1.1 Latar Belakang Masalah
Data dari Departemen Kebudayaan dan Pariwisata (2008) menunjukkan jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia pada Juli 2009 mencapai 593,4 ribu orang atau naik 4,59 persen dibanding jumlah wisatawan mancanegara Juli 2008 sebanyak 567,4 ribu orang. Begitu pula jika dibanding Juni 2009, jumlah wisatawan mancanegara Juli 2009 naik 7,78 persen. Diperkirakan jumlah wisatawan nusantara di akhir tahun 2009 saja akan menembus angka 218 juta orang sedangkan wisatawan mancanegara sekitar 10 juta dengan jumlah perjalanan wisata lebih dari 300 juta perjalanan. Sedangkan menurut WTTC (2009), jumlah wisatawan mancanegara di Indonesia pada tahun 2008 adalah 6.209.260 orang. Hal ini memperlihatkan bahwa ada potensi peningkatan jumlah wisatawan dari tahun 2008 ke tahun-tahun selanjutnya.
Data dari WTTC juga menunjukkan permintaan perjalanan dan wisata di Indonesia pada tahun 2008 sebesar US$ 54.5323 miliar dan diperkirakan akan meningkat menjadi US$ 57.1287 miliar pada tahun 2009. Hal ini memberikan peluang terhadap peningkatan di bidang investasi, penyerapan tenaga kerja, peningkatan kontribusi kegiatan pariwisata terhadap pendapatan masyarakat dan pemerintah. Berdasarkan data dari WTTC, pada tahun 2008, investasi modal perjalanan dan wisata sebesar US$ 15.4101 miliar dan diperkirakan meningkat menjadi US$ 16.8252 miliar pada tahun 2009. PNB perjalanan dan wisata pada tahun 2008 adalah sebesar US$ 40.9135 miliar dan diperkirakan meningkat menjadi US$ 43.4295 pada tahun 2009.
Hal ini menunjukkan keberadaan usaha perjalanan dan wisata patut diperhitungkan karena menyediakan lapangan pekerjaan bagi masyarakat sehingga akan mengurangi pengangguran. Perkembangan kepariwisataan itu sendiri membutuhkan kontribusi dari
berbagai biro perjalanan wisata. Biro perjalanan wisata tidak hanya menghubungkan antara penyedia jasa perjalanan, tetapi juga aktif dalam pemasaran dan promosi perkembangan kepariwisataan sebuah negara.
Berdasarkan data dari ASITA, pada tahun 2009, terdapat total 741 biro perjalanan wisata (termasuk kantor pusat dan kantor cabang) di Jakarta, yang mempromosikan perjalanan wisata ke dalam maupun ke luar negeri. Seiring dengan berkembangnya pasar perjalanan dan wisata, maka kompetisi di antara biro perjalanan wisata semakin ketat. Kualitas dari produk dan jasa pun menjadi perhatian utama untuk mempertahankan pelanggan.
Bagi biro perjalanan wisata tentunya membutuhkan sumber daya manusia pariwisata yang berkualitas. Ditambah dengan penanganan sistem manajemen yang baik terhadap sumber daya yang ada dalam suatu biro perjalanan wisata baik itu sumber daya manusianya atau paket perjalanan wisatanya. Dengan demikian, diharapkan sebuah biro perjalanan wisata mampu menghasilkan pelayanan yang berkualitas sehingga akan bertahan dengan kuat bahkan memenangkan persaingan dalam industri perjalanan dan wisata.
Usaha jasa perjalanan dan wisata agar dapat bersaing harus mampu meliihat serta memberikan respons atas yang menjadi tuntutan dan keluhan pelanggan. Paket tur sebagai produk yang ditawarkan oleh sebuah biro perjalanan wisata harus didesain sedemikian rupa sehingga dapat diberikan kekhasan tertentu sesuai dengan yang diinginkan pelanggan (Heizer 2006, p12).
