TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KIOSK
SISWANIAGA
SMART
JABATAN PERDAGANGAN,
POLITEKNIK MUKAH, SARAWAK.
Rosland Buja, Azizee Aziz, Ahmad Masduki Selamat
Jabatan Perdagangan, Politeknik MukahKM 7.5, Jalan Oya 96400 Mukah, Sarawak
rosland@pmu.edu.my, azizee@pmu.edu.my
Abstrak
Kiosk Siswaniaga SMART merupakan salah satu kiosk siswaniaga pelajar yang diwujudkan di jabatan akademik Politeknik Mukah (PMU). Terdapat pelbagai produk makanan ringan yang di tawarkan berserta perkhidmatan pencetakan khusus kepada pelajar Jabatan Perdagangan dan juga pelajar PMU yang memerlukannya. Kajian ini bertujuan untuk mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan dalam kalangan pelajar Jabatan Perdagangan yang melibatkan kualiti produk, harga produk yang ditawarkan, kemudahan yang disediakan, susun atur dalaman dan juga lokasi perniagaan. Sejumlah 226 responden telah dikenalpasti melalui pengedaran borang soal selidik. Dapatan kajian telah mendapati kualiti produk, kemudahan dan lokasi yang di sediakan adalah sederhana tinggi. Hasil kajian juga mendapati harga produk yang ditawarkan dan susun aturnya adalah sederhana. Ini menunjukkan, bahawa pihak yang bertanggungjawab khususnya pelajar yang menguruskan kiosk tersebut perlulah menambahbaik keperluan yang disediakan. Kajian ini juga secara tidak langsung melatih pelajar untuk meningkatkan kompetensi keusahawanan sebelum menceburi bidang keusahawanan pada masa hadapan.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kiosk Siswaniaga SMART
1.0Pendahuluan
Kemajuan ekonomi Negara semakin pesat membangun dengan usaha kerajaan bagi menjayakan program Model Baharu Ekonomi (MBE) yang bertujuan mentransformasikan pertumbuhan ekonomi negara ke tahap yang lebih tinggi. Dalam menjayakan model ini, bidang keusahawanan telah menjadi salah satu teras dan perlu digerakkan agar ekonomi negara sentiasa dinamik sekaligus memperkukuhkan produktiviti Negara. Ini kerana bidang keusahawanan dan pembentukan urusniaga baru penting bagi mencipta peluang pekerjaan baru serta meningkatkan tahap eksport negara dan pertumbuhan ekonomi yang lebih pesat (Zafir, 2005).
1.1 Kenyataan Masalah
Politeknik Mukah, Sarawak (PMU) terletak di Mukah yang merupakan wilayah tengah Sarawak. Merupakan politeknik yang ke-20 di Malaysiad dan politeknik ketiga di Borneo selepas Politeknik Kuching Sarawak dan Politeknik Kota Kinabalu. Kampus PMU dibina di atas tapak seluas 100 ekar dan dilengkapi dengan infrastruktur moden serta kemudahan pendidikan yang terkini. Pengambilan pelajar pertama adalah pada sesi Julai 2005. Lima jabatan akademik utama tersebut adalah Jabatan Teknologi Maklumat & Komunikasi (JTMK), Jabatan Kejuruteraan Awam (JKA), Jabatan Kejuruteraan Elektrik (JKE), Jabatan Kejuruteraan Mekanikal (JKM) dan Jabatan Perdagangan (JP).
Jabatan Perdagangan (JP) merupakan jabatan akademik induk yang menawarkan program-program perniagaan dan pengurusan. Memulakan operasi pada Julai 2005, antara program yang ditawarkan adalah seperti Diploma Pengajian Perniagaan (Pengurusan) serta Diploma Sains Kesetiausahaan (DSK). Bermula pada sesi Julai 2010 tiada lagi ambilan untuk Sijil Pengajian Perniagaan (SPP) dan telah digantikan dengan Diploma Akauntansi (DAT). Pelajar yang mengikuti program-program yang ditawarkan adalah melebihi 550 orang.
Sebagai sebuah jabatan yang terlibat secara langsung dalam program keusahawanan, perlaksanaan Kiosk Siswaniaga SMART merupakan di antara salah satu kiosk yang terawal menjalankan aktiviti keusahawanan di jabatan akademik PMU. Kiosk Siswaniaga SMART mula ditubuhkan hasil perlaksanaan aktiviti dari Kelab Keusahawanan sedia ada di Jabatan Perdagangan serta sokongan Unit Keusahawanan PMU. Ia bertujuan sebagai satu platform bagi pelajar untuk di dedahkan suasana perniagaan yang sebenar dari aspek perancangan, pengurusan, pemasaran, operasi serta kewangan. Kiosk Siswaniaga SMART telah mula beroperasi sepenuhnya pada 4 Januari 2013 dan telah diberikan modal permulaan oleh Unit Keusahawanan sebanyak RM2000.00.
