KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) Tbk
KANTOR CABANG PEMBANTU MOJOSONGO
TUGAS AKHIR
Disusun guna memenuhi sebagian persyaratan
Untuk mencapai derajat gelar Ahli Madya
Oleh :
AGENG NUGROHO F3513005
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
ABSTARKSI
KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG PEMBANTU MOJOSONGO
AGENG NUGROHO F3513005
Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor penting bagi kesuksesan bank sebagai perusahaan jasa saat ini. Karena dewasa ini masalah kepuasan loyalitas nasabah melalui kualitas pelayanan terbaik telah menjadi komitmen bagi perbankan dalam menjalankan bisnisnya. Tujuan dari penelitian ini, dengan menyebarkan kuesioner dapat diambil kesimpulan bahwa BTN menghadapi masalah dari aspek pelayanan, sehingga memerlukan penanganan dari segenap aspek manajemen di dalam BTN.
Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah dari PT. BTN Kantor Cabang Pembantu Mojosongo, sejumlah 100 responden melalui kuesioner. Menyebarkan kuesioner yang bertujuan untuk manganalisis data.
Hasil analisis menunjukan bahwa dalam kualitas pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasil kuesioner tersebut mengindikasikan bahwa nasabah bank BTN sangat puas terhadap pelayanan sebanyak 22,6%, puas sebanyak 21,4%, cukup puas sebanyak 54,3%, tidak puas sebanyak 2,5%, sangat tidak puas 1%.
ABSTRACK
CUSTOMERS SATISFACTION IN PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) Tbk MOJOSONGO BRANCH OFFICE
AGENG NUGROHO F3513005
Customer satisfaction is one of the important factors for the success of the bank as a service company today. Because today is the problem of customer loyalty satisfaction through best service quality has become a commitment for banks in business. The purpose of this study, by distributing questionnaires can be concluded that the BTN facing problems from the aspect of service, thus requiring the handling of all aspects of management in the BTN.
The sample in this study are customers of PT. BTN Mojosongo Branch Office, a total of 100 respondents through questionnaires. Distributing questionnaires aimed to analyzed the data.
Results of the analysis showed that the effect excellent service quality on customer satisfaction and customer satisfaction impact on customer loyalty. The results of the questionnaire indicated that the BTN bank customers are very satisfied with the services of 22.6%, as much as 21.4% satisfied, fairly satisfied as much as 54.3%, by 2.5% dissatisfied, very dissatisfied 1%.
The level of customer satisfaction at PT. BTN Branch Office Mojosongo according to customers already meet the expectations of customers, should pay attention to the work culture and also improve performance in order to become more qualified work.
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Tragedi terbesar dalam kehidupan bukanlah sebuah kematian, tapi hidup tanpa tujuan. Karena itu, teruslah bermimpi untuk menggapai tujuan dan harapan, supaya hidup bisa lebih bermakna
(Bapak)
Jika kamu bersungguh-sungguh, kesungguhan itu untuk kebaikanmu sendiri
(QS. Al-Ankabut :6)
Jadilah orang yang berguna bagi orang lain
(Penulis)
Karya ini dipersembahkan kepada :
Kedua orangtua dan keluarga atas dukunganya beserta doa.
Almamater saya Universitas Sebelas Maret.
Rekan-rekan Manajemen Bisnis 2013.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan Judul Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Mojosongo ini dapat diselesaikan dengan baik.
Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini banyak memerlukan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat :
1. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
2. Drs. Heru Purnomo, MM selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Arum Setyowati ,SE,.MM selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah dengan sabar memberikan bimbingan dan arahan dalam menyusun tugas akhir.
4. Handoko Prasetyo selaku Sub Branch Head PT. BTN (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Mojosongo yang telah memberikan ijin penelitian dan memberikan data penelitian
5. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa penulisan tugas akhir ini masih banyak kekurangan, maka dari itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersikap membangun dari pembaca demi kesempurnaan tugas akhir ini. Akhirnya semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi karya sejenis dan perkembangan pendidikan di masa mendatang.
Surakarta, Juni 2016
DAFTAR ISI
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... viii
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1 Pengertian Bank ... 7
2.7 Memahami Kualitas Pelayanan ... 16
2.9 Kepuasan Pelanggan ... 19
BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 21
3.1 Gambaran Umum ... 21
3.1.1 Sejarah singkat PT. BTN ... 21
3.1.2 Visi dan Misi PT. BTN ... 24
3.1.3 Struktur Organisasi BTN ... 25
3.1.4 Model Organisasi ... 25
3.1.5 Produk dan Jasa PT. BTN ... 26
3.1.5.1 Produk Dana ... 26
3.1.5.2 Produk Kredit ... 30
3.2 Laporan Magang ... 32
3.3 Analisis dan Pembahasan ... 34
3.3.1 Budaya Kerja PT. BTN ... 34
3.3.2 Analisis tingkat Kepuasan PT. BTN ... 38
3.3.2.1 Karakteristik Responden ... 38
3.3.2.1 Analisis Tingkat Kepuasan PT. BTN ... 41
BAB IV PENUTUP ... 50
4.1 Kesimpulan ... 50
4.1.1 Budaya Kerja PT. BTN ... 50
4.1.2 Analisis Tingkat Kepuasan PT. BTN ... 50
4.2 Saran ... 54
DAFTAR PUSTAKA ... 55
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Kegiatan Magang ... 33
Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan usia... 39
Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 40
DAFTAR GAMBAR
