BAB II
LANDASAN TEORI
2.I Transportasi
2.1.1 Pengertian Transportasi
Transport berasal dari bahasa latin yaitu transportare, trans yang berarti seberang dan portare berarti membawa atau mengangkut, sehingga transport adalah suatu kegiatan yang mengangkut barang atau penumpang dari suatu tempat ketempat yang lain. Transportasi dapat dipahami pula sebagai kegiatan perpindahan barang (muatan) dan penumpang dari suatu tempat ketempat yang lain Abbas salim (2000). Dalam pengertian lain transportasi dapat diartikan sebagai usaha memindahkan, menggerakkan, mengangkut, atau mengalihkan suatu objek dari suatu tempat ke tempat yang lain, dimana ditempat lain ini objek tersebut lebih bermanfaat atau dapat berguna untuk tujuan – tujuan tertentu Fidel Miro (2005).
Secara garis besar transportasi dapat diklasifikasikan menjadi : 1. Transportasi Udara
Sarana transportasi udara adalah pesawat terbang dan helikopter. Dan prasarana transportasi udara dalam hal ini adalah bandar udara atau bandara, yaitu sebagai fasilitas pesawat terbang lepas landas dan mendarat.
2. Transportasi Laut
Transportasi laut merupakan transportasi yang telah dikenal sepanjang sejarah manusia. Sarana transportasi laut yaitu berupa kapal laut dan pelabuhan sebagai fasilitas di ujung samudera tempat dimana kapal bersandar memindahkan barang maupun penumpangnya. Pelabuhan bisa terdiri dari berbagai dermaga.
3. Transportasi Darat
Transportasi darat terdiri dari : a. Kereta Api
Kereta api adalah sarana transportasi yang merupakan alat transportasi masal yang umumnya terdiri dari lokomotif (kendaraan dengan tenaga gerak yang berjalan sendiri) dan rangkaian kereta atau gerbong (dirangkai dengan kendaraan lainnya). Dinamakan kereta api karena dahulunya kendaraan ini menggunakan mesin uap atau pembakar dari kayu bakar ataupun batu bara. Kini kereta api lebih dikenal dengan kereta listrik dengan digerakkan oleh mesin – mesin bertenaga listrik. Sebagai prasarana dari transportasi adalah rel kereta dan stasiun.
b. Jalan Raya
Sarana angkutan jalan dapat berupa sepeda motor, mobil penumpang, mobil barang, mobil bus, mobil truk. Selain itu untuk skala kecil, rekreasi ataupun sarana diperkampungan baik itu di kota maupun didesa berupa sarana yang biasa dijumpai adalah sepeda, becak, bajaj, bemo dan delman.
Jalan dan jembatan merupakan prasarana transportasi darat.
2.1.2 Peranan dan Tujuan Transportasi
Transportasi berfungsi untuk mengangkut penumpang dari suatu tempat ke tempat yang lain. Fungsi utama transportasi ada dua yaitu sebagai faktor penunjang dan sebagai faktor pendorong/pendukung. Sebagai faktor penunjang transportasi melayani pengembangan kegiatan sektor – sektor lain yaitu, sektor pertanian, industri, perdagangan, pendidikan, kesehatan, pariwisata, transmigrasi dan lainnya. Transportasi sebagai pendorong pembangunan, dimaksudkan bahwa pengadaan / pembangunan fasilitassarana/prasarana transportasi diharapkan dapat membantu membuka keterisolasian, keterpencilan suatu daerah. Transportasi juga memegang peranan penting dalam usaha mencapai tujuan pengembangan ekonomi suatu bangsa.
Adapun peranan jasa transportasi dalam pembangunan ekonomi yaitu : 1. Meningkatkan pendapatan nasional, disertai dengan distribusi yang
merata antara penduduk, bidang usaha dan daerah.
