PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISTRIBUSI AIR
TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PDAM
TIRTANADI CABANG MEDAN KOTA
GELADIKARYA
Oleh :
HARRY BUDIMAN
NIM : 097007024
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
PERSETUJUAN GELADIKARYA
Judul Geladikarya : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Distribusi Air Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
Nama : Harry Budiman Nim : 097007024
Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof Dr. Amrin Fauzi) Ketua
(Dr.Ir. Chairul Muluk, MSc) Anggota
Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISTRIBUSI AIR
TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PDAM TIRTANADI
CABANG MEDAN KOTA
Harry Budiman ¹, Prof Dr. Amrin Fauzi,Dr ², Ir. Chairul Muluk, MSc ³ ¹Mahasiswa Magister Manajemen SPs USU
²Dosen Magister Manajemen SPs USU ³Dosen Magister Manajemen SPs USU
Perusahaan PDAM Tirtanadi bergerak pada bidang penyedia air bersih. Kebutuhan akan air bersih, khususnya untuk masyarakat perkotaan semakin meningkat, hal tersebut disebabkan jumlah penduduk yang terus bertambah yang disertai dengan semakin banyaknya lahan penyerapan air yang berubah fungsi menjadi daerah permukiman dan perkantoran.Sumber air bersih utama bagi masyarakat perkotaan berasal dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dengan aktivitas mulai dari mengumpulkan, mengolah dan menjernihkan air sampai dengan mendistribusikan kepada pelanggan.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui pengaruh kualitas kinerja pelayanan (distribusi air) terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
Metode dalam penelitian ini menggunakan deskriptif kuantitatif, Dengan menggunakan desain cross sectional, yaitu suatu penelitian dimana variabel-variabel yang termasuk faktor resiko termasuk efek diobservasi sekaligus pada waktu yang sama. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan (Kuesioner)dan studi dokumentasi, Analisis data menggunakan analisis jalur (path analisis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air. Secara parsial buktik fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air, kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air, ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air dan empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kinerja distribusi air dan kinerja distribusi air berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial kinerja distribusi air berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya kinerja distribusi air berpengaruh nyata dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini Saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISTRIBUSI AIR TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PDAM
TIRTANADI CABANG MEDAN KOTA”
Adalah benar hasil karya Saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan benar dan jelas.
Medan, Juni 2014 Yang Membuat Pernyataan
KATA PENGANTAR
Peneliti mengucapkan rasa syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga peneliti dapat menyelesaikan geladikarya ini dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISTRIBUSI AIR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PDAM
TIRTANADI CABANG MEDAN KOTA. Penulis menyadari bahwa geladikarya ini tidak mungkin terselesaikan dengan baik tanpa dukungan, bantuan, bimbingan, serta doa dari berbagai pihak selama penyusunan geladikarya ini. Pada kesempatan ini penulis hendak menyampaikan terimakasih pada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, MSc. selaku Direktur Sekolah Pasca sarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof.Dr.Ir. Darwin Sitompul, M.Eng, selaku Ketua Jurusan Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca sarjana USU
4. Bapak Dr. Nazaruddin, MT selaku Sekretaris Program Studi Magister Manajemen USU.
6. Pimpinan, Staf dan Pegawai Pdam Tirtanadi Cabang Medan Kota, yang telah bersedia memberikan waktu, dukungan dan bantuan dalam pengumpulan data selama penelitian.
7. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca sarjana USU yang telah memberikan bantuan berupa fasilitas dan dukungan moril selama penulisan geladikarya ini.
8. Orang tua terkasih yang tanpa henti memberikan kasih dukungan dan doanya. 9. Istri tercinta, serta anak-anak dan , kakak-kakak juga adik-adik penulis yang telah
setia memberikan semangat dan doanya.
10. Rekan-rekan di Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana USU, terutama angkatan XXVI
11.Semua pihak yang telah membantu penulis yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Dengan rendah hati penulis menyadari bahwa geladikarya ini masih jauh dari sempurna. Mengingat keterbatasan pengetahuan yang penulis peroleh sampai saat ini, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun guna tercapainya kesempurnaan geladikarya ini.Akhir kata, penulis berharap semoga geladikarya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.
Medan, Juni 2014 Penulis
RIWAYAT HIDUP
HARRY BUDIMAN, lahir di Jakarta, pada tanggal 22 Desember 1984, dari pasangan Bapak H.Syamsuar Ibu Hj. Elizar.Penulis merupakan anak ketiga dari enam orang bersaudara. Menikah dengan Irma Puspita Sari pada tahun 2010, dan dikaruniai 2 orang anak yaitu: Arimma Keisha Budiman dan Muhammad Khosyi Budiman.
