i ABSTRAK
Penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kredit Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di PT. Bank Perkreditan Rakyat Daya Lumbung Asia”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan kredit terhadap loyalitas nasabah baik secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan nasabah.
Kualitas pelayanan kredit adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan kredit yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan nasabah. Kepuasan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang serta jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman teman dan rekan-rekannya.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif analiktik, penulis melakukan eksplorasi dengan mengumpulkan data deskriptif sebanyak mungkin dan menuangkannya dalam bentuk laporan dan uraian. Sedangkan kegiatan analiktik dilakukan sepanjang proses penelitian.
Variabel dalam penelitian ini adalah 5 unsur kualitas layanan sebagai variabel independen yaitu bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5), dilanjutkan kepuasan pelanggan (Y1) sebagai variabel perantara kemudian loyalitas pelanggan (Y2) sebagai variabel dependen. Untuk meneliti pengaruh diantara variabel diatas, disebar kuisioner untuk 150 responden, kemudian hasil penelitian ini diolah dengan menggunakan analisis regresi linear berganda.
ii ABSTRACT
Authors conducted a case study entitled "The Effect of Credit Service Quality on Customer Satisfaction and It’s Implication for Loyalty to PT. Bank Perkreditan Rakyat Daya Lumbung Asia ". The purpose of this study was to determine how much influence the credit service quality for customer loyalty, either directly or indirectly through the element of customer satisfaction.
Credit service quality is a characteristic of a product or credit service that affect the ability to satisfy customer needs. Satisfaction is a feeling of content or otherwise after comparing between fact and hope received from a product or service. Loyalty is customer willingness to continue to be a long term client of a company, by
buying and using it’s product and services repeatedly and even better, exclusively recommended the company’s product and service to friends and relatives.
Method used in this study is descriptive analitic, author explore by collecting descriptive data, and pour it on a report, while the analitic is carried along the study.
The variables in this study are 5 elements of quality of service as the independent variable is the tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5), customer satisfaction (Y1) as the intermediate variables, and customer loyalty (Y2) as the dependent variable. To investigate the influence between the variables above, distributed questionnaires to 150 respondents, then the results of this study were processed using regression method.