2. Meningkatkan jenis dan jumlah barang jadi dan jasa yang dapat dihasilkan para produsen, industri, dan pemerintahan.
3. Mengembangkan industri nasional yang dapat menghasilkan devisa serta men-supply pasar dalam negeri.
4. Menciptakan dan memelihara tingkatan kesempatan kerja bagi masyarakat.
Transportasi mempunyai pengaruh besar tehadap perorangan, masyarakat, pembangunan ekonomi, dan sosial politik suatu negara. Pengangkutan merupakan sarana dan prasarana bagi pembangunan ekonomi negara yang bisa mendorong laju pertumbuhan ekonomi (rate of growth).Selain itu transportasi sangat berperan dalam melaksanakan penyebaran penduduk dan pemerataan pembangunan.
Alasan yang menyebabkan manusia dan barang bergerak dari satu tempat ke tempat yang lainnya dapat dijelaskan dalam tiga kondisi berikut :
1. Komplementaritas, daya tarik relatif antara dua atau lebih tempat tujuan.
2. Transferabilitas, keinginan untuk mengatasi kendala jarak.
3. Persaingan antara beberapa lokasi untuk memenuhi permintaan dan penawaran.
Secara umum tujuan transportasi adalah memberikan kemudahan dalam segala kegiatan masyarakat. Kemudahan aksesibilitas ini diartikan sebagai mudahnya lokasi tujuan itu dicapai (tanpa memperhatikan jarak tujuan). Kemudahan ini menyangkut berbagai aspek seperti mudahnya faktor – faktor produksi didapatkan, mudahnya informasi menyebar, mudahnya pergerakan (mobilitas) penduduk, dan lain – lain. Agar tercapainya kemudahan tersebut semua komponen utama sistem transportasi harus ditingkatkan secara serentak.
2.1.3 Kebutuhan Akan Jasa Transportasi
Pada awalnya kebutuhan timbul dari interaksi antara kegiatan sosial dan ekonomi dalam ruang wilayah. Kebutuhan ini dapat juga bermanifestasi dalam bentuk besarnya arus pergerakan (lalulintas) manusia dan barang dalam wilayah tersebut.
Khususnya wilayah daerah Ibu Kota Jakarta, setiap harinya mobilisasi penduduk Jakarta sangat tinggi, baik mobilisasi barang ataupun manusia. Tingginya mobilisasi tersebut mengakibatkan kemacetan yang sampai saat ini menjadi salah satu masalah pemerintah Jakarta, akibat dari volume kendaraan yang tidak sesuai dengan kapasitas jalan raya, sehingga menyebabkan tuntutan masyarakat akan moda transportasi umum.
Adapun dua aspek dimana faktor – faktor yang mungkin mempengaruhi permintaan akan jasa transportasi yaitu :
1. Aspek pemakai jasa, faktornya adalah penduduk, urbanisasi, jumlah pekerja, pendapatan, bentuk – bentuk kegiatan pengguna jasa, tata guna lahan.
2. Sistem transportasi yang melayani, antara lain biaya transportasi, kondisi fisik alat transportasi, rute tempuh / trayek, kenyamanan, keamanan dalam kendaraan, pelayanan awal kendaraan, kecepatan (waktu perjalanan & waktu tunggu).
2.2 Moda Transportasi Umum
Transportasi umum adalah salah satu solusi yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat mengingat banyaknya dampak yang ditimbulkan oleh pengguna transportasi yang berlebih khususnya di Jakarta. Beberapa alasan penggunaan transportasi umum yaitu :
Efisiensi dalam penggunaan energi karena masyarakat menggunakan energi secara berkelompok.
Keselamatan perjalanan terjamin dengan adanya asuransi jasa raharja
Kesehatan manusia akan lebih terjaga dalam pengendalian polusi secara maksimal.
Moda transportasi umum yaitu pelayanan yang ditujukan untuk sejumlah orang secara bersama – sama. Ciri – ciri pelayanan moda transportasi umum adalah :
1. Pemakai harus menyesuaikan diri dengan asal dan tujuan angkutan 2. Titik asal, tujuan serta rute yang dilalui tetap dan sangat bergantung
dengan trayek yang sudah ditentukan dalam peraturan.
