LATIHAN
Membangun Goodwill
Pesan
Membangun Goodwill Melalui
Pesan
1. Pesan berorientasi “Anda” (You- attitude).
2. Pesan bernada positif.
“You-attitude” atau “U
oriented”
1. Memandang sesuatu dari sudut pandang pembaca.
2. Respek kepada inteligensi pembaca. 3. Melindungi ego pembaca.
Style Penulisan Pesan
You-attitude
1. Berbicara tentang pembaca, bukan diri anda sendiri.
2. Mengarah kepada permintaan pembaca atau pesanan tertentu.
3. Jangan membahas tentang perasaan,
kecuali untuk menunjukkan simpati atau
memberi ungkapan apresiasi (congratulate) 4. Dalam situasi positif selalu gunakan
“U-oriented” daripada “saya”, gunakan kata kita jikalau memasukkan juga pembaca. 5. Hindari tone U-oriented dalam situasi
Berbicara tentang pembaca, bukan diri anda sendiri.
Pembaca ingin mendapatkan manfaat atau harapan tertentu.
Contoh:
A. Kami telah melakukan negosiasi dengan pihak persewaan mobil, sehingga anda akan mendapatkan discount khusus.
B. Sebagai mahasiswa STIEBBANK, anda mendapatkan discount 20% jika
Fokus pada apa yang ingin segera diketahui oleh pembaca:
A.Kami telah mengirimkan pesanan anda pada tanggal 15 Mei via jasa pengiriman Tiki JNE.
1. Mengarah kepada permintaan
pembaca atau pesanan tertentu.
A. Pesanan anda akan sampai sore hari ini.
B. Pesanan anda kursi Olympic model Victory akan sampai ke
2. Jangan membahas tentang perasaan, kecuali untuk menunjukkan simpati atau memberi ungkapan apresiasi (congratulate) A. Kami senang anda bisa menambah pagu
kredit hingga Rp 50 juta.
B. Anda sekarang bisa berbelanja hingga Rp50 juta.
Mengikutkan perasaan pada situasi bahagia atau kedukaan:
Selamat atas promosi anda menjadi Manajer
Wilayah. Kami sangat bangga atas berita ini.
Saya ikut berduka atas wafatnya ayahnda
3. Sebaliknya jangan pula
menunjukkan perasaan pembaca,
kadangkala justru melukai perasaan pembaca.
PR: Ubahlah kalimat di bawah ini menjadi kalimat positif yang
menyenangkan.
4. Dalam situasi positif selalu gunakan “U-oriented” daripada
“saya”, gunakan kata “kita” jikalau memasukkan juga pendapat
pembaca.
PR: Ubahlah kalimat di bawah ini
menjadi kalimat yang “U-oriented” A. Kami menyediakan asuransi
5. Hindari tone U-oriented dalam situasi negatif.
PR:
Susunlah kalimat di bawah ini sehingga
menjadi kalimat U-oriented bernada positif:
A.Anda telah gagal mengotorisasi check anda. (hindari)
Ketika menulis pesan negatif, seperti
pengurangan/pembatasan pembaca, maka gunakan dasar group daripada individual.
PR:
Susun kembali kalimat di bawah ini sehingga berkonotasi positif.
A.Anda harus mendapatkan persetujuan direktur sebelum mempublikasikan
Perlu diingat:
1. Apakah U-attitude harus menggunakan kata
“anda”? tidak. Semua pesan harus menggunakan
U-attitude, namun bukan berarti menggunakan kata anda secara “vulgar”, dalam situasi tertentu kata-kata ini bisa diubah sesuai situasi.
2. Dalam pesan positif, fokuskan pada apa yang pembaca dapatkan, bukan apa yang kita bisa lalukan.
3. Hindari U-attitude untuk mengritik atau membatasi area pembaca.
Menciptakan goodwill dengan isi
pesan
1. Isi lengkap: pembuka, detail/alasan, inti pesan, penutup.
2. Antisipasi jawaban yang mungkin dipertanyakan pembaca.
3. Apabila memasukkan informasi yang
sekiranya pembaca tidak perlukan, namun penulis anggap penting, maka tunjukkan alasannay.
