Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual, Lean dan Six Sigma (Studi Kasus di PT.

Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan

dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual, Lean

dan Six Sigma

(Studi Kasus di PT.”X” Bandung)

Yani Iriani

J

JuurruussaannTTeekknniikkIInndduussttrrii , Fakultas Teknik, UniversitasWWiiddyyaattaammaa Kontak Person: Yani Iriani J Jll..CCiikkuuttrraaNNoo..220044AABBaanndduunngg4400113333 E E--mmaaiill::yyaannii..iirriiaannii@@wwiiddyyaattaammaa..aacc..iidd Abstrak

PT.X adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang farmasi yang melayani penjualan berupa obat-obatan. PT.X di dirikan di Bandung, semenjak pendiriannya PT.X selalu senantiasa menekankan kepada pemberian pelayanan kepada pelanggan. Meskipun demikian PT.X masih merasakan adanya kekurangan dalam pelayanan kepada pelanggan, yang terlihat dari kekurangpuasan pelanggan dengan adanya keluhan-keluhan yang ada, sehingga PT.X perlu terus menerus meningkatkan kualitas pelayanannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan di PT X. Dengan mengetahui hal ini diharapkan PT.X dapat bersaing dengan para kompetitornya dengan mengambil langkah– langkah untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan pada penelitian ini Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap layanan yang akan diterima. Metode Lean Six Sigma suatu metode yang fokus pada bebas kesalahan (zero defect) dan mengurangi variasi serta mempercepat proses eliminasi waste sepanjang value stream sehingga akan memberikan nilai tambah (value added). Sehingga didalam penelitian akan mengintegrasikan antara ketiga metode tersebut dengan melihat dari perspektif eksternal dan perspektif eksternal.Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa yang diharapkan konsumen, dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen. Pengukurannya menggunakan metode servqual, metode ini mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima. Perspektif internal digunakan untuk mengidentifikasi layanan dari bebas kesalahan (zero defect) dan melakukannya dengan benar sesuai dengan permintaan dalam satu kali layanan tanpa mengulang. Untuk mengukurnya digunakan metode Lean Six Sigma, yaitu suatu metode yang fokus pada bebas kesalahan (zero defect) dan mengurangi variasi serta mempercepat proses eliminasi waste sepanjang value stream sehingga akan memberikan nilai tambah (value added). Berdasarkan hasil perhitungan metode ServQual didapatkan nilai gap negative tertinggi pada atribut kecepatan pelayanan obat sebesar 0,2963, pada aktivitas ini diperoleh nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 69.6115 %. Hasil perhitungan waste didapat bahwa waste terbobot tipe waiting mempunyai nilai tertinggi sebesar 8,74. Sehingga waste waiting akan dihitung nilai kapabilitas proses dari Critical To Quality (CTQ) untuk dikonversikan ke nilai sigma dan didapat nilai sigmanya adalah 3,5.

Kata kunci : Kepuasan konsumen, Kualitas Layanan, Servqual, Lean, Six Sigma, Value Stream,

Abstract

PT.X is a company that specializes in serving the pharmaceutical sales of drugs. PT.X was founded in Bandung, since its founding PT.X always always stressed to the provision of services to customers. Nevertheless PT.X still feel a lack in customer service, as seen from kekurangpuasan customers with the existing complaints, so PT.X need to continuously improve service quality. The purpose of this study was to determine the quality of service related to customer satisfaction in PT X. By knowing this PT.X expected to compete with its competitors by taking steps to improve the quality of service. The method used to analyze the level of service quality in this study Servqual method is the method used to measure the quality of service of

the attributes of each dimension, so that would be obtained value gap (gap) that merupakam difference between consumer perceptions of service received in the hope of service will be accepted. Lean Six Sigma methods a method that focuses on error-free (zero defect) and reduce variation and accelerate the elimination of waste throughout the value stream that will provide value-added (value added). So in the research will integrate the three methods with a view from an external perspective and the perspective of external eksternal.Perspektif used to understand what consumers expected, perceived consumer, and consumer satisfaction. Servqual measurement method, this method measures the service quality of the attributes of each dimension, so that would be obtained gap value representing the difference between consumer perceptions of service received by consumers' expectations of services that will be accepted. Internal perspective is used to identify the services of an error-free (zero defect) and do it right in accordance with the request within a one-time service with no repeats. To measure used Lean Six Sigma methods, namely a method that focuses on error-free (zero defect) and reduce variation and accelerate the elimination of waste throughout the value stream that will provide value-added (value added). Based on the calculation method ServQual obtained the highest negative gap value at drug service speed attribute of 0.2963, in this activity gained customer satisfaction index score of 69.6115%. The calculation result shows that the waste weighted waste waiting type has the highest value of 8.74. So waste waiting process capability value will be calculated from the Critical To Quality (CTQ) to be converted to the value of sigma and sigmanya value obtained was 3.5.