Setelah melalui pelbagai cabaran sepanjang satu semester terdapat beberapa perkara yang perlu diberikan perhatian oleh pihak senantiasa berurusan di kiosk terutama pelanggan dalam kalangan pelajar. Ini penting bagi meningkatkan kompetensi pelajar yang menguruskan perniagaan akan sentiasa bertambah bagi menjamin kejayaan Kiosk Siswaniaga SMART untuk jangka masa akan datang.
Selain itu, dengan kajian ini ju, dapat membantu pihak pengurusan kiosk bagi menetukan penawaran produk, susun atur, kemudahan dan lokasi dapat ditambahbaik pada masa akan datang. Ini kerana, usahawan perlu menitikberatkan perihal pelanggan mereka kerana setiap kepuasan yang diberikan oleh pelanggan dapat menjamin tahap kualiti perkhidmatan yang ditawarkan. Melalui kajian ini, akan dapat mengetahui sejauhmana tahap kepuasan pelanggan di Kiosk Siswaniaga SMART Jabatan Perdagangan PMU.
1.2 Objektif Kajian
i. Mengetahui tahap kepuasan pelanggan terhadap perniagaan Kiosk Siswaniaga SMART.
ii. Mengenalpasti cadangan penambahbaikan terhadap Kiosk Siswaniaga SMART.
1.3 Kepentingan Kajian
i. Mempertingkatkan kompetensi keusahawanan dan kserta epimpinan dalam kalangan pelajar Jabatan Perdagangan, PMU
ii. Meningkatkan kecekapan dan keberkesanan operasi Kiosk Siswaniaga SMART di Jabatan Perdagangan, PMU serta contoh kepada kiosk di jabatan lain.
2.0 Kajian Literatur
2.1 Kepuasan Pelanggan
Menurut Marra (1989) menyatakan kepuasan pelanggan sebagai bahagian yang menunjukkan keperluan, kehendak dan jangkaan pelanggan yang dipenuhi dan dicapai untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan terhadap produk atau perkhidmatan yang ditawarkan. Selain dari itu kepuasan pelanggan juga sebagai tindak balas dalam memenuhi kehendak pengguna (Oliver, 1997). Ia boleh dilihat sebagai penilaian bahawa ciri-ciri produk atau perkhidmatan mencapai paras keselesaan dalam memenuhi aspek berkaitan penggunaan termasuklah paras terkurang atau terlebih permintaan. Bagi Kotler dan Keller (2012), kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang terhadap keseronokan atau kekecewaan akibat daripada membandingkan prestasi produk atau hasil yang dijangkakan Kotler dan Armstrong (2012), kepuasan pelanggan terjadi apabila prestasi produk atau perkhidmatan sama dengan harapan atau jangkaan pelanggan. Jika produk atau perkhidmatan tidak mendatangkan hasil seperti yang dijangkakan, maka pelanggan tidak akan mencapai kepuasan. Kepuasan pelanggan berkait rapat dengan persepsi pelanggan.
i. Kualiti Produk
Menurut Kamus Dewan Bahasa dan Pustaka (1994), kualiti merupakan satu ciri berbentuk fizikal dan bukan fizikal yang membentuk asas bagi sesuatu barangan atau perkhidmatan atau salah satu perbezaan sifatnya. Ia bermaksud kualiti bukan hanya dilihat secara bentuk fizikal tetapi kualiti juga dinilai dari aspek sifatnya. Dari sudut MS ISO 9000, kualiti ialah keseluruhan ciri-cirisesuatu entiti (produk dan perkhidmatan) yang dapat memenuhi kehendak pelanggan yang dinyatakan atau yang tersirat. Setiap aspek perlu diambil kira dan diberi perhatian yang sewajarnya untuk memenuhi keperluan pelanggan yang pelbagai. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasaran untuk mendapat perhatian, dibeli serta digunakan yang mampu memuaskan keinginan serta keperluan. Produk adalah satu elemen yang amat penting kerana akan dijadikan dasar atas keputusan pembelian. Produk juga tidak mempunyai batasan kerana meliputi objek fizik, jasa, kegiatan, orang, tempat, organisasi ataupun idea yang dikeluarkan (Kotler dan Armstrong, 20012). Umumnya, kualiti produk adalah mencakupi pelbagai aspek ciri-ciri dalam bentuk fizikal dan bukal fizikal yang terdapat pada produk dan perkhidmatan serta mampu memenuhi kehendak dan keperluan oleh pelanggan.
