• Tidak ada hasil yang ditemukan

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR BADAN PERTANAHAN NASIONAL (BPN) SIDOARJO.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR BADAN PERTANAHAN NASIONAL (BPN) SIDOARJO."

Copied!
100
0
0

Teks penuh

(1)

S K R I P S I

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur

Oleh :

RANGGI SATRIA HARDIANSA NPM : 0541310116

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

(2)

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoar jo” dengan baik.

Dengan tersusunnya skripsi ini penulis mengucapkan terima kasih kepada DR. Lukman Arief, MS.i sebagai Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis. Di samping itu penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara UPN “Veteran” Jawa Timur, dan selaku Dosen Pembimbing yang penuh dengan mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan ini.

3. Ibu Dra. Susi Hardjati, MAP, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara UPN “Veteran” Jawa Timur

(3)

5. Yang terhormat Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan secara moral, doa, serta nasehat sampai terselesaikannya skripsi ini.

6. Terima kasih teman- temanku yang turut membantu dan memberikan semangat

7. Kepada Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah membantu penulis untuk menyelesaikan penyusunan skripsi.

Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, Oktober 2011

(4)

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

ABSTRAKSI ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Kegunaan Penelitian ... 7

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu... 8

2.2. Landasan Teori ... 10

2.2.1. Pelayanan ... 10

2.2.1.1. Pengertian Pelayanan Publik ... 10

2.2.1.2. Bentuk Pelayanan Publik ... 11

2.2.1.3. Prinsip Kualitas Pelayanan Publik ... 13

2.2.1.1. Standar Pelayanan... 15

(5)

2.2.1.2. Pengaduan Masyarakat atau Pelanggan ... 20

2.2.1.3. Penanganan Pengaduan ... 23

2.2.1.4. Komponen Kepuasan Pelanggan ... 25

2.2.1.5. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 27

2.2.1.6. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 29

2.3. Kerangka Berpikir ... 32

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 35

3.2. Fokus Penelitian ... 36

3.3. Lokasi Penelitian ... 39

3.4. Sumber Data Dan Jenis Data ... 39

3.5. Instrumen Penelitian ... 40

3.6. Teknik Pengumpulan Data ... 41

3.7. Analisis Data ... 43

3.8. Keabsahan Data ... 46

BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 48

4.1.1. Gambaran Umum Kantor Badan Pertanahan Nasional Sidoarjo ... 48

4.1.2. Struktur Organisasi ... 48

(6)

4.2. Hasil Penelitian ... 69

4.2.1. Prosedur Pelayanan ... 69

4.2.2. Waktu Penyelesaian ... 71

4.2.3. Biaya Pelayanan ... 72

4.2.4. Produk Pelayanan ... 74

4.2.5. Sarana dan Prasarana ... 75

4.2.6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan ... 76

4.2.7. Saran dan Kritik ... 78

4.3. Pembahasan ... 80

4.3.1. Prosedur Pelayanan ... 80

4.3.2. Waktu Penyelesaian ... 81

4.3.3. Biaya Pelayanan ... 82

4.3.4. Produk Pelayanan ... 83

4.3.5. Sarana dan Prasarana ... 84

4.3.6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan ... 85

4.3.7. Saran dan Kritik ... 86

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 87

5.2. Saran ... 88

(7)

Tabel 2.1. Kerangka Berpikir ... 33 Tabel 4.1. Jumlah Karyawan di Badan Pertanahan Nasional Sidoarjo

Berdasarkan Jenis Kelaminnya ... 64 Tabel 4.2. Jumlah Karyawan di Badan Pertanahan Nasional Sidoarjo

Berdasarkan Jenis Kelaminnya ... 64 Tabel 4.3. Komposisi Pegawai di Badan Pertanahan Nasional

Sidoarjo Berdasarkan Golongan ... 65 Tabel 4.4. Perlengkapan di kantor BPN Sidoarjo ... 66 Tabel 4.4. Uraian Kegiatan Dan Waktu Yang Dibutuhkan Dalam

(8)

Gambar 2.1. Kerangka Berpikir ... 33 Gambar 3.1. Analisis Data Kualitatif ... 45 Gambar 4.1. Struktur Jabatan Organisasi Badan Pertanahan Nasional

(9)

Lampiran 1. Pedoman Wawancara

Lampiran 2. Undang- Undang Tentang Layanan Publik

Lampiran 3. Foto – Foto Di Kantor BPN Sidoarjo

(10)

KANTOR BADAN PERTANAHAN NASIONAL (BPN) SIDOARJO.