3. Menghentikan kendaraan harus pada tempat – tempat yang sudah ditentukan dalam peraturan trayek dan peraturan operator angkutan 4. Bentuk yang biasanya di lihat yaitu :
- Sepeda dan sepeda motor atau ojek (darat/jalan raya) non trayek - Becak dan becak motor (darat jalan raya) non trayek
- Bajaj (darat/jalan raya) non trayek - Taksi (darat/jalan raya) non trayek
- Mobil penumpang kecil/mikrolet (darat/jalan raya) dalam trayek - Bus (darat/jalan raya) dalam trayek
- Truk (darat/jalan raya) non trayek
- Kereta api (darat/jalan raya) dalam trayek
- Kapal sungai, danau penyeberangan(laut/air) dalam trayek - Kapal laut penumpang (laut/air) dalam trayek
- Kapal laut barang(laut/air) dalam trayek - Pesawat terbang(udara) dalam trayek
Dan dampak dari transportasi yang berlebih yaitu : 1. Kemacetan
Kemacetan saat ini merupakan masalah yang masih menghantui ibu kota Jakarta.
2. Polusi
Polusi yang berasal dari bahan bakar transportasi yang mengakibatkan udara menjadi kotor.
2.3 Pengertian Kereta Api Commuter Line
KA Commuter Line Jabodetabek atau disebut juga KRL Commuter Line adalah jalur kereta rel listrik yang dioperasikan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek, anak perusahaan dari PT Kereta Api Indonesia. KRL telah beroprasi di wilayah Jakarta sejak tahun 1976, hingga kini melayani rute komuter di wilayah DKI Jakarta, Kota Depok, Kota Bogor, Kabupaten Bogor, Kota Bekasi, Kabupaten Lebak, Kota Tanggerang, dan Kota Tangerang Selatan.
2.3.1 Sejarah Kereta Api Rel Listrik
Staats Spoorwegen, sebagai operator kereta api milik pemerintah kolonial Belanda, memulai proyek elektrifikasi jalur kereta Tanjung Priok – Meester Cornelisa (Jatinegara) pada tahun 1923 dan diresmikan pada tahun 1925. Proyek elektrifikasi terus berlanjut pada lingkar Jakarta, hingga Bogor dan Bekasi. Kereta yang digunakan ialah lokomotif listrik seri 3000 buatan pabrik SLM-BBC, lokomotif listrik seri 3100 buatan pabrik AEG (Allgemaine Electricitat Geselischaft) Jerman, lokomotif listrik seri 3200 buatan pabrik Werkspoor Belanda serta kereta rel listrik buatan pabrik Westinghouse dan kereta listrik buatan pabrik General Electric.
Jalur kereta yang terelektrifikasi tersebut terus digunakan dan diperluas wilayah operasionalnya sejak kemerdekaan Indonesia. Pengoperasian jalur kereta api di Indonesia dilaksanakan oleh djawatan Kereta Api Republik Indonesia (kini sebagai PT KA).
Pada tahun 2008 dibentuk anak perusahaan PT KAI, Yakni PT KAI CommuterJabodetabek (KCJ), yang fokus pada pengoperasian jalur kereta listrik di wilayah Daerah Operasional (DAOP) 1 Jabodetabek, yang saat itu memiliki 37 rute kereta yang melayani Jakarta Raya. PT KA Commuter Line Jabodetabek memulai proyek modernisasi angkutan KRL pada tahun 2011, dengan menyederhanakan rute yang terbagi atas 5 rute utama, penghapusan kereta ekspress, penerapan gerbong khusus wanita, dan mengubah nama KRL ekonomi-AC menjadi Kereta Commuter. Pada tahun 2009 jumlah rute bertambah menjadi 6, walaupun belum sepenuhnya beroperasi. Dan pada tahun
2013, PT KCJ mulai menerapkan sistem tiket elektronik COMMET (Commuter Electronic Ticketing) dan perubahan sistem tarif kereta.
