BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Dalam melakukan penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa rujukan yaitu dari penelitian terdahulu yang sudah dipublikasikan. Berikut adalah rujukan-rujukan yang digunakan dalam penelitian ini :
1. Kurniawati. (2014) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Telkomsel Pra Bayar pada Mahasiswa Fakultas Matematika Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara”. Jumlah Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 116 responden, dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode pengumpulan data dengan penyebaran kuisioner secara
langsung. Analis data yang digunakan analisis jalur. Hasil penelitian bahwa citra merek berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas, citra merek berpengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap loyalitas, kualitas produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Rachmad (2013) melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
menunjukkan Kualitas layanan, Kualitas produk, berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Sedangkan terhadap Loyalitas Pelanggan berpengaruh nonsignifikan. Dan variabel Nilai bagi Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan.
3. Aryani. (2012) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening Pada Kartu
Prabayar Telkomsel”. Sampel yang digunakan sebanyak 100 mahasiswa,
Teknik pengambilan sampel purposive sampling. Hasil penelitian ini di dapat bahwa citra merek berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas, kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas, dan kepuasan merupakan variabel intervening pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas.
4. Indria.(2015) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan
XL-Axiata Malang”. Sampel yang digunakan berjumlah 98 orang berdasarkan
5. Martenson. (2007) Penelitian yang dilakukannya berjudul “Corporate Brand Image, Satisfaction And Store Loyalty: A Study Of The Store As A Brand,
Store Brands And Manufacturer Brands”. Penelitian ini dilakukan melalui kuesioner yang diberikan kepada 1000 orang responden yang diambil berdasarkan batasan produk-produk manufaktur dan produk-produk toko yang kemudian diolah menggunakan metode analisis jalur. Berdasarkan hasil yang diperoleh diketahui bahwa kepuasan pelanggan adalah citra bagi sebuah toko. Citra toko diikuti dengan pelayanan yang baik akan mendatangkan kepuasan. Pelanggan yang puas akan setia.
6. Upamannyu,et al., (2014) melakukan penelitian dengan judul “Effect Of Brand Image On Customer Satisfaction & Loyalty Intention And The Role Of
Customer Satisfaction Between Brand Image And Loyalty Intention”. Metode
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Judul Peneliti / Tahun Analisis Alat Hasil Penelitian 1. Pengaruh Citra merek dan
kualitas produk terhadap
2. Pengaruh Kualitas Layanan,
No Judul Peneliti / Tahun
Alat Analisis
Hasil Penelitian
3. Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas Melalui
Kepuasan Sebagai Intervening
Pada Kartu Prabayar
Telkomsel”.
Aryani Dwi / 2012 SEM Kualitas produk berpengaruh
secara signifikan terhadap
4. Analisis Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan Dan Citra
Merek Terhadap Loyalitas
Pelanggan XL-Axiata Malang
Indria / 2015 Analisis
regresi linier
5. Corporate Brand Image,
Satisfaction And Store Loyalty:
A Study Of The Store As A
Brand, Store Brands And
Manufacturer Brands
Martenson / 2007 Analisis
Jalur
Kepuasan pelanggan adalah
citra bagi sebuah toko. Citra
No Judul
Customer Satisfaction & Loyalty
Intention And The Role Of
Customer Satisfaction Between
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2016)
2.2. Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2008 : 10) Pemasaran adalah proses sosial dimana dengan proses itu, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dnegan pihak lain. Sedangkan menurut Angipora (2006: 5), pemasaran adalah proses bisnis yang dinamis karena merupakan sebuah proses intregasi yang menyeluruh dan bukan gabungan aneka fungsi dan pranata yang sesuai.
Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, melakukan promosi, dan pendistribusian barang dan jasa yang dapat memberikan kepuasaan akan pemenuhan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swasta, 2001). Sehingga pada intinya pemasaran adalah suatu usaha untuk memenuhi kebutuhan pembeli dan penjual.
