• Tidak ada hasil yang ditemukan

rata-rata nilai (mean) yang tinggi pada Tg.2 (AHASS ini memiliki ruang mempunyai rata-rata nilai terendah pada Tg.4 (Penampilan karyawan di

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Membagikan "rata-rata nilai (mean) yang tinggi pada Tg.2 (AHASS ini memiliki ruang mempunyai rata-rata nilai terendah pada Tg.4 (Penampilan karyawan di"

Copied!
13
0
0

Teks penuh

(1)

65 4.5.5 Hasil Analisa Deskriptif Atribut Fisik

Pada variabel atribut fisik yang terdiri dari 4 pernyataan mempunyai rata-rata nilai (mean) yang tinggi pada Tg.2 (AHASS ini memiliki ruang tunggu yang sangat nyaman) sebesar 4,12, sedangkan pernyataan yang mempunyai rata-rata nilai terendah pada Tg.4 (Penampilan karyawan di AHASS ini tampak profesional dan meyakinkan) sebesar 3,78, kemudian rata-rata total konstruk penilaian responden terhadap atribut fisik (Mean Atribut Fisik) yaitu sebesar 3.94. Dapat disimpulkan bahwa variabel atribut fisik AHASS Adi Motor dinilai baik.

4.5.6 Hasil Analisa Deskriptif Kepuasan Konsumen

Pada variabel kepuasan yang terdiri dari 3 pernyataan mempunyai rata-rata nilai (mean) yang tinggi pada Sa.1 (Saya merasa puas dengan keputusan saya membawa sepeda motor saya ke AHASS ini) sebesar 4,41, sedangkan pernyataan yang mempunyai rata-rata nilai terendah pada Sa.3 (Secara keseluruhan, pelayanan yang saya dapatkan di AHASS ini melebihi harapan saya) sebesar 4,23, kemudian rata-rata total konstruk penilaian responden terhadap kepuasan (Mean Kepuasan Konsumen) yaitu sebesar 4,33. Maka dapat disimpulkan bahwa seluruh koresponden merasa bahwa variabel kepuasasn di AHASS Adi Motor dinilai sangat baik.

(2)

66 4.5.7 Hasil Analisa Deskriptif Loyalitas Konsumen

Pada variabel loyalitas yang terdiri dari 3 pernyataan mempunyai rata-rata nilai (mean) yang tinggi pada Lo.1 (Saya akan datang kembali untuk melakukan servis di Bengkel ini.) sebesar 4,48, sedangkan pernyataan yang mempunyai rata-rata nilai terendah pada Lo.2 (Saya merekomendasikan AHASS ini kepada orang-orang terdekat saya (Teman/ Saudara/ Tetangga)) sebesar 4,14, kemudian rata-rata total konstruk penilaian responden terhadap loyalitas (Mean Loyalitas Konsumen) yaitu sebesar 4,28. Dapat disimpulkan bahwa seluruh koresponden merasa bahwa variabel loyalitas di AHASS Adi Motor dinilai sangat baik.

4.6 Uji Signifikansi Simultan (F) dan Koefisien Determinasi (R2) pada

Model Regresi Berganda

Setelah uji multikolinearitas terpenuhi, langkah selanjutnya adalah melakukan uji Signifikansi Simultan (F) dan uji Koefisien Determinasi (R2) pada model regresi linier berganda. Kedua pengujian ini merupakan pengujian variabel bebas kualitas layanan (X) terhadap kepuasan konsumen (Y). Pengujian ini dilakukan dengan bantuan perangkat lunak SPSS for Apple Computer. Pada Tabel 4.17 dibawah ini dapat dilihat hasil pengolahan model regresi berganda dengan 5 variabel bebas (kehandalan, keresponsifan, kepastian, empati, dan atribut fisik).

(3)

67 Tabel 4.17 Hasil Uji Regresi Berganda

Variabel Bebas Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 3,998 1,117 3,580 0,001 Kehandalan 0,023 0,069 0,037 0,339 0,735 Keresponsifan 0,012 0,059 -0,017 0,205 0,838 Kepastian 0,291 0,066 0,468 4,437 0,000 Empati 0,181 0,077 0,241 2,342 0,021 Atribut Fisik 0,027 0,065 -0,038 0,414 0,680 F 17,096 Sig. 0,000 Adjusted R2 0,403

Variabel Terikat : Kepuasan Konsumen AHASS Adi Motor Sumber: Lampiran 1 Hasil Uji Regresi Berganda

Data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil uji Signifikansi Simultan (F) dan uji Koefisien Determinasi (R2) pada Tabel 4.17 dapat dilihat bahwa uji F pada model regresi berganda terdapat nilai F hitung sebesar 17,096 signifikansi 0,000 (<0,05), maka dapat dikatakan bahwa variabel bebas yaitu kualitas layanan meliputi kehandalan, keresponsifan, kepastian, empati dan atribut fisik secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen AHASS Adi Motor. Pengujian dengan menggunakan program adjusted R square (R2) memiliki hasil sebesar 0,403 yang menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan meliputi kehandalan, keresponsifan, kepastian, empati, dan atribut fisik berpengaruh sebesar 40,3 persen terhadap loyalitas konsumen, sedangkan sisanya yaitu sebesar 59,7 persen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

(4)

68 4.7 Uji Signifikansi Simultan (F) dan Koefisien Determinasi (R2) pada

Model Regresi Sederhana

Hasil uji Signifikansi Simultan (F) dan uji Koefisien Determinasi (R2) pada model regresi linier sederhana menguji variabel bebas kepuasan konsumen (X) terhadap loyalitas konsumen (Y) yang digambarkan pada Tabel 4.18 berikut ini.

Tabel 4.18 Hasil Uji Regresi Sederhana

Variabel Bebas Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 2,728 0,879 3,102 0,002 Kepuasan 0,777 0,067 0,729 11,559 0,000 F 133,618 Sig. 0,000 Adjusted R2 0,527

Variabel Terikat : Loyalitas Konsumen AHASS Adi Motor Sumber: Lampiran 1 Hasil Uji Regresi Berganda

Data primer yang diolah, 2016

Dari Tabel 4.18 dapat dilihat bahwa ujii F pada model regresi sederhana terdapat nilai F hitung sebesar 133,618 signifikansi 0.000 (<0.05), maka dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan model regresi sederhana, dapat dilihat bahwa nilai adjusted R2 memiliki hasil sebesar 0,527 yang menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen berpengaruh sebesar 52 persen terhadap loyalitas konsumen, sedangkan sisanya yaitu sebesar 47,3 persen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti (H01 diterima dan Ha1 ditolak).

(5)

69 4.8 Uji Hipotesis dengan Regresi Linier Berganda

Uji hipotesis pada penelitian ini dengan menggunakan analisis regresi berganda. Dalam pengujian ini terdapat kriteria pengujian hipotesis yang digunakan untuk menolak atau menerika hipotesis nol (H0). Jika koefisien regresi baku (standardized) atau Beta memiliki nilai signifikansi <0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Namun apabila nilai signifikansi >0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. Arah hubungan juga ditentukan oleh nilai poritif atau negatif pada Beta yang akan digambarkan pada Tabel 4.17 dan akan dijelaskan berikut ini.

4.8.1 Uji Hipotesis Satu

Pada uji hipotesis satu telah dibuat hipotesis berikut ini:

H01: Kehandalan tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.

Ha1: Kehandalan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan Tabel 4.17 angka koefisien sebesar 0,037 dengan nilai signifikansi 0,736 (>0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen AHASS Adi Motor secara umum. Hal ini dapat dimengerti karena seluruh karyawan AHASS termasuk pemilik harus mengikuti training rutin setiap tahun yang diadakan oleh AMTC (Astra Motor Training Center) dan berlokasi di Jakarta.

(6)

70 Selain itu, AHM melalui perwakilannya di masing-masing provinsi setiap kuartal selalu melakukan penilaian bengkel AHASS terkait proses kerja setiap AHASS yang berada dibawah tanggung jawabnya. Sehingga, secara umum standard operational procedure (SOP) yang diterapkan pada bengkel-bengkel AHASS itu sama di seluruh indonesia.

4.8.2 Uji Hipotesis Dua

Pada uji hipotesis dua telah dibuat hipotesis berikut ini:

H02: Keresponsifan tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.

Ha2: Keresponsifan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan Tabel 4.17 angka koefisien sebesar -0,017 dengan nilai signifikansi 0,838 (>0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel keresponsifan tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen AHASS Adi Motor secara umum (H02 diterima dan Ha2 ditolak).

4.8.3 Uji Hipotesis Tiga

Pada uji hipotesis tiga telah dibuat hipotesis berikut ini:

H03: Kepastian tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.

(7)

71 Ha3: Kepastian berpengaruh secara positif terhadap kepuasan

konsumen.

Berdasarkan Tabel 4.17 angka koefisien sebesar 0,468 dengan nilai signifikansi 0,000 (<0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepastian berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen AHASS Adi Motor secara umum (H03 ditolak dan Ha3 diterima). Oleh karena itu, semakin tinggi kepastian yang diberikan oleh karyawan AHASS Adi Motor kepada konsumen, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen AHASS Adi Motor.

4.8.4 Uji Hipotesis Empat

Pada uji hipotesis empat telah dibuat hipotesis berikut ini:

H04: Empati tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.

Ha4: Empati berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan Tabel 4.17 angka koefisien sebesar 0,241 dengan nilai signifikansi 0,021 (<0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel empati berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen AHASS Adi Motor secara umum (H04 ditolak dan Ha4 diterima). Oleh karena itu, semakin tinggi empati yang diberikan oleh karyawan AHASS Adi Motor kepada

(8)

72 konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen AHASS Adi Motor.

4.8.5 Uji Hipotesis Lima

Pada uji hipotesis lima telah dibuat hipotesis berikut ini:

H05: Atribut fisik tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.

Ha5: Atribut fisik berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan Tabel 4.17 angka koefisien sebesar -0,038 dengan nilai signifikansi 0,680 (>0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel atribut fisik tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen AHASS Adi Motor secara umum (H05 diterima dan Ha5 ditolak).

4.9 Uji Hipotesis dengan Regresi Linier Sederhana

Dalam pengujian kedua berdasarkan regresi linier sederhana terdapat kriteria pengujian hipotesis yang sama dengan uji hipotesis diatas. Jika koefisien regresi baku (standardized) atau Beta memiliki signifikansi <0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Namun apabila nilai signifikansi >0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. Arah hubungan juga ditentukan oleh nilai positif atau negatif pada nilai koefisien yang ditunjukkan pada Tabel 4.18.

(9)

73 4.9.1 Uji Hipotesis Enam

Pada uji hipotesis enam telah dibuat hipotesis berikut ini:

H06: Kepuasan tidak berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen.

Ha6: Kepuasan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan Tabel 4.18 angka koefisien sebesar 0,729 dengan nilai signifikansi 0,000 (<0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen AHASS Adi Motor secara umum (H06 ditolak dan Ha6 diterima).

Gambar 4.1 Hasil Uji Hipotesis

Sumber: Dikembangkan untuk penelitian ini berdasarkan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985)

KUALITAS LAYANAN Kehandalan Keresponsifan Kepastian Empati Atribut Fisik KEPUASAN KONSUMEN β = 0,037; p = 0,735 LOYALITAS KONSUMEN β = -0,017; p = 0,838 β = 4,437; p = 0,000 β = 2,342; p = 0,021 β = -0,038; p = 0,680 β = 0,729; p = 0,000

(10)

74 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena persaingan yang ketat antara AHASS di wilayah Kota Kendal. Setiap AHASS dituntut untuk dapat bersaing secara kompetitif untuk dapat meningkatkan kualitas layanan agar mampu menciptakan kepuasan konsumen dan mempertahankan konsumen yang loyal. Berdasarkan hasil analisis pada Bab IV, berikut ini kesimpulan dan jawaban dari pertanyaan penelitian. 1. Keseluruhan koresponden sepakat bahwa kelima variabel kualitas

layanan (kehandalan, keresponsifan, kepastian, empati dan atribut fisik), kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen di AHASS Adi Motor sudah dinilai baik untuk saat ini.

2. Berdasarkan lima dimensi kualitas layanan, yang berperan penting dalam membentuk loyalitas konsumen di AHASS Adi Motor adalah Kepastian dan Empati. Keduanya memiliki kesamaan sebagai layanan berbasis manusia. Hal ini mengindikasikan agar manajemen dapat menambah layanan AHASS yang mendukung peningkatan daninovasi di kedua instrumen tersebut. Contohnya yaitu dengan training berkala dan pembekalan secara teratur terhadap inovasi-inovasi layanan di kedua instrumen tersebut oleh internal AHASS dan pihak AHM.

