SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Publik pada Konsentrasi Manajemen Publik
Program Studi Administrasi Publik
Oleh :
GALIH HIDAYAT R NIM 6661120412
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
Provinsi Banten, Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing I, Kandung Sapto N., M.Si., Pembimbing II, Riny Handayani, M.Si.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah terbatasnya kuota pemohon paspor
online di Kantor Imigrasi Kelas I Serang karena tidak sebanding dengan pemohon paspor yang begitu banyak serta kurangnya sosialisasi dan informasi mengenai
pembuatan paspor secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Serang. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat efektivitas
pembuatan paspor online di Kantor Imigrasi Kelas I Serang. Dengan
menggunakan teori efektivitas menurut Hessel Nogi Tangkilisan (2005) yang terdiri dari 4 indikator, yaitu ; pencapaian target, kemampuan adaptasi (fleksibilitas), kepuasan kerja dan tanggung jawab. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Dalam mengumpulkan data yaitu dengan cara menyebar kuesioner. Sample pada penelitian ini berjumlah 97 orang dengan taraf
kesalahan 10% menggunakan teknik Sampling Insidental. Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa persentase Tingkat Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor
Online di Kantor Imigrasi Kelas I Serang Provinsi Banten menghasilkan 73,96% dari angka minimal yaitu 70% hal ini dapat dikatakan berjalan dengan efektif. Saran dari peneliti adalah lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, terutama dalam hal perbaikan sarana dan prasarana, meningkatkan jumlah pegawai, lebih meningkatkan sosialisasi mengenai prosedur pembuatan
paspor secara online, menambah kuota pemohon paspor online yang ditiap
harinya dirasa kurang, dan meningkatkan kualitas jaringan, agar mempermudah masyarakat dalam mengakses website.
Galih Hidayat Ramadhan. 6661120412. Undergraduate Thesis. Effectiveness Level of Online Passport Application Service at Class I Immigration Office Serang, Banten. Department of Public Administration, Faculty of Social and Political Sciences, Sultan Ageng Tirtayasa University. Advisor I, Kandung Sapto N., M.Si., Advisor II, Riny Handayani, M.Si.
The problem of research is the limited online passport applicant quota at the Class I Immigration Office Serang because it is not comparable to the many passport applicants and the lack of socialization and information regarding the making of passports online at the Class I Immigration Office Serang. The aim of this research is to find out how much the effectiveness level of online passport applicaton at the Immigration Office Class I Serang. By using the theory of effectiveness according to Hessel Nogi Tangkilisan (2005) which consists of 4 indicators, namely; achievement of targets, adaptability (flexibility), job satisfaction and responsibility. This research used descriptive quantitative method. Data collected by distributing questionnaire. Sample in this research amounted to 97 people with a level of error of 10% used the technique of Incidental Sampling. The results of this research indicated that the percentage of Level Effectiveness of Online Passport Application Service at Class I Immigration Office Serang Banten Province produced 73.96% of the minimum number of 70% this can be said to run effectively. Researchers suggestion to improve the quality of service to the community, especially improvement of facilities and infrastructure, increase the number of employees, improve the socialization of the procedure of passports online application, increase the quota of applicants online passport, and improve network quality, facilitate the public in accessing the website.
i
Puji syukur selalu kita panjatkan kehadirat ALLAH SWT atas rahmat dan
karunia-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Atas berkat rahmat, karunia
dan ridho-Nya pula penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu
syarat untuk melaksanakan penelitian pada Konsentrasi Manajemen Publik
Program Studi Administrasi Publik dengan judul “Tingkat Efektivitas Pelayanan
Pembuatan Paspor Online di Kantor Imigrasi Kelas I Serang Provinsi Banten”. Hasil skripsi ini tentunya tidak lepas dari bantuan banyak pihak yang selalu mendukung peneliti secara moril dan materil. Maka dengan ketulusan hati,
peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak
sebagai berikut:
1. Prof. Dr. Sholeh Hidayat, M.Pd, sebagai Rektor Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa
2. Bapak Agus Sjafari, S.Sos., M.Si., sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Ibu Rahmawati, M.Si, sebagai Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
4. Bapak Iman Nurokhman, S.Sos., M.Si, sebagai Wakil Dekan II Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Bapak Kandung Sapto N., M.Si., sebagai sebagai Wakil Dekan III
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Ibu Listyaningsih, S.Sos., M.Si., sebagai Ketua Program Studi
Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Ibu Dr. Arenawati, M.Si., sebagai Sekretaris Program Studi Administrasi
Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng
ii
memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan
skripsi.
10.Ibu Yeni Widyastuti, M.Si., Dosen Pembimbing Akademik Program Studi
Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa.
11.Bapak Oman Zamroni S.H, Kepala Urusan Kepegawaian Kantor Imigrasi
Kelas I Serang yang telah banyak memberikan bantuan kepada peneliti
dalam mencari data yang dibutuhkan.
12.Ayah dan Ibu yang tidak pernah lelah untuk membantu dengan semangat
serta doanya setiap hari sehingga membantu dalam proses penyusunan
skripsi.
13.Mbak Santi Nurmayanti yang selalu menemani, membantu dan
memberikan semangat dalam proses penyusunan skripsi.
14.Untuk Seluruh Keluarga Serikat Eksekutif Muda Untirta (SEMUT) yang
telah memberikan dukungan dan motivasi untuk peneliti.
15.Keluarga Geng paket hemat (Fani, Dian, Utut dan Dilon), team Coboy
Senior ( Paman Ridwan, Kak Akmal, Kak Step, Tante Angel dan Kak Napi), Prajurit Samurai Wahyu (Wahyu, Senja, Dika, Epoy, Santi, Yandi, Jarot, Suryacitah, Fawaz, Umam dan Pekah), Tanteku yg lain Lulu, Fufu, Himma dan Kawan-kawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa angkatan 2012 yang saling membantu semoga sehat dan sukses selalu.
