BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Suatu pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggan yang menerima pelayanan karena pada
dasarnya suatu pelayanan berkualitas akan selalu terkait dengan pelayanan yang
terbaik dan sesuai dengan standarisasi yang ada di setiap perusahaan, yakni
bagaimana para birokrat menunjukkan suatu sikap pelayanan atau cara karyawan
dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara baik dan memuaskan. Suatu
pelayanan dikatakan memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi
harapan para pelanggan sehingga menjadi tugas para penyedia dan pemberi jasa,
dalam hal ini para birokrat pelayanan yang di tuntun kemampuannya untuk dapat
memenuhi harapan masyarakat sebagai pelanggan atas jasa tersebut.
Di masa ini pelanggan merupakan peranan yang sangat penting dalam
perusahaan, hal ini di karenakan kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat
bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan dihasilkan dari interaksi pelanggan dengan
perusahaan, oleh karena itu pemahaman pelanggan yang lebih baik akan
mengarahkan pada tingkat kepuasan dan kesetiaan yang lebih baik. pelanggan
sangat puas percaya bahwa perusahaan sangat memahami dan memperhatikan
kebutuhan harapan setiap konsumennya. Untuk menetukan tingkat kepuasan
terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu, faktor
yang berhubungan dengan kualitas produk dan pelayanan dan faktor yang
Sektor pelayanan jasa mempengaruhi kondisi masyarakat yang semakin
kritis dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkannya. Untuk itu pelayanan
merupakan faktor yang paling penting dalam suatu dunia usaha dibidang jasa
karena menyangkut kepentingan masyarakat.
Dalam dunia bisnis, pelanggan adalah raja, sehingga kepuasan pelanggan
sangat berpengaruh terhadap bagaimana pelayanan yang diberikan sebuah
perusahaan terhadap pelanggannya. Apakah pelayanan tersebut telah sesuai
dengan aturan-aturan yang diterapkannya misalnya tentang standarisasi pelayanan
yang ada di sebuah perusahaan. Standarisasi yang ada di sebuah perusahaan
sebaiknya harus dijalani dan di terapkan kepada pelanggannya agar pelanggan
memiliki tingkat kepuasan yang maksimal.
Air merupakan kebutuhan pokok bagi setiap mahluk hidup di dunia ini
termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan dalam
melangsungkan hidupnya, maka dari itu pengolahannya harus di atur sedemikian
rupa sehingga agar dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien. Air adalah
sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup orang banyak, maka
pengolahannya di atur dan di pegang oleh pemerintah. Hal ini sesuai dengan
undang-undang dasar 1945 pasal 33 ayat(3) yang berbunyi sebagai berikut:
“Bumi dan air kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh Negara dan dipergunakan untuk sebesar-besarnya
kemakmuran rakyat”
Kota medan sebagai ibukota Provinsi Sumatera Utara merupakan kota
terbesar ketiga di Indonesia dan saat ini sedang mengalami pertumbuhan fisik dan
Hal ini direalisasikan melalui dilakukannya pembangunan dan perbaikan
di segala bidang, termasuk dalam hal pelayanan umum. Pemerintah Kota Medan
juga menyadari bahwa pembangunan fasilitas publik merupakan hal yang perlu
dibenahi untuk mencapai Medan Kota Metropolitan.
Salah satu fasilitas umum yang mendapat perhatian adalah pelayanan air
minum. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa setiap orang membutuhkan air
sebagai sumber kehidupan. Pelayanan air minum Kota Medan secara khusus, dan
beberapa daerah di Provinsi Sumatera Utara dilakukan oleh PDAM Tirtanadi.
Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi adalah suatu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa penyediaan air bersih. Salah satu tujuan di bentuknya
PDAM adalah mencukupi kebutuhan masyarakat akan air bersih, meliputi
penyediaan, pengembangan pelayanan saran dan prasarana serta distribusi air
bersi, sedang tujuan lainnya adalah ikut serta mengembangkan perekonomian
guna menunjang pembangungan daerah dengan memperluas lapangan pekerjaan,
serta mencari laba sebagai sumber utama pembiayaan bagi daerah.
Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya
(barang/jasa)akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang
bagus, sehingga jasa yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah
satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan
seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan
konsumen/pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan
merupakan kinerja terpenting perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan.
PDAM Kota Medan harus memeperhatikan hal-hal penting bagi pelanggannya,
Daerah Air Minum (PDAM) sebagai salah satu lembaga dalam pelayanan
penyediaan air bersih (minum) dituntut tingkat kualitas pelayannanya melalui
peninkatan kinerja operasional para pegawai, karena kinerja pegawai yang tinggi
akan mencerminkan kinerja oragisasi secara keseluruhan.
PDAM Tirtanadi sebagai perusahaan yang bergerak pada penyediaan air
bersih yang dimana perusahaan ini tidak mempunyai persaing, akan tetapi
perusahaan ini terus memberikan kepuasan kepada pelanggannya, namum
kenyataannya membuktikan bahwa masih ada pelanggan yang masih kecewa
karena apa yang dilakukan pada perusahaan tidak sesuai dengan yang diharapkan
atau tidak sesuai dengan standarisasi yang ada. Konsumen yang merasa kurang
puas menyatakan bahwa tanggapan perusahaan atas keluhan yang dirasakan
kurang cepat di realisasikan sehingga pelanggan ada yang sampai berkali-kali
melaorkan keluhan mereka seperti air kotor, air mati, air bauk, meteran hilang,
meteran rusak, pipa bocor dan lainnya.
Setiap perusahaan harus memahami kriteria apa yang digunakan para
pelanggan untuk tetap setia pada perusahaan. Dengan memahami kriteria tersebut
perusahaan dapat menemukan cara untuk memberikan kepuasan terhadap
konsumennya. Perusahaan juga menyadari pentingnya pelayanan yang berkualitas
untuk memberikan kepuasan pada konsumennya, namun pada prakteknya fasilitas
dan persediaan untuk menunjang pelayanan yang berkualitas masih kurang
memadai.
Kepuasan pelayanan, merupakan unsur penting di dalam usaha
meningkatnya kepuasan pelanggan di dalam suatu keinginan, harapan dan
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pemberian
pelayanan yang baik perusahaan mampu menjaga/meningkatkan kualitas dan
pelayanan yang diberikan, oleh karena itu apabila pelayanan tersebut tidak sesuai
dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan kecewa, dengan begitu
maka dapat kita ketahui bahwa pelanggan ingin pelayanan yang berkualitas dari
perusahaan agar mendapatkan kepuasan.
Berdasarkan alasan-alasan diatas, penelitian tertarik untuk melakukan
penelitian di bidang ini dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) Tirtanadi Cabang Medan Kota)”
1.2. Perumusan Masalah
Untuk memudahkan penelitian ini agar terarah dan dalam dilaksanakan
dengan sebaik-baiknya, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya.
Berdasarkan latar belakang yang telah diterapkan, maka permasalahan yang
menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota.
2. Untuk mengetahui kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuaasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. Secara Subjektif
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis untuk meningkatkan dan
mengembangkan kemampuan pengetahuan, wawasan serta kemampuan
berfikir khususnya dalam menulis karya ilmiah tentang kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan.
2. Secara praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi
instansi/perusahaan terkait mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan.
3. Secara Akademis
Penelitian ini di harapkan dapat memberikan masukan atau referensi suatu
karya ilmiah bagi para mahasiswa Departemen Ilmu Administrasi Negara
Yang ingin melakukan penelitian di bidang yang sama.