Menurut Heizer (2006, p252), kualitas adalah faktor penunjang keberhasilan bagi perusahaan. Dalam perkembangan kualitas perlu diikuti oleh usaha untuk melibatkan karyawan pada aktivitas yang dibutuhkan untuk menerapkan kualitas. Bila semua hal ini dikerjakan dengan baik, maka biasanya organisasi dapat memuaskan pelanggannya.
Perusahaan perlu memastikan bahwa paket tur yang ditawarkan memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggannya sebelum dan selama perjalanan wisata serta
menyediakan tour leader yang berkualitas sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. Hal ini sangat penting karena kepuasan yang diperoleh pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Pengembangan kompetensi tour leader yang berkualitas akan menjaga kepuasan pelanggan paket tur yang ditawarkan oleh PT. Golden Rama Express, sebagai dampak pengelolaan paket tur terencana dengan baik ini akan dapat menjamin tingkat keberlanjutan bisnis dan keunggulan kompetitif (sustainable competitive advantage) di bidang biro perjalanan wisata.
Sebagai salah satu biro perjalanan wisata, PT. Golden Rama Express mengelola, mereservasi, merencanakan, membuat, dan menyelenggarakan kegiatan perjalanan wisata atau paket tur baik untuk kepentingan bisnis, berlibur, sosial, budaya dan lain sebagainya. Perjalanan wisata ini akan berjalan dengan baik bila hari, jam, tempat pemberangkatan, tempat tiba serta acara-acara yang disuguhkan sebagai jadwal pelaksanaan ataupun keseluruhan acara tur dapat dioperasikan dengan profesional.
Menurut Kesrul (2003, p41), prosedur penanganan tur terdiri dari sebelum tur dilaksanakan, pada saat tur berlangsung, dan pada saat tur berakhir. Sebelum tur dilaksanakan, perusahaan perlu memastikan kejelasan informasi tur yang diberikan, pelayanan lewat telepon dan pelayanan staff di kantor kepada pelanggan, persiapan menjelang keberangkatan tur serta penanganan di bandara yang baik.
Pada saat tur berlangsung, perusahaan perlu memastikan bahwa airline dan hotel yang digunakan, menu makanan, objek wisata yang dikunjungi, pilihan bus dan pengemudi,
pelayanan tour leader serta pelayanan local guide setempat sesuai dengan keinginan
pelanggan.
Perusahaan pun harus memastikan bahwa tour leader yang membawa perjalanan wisata tersebut bertanggung jawab, sopan, mengetahui tujuan dengan baik, disiplin atau tepat waktu, mengatur acara dengan baik, mampu memberikan solusi dalam permasalahan
yang mungkin timbul selama perjalanan, mengutamakan kepentingan bersama serta memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pada saat tur berakhir, perusahaan perlu mengevaluasi hasil perjalanan, apakah ada keluhan, baik yang disebabkan oleh human error maupun sebab lainnya. Pengevaluasian ini penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Namun, dalam pelaksanaannya PT. Golden Rama Express hanya menyebarkan kuesioner kepada pelanggan kemudian mengumpulkan kuesioner tersebut kembali dan belum ada tindak lanjut yang berarti dari perusahaan untuk mengevaluasi kinerja hasil perjalanan. Kuesioner hanya digunakan sebagai pertimbangan bagi perusahaan untuk
menempatkan tour leader, padahal kuesioner dapat digunakan sebagai sumber data
penelitian untuk meningkatkan kinerja paket tur PT. Golden Rama Express baik sebelum perjalanan, selama perjalanan, maupun kinerja dari tour leader itu sendiri.
