1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Konsumen peka terhadap kemampuan produk/jasa yang digunakan dalam memuaskan kebutuhan. Penelitian yang dilakukan oleh Johnston (1995) menunjukkan bahwa pembelian dan konsumsi jasa menghasilkan tingkat ketidakpuasan pelanggan yang lebih tinggi dibanding dengan pembelian dan konsumsi barang. Kegagalan sering muncul dalam sektor jasa karena produksi dan konsumsi tidak terpisahkan dan lebih bervariasi dalam kualitas dibandingkan produk barang (Morrison dan Huppertz, 2010). Konsumen yang merasa tidak puas cenderung akan melakukan keluhan pada penyedia jasa. Setelah menyampaikan keluhannya, konsumen tentu akan mengamati respon dari penyedia jasa dalam menangani keluhan tersebut. Penanganan keluhan yang efektif bersandar pada hati dan niat mulia perusahaan dalam usahanya untuk membina dan mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Dewitt, Nguyen, dan Marshall, 2008). Namun dalam penelitian yang dilakukan oleh Hart, Heskett, dan Sasser, pada tahun 1990 dijelaskan bahwa 60% pelanggan yang menyampaikan keluhan, merasa tidak puas terhadap perusahaan dalam merespon keluhan mereka.
Respon perusahaan dalam menangani kegagalan dalam pelayanan dikenal sebagai service recovery/pemulihan kegagalan pelayanan (Cunha, Rego, dan Kamoche, 2009). Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa pemulihan kegagalan pelayanan dapat berpengaruh pada hubungan pelanggan dengan
2 perusahaan (Maxham dan Netemeyer, 2003). Penelitian tersebut menunjukkan bahwa usaha pemulihan yang sukses dapat memperkuat hubungan perusahaan dengan pelanggan, sedangkan usaha pemulihan yang gagal dapat memperlemah hubungan perusahaan dengan pelanggan.
Pelanggan adalah salah satu pemangku kepentingan perusahaan karena pada pelangganlah kehidupan perusahaan bergantung. Perusahaan tidak hanya harus mampu sekedar melayani pelanggan namun harus mampu memberi kepuasan pada pelanggan. Seorang pelanggan sangat berharga karena biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk mendapatkan seorang pelanggan dapat lebih besar dari pada mempertahankannya.
Kegagalan perusahaan jasa dalam memuaskan pelanggannya dapat menimbulkan konsekuensi negatif yang serius yaitu turunnya nilai saham perusahaan, harus melakukan strategi defensif yang lebih mahal, perginya pelanggan, dan menurunnya pendapatan perusahaan (Boshoff, 1997). Perusahaan dapat menghindari konsekuensi negatif tersebut dengan melakukan pemulihan kegagalan pelayanan yang efektif, yang berpotensi untuk mengubah konsumen yang tidak puas dan siap pergi kembali menjadi puas karena telah memaafkan perusahaan atas layanannya yang tidak memuaskan (Davidow, 2003).
Pemulihan kegagalan pelayanan akan menjadi kurang berguna jika pelanggan yang kecewa tidak melakukan keluhan pada perusahan. Sebaliknya pemulihan kegagalan pelayanan akan menjadi sangat bermanfaat jika pelanggan yang kecewa menyampaikan keluhannya pada penyedia jasa/penjual (Boshoff, 1997). Keluhan pelanggan tersebut menjadi informasi yang sangat berharga bagi
3 perusahaan agar dapat diketahui apa yang harus dilakukan untuk mengembalikan pelanggan dalam situasi puas.
Proses pemulihan kegagalan pelayanan yang efektif sangat penting dalam membuat pelanggan percaya pada penyedia layanan (DeWitt, Nguyen, dan Marshall, 2008). Secara umum, kepercayaan pelanggan dipengaruhi oleh kemampuan, integritas penyedia layanan, dan perbuatan baik yang telah dilakukan perusahaan. Namun atribut tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman dan reputasi penyedia layanan (Butler, 1991, dalam DeWitt, Nguyen, dan Marshall, 2008). Dalam konteks pemulihan kegagalan pelayanan, kepercayaan pelanggan mencerminkan kesediaan mereka untuk menerima kelemahan penyedia layanan sebagai dasar dari harapan positif dari resolusi atas service failure/kegagalan dalam pelayanan yg terjadi.
