BERITA DAERAH KOTA DEPOK
NOMOR 32 TAHUN 2013
PERATURAN WALIKOTA DEPOK NOMOR 32 TAHUN 2013
TENTANG
PETUNJUK TEKNIS PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SECARA MANDIRI
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA WALIKOTA DEPOK,
Menimbang : a. bahwa berdasarkan Peraturan Daerah Kota Depok Nomor 13 Tahun 2011 tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah Kota Depok Tahun 2011-2016, salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur Pemerintah Kota Depok kepada masyarakat;
b. bahwa untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan, melalui penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat secara mandiri oleh penyelenggara pelayanan publik;
c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a dan huruf b, perlu menetapkan Peraturan Walikota Depok tentang Petunjuk Teknis Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Secara Mandiri;
Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-pokok Kepegawaian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1974 Nomor 55, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3041) sebagaimana
telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Perubahan atas Undang-Undang
Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-pokok Kepegawaian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 169, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3890);
2. Undang-Undang Nomor 15 Tahun 1999 tentang Pembentukan Kotamadya Daerah Tingkat II Depok dan Kotamadya Tingkat II Cilegon (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 49, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3828); 3. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang
Penyelenggaraan Negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3851);
4. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437) sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan kedua atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 59,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4844
);
5. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4899); 6. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
7. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 tentang Pembentukan Peraturan Perundang-undangan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor 82, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5234);
8. Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan Antara Pemerintah, Pemerintahan Daerah Propinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 82, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4737);
9. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 89, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4741); 10. Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 tentang
Disiplin Pegawai Negeri Sipil (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 74, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5135);
11. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Nomor 5357);
12. Peraturan Daerah Kota Depok Nomor 07 Tahun 2008 tentang Urusan Pemerintahan Wajib dan Pilihan yang Menjadi Kewenangan Pemerintah Kota Depok (Lembaran Daerah Kota Depok Tahun 2008 Nomor 07);
13. Peraturan Daerah Kota Depok Nomor 08 Tahun 2008 tentang Organisasi Perangkat Daerah (Lembaran Daerah Kota Depok Tahun 2008 Nomor 08) sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Peraturan Daerah Kota Depok Nomor 19 Tahun 2012 tentang Perubahan Ketiga atas Peraturan Daerah Kota Depok Nomor 08 Tahun 2008 tentang Organisasi Perangkat Daerah (Lembaran Daerah Kota Depok Tahun 2012 Nomor 19); 14. Peraturan Daerah Kota Depok Nomor 13 Tahun 2011
tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah Kota Depok Tahun 2011-2016 (Lembaran Daerah Kota Depok Tahun 2011 Nomor 13, Tambahan Lembaran Daerah Kota Depok Nomor 73);
15. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Organisasi Perangkat Daerah;
MEMUTUSKAN :
Menetapkan : PERATURAN WALIKOTA TENTANG PETUNJUK TEKNIS PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SECARA MANDIRI.
BAB I
KETENTUAN UMUM Pasal 1
1. Kota adalah Kota Depok.
2. Walikota adalah Walikota Depok.
3. Inspektorat adalah Inspektorat Kota Depok.
4. Organisasi Perangkat Daerah yang selanjutnya disebut OPD adalah unsur pembantu Walikota dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah yang terdiri dari Sekretariat Daerah, Sekretariat DPRD, Satpol PP, Dinas, Lembaga Teknis, Lembaga Lain, Kecamatan dan Kelurahan.
5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara mandiri adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya yang dilakukan oleh OPD penyelenggara pelayanan publik yang bersangkutan.
6. Penyelenggara pelayanan publik adalah OPD yang menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat.
7. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
8. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada OPD termasuk Kelurahan, RSUD, UPT, Sekolah dan BUMD yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
9. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai OPD yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
10. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga OPD dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
11. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 12. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
13. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
14. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
BAB II
MAKSUD DAN TUJUAN Pasal 2
(1) Petunjuk Teknis Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Secara Mandiri dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan OPD dalam menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat.
(2) Petunjuk Teknis sebagaimana dimaksud pada ayat (1) bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
(3) Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
BAB III
SASARAN, RUANG LINGKUP DAN MANFAAT Bagian Kesatu
Sasaran Pasal 3
Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai berikut : a. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan OPD dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat;
b. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
Bagian Kedua Ruang Lingkup
Pasal 4
Petunjuk Teknis ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di unit pelayanan masing-masing.
Bagian Ketiga Manfaat
Pasal 5
Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut : a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari
masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
d. Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Kota;
e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Kota dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
BAB IV
UNSUR INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Pasal 6
Unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan
petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
BAB V
LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Pasal 7
Langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagaimana tercantum dalam lampiran Peraturan Walikota ini.
BAB VI SURVEI
Pasal 8
(1) Semua unit pelayanan baik yang langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat, wajib melakukan survey untuk menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat secara publik di lingkungan masing-masing dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat.
(2) Survei sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan antara periode yang satu ke periode berikutnya dapat dilakukan 3 (tiga) sampai dengan 6 (enam) bulan atau paling sedikit 1 (satu) tahun sekali.
BAB VII
PEMANTAUAN, EVALUASI DAN PELAPORAN Pasal 9
(1) Untuk melaksanakan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat, Inspektorat Kota secara independen ditunjuk sebagai pemantau dan mengevaluasi pelaksanaannya.
(2) Berdasarkan hasil pemantauan dan evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) pimpinan unit penyelenggara wajib melakukan perbaikan guna peningkatan kualitas pelayanan publik.
Pasal 10
Secara berkala Inspektorat Kota melaporkan hasil pemantauan dan evaluasi kinerja unit pelayanan publik kepada Walikota sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
Pasal 11
Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, pimpinan unit pelayanan publik, wajib mempublikasikan rencana dan tindaklanjutnya kepada masyarakat.
BAB VIII
KETENTUAN PENUTUP Pasal 12
Peraturan Walikota ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.
Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Walikota ini dengan penempatannya dalam Berita Daerah Kota Depok.
Ditetapkan di Depok
pada tanggal 5 September 2013 WALIKOTA DEPOK,
ttd.
H. NUR MAHMUDI ISMA’IL Diundangkan di Depok
pada tanggal 5 September 2013
SEKRETARIS DAERAH KOTA DEPOK, ttd.
Hj. ETY SURYAHATI
