EVALUASI KUALITAS JASA SEKOLAH DASAR DENGAN MODEL SERVQUAL UNTUK MENANGANI PENURUNAN JUMLAH PESERTA DIDIK

16 

Teks penuh

(1)

EVALUASI KUALITAS JASA SEKOLAH DASAR

DENGAN MODEL SERVQUAL UNTUK MENANGANI

PENURUNAN JUMLAH PESERTA DIDIK

Oleh:

GLORIA JONATHAN

942018008

Tesis ini ditulis sebagai persyaratan

untuk mendapatkan gelar Magister Pendidikan

PROGRAM PASCASARJANA

MANAJEMEN PENDIDIKAN-FKIP

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2020

(2)

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama Mahasiswa

: Gloria Jonathan

Nomor Mahasiswa

: 942018008

Program Studi

: Magister Adminsitrasi Pendidikan

Program Pascasarjana Universitas

Kristen Satya Wacana Salatiga

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis berjudul

“Evaluasi Kualitas Jasa Sekolah Dasar dengan Model

SERVQUAL untuk Menangani Penurunan Jumlah Peserta

Didik” adalah benar-benar merupakan karya sendiri dan bukan

jiplakan dari karya orang lain, baik Sebagian atau seluruhnya.

Pendapat atau temuan dalam tesis ini dikutip berdasarkan kode

etik ilmiah.

Demikian pernyataan ini saya buat, dan apabila di

kemudian hari terbukti pernyataan say aini tidak benar, maka

saya bersedia menerima sanksi akademik.

Salatiga, 8 Desember 2020

Yang membuat pernyataan,

Gloria Jonathan

942018008

(3)
(4)
(5)
(6)
(7)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus yang Maha Esa yang telah

memberikan hikmat dan penyertaan-Nya sehingga peneliti dapat

menyelesaikan tesis yang berjudul “Evaluasi Kualitas Jasa

Sekolah Dasar dengan Model SERVQUAL untuk Menangani

Penurunan Jumlah Peserta Didik”. Penulis menyadari skripsi ini

masih belum sempurna, sehingga dibutuhkan kritik dan saran

yang bersifat membangun dari teman-teman dan semua pihak

yang membacanya.

Melalui kesempatan ini pun peneliti ingin mengucapkan

terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi dukungan

selama penyusunan skripsi ini, baik secara langsung maupun

tidak langsung, seperti:

1. Ibu Dr. Yari Dwikurnaningsih, M.Pd., selaku Ketua

Program Studi Magister Manajemen Pendidikan sekaligus

Dosen Pembimbing dalam penulisan proposal tesis saya,

dan yang terus mendorong saya agar tidak berhenti

menyelesaikan penulisan tesis ini.

2. Ibu Dr. Ade Iriani, M.M., selaku Dosen Pembimbing yang

juga memberi saya inspirasi mengenai topik tesis ini, atas

waktu, tenaga, pikiran dan arahan dalam proses penulisan

tesis.

(8)

3. Mba Esti Maria, selaku staff admin Program Studi

Magister Manajemen Pendidikan yang selalu bersedia

direpotkan oleh kami semua dan selalu memberi semangat

4. Pihak Sekolah Kristen Kanaan Banjarmasin, yang telah

menyambut baik dan bersedia memberi informasi dan

data untuk kepentingan penulisan tesis ini

5. Wisma Pendidikan Salatiga, yang telah memberi beasiswa

untuk saya melangsungkan studi pasca sarjana

6. Tresya, Chris, Dina, Dewi Riga, Marita, Nila, Jhon,

Natalia,

Yunita

dan

rekan-rekan

lainnya

yang

memberikan bantuan informasi dan dukungan atas setiap

keputusan saya

Semoga penelitian yang dilaporkan dalam tesis ini dapat menjadi

referensi dan manfaat, terkhusus bagi SD Kristen Kanaan

Banjarmasin. Imanuel.

Sukabumi, Desember 2020

(9)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas jasa di SD Kristen Kanaan Banjarmasin. Jenis penelitian ini adalah penelitian evaluatif dengan metode kualitatif deskriptif menggunakan model SERVQUAL yang mengukur kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi pelanggan berdasarkan dimensi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, dibantu kuesioner berinstrumen SERVQUAL dan aspek input, proses dan output sekolah. Hasil menunjukkan bahwa persepsi layanan jasa dari pelanggan cukup baik dan cukup memenuhi harapan minimum walaupun belum mencapai harapan yang diinginkan. Urutan lima dimensi SERVQUAL dari yang paling memuaskan hingga yang paling tidak memuaskan adalah: bukti fisik, keandalan, empati, jaminan, dan daya tanggap. Disimpulkan dimensi daya tanggap berada di posisi paling tidak memuaskan adalah karena saat ini manajemen SD Kristen Kanaan Banjarmasin seolah seperti tidak ada yang mengambil peran pemimpin. Hal yang dapat menjadi pertimbangan SD Kristen Kanaan adalah agar dapat menjaga dan membuktikan janji yang telah disampaikan agar pelanggan tidak mudah kecewa dan dapat melibatkan orang tua murid dalam strategi pemasaran mulut ke mulut mengingat karakter target pelanggan yang kritis, suka berkumpul dan mengobrol.