Fenomena yang terjadi pada saat ini di Kantor BPN Sidoarjo meliputi lahan dan gedung yang sudah tidak memenuhi syarat sebagai tempat pelayanan publik. Kantor BPN Sidoarjo di Jl Jaksa Agung Suprapto., dengan luas tanahnya sekitar 1.700 m2 dengan bangunan dua lantai yang luasnya 1.500 m2 tidak sebanding jika dibandingkan dengan jumlah pemohon tiap bulannya mencapai 5.000. Buruknya pelayanan dalam pengurusan sertifkat tanah milik warga. Puluhan warga Perumahan Bluru Permai Desa Bluru Kidul Kecamatan Sidoarjo ramai-ramai mendatangi Kantor BPN Sidoarjo menanyakan sertifikat rumahnya kepada pengembang Pusat Koperasi Karyawan (Puskopkar) Jatim dan BPN Sidoarjo. Ketidakharmonisan internal kepengurusan di Kantor BPN Sidoarjo. Kepengurusan sebelumnya dituding memberikan data yang amburadul, sehingga menyulitkan penerbitan sertifikat warga. Hal ini menunjukkan masih kurang bagusnya pelayanan yang diberikan di Kantor BPN Sidoarjo.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan tujuan untuk memperoleh gambaran yang komprehensif dan mendalam tentang upaya yang dilakukan oleh Kantor BPN Sidoarjo dalam memberikan kualitas pelayanan publik dalam hal pengurusan berkaitan dengan pertanahan kepada masyarakat. Fokus dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan pertanahan di Kantor BPN Sidoarjo menganut sistem dari Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, yang meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, komponen petugas pemberian pelayanan, dan saran dan kritik.

(11)

1.1. Latar Belakang

Kondisi lingkungan usaha pada saat ini baik pada sektor pemerintah maupun swasta membawa perusahaan kepada suatu kenyataan bahwa kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan agar perusahaan tetap sukses, baik di tingkat operasional, manajerial maupun strategi. Perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan atau pelayanan prima yang berkualitas. Barometer kualitas pelayanan perlu ditetapkan agar pelayanan yang diberikan dapat mencapai tujuan.

Menurut lembaga administrasi negara dalam Widodo (2004: 269) menyebutkan bahwa pelayanan publik diartikan sebagai kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Moenir (2001: 26), pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan factor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

(12)

pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, dan Standar Prosedur Operasi Pengaturan Dan Pelayanan (SPOPP) Badan Pertanahan Nasional Pusat tentang pelayanan publik.

Setiap instansi pemerintah dituntut untuk dapat memberikan pelayanan publik yang terbaik kepada masyarakat termasuk salah satu bentuk intansi pemerintah adalah Kantor BPN Sidoarjo. Kantor BPN merupakan salah satu instansi vertikal Badan Pertanahan Nasional di Kabupaten/Kota yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan Pertanahan Nasional melalui Kepala Kanwil BPN.

Kantor BPN Sidoarjo selalu berusahan memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat berkaitan dengan layanan pertanahan, yang meliputi survei, pengukuran dan pemetaan, penerbitan sertipikat tanah, dan pemeliharaan data tanah. (www.bpn.co.id)

(13)

Sedangkan kondisi yang berada di Kantor BPN Sidoarjo belum sesuai dengan harapan masyarakat.

Untuk dapat memahami pelayanan yang berkualitas dan dapat meningkatkan pelayanan publik yang sesuai dengan harapan masyarakat maka instansi pemerintahan harus memahami dimensi kualitas pelayanan yang akan memberikan kerangka kerja tentang acuan atau pedoman oleh pengguna jasa atau masyarakat didalam menilai kualitas pelayanan dari penyedia jasa tersebut. Dimensi kualitas layanan menurut Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 dan Standar Prosedur Operasi Pengaturan Dan Pelayanan (SPOPP) Badan Pertanahan Nasional Pusat tentang pelayanan publik, yang meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, komponen petugas pemberian pelayanan, saran dan kritik.

(14)

serasi dan sesuai dengan kebutuhan yang ada sehingga dapat dicapai sesuai dengan tujuan.

