Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Amor Wedding Organizer adalah salah satu jasa wedding organizer di Semarang yang beralamat kantor di jalan Ligu Selatan 1132 Semarang,
menangani acara pesta pernikahan, ulang tahun dan pesta lainnya. Klien Amor Wedding Organizer dari beberapa kalangan seperti instansi pemerintahan, perusahaan PT/CV, perorangan yang didukung oleh team profesional dalam
bidang Wedding Organizer.
Amor Wedding Organizer menyediakan aplikasi dapat di download secara
gratis di google play store. Pada aplikasi berisikan tentang profil perusahaan
amor, photo galery, video galery, produk dan layanan, konsultasi, booking, dan
lowongan kerja. Lowongan kerja di buka umum untuk cukup mengisi fomulir
secara online pada aplikasi serta mengupload foto diri. kemudian untuk posisi
yang dapat di lamar adalah sebagai crew, dancer, dan pagar ayu/bagus. Hingga
saat ini, Amor Wedding Organizer sudah berkecimpung dalam bisnis wedding organizer selama 18 tahun, selama perjalanan belasan tahun tersebut, Amor Wedding Organizer telah mensukseskan total lebih dari 500 acara wedding
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata
4.1.1 Gambaran Umum Konsumen AMOR
Gambaran umum responden dapat dilihat dari nama responden, Tahun
pernikahan, usia responden, paket jasa dan alasan memilih amor.
4.1.2 Tahun Memakai Jasa AMOR
Pada penelitian ini, responden yang didapat sejumlah 30 orang. Adapun
responden / konsumen yang telah menggunakan jasa Wedding Organizer dari
AMOR diambil dari 2 tahun sebelumnya yaitu tahun 2016 dan 2017. Distribusi
frekuensi responden berdasarkan tahun pemakaian jasa AMOR dapat dilihat pada
tabel 4.1.
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tahun
Tahun Frekuensi Persentase
2016 11 36,7%
2017 19 63.3 %
Gambar 4 1
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata Dari tabel 4.1 di atas, terlihat bahwa di tahun 2016 ada 11 orang (36,7 %)
yang menggunakan jasa AMOR sedangkan ditahun 2017 ada 19 orang
(63,3 %) menggunakan jasa AMOR, di tahun 2017 lebih banyak di
karenakan sudah melakukan booking order pada event ika pesta pada
tahun 2016
4.1.3 Usia Responden
Usia pasangan yang menggunakan jasa AMOR pada penelitian ini
juga bervariatif, berkisar dari usia 25 – 42 tahun. Adapun usia responden yang
menikah & menggunakan jasa AMOR ditahun 2016-2017 dapat dilihat pada
tabel 4.2
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi berdasar Usia Responden AMOR Usia Frekuensi Persentase
25 1 3.3 %
26 1 3.3 %
27 1 3.3 %
29 2 6.7 %
30 19 63.3 %
35 1 3.3 %
38 2 6.7 %
39 2 6.7 %
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata
Gambar 4.2
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Usia Responded
Dari tabel 4.2 di atas terlihat bahwa dominan responden yang
menggunakan jasa AMOR ditahun 2016-2017 berusia 30 tahun sebanyak
19 orang (63,3 %), di karenakan pada umur 30 tahun sudah mapan secara
keuangan dan biasanya sudah mendapat tekanan dari orang tua agar cepat
melangsungkan pernikahan. usia termuda pada penelitian ini yaitu 25
tahun sebanyak 1 orang (3,3 %), bisa di artikan pada usia 25 tahun ada
kejadian yang tidak di harapkan seperti sudah hamil duluan dapat
mengakibatkan orang melakukan resepsi pernikhaan di usia muda. Dan
usia tertua yaitu 42 tahun sebanyak 1 orang ( 3,3 %) artinya ada orang
yang dalam hidupnya terkadang lebih sibuk akan pekerjaanya sehingga
tidak terlalu memikirkan soal rumah tangga, bisa juga karena belum
menemukan pasangan yang cocok pada usia muda. Sisanya jumlah
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata
4.1.4 Paket Jasa
Adapun paket Wedding Organizer yang dipilih oleh konsumen
AMOR juga cukup bervariatif berkisar antara 5 – 20 juta. Paket Jasa yang
dipilih konsumen AMOR ini dapat dilihat pada tabel 4.3.