(11)

75 5.2 Implikasi Pemasaran

1. Bengkel sepeda motor AHASS secara umum penting untuk mempertahankan kualitas layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu dari segi kepastian dan empati.

2. Pada bengkel sepeda motor AHASS ada beberapa faktor yang perlu dipertahankan karena dianggap penting dari segi kepastian, yaitu:

a) Kepercayaan konsumen terhadap karyawan AHASS. b) Rasa aman konsumen saat bertransaksi di AHASS. c) Pengetahuan teknis dan sparepart karyawan AHASS.

d) Karyawan AHASS harus mampu menjawab pertanyaan konsumen.

e) Karyawan AHASS selalu bersikap sopan.

3. Pada bengkel sepeda motor AHASS ada beberapa faktor yang perlu dipertahankan karena dianggap penting dari segi empati, yaitu:

a) Karyawan AHASS bersedia menerima Garansi Servis. b) Karyawan AHASS bersedia memperbaiki permasalahan

pada sepeda motor konsumen.

c) Karyawan AHASS memperhatikan permasalahan spesifik pada sepeda motor konsumen.

(12)

76 5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini mengandung beberapa keterbatasan yang perlu disampaikan antara lain:

1. Objek penelitian terlalu sempit yaitu pada lingkup perusahaan AHASS Adi Motor saja, sehingga hasil penelitian tidak mampu memberikan pemahaman secara menyeluruh.

2. Perlunya dilakukan penelitian tentang kualitas layanan AHASS Adi Motor yang dibandingkan dengan AHASS lain atau bengkel sepeda motor umum agar dapat memberikan gambaran yang lebih menyeluruh karena tidak hanya dianalisis berdasarkan satu AHASS saja.

5.4 Saran Bagi Penelitian Mendatang

Penelitian ini masih memiliki banyak kekurangan, maka saran yang dapat penulis berikan adalah sebagai berikut:

1. Masih dimungkinkannya melakukan penelitian dengan objek penelitian dengan membandingkan lebih dari satu bengkel AHASS atau bengkel sepeda motor umum.

2. Masih dimungkinkannya melakukan penelitian dengan menggunakan variabel bebas lain terhadap kepuasan konsumen bengkel AHASS Adi Motor. Hal ini karena berdasarkan R2 masih terdapat sebanyak 59,7 persen variabel bebas yang tidak diteliti pada penelitian ini.

(13)

77 3. Selain penelitian mengenai kualitas layanan dan kepuasan

konsumen bengkel AHASS Adi Motor, penelitian mendatang masih dimungkinkan juga untuk menggunakan variabel bebas lain terhadap variabel loyalitas konsumen. Hal ini karena berdasarkan R2 masih terdapat 47.3 persen variabel bebas lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

4. Seiring dengan meningkatnya inovasi-inovasi pada standar kualitas layanan maka penelitian dengan model variabel penelitian lain dapat dilakukan lebih banyak lagi, seperti:

a) Variabel bebas (harga) yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

b) Variabel bebas (perceive value) yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

c) Variabel bebas (brand image) yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

Gambar

Tabel 4.18 Hasil Uji Regresi Sederhana
Gambar 4.1 Hasil Uji Hipotesis

Referensi

Dokumen terkait

Dengan kata lain, dapat disimpulkan bahwa peningkatan produksi keripik pare ke depan lebih menjanjikan dari pada keripik sayur lainnya, disamping pula ada

Hidrokel Testis adalah penumpukan cairan yang berlebihan di antara lapisan parietalis dan visceralis tunika vaginalis yang sebagian besar kasus ditemukan pada

BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.1 Subjek Penelitian

Analisa sistem dewatering di Proyek Hotel Anugerah Palace dilakukan dengan serangkaian penelitian, yaitu: penelitian terhadap penerapan metode pondasi, dinding penahan

Karena Instagram memberikan ruang kepada siswa untuk berekspresi sesuka hati mereka (Khasanah, 2018). Pada siklus pertama ini diadakan perbaikan dengan menggunakan bantuan

7.2 Kondisi untuk penyimpanan yang aman, termasuk ketidakcocokan Bahan atau campuran tidak cocok.. Pertimbangan untuk nasihat lain •

Peregangan otot yang berlebihan ( over exertion ) sangat sering dikeluhkan pekerja, dimana aktivitas kerja yang dilakukan mengharuskan menggunakan tenaga yang besar