2.3.2 Prasarana Kereta Api Commuter Line Jabodetabek
Adapun rute perjalanan dan stasiun pemberhentian kereta Api Commuter Line Jabodetabek sebagai berikut :
1. Jalur Jakarta Bogor / Depok (ditandai dengan Line Merah) Rute Jakarta Kota ke Bogor dengan melalui 24 stasiun Jakarta Kota ke Depokdengan melalui 20 stasiun
2. Jalur Jakarta Kota ke Bekasi / Cikarang (ditandai dengan Line Biru) Rute Jakarta Kota ke Bekasi / Cikarang dengan melalui 16 stasiun
3. Jalur Jatinegara – Kampung Bandan – Depok / Bogor / Nambo (ditandai dengan Line Kuning)
Rute Jatinegara ke Bogor melalui 28 stasiun Rute Jatinegara ke Depok melalui 24 stasiun
RuteJatinegara ke Kampung Bandan melalui 8 stasiun Rute Kampung Bandan ke Bogor melalui 20 stasiun Rute Kampung Bandan ke Depok melalui 16 stasiun Rute Duri ke Bogor melalui 19 stasiun
Rute Duri ke Depok melalui 15 stasiun Rute Duri ke Nambo melalui 20 stasiun
4. Jalur Jakarta – Tanggerang Selatan / Bogor / Lebak (ditandai dengan Line Hijau)
Rute Tanah Abang ke Parung Panjang melalui 11 stasiun Rute Tanah Abang ke Maja melalui 17 stasiun
5. Jalur Jakarta Tanggerang (ditandai dengan Line Coklat) Rute Duri ke Tanggerang melalui 11 stasiun
6. Jalur Jakarta Tanjung Priok (ditandai dengan Line Merah Muda) Rute Jakarta ke Tanjung Priok melalui 4 stasiun
Tempat perhentian kereta Commuter Line atau stasiun adalah tempat untuk menaikkan dan menurunkan penumpang Kereta Api.
Mengenai informasi tentang stasiun mana saja akan berhenti dapat di lihat di website Kereta Api Commuter Line.
2.3.3 Pengoperasian Kereta Api Commuter Line A. Waktu Operasi
Waktu untuk operasi Kereta Api setiap jalur memiliki waktu masing masing yaitu :
- Untuk Jakarta – Bogor paling pagi jam : 05.52 - paling telat jam : 23.30
Untuk Bogor - Jakarta Kota paling pagi jam : 04.04 - paling telat jam : 21.45
- Untuk Jakarta Kota – Tanjung Priok paling pagi jam : 06.00 - paling telat jam : 19.40
Untuk Tanjung Priok – Jakarta Kota paling pagi jam : 04.43 - paling telat jam : 19.00
- Untuk Jakarta Kota – Bekasi paling pagi jam : 06.12 – paling telat jam : 22.30
Untuk Bekasi – Jakarta Kota paling pagi jam : 05.05 – paling telat jam : 21.25
- Untuk Jatinegara – Bogor paling pagi jam : 06.13 – paling telat jam : 22.44
Untuk Bogor – Jatinegara paling pagi jam : 04.18 – paling telat jam : 20.12
- Untuk Tanah Abang – Maja paling pagi jam : 06.00 – paling telat jam : 21.35
Untuk Maja – Tanah Abang paling pagi jam : 05.45 – paling telat jam 20.45
- Untuk Duri – Tanggerang paling pagi jam 06.15 – paling telat jam : 21.35
Untuk Tanggerang – Duri paling pagi jam : 10.25 – paling telat jam 20.50
Untuk setiap stasiun dengan sistem waktu antara atau dikenal juga sebagai Headway adalah waktu antara dua sarana angkutan untuk melewati suatu titik/tempat perhentian stasiun kereta api yaitu 5-10 menit.
B. Tarif
Pada 1 April 2015 tarif progresif mengalami perubahan yaitu tarif berdasarkan jarak. Untuk perhitungan terbaru tarif KRL untuk 1 sampai
25 Km pertama dikenakan tarif Rp. 2.000 selanjutnya setiap 10 Km berikutnya dan berlaku kelipatannya, dikenakan tarif 1.000 tujuannya memberikan keadilan bagi pengguna jasa.