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi berdasar Paket Jasa
Paket Frekuensi Persentase
20 Juta 1 3.3 %
15 Juta 4 13.3 %
10 Juta 1 3.3 %
5 Juta 24 80 %
Gambar 4.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Paket Jasa
Berdasarkan data diatas terlihat bahwa paket wedding yang paling banyak
diminati oleh pelanggan AMOR adalah paket 5 juta sebanyak 24 orang
(80 %), sedangkan paket kedua yang diminati pelanggan adalah paket 15
juta (4 orang atau 13,3 %), paket 20 juta dan 10 juta adalah paket yang
Paket
20 Juta
15 Juta
10 Juta
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata paling sedikit diambil oleh pelanggan dimana masing-masing hanya
sejumlah 1 orang (3,3 %) saja. Paket 5 juta paling banyak di ambil karena
harganya yang sangat murah masuk di segala kalangan. Perbedaan dengan
paket 10 juta adalah pada jumlah crew dan fasilitas yang di dapat, untuk
paket 5 juta konsumen akan mendapatkan pelayanan dari rias pagi pukul
05:00 sudah ada crew yang bertugas di salon tempat rias kemudian total
crew yang di pakai di pakai antara 4-6 orang untuk satu hari sampai acara
selesai, untuk paket 10 juta adanya penambahan jumlah crew yaitu 6-8
crew satu hari sampai acara selesai, kemudian ada tambahan efek conffety
saat melakukan wedding kiss, dan live streaming acara berlangsung.
Kemudian pada paket 15 juta konsumen akan medapatkan pelayanan
mulai pukul 03:00 dengan adanya morning call dari crew yang bertugas
untuk mengingatkan semua anggota keluarga agar bersiap siap, kemudian
adanya penambahan crew yaitu 10-12 crew satu hari sampai acara selesai,
mendapatkan efek conffety saat wedding kiss, mendapatkan efek bubble saat potong roti, mendapatkan fasilitas 1 LCD screen, live streaming acara berlangsung, dan bonus 2 Pagar ayu untuk menjaga kotak sumbangan.
Pada paket 20 juta sama dengan 15 juta hanya berbeda jumlah crew
yaitu 12-16 crew, efek coffety di dapat 2 kali yaitu waktu toss minuman
dan wedding kiss,kemudian ada tambahan 2 LCD screen, dan tambahan4 pagar ayu untuk pengantar tamu atau penjaga sumbangan. Yang dapat di
simpulkan pada paket 10 juta adalah harga yang tanggung hanya dengan
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata memilih ke paket 5 juta, kemudian pada paket 20 juta juga di anggap
kemahalan dengan tambahan fasilitas yang tidak berbeda jauh dengan
paket 15 juta, makan konsumen akan lebih memilih pada paket 15 juta.
4.1.5 Alasan Memakai Jasa AMOR
Sedangkan beberapa alasan mengapa pelanggan /konsumen memilih jasa AMOR terlihat dari tabel 4.4.
Tabel 4.4 Alasan Konsumen Memakai Jasa AMOR
Frequency %
Alasan
Harga cukup terjangkau 18 60 %
Harga yang ditawarkan sebanding dengan
kualitas yang diperoleh 5 16.7 %
Kualitas memuaskan dengan harga terjangkau 1 3.3 % Kualitas pelayanan cukup baik bila
dibandingkan dengan EO sejenis yang memiliki harga sama
1 3.3 %
Referensi teman yang puas dengan pelayanan
AMOR 5 16.7 %
Total 30 100 %
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata Berdasarkan tabel 4.4 di atas terlihat bahwa sebagian besar pelanggan
AMOR memilih dan menggunakan jasa AMOR karena harga yang cukup
terjangkau (18 orang atau 60 %), alasan kedua adalah referensi teman yang
pernah dan merasa puas dengan pelayanan AMOR serta harga yang
ditawarkan sebanding dengan kualitas yang diharapkan (masing-masing
sejumlah 5 orang atau 16,7 %) dan alasan konsumen lainnya adalah
kualitas memuaskan namun harga terjangkau serta kualitas pelayanan
cukup baik bila dibandingkan dengan EO sejenis yang memiliki harga
sama dimana masing-masing sebanyak 1 orang (3,3 %). Artinya amor di
pakai karena harganya yang murah dan adanya orang orang yang
mereferensikan amor, dan tidak terlalu memperhatikan soal kualitas yang
di berikan
4.2 Analisis Kualitas Pelayanan AMOR
Kualitas pelayanan dapat menjadi salah satu tolak ukur untuk
menentukan sebuah perusahaan tersebut memiliki kualitas pelayanan yang
baik ataupun tidak. Parasuraman, Zeithamal, Berry (Tjiptono, 2004),
mengemukakan ciri-ciri kualitas jasa kedalam lima dimensi besar yaitu
tangible (kasat mata), reliability (keandalan), responsiveness (daya
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata
4.2.1 Dimensi Tangible AMOR
Tangible (kasat mata), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan. Indikator dari bukti fisik dalam AMOR Wedding and Event Organizer diantaranya :
a. Karyawan menggunakan seragam khusus saat bekerja yang bersih.