ii. Harga Produk
Harga memberi makna nilai sesuatu barang yang dinyatakan dalam bentuk wang menurut Buchari (2002). Nilai dalam bentuk wang tersebut memudahkan setiap orang untuk mengetahui harga sesuatu produk yang diingini. Hal ini, akan memberi kemudahan kepada mereka dalam urusan pembelian serta penjualan produk. Selain daripada itu, harga juga merupakan salah satu bentuk tukaran untuk memperolehi sesuatu seperti jasa atau produk sebagai ganti (Saladin, 2003). Harga juga boleh didefinasikan, sebagai sejumlah wang yang telah ditentukan ke atas produk atau jumlah dari nilai yang ditukar oleh pelanggan atas faedah kerana memiliki atau menggunakan produk tersebut (Kottler dan Amstrong, 2012).
iii. Kemudahan
keperluan yang memberikan kehidupan menjadi mudah dan selesa (Kamus Komprehensif Bahasa Melayu, 2005.)
iv. Susun atur
Mengikut Kamus Dewan dan Bahasa, susun atur didefinasikan sebagai cara atau kaedah menyusun atau mengatur kelengkapan perabot, barang-barang, produk dan sebagainya dalam sesuatu ruang supaya kemas dan teratur. Ia mengenai bagaimana seseorang atau pihak-pihak tertentu dalam mengorganisasikan ruang yang sedia ada. Ruang-ruang tersebut menpunyai sifat dan jenis yang berbeza. Ruang terdiri daripada ruang formal, ruang tidak formal, ruang static dan ruang dinamik.
v. Lokasi
Menurut Hipiyoadi (2001), lokasi bermaksud berhubung dengan di mana perniagaan harus berlaku dalam melakukan operasi. dalam membangunkan perniagaan, pemilihan lokasi sangat dipertimbangkan (Tjiptono, 2000). Ini kerana pemilihan lokasi merupakan faktor bersaing yang penting dalam usaha menarik pelanggan. Menurut Manulang (2011), terdapat lima faktor yang mempengaruhi lokasi perniagaan. Antaranya ialah lingkungan masyarakat, jarak antara pasar dan pelanggan, tenaga kerja, berdekatan dengan pembekal, dan berdekatan dengan kemudahan pengangkutan awam. Pemilihan tempat atau lokasi yang baik merupakan keputusan yang penting (Lamb, 2001). Ini kerana, lokasi merupakan komitmen sumber daya panjang yang dapat mengurangi fleksibiliti masa depan perniagaan.
3.0 Metodologi Kajian
Pengumpulan data adalah langkah yang seterusnya perlu dilakukan oleh pihak pengkaji. Langkah ini telah membantu pengkaji mendapat maklumat berkaitan dengan kajian. Pemilihan kaedah pengumpulan data bergantung kepada keperluan dan nilai maklumat yang dikehendaki, sumber yang ada dan mengikut keperluan masa. Setiap kajian kebiasaannya mempunyai dua jenis data iaitu data primer dan data sekunder.
Menurut Uma Sekaran (2003), populasi boleh didefinisikan sebagai keseluruhan fenomena yang ingin dikaji. Populasi yang telah digunakan dalam kajian ini melibatkan 550 pelajar Jabatan Perdagangan PMU dengan 226 sampel kajian telah dipilih berdasarkan kaedah persampelan Krejcie dan Morgan (1970). Kaedah ini memudahkan pengkaji memilih sampel daripada populasi dan memberi peluang kepada setiap orang untuk dipilih (Mohamad Najib, 1999).
Pengumpulan data primer penting dalam membantu pengkaji mendapatkan maklumat kajian. Ia membantu menyelesaikan atau memadankan dengan setiap kenyataan masalah. Kaedah tinjauan berbentuk borang soal selidik merupakan instrumen yang telah digunakan untuk mendapatkan maklumat bagi memastikan kajian dapat dijalankan. Ia juga bertujuan untuk mendapatkan data dalam satu masa sahaja. Data sekunder pula merupakan data yang diperolehi melalui bahan-bahan bacaan seperti jurnal, buku rujukan, laman sesawang PMU dan kajian-kajian yang lepas ahli akademik.