Pemasaran mempunyai arti lebih luas, pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang harus dipuaskan, memasarkan produk dan melakukan pelayanan dengan berkualitas. Kegiatan pemasaran harus di kelola dan di koordinasikan dengan baik agar tujuan dari perusahaan dapat di capai dan perusahaan dapat menyesuaikan diri dengan lingkungannya. Untuk itu di kenal suatu istilah manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler.
Manajemen Pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya salah satu pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain. Definisi manajemen pemasaran yang disahkan pada tahun 2007 oleh Asosiasi Pemasaran Amerika (American Marketing Association) adalah kegiatan mengatur lembaga, dan proses untuk membuat, berkomunikasi, memberikan, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya.
2.2.2.Produk
pemakainya.Produk tidak hanya terdiri dari kegiatan, orang, tempat,organisasi, ide atau campuran dari hal-hal tersebut.
2.2.3.Kualitas Produk
2.2.3.1. Pengertian Kualitas Produk
Pengertian produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kesuatu pasar untuk memenuhi keinginan Definisi kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan kualitas yang berpusat pada pelanggan (Kotler, 2008).
Kotler dan Amstrong (2012) menyatakan bahwa kualitas produk adalah karakteristik produk yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplementasikan. Berdasarkan definisi tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta sifat yang terdapat dalam barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
pendapat dari Kotler (2009) yang menyebutkan semakin tinggi tingkat kualitas suatu produk, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan.
Ada lima tingkatan produk (Kotler, 2008) yaitu:
a. Manfat inti (core benefit), yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesunguhnya dibeli oleh pelanggan.
b. Produk dasar (basic product), yaitu dasar dari produk tersebut.
c. Produk yang diharapkan (expected product), yaitu serangkaian atributdan kondisi yang biasanya diharapkan oleh para pembeli ketika mereka membeli produk tersebut.
d. Produk tambahan (augmented product), yaitu meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan membedakan dari produk pesaing.
e. Produk potensial (potential product), mencakup semua peningkatan dan transformasi yang pada akhirnya akan dialami produk tersebut dimasa depan.
Kualitas produk memiliki dimensi kualitas produk melalui 8 dimensi sebagai berikut;
a. Daya guna (performance)
Dimensi ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan dalam membeli suatu produk. b. Keistimewaan (features)
c. Keandalan (reliability)
Hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
d. Kepastian(comformance)
Berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi mereflesikan derajat ketetapan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
e. Masa pakai(durability)
Refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. f. Kemampuan pelayanan (service ability)
Karakteristik yang berhubungan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan service perbaikan barang.
g. Estetika
Karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
h. Sifat subyektif dari perasaan pelanggan
2.2.3.2 Dimensi Kualitas Produk
Gasperz (2005), mendefinisikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk yaitu sebagai berikut :
a. Kinerja (performance)
Performansi berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.
b. Features
Merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
c. Keandalan (reliability)
Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tersebut.Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk tersebut.
d. Konformasi (conformance)
e. Durability
Durability merupakan ukuran masa pakai suatu produk.Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.
f. Kemampuan pelayanan (serviceability)
Kemampuan pelayanan merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.
g. Estetika (esthetics)
Estetika merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu seperti keelokan, kemulusan, suara yang merdu,selera dan lainnya.
h. Kualitas yang dirasakan (perceived quality)
Kualitas yang dirasakan bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengonsumsi produk itu seperti meningkatkan harga diri,dan lain-lain. Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name,image).
Perilaku pelanggan berarti bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya yang tersedia seperti waktu, uang, dan usaha pada konsumsi produk dan jasa yang berbeda. Ini mencakup apa yang mereka beli, mengapa mereka membelinya, kapan mereka membelinya, dimana mereka membelinya, seberapa sering mereka membelinya, dan seberapa sering mereka menggunakannya.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010) perilaku pelanggan sebagai tampilan perilaku pada pelanggan dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan membuang produk dan jasa dan ide-ide yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku pelanggan adalah cara dan tindakan individu saat mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa yang mana tindakan ini melibatkan proses pengambilan keputusan dari individu, setia atau beralih dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dan faktor lingkungan
2.2.4.Kualitas Pelayanan
Swasta DH (2007 : 317) mendefinisikan jasa (pelayanan) adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Rangkuti (2006 : 26) menyatakan, jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Menurut Kotler (2008 : 83) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Parasuraman kualitas pelayanan yang dipersepsikan sebagai seberapa besar kesenjangan antara persepsi (keinginan) dengan kenyataan yang mereka terima.