b. Alat rias wajah selalu tersedia lengkap.
c. Alat alat untuk acara pernikahan selalu tersedia lengkap.
d. Memiliki handy talky atau alat komunikasi sesama karyawan yang berfungsi dengan lancar saat bekerja.
e. Menyediakan fasilitas live streaming youtube selama acara berlangsung
Tabel 4.5 Kualitas pelayanan dilihat dari dimensi Tangible AMOR
Indikator 1
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan Wedding Organizer AMOR pada dimensi tangible berkenaan dengan daya tarik
fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan,
serta penampilan karyawan.termasuk dalam kategori cukup baik, hal ini
terlihat dari rerata yang dimiliki adalah 17,3. Penilaian Indikator dari bukti
fisik dalam AMORWedding and Event Organizer diantaranya :
a. Konsumen yang menilai tentang karyawan AMOR memakai seragam
khusus saat bekerja, ada yang menyatakan Tidak Setuju sebanyak 2 orang (6,7 %), memberikan penilaian Netral sebanyak 16 orang (53,3
%), ada yang menyatakan Setuju adanya seragam khusus yang digunakan (11 orang atau 36,7 %) sedangkan sisanya yang menyatakan
Sangat Setuju adanya seragam khusus pada karyawan AMOR
sebanyak 1 orang (3,3 %). Dapat di simpulkan bahwa untuk seragam
53,3% lebih banyak orang yang tidak terlalu menanggapi tentang
seragam yang di pakai, dan 36,7% lainnya menanggapi setuju bahwa
seragam yang bersih itu penting, kemudian ada 6,7% menanggapi
bahwa seragam tidak berpengaruh berhubungan dengan kinerja yang di
berikan.
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata b. Alat rias wajah selalu tersedia lengkap, dinilai oleh konsumen AMOR
hanya 1 orang (3,3 %) menyatakan Tidak Setuju bahwa alat rias yang
disediakan AMOR lengkap, 11 orang (36,7 %) memberikan penilaian
Netral karena mereka tidak terlalu memperhatikan detail peralatan rias
apa saja yang dipakai,sedangkan sisanya 18 orang (60 %) menyatakan
Setuju bahwa alat rias yang dimiliki AMOR adalah lengkap. Dari data ini dapat di simpulkan bahwa perlengkapan rias wajah yang di
sediakan amor sudah lengkap, hanya sebagian kecil orang yang
menyatakan kurang lengkap mungkin di karenakan alat rias yang biasa
mereka gunakan tidak di sediakan oleh amor
Gambar 4.6 Grafik Alat Rias Tersedia Lengkap
c. Alat- alat untuk acara pernikahan selalu tersedia lengkap, dinilai oleh
konsumen AMOR hanya ada 1 orang (3,3 %) yang menyatakan Tidak Setuju bila AMOR memiliki segala peralatan yang lengkap sebagai Wedding Organizer, 18 orang (60 %) memberikan jawaban Netral
dalam menilai kelengakapan peralatan yang dibawa saat event, 10
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata dibawa AMOR saat event lengkapdan sisanya 1 orang (3,3 %)
menyatakan Sangat Setuju terhadap kelengkapan yang disediakan
AMOR saat ada event. Berdasarkan data ini dapat di simpulkan bahwa
alat alat acara pernikahan yang di sediakan amor sudah lengkap,
hanya sebagian kecil orang yang menyatakan kurang lengkap bisa jadi
di karenakan alat untuk acara pernikahan yang biasa mereka liat tidak
di sediakan oleh amor karena juga ada berhuhubungan dengan paket
harga yang konsumen ambil.