B pula kaedah skor min juga telah digunakan bagi menilai tahap kepuasan pelanggan. Pengkaji menggunakan statistik deksriptif melalui pengiraan kecenderungan memusat. Bahagian B juga item soal selidik ini disediakan dalam bentuk skala kadar, iaitu menggunakan kaedah Likert. Responden dikehendaki menandakan jawapan mereka mengenai sesuatu kenyataan item berdasarkan kepada satu skala dari satu ekstrem kepada ekstrem yang lain. Tafsiran skor min juga bagi dapatan kajian responden bahagian ini telah digunakan mengikut skala seperti yang dikemukakan dalam Jadual 1 yang dibuat bagi menganalisis data yang telah diperolehi.
Jadual 1. Jadual Interpretasi
Skor Min Tafsiran
1.00 - 2.00 Rendah
2.01 - 3.00 Sederhana Rendah 3.01 - 4.00 Sederhana Tinggi
4.01 - 5.00 Tinggi
Sumber: Norasmah Othman dan Sabariah Ismail (2007)
4.0 Dapatan Kajian
4.1 Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Kiosk Siswaniaga SMART
Jadual 2, mendapati skor min keseluruhan adalah 3.50 iaitu menunjukkan bahawa tahap kepuasan pelanggan khususnya pelajar masih lagi sederhana tinggi terhadap kualiti produk yang ditawarkan. Ini disebabkan produk yang ditawarkan tidak banyak pilihan dan masih kurang memenuhi kehendak pelanggan yang juga berada pada tahap yang sederhana tinggi. Bagi memastikan perniagaan ini terus mendapat mendapat sambutan daripada pelajar, penambahbaikan kualiti produk haruslah diberikan perhatian. Kualiti produk merupakan elemen utama dalam sesuatu perniagaan dan dijadikan dasar atas keputusan pembelian.
Jadual 2. Tahap Kepuasan Kualiti Produk Yang Disediakan
Item Min
Kualiti produk Siswaniaga memuaskan 3.74 Produk mempunyai banyak pilihan 3.36 Produk memenuhi kehendak pelanggan 3.40 Min Keseluruhan 3.50
Jadual 3 di bawah juga menunjukkan min keseluruhan terhadap harga produk adalah pada tahap yang juga sederhana tinggi iaitu 3.45. Dapatan ini jelas menerangkan bahawa pilihan harga yang ditawarkan masih lagi tidak memenuhi kehendak pelajar secara keseluruhannya.
Jadual 3. Tahap Kepuasan Harga Produk Yang Ditawarkan
Item Min
Berdasarkan dapatan kajian Jadual 4 pula, menunjukkan bahawa skor min keseluruhan adalah 3.62. Ini bermaksud tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan di Kiosk Siswaniaga SMART adalah sederhana tinggi. Keadaan ini banyak dipengaruhi oleh bilangan kemudahan yang disediakan seperti kerusi dan meja untuk berehat yang tidak mencukupi di ruang legar kiosk yang disediakannya.
Jadual 4. Tahap Kepuasan Kemudahan Yang Disediakan
Item Min
Kemudahan ditawarkan mencukupi 3.40
Kemudahan ditawarkan membantu para pelajar 3.75 Ruang belajar disediakan selesa dan kondusif 3.71 Min Keseluruhan 3.62
Jadual 5, menunjukkan bahawa skor min keseluruhan adalah 3.41. Ini bermakna tahap kepuasan pelanggan terhadap susun atur di Siswaniaga Smart adalah sederhana tinggi. Keadaan ini disebabkan oleh ruang niaga yang disediakan adalah kecil dan menjadi bertambah sempit jika bilangan pelajar yang mengunjungi dalam sesuatu masa bertambah.
Jadual 5. Tahap Kepuasan Susun Atur Dalaman Perniagaan
Item Min
Susun atur Siswaniaga sistematik 3.63 Ruang di Siswaniaga selesa bagi anda 3.48 Ruang disediakan mencukupi bagi pelanggan yang datang 3.12 Min Keseluruhan 3.41
Kajian juga mendapati dalam Jadual 6, menunjukkan skor min keseluruhan tahap kepuasan pelanggan terhadap lokasi adalah 4.06 dan berada di tahap yang tinggi. Keadaan ini dipengaruhi oleh lokasi kiosk adalah strategik dan berdekatan dengan kelas di jabatan.