Fenomena serius yang terjadi di Kantor BPN Sidoarjo pada saat ini berkaitan lahan dan gedung yang sudah tidak memenuhi syarat sebagai tempat pelayanan publik. Kantor BPN Sidoarjo di Jl Jaksa Agung Suprapto., dengan luas tanahnya sekitar 1.700 m2 dengan bangunan dua lantai yang luasnya 1.500 m2 tidak sebanding jika dibandingkan dengan jumlah pemohon tiap bulannya mencapai 5.000. Menurut Yusuf Purnama (Kepala BPN Sidoarjo) bahwa pemohon sebanyak itu, idealnya menempati lahan yang luasnya 3.500 m2 dengan bangunan dua lantai seluas 2.500 m2. (tribunjatim.com,sidoarjo)

Hal ini dapat diketahui dari jumlah pemohon sertifikat dan tempat penyimpanan berkas sudah sangat tinggi sehingga BPN harus menyewa sebuah rumah di Kebonsari, Kecamatan Candi untuk menyimpan berkas karena tiap hari menumpuk. Yusuf Purnama (Kepala BPN Sidoarjo) juga mengatakan bahwa meskipun lahan yang ada sekarang tergolong minim, BPN tetap memaksimalkan ruangan yang ada, walaupun stafnya menempati ruangan sempit dan berbaur dengan tumpukan berkas, karena banyak ruangan yang ada akhirnya habis untuk menyimpan berkas milik warga yang harus tersimpan aman di BPN. (tribunjatim.com,sidoarjo)

(15)

dengan eksekutif, karena masalah di BPN Sidoarjo itu harus cepat ditangani. (tribunjatim.com,sidoarjo)

Fenomena lainnya yang terjadi di Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoarjo buruknya pelayanan dalam pengurusan sertifkat tanah milik warga. Kejadian selengkapnya terjadi pada tanggal 13 Juli 2011 pagi sekitar jam 10.00 wib, Puluhan warga Perumahan Bluru Permai Desa Bluru Kidul Kecamatan Sidoarjo ramai-ramai mendatangi Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoarjo di Jalan Jaksa Agung Suprapto, Sidoarjo. Warga menanyakan sertifikat rumahnya kepada pengembang Pusat Koperasi Karyawan (Puskopkar) Jatim dan BPN Sidoarjo, yang sudah 10 tahun belum juga tuntas, padahal Pihak Puskopkar waktu itu janji sertifikat warga bakal tuntas dalam 1-2 bulan. (tribunjatim.com,sidoarjo)

Beberapa sumber lain menyebutkan, masalah itu disebabkan ketidakharmonisan internal kepengurusan Puskopkar. Kepengurusan sebelumnya dituding memberikan data yang amburadul, sehingga menyulitkan penerbitan sertifikat warga. Bahkan dikonfirmasi usai berunding sekitar satu jam, Ketua Puskopkar Jatim Tri Harsono mengakui banyak berkas yang diajukan ganda, sehingga tumpang tindih dengan berkas yang diajukan pengurus lama. (tribunjatim.com,sidoarjo)

(16)

1.2. Rumusan Masalah

Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoarjo selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, tetapi kenyataannya masyarakat masih banyak yang merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diterima. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Bagaimanakah kualitas pelayanan publik di Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoarjo ?”.

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoarjo.

1.4. Kegunaan Penelitian 1. Bagi penulis

Untuk menerapkan dan mengembangkan teori yang sudah diperoleh sehingga dapat membandingkan teori dengan kenyataan yang ada di lapangan.

2. Bagi Instansi

Untuk memberikan bahan masukan dan pertimbangan kepada Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoarjo.

3. Bagi Universitas

(17)

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :

1. Iin Aritanti (2005) Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dalam skripsinya yang berjudul “Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Pemerintah Kabupaten Magetan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Pemerintah Kabupaten Magetan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang erat dan pengaruh yang kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Pemerintah Kabupaten Magetan.

Persamaan: Variabel yang dalam penelitian ini dan penelitian yang akan datang adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Perbedaan: Pada penelitian ini dilakukan di PDAM Pemerintah Kabupaten

(18)

2. Mohammad Deni Fathorrosi (2001) Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dalam skripsinya yang berjudul “Hubungan kualitas pelayanan

dengan kepuasan pelanggan telkom flexi prabayar pada unit pelayanan PT. Telkom Divisi Regional Jawa Timur”. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan telkom flexi prabayar pada unit pelayanan PT. Telkom Divisi Regional Jawa Timur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang erat dan pengaruh yang kuat antara kualitas pelayanan dnegan kepuasan pelanggan telkom flexi prabayar pada unit pelayanan PT. Telkom Divisi Regional Jawa Timur.

Persamaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu yaitu: Sama – sama membahas tentang kualitas pelayanan terhadap masyarakat serta merupakan penelitian yang dilakukan terhadap variabel mandiri yaitu tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain. Maka penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif.