Gambar 4.7 Grafik Alat-Alat Acara Tersedia Lengkap
d. Memiliki handy talky atau alat komunikasi sesama karyawan yang
berfungsi dengan lancar saat bekerja, dinilai konsumen sebanyak 2
orang (6,7 %) menyatakan Tidak Setuju, 12 orang memberikan penilaian Netral, 15 orang menyatakan Setuju bahwa AMOR
menggunakan alat komunikasi/hany talky untuk memperlancar pekerjaan mereka dan sisanya 1 orang (3,3 %) menyatakan Sangat Setuju. Berdasarkan data tersebut dapat di simpulkan bahwa lebih
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata crew, tapi ada 6,7% menyatakan tidak setuju bisa jadi di karenakan
ada beberapa kesalahan informasi yang di terima sesama crew atas
permintaan konsumen seperti saat salah penyebutan nama saat acara
foto, dan terkadang crew harus menggunakan telepon seluler biasa
untuk menghubungi sesama crew.
Gambar 4.8 Grafik Handy talkiy Karyawan Yang Berfungsi Lancar
e. Menyediakan fasilitas live streaming youtube selama acara berlangsung, dinilai konsumen sebanyak 13 orang (43,3 %)
menyatakan Setuju bahwa AMOR memberikan fasilitas live streaming saat acara berlangsung, 16 orang (53,3 %) memberikan
tanggapan Netral dan sisanya 1 orang (3,3 %) menyatakan Sangat Setuju tentang adanya live streaming dari AMOR selama acara berlangsung. Berdasarkan data tersebut dapat di simpulkan bahwa
sebagian besar orang tidak terlalu memperhatikan untuk fasilitas live streaming karena lebih menyenangkan melihat secara langsung dari
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata saudara atau kerabat yang tidak bisa hadir dalam acara resepsi bisa
ikut melihat kegiatan apa saja yang sedang berlangsung secara live
dari Gadget mereka masing masing selama terhubung dalam koneksi internet
Gambar 4.9 Grafik Fasilitas Live Streaming
4.2.2 Dimensi Reliability AMOR
Reliability (keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati. Indikator dari keandalan dalam AMOR Wedding and Event
Organizer diantaranya :
a. Ketepatan waktu kegiatan acara berlangsung dengan yang telah di
jadwalkan
b. Profesional dalam menjalankan pekerjaan.
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata d. Karyawan selalu mencatat detail hal mengenai prosesi tertentu
yang harus di perhatian untuk tiap - tiap acara.
Tabel 4.6 Kualitas pelayanan dilihat dari dimensi Reliability AMOR
Indikator 1 (STS) 2
Sumber : Data Primer, 2018 diolah
Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa Reliability (keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati., dan
material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Kualitas
keandalan ini termasuk dalam kategori baik, hal ini terlihat dari rerata yang dimiliki adalah 18,57. Penilaian indikator dari keandalan dalam
AMORWedding and Event Organizer diantaranya :
a. Ketepatan waktu kegiatan acara berlangsung dengan yang telah di
jadwalkan, dinilai oleh konsumen AMOR Setuju sebanyak 2 orang (6,7%) Netral juga sebanyak 2 orang (6,7%) dan Sangat Setuju sebanyak 26 orang (86,7%). Ini berarti ketepatan kerja dari
AMOR secara umum menurut konsumen sudah baik, hal ini
terlihat dari 86,7% konsumen yang menilai sangat setuju terhadap
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata simpulkan bahwa mayoritas konsumen sangat setuju dengan
ketepatan waktu yang yang telah di jadwalkan dan sebanyak 6,7%
dari konsumen mungkin tidak terlalu memperhatikan waktu dalam
acara di karenakan ada permintaan dadakan seperti sumbangan
lagu, atau kejutan ulang tahun yang dadakan.
