MANAJEMEN KRISIS KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI

(1)

MODUL PERKULIAHAN

MANAJEMEN KRISIS

KOMUNIKASI DALAM

ORGANISASI

Isu, krisis, resiko krisis bagi organisasi,

dan mengelola krisis komunikasi

dalam organisasi

Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh

Pascasarjana Magister Ilmu

Komunikasi

13

MK 52004 Dr. Nur Kholisoh, M.Si

Abstract

Kompetensi

Modul ini menjelaskan tentang definisi isu & krisis, perkembangan isu menjadi krisis, resiko krisis bagi organisasi, dan mengelola krisis komunikasi dalam organisasi

Melalui pokok bahasan ini diharapkan mahasiswa dapat mengerti dan

memahami tentang definisi isu & krisis, menganalisis perkembangan isu menjadi krisis, menilai resiko krisis bagi organisasi, cara mengelola krisis komunikasi dalam organisasi, dan hal-hal yang harus dihindari dalam situasi krisis

(2)

Pembahasan

Definisi Isu dan Krisis

Isu dapat didefinisikan sebagai : (1) keprihatinan atau kekhawatiran tentang keputusan dan pengoperasian organisasi, yang mungkin atau tidak mungkin juga melibatkan (2) konflik dalam pendapat dan penilaian mengenai suatu keputusan dan pengoperasian perusahaan

Dalam banyak kasus, sebelum suatu masalah menjadi keprihatinan dalam sebuah organisasi maupun keprihatian bagi aktivis, masyarakat atau stakeholder sebuah organisasi, isu-isu seperti itu sering sudah ada sebagai keprihatinan dalam perdebatan publik dalam masyarakat

Howard Chase, seorang pakar terkenal mengenai isu-isu manajemen menekankan bahwa :

Isu seringkali melibatkan berbagai persoalan dalam pertarungan antara organisasi dan pihak lain, dan seringkali memerlukan tindakan yang menentukan bagi organisasi untuk melindungi reputasinya. Selain itu, isu-isu juga sangat erat hubungannya dengan hal-hal yang dapat berkembang menjadi krisis

Krisis didefinisikan sebagai :

Suatu hal yang memerlukan tindakan yang bukan hanya tegas tetapi juga langsung dari organisasi. Perlunya tindakan sesegera mungkin tersebut dipicu oleh, misalnya, tekanan publik, perhatian media yang intens atau karena adanya bahaya

(3)

(jika terjadi kecelakaan, gangguan produk atau produk yang rusak) bagi karyawan, pelanggan atau anggota masyarakat umum.

Ahli teori organisasi Karl Weick mendefinisikan krisis sebagai : Masalah yang kritis dan intens yang mengancam keberadaan organisasi dalam hal asumsi dasar, nilai, dan cara pengoperasian. Cara yang mudah untuk membedakan antara isu dan krisis adalah mempertimbangkan proses tentang bagaimana isu-isu berkembang dari waktu ke waktu

Perkembangan Isu menjadi Krisis

Menilai Resiko Krisis bagi Organisasi

Rencana krisis.

Penanggung jawab komunikasi perusahaan harus melakukan sebuah sesi

brainstorming yang mencakup manajer paling senior dalam organisasi serta perwakilan dari daerah yang paling mungkin akan terpengaruh oleh krisis

Menentukan efek pada publik.

Sekali kemungkinan risiko telah ditetapkan untuk krisis yang potensial, perusahaan perlu menentukan publik yang akan sangat terpengaruh oleh krisis.

(4)

Selain itu, perusahaan juga perlu melihat risiko dan dampak krisis terhadap publik yang paling penting.

Tentukan tujuan komunikasi bagi krisis yang potensial

Menetapkan sasaran komunikasi krisis potensial berbeda dari mencari tahu bagaimana menangani krisis itu sendiri. Perusahaan harus melakukan keduanya, tetapi biasanya manajer lebih mungkin untuk berfokus pada hal-hal macam apa yang akan mereka lakukan selama krisis daripada apa yang mereka katakan dan kepada siapa. Komunikasi lebih penting daripada tindakan ketika krisis melibatkan

hal yang lebih tidak berwujud (intangible) seperti hilangnya reputasi daripada

hilangnya nyawa.

Menganalisis pilihan saluran

Setelah persoalan yang berkaitan dengan publik selesai, maka setiap individu yang terlibat dalam sesi perencanaan harus mulai berpikir tentang apa tujuan komunikasi yang akan lakukan untuk publik mereka masing-masing. Apakah tujuan ini akan tercapai atau tidak, seringkali tergantung pada efektivitas saluran komunikasi yang dipilih oleh perusahaan untuk menyampaikan pesan

Menetapkan tim yang berbeda untuk setiap krisis.