Pengertian Kualitas Pelayanan menurut J.Supranto (2006 : 226), adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas Pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini, fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk.
Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.
Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Tjiptono (2006) mendefinisikan kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Definisi kualitas juga dibagi menjadi beberapa kategori. Jay Heizer & Barry Render (2006) mengemukakan beberapa kategori kategori definisi antara lain berdasar dari konsumen atau pengguna (user based), berdasar dari perusahaan atau produsen (manufacturing based), dan berdasar produk (product based).
Kualitas yang tinggi berarti memiliki kinerja yang tinggi, fitur yang menarik, dan perkembangan-perkembangan lain. Kemudian manufacturing based menyatakan kualitas adalah memenuhi standar dan menghasilkan produk yang baik pada saat pertama produk dihasilkan.
Dalam sektor jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Sedangkan kualitas jasa menurut pendekatan product based adalah produk yang tepat dibuat secara seksama dan merupakan variabel yang terukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan dari suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Kualitas Pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.
2.2.4.1. Perancangan Sistem Penyampaian Layanan
Menurut Tjiptono (2008) Proses perancangan sistem penyampaian layanan merupakan proses kreatif yang diawali dengan menetapkan tujuan layanan. Tujuan ini bakal menjadi pemandu utama dalam mengidentifikasi dan menganalisis semua alternative yang bisa digunakan untuk mewujudkannya. Setelah itu, baru dilakukan penyeleksian dan pemilihan alternatif yang dinilai paling sesuai. Secara garis besar, perancangan sistem penyampaian layanan meliputi aspek lokasi fasilitas, tata lettak fasilitas, desain pekerjaan, keterlibatan pelanggan, pemilihan peralatan dan manajemen kapsitas layanan.
Pada prinsipinya, proses perancangan layanan merupakan sebuah proses yang berlangsung terus-menerus. Apabila sudah mulai diimplentasikan, berbagai modifikasi dapat saja dilakukan dalam rangka menyesuaikan diri dengan setiap perkembagan dan perubahan ligkungan yang berlangsung.
2.2.4.2.Peranan Pelanggan dan Karyawan dalam Sistem Layanan
penyampaian layanan tertentu, kebutuhan pelanggan harus dispesifikasi terlebih dahulu. Dalam hal ini, penyedia layanan tergantung pada informasi pelanggan menyangkut criteria atau keperluan spesifik (requirements) akan layanan yang ingin dipenuhi, dimana dan bagaimana layanan harus disampaikan atau dipergunakan, dan seterusnya.
Selain itu, beberapa proses layanan menuntut partisipasi pelanggan selama semua atau sebagian operasi layanan. Sebgai co-producer atau partial employee, pelanggan bisa memainkan peran aktif dalam operasi layanan,
contohnya bisa dijumpai di restoran siap saji, internet banking, dan pasar swalayan. Menurut McColl-kennedy (2003), tingkat partisipasi pelanggan dalam produksi dan penyampaian layanan bisa dikelompokkan menjadi tiga macam:
3. Pelanggan merupakan produsen tunggal (swalayan) yang mengerjakan semua encounter spesifiik. Contohny, ATM, internet banking, online ticketing, dan pompa bensin swalayan.
Ditinjau dari sudut pandang penyedia layanan, peningkatan partisipasi pelanggan berpotensi meningkatkan efisiensi, karena pelanggan mengambil alih sebagian atau semua tugas yang seharusnya dikerjakan oleh para karyawan perusahaan. Dengan demikian, produktivitas bisa meningkat dan biaya produksi serta biaya penyampaian layanan bisa ditekan. Selain itu, tingkat partisipasi pelanggan juga berkaitan positif dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Dengan terlibat langsung dalam proses penciptaan layanan, pelanggan menerima sebagian tanggung jawab atas kualitas hasil layanan yang tercipta dan karenanya, sense of belonging mereka terhadap proses layanan secara keseluruhan juga ikut meningkat.