Gambar 4.10 Grafik Ketepatan Waktu Kegiatan Acara
b. Profesional dalam menjalankan pekerjaan,dinilai oleh konsumen
AMOR Setuju sebanyak 7 orang (23,3%), Netral sebanyak 2 orang (6,7%), Sangat Setuju sebanyak 21 orang (70%). Hal ini
berarti Profesionalitas karyawan AMOR secara umum sudah
dinilai baik oleh para konsumen/pelanggan dan tapi ada sebanyak
6,7% dari konsumen merasa masi binggung atau ragu, hal ini bisa
di sebabkan oleh crew saat di minta bantuan oleh konsumen yang
memang bukan tugasnya dan di lakukan tidak sesuai harapan
konsumen seperti crew di minta tolong untuk membawakan tas
konsumen, tapi karena ada tugas lain crew tersebut menitipkannya
lagi pada crew yang lain sehingga menimbulkan rasa kurang
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata
Gambar 4.11
Grafik Profesional Dalam Menjalankan Pekerjaan
c. Karyawan bisa bekerja dalam team maupun individu, dinilai oleh
konsumen AMOR Setuju sebanyak 8 orang (26,7%), Netral
sebanyak 2 orang (6,7%) dan Sangat Setuju sebanyak 20 orang (66,7%). Hal ini mengindikasikan bahwa kerjasama yang sudah
terjalin antar karyawan sudah baik, dan ada 6,7% konsumen yang
masi ragu hal di dapat terjadi di karenakan sesama crew ada
kemungkinan tiap event berbeda orang, dah bahkan ada orang baru
jadi belum mengenal satu sama lain, dan waktu di tanya konsumen
orang baru tersebut tidak dapat menjawab dan terkesan tidak
mandiri dalam bekerja karena selalu di temanin senior.
Gambar 4.12
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata d. Karyawan selalu mencatat detail hal mengenai prosesi tertentu
yang harus di perhatian untuk tiap tiap acara, dinilai oleh
konsumen AMOR Setuju sebanyak 6 orang (20%),Netral sebanyak 4 orang (13,3%) dan dinilai Sangat Setuju sebanyak 20
orang (66,7%). Hal ini juga mengindikasikan bahwa karyawan
AMOR memperhatikan secara detail dalam mengerjakan segala
sesuatunya dengan baik. kemudian ada 13,3% konsumen
menyatakan masi ragu hal ini bisa di sebabkan oleh kelalaian
karyawan yang sudah mencatat hal detail yang di sampaikan tapi
sewaktu pelaksanaan acara hal tersebut malah di ingatkan kembali
oleh konsumen, seperti saat memberi hormat kepada orang tua,
orang tua harusnya tidak membalas hormat dan hal itu lupa di
sampaikan karyawan sewaktu hari pelaksaan dan akhirnya di
ingatkan oleh keluarga yang bersangkutan.
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata
4.3.4 Dimensi Responsiveness AMOR
Responsiveness (daya tanggap), Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa dengan cepat. Indikator dari
daya tanggap dalam AMORWedding and Event Organizer diantaranya :
e. Kecepatan pelayanan yang di berikan karyawan terhadap keluhan
konsumen.
f. Karyawan memberikan informasi yang tepat dengan apa yang di
inginkan konsumen.
g. Karyawan selalu menginformasikan berita terbaru dari layanan
jasa yang di ambil (jika ada perubahan) melalui sms atau telepon.
h. Karyawan memberikan solusi yang tepat terhadap masalah
konsumen mengenai acara wedding
Tabel 4.7 Kualitas pelayanan dilihat dari dimensi Responsiveness AMOR
Indikator 1
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan
dan kemudian memberikan jasa dengan cepat. Kualitas daya tanggap ini
termasuk dalam kategori baik, hal ini terlihat dari rerata yang dimiliki adalah 18,53. Penilaian indikator dari daya tanggap dalam AMOR
Wedding and Event Organizer diantaranya :
a. Kecepatan pelayanan yang di berikan karyawan terhadap keluhan
konsumen, dinilai oleh konsumen AMOR Setuju sebanyak 9 orang (30%), Netral ada 1 orang (3,3%) dan Sangat Setuju ada 20 orang (66,7%). Hal ini mengindikasikan bahwa secara umum
kecepatan pelayanan karyawan AMOR sudah baik dan ada 3,3%
konsumen yang masi ragu hal ini bisa terjadi saat konsumen ingin
mendapatkan pelayanan saat melalui telepon dan saat itu seluruh
karyawan sedang ada pekerjaan dan harus di tunda beberapa saat.