iii
Serang, Maret 2018
Penulis
Galih Hidayat Ramadhan
iv ABSTRAK
ABSTRACT
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR DIAGRAM... xi
DAFTAR LAMPIRAN... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1Latar Belakang Masalah ... 1
1.2Identifikasi Masalah ... 16
1.3Batasan Masalah ... 16
1.4Rumusan Masalah ... 17
1.5Tujuan Penelitian ... 17
1.6Manfaat Penelitian ... 17
1.7Sistematika Penulisan ... 18
BAB II KAJIAN TEORI DAN HOPOTESIS PENELITIAN ... 24
2.1 Deskripsi Teori ... 24
2.1.1 Pengertian Efektivitas ... 24
v
2.2.3 Standar Pelayanan Publik ... 43
2.3 Konsep Paspor Online ... 45
2.3.1 Alur Pembuatan Paspor Online... 46
2.3.2 Macam-macam Paspor di Indonesia ... 48
2.3.3 Kelebihan dan Kekurangan Paspor Online dengan Paspor Manual 51 2.4 Penelitian Terdahulu ... 52
2.5 Kerangka Berfikir ... 54
2.6 Hipotesis Penelitian ... 57
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 58
3.1 Metode Penelitian ... 58
3.2 Ruang Lingkup Penelitian ... 59
3.3 Lokasi Penelitian ... 59
3.4 Variabel Penelitian ... 60
3.4.1 Definisi Konsep ... 60
3.4.2 Definisi Operasional ... 60
3.5 Instrumen Penelitian ... 62
3.6 Jenis Data ... 64
3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 65
3.8 Populasi ... 66
3.9 Teknik Pengelolaan dan Analisis Data ... 68
3.9.1 Uji Validitas ... 69
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 71
vi
4.1.1 Sejarah Singkat Kantor Imigrasi Kelas I Serang... 74
4.1.2 Visi dan Misi Kantor Imigrasi Kelas I Serang... . 75
4.1.3 Wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas I Serang... 75
4.1.4 Tugas Pokok dan Fungsi Kantor Imigrasi Kelas I Serang... 78
4.1.5 Lokasi Kantor Imigrasi Kelas I Serang... 81
4.1.6 Komposisi Sumber Daya Manusia... 81
4.2 Pengujian Persyaratan Statistik... 82
4.2.1 Uji Validitas... 82
4.2.2 Uji Reabilitas... 84
4.2.3 Pengujian Hipotesis... 85
4.3 Deskripsi Data... 88
4.3.1 Identitas Responden... 88
4.3.2 Analisis Data... 90
4.3.2.1 Pencapaian Target... 91
4.3.2.2 Kemampuan Adaptasi... 108
4.3.2.3 Kepuasan Kerja... 117
4.3.2.4 Tanggung Jawab... 145
4.4 Interpresati Hasil Penelitian... 166
4.5 Pembahasan... 167
BAB V PENUTUP... 178
5.1 Kesimpulan... 178
5.2 Saran... 178
vii
Halaman
Tabel 1.1 Statistik Pelayanan Keimigrasian (paspor) Tahun 2016 ... 9
Tabel 1.2 Statistik Pelayanan Keimigrasian Paspor Manual (walk in) Tahun 2014 – 2016 ... 10
Tabel 1.3 Statistik Pelayanan Keimigrasian Paspor Online Tahun 2014-2016 11 Tabel 3.1 Skor dalam Penelitian ... 63
Tabel 3.2 Instrumen Penelitian ... 63
Tabel 3.3 Jadwal Penelitian ... 73
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrument Penelitian ... 82
Tabel 4.2 Hasil Uji Reabilitas Instrument... 84
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 89
viii
Halaman
Gambar 2.1 Hubungan Efektivitas ... 26
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir Penelitian ... 56
ix
Halaman
Diagram 4.1 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Kantor Imigrasi Aktif
Dalam Mensosialisasikan Informasi Mengenai Pembuatan
Paspor Online. ... 91
Diagram 4.2 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Masyarakat Tidak Perlu
Antri Lama Untuk Membuat Paspor... 92
Diagram 4.3 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pemohon Mengetahui Alur
Pembuatan Paspor... 93
Diagram 4.4 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pelayanan Pembuatan
Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas I Serang Sesuai Dengan Alur
Yang Berlaku... 95
Diagram 4.5 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Alur Pelayanan Pembuatan
Paspor Mudah Dipahami Oleh Masyrakat... 96
Diagram 4.6 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Kepahaman Pemohon
Mengenai Alur Pembuatan Paspor... 97
Diagram 4.7 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Persyaratan Pembuatan
Paspor Mudah Dipahami Oleh Masyarakat... 98
Diagram 4.8 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Persyaratan Pembuatan
Paspor Mudah Dipenuhi Oleh Masyarakat... 99
Diagram 4.9 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Tersedianya Informasi
Mengenai Pembuatan Paspor Online Di Website Kantor
x
Oleh Pegawai Mudah Dipahami Oleh Masyarakat... 103
Diagram 4.12 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Informasi Yang Tertulis
Di Website Imigrasi Mudah Dipahami Oleh Masyarakat... 104
Diagram 4.13 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Adanya Pengumuman
Tentang Batas Kuota Pemohon Paspor Di Ruang Pelayanan... 105
Diagram 4.14 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Masyarakat Mudah Dalam
Mengakses Website Kantor Imigrasi Kelas I Serang... 106
Diagram 4.15 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Desain Website Kantor
Imigrasi Kelas I Serang Bagus Dan Mudah Dipahami
Oleh Masyrakat... 107
Diagram 4.16 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Mampu
Menggunakan Teknologi Yang Ada Dalam Memberikan
Pelayanan Kepada Masyarakat... 108
Diagram 4.17 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Pandai Dan Cepat
Dalam Mengoperasikan Alat Untuk Mengupload Data Pemohon.. 109
Diagram 4.18 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Selalu Menjawab
Dengan Baik Setiap Masalah Atau Komplain Dari Masyarakat... 110
Diagram 4.19 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Menerima Setiap
Komplain Yang Ada Dari Pemohon Paspor... 111
Diagram 4.20 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Selalu
Menjelaskan Kepada Masyarakat Apabila Ada Yang
Kurang Dimengerti Oleh Masyarakat... 112
Diagram 4.21 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Adanya Kotak Layanan
xi
Diagram 4.23 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Tidak
Mengerjakan Hal Yang Lain Pada Saat Melayani
Pemohon Paspor... 116
Diagram 4.24 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Bekerja Sesuai
Jam Operasional Pelayanan Yang Berlaku... 117
Diagram 4.25 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Selalu Berada
Diloket Pelayanan Ketika Jam Kerja... 118
Diagram 4.26 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Yang
Memberikan Pelayanan Dapat Diandalkan... 120
Diagram 4.27 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Selalu Siap Siaga
Dalam Memberikan Pelayanan... 121
Diagram 4.28 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Tidak Menunda-
Nunda Saat Melakukan Pelayanan... 122
Diagram 4.29 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Teliti Dalam
Memeriksa Berkas Pemohon Paspor... 123
Diagram 4.30 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Tidak Pilih
Kasih Dalam Memberikan Pelayanan... 124
Diagram 4.31 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Perlakuan Pegawai
Dalam Memberikan Pelayanan Tidak Diskriminatif... 126
Diagram 4.32 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Bekerja Secara
Cekatan Dalam Memberikan Pelayanan... 137
xii
Memberikan Salam Dan Menyapa Kepada Masyarakat... 129
Diagram 4.35 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Selalu Bersikap
Sopan Dan Santun Dalam Memberikan Pelayanan
Kepada Masyarakat... 131
Diagram 4.36 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Ramah Ketika
Memberikan Pelayanan... 132
Diagram 4.37 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Tidak
Menggunakan Kata-Kata Kasar Ketika Melayani Masyarakat... 133
Diagram 4.38 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Lokasi Kantor Imigrasi
Kelas I Serang Mudah Dijangkau Oleh Masyarakat... 134
Diagram 4.39 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Akses Jalan Menuju Kantor
Imigrasi Mudah Dijangkau Oleh Masyarakat... 135
Diagram 4.40 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Fasilitas Ruang Tunggu
Yang Memadai Bagi Masyarakat... 136
Diagram 4.41 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Masyarakat Nyaman
Dengan Ruang Tunggu Yang Telah Disediakan... 137
Diagram 4.42 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Tempat Pengisian Formulir
Yang Memadai Bagi Masyarakat... 138
Diagram 4.43 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Masyarakat Nyaman
Dengan Tempat Pengisian Formulir Yang Telah Disediakan... 140
Diagram 4.44 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Ketersediaan Fasilitas
Tempat Parkir Bagi Masyarakat... 141
xiii
Diagram 4.47 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Masyarakat Nyaman
Dengan Toilet Yang Telah Disediakan... 144
Diagram 4.48 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Masyarakat Mendapatkan
Kompensasi (Uang Kembali) Apabila Salah Dalam
Mengupload Data Di Website Kantor Imigrasi Kelas I Serang.. 146
Diagram 4.49 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Toleransi Apabila Salah
Dalam Mengisi Data Di Website Kantor Imigrasi Kelas I
Serang... 147