(19)

2.2. Landasan Teori

Secara ilmiah, teori sangat dibutuhkan sebagai tolok ukur berpikir maupun bertindak karena teori merupakan suatu kebenaran yang sudah dibuktikan kebenarannya, walaupun mempunyai keterbatasan waktu dan tempat. Adapun tujuan landasan teori ini adalah untuk memberikan suatu landasan berpikir pada penulis dalam usahanya untuk mencari kebenaran yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas, dimana hasilnya belum mampu dijadikan sebagai pegangan dalam hubungannya dengan masalah yang dihadapi. Untuk itulah dalam bab ini penulis ketengahkan teori-teori yang berhubungan dengan masalah-masalah yang ada sebagai berikut :

2.2.1. Pelayanan

2.2.1.1.Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Moenir (2001: 26), pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan factor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

(20)

Lembaga Administrasi Negara dalam Widodo (2004: 269), Pelayanan Publik diartikan sebagai kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan baik oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan (masyarakat).

2.2.1.2. Bentuk Pelayanan Publik

Menurut moenir (2006 : 190) dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pelayanan Umum Indonesia, bentuk pelayanan ada 3 (tiga) macam yaitu :

1. Pelayanan dengan lisan

Pelayanan yang mempunyai tugas memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan agar pelayanan yang diberikan berhasil sesuai dengan yang diharapkan :

(21)

b. Mampu memberikan penjelasan yang perlu dan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

d. Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar berbicara dengan cara yang sopan.

2. Pelayanan melalui lisan.

Pelayanan melalui tulisan merupakan layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani maka ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu factor kecepatan baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya.

3. Pelayanan bentuk perbuatan

Pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan 70-80 % dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Oleh sebab itu faktor keahlian dan ketrampilan petugas sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan.

(22)

2.2.1.3. Pr insip Kualitas Pelayanan Publik

Didalam keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2004 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut : 1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup dalam hal :

a. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik.

b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan

(23)

6. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana.

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10.Kenyamanan

(24)

Kesepuluh prinsip tersebut diatas mendapat perhatian dan pemahaman yang serius dari setiap aparat birokrasi baris depan karena mereka yang akan langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat dan masyarakat sendiri yang akan langsung menilai sejauh mana prinsip pelayanan tersebut telah dilaksanakan oleh aparat birokrasi dalam memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat sebagai penerima pelayanan.

2.2.1.4. Standar Pelayanan

Menurut keputusan Menpan No. 25/KEP.M.PAN/2009 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan di publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelengaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan, meliputi :

1. Prosedur Pelayanan.

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu Pelayanan.

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya Pelayanan

(25)

4. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan.

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

7. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Pendapat yang disampaikan masyarakat terkait dengan pelayanan pengurusan Sertifikat Tanah.

2.2.2. Kualitas Pelayanan Publik

Untuk mengukur kualitas Instansi Pemerintah agar dapat diketahui tingkat kinerja pelayanan publiknya dapat dilakukan dengan banyak ukuran. Seperti yang dikemukakan oleh Carson dan Schwarz dalam Denhardt (2003:61) ukuran yang komprehensif untuk service quality publik sebagai berikut:

1. Convenience (kemudahan), yaitu ukuran tingkat dimana pelayanan

(26)

2. Security (keamanan), yaitu ukuran tingkat dimana pelayanan yang telah

disediakan membuat masyarakat merasa aman dan yakin ketika mereka menerimanya.

3. Reliability (keandalan), yaitu menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah

disediakan secara benar dan tepat waktu

4. Personal attention (perhatian kepada orang), yaitu ukuran tingkat dimana

aparat pelayanan menyediakan informasi kepada masyarakat dan bekerja dengan mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka.

5. Problem solving approach (pendekatan pemecahan masalah)

6. Fairencess (keadilan), yaitu ukuran tingkat dimana masyarakat percaya

bahwa pemerintah diperlakukan sama untuk semua orang.

7. Fiscal responsibility (tanggungjawab keuangan) yaitu ukuran tingkat dimana

masyarakat percaya bahwa pemerintah daerah menyediakan pelayanan sebagaimana mestinya yang menggunakan uang secara bertanggungjawab.

8. Citizen influence (pengaruh masyarakat), yaitu ukuran tingkat dimana

masyarakat percaya bahwa mereka dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang mereka terima dari pemerintah daerah.

Secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:

(27)

2. Akuntabilitas yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan Peraturan perundang-undangan

3. Kondisional yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain

6. Keseimbangan hak dan kewajiban yakni pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

2.2.3. Kepuasan Pelanggan 2.2.3.1. Pengertian Kepuasan

Service didefinisikan sebagai aktivitas ekonomi yang memproduksi

waktu, tempat, form atau kegunaan psikologis. Ada yang mendefinisikan lagi

service sebagai lawan dari barang atau produk. Jika barang atau produk adalah

(28)

Parasuraman, et.al (2000:261) telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria sebagai berikut :

1. Service menghasilkan output yang intangible (tak berwujud)

Intangible menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada

karakteristik yang lainnya.

2. Bersifat variabel dan non standard output

Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal keinginan sebelum dan selama pelayanan.

3. Dapat rusak

Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.

4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering

dalam proses pelayanannya.

5. Labor intensiveness

Service yang lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan

karyawan.

6. Dezentralisation facility near customer

Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang

memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.

7. Measure of effectiveness

(29)

8. Quality control primarily process control

Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.

9. Customer participation

Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa pelanggan membeli ketrampilan provider namun dalam hal yang lain kemampuan teknis sangat diperlukan.

2.2.3.2.Pengaduan Masyarakat atau Pelanggan

Menurut Ratmino dan Winarsih (2005:218-219) beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menerima pengaduan dari masyarakat sebagai pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Untuk memperoleh umpan balik dari masyarakat atas pelayanan yang diberikan kepada aparatur pemerintah, perlu disediakan akses kepada masyarakat untuk memberikan informasi, saran atau pendapat atau tanggapan, complaint atau pengaduan dalam bentuk kotak pengaduan, kotak pos, atau satuan tugas penerima pengaduan yang berfungsi menerima dan menyelesaikan pengaduan masyarakat.

(30)

3. Pada surat atau formulir tanda pengaduan disebutkan nama dan jabatan atau petugas yang berwenang untuk menyelesaikan masalah atau pengaduan tersebut dalam jangka waktu penyelesaiannya.

4. Masukkan masyarakat, baik merupakan informasi, saran, pendapat, tanggapan dan atau pengaduan hendaknya ditindaklanjuti dengan langkah-langkah upaya perbaikan pelayanan oleh unit pelayanan instansi pemerintah yang bersangkutan.

5. Apabila dalam pengaduan terdapat masyarakat yang dirugikan, perlu dipertimbangkan pemberian kompensasi.

6. Pengaduan tertulis baik melalui surat maupun media elektronik oleh masyarakat harus disampaikan oleh masyarakat harus secara jelas dan bertanggung jawab dengan menyebutkan nama, alamat dan identitas yang sah (bukan “surat kaleng”)

7. Apabila dalam pengaduan ternyata terjadi penyimpangan yang dilakukan oleh petugas pelayanan, amat perlu diberikan sanksi kepada petugas yang bersangkutan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.

Menurut Morgan (2005:43) yang diinginkan pelanggan pada saat mereka dikecewakan antara lain :

1. Diberlakukan dengan serius

(31)

2. Diberlakukan dengan penuh hormat

Seseorang yang kecewa tidak mau diperlakukan dengan sikap merendahkan atau arogan. Ia ingin anda memperlakukan dirinya dan masalahnya dengan penuh hormat. Hal ini mungkin sulit dilakukan bila pelanggan jelas-jelas bersalah tetapi berusaha menyalahkan perusahaan anda. 3. Tindak lanjut segera

Ia tidak mau anda menanggapi keluhannya bulan depan, minggu depan, atau bahkan besok. Ia ingin anda melakukannya sekarang juga. Tunjukkanlah bahwa anda penuh perhatian dengan cara bertindak cepat, tak peduli betapapun lelahnya anda.

4. Kompensasi atau restitusi

Ia ingin agar seseorang bersedia membayar ganti rugi atas apa yang telah terjadi, mungkin untuk waktunya, kesusahannya atau kejengkelannya.

5. Seseorang ditegur dan atau dihukum

Yakinkan pelanggan bahwa tindakan yang benar akan dilakukan, sekalipun bukan supervisor. Laporkanlah secara bijaksana insiden yang terjadi kepada supervisor, sehingga ia bisa menjelaskan permasalahannya kepada rekan kerja anda dan bisa mencegah terulangnya masalah yang sama di masa yang akan datang.

