PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA INTERNETAHA
DI SURABAYA HALAMAN JUDUL
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu
Jurusan Manajemen
OLEH : OKTA PURWANDA
2009210023
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA
ii
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA INTERNET AHA
DI SURABAYA
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP UJI
Diajukan oleh :
OKTA PURWANDA
2009210023
Skripsi ini telah dibimbing dan dinyatakan siap diujikan
Dosen Pembimbing, Tanggal : 07 Februari 2013
iii
S K R I P S I
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA INTERNET AHA
DI SURABAYA
HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI
Diajukan oleh :
OKTA PURWANDA
2009210023
Dipertahankan di depan TIM Penguji dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi
pada tanggal 26 Februari 2012
Tim Penguji
Ketua : Drs. Ec. HARRY WIDYANTORO, M.Si ………..
Sekretaris : Drs. IRAWAN, M.M. ………..
iv
PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : OktaPurwanda
Tempat, Tanggal Lahir : Surabaya, 29 Oktober 1991
N.I.M : 2009210023
Jurusan : Manajemen
Program Pendidikan : Strata 1
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Kualitas Layanan dan Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Internet AHA di Surabaya
Disetujui dan diterima baik oleh :
Ketua Program Studi S1 Manajemen Dosen pembimbing,
Tanggal : ……….. Tanggal : ……….
v
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
“JADIKAN HIDUPMU MERDEKA DENGAN TANGANMU,
KELAK KAU AKAN PUAS HINGGA AKHIR HAYATMU”
PERSEMBAHAN :
Puji syukur saya panjatkan kepada yang
senantiasa menyertai dan memberi saya kekuatan untuk
menyelesaikan program pendidikan strata satu manajemen
pemasaran di STIE Perbanas Surabaya. Halaman ini saya
tujukan kepada orang – orang yang telah membantu dan
mendukung saya untuk menyelesaikan tugas skripsi ini
sebagai bentuk ucapan terima kasih saya atas segala
bantuannya, berikut ini adalah beliau-beliau yang telah
membantu dan mendukung saya :
1.Kedua orang tua yang selalu mendukung dan
memberikan bantuan atas segala kegiatan positif
yang saya lakukan. Dan rela meluang segala sesuatu
untuk apa yang saya lakukan.
2.Saudara-saudara kandungku, mbak Ika, mas Doni, dan
Dinda yang telah membantu dalam mencari data
penelitian ini.
3.Kekasihku Ratih yang telah mendukungku dan
menyemangatiku agar penelitian ini mendapatkan
hasil yang memuaskan.
4.Konco-konco SMA Negeri 2 Surabaya tahun angkatan
2009 yang telah membantu mencari data (pelanggan
AHA) dengan tulus dan ikhlas : Bang Guntur, Fahmi,
Ari Cak To, Agung Pras, Fanus, Aril Abdee, Ndaru,
vi
5.Konco-konco yang bersama-sama berjuang menghadapi
semester terakhir : Riko, Zakiy, Fauzi, Yakin,
Afif, Tika, Naila (membantu mencari data), Edith,
Cetok, Tiche, Reza, Fuad, Ochir, Virgo, Ghea, dll.
6.Konco-konco STIE Perbanas angkatan 2009 yang telah
membantu mencari data (pelanggan AHA) dan selalu
memberikan semangat : Jack, Pepeng, Riko, Zakiy,
Anggoro, Bhara, Cesar, Dias, Dul Andre, Rauf,
Edith, Ghea, Jemba, Kolep, Men, Jaya, Riki,
Samuel, Tyo, Winnie, RiskiTongki.
7.Semua pelanggan AHA yang bersedia menjadi
responden penelitian saya.
8.Dosen dan karyawan yang telah membimbing saya
dalam 3,5 tahun di STIE Perbanas Surabaya.
“BERJUANGLAH SELALU
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang senantiasa menyertai dan memberi kekuatan kepada penulis dalam pembuatan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan jasa internet AHA Di Surabaya”.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Studi Strata Satu Jurusan Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya. Adapun keberhasilan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan serta dukungan dari semua pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang membantu, sebagai berikut :
1. Bapak Drs. Irawan, M.M. selaku dosen pembimbing yang berperan sangat penting atas selesainya penulisan skripsi ini karena telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, dan pengetahuan sehingga penelitian ini terselesaikan dengan baik.