2.2.4.3. Indikator Kualitas Pelayanan
Dalam Tjiptono dan Chandra (2006 : 133), ada lima indikator Kualitas Pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry , yaitu :
1. Kehandalan(reliability)
Alma (2008) mendefinisikan kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.
2. Daya tanggap (responssiveness)
Menurut Lupiyoadi (2008 : 182) daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan peayanan cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Dan Alma (2008) juga mendefinisikan ketanggapan yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan (complaint) yang diajukan konsumen.
3. Jaminan (assurance)
Sedangkan menurut Kotler dalam Alma (2008) jaminan adalah berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.
4. Empati (empathy)
Menurut Lupiyoadi (2008) menerangkan bahwa empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan upaya memahami keinginan konsumen. Dalam hal ini suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pegetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Kotler (2007) mendefinisikan empati kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.
5. Bukti fisik (tangibles)
2.2.5.Kepuasan Pelanggan
2.2.5.1Teori Kepuasan Pelanggan
Dalam membentuk kepuasan pelanggan diperlukannya produk atau jasa yang berkualitas agar terciptanya keuntungan bagi suatu perusahaan. Semakin berkualitas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi.
emosional dengan merek atau perusahaan tersebut, tidak hanya sekadar kelebih-sukaan rasional.
Menurut Tjiptono (2008) kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan jumlah manfaat spesifikasi antara lain:
a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang cross-selling dan up-selling.
c. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
d. Menekan volatitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
e. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok.
f. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif
g. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product line extensions, brand extensions, yang ditawarkan perusahaan.
h. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
harapan pelanggan, dan pelanggan akan merasa tidak puas jika kinerja suatu produk kurang dari yang diharapkan pelanggan. Usaha dalam memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan artinya kedua belah pihak harus merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan pelanggan yang loyal lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan jika dapat mengembangkan dan menjaga pelanggan terus menerus, membina pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang pergi, perusahaan telah menjadi sangat terobresi dengan kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.
2.2.5.2Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Kotler dan Keller (2007) mengemukakan beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
(yang bisa diisi langsung atau dikirim via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain. 2. Survei Periodik
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalaui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga sekaligus memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3. Pembeli Misterius
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan atau pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Analisa Pelanggan yang Hilang
2.2.5.3Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Lupiyoadi (2013) menyatakan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, antara lain:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2013).Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal.Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Pelanggan merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya
Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Lupiyoadi (2013) salah satunya adalah kualitas produk.Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan pelanggan berdasarkan kinerja aktual produk.Harapan ini bertumpu pada citra produk (Wulansari, 2007).Selanjutnya citra produk merupakan komponen dalam citra merek (Simamora, 2007).
2.2.6 Loyalitas Pelanggan
2.2.6.1. Teori Loyalitas Pelanggan
Tjiptono (2008), terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasidari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Kotler dan Keller, (2007) menyatakan loyalitas atau kesetiaan adalahsebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat oleh pelanggan untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usahapemasaranyangberpotensimenyebabkan perubahan peralihan perilaku.Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi suatu perusahaan demi menjaga kelangsungan kegiatan bisnisnya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan jasa tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan produk atau jasa kepada siapapun yang mereka kenal. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan merupakan aset terbesar yang mungkin diperoleh oleh perusahaan.
2.2.6.2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan juga loyalitas pelanggan dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005). Berikut adalah karakteristik dari loyalitas pelanggan:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
Pelanggan melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu. b. Membeli antar lini produk atau jasa Pelanggan tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi pelanggan juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama
keunggulan produk tersebut, kemudian seseorang ikut melakukan pembelian terhadap produk tersebut.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Pelanggan menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing.
Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat berdasarkan karakteristik yang dimiliknya. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran yang bisa diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu perusahaan.