Pendidikan dimulai dari Sekolah Dasar Tahun 1991 di SD Pertiwi Medan Setelah lulus SD tahun 1997 melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Harapan 1 Medan, lulus pada tahun 2000. Selanjutnya melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Umum di SMUN I Medan, lulus pada tahun 2003. Kemudian melanjutkan studi di Fakultas Teknik Industri Jurusan Teknik Mesin Universitas Islam Indonesia di Yogyakarta.
Penulis pernah bekerja di PT.Sinar Sosro Sejak tahun 2010, sekarang bekerja di Pdam Tirtanadi. Kemudian melanjutkan studi pendidikan di Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2009.
Medan, Juni 2014
Penulis,
DAFTAR ISI
2.2.2 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM... 14
2.3 Produk...………... 16
2.4 Kualitas Produk... 18
2.5 Konsep Kualitas Pelayanan... 18
2.5.1 Dimensi Kualitas... 24
2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan... 26
2.5.3 Dimensi Kualitas Produk ... 27
2.6 Konsep Kepuasan Pelanggan... 28
2.6.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan ... 34
2.7 Konsep Kepuasan dan Ketidakpuasan ... 40
2.8 Kualitas Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ... 43
2.9 Kualitas Kinerja Pelayanan ... 44
2.9.1 Standar Kinerja... 45
2.9.2 Penilaian Kinerja ... 46
2.9.3 Manfaat Penilaian Kinerja... 47
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS... 50
3.1 Kerangka Konseptual ... .. 50
BAB IV METODE PENELITIAN ... 53
4.1 Jenis Penelitian ... 53
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 54
4.3 Populasi dan Sampel ... 55
4.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 57
6.3 Karakteristik Responden... 76
6.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 76
6.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 77
6.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 78
6.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 79
6.4 Analisis Deskriptif Penelitian ... 80
6.4.7 Penjelasan Responden atas Kepuasan Pelanggan ... 86
6.5 Pengujian Asumsi klasik ... 87
6.5.1 Uji Normalitas ... 87
6.5.2 Uji Multikolinieritas ... 88
6.5.3 Uji Heteroskedastisitas ... 89
6.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan... 90
6.6.1 Analisis Persamaan Regresi Linier Berganda... 90
6.6.2 Koefisien Determinasi (R2)... 92
6.6.3 Uji Simultan………... 93
6.6.4 Uji Parsial………...…….. 93
6.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Distribusi Air.…... 96
6.7.1 Analisis Persamaan Regresi Linier Berganda... 96
6.7.2 Koefisien Determinasi (R2)... 97
6.7.3 Uji Simultan………...……….... 98
6.7.4 Uji Parsial………...……….... 98
6.8 Pengaruh Kinerja Distribusi Air Terhadap Kepuasaan Pelanggan... 101
6.8.1 Analisis Persamaan Regresi Linier Sederhana... 101
6.8.2 Koefisien Determinasi (R2)... 101
6.8.3 Uji Simultan………... 102
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 105
7.1 Kesimpulan... 105
7.2 Saran... 106
DAFTAR PUSTAKA ... 107
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman 4.1
Jadwal Rencana Kegiatan Penelitian………. 55
4.2 Definisi Operasional Variabel ... ……….. 57
4.3 Hipotesis Penelitian ... 58
6.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Bukti Fisik ... ... 72
6.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Kehandalan... ... 72
6.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Ketanggapan... ... 73
6.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Jaminan... ... 73
6.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Empati... ... 74
6.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Kinerja Distribusi Air... ... 74
6.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan... ... 75
6.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel... ... 76
6.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin ... 77
6.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 77
6.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 78
6.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... ... 79
6.13 Penjelasan Responden atas Bukti Fisik ... 80
6.14 Penjelasan Responden atas Kehandalan... 81
6.15 Penjelasan Responden atas Ketanggpan... ... 82
6.16 Penjelasan Responden atas Jaminan... ... 83
6.17 Penjelasan Responden atas Empati... ... 84
6.18 Penjelasan Responden atas Distribusi Air... ... 85
6.19 Penjelasan Responden atas Kepuasan... ... 86
6.20 Hasil Uji Multikolinieritas... ... 89
6.21 Hasil Uji Regresi Kualitas Pelayanaan... ... 91
6.22 Nilai Koefisien Determinasi... ... 92
6.23 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan……….. 93
6.25 Hasil Uji Regresi Kualitas Pelayanaan……….. 96
6.26 Nilai Koefisien Determinasi (R Square)……… 98
6.27 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan……….. 98
6.28 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial/Uji t……….. 99
6.29 Hasil Uji Regresi Kinerja Distribusi Air……… 101
6.30 Nilai Koefisien Determinasi (R Square)……… 102
6.31 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan……… 103
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
2.1 The American Customer Statisfaction Index (ACSI) Model ... 32
2.2 Model Diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan ... 42
2.3 Harapan pelanggan yang tidak terpenuhi ... 45
3.1 Kerangka Konseptual ... 50
5.1 Gambar Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota ... 70
6.1 Diagram Pencar Hasil SPSS... 88