6. Menjernihkan masalah sehingga tidak akan terulang lagi

(32)

seperti ini lagi. Yakinkan pelanggan bahwa anda akan menyampaikan masalah itu kepada yang berkompeten.

7. Didengarkan

Yang pertama-tama diinginkan oleh pelanggan yang kecewa adalah didengarkan. Adalah sulit untuk mendengarkan secara seksama dalam situasi yang tegang, terlebih lagi anda tidak mengembangkan kebiasaan mendengarkan secara efektif.

2.2.3.3. Penanganan Pengaduan

Menurut Fandy dan Gregorius (2004: 240) keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki kekuasaan atau wewenang untuk mengambil keputusan atau tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Lagipula, pelanggan akan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah pelanggannya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya. Langkah berikut yang tidak kalah pentingnya adalah mengembangkan sistem informasi manajemen, dimana perusahaan bisa mengkategorisasikan setiap keluhan yang disampaikan dan belajar dari kesalahan yang pernah dilakukan. Setidaknya terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu :

1. Empati terhadap pelanggan yang marah

(33)

bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas, sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama. 2. Kecepatan dalam penanganan keluhan

Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera dihadapi, maka rasa puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan puas dengan cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.

3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah atau keluhan

Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi

“win-win”, dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.

4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

(34)

2.2.3.4. Komponen Kepuasan Pelanggan

Moenir (2002 : 197) menyatakan bahwa kepuasan sebagai sasaran utama Manajemen Pelayanan, didalamnya terdiri atas dua komponen besar, yaitu : 1. Layanan

Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok yang dilayani, maka si pelaku dalam hal ini adalah petugas harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok, antara lain :

a. Tingkah laku yang sopan

Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan santun merupakan suatu bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Dengan sopan santun, orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya dalam hubungan kemanusiaan, dan dengan demikian sudah merupakan suatu kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan. Hal ini menjadi modal utama dan permulaan yang baik dalam hubungan kepentingan selanjutnya. Suatu permulaan yang baik biasanya akan memperlancar tindak berikutnya. Demikianlah kedudukan sopan santun dalam pergaulan, baik pergaulan sosial maupun pergaulan atas dasar kepentingan. Kesopanan dalam tingkah laku tidak terbatas pada tindak-tanduk saja melainkan ada rangkaian dengan tegur sapa dan tutur kata.

b. Cara menyampaikan

(35)

berbuat penyimpangan lebih jauh. Jadi dalam cara penyampaian, harus dapat diciptakan cara yang terjamin, baik dari segi waktu, penerimaan secara utuh oleh yang bersangkutan dan pengamanannya.

c. Waktu penyampaian yang tepat

Waktu penyampaian surat-surat atau dokumen sebagai produk dari pengolahan masalah, merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan. Sudah disinggung pada bab terdahulu bahwa penyampaian hasil olahan yang tepat, sangat didambakan oleh setiap orang yang mempunyai permasalahan. Karena hal itu mempunyai nilai tersendiri, yang kadang-kadang tidak dapat disamakan dengan barang atau uang.

d. Keramahtamahan.

Mengenai keramahtamahan ini hanya ada dalam layanan lisan, baik berhadapan maupun melalui hubungan telepon. Barangkali soal keramahtamahan ini sudah cukup disadari dan diketahui oleh banyak orang, sehingga tidak perlu diulas panjang lebar. Apabila pelayanan lisan dilakukan sesuai dengan pedoman maka si penerima pelayanan akan merasa puas.

2. Produk

Produk yang dimaksud dalam hubungan dengan sasaran Manajemen Pelayanan Umum yaitu kepuasan yang berbentuk :

a. Barang

(36)

b. Jasa

Produk jasa yang dimaksud adalah suatu hasil yang tidak harus dalam bentuk fisik, tetapi dapat dinikmati oleh panca indra atau perasaan (gerak, suara, keindahan, kenyamamanan rupa), disamping memang ada yang bentuk fisiknya yang dituju.

3. Surat berharga

Produk berupa surat-surat berharga banyak ragamnya, yang pada umumnya sebagai hasil kegiatan atau pekerjaan administrasi perkantoran.

2.2.3.5. Str ategi Kepuasan Pelanggan

Rangkuti (2006 : 55) menyatakan bahwa tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah untuk membuat agar pelanggan tidak mudah ke pesaing. Strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :

1. Strategi relationship marketing.

Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang. Agar relationship

marketing dapat diimplememntasikan, perlu dibentuk database pelanggan,

(37)

perusahaan dapat diharapkan dapat memuaskan pelanggannya secara lebih baik yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan.