Kegagalan dalam pelayanan adalah kegagalan atau masalah yang terjadi dalam proses penyampaian layanan perusahaan kepada pelanggan. Kegagalan dalam pelayanan dapat terjadi karena masalah manusia atau masalah teknis sehingga dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan ini dapat berbahaya bagi perusahaan karena dapat memicu adanya keluhan, word of mouth yang negatif, hingga perginya pelanggan.
Keaveney (1995) menemukan bahwa kegagalan dalam layanan dan pemulihan yang gagal adalah penyebab utama perilaku perginya pelanggan dalam sektor jasa. Oleh karena itu, pemulihan kegagalan pelayanan yang baik sangat penting untuk membentuk kepuasan, menjalin hubungan dengan pelanggan, dan mencegah pelanggan pergi.
4 Perusahaan tidak ingin kehilangan pelanggan. Dalam kenyataannya, sangat sulit bagi perusahaan untuk menciptakan nol kesalahan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat memiliki sistem antisipasi yang serius. pemulihan kegagalan pelayanan merupakan cara perusahaan dalam merespon keluhan pelanggan atas terjadinya kegagalan dalam pelayanan. pemulihan kegagalan pelayanan adalah strategi perusahaan untuk mengembalikan pelanggan yang kecewa untuk kembali merasa puas (Gronroos, 1988). Dengan demikian kegagalan dalam pelayanan dan pemulihan kegagalan pelayanan dapat menjadi ujian sebenarnya bagi perusahaan untuk membuktikan usaha mereka dalam memuaskan pelanggan dan mempertahankan keberadaanya (Kau dan Loh, 2006).
Satu dari beberapa elemen yang berhubungan dengan pemulihan kegagalan pelayanan yang sukses adalah anggapan bahwa pelanggan telah diperlakukan dengan adil (Cunha, Rego, dan Kamoche, 2006). Teori keadilan mengatakan bahwa dalam setiap pertukaran, seseorang menimbang harapan dan kenyataan dan kemudian membandingkannya. Jika terjadi keseimbangan antara keduanya, maka pertukaran tersebut dapat dinyatakan adil. Tapi jika hasilnya tidak sesuai dengan harapan seseorang, maka disebut tidak adil. Tiga dimensi keadilan telah ditawarkan oleh Sparks dan McColl-Kenedy (2001), yaitu keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional.
Keadilan distributif terjadi ketika pelanggan mendapatkan hasil nyata, seperti permintan maaf, kompensasi keuangan dalam bentuk pengembalian uang, voucher, atau potongan harga. Keadilan distributif adalah rasa adil yang dirasakan oleh konsumen atas bentuk alokasi yang diterima dan dapat dievaluasi apakah
5 proses distribusi alokasi tersebut adil atau tidak. Para peneliti di bidang pemasaran telah menunjukkan bahwa kegiatan penanganan keluhan pelanggan yang melibatkan kompensasi nyata dalam wujud pengembalian dana, penggantian produk, perbaikan, koreksi, dan bentuk kompensasi nyata lainnya dapat berpengaruh positif pada keadilan distributif (Goodwin dan Ross, 1992; Tax, Brown, dan Chandrashekaran, 1998; Smith, Bolton, dan Wagner, 1999). Terlebih lagi penelitian ini melibatkan pengaruh keadilan distributif pada kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan.
Keadilan prosedural adalah rasa adil yang dirasakan pelanggan sepanjang proses pengajuan keluhan yang dilakukan oleh pelanggan. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa ketika pelanggan yakin prosedur yang diberikan penyedia layanan itu adil, mereka akan merasa lebih puas dengan hasil yang mereka terima, bahkan jika hasil akhir keputusannya tidak begitu diminati (Conlon and Murray, 1996).