2. Ibu Dr. Dra. Ec. Sri Haryati Soendoro, M.M. selaku dosen wali yang telah membimbing penulis selama menempuh studi di STIE Perbanas Surabaya. 3. Ibu Mellyza Silvy, SE, M.SI. selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen
STIE Perbanas Surabaya.
4. Ibu Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, Psi., M.M. selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya.
5. Bapak dan Ibu dosen serta karyawan atau staf STIE Perbanas Surabaya yang dengan ikhlas memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama proses studi.
Akhir kata, penulis menerima kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan bagi pihak – pihak yang membutuhkan.
viii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP UJI ... ii
HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ... iii
PENGESAHAN SKRIPSI ... iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
ABSTRAK / RINGKASAN ... xiii
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 5
1.5. Sistematika Penulisan ... 6
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1. Penelitian Terdahulu ... 8
2.2. Landasan Teori ... 11
2.3. Kerangka Pemikiran ... 16
2.4. Hipotesis Penelitian ... 17
BAB 3 METODE PENELITIAN... 18
3.1. Rancangan Penelitian ... 18
3.2. Batasan Penelitian ... 18
3.3. Identifikasi Variabel ... 18
3.4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 19
3.5. Penyusunan Instrumen Penelitian ... 23
3.6. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 25
3.7. Data dan Pengumpulan Data ... 26
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas... 27
3.9. Teknik Analisis Data ... 28
BAB 4 GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ... 33
4.1. Gambaran Subyek Penelitian ... 33
4.2. Analisis Data ... 38
ix
BAB 5 PENUTUP... 57
5.1. Kesimpulan ... 57
5.2. Keterbatasan Penelitian ... 57
5.3. Saran ... 58
x
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 2.1 : Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian
Sekarang 10
Tabel 3.1 : Skala Likert 22
Tabel 3.2 : Kisi – Kisi Kuesioner 23
Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Kecamatan 34
Tabel 4.2 : Uji Validitas 38
Tabel 4.3 : Uji Reliabilitas 39
Tabel 4.4 : Rentang Skala Interval Lima Skor 40
Tabel 4.5 : Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan
Dimensi Bukti Fisik (tangibles) 41
Tabel 4.6 : Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan
Dimensi Keandalan (reliability) 42
Tabel 4.7 : Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan
Dimensi Daya Tanggap (responsiveness) 43
Tabel 4.8 : Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan
Dimensi Jaminan (assurance) 44
Tabel 4.9 : Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan
Dimensi Empati (emphaty) 45
Tabel 4.10 : Tanggapan Responden Terhadap Variabel Komitmen
Pelanggan 46
Tabel 4.11 : Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan 47
Tabel 4.12 : Hasil Regresi Linier Berganda 48
Tabel 4.13 : Nilai R Square 50
Tabel 4.14 : Hasil Uji t 51
Tabel 4.15 : Hasil Hipotesis Uji t 51
Tabel 4.16 : Tabel Uji F 52
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Penelitian Pertama 9
Gambar 2.2 : Kerangka Pemikiran Peneliti 16
Gambar 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 35
Gambar 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 35
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian Lampiran 2 : Karakteristik Responden Lampiran 3 : Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 : Tanggapan Responden Lampiran 5 : Regresi Linier
Lampiran 6 : Data Responden Lampiran 7 : Data Tabulasi
xiii
The Effect of Service QualityandCustomerCommitmentto
CustomerLoyaltyProvider Internet Services AHA
in Surabaya
ABSTRAK / RINGKASAN
Abstract
With increasing globalization, need fast information and a powerful telecommunications. And the role of the internet in society has become a necessity. Internet users increased lead internet service providers to tighten competition for the broad market. Even so there are many customers who complain about the quality of service by the internet service provider. And quality of service is an important factor for long-term relationships with customers, and establishes a loyal customer of the services offered. On the other side customer commitment will also build customer loyalty.
This study examined the effect of service quality and customer commitment to customer loyalty provider internet services AHA in Surabaya. Using 100 customers AHA as respondent and using equipment linier regression test with program SPSS 13.00 for windows.
The results of this study indicate that there is a significant positive relationship between service quality on customer loyalty, customer commitment to customer loyalty, as well as with both the quality of customer service and commitment to customer loyalty.