2. Strategi unconditional service guarantee.

Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian di pihak pelanggan. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang optimal, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Caranya adalah dengan memberikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa dan akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari sebelumnnya.

3. Strategi superior customer service.

Ini adalah strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibanding dengan yang ditawarkan oleh pesaing. Dana yang besar, sumber daya manusia yang andal, dan usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan pelayanan yang superior. Yang sering terjadi adalah perusahaan menawarkan

customer service yang lebih baik tetapi member harga yang lebih tinggi pada

produk-produknya. Tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat yang lebih besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu tingkat pertumbuhan yang lebih cepat dan laba yang lebih besar.

4. Strategi penanganan keluhan yang efektif.

(38)

penyesalan atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat kembali mejadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut. Proses penanganan keluhan pelanggan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.

5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan.

Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan komunikasi,

salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan,

memasukkan unsure kemampuan memuaskan pelanggan dalam sistem penilaian prestasi karyawan.

2.2.3.6.Metode Pengukur an Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Fandy dan Gregorius (2004: 210) metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing antara lain :

1. Sistem Keluhan dan Saran

(39)

komentar (yang bisa dikirim langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura - pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para Ghost Shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya melakukan penelitian atau penilaian. Bila karyawan tahu bahwa dirinya sedang dinilai, tentu saja perilakunya akan menjadi sangat “manis” dan hasil penilaian akan bias. 3. Lost Customer Analysis

(40)

memuaskan pelanggannya. Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontrak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

1. Directly reported satisfaction, Pengukuran dilakukan menggunakan

item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

2. Deruved satisfaction, setidaknya pertanyaan-pertanyaan yang diajukan

menyangkut dua hal utama, yaitu (1) tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan.

3. Problem analysis, dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan

(41)

4. Importance performance analysis, dalam teknik ini, responden diminta

untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-Performance Matrix.

2.3. Kerangka Berpikir

(42)

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

Sumber: Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009

(43)

Keterangan :

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengaduan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

4. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan 5. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelengaraan pelayanan publik

6. Komponen petugas pemberian pelayanan

Kompetisi petugas pemberian pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan

7. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

(44)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. J enis Penelitian

Metode penelitian mempunyai peranan yang sangat penting dalam melakukan penelitian. Dengan metode penelitian, peneliti dapat menentukan secara pasti arah kegiatan dan urutan-urutan bagaimana penelitian tersebut dilakukan, sehingga dapat tercapai maksud dan tujuan dari peneliitan yang dilakukan.

Menurut Arikunto (2001 : 208) mengatakan bahwa penelitian deskriptif merupakan penelitian non hipotesis, sehingga dalam penelitiannya tidak perlu merumuskan hipotesis, didukung oleh Nazir (2003 : 63) menjelaskan metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti kasus sekelompok manusia sebagai suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem penelitian ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran ataupun lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena-fenomena yang diselidiki.

(45)

Secara teoritis, menurut Moleong (2004 : 4) bahwa penelitian kualitatif merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.

Dengan penelitian deskriptif dan pendekatan kualitatif, peneliti akan dapat menggambarkan atau mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ada secara aktual serta mengembangkan konsep dari menghimpun fakta tetapi tida melakukan pengujian hipotesa.

Bungin (2003 : 48) dalam penelitian kualitatif seorang peneliti tidak diharapkan dan tidak dianjurkan melihat asumsi dan kekayaan bahwa dirinya sangat tahu tentang fenomena yang hendak dikaji.

Rancangan penelitian kualitatif sesungguhnya bersifat fleksibel, luwes dan terbuka kemungkinan bagi suatu perubahan dan penyesuaian ketika proses penelitian berjalan. Dengan demikian, meskipun tetap menjadi awal yang cukup penting untuk masuk ke lapangan tetapi rancangan penelitian yang disusun tidak perlu membelenggu peneliti, manakala kenyataan di lapangan menunjukkan kecenderungan yang berbeda dengan yang dipikirkan sebelumnya.

3.2. Fokus Penelitian

(46)

dimaksudkan sebagai batas yang berguna untuk mencegah terjadinya pembiasan dalam mempersepsikan dan membahas masalah yang diteliti.