Masalah yang berbeda membutuhkan berbagai jenis keahlian, dan perencana harus mempertimbangkan siapa yang paling cocok untuk menangani satu jenis krisis versus lain

(5)

Merencanakan untuk sentralisasi

Desentralisasi perusahaan sering lebih sulit untuk berkomunikasi secara efisien antara divisi, terutama jika belum diberikan pertimbangan komunikasi antardivisional secara penuh dalam tahap perencanaan krisis. Perencanaan sentralisasi dapat membantu menanggalkan lapisan birokrasi, menjaga jalur komunikasi tetap terbuka bagi seluruh anggota perusahaan, dan menghilang konflik, yang semuanya sangat penting dalam krisis

Apa yang termasuk dalam suatu rencana formal

Setiap konsultan komunikasi akan menyarankan untuk mengembangkan rencana terinci yang digunakan dalam krisis. Ini merupakan hal yang formal, dalam arti bahwa rencana tersebut biasanya dicetak dan diedarkan ke manajer yang tepat, yang mungkin harus menandatangani pernyataan bahwa mereka telah membaca dan menyetujui rencana tersebut. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memastikan bahwa rencana tersebut telah diakui oleh para manajer, dan klarifikasi atas rencana tersebut akan dibahas dalam lingkungan atau situasi yang

tidak krisis (noncrisis).

Hal-hal yang Harus Dihindari dalam Situasi Krisis

Stanton (2002) mengemukakan 10 kesalahan komunikasi yang harus dihindari ketika menanggapi situasi krisis, yaitu :

Jangan terburu-buru memberikan penilaian.

(6)

Jangan bereaksi secara berlebihan

Suaru perusahaan dapat mudah jatuh ke dalam perangkap ketika memperlakukan setiap isu sebagai krisis. Oleh karena itu, penting bagi suatu organisasi untuk menentukan bagaimana membedakan antara krisis dan keadaan darurat

Jangan gagal untuk bertindak

Tujuan utama dalam krisis bagi suatu perusahaan adalah memulihkan hubungan yang didasari oleh saling percaya dengan publiknya.

Jangan menutupi fakta

kebenaran biasanya merupakan tempat terbaik untuk memulai

Jangan menyalahkan

Melakukan hal ini menunjukkan bahwa sejak awal, perusahaan lebih fokus pada masalah atau isu yang muncul dan bekerja untuk mengatasinya

Jangan menunjukkan kurangnya perhatian, empati atau simpati.

Perhatian perusahaan kepda stakeholders, profitabilitas, dan tingkat

pengembalian investasi tidak boleh didahulukan ketimbang ekspresi keprihatinan saat kehidupan masyarakat ada yang terpengaruh atau terkena dampak dari perusahaan

Jangan picik

mencari perspektif eksternal menghindari kesalahan dengan mengandalkan hanya pada fokus ke dalam.

(7)

Pendekatan tim inti menggambarkan adanya bakat-bakat terbaik individu dari beberapa departemen dan disiplin, sehingga memastikan adanya komunikasi yang efektif dan sangat produktif dalam pengelolaan krisis.

Jangan membatasi informasi internal

karyawan harus dilihat sebagai duta besar untuk menguji pesan dan mengumpulkan pendapat serta wawasan

Jangan gagal untuk merencanakan

Rencana ini harus termasuk menentukan siapa yang akan terlibat dalam proses pengambilan keputusan serta peran dan tanggung jawab khusus

(8)

Daftar Pustaka

Djuarsa, Sasa, (2001), Teori Komunikasi, Universitas Terbuka.

Eisenberg, Eric & HL Goodal (1997), Organizational Communication – Balancing Creativity and

Constraint, Second Edition, St. Martin’s Press, New York

Fredric M. Jablin, Linda L. Putnam, Editors (2001) The New Handbook of Organizational Communication:

Advances in Theory, Research and Methods, Sage Publications, USA

Goldhaber, Gerald (1993), Organizational Communication, Six Edition, McGraw Hill, USA

Hatch, Mary Jo (1997), Organizational Theory – Modern, Symbolic and Postmodern Prespectives, Oxford University Press, USA

Pace, Wayne R & Don F. Faules (1998), Komunkasi Organisasi : Strategi Meningkatkan Kinerja

Perusahaan – Penerjemah : Deddy Mulyana, PT Remaja Rosdakarya, Bandung Yenny dkk (2004), Komunikasi Organisasional, Universitas Terbuka,

Suminar, Yenny Ratna (2004), Buku Materi Pokok Komunikasi Organisasional, Universitas Terbuka, Jakarta