2.4 Kualitas Pelayanan 2.4.1 Pengertian Kualitas
Definisi kualitas (quality), menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
(2008) adalah tingkat baik buruknya sesuatu; kadar neraca atau taraf; mutu.
Definisi kualitas, menurut American Society for Quality ControlKotler (2008) adalah keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Menurut Goetsch Davis dalam Yamit (2010), membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas berpusat pada pelanggan. Pelanggan dapat mengatakan bahwa perusahaan
tersebut telah menghasilkan kualitas bila produk atau pelayanan perusahaan tersebut memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas diperlukan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dalam waktu yang lama.
2.4.2 Pengertian Pelayanan
Menurut Hasibuan (2007), Pelayanan adalah kegiatan pemberi jasa dari suatu pihak ke pihak yang lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.
Sedangkan Tjiptono (2006) mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan adalah suatu produk yang ditawarkan dan disampaikan kepada pelanggan yang membutuhkan secara luas mencakup baik yang kelihatan (tangibles) maupun yang tidak kelihatan (intangibles).
Sedangkan Kotler, Amstrong, (2006) mendefinisikan pelayanan adalah aktifitas atau untuk hal yang menguntungkan tetapi merupakan salah satu bagian penting yang ditawarkan dimana sifatnya tidak terlihat dan hasilnya tidak bersifat kepemilikan siapa pun.
Dari definisi diatas dapat diartikan pelayanan merupakan suatu kegiatan organisasi atau individu yang memiliki karakteristik jasa yang tidak dapat dirasakan secara fisik tetapi berupaya untuk memenuhi kepuasan dan permintaan pelanggan.
2.4.3 Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Olsen dan Wyckoff yang dikutip oleh Yamit (2010)Jasa Pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang atau jasa pelayanan. Definisi secara umum dari kualitas jasa pelayanan adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas pelayanan. Olsen dan Wyckoff juga memasukan atribut yang dapat diraba (tangibels) dan tidak dapat diraba (intangibels).
Collier dalam Yamit (2010) memiliki pandangan lain dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).
Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Beberapa pengertian yang terkait dalam definisi kualitas jasa pelayanan adalah :
1. Excellent yaitu standar kinerja pelayanan yang diperoleh
3. Service yaitu kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada transaksi antara pembeli dan penjual.
4. Quality yaitu sesuatu yang secara khusus dapat di raba atau tidak dapat di raba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.
5. Levels yaitu suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.
6. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang ditetapkan.
7. Delivery yaitu memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar
dan dalam waktu yang tepat.
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti harus memberikan pelayanan berkualitas (service quality) kepada pelanggan, terdapat dua pendekatan pelayanan kualitas yang populer di gunakan kalangan bisnis Amerika dan kini telah menyebar ke berbagai negara di dunia.
Pendekatan pertama dikemukakan oleh Karl Albrcht yang mendasarkan pendekatannya pada dua konsep pelayanan berkualitas, yaitu (a) service triangle dan (b) total quality service (TQS). Service Triangle diterjemahkan sebagai segitiga layanan dan totalquality service di terjemahkan sebagai layanan mutu terpadu (Budi W, Soetjipto) dikutip dari Yamit (2010)
Zeithaml, Berry dan Parasuratman dalam Yamit (2010) menyatakan
bahwa service quality dapat didefinisikan sebagai: “seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka
terima/peroleh.” Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).
Zeithaml, Berry dan Parasuratman dalam Yamit (2010)telah
melakukan penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah :
1) Tangibles (bukti langsung) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. 3) Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
5) Empathy(dirasakan), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maupun instansi pelayanan umum merupakan dasar usaha
peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian terhadap berbagai pihak yang berkepentingan dengan jasa pelayanan menghasilkan berbagai faktor yang menjadi penghambat peningkatan kualitas pelayanan.
