i ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana Kualitas Layanan Multimedia di perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor berdasarkan persepsi dan harapan pemustaka. Kualitas layanan meliputi dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner (angket), wawancara dan teknik observasi. Analisis data menggunakan model ServQual. Data dianalisis berdasarkan setiap item pernyataan, setiap dimensi, dan secara umum/keseluruhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan multimedia di Perpustakaan IPDN dinilai masih kurang berkualitas. Skor yang persepsi pemustaka terhadap layanan lebih kecil dibandingkan perolehan skor harapan pemustaka terhadap layanan. Sehingga gap servqual yang diperoleh negatif. Secara umum, kualitas Layanan Multimedia di Perpustakaan IPDN Jatinangor masih jauh dari harapan pemustaka.
ii ABSTRACT
This research aim to determinethe extent of Multimedia Service Quality in Perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor based on perception dan expectation of users. Service quality which includes the dimension of reliability ,responsiveness, assurance, empathy and tangible. The method used in research is quantitative methodology with technique of collect the data like questionnaire, interview and observation. The analysis of data used in research is ServQual model were calculate based on each statement of item, each dimension, and generally. Results from this research is quality of multimedia service in Perpustakaan IPDN still considered less qualified. The scores obtained by users perception of the service less than users expectation of the service. So that the gap servqual obtained negative. Generally, the quality of multimedia service in Perpustakaan IPDN Jatinangor still far from the expectation of users.
Keywords: Quality of Service, Multimedia service, Perpustakaan IPDN, Servqual