Begitu bernilainya loyalitas terhadap merek ini ,Suryani (2008) menyatakan loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek. Nilai strategik loyalitas pelanggan bagi perusahaan antara lain :
1. Mengurangi biaya pemasaran.
Aplikasi perusahaan memiliki pelanggan loyal yang cukup besar, maka hal ini dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali relatif lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. 2. Kesetiaan terhadap merek menyediakan Trade leverage bagi perusahaan.
3. Menarik pelanggan baru.
Pelanggan yang puas dengan merek yang dibelinya dapat mempengaruhi pelanggan lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidak puasannya kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya bila sangat puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk memiih produk/jasa yang telah memberikan kepuasan.
4. Waktu untuk merespon ancaman dari pesaing.
Kesetiaan terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing.Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu karena bagi pesaing relatif sulit untuk mempengaruhi pelanggan yang setia. Karena pentingnya kesetiaan pelanggan maka kesetiaan pelanggan terhadap merek dianggap sebagai asset perusahaan dan berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitability perusahaan.
2.2.6.3Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Menurut Suryani (2008), loyalitas pelanggan mempunyai tiga unsur karakteristik yaitu :
1. Dipandang sebagai kejadian non random.
2. Kesetiaan terhadap merek merupakan respon perilaku yang ditunjukkan sepanjang waktu selama memungkinkan.
Respon perilaku ini menggambarkan adanya komitmen atau keterlibatan terhadap merek tertentu sepanjang waktu. Dalam hal ini apabila pelanggan memandang merek tersebut memiliki arti penting bagi dirinya, biasanya jenis produk yang berhubungan dengan konsep diri, maka kesetiaan akan menjadi lebih kuat.
3. Kesetiaan terhadap merek dikarakteristikkan dengan adanya proses pengambilan keputusan yang melibatkan alternatif-alternatif merek yang tersedia.
4. Pelanggan memiliki looked set, yaitu merek-merek tertentu yang turut diperhitungkan berkaitan dengan keputusan pembelian. Dengan demikian tidak menutup kemungkinan pelanggan akan setia terhadap lebih dari satu merek dalam satu jenis produk.
2.3. Kerangka Konseptual
Sejalan dengan berbagai kajian teori dan referensi seperti yang disebutkan sebelumnya, maka penelitian akan memiliki kerangka konseptual atau jalur analisis, sebagai berikut :
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lain yang dilakukan oleh Saidani (2012) ditemukan bukti bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan.
Kualitas layanan perusahaan sangatlah dibutuhkan untuk menjaga kepuasan pelanggannya, terlebih pada masa sekarang semakin banyaknya persaingan yang ketat membuat perusahaan harus menciptakan pelayanan yang benar-benar berkualitas sehingga tidak kalah saing dengan pesaing lainnya (Sunarto, 2006). Pelanggan tentunya memiliki harapan yang besar terhadap layanan yang akan diberikan oleh perusahaan, jika layanan yang diberikan dapat melebihi harapan maka dapat dikatakan kualitas layanan perusahaan tersebut baik, dan jika layanan yang diberikan tidak dapat melebihi harapan maka dapat dikatakan kualitas layanan perusahaan tersebut buruk. Penelitian yang dilakukan oleh Suryanto L., FX Sugiyanto, dan Sugiarti (2002) membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan terpenuhi. Pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Bowen dan Chen (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal akan menjadi tenaga pemasaran yang dahsyat bagi perusahaan dengan memberikan rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain.
H1
mencoba produk tersebut dan akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Loyalitas merupakan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Suwarni dan Mayasari (2011) membuktikan bahwa terdapat pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan harapan pelanggan sesuai dengan layanan yang diberikan produk, sehingga pelanggan menjadi loyal.
Berbagai pengertian yang telah dikemukakan di atas, maka peneliti membuat suatu hubungan dari variabel-variabel di atas yang bentuknya berasal dari perumusan masalah, tujuan penelitian dan hipotesis penelitian yang digambarkan menjadi sebuah kerangka konseptual penelitian yaitu:
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2015)
2.8. Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
10. Kualitas produk berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
11. Kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
12. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
13. Kualitas produk berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
14. Kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
15. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
16. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza? 17. Kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza. 18. Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif
