HASIL WAWANCARA
NO PERTANYAAN J AWABAN RESPONDEN
1 Masalah keluhan seperti apa yang sering dikeluhkan oleh pasien, khususnya pasien BPJS?
“Biasanya pasien itu rata-rata banyak ngeluh soal administrasi, ngantrinya itu dibilang terlalu lama, kebersihan kamar mandi, kamar mandi di ruangan ini kan yang makai secara bersamaan oleh beberapa pasienyang ada diruangan ini, jadi ada pasien yang kurang mementingkan kebersihan, jadi beberapa pasien komplain maunya yang menangani masalah kebersihan itu jangan setiap pagi aja, maunya setiap pagi, siang dan sore. Selain itu keluhan mengenai toilet rusak, kadang saluran yang mampet.” (informan 1; Wakil Kepala Ruangan Penyakit Dalam, Ibu Arfiyanti, S.Kep)
“kalau masalah yang sering dikeluhkan itu kebanyakan yang sering itu mengenai masalah antrian di bagian pengambilan obat, mereka bilang antriannya buat bosan, kadang kata mereka bisa ngantri 4-5 jam-an buat ambil obat di bagijam-an apotik. Bjam-anyak juga sih pasien minta untuk ditambah pegawai di bagian pengambilan obat karena dilihat dari banyaknya pasien, dengan jumlah pegawai yang ada sekarang ini belum memaximalkan pelayanan kepada pasien, jadi ujung-ujungnya pasien bisa ngantri ambil obat aja bisa berjam-jam-an gitu” (informan 2; Perawat 1) “Biasanya masalah administrasi, ada juga mengenai keterlambatan dokter yang datang, jadi karena hal tersebut antrian pasien yang berobat jalan makin panjang sedangkan penanganan kepada pasien belum ada, dan mengakibatkan jadi kelamaan ngantrinya dari pada berobatnya. Selain itu kekurangan tenaga dokter yang menangani pasien, dilihat dari kondisi pasien BPJS yang berobat jalan itu sekarang kan banyak jadi dengan hanya ada 2 dokter saja di dalam ruangan mengakibatkan para pasien juga yang harus ngantrinya lama.” (informan 3; Perawat 2)
2 Menurut anda bagaimana pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada pasien BPJS Kesehatan?
(Informan 1)
“kalau prosedur pelayanan sih menurut saya, kita sudah menjalankan sesuailah dengan apa yang ditetapkan oleh pihak rumah sakit sendiri. Tapi kalau yang dirasakan orang kan pasti beda-beda tapi intinya kita sudah memaksimalkan lah pekerjaan kita untuk pelayanan yang terbaik kepada pasien” (informan 2) “kita sudah bekerja yang terbaik kok untuk pasien sesuai dengan prosedur yang di tetapkan, hanya yah tergantung pribadi pasien masing-masing juga bagaimana melihatnya.” (informan 3)
3 Bagaimana karakteristik dari pasien yang menyampaikan keluhan?
“kebanyakan yang komplain itu ibu-ibu” (Informan 1) “selama ini yang komplain kebanyakan sih perempuan, kalau laki-laki ada sih ada, tetapi jarang lah” (informan 2)
“wanita, umurnya kira-kira diatas 30 an” (informan 3) 4 Fasilitas apa sajakah yang
disedian untuk menampung keluhan pasien?
“Kotak saran” (informan 1)
“Fasilitas disini yang disediakan cuma kotak saran aja buat penyampaian keluhan” (informan 2)
“adanya kotak saran aja, nggak ada yang lain, tapi kotak saran juga jarang diisi oleh pasien dengan keluhan-keluhan mereka ” (informan 3)
5 Bagaimana bentuk
pengelolaan dari fasiltas tersebut?
“Kalau masalah pengelolaan nya biasanya ditangani oleh perawat-perawat yang bertgas. Hanya saja kompalinan melalui kotak saran itu jarang sekali, rata-rata pasien datang langsung ke ruang perawat atau ke bagian informasi.” (informan 1)
“Biasanya kita buka kotak saran itu seminggu dua kali, tapi isinya aneh-aneh, di dalam bukannya kita nemuin surat yang berisikan kritik atau saran gitu, eh malah bungkus permen dan plastik makanan ringan yang kebanyakan di masukkan ke kotak saran, mungkin pasiennya lagi iseng kali ya.” (informan 2) 6 Bagaima cara pasien
menyampaikan keluhan?
dari petugas sendiri yang kurang memuaskan. Terkadang walaupun petugas sudah menjawab dengan baik tapi kalau pelanggan belm puas akan jawaban tersebut, biasanya mereka emosi” (informan 1)
“itu semua tergantung sih sama pasien dan keluhannya itu apa. Ada yang marah, pernah juga yang sampai tunjuk-tunjuk petugas, secara baik dan sopan juga ada, malah kadang mereka kasih saran juga” (informan 2)
“banyaan marah-marah gak karuan gitu.” (Informan 3)
7 Bagaimana sikap yang anda lakukan saat pasien menyampaikan keluhan
“pertama yang saya lakukan itu mendengarkan, menerima setiap keluhan yang ingin disampaikan pasien terlebih dahulu sampai tuntas, maksudnya sampai tuntas adalah semua unek-unek dan kekesalan pasien kita dengar dulu semuanya. Baru setelah itu kita memberi solusi penanganan atas keluhan pasien. (informan 1)
“jika ada pasien yang inginn menyampaikan keluhannya sih saya biasanya menanyakan nama dan pasien diruangan berapa terlebih dahulu, lalu mempersilahkan mereka menyampaikan keluh kesah yang sudah mereka ingin sampaikan kepada saya.(informan 2)
“ kan biasanya yang komplain itu datang keruang perawat atau informasi, jadi pertama kita persilahkan duduk dulu, selanjutnya kita menanyakan masalah dari pasien itu apa, setalah itu penyelesaian masalah bagaimana sebaiknya..” (informan 3)
8 Bagaimana proses
penyampaian solusi keluhan kepada pelanggan?
“..Kita mengucapkan terima kasih atas kritik dan saran yang disampaikan terus kita langsung menjawab keluhan yang disampaikan pasien. Dan kita melakukan pendekatan ke pasien atau keluarga pasien, namun dengan melakukan pendekatan bukan berarti kita salah, karena setiap orang kan beda-beda, biar yang lain puas belum tentu dia puas padahal pelayanannya sama..” (Informan 1)
solusi keluhannya sehingga nantinya pasien akan menerima kalaupun misalnya pasien belum menerima solusi yang kita berikan maka kita melakukan pendekatan lagi sampai akhirnya pasien atau keluarga pasien terima..” (Informan 2)
“..Kita memberi solusi keluhan dengan baik dan sopan serta melakukan pendekatan..” (Informan 3) 9 Bagaimana proses pembuatan
SOP terkait penanganan keluhan?
“yang dijadikan dasar pembuatan SOP, pertama kita punya tupoksi struktur organisasi. Berdasarkan itu kita menerjemahkan pekerjan-pekerjaan kita apa saja. Salah satunya adalah handling complain dan dari pengelolaan komplain itu kita menerjemahkan ke dalam bahasa SOP, jadi kita mesti buat prosedur kerja.” (informan 1)
10 Darimana kita mengetahui itu keluhan ringan atau berat?
“untuk mengetahuinya yaitu kalau yang ringan kayak keluhan mengenai dokter, kebersihan, tempat tidur rusak, fasilitas kelengkapan ruangan ada yang kurang ..trus biasanya kasus berat itu seperti penanganannya karena pasien itu salah obat..” (Informan 1)
“keluhan ringan itu misalnya yang hanya berupa perlengkapan fasilitas, seperti misalnya AC rusak, kamar mandi tersumbat dan lain sebagainya. Kalau yang berat itu seperti kesalahan pemberian obat, masalah operasi ada infeksi.”(Informan 2)
“masalah itu kita lihat dari jenis komplain/keluhan dari pasien.” (Informan 3)
11 Bagaimana proses
pendokumentasian keluhan pasien?