(10)

ABSTRACT

This study aims to evaluate the service quality of Kanaan Christian Elementary School in Banjarmasin. Type of research is evaluative research with descriptive qualitative methods using SERVQUAL model which measures the gap between customer perceptions and expectations based on dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility. Data were collected by interview, also using a SERVQUAL and school’s input, process and output aspect questionnaire. The results showed that the perception of service from customers is quite good and able to meet the minimum expectations although it has not reached the desired expectations. The order of SERVQUAL's five dimensions from most satisfying to least satisfying is: tangibility, reliability, empathy, assurance, and responsiveness. It can be concluded that the dimension of responsiveness is in the most unsatisfactory position because currently the management of Kanaan Christian Elementary School in Banjarmasin seems like there is no one taking a leader role. Things that can be considered by Kanaan Christian Elementary School are to keep and prove the promise that has been delivered so that customers are not easily disappointed and also involve parents in a word of mouth marketing strategy due to the character of target customers are critical, like to gather and chat together.

(11)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... ii

ABSTRACT ... iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... iv

LEMBAR PERSETUJUAN ... v

LEMBAR PENGESAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 8 1.3 Tujuan Penulisan ... 8 1.4 Manfaat Penulisan ... 9 1.4.1 Manfaat Teoritis ... 9 1.4.2 Manfaat Praktis... 10 BAB II ... 11 2.1 Kajian Teori ... 11 2.1.1 Jasa ... 11

2.1.2 Kualitas Jasa dan Loyalitas Pelanggan ... 32

2.1.3 Manajemen Peserta Didik ... 35

2.1.4 Manajemen Pemasaran Sekolah ... 36

2.2 Penelitian Relevan ... 39

(12)

BAB III ... 48

3.1 Jenis Penelitian ... 48

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 49

3.3 Subjek Penelitian ... 49

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 50

3.5 Analisis Data ... 51

3.6 Uji Keabsahan Data ... 53

BAB IV ... 54

4.1 Profil Sekolah ... 54

4.2 Hasil Penelitian ... 58

4.2.1 Hasil Kuesioner dan Wawancara ... 59

4.2.2 Zone of Tolerance... 67

4.2.3 Measure of Service Superiority ... 72

4.2.4 Measure of Service Adequacy ... 76

4.2.5 Analisis SERVQUAL Tiap Dimensi ... 80

4.2.6 Rekomendasi Penelitian ... 103

4.3 Pembahasan Penelitian ... 106

BAB V ... 111

5.1 Penutup ... 111

5.2 Saran ... 112

5.2.1 Saran untuk Pihak Sekolah ... 112

5.2.2 Saran untuk Pihak Yayasan ... 113

5.2.3 Saran untuk Peneliti Selanjutnya ... 113

DAFTAR PUSTAKA ... 115

LAMPIRAN... 120

Lampiran 1 ... 120

Lampiran 2 ... 121

(13)

Lampiran 4 ... 131 Lampiran 5 ... 143 Lampiran 6 ... 144 Lampiran 7 ... 145 Lampiran 8 ... 146 Lampiran 9 ... 147

(14)

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Jumlah siswa baru dan siswa keseluruhan SD Kristen Kanaan Banjarmasin (Sumber: Dokumen SD Kristen

Kanaan Banjarmasin) 6

Tabel 2. 1 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL (Sumber:

Hoffman and Bateson (2011))... 24

Tabel 4. 1 Total Jumlah Siswa Sekolah Kanaan Tiap Cabang (Sumber: Dokumentasi Yayasan Kanaan, per Oktober 2019) ... 55

Tabel 4. 2 Persepsi terhadap Kualitas Jasa SD Kristen Kanaan Banjarmasin ... 60

Tabel 4. 3 Harapan terhadap Kualitas Jasa SD Kristen Kanaan Banjarmasin ... 63

Tabel 4. 5 Summary Zone of Tolerance ... 68

Tabel 4. 6 Summary Measure of Service Superiority ... 73

Tabel 4. 7 Summary Measure of Service Adequacy ... 77

Tabel 4. 8 Ranking Gap (MSS) dimensi SERVQUAL SD Kristen Kanaan Banjarmasin ... 81

(15)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Transformasi Sektor Perekonomian Indonesia

(Sumber: faisalbasri.com) ... 2 Gambar 4. 1 Persepsi terhadap Layanan SD Kristen Kanaan Banjarmasin ... 61 Gambar 4. 2 Harapan terhadap Layanan SD Kristen Kanaan Banjarmasin ... 65 Gambar 4. 3 Visual Gap ZoT (Harapan yang diinginkan dan harapan minimal) ... 68 Gambar 4. 4 Zone of Tolerance Layanan SD Kristen Kanaan Banjarmasin ... 71 Gambar 4. 5 Visual Gap MSS (Persepsi dan harapan yang

diinginkan) ... 72 Gambar 4. 6 Measure of Service Superiority Layanan SD Kristen Kanaan Banjarmasin ... 75 Gambar 4. 7 Visual Gap MSA (Persepsi dan harapan minimum) ... 77 Gambar 4. 8 Measure of Service Adequacy Layanan SD Kristen Kanaan Banjarmasin ... 79 Gambar 4. 9 Visual Gap Persepsi, Harapan Minimum dan Harapan yang Diinginkan ... 81

(16)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 ... 120 Lampiran 2 ... 121 Lampiran 3 ... 129 Lampiran 4 ... 131 Lampiran 5 ... 143 Lampiran 6 ... 144 Lampiran 7 ... 145 Lampiran 8 ... 146 Lampiran 9 ... 147

Figur

Memperbarui...

Referensi

Memperbarui...

Related subjects :