Mandatnya pengelolaan kinerja paket tur yang berkelanjutan disayangkan karena bertentangan dengan keinginan perusahaan untuk menjadi perusahaan pembelajar dan sebagai perusahaan yang lebih efisien. Namun dalam implementasinya di lapangan sering menghadapi kendala. Hal ini dikarenakan bukan hanya sulit mengukur aspek keberlanjutan itu sendiri, namun keberlanjutan juga mengandung berbagai dimensi yang memerlukan pendekatan yang komprehensif. Mengingat bahwa untuk masa depan aspek keberlanjutan merupakan aspek kunci dalam pengelolaan kinerja paket tur, maka perlu dikaji aspek keberlanjutan dalam pengelolaan kinerja paket tur khususnya di PT. Golden Rama Express.
Kendala yang dihadapi dalam melakukan pengelolaan kinerja paket tur adalah karena sulitnya melakukan assessment keberlanjutan terhadap pengelolaan kinerja paket tur yang bersifat multidimensi. Sulitnya menggambarkan dampak dari assessment keberlanjutan terhadap formulasi kebijakan pengelolaan kinerja pengelolaan kinerja paket tur di masa yang akan datang.
Dalam konteks pengelolaan kinerja paket tur yang berkelanjutan memerlukan suatu perencanaan pengelolaan yang terpadu yang mencakup prosedur penanganan tur; sebelum perjalanan, selama perjalanan, lain-lain dan tour leader. Analisis keberlanjutan dalam bentuk snapshot bagi pengembangan rencana aksi selanjutnya perlu dilakukan. Berdasarkan snapshot dapat diperoleh gambaran yang komprehensif mengenai status keberlanjutan pengelolaan kinerja paket tur yang sebenarnya sekaligus dapat bisa mengidentifikasikan berbagai masalah serta arah pemecahannya bagi pengambilan keputusan dan penentuan prioritas kebijakan pengelolaan di PT. Golden Rama Express. Dalam penelitian ini, snapshot tersebut akan dilakukan melalui metode analisis Rap-Insustouromance, yang hasilnya digunakan sebagai dasar untuk membangun model pengelolaan kinerja paket tur di PT. Golden Rama Express dengan menggunakan analisis prospektif.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas maka rumusan masalah yang akan diteliti adalah:
1. Apa saja atribut yang dapat digunakan untuk menunjukkan keberlanjutan pengelolaan
kinerja paket tur untuk masing-masing dimensi (sebelum perjalanan, selama perjalanan wisata, dan lain-lain serta tour leader?
2. Seberapa besar nilai indeks keberlanjutan pengelolaan kinerja paket tur saat ini?
3. Bagaimana model pengelolaan kinerja paket tur yang berkelanjutan?
4. Bagaimana rumusan kebijakan pengelolaan kinerja berkelanjutan di PT. Golden Rama
Express?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan utama penelitian ini adalah membangun model pengelolaan kinerja paket tur yang berkelanjutan. Untuk mencapai tujuan tersebut perlu dilakukan pengkajian terhadap hal-hal sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi atribut yang dapat mencerminkan status kinerja paket tur sebelum perjalanan, selama perjalanan wisata dan lain-lain serta tour leader.
2. Menganalisis nilai indeks keberlanjutan kinerja paket tur.
3. Membangun model pengelolaan kinerja paket tur secara berkelanjutan PT. Golden Rama
Express.
4. Merumuskan kebijakan dan skenario strategi pengelolaan kinerja berkelanjutan di PT.
Golden Rama Express.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian model pengelolaan kinerja paket tur berkelanjutan diharapkan bermanfaat bagi berbagai pihak, antara lain:
1. Universitas Bina Nusantara
Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan pembendaharaan kepustakaan Universitas Bina Nusantara, khususnya fakultas ekonomi, jurusan manajemen.
2. Golden Rama Express
Hasil dari penelitian yang diperoleh dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan informasi dan referensi bagi pimpinan perusahaan dalam membangun model pengelolaan kinerja paket tur yang berkelanjutan.
3. Penulis
Pelaksanaan penelitian ini dapat menambah wawasan pengetahuan terlebih tentang bagaimana membangun model pengelolaan kinerja paket tur yang berkelanjutan.