Jadual 6. Tahap Kepuasan Lokasi Perniagaan
Item Min
Lokasi Siswaniaga sangat strategik 3.96 Lokasi Siswaniaga mudah dikunjungi oleh pelajar 4.15 Min Keseluruhan 4.06
4.2 Cadangan Penambahbaikan Terhadap Kiosk Siswaniaga SMART.
Jadual 7. Cadangan Penambahbaikan Terhadap Kiosk Siswaniaga SMART
Dapatan kajian mendapati hampir keseluruhan cadangan yang dikemukakan, respondan telah memilih dan item kualiti produk merupakan peratusan yang paling iaitu 98.2% dan perlu diberikan perhatian oleh pihak kiosk bagi tujuan penambahbaikan. Dalam usaha memenuhi kehendak dan keperluan pelanggan pihak pengurusan perlu meningkatkan tahap kualiti produk sejajar dengan kehendak dan permintaan pelanggan. Berdasarkan dapatan kajian menunjukkan bahawa Kiosk Siswaniaga SMART perlu memperbanyakkan lagi produk yang lebih berkhasiat dan menawarkan produk yang boleh memberi kepentingan kepada pelanggan. Antara produk berkhasiat yang boleh ditawarkan adalah seperti buah-buahan, kuih-muih, roti, biskut, dan mempelbagaikan jenis minuman dalam tin. Selain itu juga boleh menawarkan produk yang boleh memberi kepentingan kepada pelajar seperti menawarkan alat tulis, buku rujukan, keperluan wanita, perkhidmatan fotokopi dan perkhidmatan WIFI. Hal ini disebabkan kehendak dan permintaan pelanggan adalah tinggi tetapi penawaran produk di Kiosk Siswaniaga SMART masih lagi sederhana.
Harga merupakan satu elemen penting dalam meningkatkan keuntungan dalam sesebuah perniagaan dan dapat menarik perhatian pelanggan untuk membeli sesuatu produk. Berdasarkan dapatan kajian yang diperolehi melalui cadangan penambahbaikan, 86.7% telah memilih bagi memastikan harga produk yang lebih berpatutan seiring dengan harga pasaran. Harga yang berpatutan dapat menyumbangkan keuntungan bagi sesuatu perniagaan dan memberi manfaat kepada semua pihak. Pihak Kiosk Siswaniaga SMART perlu menitikberatkan mengenai perletakan harga serta mempertimbangkan jenis produk serta penawaran harga. Penetapan harga yang berpatutan dapat menarik minat pelanggan untuk terus membeli pada masa akan datang.
Hasil kajian juga telah mendapati 90.7% menyatakan bahawa perkhidmatan kaunter di sih perlu diperbaiki dan melakukan penambahbaikan. Menurut cadangan daripada pelajar, perkhidamatan kaunter perlulah diselia dengan baik ataupun mengikut sistem-sistem tertentu untuk mencepatkan proses pembayaran dan pembelian produk. Selain daripada itu, menyediakan satu tempat khas bagi kauter pembayaran supaya tidak menganggu laluan keluar masuk pelanggan semasa berurusan.
Berdasarkan dapatan analisis yang diperolehi, responden berpendapat bahawa susun atur serta rekabentuk kiosk perlu ditambahbaikan dan diperbaiki dari segi kekemasan serta keselesaan para pelanggan. Antara cadangan-cadangan yang dikemukan oleh responden-responden adalah penyusunan semula susun atur mengikut keperluan produk. Selain itu, susun atur bagi kaunter pembayaran perlu diperkemaskan dan diselia dengan baik. Susun atur yang baik dapat memberi kepuasan serta keselesaan pelanggan ketika membeli produk di kiosk yang disediakan.
5.0 Rumusan
Kesimpulanya, seorang usahawan yang ingin berjaya perlu menitikberatkan perihal pelanggan mereka. Ini penting kerana tahap kepuasan sering dijadikan kayu ukur kepada prestasi (Kelly dan Swindell, 2002). Prestasi ini mempunyai maksud yang tersirat kerana mampu menjadi pemangkin bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan. Hasil daripada analisis kajian yang diperoleh, kesemua responden bersetuju Siswaniaga Smart perlu diteruskan pada masa hadapan. Berdasarkan kajian mendapati antara penyebab utama adalah lokasi perniagaan Siswaniaga yang terletak di Jabatan Perdagangan dengan skor min keseluruhan yang tinggi (melebihi 4.01).