Para peneliti di bidang pemasaran telah menunjukkan bahwa persepsi konsumen atas keadilan prosedural didasarkan pada rasa nyaman, fleksibilitas, kecepatan dalam merespon keluhan, memberi kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan pendapat, bertanggung jawab atas permasalahan yang terjadi, memberi respon yang sangat membantu pelanggan, dan tindak lanjut (Tax, Brown, dan Chandrashekaran, 1998). Persepsi pelanggan bahwa proses penanganan keluhan tersebut adil dapat berpengaruh positif pada beberapa hal seperti kepuasan pelanggan (Smith, Bolton, and Wagner, 1999; Maxham dan
6 Netemeyer, 2002) dan kepercayaan pelanggan (Moorman, Deshpande, dan Zaltman, 1993).
Keadilan interaksional terjadi ketika pelanggan diperlakukan dengan empati, ramah, sikap yang bersahabat, didengarkan dengan baik, jujur, perhatian, sopan, dan hormat disertai permintaan maaf dalam proses pemulihan kegagalan pelayanan (Conlon dan Murray, 1996; Tax, Brown, dan Chandrashekaran, 1998; Smith, Bolton, dan Wagner, 1999). Tanpa adanya pemenuhan syarat bentuk keadilan ini, proses pemulihan kegagalan pelayanan tidak akan berhasil dalam menjaga hubungan penyedia layanan dengan pelanggan, dan hasil dari proses pemulihan itu akan tetap buruk, bahkan dapat lebih buruk dari awalnya (Sparks dan McColl-Kennedy, 2001). Para peneliti di bidang pemasaran menunjukkan bahwa keadilan interaksional berpengaruh positif pada kepuasan (Maxham dan Netemeyer, 2002; Smith, Bolton, and Wagner, 1999) dan kepercayaan pelanggan (Moorman, Deshpande, dan Zaltman, 1993).
Teori keadilan menyatakan bahwa pelanggan mengevaluasi usaha pemulihan kegagalan pelayanan yang dilakukan perusahaan itu adil atau tidak. Konsekuensinya, hasil evaluasi keadilan ini mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada penyedia layanan (DeWitt, Nguyen, dan Marshall, 2008).
Kepercayaan pelanggan adalah kesediaan dua pihak untuk menjadi rekan karena adanya keyakinan, harapan, dan rasa aman (Moorman, Deshpande, dan Zaltman, 1993). Secara umum kepercayaan dipengaruhi oleh kemampuan dan integritas pihak yang dipercaya. Oleh karena itu ketika salah satu pihak menunjukkan perhatian atas kebutuhan dan manfaat yang dapat diberikan untuk
7 pihak yang lain, maka rasa percaya itu dapat diperkuat. Dalam konteks pemulihan kegagalan pelayanan, kepercayaan pelanggan mencerminkan kesediaannya untuk menerima kelemahan pihak lain dalam rangka harapan yang positif demi resolusi atas pemulihan kegagalan pelayanan yang terjadi.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh DeWitt, Nguyen, dan Marshall (2008), 60 persen dari pelanggan yang tidak puas atas layanan perusahaan memilih untuk tidak mengajukan keluhan. Banyaknya pelanggan yang kecewa namun tidak mengajukan keluhan dapat berbahaya bagi perusahaan. pemulihan kegagalan pelayanan yang efektif harus didahului dengan kesediaan pelanggan untuk mengajukan keluhan. Oleh karena itu perusahaan tidak hanya perlu mempertimbangkan strategi yang jitu dalam menangani keluhan pelanggan, namun membuat pelanggan tidak ragu untuk menyampaikan keluhannya.