Keywords: Consumer satisfaction, Quality of Service, Servqual, Lean, Six Sigma, Value Stream,

1. PENDAHULUAN

Kepuasan konsumen adalah faktor terpenting dalam mengembangkan proses dan membangun hubungan dengan konsumen (Karna, 2004). Kepuasan konsumen sangat di pengaruhi oleh bagaimana pihak front liner dalam memberikan pelayanannya (Dresner et al, 1995).

Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa yang diharapkan konsumen, dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen. Pengukurannya menggunakan metode servqul.

aDyke et al (1997), servqual adalah suatu peralatan untuk mengukur kualitas dari pelayanan oleh

sebuah informasi dari penyedia pelayanan. Perspektif internal diidentifikasikan dengan bebas kesalahan (zero defect) dan melakukan dengan benar saat pertama kali serta menyesuaikan dengan permintaan. Untuk mengukur perspektif internal yang bebas kesalahan (zero defect) yang berhubungan dengan kualitas pelayanan digunakan metode six sigma. Six sigma adalah seperangkat alat yang digunakan untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam proses. Lean adalah suatu upaya terus-menerus untuk menghilangkan pemborosan (waste) dan meningkatkan nilai tambah (value added) produk (barang dan/atau jasa) agar memberikan nilai kepada pelanggan (customer value) Gaspersz, 2007). Dalam penelitian ini dengan mengintegrasikan metode servqual, lean dan six sigma diharapkan dapat diimplementasikan pada industri yang bergerak dibidang jasa (pelayanan). Sehingga, untuk menguji apakah dengan mengintegrasikan metode servqual, lean dan six sigma dapat atau sesuai untuk industri jasa maka perlu dilakukan implementasi pada suatu perusahaan yang produknya berupa jasa atau pelayanan. Dan pengujiannya dilakukan pada PT. X salah satu perusahaan farmasi di Bandung.

Berdasarkan latar belakang diatas, dapat dirumuskan permasalahan penelitian yaitu apakah dengan mengintegrasikan antara metode servqual, lean dan six sigma dapat meningkatkan kualitas layanan yang akan berdampak terhadap kepuasan konsumen?

2. METODE PENELITIAN

Metodologi penelitian merupakan sebagai landasan atau acuan agar proses penelitian berjalan secara sistematis, terstruktur, dan terarah. Metodologi penelitian merupakan tahapan-tahapan proses penelitian atau urutan langkah-langkah yang harus dilakukan oleh peneliti dalam melakukan penelitan. Metodologi penelitian dapat dilihat pada gambar 3.1, sedangkan perancangan sistem terintegrasinya dapat dilihat pada gambar 3.2

2.1 Konsep Jasa

Jasa (service) adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock and Wright, 1999 : 5) 2.2 Kualitas Jasa

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Nasution, 2004:47).Dimensi Kualitas Layanan , yaitu :

a. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

b. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

c. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

d. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

e. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas, perlengkapan, dan materialyan digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan

2.3 Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara persepsinya terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut (Jafar, 2005 : 49). Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen/pelanggan dalam mengunakan produk dan jasa (Irawan, 2002:3).

2.4 Konsep Lean

Lean adalah sekumpulan peralatan dan metode yang dirancang untuk mengeliminasi waste, mengurangi waktu tunggu, memperbaiki performance, dan mengurangi biaya ( william,

2006). Tujuan dari lean adalah untuk mengeliminasi waste semua proses dan memaksimalkan efisiensi proses (Yang, 2005).

2.5 Konsep Six Sigma

Six sigma adalah suatu besaran (metric) yang dapat kita terjemahkan sebagai suatui

proses pengukuran dengan menggunakan tools-tools statistic dan teknik untuk mengurangi cacat hingga tidak lebih dari 3,4 DPMO (Defect per Million Opportunities) atau 99,99966 persen difokuskan untuk mencapai kepuasan pelanggan. William (2006), Six Sigma adalah metodologi dengan penyelesaian permasalahan yang disebut DMAIC, dimana DMAIC adalah sekumpulan alat yang digunakan untuk mengidentifikasi, analisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam sebuah proses.

2.6 Konsep Lean Six Sigma

Prinsip lean six sigma adalah segala aktivitas yang menyebabkan critical-critical-to-quality pada konsumen dan hal-hal yang mnyebabkan waste delay yang lama pada setiap proses merupakan peluang/ kesempatan yang sangat baik untuk melakukan perbaikan dan peningkatan dalam hal biaya, kualitas, modal, dan lead time (George, 2002).

3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 3.1 Jumlah Sampel

Pada saat dilakukan presampling, kuesioner yang disebarkan sebanyak 35 kuesioner. Kuesioner yang valid sebanyak 28 kuesioner dan yang tidak valid sebanyak tiga, sehingga untuk jumlah kuesioner minimum yang harus disebarkan sebanyak 83 kuesiner.