1.5. Kerangka Teori
Secara umum, teori adalah sebuah sistem konsep abstrak yang
mengindikasikan adanya hubungan diantara konsep-konsep tersebut yang
membantu kita memahami sebuah fenomena. Sehingga bias dikatakanbahwa
suatu teori adalah suatu kerangka kerja konseptual untuk mengatur pengetahuan
dan menyediakan suatu cetak biru untuk melakukan beberapa tindakan
Menurut Kerlinger yang dikutip dari Efendi, Sofian (2012:35), teori adalah
serangkaian konsep, konstruk, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu
fenomena sosial secara sistematis dengan cara mengonstruksi hubungan antara
konsep dan proposisi dengan menggunakan asumsi dan logika tertentu.
Menurut Arikunto (1996:92) Kerangka teori adalah bagian dari penelitian,
tempat dimana peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan
tentang variabel pokok, sub variabel, atau pokok masalah yang ada dalam
penelitian.
Dalam studi penelitian perlu adanya kejelasan titik tolak atau landasan
berpikir untuk memecahkan dan membahas masalah. Untuk itu perlu disusun
suatu kerangka teori sebagai pedoman yang menggambarkan dari mana sudut
makalah itu disorot (Nawawi, 1992:149).
Kerangka teori/teoretical frame work adalah kerangka berpikir kita yang
bersifat teoritis atau konsepsional mengenai masalah yang kita teliti. Teori
merupakan proposisi atau asumsi yang telah dibuktikan kebenarannya
(Rianto,2004:29).
Sebagai landasan berpikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah
yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan
referensi dalam penelitian. Adapun kerangka teori dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1.5.1. Defenisi kualitas
Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas yang sesuai dengan yang
diharapkan masyarakat, sehingga masyarakat senantiasa merasa puas dengan
Menurut sinambela (2006:6) kualitas adalah “segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of
costumers)”. Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
dengan kepuasan pelanggan serta persepsi yang positif terhadap kualitas
pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kemampuan
perusahaan dan para staf nya dalam memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.
Menurut American society for Quality control ( dalam Lupiyoadi 2001:144)
kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Kualitas memberikan nilai yang khusus bagi para pelanggan untuk menjalin
ikatan relasi yang saling mengutamakan dalam jangka panjang bagi perusahaan
dan dengan adanya ikatan emosional seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami harapan dan kebutuhan pelanggan secara spesifik.
Menurut sviokla ( dalam Lupiyoadi 2001:146) kualitas memiliki delapan
dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut:
1. kinerja ( Performance). Kinerja di sni merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek
kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya biasanya didasari oleh
preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum
(universal).
produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu
(dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas
suatu produk/jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk
menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan
permintaan pasar.
3. Keandalan (Reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi
(malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang
menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih
produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya yang
dianggap tidak reliable mengalami kerusakan.
4. Kesesuaian (Conformance). Dimensi lain yang berhubungab dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam
industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industry jasa diukur dari
tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasukjuga perhitungan
kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan
beberapa kesalahan lain.
5. Daya tahan/ketahanan (Durability). Ukuran ketahanan suatu produk
meliputi segi ekonomis maupun teknis.
6. Kemampuan Pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan
produk untuk di perbaiki.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan
jasa.
1.5.2. Pelayanan
Menurut Gronroos yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersikat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan
yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan.
Menurut Moenir (2010:204) pelayanan adalah prosesyang diarahkan
secara khusus oleh penyelenggara pelayanan guna memenuhi kepentingan
umum/kepentingan pribadi memalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak
yang dilayani.
Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai
kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk konsumen atau
masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan.
Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan yang
diberikan oleh PDAM Tirtanadi dalam memberikan tindakan, atau perbuatan
untuk memberikan kepuasan kepada pe langgannya atas setiap laporan keluhan
yang dihadapi setiap pelanggannya. Dimana pelayanan atas laporan keluhan
pelanggan tersebut akan di laporkan kepada bagian hublang ( hubungan
1.5.3. Pelayanan Publik
Menurut Sinambela (2006:5) pelayanan Publik adalah pemberian layanan
atau melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada suatu organisasi/instansi berdasarkan aturan dan tata cara yang telah
ditetapkan. Sedangkan menurut Ratminto (2005:5) pelayanan publik adalah segala
bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab oleh
penyelenggara pelayanan dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Menurut Sadu Wasistiono ( dikutip Hardiyansyah 2011:11) Pelayanan Publik
merupakan pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama
pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Ada beberapa pengertian dasar yang di dalam pelayanan publik adalah:
a. Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaa ketentuan peraturan
perundang-undangan.
b. Penyelenggara pelayanan public adalah instansi pemerintah.
c. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja satuan
organisasi Kementerian, Departemen,lembaga pemerintah Non
Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara dan
Instansi Pemerintah lainnya baik pusat maupun Daerah termasuk Badan
d. Unit penyelenggara pelayanan public adalah unit kerja pada instanis
pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada
penerima pelayanan publik.
e. Pemberi pelayanan Publik adalah pejabat atau pegawai instansi pemerintah
yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan public sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instanis pemerintah
dan badan hukum.
g. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan
apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang
besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang
berwenang sesuia ketentuan peraturan perundang-undangan.
h. Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi
pelayanan sesuai harapan dan keputusan masyarakat.
Berdasarkan KEPMENPAN keputusan menteri perdayagunaan Aparatur
Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003, (dalam Ratminto 2005:5) pelayanan publik
adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaa ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Sedangkan menurut Bab I Pasal 1 ayat 1 Undang-undang No 25 Tahun
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
publik adalah totalitas pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah atau
penyelenggara pelayanan kepada publik dalam suatu instansi/perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik atau masyarakat.
1.5.3.1 Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada umumnya memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban penyelenggara
pelayanan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pengguna jasa penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas
pelayanan. Menurut Rahmayanty (2010:86) asas pelayanan publik sebagai
berikut:
1. Transparansi
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2. Akuntabilitas
Palayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
3. Kordisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prisip efisiensi dan efektifitas.
4. partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. kesamaan hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dalam arti tidak
mebedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
Sedangkan menurut pasal 4 Undang-undang No. 25/2009,
penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a.Kepentingan umum
b. Kepastian hukum
c.Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e.Keprofesionalan
f.Partisipatif
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
h. Keterbukaan
j.fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. ketepatan waktu, dan
l.kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
1.5.2.2 Prinsip Pelayanan Publik
Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam keputusan Menteri
Pendayagunaa Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelengagaraan Pelayanan publik, kesepuluh prinsip
tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kesederhanaa, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik, unit
kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
dalam pelaksanaa pelayanan publik.
3. Kepastian waktu, pelaksanaa pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, sah dan
berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
5. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa
aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab, pimpinan peyelenggara pelayanan publik atau
pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan
dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
7. kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pedukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekominikasi dan informatika.
8. kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai dehingga mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat
memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.
9. kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pada pelaksanaa pelayanan
publik, pemberi pelayanan harus bersikap, sopan, dan santun, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. kenyamanan, lingkungan tempat pelaksanaa pelayanan publik harus
tertib, teratur, tersedianyaruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi,
lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya.
Pasal 34 Undang-undang No 25/2009 disebutkan bahwa pelaksana
dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai
berikut:
a. Adil dan tidak diskriminatif
b. Cermat
c. Santun dan ramah
d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut
e. Profesional
f. Tidak mempersulit
h. Menjujung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara
i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib
dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari
benturan kepentingan
k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas
pelayanan publik
l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhu
kepentingan masyarakat
m.Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan dan/atau kewenangan
yang dimiliki
n. Sesuai dengan kepantasan dan
o. Tidak menyempang dari prosedur.
1.5.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Menurut Moenir (2010:190-196) bentuk-bentuk pelayanan dikelompokan menjadi tiga macam, yaitu: 1) pelayanan dengan lisan, 2)
pelayanan melalui tulisan dan 3) pelayanan dengan perbuatan.
1. pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas dibidang layanan
informasi dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya memberikan
layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, maka ada syarat-syarat
tertentu yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu:
a. Memahami dengan benar masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan oleh
pelanggan dengan lancar, singkat, dan jelas.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Dilarang berbicara dengan para petugas lainnya saat bertugas,
karena dapat menimpulkan kesan yang tidak disiplin.
2. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan tulisan digolongkan menjadi dua, pertama pelayanan
berupa petunjuk informasi yang ditunjukan pada pihak-pihak yang
berkepentingan untuk memudahkan mereka dalam berurusan dengan
instansi/lembaga yang terkait. Kedua pelayanan berupareaksi tertulis
seperti, permohonan, keluhan, laporan, pemberitahuan dan lain-lain.
3. Pelayanan berbentuk perbuatan
Pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil
perbuatan bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.
1.5.3.4 Standar Pelayanan Publik
Setiap pelanggaran pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
oleh pemberi dan penerima pelayanan. Menurut keputusan MENPAN
nomor 63 Tahun 2004.
Adapun standar pelayanan publik tersebut adalah:
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu peyelesaian yang diterapkan sejaksaat pengajuan
permohonan dengan penyelesaian permohonan dan pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keterampilan,
sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas
ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan Undang-undang
materi muatan standar pelayanan publik, sehingga susunannya menjadi
sebagai berikut:
a. Dasar hukum
b. Persyaratan
c. Prosedur pelayanan
d. Waktu penyelesaian
e. Biaya pelayanan
f. Produk pelayanan
g. Sarana dan prasarana
h. Kompetensi petugas pelayanan
i. Pengawasan intern
j. Pengawasan estern
k. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
l. Jaminan pelayanan.
1.5.4. Kualitas Pelayanan
Menurut Indranata (2008:35) kualitas merupakan suatu perbaikan secara
menyeluruh baik dalam kualitas proses, produk, orang, lingkungan dan pelayanan
agar mampu menghadapi persaingan organisasi yang semakin tinggi. Jadi kualitas
adalah suatu kondisi yang dinamis yang mengalami perbaikan secara menyeluruh
terhadap produk, jasa, sumber daya manusia agar sesuai harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
kualitas pelayanan yang relevan dengan dengan pelanggan dikelompokkan
menjadi lima dimensi, yaitu:
1. Bukti langsung (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti, gedung
dan ruangan tunggu untuk customer, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kenyamanan, kelengkapan sarana komunikasi, dan penampilan karyawan.
2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
dengan segera, memuaskan dan sesuai janji yang ditawarkan.
3. Daya tangkap (Responsiveness), yaitu kesigapan atau respon dalam membantu
pelanggandan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi
kesigapan, kecepatan, dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan.
4. Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para pegawai. Seperti kemampuan dalam memberikan
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empati (Empaty), adalah memahami segala sesuatu dan menempatkan diri
pada posisi pelanggan. Empati memberikan perhatian secara individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan para pegawai untuk berkomunikasi
dengan pelanggan dan usaha perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan
1.5.4.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan
Dalam menentukan tingkat kualitas Pelayanan, Menurut Lovelock (dalam fandy T
1996:178) mengindentifikasi delapan kategori unsur pelayanan pada setiap
penawaran produk yang disebutnya “The Flower of Service”:
1. Informasi, misalnya jalan/arah menuju tempat produsen, jadwal stau
schedule penyampaian produk, harga, instruksi mengenai cara
menggunakan produk inti atau pelayanan pelengkao, peringata (warning),
persyaratan penjualan/layanan, pemebritahuan tentang adanya perubahan,
dokumentasi, konfirmasi reservasi, rekapitulasi rekening,tanda terima dan
tiket.
2. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan
konsultasi manajemen/teknis.