“disini sih kalau masalah pendokumentasian keluhan, kita tidak ada pendokumentasian khusus, hanya saja kalau ada keluhan langsung ditangani oleh petugas.” (Informan 1)
“pendokumentasian khusus itu kita tidak ada, hanya kalau ada pasien yang kompalin paling kita catat di buku masing-masing yang menerima laporan, kita meminta data identitas dan apa keluhannya setelah itu kita langsung beritahukan kepada kepala ruangan....” (Informan 2)
12 Bagaimana cara kita mengetahui kepuasan dan ketidakpuasan pasien?
mereka pasti akan menegur dan memberi salam atau tersenyum ramah. Biasanya kalau orang sudah kesel dengan seseorang pasti kan acuh tak acuh, jangan kan menegur tersenyum saja mereka tidak mau. Tapi biasanya pada saat kita memberikan solusi dan pada akhirnya pasien tidak memberikan jawaban atau tidak marah-marah lagi, maka kita akan tanyakan lagi barangkali masih ada unek-unek yang belum dijawab. Kalau sudah cukup berarti itu sudah selesai” (informan 1)
“ada yang langsung datang keruangan untuk berterima kasih,ada yang saat berpapasan dijalan mereka menegur dan memberi salam, itu menunjukkan kepuasan mereka. Mereka yang tidak puas dengan pelayanan kita biasanya mereka agak sewot, sikapnya agak berbeda dari biasanya..” (informan 2)
“.Biasanya untuk melihat pasien itu puas atau tidak, misalnya pada saat itu pasiennya marah dengan pelayanan yang diberikan, tapi lain waktu dia datang lagi.. kan biasanya kalau orang sudah marah dia tidak mau datang lagi, itu yang biasa jadi bahan evaluasinya..” (informan 3)
13 Bagaimana upaya yang petugas lakukan bila masih ada pelanggan masih tidak puas terhadap keluhan yang dilakukan?
“perihal ini kalau misalnya pasien masih ada yang belum puas atas solusi yang disampaikan, maka kita kembalikan ke pasiennya maunya bagaimana. Dan kalau pasien tidak puas maka itu kita akan teruskan ke kepala ruangan nanti kepala ruangan yang akan menjelaskan..” (Informan 1)
“Apabila sudah dijelaskan dengan sejelas-jelasnya tetapi pasien tetap tidak puas, kita arahkan ke bagian kepala ruangan” (Informan 2)
“..Kalau misalnya di kepala ruangan belum juga selesai permasalahannya maka kita akan teruskan ke instalasi rawat inap untuk pengambilan keputusannya..” (Informan 3)
pengawasan yang dilakukan agar penanganan keluhan pasien BPJS sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan?
buat laporan. Jadi siapa yang pas menangani, kita bikinkan laporan. Dan kita laporkan kepada kepala ruangan, dan kepala ruangan akan memikirkan langkah selanjutnya cocoknya dibawa kemana penyelesaian keluhan tersebut, langsung dibawa ke instalasi rawat inap atau bisa di tangani sendiri oleh kepala ruangan.” (Informan 1)
“Kalau ada keluhan-keluhan kita catat dan kita sampaikan ke kepala tim perawat” (Informan 2)
15 Bagaimana metode
pelaksanaan keluhan pasien BPJS yang sudah ada apakah sesuai dalam pelaksanaan nya untuk menangani keluhan?
“Iya, sudah. Karena kan memang kita membuat handling complain itu dari pasien, pasien komplain ke unit kerja (perawat jaga). Kalau dia selesai di unit ya sudah selesai. Tapi kalo belum selesai, kita teruskan lagi ke kepala tim (kepala perawat). Kalau di kepala tim belum juga selesai, makan akan kita jalankan ke kepala ruangan, bila dari kepala rungan tidak dapat mengatasinya maka akan kita lanjutkan lagi ke kepala instalasi rawat inap jika memang belum teratasi juga maka jalan satu-satunya ya ke kepala pelayanan medis, nanti pelayanan medis yang mengambil keputusan bagaimana solusi atas keluhan tersebut” (Informan 1)
“Sudah, jadi untuk per ruangan biasanya kita para perawat yang menghandle terlebih dahulu, kalau kita tidak bisa menghandle akan kita lanjutkan kepada ketua tim kita, nanti ketua tim kita yang akan mencari solusi atas hal terebut jika tidak ada perkembangan juga nanti lanjut lagi ke kepala ruangan dan kepala ruangan yang akan menghandle hal tersebut. (Informan 2)
“Perawat – kepala perawat – kepala ruangan – lanjut terakhir pelayanan medis” (informan 3)
16 Bagaimana bentuk evaluasi yang dilakukan dalam pelaksanaan penanganan keluhan?
1 bulan sekali untuk evaluasi kinerja dan membahas mengenai keluhan pasien yang belum terselesaikan apa kendala dan penyebabnya dan bagaimana cara menyelesaikannya sebelum sampai ke jenjang yang lebih tinggi” (Informan 1)
“Dievaluasi dari catatan keluhan yang ada perhari mana keluhan ringan, sedang dan berat, dan memutuskan pihak mana yang terkait untuk penyelesaianya, secepatnya akan kita tuntaskan. Kemudian yang kotak saran kita periksa setiap 2 kali minggu..”(Informan 2)
17 Bagaimana penanganan keluhan kepada pasien dapat dikatakan selesai?
“..Keluhan dapat dikatakan selesai bila kita sudah menyampaikan dan pasien itu sudah menerima dan puas dengan apa yang kita sampaikan.” (Informan 1) “..Jika pasiennya sudah puas, dalam artian dia tidak menyampaikan keluhannya karena sudah menerima penjelasan yang kita berikan dengan baik dan sopan.” (Informan 2)
“..Jika sudah tidak ada lagi keluhannya dan dia merasa puas” (Informan 3)
18 Upaya khusus untuk mempertahankan pelanggan yang komplain untuk tetap datang ke RSUD Dr. Pirngadi?
“dalam penyelesaian keluhan mereka kita harus tetap tenang dan menghindari emosi, cara kita berkomunikasi harus tetap elegan dalam arti kita ini kan orang berpendidikan jadi ngomongnya juga harus terarah dan tepat pada sasaran, selain itu kita harus melakukan pendekatan kepada pasien yang baik dengan pasien dan jangan sampai pasien itu merasa
kapok. Jadi pintar-pintar kita untuk mengambil
HASIL WAWANCARA
NO PERTANYAAN J AWABAN RESPONDEN
Tangibles (bukti fisik)
1 Menurut anda bagaimana fasilitas yang diberikan oleh rumah sakit kepada anda?
“saya rasa fasilitas di ruang tunggu ini masih kurang diperhatikan oleh pihak terkait, karena beberapa kursi disini kakinya itu sudah pada rusak, maunya dibenerinlah, kalau tidak jangan diletak disini lagi maunya diletak digudang, terkadang kita pada tidak tahu kalau kursi itu rusak karna bagian kaki saja yang bermasalah, jadi kalau terduduki kadang-kadang kita suka kaget, kayak mau jatuh gitu dan peletakan kursi yang tidak dipakai lagi maunya jangan diletak di ruang tunggu, biar tidak mengganggu pasien yang duduk selain itu juga tata letak ruangan kelihatan jadi ga bagus gitu karna kursi itu diletak disudut ruangan, mau nya langsung di buat ke gudang aja.” (informan 1)1
“kalau fasilitas di rawat inap saya rasa masih kurang, karena beberapa lemari disini juga udah pada ada yang rusak, sudah bisa dibenahi lah. kursi di depan ruang pasien rawat inap itu juga udah nggak layak pakai, maunya diperbaikin, biar para pengunjung juga bisa duduk dengan nyaman, dan tempat tidur disini juga pada ada beberapa yang rusak. Selain itu fasilitas tempat makan disini juga saya rasa kurang bagus ya, karna tempat makannya terbuat dari plastik, maunya jangan terbuat dari plastik, yang kayak bahan stainless itu yang warnanya abu-abu, cari yang murahnya pasti adalah, kita juga melihat wadah makannya kurang berselera gitu, serasa kurang bersih. Kebersihan toilet ruangan dan toilet, disini kebersihan itu hanya satu kali aja, setidaknya pagi dan sore, dari sekian banyak pasien disini kamar mandi kan cuma satu yang pakai beramai-ramai, kalau sekali bersihin aja itu nggak cukup setidaknya 2 kali lah minimal. Disini penataan ruangannya juga saya rasa kurang, karena kita bisa bertatap wajah dengan semua pasien yang ada disini soalnya ga ada dibuat sekat atau pemisah, kalau bisa sih maunya itu dibuat tirai untuk pemisah antar pasien
1
jadi pasien bisa lebih nyaman untuk istirahat dan berbaring, jadi ga langsung plong kelihatan.” (Informan 2)2
2 Dalam hal apa yang anda rasakan pelayanan rumah sakit belum maksimal.
“kurangnya tenaga medis yang bertugas dibagian antrian apotik, kalau di situ kita biasanya cukup lama menunggu, kadang-kadang sampai bosan. Selain itu tenaga medis dokternya juga masih dirasa kurang, dengan pasien yang begini banyak nanti dokternya Cuma 2 orang saja, terkadang hanya 1 orang saja jadi membuat antrian semakin lama. Maunya ditambah lah tenaga medisnya mengingat pasien BPJS disini lumayan banyak juga ditambah paasien umum lagi, antriannya makin panjang.” (Informan 1)
Reliability (kepercayaan)
3 Bagaimana pelayanan dokter bagi pasien BPJS?
“kalau dirawat jalan sendiri, pelayanan dokternya saya rasa kurang maksimal, karena dokter disini selalu ganti-ganti yang bertugas khusunya di Sub Bagian Penyakit Dalam. Saya berobat kesini itu setiap bulan, jadi dalam setiap bulan itu saya selalu mendapati dokter yang selalu berbeda-beda untuk menangani pasien. Jadi setiap berobat pasti kita harus menjelaskan dahulu secara singkat kepada dokter mengenai keluhan penyakit kita, sehingga kurang efisiennya waktu dan penangannya.”(Informan 1) “pelayanan dokter dirawat inap khususnya sub bagian penyakit dalam setiap pagi dokter akan visit tapi terkdang sering telat juga, tetapi kalau dokter tidak datang akan digantikan oleh dokter-dokter muda yang koas di rumah sakit ini.” (Informan 2)
4 Bagaimana jadwal pemberian obat dan makan bagi pasien di rumah sakit ini, apakah selalu tepat waktu?
“bagi pasien rawat inap sendiri, kalau obat perawat biasanya berikan kepada keluarga yang menjaga dan disitu sudah tertera prosedur bagaimana cara memakan obatnya, apaka dimakan setelah/sebelum makan sudah dijelaskan oleh perawat. Kalau makanan untuk pasien juga sudah ada yang mnegatur dari pihak dapur, nanti kalau sudah jam makan mereka akan mengantar keruangan pasien masing-masing. Untuk ketepatan waktu, biasanya tepat waktu.” (Informan 2) 5 Fasilitas apa sajakah yang
disedian untuk menampung keluhan pasien?
“saya ada liat kotak saran sih, yang diletak di meja petugas di rawat jalan” (Informan 1)
2
“yang saya tahu cuma kotak saran, karena ada didepan meja inforasi diletak” (Informan 2)
6 Apakah anda puas dengan pelayanan di rumah sakit ini?
“cukuplah, belum sepenuhnya puas” (Informan 1) “kalau kepuasan itu ibarat angka 1-10, saya masih pilih 6 ke 7 lah” (Informan 2)
Responsiveness (daya tanggap) 7 Bagaimana sikap tanggap dan
kesigapan pelayanan di rumah sakit ini?
“ kalau masalah kesigapan itu tergantung tegantung pribadi masing-masing petugas juga sih, tapi kalau dilihat secara keseluruhan untuk kesigapan mereka bisa dibilang baik. Hanya saja karena masih kurangnya tenaga pekerja dibeberapa bagian jadi masih membuat pasien harus menunggu” (Informan 1)
“sikap tanggap pelayanan di rawat inap bisa dibilang baik karena kalau ada panggilan darurat dari pasien perawat langsung datang keruangan, hanya saja terkadang kita masih bertemu dengan perawat yang kasar dan cerewet. ” (Informan 2)
8 Bagaimana menurut anda pelayanan BPJS sekarang?
“pengobatan BPJS hanya bisa 1 kali pengobatan saja dalam sehari, biasanya kalau pakai kartu lama (Askes) kita bisa berobat 2 sampai 3 kali pengobatan. Contohnya : dalam sehari kita bisa cek darah, scanning, sama ketemu dokter, tapi semenjak BPJS pengobatan hanya bisa 1 kali saja, jadi kalau mau cek darah dan scan maka hari ini pilih salah satu dulu dan beberapa hari kemudian baru bisa cek salah satunya lagi. Hanya saja kalau maslahh tanggungann dulu Askes Cuma tanggu 2 anak saja, tapi BPJS semua anggota keluarga (anak) menjadi tanggungan” (Informan 1)
Assurence (jaminan)
9 Bagaimana obat yang diresepkan oleh dokter apakah sesuai dengan penyakit pasien?
“sesuai” (Informan 1) “sesuai” (Informan 2) 10 Apakah rumah sakit menjamin
kerahasiaan passien?
“tentu saja” (Informan 1)
“iya biasanya itu kita ada mengisi formulir saat pendaftaran pasien rawat inap di bagian registrasi pasien BPJS, disitu ada tertulis kepada siapa penyakit pasien bisa diungkapkan dan kepada siapa harus dirahasikan. Sejauh ini pihak rumah sakit menjalankan tugasnya sangat baik.” (Informan 2) Emphaty (empati)
11 Bagaimana komunikasi pasien dengan petugas?
“komunikasi berjalan dengan baik, karena rata-rata petugas ramah dan sopan” (Informan 1)
“komunikasi pasien dengan perawat di ruang inap baik, mungkin karena rata-rata pada sudah saling mengenal apalagi kita disini kan berhari-hari jadi perawat sudah cukup mengenal pasien” (Informan 2) 12 Apakah dokter selalu
melakukan hubungan
komunikasi dengan pasien, dan bagaimana penanganan keluhan kepada pasien?
“kalau dirawat jalan, kita kan datangnya sekali sebulan, dan bertemu dengan dokter yang berbeda-beda, kalau komunikasi yah sekedarnya saja, hanya membahas masalah keluhan peyakit dan dokter memberi solusi dan obat yang sesuai” (Informan 1) “kalau dokter di rawat inap biasanya datang pagi, jadi untuk komunikasi ya seadanya saja, paling membahas keluhan apa yang dirasakan oleh pasien mengenai penyakitnya, dan setelah itu dokter akan memberi saran harusnya bagaimana dan menginagtkan untuk makan obat tepat waktu. Penanganan keluhannya paling kalau ada keluhan lain setelah pengobatan paling dokter akan meresepkan obat sesuai dengan keluhan nanti perawat yang akan memberi obatnya kepada pasien.” (Informan 2)
13 Bagaimana peraturan di rumah sakit ini, apakah anda rasa cukup baik (dalam hal kenyamanan)
“nyaman kok, sejauh ini semuanya berjalan dengan baik, berarti semua petuga menjalankan peraturan yang telah ditetapkan” (Informan 1)