Mereka yang mengajukan keluhan melakukan demikian karena keyakinannya bahwa masalah mereka akan ditangani dengan cara yang sesuai dan mampu meyakinkan keputusan mereka untuk masuk ke hubungan yang lebih dalam dengan perusahaan. Oleh karena itu, jika pelanggan yang mengajukan keluhan mendapatkan respon yang tidak sesuai dari perusahaan, pelanggan akan menganggap perusahaan tidak dipercaya.
Meskipun demikian Colquitt (2007) meragukan adanya pengaruh keadilan pada kepercayaan karena masih jarangnya penelitian yang berkaitan dengan hal tersebut. Selain itu, pada penelitian-penelitian sebelumnya cenderung menempatkan harapan positif dan keyakinan sebagai penyebab terjadinya kepercayaan pelanggan, bukan keadilan.
8 Kepuasan pelanggan adalah hasil yang didapat dari membandingkan sesuatu yang diharapkan oleh pelanggan sebelum berbelanja dengan kenyataan setelah pelanggan berbelanja (Beerli, Martin, dan Quintana, 2004). pemulihan kegagalan pelayanan dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Pelanggan yang tidak puas dapat mengajukan keluhan pelanggan yang kemudian akan direspon oleh perusahaan. Respon tersebut nantinya akan dinilai oleh pelanggan sehingga menjadi penentu sikap pelanggan berikutnya terhadap perusahaan. Sikap tersebut dapat berupa naik atau turunnya kepercayaan pelanggan maupun setia atau tidaknya pelanggan terhadap perusahaan.
Di sisi lain, McCollough (2000) ternyata menemukan hubungan non-linear antara keadilan dan kepuasan pelanggan. Keadilan tinggi ternyata belum tentu menghasilkan kepuasan tinggi, dan keadilan rendah belum tentu menghasilkan kepuasan rendah. Menurut Gremler dan Brown (1996) dan Yazid (2006), loyalitas dapat diciptakan dengan cara memuaskan pelanggan. Menurut Singh dan Sirdeshmukh (2000), pelanggan yang setia pada perusahaan dapat diciptakan dengan membentuk kepercayaan melalui kepuasan pelanggan.
Kesetiaan pelanggan pada dasarnya merupakan pola pikir pelanggan yang membawa sikap positif terhadap perusahaan yang membuat pelanggan kembali membeli produk atau jasa yang dijual oleh perusahaan tertentu dan kemudian mereferensikan produk perusahaan tersebut pada teman atau kerabatnya (Sarwar, Abbasi, dan Pervaiz (2012). Kesetiaan pelanggan sangat penting bagi perusahaan karena adanya manfaat jangka panjang yang positif berupa keuntungan finansial bagi perusahaan. Para peneliti setuju bahwa mendapatkan pelanggan saja tidaklah
9 cukup, tapi mempertahankannya adalah masalah yang sesungguhnya. Oleh karena itu perusahaan perlu menyusun strategi-strategi terbaiknya untuk mempertahankan pelanggan yang kecewa atas terjadinya kegagalan pelayanan.
Meski banyak peneliti yang setuju bahwa kepercayaan merupakan salah satu hal penting dalam membangun hubungan pelanggan dengan perusahaan, hanya sedikit yang menjelaskan pengaruh persepsi keadilan pada kepercayaan pelanggan dalam situasi pemulihan kegagalan pelayanan, atau bagaimana kepercayaan dapat mempengaruhi kesetiaan (DeWitt, Nguyen, dan Marshall, 2008).
Atas dasar kajian tersebut maka penulis melakukan penelitian tentang pengaruh persepsi konsumen mengenai keadilan pada kesetiaan konsumen yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan dan kepuasan dalam proses pemulihan kegagalan pelayanan.
1.2. Rumusan masalah
Proses pemulihan kegagalan pelayanan bermula dari adanya keluhan dari pelanggan. Bagi perusahaan, keluhan ini dapat menjadi alat untuk memperbaiki pelayanan dan memenangkan pelanggan kembali atau justru membuatnya pergi. Pelanggan yang kembali dan pelanggan yang pergi tentunya akan membawa dampak tertentu bagi perusahaan. Namun ternyata lebih dari separuh pelanggan yang melakukan keluhan justru semakin merasa tidak puas setelah perusahaan melakukan usaha pemulihan kegagalan pelayanan (Hart, Heskett, dan Sasser,
10 1990). Terlebih lagi, respon perusahaan yang gagal dalam menangani keluhan pelanggan dapat menyebabkan pelanggan pergi (Keaveney, 1995).
Pelanggan yang mengajukan keluhan melakukan hal tersebut karena didasari oleh keyakinan bahwa masalah yang mereka alami akan diatasi dengan cara yang sesuai yang dapat membenarkan keputusan mereka untuk menjaga hubungan yang baik dengan penyedia layanan. Oleh karena itu penyedia layanan harus mampu meyakinkan pelanggan bahwa mereka mampu mengembalikan kepercayaan pelanggan.
Usaha pemulihan yang sukses dapat memperkuat hubungan pelanggan dengan penyedia layanan (Maxham dan Netemeyer, 2002). Tax, Brown, dan Chandrasekaran (1998) juga mencatat bahwa ketika penyedia layanan berhasil memulihkan situasi atas adanya kegagalan dalam pelayanan, pelanggan akan merasa lebih percaya dan mau lebih berkomitmen terhadap hubungan mereka. Terlebih lagi Maxham dan Netemeyer (1998) menunjukkan bahwa para pelanggan tersebut lebih suka berlangganan dengan penyedia layanan yang mereka percaya dan bersedia untuk membagi pengalaman positif mereka pada orang lain.
Setelah melakukan review naratif, Lewicki, Wiethioff, dan Tomlinson pada tahun 2005 (dalam Colquitt dan Rodell, 2011) setuju bahwa selama 15 tahun terakhir jelas terbukti bahwa keadilan memiliki pengaruh yang kuat pada kepercayaan. Colquitt dan Rodel (2011) kemudian mengkritisi hubungan konvensional antara keadilan dan kepercayaan pada penelitian-penelitian terdahulu. Pertama, sebab dan akibat dari hubungan kedua dimensi tersebut kurang terurai jelas. Kedua, keadilan selalu menjadi penyebab dari adanya
11 kepercayaan, dan minim sekali penelitian lain yang menyebut variabel lain sebagai penyebab kepercayaan. Dan ketiga, semakin tidak jelas ketika keadilan dihubungkan dengan kepercayaan dalam konsep kesediaan untuk menerima kelemahan satu pihak, karena penelitian di masa lalu masih sangat jarang menyinggung hal tersebut.
Pada tahun 2008, DeWitt, Nguyen, dan Marshall melakukan penelitian yang menjelaskan bahwa persepsi konsumen tentang keadilan dapat berpengaruh pada kesetiaan dengan dimediasi terlebih dahulu oleh kepercayaan pelanggan/trust. Dalam penelitian lain, Kau dan Loh (2006) menyatakan bahwa persepsi konsumen terhadap keadilan berpengaruh secara signifikan pada kepuasan pelanggan. Dalam penelitian tersebut juga disebutkan bahwa pelanggan yang mengajukan keluhan, kemudian ditindaklanjuti oleh penyedia layanan dengan tindakan pemulihan kegagalan pelayanan yang sesuai akan membuat pelanggan menjadi percaya pada penyedia pelayanan.
Kepercayaan pelanggan adalah kesediaan dua pihak untuk menjadi rekan karena adanya keyakinan, harapan, dan rasa aman (Moorman, Deshpande, dan Zaltman, 1993). Secara umum kepercayaan dipengaruhi oleh kemampuan dan integritas pihak yang dipercaya. Oleh karena itu ketika salah satu pihak menunjukkan perhatian atas kebutuhan dan manfaat yang dapat diberikan untuk pihak yang lain, maka rasa percaya itu dapat diperkuat. Dalam konteks pemulihan kegagalan pelayanan, kepercayaan pelanggan mencerminkan kesediaannya untuk menerima kelemahan pihak lain dalam rangka harapan yang positif demi resolusi atas kegagalan pelayanan yang terjadi.
12 Colquitt (2007) meragukan adanya pengaruh keadilan pada kepercayaan karena masih jarangnya penelitian yang berkaitan dengan hal tersebut. Pada penelitian-penelitian sebelumnya cenderung menempatkan harapan positif dan keyakinan sebagai penyebab terjadinya kepercayaan pelanggan, bukan keadilan. Selain itu banyak juga peneliti-peneliti yang menulis tentang kepuasan pelanggan sebagai penyebab kesetiaan, bukan kepercayaan pelanggan.
Boshoff (1996) juga mengatakan bahwa kesalahan adalah hal yang sangat manusiawi dan dapat terjadi kapan saja, namun yang lebih penting adalah cara mengatasi dan memperbaiki kesalahan tersebut agar pelanggan dapat puas dengan pemulihan kegagalan pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan, sehingga pelanggan yang tadinya kecewa dan marah dapat menjadi pelanggan yang loyal. Dalam penelitian lain banyak peneliti yang menyatakan bahwa kesetiaan pelanggan dapat terwujud bila pelanggan mengalami kepuasan (Olsen, 2002; Edvardsson, Johnson, Gustafson, dan Strandvik, 2000). Di sisi lain Sarwar, Abbasi, dan Pervaiz (2012) menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positip pada kesetiaan. Hasil penelitian tersebut menimbulkan perdebatan tentang apakah persepsi konsumen mengenai keadilan berpengaruh pada kepuasan pelanggan atau kepercayaan pelanggan sebelum berakhir pada kesetiaan pelanggan.
Atas dasar pertimbangan di atas maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut:
a. Apakah keadilan prosedural berpengaruh pada kepuasan pelanggan? b. Apakah keadilan distributif berpengaruh pada kepuasan pelanggan? c. Apakah keadilan interaksional berpengaruh pada kepuasan pelanggan?
13 d. Apakah keadilan prosedural berpengaruh pada kepercayaan pelanggan? e. Apakah keadilan distributif berpengaruh pada kepercayaan pelanggan? f. Apakah keadilan interaksional berpengaruh pada kepercayaan pelanggan? g. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada kepercayaan pelanggan? h. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada kesetiaan pelanggan? i. Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh pada kesetiaan pelanggan?
1.3. Batasan Penelitian
Penelitian ini memerlukan batasan-batasan masalah yang terarah dan mengenai sasaran agar permasalahan yang diangkat tidak meluas. Batasan-batasan masalah tersebut adalah:
a. Penelitian ini hanya melihat pengaruh persepsi konsumen mengenai keadilan pada kesetiaan yang dimediasi oleh kepuasan dan kepercayaan pelanggan dalam proses pemulihan kegagalan pelayanan;
b. Subjek penelitian yang diambil sebagai responden adalah pelanggan kartu seluler;
c. Variabel-variabel yang diteliti adalah keadilan prosedural, keadilan distributif, keadilan interaksional, kepuasan, kepercayaan, dan kesetiaan; d. Perusahaan yang dijadikan unit analisis adalah perusahaan penyedia
layanan telekomunikasi seluler karena fenomena variabel-variabel yang akan diuji dalam penelitian ini muncul dalam unit analisis tersebut. Fenomena tersebut muncul mulai dari sering terjadinya kegagalan dalam pelayanan karena jaringan seluler yang padat, pelanggan tidak dapat
14 melakukan panggilan masuk atau keluar, tidak dapat mengirim SMS, kebocoran pulsa, tidak dapat koneksi internet, dan sebagainya. Adanya kegagalan dalam pelayanantersebut memicu pelanggan untuk mengajukan keluhan kepada penyedia layanan. Dari situ dapat diamati cara penyedia layanan merespon keluhan pelanggan, apakah pelanggan puas, apakah pelanggan dapat kembali percaya pada penyedia layanan setelah mendapat respon tersebut, dan apakah pelanggan menjadi setia setelah adanya usaha pemulihan kegagalan pelayanandari penyedia layanan.