4. Tunjukkan kepada pembaca bahwa pesan
Pengorganisasian informasi untuk menciptakan goodwill
1. Letakkan informasi penting bagi pembaca di urutan awal.
2. Tunjukkan informasi ini penting dari sisi pembaca, bukan dari sisi
penulis.
3. Gunakan heading dan list, sehingga pembaca dapat menangkap
PR: Kritisi surat bisnis berikut
Komunikasi Bisnis by Titiek
SIMMONS
STRUCTURAL STEEL
Jl. Magelang KM 8, Yogyakarta, Indonesia telp. 62(0274) 886800, fax (0274) 886755
Yogyakarta, 15 Mei 2013 Yth. Ibu Karina Antasari
Kepala Departemen Keuangan Rollin Equipment Corporation
Jl. Kuala Sambung no. 6, Pekanbaru 444321
Dengan hormat,
Kami sudah siap menerima pembayaran check ibu senilai Rp 140 juta untuk pembayaran besi baja yang ibu pesan kepada bagian pemasaran kami. Untuk itu silahkan mengirimkan check dan bukti pemesanan
yang sudah ibu terima dari bagian pemasaran.
Sebelum kami bisa mencairkan check tersebut, check harus sudah tandatangani oleh direktur eksekutif dan distempel perusahaan ibu. Sertakan juga surat pernyataan bahwa check itu masih berlaku dari bank yang mengeluarkan.
Kami persilahkah ibu menghubungi kami dulu sehinggan transaksi ini bisa segera dilakukan.
Positive Emphasis
A. Penekanan positif: fokus ke hal-hal positif daripada aspek negatif.
1.Hindari kata-kata negatif dan konotasi negatif. 2.Buat kalimat positif. Fokuskan kepada apa
yang bisa pembaca lakukan. Bukan yang penulis tidak bisa lakukan.
3.Justifikasi informasi negatif dengan alasan untuk manfaat pembaca.
4.Jika hal negatif ini tidak penting sekali maka hindari saja.
Hidden negatives: kalimat yang terdiri dari kata-kata bukan negatif namun secara keseluruhan ber”context” negatif.
Tone pesan:
a)Business like namun bukan stiff (kaku)
b)Friendly namun bukan phony (dibuat-buat) c)Confident, bukan arrogant (overpede)
d)Polite, bukan grovelling (mengemis)
e)Gunakan courtesy titles untuk orang luar atau belum kenal secara baik.
f) Hati-hati dengan dampak penggunaan kata-kata.
g)Ketika dampak negatif diperkirakan kecil maka langsung (straightforward)
• Jangan meminta maaf jika memang anda tidak salah. Jika kesalahan karena
terjadinya keterlambatan tertentu maka mintalah “rearrange”
• Apabila harus meminta maaf maka tulislah di awal, secara singkat dan tulus. Perlu
diingat bahwa permintaan maaf membawa dampak hukum, oleh karenanya banyak
Reader Benefits
Manfaat atau keuntungan yang akan didapatkan oleh pembaca ketika menggunakan pelayanan kita.
Membeli produk, mengikuti kebijakan, adopsi ide anda.
Untuk menciptakan manfaat bagi pembaca:
1. Identikasi perasaan (feelings) , ketakutan (fears), kebutuhan (needs) yang sekiranya memotivasi pembaca.
2. Tunjukkan bagaiman pembaca dapat memenuhi kebutuhannya dengan mengikuti kebijakan atau membeli produk kita.
3. Gunakan deskripsi psikologis: ketika pembaca melihat, mendengar, membau,merasakan, feels,
• Buatlah jajak pendapat atas manfaat bagi pembaca untuk menuliskan pesan. a)Gunakan paling tidak satu manfaat
untuk setiap audience.
b)Gunakan intrinsic benefits
c) Gunakan benefits yang dapat dikembangkan secara penuh.
Pastikan manfaat bagi pembaca ditulis