Dalam Yamit (2010), dikatakan beberapa faktor penghambat dalam pelayanan dapat didefinisikan sebagai berikut :
1) Kurang otoritas yang diberikan terhadap bawahan.
2) Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan konsumen. 3) Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada izin dari atasan. 4) Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberikan jalan keluar yang
baik.
5) Petugas sering tidak ada ditempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk dihubungi.
6) Banyak interest pribadi. 7) Budaya trip.
8) Aturan yang tidak jelas dan terbuka.
9) Kurang profesional (kurang terampil menguasai bidangnya). 10) Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat.
11) Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu.
12) Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan pelayanan. 13) Kurang kontrol sehingga petugas agak “nakal”.
14) Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan.
15) Belum ada sistem informasi manajemen (SIM) yang terintegrasi.
Menurut Parasuratman, Zeithaml, Berry dalam Yamit (2010), keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan tersebut diatas dapat
dijadikan dasar bagi manager untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayanan agar dapat mengurangi bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi antara pihak perusahaan dengan pelanggan. Usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan dapat menyangkut faktor-faktor sebagai berikut :
1) Reliability
a) Pengaturan fasilitas.
b) Sistem dan prosedur dilaksanakan taat azaz. c) Meningkatkan efektifitas jadwal kerja. d) Meningkatkan koordinasi antar bagian. 2) Responsiveness
a) Mempercepat pelayanan. b) Pelatihan karyawan. c) Komputerisasi dokumen.
d) Penyederhanaan sistem dan prosedur. e) Pelayanan yang tepadu (one-stop-shoping). f) Penyederhanaan birokrasi.
g) Mengurangi pemusatan keputusan. 3) Competence
a) Meningkatkan profesionalisme karyawan. b) Meningkatkan mutu administrasi.
4) Credibility
a) Meningkatkan sikap mental karyawan untuk bekerja giat. b) Meningkatkan kejujuran karyawan.
c) Menghilangkan kolusi. 5) Tangibles a) Perluasan kapasitas. b) Penataan fasilitas. c) Meningkatkan infrastruktur. d) Penambahan peralatan.
e) Menambah / menyempurnakan fasilitas komunikasi f) Perbaikan sarana dan prasarana
6) Understanding the customer
a) Sistem dan prosedur pelayanan yang menghargai konsumen. b) Meningkatkan keberpihakan kepada konsumen.
7) Communication
a) Memperjelas pihak yang bertanggungjawab dalam setiap kegiatan. b) Meningkatkan efektifitas komunikasi klien.
c) Membuat SIM yang terintegritas.
2.5 Kepuasan Pelanggan
2.5.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2005), kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa
latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.
Menurut Kotler (2008) kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan
hasil/prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka itu artinya pelanggan puas. Tetapi jika kinerja sesuai harapan pelanggan, maka hal ini pelanggan puas.
Zeithaml, Bitener dan Gremler (2006), juga menyatakan bahwa
“satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is ajudgement that the product or service feature, or the product or service it self, provides a pleasureable level of consumption – related fulfillment”. Artinya kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Hal ini merupakan penilaian mengenai bentuk dari produk dan layanan, atau mengenai produk atau layanan itu sendiri, dalam menyediakan tingkat kepuasan dari konsumen yang terpenuhi.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari kesesuaian antara harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami).
Dalam mengembangkan suatu mekanisme pemberian layanan yang memuaskan bagi pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui hal – hal berikut :
1) Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang diberikan perusahaan dan pesaing.
2) Mengukur dan meningkatkan kinerja perusahaan.
4) Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam peluang pengembangan, sebelum pesaing memulainya.
5) Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil mengetahui apa yang mereka kerjakan.
6) Menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan. Definisi tersebut menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sementara itu, kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation). Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfaction). Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan merasa puas. Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasan yang tinggi karena para pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila mendapatkan yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Mereka yang sangat puas (delight) sukar untuk mengubah pilihannya, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Dengan demikian, pelanggan setia terhadap perusahaan (loyalitas pelanggan).