Diagram 4.50 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Data Yang Diupload
Dengan Data Yang Dilampirkan Sesuai Dengan Persyaratan
Pembuatan Paspor... 148
Diagram 4.51 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Mendapatkan Penjelasan
Apabila Data Yang Diupload Dengan Data Yang Dilampirkan
Tidak Sesuai Dengan Persyaratan Pembuatan Paspor... 149
Diagram 4.52 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Waktu Proses Pengurusan
Paspor Sesuai Dengan Ketentuan Yang Berlaku... 150
Diagram 4.53 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Waktu Proses Pengurusan
Paspor Dianggap Wajar Oleh Pemohon Paspor... 151
Diagram 4.54 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Penyelesaian Atau
Penerbitan Paspor Tepat Waktu... 152
Diagram 4.55 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pemohon Mengetahui
Jangka Waktu Penerbitan Paspor... 153
Diagram 4.56 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Biaya Yang Ditetapkan
xiv
Masyarakat Sebanding Dengan Kualitas Paspor... 156
Diagram 4.59 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pemohon Paspor Merasa
Puas Dengan Biaya Yang Dikeluarkan Karena Sebanding
Dengan Kualitas Paspor... 157
Diagram 4.60 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Kesesuaian Biaya Yang
Dibayar Dengan Biaya Yang Telah Ditetapkan... 158
Diagram 4.61 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Adanya Penjelasan
Apabila Biaya Yang Dibayar Dengan Biaya Yang Telah
Ditetapkan Tidak Sesuai... 159
Diagram 4.62 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Terdapat Biaya
Tambahan Diluar Dari Ketentuan Yang Telah Ditetapkan... 160
Diagram 4.63 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Adanya Pihak Yang
Meminta Biaya Tambahan Diluar Dari Ketentuan Yang
Telah Ditetapkan... 161
Diagram 4.64 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Paspor Yang Diterbitkan
Sesuai Dengan Identitas Pemohon Paspor... 162
Diagram 4.65 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pemohon Paspor Merasa
Puas Terhadap Paspor Yang Diterbitkan Karena Sesuai
Dengan Identitas Pemohon Paspor... 163
Diagram 4.66 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Keberadaan Petugas
Keamanan Sebagai Salah Satu Bentuk Kantor Imigrasi
xvi
Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian
Lampiran 2 Struktur Organisasi
Lampiran 3 Alur Paspor Online
Lampiran 4 Kuesioner
Lampiran 5 Penghitungan Spss
Lampiran 6 Tabel Jawaban Responden
Lampiran 7 Dokumentasi Lapangan
Lampiran 8 Website Kantor Imigrasi Kelas I Serang
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Peningkatan kualitas pelayanan publik yang di selenggarakan
instansi
pemerintahan kini semakin mengemuka, bahkan menjadi tuntutan
masyarakat. Di negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan
publik merupakan masalah yang sering muncul, karena pada negara
berkembang umumnya permintaan akan pelayanan jauh melebihi
kemampuan pemerintah untuk memenuhinya sehingga persoalan yang
sering dikritisi masyarakat atau para penerima layanan adalah persepsi
terhadap “kualitas” yang melekat pada seluruh aspek pelayanan. Karena
itu pemerintah harus memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat,
terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar
masyarakat. Dengan kata lain, seluruh kepentingan yang menyangkut hajat
hidup orang banyak itu harus atau perlu adanya suatu pelayanan. Seiring
dengan perkembangan, fungsi pemerintahan pun ikut berkembang, dulu
fungsi pemerintah hanya membuat dan mempertahankan hukum, akan
tetapi pemerintah tidak hanya melaksanakan Undang-Undang tetapi
berfungsi juga untuk merealisasikan tujuan negara dan menyelenggarakan
menjadi pelayanan masyarakat, pada dasarnya pemerintah berkeinginan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat.
Sampai saat ini pelayanan publik masih ditemukan adanya prosedur
yang begitu sulit ketika kita harus melakukan perizinan tertentu, biaya
yang tidak transparan serta terjadinya praktek pungutan liar, hal itu
menjadikan rendahnya kualitas pelayanan publik oleh aparatur pemerintah
di mata masyarakat Indonesia. Dengan adanya pungutan liar dan oknum
aparat yang melakukan penyalahgunaan wewenang dan panjangnya
birokrasi pelayanan di Indonesia, maka dapat berdampak pada turunnya
kepercayaan publik masyarakat dan citra pemerintahan di mata
masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan publik yang di selenggarakan
instansi
pemerintahan kini semakin mengemuka, bahkan menjadi tuntutan
masyarakat. Di negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan
publik merupakan masalah yang sering muncul, karena pada negara
berkembang umumnya permintaan akan pelayanan jauh melebihi
kemampuan pemerintah untuk memenuhinya sehingga persoalan yang
sering dikritisi masyarakat atau para penerima layanan adalah persepsi
terhadap “kualitas” yang melekat pada seluruh aspek pelayanan. Karena
itu pemerintah harus memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.
Hal tersebut tentunya sangat memerlukan perhatian yang besar dari
pemerintah. Seharusnya birokrasi dalam penyelenggara pelayanan publik
fungsi
sebagai penyelenggara pelayanan publik dan seiring dengan tuntutan
perkembangan sudah menjadi keharusan pemerintah melakukan perbaikan
dalam pelayanan publik tersebut.
Masyarakat setiap waktu menuntut pelayanan publik yang
berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai
dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi
selama ini masih bercirikan berbelit-belit, lambat, mahal dan melelahkan.
Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan
sebagai pihak yang “melayani” bukan yang dilayani. Oleh karena itu, pada
dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan
dan mendudukkan ”pelayan” dan yang ”dilayani” ke pengertian yang
sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan pada masyarakat
umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara,
meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan
masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah
memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat, dalam (Sinambela,
2011:4)
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan pelayanan barang dan jasa yang dilaksanakan oleh pemerintah untuk melayani
masyarakat, pelayanan publik yang ada di Indonesia meliputi ; pendidikan,
pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan
informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan,
perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.
Salah satu pelayanan publik di Indonesia dalam bidang jasa yaitu
pembuatan paspor. Menurut Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011
tentang Keimigrasian, paspor adalah dokumen yang dikeluarkan oleh
Pemerintah Republik Indonesia kepada warga negara Indonesia untuk melakukan perjalanan antar negara yang berlaku selama jangka waktu tertentu.
Undang-Undang yang membahas mengenai pembuatan paspor di
Indonesia di atur dalam Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 Tentang
Keimigrasian yang menyatakan, “Keimigrasian adalah hal ihwal lalu
lintas orang yang masuk atau keluar wilayah Indonesia serta pengawasannya dalam rangka menjaga tegaknya kedaulatan negara.”
Sehingga menurut UU Nomor 6 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian,
Keimigrasian dilaksanakan dengan fungsi, “Pertama, untuk melaksanakan
imigrasi dan pos lintas batas.” (Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 6 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian).
Di dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2011
Tentang Keimigrasian menyatakan bahwa Bab IV mengenai Dokumen
Perjalanan Republik Indonesia pada pasal 24 ayat (1) ; “Dokumen
Perjalanan Republik Indonesia terdiri atas: Paspor dan Surat Perjalanan Laksana Paspor.” Ayat (2) ; “Paspor terdiri atas: a. Diplomatik, b.
Paspor Dinas, dan c. Paspor Biasa.” Pada pasal 26 Ayat (1) ; “Paspor biasa diterbitkan untuk warga negara Indonesia.” Ayat (2) ; “Paspor biasa sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diterbitkan oleh Menteri atau Pejabat Imigrasi yang ditunjuk.” Selanjutnya pada Peraturan Pemerintah
Republik Indonesia Nomor 31 Tahun 2013 Tentang Peraturan Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian, Bagian
Kedua mengenai Persyaratan dan Tata cara pemberian dokumen
perjalanan Republik Indonesia pada Paragraf 3 Pasal 48 Ayat (1) ; “Paspor
biasa terdiri atas: a. Paspor biasa elektronik dan b. Paspor biasa non elektronik.” Ayat (2) ; “Paspor sebagaimana dimaksud pada ayat(1)
diterbitkan dengan menggunakan Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian.” Sehingga paspor adalah Dokumen Perjalanan Republik
Indonesia terdiri atas ; Paspor dan Surat Perjalanan Laksana Paspor.
