel 5 5 . View in document p.80
Evaluasi Kriteria Tabel 5.6 Kriteria Goodness of Fit Indices Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model
Evaluasi Kriteria Tabel 5 6 Kriteria Goodness of Fit Indices Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model . View in document p.82
Gambar 5.2 Model Pengukuran Kausalitas
Gambar 5 2 Model Pengukuran Kausalitas . View in document p.83
Hasil Uji Kausalitas Tabel 5.8 Regression Weights
Hasil Uji Kausalitas Tabel 5 8 Regression Weights . View in document p.84
Tabel 5.9.
Tabel 5 9 . View in document p.87

Referensi

Memperbarui...