Menurut Arief (2007), kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat harapan pelanggan sebelum menggunakan jasa, dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah merasakan kinerja tersebut seperti :
Gambar 2.1 Proses Kepuasan Pelanggan Sumber : Arief (2007). Proses Kepuasan Pelanggan.
Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dirasakan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).
Gambar 2.2 Kesenjangan yang dirasakan pelanggan Sumber : Arief (2007). Proses Kepuasan Pelanggan.
Desire service Harapan Pelanggan
Adequate Service Persepsi Pelanggan
Service yang diterima
Expected service
Perceived Service
GapPelanggan Puas
2.5.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Hill dalam Tjiptono (2008), kepuasan merupakan ukuran kinerja “produk total” sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (Costumer requirements). Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan.
Selain itu, Tjiptono (2008) menyebutkan prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah “doing best what matters most costumers” yaitu melakukan yang terbaik aspek – aspek terpenting bagi pelanggan.
Ada empat metode yang sering digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan :
1) SistemKeluhan dan Sarana
a) Kotak saran di lokasi – lokasi strategis b) Kartu pos berprangko
c) Saluran telpon bebas pulsa d) Website
e) Email f) Fax g) Blog
2) Ghost Shoping
Yaitu salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa orang – orang yang menyamar sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari mengamati secara rinci aspek – aspek layanan dan kualitas produk.
3) Lost Costumer Analysis
Yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang telah berpindah pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan.
4) Survey Kepuasan Pelanggan a) Via pos
b) Telepon c) Email d) Website e) Blog
f) Maupun tatap muka langsung
Hingga saat ini survey merupakan metode yang paling populer dan berkembang dalam literatur pengukuran kepuasan pelanggan menurut Martilla & James dalam Tjiptono (2008) adalah “importance performance analysis’’ yakni menggunakan imprortance ratings atau performance ratings.
Garis besar konsep kepuasan pelanggan menurut Zeithaml dan Bitner
(2006)adalah sebagai berikut :
Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan
Gambar 2.3 diatas menjelaskan bahwa pada dasarnya terdapat 5 (lima) penilaian terhadap kualitas yaitu : reliability (kehandalan), responsiveness (daya tangkap), assurance (jaminan), empathy (dirasakan), dan tangibles (bukti langsung/fisik), dimana semua itu mempengaruhi kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga produk. Selanjutnya, ketiga faktor tersebut, baik secara bersamaan ataupun sendiri akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Namun selain dipengaruhi oleh kualitas, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh faktor situasi/keadaan dan faktor personal atau dari dalam diri pelanggan itu (misalnya keinginan/kebutuhan). Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Service Quality Product Quality Price Situational Factor Costumer Satisfaction Personal Factor
2.5.3. Penelitian Kepuasan Penumpang KRL Commuter Jabodetabek
A. Analisa Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kinerja PT. Kereta Api Indonesia (PERSERO) (KRL Commuter Line Jakrta Kota – Bogor) oleh Asfirotun dan Elanda tahun 2013
Tingkat kepuasanpenumpang Kereta Rel Listrik (KRL) rute Jakarta Kota – Bogor telah puas dengan kinerja petugas terhadap pelayanan PT. Kereta Api Indonesia, hal ini ditunjukkan dengan customer satisfaction index yang memiliki nilai sebesar 79,312%. Adapun orientasi pelayanan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain :
1. Item yang menjadi prioritas utama dalam peningkatan kinerja pelayanan adalah ketepatan waktu tiba sesuai dengan jadwal, kecepatan / tanggap petugas, kepastian waktu penyampaian informasi, kejujuran petugas, keramahan petugas.
2. Item yang harus dipertahankan kinerjanya adalah kebersihan kereta stasiun, harga tiket KRL, keamanan, dan kesopanan petugas.
3. Item yang memiliki prioritas rendah adalah kelengkapan fasilitas, perubahan ticket KRL menajdi E-Commet, penindaklanjutan proses komplain, ketrampilan petugas, kepedulian petugas, dan perhatian petugas.