3. Order talking, meliputi aplikasi (keanggotaan di klub atau program
tertentu), jasa pelanggan, jasa berbasis kualifikasi (misalnya penguruan
tinggi), order entry, dan reservasi (tempat duduk, meja, dan admisi untuk
fasilitas yang terbatas seperti pameran).
4. Exception, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian produk,
menangani complain/pujian/saran, menyelesaikan, masalah (jaminan dan
garansi atas kegagalan produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan
produk, termasuk masalah dengan staf atau pelanggan lainnya).
5. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi
individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang
6. Pembayaran, dalam bentuk pembayaran oleh pelanggan, pelanggan
berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran,
mengurangi otomatis atas rekening pelanggan, serta control verifikasi.
1.5.5. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2007:177) mengatakan Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang
diharapkan. Sedangkan menurut Rahmayanty (2010:32) pelanggan adalah orang
yang sudah pernah atau telah membeli dan menggunakan suatu produk barang
atau jasa pada suatu perusahaan.
Menurut Engel et al dikutip dari Tjiptono,F ( 2005:349) Kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan atau produk tertentu,
ada beberapa artibut/dimensi yang dipergunakan (Garvin dalam Tjiptono,F
1997:25) yakni:
1. kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core produk) yang
dibeli.
2. Ciri-ciri tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan, yaitu sangat kecil resiko terjadi kerusakan(tidak dapat
dipergunakannya suatu produk).
5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus
dipergunakan (baik umur teknis maupun umur ekonomis).
6. Serviceability,
meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan untuk
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu
daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Perceived quality,
yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan
ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja actual suatu produk atau
pelayanan. Jika apa yang diharapkan terpenuhi sesuai harapan pelanggan maka
akan timbul kepuasan pelanggan. Sebaiknya jika tidak baik maka pelanggan akan
merasa kecewa.
1.5.5.1 Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan pelanggan
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu (Rambat.L 2001:158):
1. Kualitas produk
pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
3. Emosional
pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai
sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
5. Biaya
pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatk an suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa itu.
1.5.5.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono.F, 2005:366):
Setiap organisasi jasa yang berorientansi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan persaing.
3. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
memberi atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/
penyempurnaan selanjutnya.
4. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survai, baik via pos, email, telepon, maupun
wawancara langsung.
1.5.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat pelayanan
yang diberikan mampu sesuai ekspentasi. Kualitas pelanggan dapat diwujudkan
melalui pemenuhan kebutuhan konsumen atau pelanggan serta ketepatan
pelayanan mampu mengimbangi atau melebihi harapan konsumen maka akan
tercipta kepuasan pelanggan.
Menurut peter F. Drucker seorang pakar pemasaran (dalam OKA,2003:36)
Menyatakan untuk berbeda satu langkah di depan persaing maka kita harus
memberikan pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga
pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi
selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan.
Menghadapi pelanggan yang semakin kritis menuntut kita menyusun
strategi yang lebih canggih. Kalau diamati lebih cermat kepuasan pelanggan
ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan (OKA,2003:36). Bila
pelayanan (service) tidak sama/sesuai dengan harapan pelanggan maka dimata
pelanggan pelayanan yang disediakan dinilai jelek.
Jika dilihat dari faktor-faktor kualitas pelayanan berdasarkan teori yang
telah tertulis sebelumnya yaitu:informasi, konsultasi, order taking, exception,
billing, pembayaran. Yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
PDAM Tirtanadi ini adalah exception yaitu menangani complain/pujian/saran,
karena di PDAM Tirtanadi cabang Medan kota ini adalah masalah yang timbul
dikarenakan kurangnya pelayanan yang diberikan PDAM Tirtanadi terhadap
pelanggan yang melaporkan atau memiliki keluhannya. Pelayanan yang diberikan
kurang cepat dan kurang tanggap dalam member solusinya terhadap yang
melaporkan keluhannya. Sehingga pelanggan merasa kurang puas atas pelayanan
yang diberikan pada PDAM Tirtanadi. Sehingga jika di lihat, pelayanan PDAM
Kepuasan pelanggan bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan,
kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Perusahaan harus
lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannnya karena
menyediakan tingkat sarana bagi pelanggan untuk menyebarkan berita buruk
dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh dunia.