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata b. Karyawan memberikan informasi yang tepat dengan apa yang di
inginkan konsumen, dinilai oleh konsumen AMOR Setuju
sebanyak 7 orang (23,3%), Netral ada 1 orang (3,3%), Sangat
Setuju ada 22 orang (73,3%). Hal ini mengindikasikan bahwa
secara umum kualitas pelayanan dari karyawan AMOR dalam hal
memberikan informasi yang tepat dan akurat sesuai permintaan
konsumen sudah baik dan sebanyak 3,3% konsumen ragu ragu hal
bisa di sebabkan karena ada penambahan crew baru yang berbeda
beda tiap event sehingga saat di tanya orang baru tersebut tidak
dapat memberikan jawaban yang pasti.
Gambar 4.15 Grafik Karyawan Memberikan Informasi Yang Tepat
c. Karyawan selalu menginformasikan berita terbaru dari layanan
jasa yang di ambil (jika ada perubahan) melalui sms atau telepon,
dinilai konsumen AMOR Setuju sejumlah 4 orang (13,3%),
Netral ada 4 orang (13,3%) dan Sangat Setuju ada 22 orang (73,3%). Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata konsumen juga sudah tergolong baik dan ada 13,3% yang masih
ragu ragu hal ini dapat di sebabkan adanya perubahan data yang
mendadak dan kesalahan teknis seperti komputer error dan
handphone yang di pakai untuk kerja mendadak mengalami
kerusakan sehingga informasi yang di sampaikan terkesan
dadakan tanpa persiapan.
Gambar 4 16 Grafik Karyawan Selalu Menginfomasikan Berita Terbaru
d. Karyawan memberikan solusi yang tepat terhadap masalah
konsumen mengenai acara wedding, hal ini dinilai konsumen AMOR Setuju sebanyak 10 orang (33,3%), Netral ada 1orang
(3,3%) dan Sangat Setuju ada 19 orang (63,3%). Hal ini berarti pelayanan AMOR dalam memberikan solusi yang tepat kepada
konsumen sudah tergolong baik dan 3,3% konsumen masi ada
yang ragu ragu, hal ini bisa di sebabkan oleh kurangnya
pemahaman masalah wedding untuk tiap konsumen berbeda jadi
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata sudah pernah terjadi sebelumnya sehingga terkesan memberikan
masukan bukan solusi.
Gambar 4 17 Grafik Karyawan Memberikan Solusi Yang Tepat
4.3.5 Dimensi Assurance AMOR
Assurance (jaminan), perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan
ini juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
partanyaan atau masalah pelanggan. Indikator dari jaminan dalam AMOR Wedding and Event Organizer diantaranya :
a. Karyawan memahami produk layanan wedding dengan jelas b. Karyawan mampu menjelaskan produk layanan wedding secara
detail
c. Karyawan mampu menjawab pertanyaan dengan tepat sesuai
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata
Tabel 4.8 Kualitas pelayanan dilihat dari dimensi Assurance AMOR
Indikator 1 (STS) 2
Sumber : Data Primer, 2018 diolah
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa Assurance (jaminan), perilaku para karyawan mampumenumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
para pelanggannya. Kualitas pelayanan dengan dimensi assurance ini
termasuk dalam kategori cukup baik, hal ini terlihat dari rerata yang
dimiliki adalah 13,53. Penilaian indikator dari jaminan dalam AMOR Wedding and Event Organizer diantaranya
a. Karyawan memahami produk layanan wedding dengan jelas, ini
dinilai oleh konsumen AMOR Setuju sebanyak 4 orang (13,3%), Netral ada 4 orang (13,3%), dan Sangat Setuju sebanyak 22
orang (73,3%). Ini berarti indicator kualitas pelayanan AMOR
dalam memahami produk layananannya sudah dianggap cukup
baik oleh konsumen dan sebanyak 13,3% konsumen masi ada
yang ragu ragu di karenakan adanya karyawan yang masi dalam
tahap training jadi belum memahami produk secara keseluruhan
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata
Gambar 4.18 Grafik Karyawan Memahami Produk Layanan Wedding
b. Karyawan mampu menjelaskan produk layanan wedding secara detail, ini dinilai oleh konsumen AMOR Setuju sebanyak 8 orang
(26,7%), Netral ada 4 orang (13,3%) dan Sangat Setuju ada 18 orang (60%). Hal ini berarti kualitas layanan AMOR dalam
menjelaskan produk layanan wedding secara detail kepada
konsumen dinilai cukup baik dan sebanyak 13,3% konsumen masi
ada yang ragu ragu hal ini bisa di sebabkan oleh penjelasan yang
di berikan oleh karyawan baru atau masi dalam tahan training
kurang detail dalam menjelaskan produk.