Paspor ini diterbitkan untuk warga negara Indonesia dan paspor biasa
Untuk mendukung pelaksanaan pembuatan paspor online di
Indonesia, pemerintah mengeluarkan beberapa Undang – Undang atau
peraturan mengenai paspor. Beberapa payung hukum yang berkaitan
dengan Surat Perjalanan Republik Indonesia khususnya paspor
diantaranya; Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2011
Tentang Keimigrasian; Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor
31 Tahun 2013 Tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 6
Tahun 2011 Tentang Keimigrasian; dan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 8
Tahun 2014 Tentang Jabatan Fungsional Pemeriksa Keimigrasian dan
Angka Kreditnya.
Dalam hukum keimigrasian setiap orang yang melakukan perjalanan
antar negara diharuskan memiliki dokumen perjalanan yang diterbitkan
oleh negara. Dokumen perjalanan yang ada di Indonesia diantaranya;
Paspor Diplomatik, Paspor Dinas, Paspor Biasa, Surat Perjalanan Laksana
Paspor untuk Warga Negara Indonesia, Surat Perjalanan Laksana Paspor
untuk Orang Asing, Surat Perjalanan Lintas Batas atau Pas Lintas Batas,
Visa Diplomatik, Visa Dinas, Visa Kunjungan, dan Visa Tinggal Terbatas.
Dokumen perjalanan yang biasanya digunakan oleh masyarakat umum
atau Warga Negara Indonesia ialah Paspor Biasa, Visa Kunjungan, dan
Visa Tinggal Terbatas.
Paspor Biasa adalah adalah dokumen resmi yang dikeluarkan
pemegangnya dan berlaku untuk melakukan perjalanan antar negara. Di
Indonesia terdapat dua jenis paspor yang berlaku, yakni ; paspor biasa
elektronik dan paspor biasa nonelektronik. Visa kunjungan diberikan
kepada Orang Asing yang akan melakukan perjalanan ke Wilayah
Indonesia dalam rangka kunjungan tugas pemerintahan, pendidikan, sosial
budaya, pariwisata, bisnis, keluarga, jurnalistik, atau singgah untuk
meneruskan perjalanan ke negara lain. Visa Tinggal Terbatas diberikan
kepada Orang Asing sebagai rohaniawan, tenaga ahli, pekerja, peneliti,
pelajar, investor, lanjut usia, dan keluarganya, serta Orang Asing yang
kawin secara sah dengan warga negara Indonesia, yang akan melakukan
perjalanan ke Wilayah Indonesia untuk bertempat tinggal dalam jangka
waktu yang terbatas atau dalam rangka bergabung untuk bekerja di atas
kapal, alat apung, atau instalasi yang beroperasi di wilayah perairan
nusantara, laut teritorial, landas kontinen, dan/atau Zona Ekonomi
Eksklusif Indonesia.(imigrasi.go.id : 2013)
Menurut Kepala Urusan Kepegawaian Kantor Imigrasi Kelas I
Serang, perbedaan Paspor Biasa Elektronik dengan Paspor Biasa
Nonelektronik adalah chip yang terdapat di Paspor Biasa Elektronik. Data
di paspor biasa elektronik itu lebih lengkap dan akurat dari paspor biasa
non elektronik. Kalau di paspor biasa non elektronik datanya hanya
berisikan data pemilik paspor itu berbeda dengan paspor biasa elektronik
yang datanya lengkap dan akurat meliputi data biometrik. Data biometrik
yang bisa dikenali dengan cara pemindaian. Data biometrik di dalam
paspor biasa elektronik sesuai dengan standar yang dikeluarkan oleh
International Civil Aviation Organization (ICAO) dan telah digunakan di beberapa negara seperti; Australia, Amerika Serikat, Malaysia, Inggris,
Jepang, Selandia Baru dan Swedia.
Dengan adanya data biometrik dan chip di paspor biasa elektronik
maka akan sulit untuk dipalsukannya data pemilik paspor sehingga lebih
aman berbeda dengan paspor biasa non elektronik yang rentan untuk
dipalsukan. Untuk pemilik paspor biasa elektronik memiliki kelebihan
dibandingkan dengan paspor biasa non elektronik yakni cara membaca
paspor biasa elektronik cukup dengan dipindai saja beda dengan paspor
biasa non elektronik yang harus dibuka perhalaman. Selain itu,
dipermudahkannya mendapatkan persetujuan visa kunjungan bagi
pemegang paspor biasa elektronik karena data pemilik paspor itu sangat
akurat dan valid serta sangat mudah diverifikasi langsung oleh kedutaan
negara yang akan didatangi.
Banten merupakan salah satu provinsi di Indonesia yang terbentuk
pada tahun 2000. Awalnya Provinsi Banten ialah bagian dari Provinsi
Jawa Barat. Provinsi Banten memiliki 4 Kota, 4 Kabupaten, 155
Kecamatan dan 1551 Desa/Kelurahan. Provinsi Banten mempunyai Tiga
kantor imigrasi yang masing-masing terletak di Kota Tangerang, Kota
Serang dan Kota Cilegon. Kantor Imigrasi Kelas I Serang adalah UPT
peranan penting. Tugas pokok dan fungsi kantor imigrasi kelas I Serang
adalah untuk melaksanakan sebagian tugas dan fungsi Kepala Kantor
Wilayah Kementerian Hukum dan HAM Banten di bidang keimigrasian di
wilayah kabupaten dan kota Serang. Dalam hal pelayanan kepada
masyarakat atau publik dalam hal pengurusan seperti ; dokumen
perjalanan, visa dan fasilitas, izin tinggal dan status, intelijen, penyidikan,
penindakan, lintas batas, dan kerjasama luar negeri serta sistem informasi
keimigrasian. Seiring perkembangan dan kemajuan teknologi, transportasi
dan perekonomian, permintaan Surat Perjalanan Republik Indonesia
(SPRI) atau paspor semakin meningkat dari waktu ke waktu. Hal ini dapat
dilihat sebagai berikut :
Tabel 1.1
Statistik Pelayanan Keimigrasian (paspor) Tahun 2016
Jenis Paspor Bulan
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des
Sumber : (Seksi Infokim Kantor Imigrasi Kelas I Serang, 2017)
Berdasarkan tabel 1.1 di atas permohonan permintaan pembuatan
paspor cenderung stabil yaitu di bulan januari menerbitkan paspor
sebanyak 1646 paspor, lalu di bulan februari naik menjadi 1973 paspor,
turun menjadi 1.624 paspor, dibulan Mei sedikit menurun dari bulan
sebelumnya menjadi 1.289 paspor, dibulan selanjutnya yakni bulan Juni
naik menjadi 1.589 paspor, dibulan Juli menurun menjadi 1.039 paspor,
dibulan Agustus naik angka penerbitan paspor menjadi 2.070 paspor,
namun seikit menururn di bulan September menjadi 1.122 paspor, bulan
selanjutnya naik menjadi 1.597 paspor pada bulan Oktober, sempat turun
sedikit pada bulan November sebanyak 1.542 paspor dan diakhir tahun
naik menjadi 1.786 paspor yang terbit pada bulan Desember tahun 2016.
Dengan demikian permintaan permohonan paspor dari masyarakat di
setiap bulannya yang mencapai ribuan pemohon untuk membuat paspor.
Selain Statistik pelayanan paspor di tahun 2016, berikut statistik pelayanan
paspor Manual (walk in) dan paspor online dari tahun 2014 sampai dengan
tahun 2016.
Tabel 1.2
Sumber: (Seksi Infokim Kantor Imigrasi Kelas 1 Serang, 2017)
Berdasarkan tabel 1.2 di atas, dapat dilihat bahwa tingginya
pemohon pelayanan pembuatan paspor manual (walk in) dari tahun 2014
sampai dengan 2016. Penilaian itu bisa dilihat dari naiknya jumlah
permohon pembuatan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau
paspor tiap tahunnya dari tahun 2014 dengan jumlah 8.656 paspor,
kemudian pada tahun 2015 naik dengan jumlah 10.641 paspor, dan
semakin naik pemohon paspor di tahun 2016 menjadi 16.608 paspor.
Jumlah tersebut menandakan bahwa masyarakat yang antusias akan
pelayanan pembuatan paspor secara manual (walk in). Hal itu dibuktikan
dengan jumlah pemohon pembuatan paspor manual (walk in) yang setiap
tahunnya semakin naik. Selain Statistik pelayanan paspor Manual Tahun
2014 sampai dengan tahun 2016, adapun statistik pelayanan paspor Online
Tahun 2014 sampai dengan tahun 2016 :
8,656
10,641
16.608
0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000
2014 2015 2016
Tabel 1.3
Statistik Pelayanan Keimigrasian Paspor Online
Tahun 2014 - 2016
Sumber: (Seksi Infokim Kantor Imigrasi Kelas 1 Serang, 2017)
Berdasarkan tabel 1.3 di atas, dapat dilihat bahwa belum berhasilnya
pelayanan pembuatan paspor online dari tahun 2014 sampai dengan tahun
2016. Penilaian itu bisa dilihat dari turunnya jumlah pemohon pembuatan
Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau paspor tiap tahunnya dari
tahun 2014 dengan jumlah 6.901 paspor, kemudian pada tahun 2015 turun
dengan jumlah 3.835 paspor, dan semakin menurun pemohon paspor di
tahun 2016 menjadi 3.009 paspor. Jumlah tersebut menandakan bahwa
masyarakat yang kurang tertarik akan pelayanan pembuatan paspor secara
online. Hal itu dibuktikan dengan jumlah pemohon pembuatan paspor
online yang setiap tahunnya semakin turun dan di harapkan pelayanan yang diberikan semakin baik.
6,901
3,835
3.009
0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 8,000
2014 2015 2016
Statistik pelayanan keimigrasian
Kesimpulan yang peneliti dapatkan berdasarkan dua tabel di atas
mengenai statistik pelayanan keimigrasian paspor manual (walk in) dan
paspor online. Bahwa dari tahun 2014 sampai dengan 2016 paspor walk in
mengalami kenaikan peminat setiap tahunnya dibandingkan paspor online
yang sejak diterbitkan pada tahun 2014 sampai dengan 2016 mengalami
penurunan. Hal ini dapat dilihat dari jumlah pemohon walk in lebih banyak
dibandingkan pemohon online ditambah lagi informasi di Website Kantor
Imigrasi Kelas I Serang yang kurang update sehingga pemohon paspor
hanya mengetahui infornasi mengenai pembuatan paspor secara walk in.
Berdasarkan hasil observasi awal dimana peneliti melihat langsung
kegiatan yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Serang khususnya di
bidang pelayanan pembuatan paspor online dan wawancara secara tidak
terstruktur kepada pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Serang dan para
pemohon paspor, maka peneliti menemukan beberapa masalah penting
yang terdapat pada Kantor Imigrasi Kelas I Serang dalam melayani
Pembuatan paspor online, yaitu : Pertama, Permohonan pembuatan paspor
begitu banyak namun adanya keterbatasan karena daya upload jaringan
data untuk pembuatan paspor hanya 70-85 Pemohon perhari. Menurut Pak
Oman Zamroni S.H Selaku Kepala Urusan Kepegawaian menjelaskan
bahwa setiap hari Kantor Imigrasi Kelas I Serang selalu banyak
permintaan terkait paspor, visa, maupun surat perjalanan lainnya namun
permohonan pembuatan paspor untuk perhari di batasi hanya 70-85 perhari
selebihnya harus mengantri di hari berikutnya. Dikarenakan daya upload
jaringan data untuk pemohonan pembuatan paspor masih tergantung dari
Pusat Data Keimigrasian (PUSDAKIM).
Kedua, Sistem sering error dan down ketika sedang memproses
upload ataupun input data para pemohon paspor. Menurut Kepala Urusan
Kepegawaian Pak Oman Zamroni S.H mengatakan Sistem sering error
dan down ketika memproses berkas para pemohon paspor secara online.
Sistem sering error dan down karena trafik terlalu tinggi mengingat
website banyak yang mengakses secara bersamaan pada jam-jam sibuk,
dan menjadi slow respond karena semakin banyak pengunjung maka
semakin berat kerja sebuah server bahkan tidak bisa diakses (bisa dilihat
pada daftar lampiran). Mengakibatkan para pemohon paspor yang
membuat paspor secara online harus menunggu dalam jangka waktu yang
tidak ditentukan dan bahkan harus kembali lagi besok ke Kantor Imigrasi.
Hal ini membuat para pemohon paspor tertunda dalam pengurusan paspor
dikarenakan menunggu konfirmasi dari Pusat data Keimigrasian
(PUSDAKIM).
Ketiga, Lahan parkir kendaraan yang kurang memadai jika
dibandingkan dengan Kantor Imigrasi lain untuk menunjang pelayanan
penerbitkan paspor. Jika dibandingkan dengan Kantor Imigrasi Kelas II
Cilegon dan Kantor Imigrasi Kelas I Tangerang, lahan parkir yang ada di
Kantor Imigrasi Kelas I Serang dapat dikatakan terbatas atau kurang
kendaraaan untuk para pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Serang saja.
Sehingga apabila masyarakat ingin membuat paspor atau ada keperluan
lain di Kantor Imigrasi Kelas I Serang harus memarkirkan kendaraannya di
bahu jalan depan kantor imigrasi, atau bahkan harus menumpang parkir di
sekolah maupun di Kantor Dinas Kecamatan Serang yang ada di samping
kantor imigrasi, dan membuat kemacetan sehingga memperhambat
masyarakat yang ingin mengurus dokumen keimigrasiannya terganggu.
Selanjutnya fasilitas seperti ruang tunggu yang ada di Kantor Imigrasi
Kelas I Serang terlihat sangat sempit jika dibandingkan Kantor Imigrasi
Kelas I Tangerang, yang menyebabkan menumpuknya orang sampai
keluar ruang tunggu. Bahkan sebagian pemohon paspor tidak mendapatkan
tempat duduk di jam-jam tertentu pada pukul 09:00 sampai 11:30 sehingga
harus berdiri dan sebagian lainnya duduk di halaman luar.
Keempat, Kurangnya sosialisasi yang dilakukan Kantor Imigrasi
Serang dibanding Kantor Imigrasi lain mengenai paspor online, membuat
banyak pemohon yang tidak mengetahui tata cara pembuatan paspor
online. Hal ini dapat dilihat dari jumlah pemohon walk in lebih banyak
dibandingkan pemohon online. Selain itu informasi yang ada di Website
Kantor Imigrasi Kelas I Serang yang tidak diperbaharui. Selanjutnya
sosialisasi mengenai pembuatan paspor online tersebut sudah tidak ada di
sekitar Kantor Imigrasi Kelas I Serang sehingga para pemohon yang ingin
membuat paspor hanya mengetahui pelayanan pembuatan paspor secara
dan para pemohon pun mengetahui pembuatan paspor online dari mulut ke mulut dan membuat sosialiasi dirasa kurang jelas, kurang informatif
sehingga menimbulkan kebingungan. Jika dibandingkan dengan Kantor
Imigrasi Kelas I Tangerang, informasi mengenai pembuatan paspor online
tersedia di ruang tunggu dan bahkan dijelaskan di website Kantor Imigrasi
Kelas I Tangerang untuk pembuatan Surat Perjalanan Republik Indonesia
(SPRI) atau paspor bisa datang langsung (walk in) ke Kantor Imigrasi atau
bisa online melalui website www.tangerang.imigrasi.go.id atau
www.imigrasi.go.id.
Dari berbagai permasalahan yang telah dijabarkan oleh peneliti
di atas dapat diketahui bahwa Kantor Imigrasi Kelas I Serang masih
mengalami permasalahan dalam melayani pembuatan paspor online. Hal
inilah yang menjadi latar belakang peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
tentang “Tingkat Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Online di
Kantor Imigrasi Kelas I Serang Provinsi Banten”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti dapat
mengidentifikasikan suatu permasalahan dalam penelitian ini sebagai
1. Permohonan pembuatan paspor begitu banyak namun adanya
keterbatasan karena daya upload jaringan data untuk
pembuatan paspor hanya 70-85 Pemohon perhari.
2. Sistem sering error dan down ketika memproses data
pemohon paspor
3. Lahan parkir kendaraan yang kurang memadai jika
dibandingkan dengan Kantor Imigrasi lain untuk menunjang
pelayanan penerbitkan paspor.
4. Kurangnya sosialisasi dan informasi yang dilakukan Kantor
Imigrasi Serang dibanding Kantor Imigrasi lain mengenai
paspor online, membuat banyak pemohon yang tidak
mengetahui tata cara pembuatan paspor online.
1.3 Batasan Masalah
Dalam penelitian ini, peneliti mencoba membatasi ruang lingkup
permasalahan agar peneliti ini tidak menyimpang dari tujuannya. Maka
penelitian ini terfokus pada objek penelitian, yaitu melihat sejauh mana
Tingkat Efektifitas Pelayanan Pembuatan Paspor Online di Kantor
Imigrasi Kelas I Serang Provinsi Banten.
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti dapat mengambil
rumusan masalah sebagai berikut: Seberapa Besar Tingkat Efektifitas
Pelayanan Pembuatan Paspor Online di Kantor Imigrasi Kelas I Serang Provinsi Banten ?
1.5 Tujuan Penelitian
Setiap peneliti yang terencana tentunya sudah mempunyai tujuan
tertentu, demikian pula halnya dengan penelitian yang penulis lakukan ini.
Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka tujuan penelitian ini
diharapkan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan yang telah diuraikan.
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat efektivitas
pelayanan pembuatan paspor online di Kantor Imigrasi Kelas I Serang
Provinsi Banten.
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Manfaat Teoritis
1. Bagi peneliti, seluruh rangkaian kegiatan dan hasil penelitian
diharapkan dapat memantapkan penguasaan keilmuan yang
dipelajari selama mengikuti program perkuliahan Ilmu
Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperoleh cakrawala
dan wawasan pengetahuan yang lebih mendalam tentang
tingkat efektivitas pelayanan pembuatan paspor online di
Kantor Imigrasi Kelas I Serang Provinsi Banten sehingga
dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan teori
ilmu-ilmu sosial khususnya Ilmu Administrasi Negara.
b. Manfaat Praktis
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi
instansi terkait dalam hal pelayanan masyarakat dan
membantu dalam menerapkan dan memperkenalkan sebuah
sistem online kepada seluruh masyarakat. Dengan dikenalnya
sistem online ini oleh masyarakat, pihak kantor Imigrasi
Kelas I Serang sangat terbantu dalam pelayanannya kepada
masyarakat.
2. Dapat mempermudah masyarakat dalam proses pengurusan
dan pembuatan paspor Republik Indonesia.
1.7 Sistematika Penulisan
Penulisan skripsi ini terdiri dari lima bab, setiap bab merupakan
bagian-bagian yang paling berkesinambungan secara sistematis.
Sistematika ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang
penelitian yang dilakukan, sistematika penulisan dalam penelitian ini
BAB I PENDAHULUAN
Terdiri dari latar belakang, identifikasi masalah, pemabatasan dan
perumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian.
1.1 Latar Belakang
Latar belakang masalah menggambarkan ruang lingkup dan
kedudukan masalah yang akan diteliti dalam bentuk uraian secara
deduktif, dari luang lingkup yang paling umum hingga menukik ke
masalah yang spesifik, yang relevan dengan judul skripsi.
1.2 Indentifikasi Masalah
Identifikasi masalah akan memperjelas aspek permasalahan yang
muncul dan berkaitan dengan variabel yang akan diteliti. Identifikasi
masalah dapat diajukan dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan.
1.3 Batasan Masalah
Batasan masalah akan lebih memepersempit masalah yang akan
diteliti, sehingga objek penelitian, subjek penelitian, lokus penelitian,
hingga periode penelitian secara jelas termuat.
1.4 Perumusan Masalah
Bagian ini, peneliti mengidentifikasi masalah secara implisit secara
tepat atas aspek yang akan diteliti seperti terpapar dalam latar
belakang masalah dan pembatasan masalah.
1.5 Tujuan Penelitian
Mengungkapkan tentang sasaran yang ingin dicapai dengan
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian akan menjelaskan manfaat teoritis dan praktis dari
diadakannya penelitian ini.
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Deskripsi Teori
Mengkaji berbagai teori dan konsep-konsep yang relevan dengan
permasalahan dan variabel penelitian, kemudian menyusun secara
teratur dan rapi yang digunakan untuk merumuskan hipotesis.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan kajian penelitian yang pernah
dilakukan oleh penelitian lain sebelumnya yang berasal dari berbagai
sumber ilmiah, baik Skripsi, Tesis, Disertasi atau Junal Penelitian.
2.3 Kerangka Pemikiran
Kerangka berfikir menggambarkan alur pikiran penelitian sebagai
kelanjutan dari kajian teori untuk memberikan penjelasan kepada
pembaca terkait anggapan peneliti dalam pernyataan hipotesisnya.
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara atas permasalahan
yang ada, yang diteliti, dan diuji kebenarannya. Hipotesis dirumuskan
berdasarkan kajian dan teori dan kerangka berfikir.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pendekatan dan metode penelitian menjelaskan tentang tipe atau
pendekatan apa yang digunakan dalam penelitian.
3.2 Fokus Penelitian
Bagian ini membatasi dan menjelaskan substansi materi kajian
penelitian yang dilakukan.
3.3 Lokasi Penelitian
Menjelaskan tempat (locus) penelitian dilaksanakan. Menjelaskan
tempat penelitian, serta alasan memilihnya.
3.4 Variabel Penelitian
Variabel penelitian menerangkan tentang variabel yang digunakan
dalam penelitian ini.
3.5 Intrumen Penelitian
Instrumen penelitian menjelaskan tentang proses penyusunan dan
jenis alat pengumpulan data yang digunakan.
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
diterapkan oleh penelti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Dan sampel merupakan bagian dari populasi yang
menjadi objek penelitian.
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Menjelaskan teknik analisis beserta rasionalisasinya yang sesuai
3.8 Jadwal Penelitian
Menjelaskan waktu penelitian yang dilaksanakan.
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
Menjelaskan mengenai objek penelitian meliputi lokasi penelitian,
struktur organisasi dan sample atau populasi yang telah ditentukan.
4.2 Pengujian Persyaratan Statistik
Melakukan pengujian terhadap persyaratan statistik dengan
menggunakan uji statistik tertentu.
4.3 Deskripsi data
Merupakan penjelasan mengenai hasil penelitian yang telah diolah
dari data mentah dengan menggunakan teknik analisis data.
4.4 Pengujian Hipotesis
Melakukan pengujian terhadap hipotesis dengan menggunakan teknik
analisis statistik yang sudah ditentukan.
4.5 Interpretasi Hasil Penelitian
Melakukan penafsiran terhadap hasil akhir pengujian hipotesis.
4.6 Pembahasan
Pada Sub bab ini dilakukan pembahasan secara lebih terperinci
terhadap hasil analisis data.
BAB V PENUTUP
Merupakan kesimpulan dari hasil penelitian yang dijelaskan secara
singkat, jelas dan mudah di pahami.
5.2 Saran
Menjelaskan mengenai tindak lanjut dari sumbangan peneliti terhadap
bidang yang diteliti baik secara teoritis maupun praktis.
DAFTAR PUSTAKA
Berisi daftar referensi yang digunakan dalam penyusunan Skripsi.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Berisi mengenai daftar dokumen yang menunjang data penelitian.
BAB II
2.1 Deskripsi Teori
Deskripsi teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis
tentang teori dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang
diteliti. Beberapa jumlah kelompok teori yang perlu dikemukakan atau
dideskripsikan, akan tergantung pada luasnya permasalahan dan secara
teknis tergantung pada jumlah variabel yang diteliti.
Deskripsi teori paling tidak berisi tentang penjelasan terhadap
variable-variabel yang diteliti, melalui pendefinisian, dan uraian yang
lengkap dan mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup,
kedudukan dan prediksi terhadap hubungan antar variabel yang akan diteliti
menjadi lebih jelas dan terarah.
2.1.1 Pengertian Efektivitas
Efektivitas berasal dari kata efektif yang mengandung pengertian
dicapainya keberhasilan dalam mencapai tujuan yang telah di tetapkan.
Efektivitas selalu terkait dengan hubungan antara hasil yang diharapkan
dengan hasil yang telah dicapai. Efektivitas dapat dilihat dari berbagai
sudut pandang dan dapat dinilai dengan berbagai cara dan mempunyai
kaitan yang erat dengan efisiensi.
Efektivitas merupakan keadaan yang berpengaruh terhadap suatu
hal yang berkesan, kemanjuran, keberhasilan usaha, tindakan ataupun hal
yang berlaku. Hal tersebut juga sejalan dengan pendapat yang
dikemukakan Sedarmayanti dalam bukunya yang berjudul Sumber Daya
“Efektivitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh target dapat dicapai. Pengertian efektivitas ini lebih berorientasi kepada keluaran sedangkan masalah penggunaan masukan kurang menjadi perhatian utama. Apabila efisiensi dikaitkan dengan efektivitas maka walaupun terjadi peningkatan efektivitas belum tentu efisiensi meningkat” (Sedarmayanti, 2009: 59)
Berdasarkan pengertian di atas, bahwa sesuatu dapat berjalan sesuai
dengan apa yang diharapkan dengan tepat dan berhasil, maka sesuatu itu
sudah berjalan dengan efektif dan efisien, artinya informasi harus sesuai
dengan kebutuhan masyarakat. Tujuan pemerintahan dapat tercapai
apabila setiap badan dan instansi pemerintahan perlu melakukan
aktivitasnya secara lebih efektif dan efisien agar tujuan yang telah
ditetapkan dapat tercapai.
Menurut pendapat Mahmudi dalam bukunya Manajemen Kinerja
Sektor Publik mendefinisikan : “Efektivitas merupakan hubungan antara
output dengan tujuan, semakin besar kontribusi (sumbangan) output terhadap pencapaian tujuan, maka semakin efektif organisasi, program atau kegiatan” (Mahmudi,2005:92).
Efektivitas berfokus pada outcome (hasil), program, atau kegiatan
yang dinilai efektif apabila output yang dihasilkan dapat memenuhi
tujuan yang diharapkan atau dikatakan spending wisely. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada mengenai hubungan arti efektivitas di bawah
ini :
Sumber : Mahmudi, 2005:92.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka efektivitas adalah
menggambarkan seluruh siklus input, proses dan output yang mengacu
pada hasil guna daripada suatu organisasi, program atau kegiatan yang
mengatakan sejauhmana tujuan (kualitas, kuantitas, dan waktu) telah
dicapai, serta ukuran berhasil tidaknya suatu organisasi mencapai
tujuannya dan mencapai target-targetnya. Hal ini berarti, bahwa
pengertian efektivitas yang dipentingkan adalah semata-mata hasil atau
tujuan dikehendaki. Pandangan yang sama menurut pendapat Peter F.
Ducker yang dikutip H.A.S. Moenir dalam bukunya Manajemen Umum
di Indonesia yang mendefinisikan efektivitas, sebagai berikut:
“Effectivennes on the other hard, is the ability to choose appropriate objective. An effective manager is one who selects the right things to get done.”
(Efektivitas pada sisi lain, menjadi kemampuan untuk memilih sasaran hasil sesuai. Seorang manajer efektif adalah satu yang memiih kebenaran untuk melaksanakan) (dalam Moenir,2010:166).
Memperhatikan pendapat ahli di atas, bahwa konsep efektivitas
merupakan suatu konsep yang bersifat multidiensional, artinya dalam
mendefinisikan efektivitas berbeda-beda sesuai dengan dasar ilmu yang
dimiliki walaupun tujuan akhir dari efektivitas adalah pencapaian tujuan.
Kata efektif sering disamakan dengan kata efisien walaupun artinya tidak
sama, sesuatu yang dilakukan secara efisien belum tentu efektif.
Efektivitas = OUTCOME
Pengertian efektivitas menurut Supriono dalam bukunya yang berjudul
Sistem Pengendalian Manajemen mengatakan bahwa :
“Efektivitas merupakan hubungan antara keluaran suatu pusat tanggung jawab dengan sasaran yang mesti dicapai, semakin besar kontribusi daripada kepada keluaran yang dihasilkan terhadap nilai pencapaian sasaran tersebut, maka dapat dikatakan efektif pula
unit tersebut.” (Supriono, 2000:29)
Dilihat dari pengertian di atas, bahwa efektivitas merupakan suatu
tindakan yang mengandung pengertian mengenai terjadinya suatu efek
atau akibat yang dikehendaki dan menekankan pada hasil atau efeknya
dalam pencapaian tujuan. Efektivitas dapat diartikan sebagai pengukuran
dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan
sebelumnya. Efektivitas juga dapat diartikan sebagai tindakan dan
kegiatan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya oleh
pemerintah, serta sangat penting peranannya di dalam setiap badan
pemerintahan dan berguna untuk melihat perkembangan dan kemajuan
yang dicapai oleh suatu badan atau instansi pemerintahan itu sendiri.
Selanjutnya menurut Kurniawan dalam bukunya Transformasi
Pelayanan Publik mendefinisikan : “Efektivitas adalah kemampuan
melaksanakan tugas, fungsi (operasi kegiatan program atau misi) daripada suatu organisasi atau sejenisnya yang tidak adanya tekanan atau tegangan diantara pelaksanaannya.” (Kurniawan, 2005:19)
Mengacu pada penjelasan di atas, maka untuk mencapai tujuan
organisasi secara efektif perlu adanya harmonisasi kemampuan sumber
dicapai menjadi jelas. Pencapaian sasaran tersebut dapat dikatakan efektif
apabila adanya keharmonisan.
Setiap pekerjaan pegawai dalam organisasi sangat menentukan bagi
pencapainya hasil kegiatan seperti yang telah direncanakan terlebih
dahulu. Untuk itu faktor keefektifannya banyak mempengaruhi kepada
kemampuan aparatur dan organisasi dalam melaksanakan tugas dan
kewenangannya. Tingkat pencapaian tujuan aparatur dalam suatu
organisasi dikatakan efektif apabila pencapaian itu sesuai dengan tujuan
organisasi dan memberikan hasil yang bermanfaat.