Jadi kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan pelayanan yang
sesuai dengan harapan pelanggan atau melebihi harapan pelanggan, sehingga
kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dan tercapai kepuasan.
1.6. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,
dimana rumusan masalah tersebut telah dinyatakan dalam bentuk kalimat
pertanyaan. Hipotesis dikatakan jawaban sementara karena jawaban yang
diberikan baru disasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada
fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
• Hipotesis Alternatif (Ha)
Terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
• Hipotesis Nol (Ho)
Tidak terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
1.7. Defenisi konsep
Menurut Singarimbun (1997:33) konsep adalah istilah dan definisi yang
digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok
diharapkan akan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan
satu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan lainnya.
Untuk menghindari batasan yang lebih jelas dari masing-masing konsep yang
diteliti, maka dalam hal ini penulis mengumukakan definisi dari konsep yang
dipergunakan, yaitu :
1. Kualitas pelayanan merupakan suatu perbaikan secara menyeluruh baik dalam
kualitas proses, produk, orang, lingkungan dan pelayanan agar mampu
menghadapi persaingan organisasi yang semakin tinggi.
2. Kepuasan pelanggan adalah suatu kegiatan yang didalamnya terjadi interaksi
secara langsung antara seseorang dengan orang lain yang menyediakan
kepuasan pelanggan.
1.8. Defnisi Operasional
Definisi operasional adalah unsur-unsur yang memberitahukan bagaimana
mengukur suatu variabel sehingga dengan pengukuran tersebut dapat
diketahui indikator-indikator apa saja untuk mendukung analisa dari variabel
tersebut (Singarimbun, 1997:46). Definisi operasional merupakan uraikan dari
konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar lebih
memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian. Sedangkan indikator
adalah fakta-fakta, kejadian yang digunakan untuk mengukur suatu variabel.
Menurut parasuraman,el.all dalam Lupiyoadi (2001:148) adapun
indikator-indikator yang dapat mengukur variabel-variabel tersebut antara
lain, adalah:
1. Variabel bebas (X) yaitu Kualitas pelayanan, dengan menggunakan
X1,1. Bentuk Fisik (Tangibles)
meliputi fasilitas fisik, tempat parkir, kebersihan, kenyamanan,
kelengkapan sarana komunikasi, dan penampilan karyawan.
X1,2. Keandalan (Reliability)
Memberikan pelayanan dengan cepat untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya , dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan dengan cepat pada waktu yang di
janjikan.
X1,3. Daya Tangkap (Responsiveness)
Meliputi , dapat di akses dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, tidak lama menunggu, dan cepat menangani respon terhadap
permintaan dan keluhan pelanggan
X1,4. Jaminan (Assurance)
Meliputi kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
X1,5. Empati (Empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
2. Variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan pelanggan, yang dapat diukur
Kepuasan pelanggan (Y2) merupakan perasaan pelanggan saat
menerima dan setelah merasakan pelayanan, indikator-indikatornya
terdiri atas :
Y2,1. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Y2,2. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
yang diharapkan.
Y2,3 Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
1.9. Sistematika penulisan
Adapun sistematika yang digunakan dalam penulisan ini adalah:
BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, kerangka teori, hipotesis, defenisi konsep, defenisi operasional, dan
sistematika penulisan.
BAB II: METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik
pengumpulan data, teknik penentuan skor, dan teknik analisis data.
BAB III: DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran umum mengenai karakteristik lokasi
penelitian.
BAB IV: PENYAJIAN DATA
Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi
yang akan di analisis.
BAB V: ANALISIS DATA
Bab ini memuat analisis data yang diperoleh dari hasil penelitian dan memberikan