Setiap kajian mempunyai batasan atau limitasi tertentu yang menyebabkan sesuatu kajian itu tidak sempurna. Kajian ini mempunyai dua limitasi kajian. Batasan yang pertama adalah berkaitan persampelan kajian di mana kajian ini hanya melibatkan pelajar-pelajar di Jabatan Perdagangan sahaja. Batasan kedua adalah kajian ini tidak mengambilkira tahap kepuasan pensyarah dan pelajar dari jabatan lain kerana jangkamasa pungutan data yang terhad. Memandangkan pelajar-pelajar merupakan golongan majoriti pengguna Siswaniaga Smart, maka fokus utama kajian ini adalah melibatkan pelajar sahaja.Berdasarkan analisis data dan limitasi kajian yang dibincangkan di atas, dicadangkan agar kajian-kajian yang akan datang dapat memperluaskan sampel kajian yang melibatkan pelajar-pelajar dari jabatan yang lain agar gambaran sebenar kepuasan pelajar terhadap Siswaniaga Smart lebih menyeluruh.
Rujukan
[1] Anon. 2012. Program TUKAR Mampu Jana Ekonomi Peniaga Kedai Runcit. Berita Harian, 30 Januari : 16
[2] Alma dan Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam,Alfabeta,Bandung.
repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/19617/1/Reference.pdf. [15 Januari 2013]
[3] Azlinda Kasma Azizan. 2010. Kepuasan Pelajar Fakulti Pendidikan UTM Terhadap Kualiti Perkhidmatan Di Pusat Kesihatan UTM. Tesis Sarjana Pendidikan, Jabatan Pengurusan dan Pentadbiran, Universiti Teknologi Malaysia. [18 Januari 2013]
[4] Dingsu. 2008. Maksud Keusahawanan, e-Forum Sandakan City Friends. scfmps.forumotion.com/t30-maksud-keushawanan [18 Januari 2013]
[5] Hamidah Abdul Rahman, Zainab Khalifah, Shoki Arif, Rosnah Sirin, Hafilah Zainal Abidin dan Norzarina Sulong. 2010. Kajian Mengenai Tahap Kualiti Pendidikan Tinggi Dari Perspektif Pelajar Universiti Teknologi Malaysia VOT: 75017. Pusat Pengajian Penyelidikan, Universiti Teknologi Malaysia. [16 Januari 2013]
[6] Haryani. 2006. Pengaruh Harga, Produk dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian
Detergen “Daia” Konsumen Ibu Rumah Tangga Di Kecamatan Gebang Kabupaten
Purworejo
[7] Ikram84. 2011. Apakah Itu Keusahawanan. www.koleksiartikel.com/ilmu/kerjaya-and-pekerjaan/apakah-itu-keusahawanan.html [16 Januari 2013]
[8] Juhaeri Susanto. 2012. Pengaruh Pemasaran On-Line, Harga dan Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. http://www.slideshare.net/juhaerisusanto/tesis-juhaeri pengaruh pemasaran online harga dan pelayanan terhadap keputusan pembelian pada website pagar kanopi dot com [15 Januari 2013]
[9] Krejcie, Robert V Morgan, Daryle W. 1970. “Determining Sample Size for Research Educationand Psychological Measurement.”
[10] Noremi Che Azemi dan Fadilah Assain@Hashim. 2010. Tahap Kepuasan Pelajar Terhadap Kemudahan dan Perkhidmatan Yang Disediakan Di Politeknik Port Dickson (PPD). Jabatan Kejuteraan Elektrik, Politeknik Port Dickson. http://www.polipd.edu.my/v3/sites/default/files/20111007_Noremy.pdf [18 Januari 2013]
[11]Santoso Permadi 2011. http://www.koperasisyariah.com/definisi-koperasi/ [15 Mac 2013]
[12]Mohamed Khaled Nordin. 2012. Kelestarian Keusahawanan Memacu Ekonomi Mapan, Ucapan Perasmian Seminar Keusahawanan Kebangsaan 2012, Jabatan Pengajian Kolej Komuniti. http://www.mohe.gov.my/portal/images/infokpt /ucapan/menteri/Ucapan%20Seminar%20Keusahawanan.pdf [18 Januari 2013
[13] Mohamad Najib Abdul Ghafar. (1999). “Penyelidikan Pendidikan”. Johor: Penerbit Universiti Teknologi Malaysia.
[14]Uma Sekaran. (2003). “Research Methods for Business: A Skill Building Approach”. 4th ed. Canada: John Wiley & Sons, Inc.
[15] Armstrong, Garry & Philip Kotler.. Marketing An Introduction (ElevenEdition). New Jersey: Pearson Prentice Hall. 2012.