Pengertian efektivitas informasi menurut Mc. Leod yang dikutip
oleh Susanto dalam bukunya yang berjudul Sistem Informasi Manajemen
mengatakan bahwa :
“Efektivitas artinya informasi harus sesuai dengan kebutuhan pemakai dalam mendukung suatu proses bisnis, termasuk di dalamnya informasi tersebut harus disajikan dalam waktu yang tepat, format yang tepat sehingga dapat dipahami, konsistensi dengan format sebelumnya, isinya sesuai dengan kebutuhan saat ini dan lengkap atau sesuai dengan kebutuhan dan ketentuan” (Mc Leod dalam Susanto, 2007:41).
Dilihat dari pengertian di atas, bahwa efektivitas merupakan suatu
tindakan yang mengandung pengertian mengenai terjadinya suatu efek
atau akibat yang dikehendaki dan menekankan pada hasil atau efeknya
dalam pencapaian tujuan. Efektivitas dapat diartikan sebagai pengukuran
dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan
sebelumnya merupakan sebuah pengukuran dimana suatu target telah
dapat diartikan sebagai tindakan dan kegiatan dalam mencapai tujuan
yang ditetapkan sebelumnya oleh pemerintah, serta sangat penting
peranannya di dalam setiap badan pemerintahan dan berguna untuk
melihat perkembangan dan kemajuan yang dicapai oleh suatu badan atau
instansi pemerintahan itu sendiri.
2.1.2 Indikator Efektivitas
Efektivitas pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah kepada
masyarakat dapat diwujudkan apabila ada beberapa indikator sebagai
ukuran efektivitas. Efektivitas juga merupakan pengukuran dalam arti
tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya
merupakan sebuah pengukuran dimama suatu target telah tercapai sesuai
dengan apa yang telah direncanakan.
Oleh karena itu, dalam mengukur efektivitas suatu organisasi, akan
dilihat sejauh mana atau seberapa besar kemampuan organisasi dalam
melakukan inovasi, kemampuan beradaptasi dengan perubahan
lingkungan, kemampuan organisasi dalam mengambil pelajaran, baik
dari kegagalan maupun keberhasilan, dan kapasitas organisasi itu untuk
mengatur perubahan-perubahan yang terjadi.
Adapun kriteria atau indikator pada efektivitas menurut Hessel
Nogi Tangkilisan (2005: 140-141)
1. Pencapaian target
organisasi dalam mencapai target sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.
2. Kemampuan adaptasi (fleksibilitas)
Keberhasilan suatu organisasi dilihat dari sejauh mana organisasi dapat menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan yang terjadi baik dari dalam organisasi dan dari luar organisasi.
3. Kepuasan kerja
Suatu kondisi yang dirasakan oleh seluruh anggota organisasi yang mampu memberikan kenyamanan dan motivasi bagi peningkatan kinerja organisasi secara keseluruhan untuk mencapai efektivitas organisasi. Elemen yang menjadi focus analisis ini adalah lamanya penyelesaian pekerjaan yang dilakukan karyawan dan system intensif yang diberlakukan bagi anggota organisasi yang berprestasi atau telah melakukan pekerjaan yang melebihi beban yang ada.
4. Tanggung Jawab
Organisasi dapat melaksanakan mandat yang telah diembanya sesuai dengan ketentuan yang telah dibuat sebelumnya dan bisa menghadapi serta menyelesaikan masalah yang terjadi dengan pekerjaannya.
Sedangkan Gibson dalam Tangkilisan ( 2005:141) mengatakan
bahwa efektivitas organisasi dapat pula diukur yaitu diantaranya sebagai
berikut :
1. Kejelasan tujuan yang hendak dicapai
2. Kejelasan strategi pencapaian tujuan
3. Proses analisis dan perumusan kebijaksanaan yang mantap
4. Perencanaan yang matang
5. Penyusunan program yang tepat
6. Tersediannya sarana dan prasarana
7. Sistem pengawasan dan pengendalian yang bersifat mendidik
Efektivitas organisasi pada dasarnya adalah efektivitas individu
para anggotanya di dalam melaksanakan tugas sesuai dengan kedudukan
dan peran mereka masing-masing dalam organisasi tersebut. Pendapat
Gibson dalam Makmur (2008 : 125) mengenai indikator efektivitas
1. Produktifitas
Perbandingan antara hasil yang dicapai dengan keseluruhan sumber daya yang digunakan.
2. Efisiensi
Pemakaian sedikit mungkin sumber daya atau unit untuk menghasilkan sebanyak mungkin ouput. Efisiensi dalam
menggunakan masukan (input) akan menghasilkan
produktivitas yang tinggi, yang merupakan tujuan daripada setiap organisasi apapun bidang kegiatannya.
3. Fleksibilitas
Kemampuan dalam menjawab perubahan lingkungan eksternal, kemampuan individu, dan kelompok dalam organisasi yang sama dan kemampuan organisasi dalam mengadaptasikan praktik perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian serta kebijakan dalam menjawab perubahan yang ada.
4. Kenunggulan
Kemampuan bersaing terhadap perubahan-perubahan yang ada.
5. Pengembangan
Pengembangan timbul untuk menghadapi kebutuhan. Tujuan umum pengembangan adalah untuk membuat lebih tanggap sacara manusiawi, lebih efektif, dan lebih memperbaharui diri sendiri.
6. Kepuasan
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara singkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
2.2Pengertian Pelayanan Publik
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan
dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan
publik yang berkualitas dari para birokrat, meskipun tuntutan tersebut
sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan
publik yang terjadi selama ini masih bercirikan berbelit-belit, lambat,
mahal, dan melelahkan. Oleh karena itu pelayanan yang diberikan
dibutuhkan publiknya, karena pelayanan merupakan penyediaan
kepuasan untuk masyarakat atau publik.
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau
kegiatan yang bersifat jasa. Peranan pelayan di bidang pemerintahan
menyangkut pada lingkup kepentingan umum, bahkan dalam arti yang
luas mencakup kepentingan rakyat secara keseluruhan, karena pelayanan
umum yang diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan seluruh aparat
pegawai negeri, maka pelayanan telah meningkat kedudukannya di mata
masyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak atas pelayanan.
Menelusuri arti pelayanan umum tidak terlepas dari masalah
kepentingan umum yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan
umum. Oleh karena itu antara kepentingan umum dengan pelayanan
umum adanya hubungan yang saling berkaitan. Meskipun dalam
perkembangan yang lebih lanjut pelayanan umum dapat juga timbul
akrena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan
organisasi.
Pelayanan hakekatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu
pelayanan merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung
secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang
dalam masyarakat. Pelasanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu
dapat ditetapkan standar baik dalam waktu yang diperlukan atau hasilnya.
Dengan adanya standar, manajemen dapat merencanakan agar hasil akhir
pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik
dalam waktu yang diperlukan atau hasilnya.
Di Indonesia, konsepsi mengenai pelayanan administrasi
pemerintahan seringkali dipergunakan secara bersama-sama atau dipakai
sinonom dari konsepsi pelayanan perijinan, pelayanan umum, serta
pelayanan publik. Keempat istilah tersebur dipakai sebagai terjemahan
dari public service. Hal ini dapat dilihat dalam dokumen-dokumen
pererintah sebagaimana dipakai oleh Kementerian Pendayagunaan
Aparatur Negara.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan umum sebagai berikut :
“Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.”
Mengikuti definisi tersebut diatas, pelayanan publik atau pelayanan
umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik
dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang ada pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
