LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
UPT PANGKALAN PSDKP JAKARTA
PELAYANAN PENERBITAN SLO
DIREKTORAT JENDERAL PENGAWASAN SUMBERDAYA
KELAUTAN DAN PERIKANAN
KATA PENGANTAR
Kebijakan Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Republik Indonesia Nomor: 32/PERMEN-KP/2014 tentang Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian
Kelautan dan Perikanan, maka perlu upaya peningkatkan kualitas
pelayanan,peningkatan dan terpenuhinya hak – hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik. Peraturan tersebut dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi Pemerintah, juga diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan publik.
Adanya kuisioner ini diharapkan memberi gambaran tentang capaian kinerja dan permasalahan yang terjadi dalam pelayanan publik, khususnya penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) lingkup Pangkalan Pengawasan SDKP Jakarta dan Satuan Kerja. Semoga bermanfaat bagi unit pelayanan instansi pemerintah maupun masyarakat.
Jakarta, 16 September 2015 Kepala Pangkalan PSDKP Jakarta
Slamet S.Pi 19630425 198603 1 001
I. Pendahuluan
A. Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya di lingkup Kementerian Kelautan dan Perikanan adanya Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Republik Indonesia Nomor : 32/PERMEN- KP/2014 tentang Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh data hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survey kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing.
B. Maksud dan Tujuan
Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun survey kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Survey Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
C. Sasaran
Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
1. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
2. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
D. Ruang Lingkup
Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing.
E. Manfaat
Tersedianya data SKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan maupun kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
4. Diketahui nilai survey kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
F. Unsur Survey Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014, yang kemudian dikembangkan menjadi 9 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran survey kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan Pelayanan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur Pelayanan, adalah tata cara yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang
telah diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk layanan ini adalah hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan
8. Maklumat Pelayanan, yaitu pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar yang berlaku.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukkan, yaitu tata cara
II. PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
A. Persiapan
1. Penetapan Pelaksana
a. Pembentukan Tim penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat 2. Penyiapan bahan.
a. Kuesioner
Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagpimana terlampir. b. Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk
menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (Apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan (masyarakat), atas pelayanan yang diberikan petugas.
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang
sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik
diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi
3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data a. Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan Wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan survey, responden terpilih 220 responden. Untuk jumlah responden yang diambil pada UPT. Pangkalan
Pengawasan SDKP Jakarta adalah 275 Responden yang tersebar
diseluruh wilayah Satker UPT.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Pengumpulan data dapat dilakukan di:
1) Lokasi unit pelayanan di Pangkalan PSDKP Jakarta (30 Agustus - 17 September 2016).
2) Lokasi unit masing-masing pelayanan di Satuan Kerja Pengawasan (30 Agustus - 24 September 2016).
4. Penyusunan Jadwal
Penyusunan survey kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama I (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 24 hari kerja; c. Pengolahan data survey, 3 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
B. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. 2. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut :
walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif. Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan survey, dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.
2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif.
C. Pengolahan Data
1. Metode Pengolahan Data
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survey kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata – rata JumlahBobot 1
tertimbang = JumlahUnsur 9 = = 0,111
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan, digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur SKM =
Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
SKM Unit Pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI PERSEPSI INILAI INTERVAL KONVERSI SKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 25 – 43,75 D Tidak baik 2 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 62,51 – 81,25 B Baik 4 81,26 – 100,00 A Sangat baik 2. Perangkat Pengolahan
a. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan survey dapat dilakukan dengan program komputer/ sistem data base (Microsoft Excel 2007).
b. Pengolahan secara manual
1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari pertanyaan 1 sampai dengan pertanyaan 14,
10
dimana dari 14 pertanyaan tersebut, mengandung 9 unsur pelayanan yang harus dilakukan survey.
2) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai survey unit pelayanan adalah sebagai berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing pertanyaan terkait pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Untuk mendapatkan nilai rata-rata per pertanyaan, masing-masing pertanyaan unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Setelah mendapat nilai rata- rata setiap pertanyaan, dicarilah nilai rata-rata per unsur pelayanan. Hal ini dilakukan karena ada tiga unsur yang harus dinilai menggunakan dua hingga tiga pertanyaan. Tujuan penggunaan dua hingga empat pertanyaan pada beberapa unsur, agar nilai survey pada beberapa unsur sesuai dengan kondisi di lapangan (pelayanan yang diberikan di lapangan). Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan tersebut dikalikan dengan 0,111 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
b) Nilai survey pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survey unit pelayanan, ke 9 unsur dari nilai rata-rata tertimbang tersebut pertanyaan tersebut dijumlahkan.
3. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis objektivitas.