 



0,05



82,8 83 35 3 35 32 96 , 1 2 2 2 2 2 / _{ }               e pxq Z N  3.2 Identifikasi Gap

Setelah kuesioner direkap dan dihitung nilai persepsi dan harapan serta dilakukan pembobotan, maka hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.1 nilai ServQual terbobot. Dan didapatkan nilai gap negative tertinggi terdapat pada atributkecepatan pelayanan obat, karena atribut ini memiliki indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) < 70 %, sehingga pada atribut ini menjadi prioritas perbaikan (improvement) dan pada langkah selanjutnya akan diintegrasikan ke dalam metode Lean untuk diidentifikasi tipe waste yang terdapat pada proses kecepatan pelayanan obat.

Tabel 1. Nilai Kesenjangan dan Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) Tangibles

Atribut Persepsi Ekspekt.

Gap Rata-Rata Gap Rata-Rata Terbobot Tingkat Kepuasan 1. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu 3.3140 4.2791 -0.9651 -0.1414 77.4457 2. Penampilan petugas yang rapih dan sopan 3.5581 4.4302 -0.8721 -0.1278 80.3150

3. Kebersihan toilet yang dijaga 3.4186 4.2558 -0.8372 -0.1227 80.3279

4. Peralatan komputer yang canggih 3.4767 4.3023 -0.8256 -0.1210 80.8108

5. kenyamanan ruangan dengan kipas

angin dan AC 3.2209 4.4535 -1.2326 -0.1806 72.3238

6. Kenyamanan ruang parkir 3.3372 4.2093 -0.8721 -0.1278 79.2818

Reliability

7. Ketelitian dalam pemeriksaan barang 3.6163 4.0698 -0.4535 -0.1041 88.8571

8. Waktu yang diperlukan untuk pemesanan barang

3.7093 4.3372 -0.6279 -0.1441 85.5228

Assurance

9. Pengetahuan mengenai produk obat-obatan yang dijual

3.5000 4.4535 -0.9535 -0.2232 78.5899

10. Penjelasan dari petugas mengenai produk obat-obatan

3.4651 4.1744 -0.7093 -0.1661 83.0083

11. Petugas dapat melakukan prosedur pelayanan yang berlaku

3.3953 4.2209 -0.8256 -0.1933 80.4402

12. Kecakapan petugas dalam melakukan input kode barang dan harga

3.5930 4.2791 -0.6860 -0.1606 83.9668

13. Petugas melayani dengan ramah 3.1744 4.4070 -1.2326 -0.2886 72.0312

14. Supervisor dapat melayani dan memberikan informasi dengan ramah

3.3023 4.3953 -1.0930 -0.2559 75.1325

15. Satpam melayani dengan ramah 3.6279 4.3837 -0.7558 -0.1769 82.7589

16. Petugas parkir melayani dengan ramah 3.2558 4.1628 -0.9070 -0.2123 78.2121

17. Petugas yang jujur 3.2907 4.2907 -1.0000 -0.2341 76.6938

18. Kualitas barang yang dijual adalah baik 3.4419 4.1977 -0.7558 -0.1769 81.9949

19. Harga produk yang terjangkau 3.2209 4.3023 -1.0814 -0.2532 74.8646

20. Keamanan sewaktu berada di apotik 3.6279 4.1860 -0.5581 -0.1307 86.6665

21. Kelengkapan obat 3.1047 4.2907 -1.1860 -0.2777 72.3588

Empaty

22. Kecepatan pelayanan obat 3.1163 4.4767 -1.3605 -0.2963 69.6115

23. Pemesanan barang bisa melalui telepon 3.6744 4.2558 -0.5814 -0.1266 86.3386 24. Petugas mau mendengarkan keluhan dari

pelanggan

3.0698 4.3488 -1.2791 -0.2786 70.5896

25. Petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti

3.1860 4.3837 -1.1977 -0.2609 72.6794

26. Pelayanan informasi produk obat bisa melalui telepon

3.5465 4.1163 -0.5698 -0.1241 86.1575

27. Kejelasan mengenai harga produk 3.2907 4.4070 -1.1163 -0.2432 74.6702

28. Lokasi yang mudah dicapai 3.5116 4.4070 -0.8953 -0.1950 79.6827

29. Prosedur yang tidak bertele-tele 3.2093 4.3721 -1.1628 -0.2533 73.4041

Responsiveness

pelanggan

31. Respon terhadap keluhan pelanggan 3.5814 4.0116 -0.4302 -0.0740 89.2761

32.Kecepatan pelayanan obat 3.4651 4.3372 -0.8721 -0.1501 79.8926 Tabel 2. Rekapitulasi Perhitungan Waste Terbobot Pada Proses Pelayanan Obat