4. Item yang memiliki prioritas berlebihan adalah kemudahan pembelian tiket, informasi jadwal dan informasi harga tiket.
B. Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan KRL Sistem Commuter Line (studi kasus pada PT. Kereta Api Commuter Jabodetabek Rute Bogor – Jakarta oleh Fauzi dan Maesarini Tahun 2012
Tingkat kepuasan penumpang cabang Bogor, pihak Kereta Commuter Line harus meningkatkan seluruh dimensi kualitas pelayanan hal ini dimaksud agar tingkat kepuasan pelanggan mencapai 100%. Usaha peningkatan kualitas pelayanan dari dimensi tangibels dilakukan dengan cara menambah jadwal kereta agar semua pelanggan merasa kapasitas penumpang tidak terlalu penuh dengan pembatasan jumlah penumpang, menambah jumlah petugas kebersihan agar setiap kereta yang digunakan selalu bersih, memperbaiki & merawat fasilitas yang ada agar tetap berjalan dengan baik, membuat nyaman pelanggan, menambah alat pemberi informasi seperti menajalankan speaker yang ada di gerbong kereta untuk memberi tahu informasi rute.
Dimensi reliability meningkatkan perawatan pada kereta agar setiap kereta siap dioprasikan dan tidak ada kereta yang macet yang menyebabkan kereta terlambat.
Dimensi responsiveness bisa dengan peningkatan sumber daya manusia melalui ketrampilan para petugas sehingga petugas memiliki kemampuan dalam bekerja dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul, dan menampung saran dari pelanggan melalui internet atau email, serta para pelanggan dapat bebas dan mudah memberi saran kepada perusahaan.
Dimensi assurance, bisa berkembang dari pembatasan kapasitas penumpang dalam gerbong, usaha ini memungkinkan para petugas dapat berkeliling dan lebih menjaga keamanan serta kenyamanan para penumpang dalam gerbong.
Dimensi empathy melakukan peningkatan sumber daya manusia melalui ketrampilan para petugas sehingga petugas memiliki kemampuan dalam bekerja dan memberi sebuah pelatihan mengenai kepentingan pelanggan dan memberi sugesti bahwa penumpang adalah sesuatu yang penting dan petugas mampu untuk mengedepankan pelanggan.
c. Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Kereta Rel Listrik (KRL) Commuter Line Dengan Rute Depok – Jatinegara Oleh Heru
Cahyono Tahun 2012
Tingkat kepuasan penumpang pada rute Depok – Jatinegara yaitu ; 1. Secara umum tingkat kepuasan penumpang Kereta Rel Listrik
Commuter Line dengan rute Depok-Jatinegara berada dalam kurang memuaskan. Hal ini dapat terlihat dari nilai Gap (kesenjangan) antara pelaksanaan pelayanan dengan harapan penumpang yang berkisar dari –0,031 sampai dengan -0,092. Dengan kondisi ini maka penumpang mengharapkan pelayanan yang lebih baik lagi dari PT. KAI Commuter Jabodetabek dalam hal pengoperasian Kereta Rel Listrik Commuter Line dengan rute Depok-Jatinegara yang tercermin dari rata-rata harapan penumpang yang berkisar antara 2,428 sampai 2,724 dari skala 1 (tidak puas) hingga 5 (sangat puas), dari tiap-tiap variabel yang diteliti.
2. Penilaian penumpang terhadap dimensi pelayanan yaitu pada dimensi tangible, responsie, assurance dan empathy berada pada posisi kurang memuaskan dengan kinerja yang rendah. Hal ini berarti perusahaan PT. KAI Commuter Jabodetabek menciptakan dimensi tangible, responsiveness, assurance dan empathy yang seimbang antara kinerjadan kepuasan penumpang.
3. Penilaian penumpang terhadap dimensi pelayanan yaitu reliability berada pada posisi memuaskan dengan kinerja yang baik. Hal ini berarti perusahaan PT. KAI Commuter Jabodetabek mempunyai kualitas pelayanan yang perlu dipertahankan yaitu pada dimensi reliabilty.
