KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA

(1)

KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA

LAPORAN AKHIR

Dibuat untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Diploma III Pada Jurusan Administrasi Bisnis Program Studi Administrasi Bisnis

Politeknik Negeri Sriwijaya

Oleh:

DIAH NURAINI WIDIASTUTI 0612 3060 0458

POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA PALEMBANG

(2)

(3)

(4)

(5)

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Allah SWT akan meninggikan derajat orang-orang yang beriman diantara Kamu

dan orang-orang yang memiliki ilmu pengetahuan” (Surah Al-Mujadillah:11)

Saya Persembahkan Untuk:

Kedua Orang Tua Saya

Adik-adik Saya

Dosen-dosen Saya

(6)

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan akhir yang berjudul “Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan di Jurusan Administrasi Bisnis Pada Politeknik Negeri Sriwijaya”. Laporan akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III pada Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang.

Laporan ini merupakan laporan penelitian yang dilakukan pada Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya, untuk mata kuliah Perilaku Konsumen. Laporan akhir ini membahas mengenai tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya, dimana penelitian ini menggunakan 5 dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty)

Penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam pembuatan laporan akhir ini. Akhir kata penulis mohon maaf apabila terdapat kesalahan dan kekeliruan dalam laporan akhir ini. Penulis berharap semoga laporan akhir ini dapat bermanfaat bagi pembacanya.

(7)

vii

UCAPAN TERIMA KASIH

Dalam menyelesaikan laporan ini, penulis banyak sekali menerima bantuan dari berbagai pihak baik berupa bimbingan, dorongan, petunjuk, saran, keterangan-keterangan dan data baik lisan maupun tertulis. Untuk itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak RD. Kusumanto, S.T., M.M., selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang

2. Bapak Hendra Sastrawinata, S.E., M.M., selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang

3. Bapak Heri Setiawan, S.E., M.AB., selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang

4. Bapak A. Jalaluddin Sayuti, S.E., M.Hum.Res.M selaku dosen pembimbing I yang telah banyak memberikan bantuan serta arahan dalam menyusun laporan akhir ini.

5. Ibu Marieska Lupikawaty, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing II yang telah banyak memberikan bantuan serta arahan dalam menyusun laporan akhir ini. 6. Seluruh Bapak/Ibu Dosen dan seluruh karyawan/karyawati Jurusan

Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.

7. Orang tua dan keluarga yang telah memberikan dukungan baik moral maupun materil kepada penulis dalam menyelesaikan laporan akhir ini.

8. Sahabat-sahabat tercinta, Tri, Indah, Sabila, Sriwi, Yesi, Wahyunni dan Kiranti yang senantiasa memberikan semangat motivasi, dukungan dan bantuannya kepada penulis dalam menyelesaikan laporan akhir ini.

9. Sahabat-sahabat terbaik, Telly dan Widya yang selalu memberikan semangat dan dukungannya kepada penulis dalam menyelesaikan laporan akhir ini. 10.Teman-teman seperjuangan di Jurusan Administrasi Bisnis angkatan 2012,

(8)

viii

Akhir kata semoga Allah SWT melimpahkan berkah dan rahmat-Nya atas segala kebaikan dalam membantu penyelesaian laporan ini dan semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi kita semua, Amin.

(9)

ix ABSTRAK

Tujuan dari penulisan laporan akhir ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa dan mahasiswi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya. Adapun yang menjadi objek penelitian dalam penyusunan laporan akhir ini adalah mahasiswa dan mahasiswi Jurusan Administrasi Bisnis. Untuk mendapatkan data sebagai bahan penelitian, penulis menggunakan beberapa metode yaitu, kuesioner, observasi, dan buku referensi. Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan, tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya tergolong tinggi. Persentase untuk dimensi bukti fisik yaitu sebesar 76,86%, dimensi keandalan yaitu sebesar 74,64%, dimensi ketanggapan yaitu sebesar 76,08%, dimensi jaminan yaitu sebesar 80,48% dan terakhir dimensi empati sebesar 75,58%. Kelima dimensi tersebut digolongkan kedalam kategori yang tinggi tetapi diantara keempat dimensi lainnya, dimensi keandalan memiliki tingkat kepuasan yang lebih rendah . Penulis menyarankan Jurusan Administrasi Bisnis dalam hal ini adalah Ketua Jurusan agar menghimbau kepada dosen-dosen untuk datang tepat waktu sehingga waktu yang digunakan untuk menyampaikan pelajaran kepada mahasiswa dapat digunakan secara efektif.