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
a. Untuk menguji pengaruh keadilan prosedural pada kepuasan pelanggan; b. Untuk menguji pengaruh keadilan distributif pada kepuasan pelanggan; c. Untuk menguji pengaruh keadilan interaksional pada kepuasan pelanggan; d. Untuk menguji pengaruh keadilan prosedural pada kepercayaan pelanggan; e. Untuk menguji pengaruh keadilan distributif pada kepercayaan pelanggan; f. Untuk menguji pengaruh keadilan interaksional pada kepercayaan
pelanggan;
g. Untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan pada kepercayaan pelanggan; h. Untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan pada kesetiaan pelanggan; i. Untuk menguji pengaruh kepercayaan pelanggan pada kesetiaan pelanggan.
15 1.5. Manfaat Penelitian
1.5.1. Manfaat empirik
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan bukti empirik mengenai pengaruh persepsi konsumen mengenai keadilan pada kesetiaan yang dimediasi oleh kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Selain itu penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan kajian yang bertujuan untuk pengembangan ilmu pengetahuan tentang pentingnya keadilan, kepuasan, dan kepercayaan dalam mempertahankan pelanggan.
1.5.2. Manfaat Manajerial
Untuk semua perusahaan pada umumnya dan perusahaan jasa pada khususnya, penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dan evaluasi bagi perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat mengetahui bagaimana cara terbaik dalam merespon keluhan pelanggan agar dapat mempertahankan pelanggan.
1.6. Keaslian Penelitian
Keaslian penelitian ini secara garis besar dapat dilihat dari:
a. Unit analisisnya merupakan perusahaan layanan telekomuniksi seluler;
b. subjek penelitian yang diambil adalah pelanggan kartu seluler karena sering terjadinya kegagalan dalam pelayanan yang dialami oleh pelanggan kartu seluler berupa jaringan seluler yang padat, pelanggan
16 tidak dapat melakukan panggilan masuk atau keluar, tidak dapat mengirim SMS, kebocoran pulsa, tidak dapat melakukan koneksi internet, dan sebagainya, dan;
c. sampel penelitian ini adalah pelanggan layanan seluler yang pernah mengajukan keluhan pelanggan di gerai penyedia layanan telekomunikasi dalam kurun waktu tiga bulan terakhir berkaitan dengan kegagalan dalam pelayanan yang terjadi pada alat telekomunikasi yang digunakannya, dan berdomisili di Yogyakarta.
1.7. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini dibagi dalam lima bab, yaitu: BAB I: Pendahuluan
Bab ini terdiri atas latar belakang, pertanyaan penelitian, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II: Landasan Teori
Bab kedua ini berisi teori-teori yang didasarkan pada tinjauan literatur yang mendasari penelitian, hipotesis yang hendak dibuktikan dalam penelitian dan rencana penelitian yang merupakan jembatan penghubung antara hipotesis dengan cara penelitian, dan mengandung uraian singkat tentang langkah-langkah yang akan diambil untuk membuktikan kebenaran hipotesis.
BAB III: Metode Penelitian
Bab ketiga berisi penjelasan mengenai metode penelitian, meliputi jenis penelitian, jenis dan sumber data, populasi dan sampel, metode pengumpulan
17 data, variabel penelitian dan pengukurannya, uji validitas dan reliabilitas, teknik analisis data.
BAB IV: Analisis
Bab keempat berisi analisis data, temuan, dan pembahasan yang didasarkan pada teori yang ada, juga berdasarkan data primer yang berasal dari kuesioner yang disebarkan.
BAB V: Penutup
Bab kelima berisi kesimpulan berdasarkan analisis makalah, keterbatasan penelitian, dan saran yang diperlukan sebagai pertimbangan bagi penelitian selanjutnya.