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN 1. Prosedur Pelayanan 3,25 2. Persyaratan Pelayanan 3,19 3. Waktu Pelayanan 3,35 4. Biaya/Tarif 4,00
5. Produk Spesifikasi Jenis Layanan 3,21
6. Kompetensi Pelayanan 3,39
7. Perilaku Pelaksana 3,55
8. Maklumat Pelayanan 3,21
9. Penanganan Pengaduan, Saran & Masukkan 3,03
D. Laporan Hasil Penyusunan Survey
Hasil akhir kegiatan penyusunan survey kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut: 1. Survey per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan survey kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Adapun nilai survey komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,111. Hasil nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
12
Maka untuk mengetahui nilai survey unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
(3,25 x 0,111) + (3,19 x 0,111) + (3,35 x 0,111) + (4,00 x 0,111) + (3,21 x 0,111) + (3,39 x 0,111) + (3,55 x 0,111) + (3,21 x 0,111) +
(3,03 x 0,111) = Nilai survey adalah 3,35
Dengan demikian, nilai survey unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survey x Nilai Dasar
= 3,35 x 25 = 83,83
b. Mutu pelayanan A.
c. Kinerja unit pelayanan Sangat Baik.
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
E. Evaluasi Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat
Terkait dengan pelaksanaan SKM Tahun 2016 di lingkup UPT Pangkalan PSDKP Jakarta, terdapat beberapa hal yang perlu dievaluasi, diantaranya: 1. Perlunya pemberian pemahaman kepada masyarakat oleh petugas
pelayanan publik terkait maksud setiap pertanyaan dalam Survey Kepuasan Masyarakat
2. Masyarakat cenderung memberikan jawaban yang normatif ketika mengisi kuesioner.
F. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa sebagaimana dalam bahasan hasil penelitian, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Survey Kepuasan Masyarakat pada UPT. Pangkalan Pengawasan SDKP Jakarta sebesar 83,83. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan publik UPT Pangkalan PSDKP Jakarta termasuk kategori sangat baik.
2. Ada beberapa unsur layanan yang dibawah rata-rata antara lain, prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, produk spesifikasi jenis
layanan, kompetensi pelayanan, maklumat pelayanan serta
penanganan pengaduan, saran dan masukan.
3. Terkait adanya beberapa unsur kepuasan masyarakat yang berada di bawah rata-rata, ada beberapa faktor yang mempengaruhinya. Unsur prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan sudah tergolong baik namun dibawah rata-rata dibanding nilai unsur lainnya. Rendahnya kedua unsur tersebut disebabkan kurangnya pemahaman masyarakat sebagai pengguna layanan terkait prosedur dan persyaratan pengurusan SLO. Faktanya, pengurusan SLO di lapangan sudah sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Unsur "produk spesifikasi jenis layanan" tergolong rendah karena ada anggapan masyarakat bahwa hasil pelayanan yang diberikan petugas tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan. Permasalahan umumnya terjadi karena masyarakat menginginkan pengurusan penerbitan SLO yang cepat, namun kenyataannya terbatasnya jumlah petugas disertai banyaknya tugas yang dimiliki membuat pengurusan penerbitan SLO tidak secepat yang diharapkan masyakarat.
Unsur kompetensi pelayanan tergolong rendah jika dilihat dari nilai rata-rata unsur pelayanan publik lainnya. Rendahnya unsur tersebut dipengaruhi oleh masih terdapat beberapa petugas pelayanan yang kurang mahir dalam mengoperasikan komputer sehingga terkesan petugas kurang terampil dalam memberikan pelayanan
Belum dimanfaatkannya kotak saran maupun email pengaduan yang menampung masukan maupun keluhan dari masyarakat,
14
Pangkalan PSDKP Jakarta. Hal ini menyebabkan unsur "penanganan pengaduan, saran dan masukkan" cenderung di bawah rata-rata. Unsur maklumat pelayanan berada di bawah rata-rata sebab terdapat beberapa satker/pos yang belum menempelkan maklumat pelayanan. Hal ini menyebakan nilai "maklumat pelayanan" berada di bawah rata-rata.
4. Dalam rangka mewujudkan komitmen pelayanan publik yang lebih baik, maka survey tentang opini publik dalam hal kepuasan masyarakat atas pelayanan di Kantor UPT Pangkalan Pengawasan PSDKP Jakarta dapat dilaksanankan secara berkesinambungan.
III. PENUTUP
Adanya Survey Kepuasan Masyarakat, pada unit pelayanan instansi pemerintah, khususnya untuk pelayanan pengawasan perikanan sumberdaya kelautan perikanan di lingkup UPT Pangkalan Pengawasan PSDKP Jakarta, secara langsung maupun tidak langsung memberikan gambaran bahwa masih terdapat beberapa kekurangan yang harus diperbaiki terkait pelayanan yang diberikan kepada masyarakat nelayan.
Pelaksanaan penyusunan survey kepuasan masyaraka adalah salah satu upaya meningkatkan kualitas unit pelayanan publik UPT Pangkalan Pengawasan SDKP Jakarta beserta satuan kerja yang dibawahi, kepada masyarakat umum maupun nelayan. Terkait dengan rendahnya beberapa unsur pelayanan yang terungkap dari Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) ini, diantaranya unsur "penanganan pengaduan, saran dan masukan" dan unsur "kompetensi petugas", perlu diadakannya pelatihan pengoperasionalan komputer kepada para petugas, agar pelayanan yang diberikan optimal, dan perlu adanya sosilasi kepada pengguna jasa agar memanfaatkan kotak saran maupun email pengaduan (adukan.psdkp@gmail.com) yang disediakan petugas.