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata c. Karyawan mampu menjawab pertanyaan dengan tepat sesuai
dengan apa yang di maksud konsumen, dinilai oleh konsumen
AMOR Setuju sebanyak 8 orang (26,7%), Netral ada 4 orang (13,3%) dan Sangat Setuju ada 18 orang (60%). Hal ini berarti
kualitas layanan AMOR dalam menjawab seluruh pertanyaan yang
diberikan oleh konsumen secara tepat dinilai cukup baik dan
13,3% konsumen merasa ragu hal ini dapat di sebabkan oleh
pengetahuan dan pengalaman yang di miliki karyawan baru belum
banyak sehingga belum bisa menjawab dengan teapt pertanyaan
konsumen yang detail.
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata
4.3.6 Dimensi Emphaty AMOR
Emphaty (empati), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam
operasi yang nyaman. Indikator dari empati dalam AMOR Wedding and
Event Organizer diantaranya :
d. Karyawan memiliki waktu untuk bertemu dengan konsumen
dengan menyesuaikan ritme waktu konsumen
e. Karyawan memahami kebutuhan konsumen secara personal.
f. Karyawan menghargai setiap pendapat atau masukan dari
konsumen
Tabel 4.9 Kualitas pelayanan dilihat dari dimensi Emphaty AMOR
Indikator 1 (STS) 2
Sumber : Data Primer, 2018 diolah
Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa Emphaty (empati), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada
para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Kualitas
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata hal ini terlihat dari rerata yang dimiliki adalah 12,8. Indikator dari empati
dalam AMORWedding and Event Organizer diantaranya :
1. Karyawan memiliki waktu untuk bertemu dengan konsumen
dengan menyesuaikan ritme waktu konsumen, dinilai oleh
konsumen AMOR Setuju sebanyak 8 0rang (26,7%), Netral (5 orang atau 16,7%) dan Sangat Setuju (17 orang atau 56,7%). Berarti karyawan memiliki waktu untuk bertemu yang dapat
menyesuaikan ritme konsumen sudah baik akan tetapi ada
sebanyak 16,7% konsumen yang merasa ragu, hal ini dapat di
sebabkan oleh jadwal untuk bertemu konsumen ternyata
bersamaan contoh jadwal konsumen A ternyata bersamaan dengan
konsumen B karena konsumen A waktu pelaksaannya sudah dekat
jadi karyawan bertemu dengan konsumen A dahulu kemudian baru
ke konsumen B, yang mengakibat kan konsumen B harus
menunggu di luar jam janjian atau mengatur ulang jadwal
bertemu.
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata 2. Karyawan memahami kebutuhan konsumen secara personal,
dinilai oleh konsumen AMOR Tidak Setuju sebanyak 1 orang
(3,3%), Netral 7 orang (23,3%), Setuju sebanyak 7 orang (23,3%) dan Sangat Setuju sebanyak15 orang (50%). Ini berarti konsumen
secara umum sudah merasa terpenuhi kebutuhan secara
personalnya untuk wedding, kemudian ada 3,3% merasa tidak dapat penuhi hal ini bisa di karenakan kebutuhan konsumen yang
jarang ada atau sulit di cari, kemudian 23,3% merasa ragu ragu di
karenakan kebutuhan yang di minta belum bisa di konfirmasi bisa
secara pasti ada atau tidaknya seperti minta di carikan pengapit
pria dengat etnis tertentu atau shio tertentu.