(10)

x ABSTRACT

The Purposes of this final report was to know the level of students satisfaction with the quality of services which provided by Business Administration Department. The Object of this research is Business Administration Students. To get the data as research material, the author uses several methods, which are questionnaires, observation, and reference books. Based on the results of research that has been done, the level of student satisfaction with the quality of services which provided by the Business Administration Department of State Polytechnic of Sriwijaya was categorized high. The percentage for the dimension of the physical evidence with skor of 76,86%, the dimension of reliability with skor of 74,64%, dimensions of responsiveness with skor of 76,08%, dimensions of assurance with skor of 80,48% and the last dimensions of empathy with skor of 75,58%. Those fifth dimensions was categorized high but among the forth other dimensions, dimensions of reliability was have a lowest satisfaction level. The author suggested the head of program to urges the lecturer to come on time so the time used to teach students can used effectively.

(11)

xi DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN LAPORAN AKHIR ... ii

SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ... iii

LEMBAR PENGESAHAN ... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

UCAPAN TERIMA KASIH ... vii

ABSTRAK ... ix

ABSTRACT ... x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 3

1.3 Ruang Lingkup Pembahasan ... 3

1.4 Tujuan dan Manfaat ... 3

1.4.1 Tujuan ... 3

1.4.2 Manfaat ... 3

1.5 Metodologi Penelitian ... 4

1.5.1 Ruang Lingkup Penelitian ... 4

1.5.2 Jenis dan Sumber Data ... 4

1.5.3 Populasi dan Sampel ... 5

1.5.4 Metode Pengumpulan Data ... 7

1.5.5 Analisis Data ... 8

(12)

xii

2.1 Definisi Perilaku Konsumen ... 10

2.2 Jasa ... 10

2.2.1 Pengertian Jasa ... 10

2.2.2 Pengertian Kualitas Jasa ... 10

2.2.3 Karakteristik Jasa ... 11

2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa ... 11

2.3 Kepuasan Konsumen ... 12

2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 13

BAB III KEADAAN UMUM PERUSAHAAN 3.1. Sejarah Politeknik Negeri Sriwijaya ... 14

3.2. Visi, Misi dan Tujuan Politeknik Negeri Sriwijaya ... 16

3.2.1. Visi Politeknik Negeri Sriwijaya ... 16

3.2.2. Misi Politeknik Negeri Sriwijaya ... 16

3.2.3. Tujuan Politeknik Negeri Sriwijaya ... 16

3.3. Arti Lambang Politeknik Negeri Sriwijaya ... 17

3.3.1 Keterangan Lambang ... 17

3.3.2 Keterangan Warna Lambang ... 18

3.4. Jurusan Administrasi Bisnis ... 18

3.5. Visi, Misi dan Tujuan Jurusan Administrasi Bisnis ... 19

3.5.1 Visi Jurusan Administrasi Bisnis ... 19

3.5.2 Misi Jurusan Administrasi Bisnis ... 19

3.5.3 Tujuan Jurusan Administrasi Bisnis ... 19

3.6. Struktur Organisasi Jurusan Administrasi Bisnis ... 20

3.7. Identitas Responden ... 21

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Tingkat Kepuasan Mahasiswa... 25

4.2. Penilaian Per Dimensi Kualitas Pelayanan ... 56

BAB IV PENUTUP 5.1. Kesimpulan ... 57

(13)

xiii DAFTAR PUSTAKA

(14)

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1. Jumlah Populasi Mahasiswa/i Prodi D3 Jurusan Administrasi Bisnis. 5

Tabel 1.2. Skala Pengukuran ... 8

Tabel 1.3. Kriteria Interpretasi Skor ... 9

Tabel 3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 21

Tabel 3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 22

Tabel 3.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan ... 23

Tabel 4.1. Hasil Rekapitulasi Tanggapan Responden ... 25

Tabel 4.2. Kriteria Interpretasi Skor ... 27

Tabel 4.3. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) Pernyataan 1.1 ... ... 28

Tabel 4.4. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) Pernyataan 1.2 ... 30

Tabel 4.7. Dimensi Kehandalan (Reability) Pernyataan 2.1 ... 34

Tabel 4.11. Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) Pernyataan 3.1 ... 41

Tabel 4.15. Dimensi Jaminan (Assurance) Pernyataan 4.1 ... 47

Tabel 4.16. Dimensi Jaminan (Assurance) Pernyataan 4.2 ... 49

(15)

xv

Tabel 4.18. Dimensi Empati (Emphaty) Pernyataan 5.1 ... 52

Tabel 4.19. Dimensi Empati (Emphaty) Pernyataan 5.2 ... 53

(16)

xvi

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... ... 14

Gambar 3.1 Lambang Politeknik Negeri Sriwijaya ... 18