TIPE WASTE BOBOT (B) FREKUENSI (F) B X F B X F PRIORITAS PRIORI TAS Transport 3.2 1.6 4.65 3 Waiting 3.8 2.3 8.74 1 Defect 3.4 2.1 7.14 2 3.3 Kapabilitas Proses

Berdasarkan Critical to Quality (CTQ) yang telah diidentifikasikan sebelumnya, maka langkah selanjutnya adalah pengukuran kapabilitas proses berdasarkan CTQ pada waste waiting. Berikut adalah perhitungan kapabilitas proses layanan pada perusahaan yang bergerak dalam bidang farmasi yang melayani penjualan berupa obat-obatan.yang diperoleh dari pelayanan untuk bulan Agustus 2010 yaitu:

Tabel 3. Perhitungan Kapabilitas Proses Bulan Agustus 2010

Langkah Aktivitas Persamaan Hasil

1 Proses apa yang ingin diketahui kualitasnya?

-Kecepatan Layanan Pelanggan dalam

pemesanan obat

2 Barapa banyak pelanggan yang dilayani ? - 550

3 Berapa banyak keluhan/klaim perbaikan

gangguan dari konsumen yang diterima ? - 26

4 Hitung tingkat keluhan berdasarkan pada langkah 3 ! = ( langkah 3) /

(langkah 2) 0.047273

5 Tentukan banyaknya CTQ potensial yang dapat mengakibatkan keluhan atau kegagalan !

= banyaknya

karakteristik CTQ 2

6 Hitung peluang singkat keluhan perkarakteristik CTQ ! = (langkah 4) /

(langkah 5) 0.023636

7 Hitung kemungkinan keluhan per satu juta kesempatan (DPMO)

= (langkah 6) x

1.000.000 23636

8 Konversi DPMO (langkah 7) ke dalam nilai sigma . - 3.5

9 Buat kesimpulan - Kapabilitas sigma

3.5 Dari table di atas tampak bahwa DPMO masih cukup tinggi, yaitu 23636, artinya dapat diinterprestasikan bahwa dari sejuta kesempatan yang ada akan terdapat 23636 kemungkinan bahwa aktivitas pelayanan tidak mampu menghasilkan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan. Maka aktivitas untuk ini harus segera diperbaiki dan ditingkatkan pelayanannya. 4. KESIMPULAN DAN SARAN

1. Dengan mengintegrasikan metode ServQual, Lean dan Six Sigma dapat diimplementasikan pada industri farmasi.

2. Dari perhitungan metode ServQual didapatkan nilai gap negative tertinggi pada atribut kecepatan pelayanan obat sebesar 0,2963, yang selanjutnya akan diintegrasikan pada metode Lean untuk diidentifikasi waste yang terdapat pada proses pelayanan obat.

3. Hasil perhitungan waste didapat bahwa waste terbobot tipe waiting mempunyai nilai tertinggi sebesar 8,74. Sehingga waste waiting akan dihitung nilai kapabilitas proses dari

adalah 3,5. Saran :

1. Atribut pelayanan yang selama ini telah mampu memuaskan pelanggan sebaiknya dipertahankan kinerjanya sedangkan untuk atribut yang masih belum memuaskan pelanggan sebaiknya dilakukan upaya peningkatan sehingga dapat memuaskan pelanggan

2. Penelitian ini dapat dikembangkan lebih lanjut untuk lebih baik dan kesempurnaannya. 3. Saran untuk perusahaan sebaiknya melakukan pengukuran kepuasan konsumen secara

berkala, sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan konsumennya atas pelayanan yang diberikan yang bertujuan meningkatkan kinerjanya.

5. REFERENSI

[1].Dresner et al., (1995)’ Customer Service, Customer Satisfaction, and Corporate Performance’,Journal of Business Logistics.

[2].Dyke.V.,et al., (1997)’Measuring Information Systems Service Quality : Concern on the use of the servqual questionaire’, MIS Quarterly, Vol.21.

[3]. Gaspersz, Vincent, (2007) Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

[4]. George, Michael L, (2002) Lean Six Sigma : Combining Six Sigma Quality With Lean Speed., New York : McGraw-Hill.

[5]. Irawan, Handi., (2002) 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia.

[6].Karna, Sami., (2004)’Analysing Customer Satisfaction and Quality in Construction-the case of public and private construction’, Nordic Journal of Surveying and Real Estate Research, Special Series, Vol.2.

[7]. Yang, Kai., (2005) Design For Six Sigma For Service, USA : The McGraw-Hill Companies.Inc

[8].Ridwan, Asep., (2010) ‘Perbaikan Kinerja Layanan BankDengan Pendekatan Lean Service, Proceeding Seminar Nasional IV Manajemen dan Rekayasa Kualitas.