Gambar 4.22 Grafik Karyawan Memahami Kebutuhan Konsumen
3. Karyawan menghargai setiap pendapat atau masukan dari
konsumen, ini dinilai oleh konsumen AMOR Netral sebanyak 10
orang (33,3%), Setuju sebanyak 4 orang (13,3%) dan 16 orang (53,3%) menilai Sangat Setuju. Jadi secara umum konsumen AMOR sudah merasa puas dengan pelayanan AMOR terhadap
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata pelanggan/konsumennya, kemudian ada 33,3% konsumen yang
ragu ragu hal ini di karenakan saran atau pendapat yang di berikan
karyawan cenderung mengarahkan jadi ada kemungkinan bahwa
konsumen merasa pendapatnya kurang di perhatikan.
Gambar 4 23 Grafik Karyawan Menghargai Setiap Pendapat
4.4 Kualitas Pelayanan AMOR secara keseluruhan
Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dorongan kepada
konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan,
dalam hal ini dengan perusahaan Amor Wedding and Event Organizer. Apabila konsumen merasakan puas dengan pelayanan yang diberikan tentu
saja harapannya akan berdampak terhadap loyalitas pemakaian jasa dari
konsumen terhadap perusahaan. Untuk menilai kualitas pelayanan, para
ahli pemasaran seperti Parasuraman, Zeithamal, Berry (Tjiptono, 2014)
menyatakan ada lima faktor yang digunakan dalam menilai kualitas jasa
yang baik yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keterandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). Kualitas pelayanan Amor Wedding and Event Organizer dapat
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata
Gambar 4.24 Grafik Kualitas Pelayanan AMOR
Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan yang telah
diberikan Amor Wedding and Event Organizer termasuk pada kategori baik karena rata-rata keseluruhan adalah 80,73. Kualitas layanan yang dirasakan oleh
konsumen AMOR ini tentunya tidak lepas dari apa yang mereka persepsikan
antara kenyataan dan harapan. Menurut Richa Widyaningtyas (2010), kualitas
pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut
pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya
0 5 10 15 20
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
Tangible Reliability Responsivenes
s Assurance Emphaty
Series1 17.3 18.57 18.53 13.53 12.8
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk.
Adapun tindak lanjut dari penelitian ini, peneliti melakukan wawancara
lanjutan terkait peningkatan kualitas pelayanan Amor Wedding and Event
Organizer. Adapun pertanyaan terbuka tentang peningkatan kualitas layanan Amor Wedding and Event Organizer tercantum pada tabel 20.
Tabel 4.11 Rekapan wawancara konsumen terkait peningkatan kualitas layanan Amor Wedding and Event Organizer
No Pertanyaan Hasil
1 Apakah anda akan mereferensikan Amor Wedding and Event Organizer kepada teman, saudara, atau kerabat lainnya apabila ada event wedding atau sejenisnya?
Hampir keseluruhan konsumen bersedia mereferensikan Amor Wedding and Event Organizer kepada orang lain sebagai WO dan EO yang cukup berkualitas 2 Apa harapan anda kedepan terkait pelayanan Amor
Wedding and Event Organizer ?
1. Konsumen mengharapkan agar AMOR dapat mengikuti perkembangan zaman terkait tren make up yang ada, dekorasi gedung ataupun pelaminan
2. Meningkatkan variasi produk dengan cara mempekerjakan desainer-desainer yang profesional
3. Letak kantor AMOR lebih dipromosikan lagi agar konsumen lebih mengetahui lokasi AMOR
Berdasarkan 4.11 tersebut terlihat bahwa hampir keseluruhan konsumen /
pelanggan AMOR bersedia untuk mereferensikan AMOR sebagai salah satu
wedding dan event organizer yang cukup berkualitas di Kota Semarang kepada saudara, teman dan kerabat. AMOR memiliki kualitas yang cukup baik karena
selama ± 18 tahun menangani ratusan event dengan baik hingga saat ini, sehingga
AMOR sudah memiliki konsumen/pelanggan tetap. Namun guna peningkatan
Program Studi Manajemen FEB UNIKA Soegijapranata konsumen agar dapat lebih baik dalam memberikan layanan, diantaranya Pertama;
Konsumen mengharapkan agar AMOR dapat mengikuti perkembangan zaman
terkait tren make up yang ada, dekorasi gedung ataupun pelaminan, Kedua;
Meningkatkan variasi produk dengan cara mempekerjakan desainer-desainer yang
profesional dan ketiga; Letak kantor AMOR lebih dipromosikan lagi agar