Penetapan fokus penelitian sangatlah penting, seperti yang diungkapkan oleh Moleong (2004 : 97), dimana pembatasan masalah merupakan tahap yang sangat menentukan dalam penelitian kualitatif. Maka fokus penelitian dalam penelitian kualitatif merupakan batas yang harus dilalui oleh seorang peneltii dalam melaksanakan penelitian berdasarkan hal tersebut bahwa fokus pada dasarnya adalah masalah pokok yang bersumber dari pengalaman peneliti atau melalui pengetahuan yang diperoleh melalui kepustakaan lainnya.

Adapun yang menjadi operasionalisiasi konsep pada penelitian ini (Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009) adalah :

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan merupakan prosedur yang telah ditetapkan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat.

(47)

2. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat permohonan disampaikan sampai dengan selesai

Dalam penelitian ini waktu penyelesaian yang dimaksudkan adalah waktu penyelesaian mulai dari pengajuan berkas sampai selesai yang membutuhkan waktu sekitar 1 minggu.

3. Biaya pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

4. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang diterima sesuai ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai untuk mendukung masyarakat yang sedang melakukan pengurusan pertanahan, yang meliputi: komputer, ruangan ber-AC, ruang tunggu, toilet, musholla, fasilitas wi-fi dan tempat parkir yang luas.

6. Kompetensi petugas pemberian pelayanan

Kompetensi petugas berdasarkan pengetahuan, keahlian, perilaku yang dibutuhkan. Dalam penelitian ini yang dimaksud adalah kemampuan petugas memberikan pelayanan terkait pengurusan pertanahan

7. Saran dan Kritik

(48)

3.3. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah tempat yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan keadaan sebenarnya dari obyek yang akan diteliti, guna memperoleh data yang akurat atau mendekati kebenaran. Disini peneliti memilih dan menetapkan tempat penelitian pada Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoarjo. Pemilihan ini didasarkan pada pertimbangan dan alasan bahwa penulis ingin mengetahui kualitas pelayanan publik di Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) di Sidoarjo dalam hal kualitas pelayanan pengurusan pertanahan dan pada waktu observasi awal menurut masyarakat pelayanan di Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) di Sidoarjo tersebut belum dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat.

3.4. Sumber Data Dan J enis Data

Data-data yang diperoleh melalui sumber data merupakan informasi yang dapat dijadikan narasumber data, karena dianggap menguasai bidang permasalahan dan berhubungan erat dengan pelaksanaan kegiatan untuk mempermudah penyelesaian masalah dalam penelitian ini.

Menurut Sugiyono (2008 : 62) jenis data dalam penelitian kualitatif jika dilihat dari sumbernya meliputi antara lain :

1. Sumber Data Primer

(49)

2. Sumber Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang dikutip dari sumber-sumber tertentu yang digunakan sebagai pendukung data primer. Sumber data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data misalnya: lewat orang lain atau lewat dokumen. Keberadaan sumber data sekunder ini merupakan sumber data yang akan melengkapi serta memperkaya sumber data primer.

3.5. Instrumen Penelitian

Menurut Moleong (2004 : 165), instrumen penelitian adalah alat yang digunakan untuk menggali data dalam penelitian atau sebagai alat pengumpulan data. Kedudukan peneliti dalam penelitian ini adalah sebgai faktor utama dalam menggali data yaitu sebagai perencan, pelaksana pengumpula data dan pada akhirnya sebagai pelopor dari hasil penelitiannya. Dalam melaksanakan penelitian ini, peneliti mempergunakan kelengkapan penelitian sebagai instrumen penunjang (alat bantu). Beberapa instrumen penunjang guna mendapatkan data yang diperlukan adalah sebagai berikut:

1. Pedoman Wawancara

(50)

yang diperlukan. Sedangkan yang menjadi informan dalam penelitian adalah:

a. Pegawai Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) di Sidoarjo terutama di bagian pengurusan pertanahan.

b. Masyarakat yang sedang atau telah melakukan pengurusan Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) di Sidoarjo

2. Catatan Lapangan

Catatan lapangan merupakan catatan yang senantiasa dibuat peneliti oleh peneliti pada saat mengadakan pengamatan, wawancara ataupun menyaksikan suatu kejadian atau fenomena tertentu. Catatan lapangan tersebut akan membantu peneliti dalam pengumpulan data.

3. Alat penunjang lain yang nantinya akan diperlukan.

3.6. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2008 : 62), teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memnuhi standar data yang ditetapkan.

(51)

1. Wawancara

Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara mengadakan tatap muka dan berinteraksi tanya jawab langsungdengan pihak responden atau informan atau subjek untuk mempermudah data.

Peneliti menggunakan 2 (dua) bentuk wawancara dalam melakukan penelitian, yaitu:

a. Wawancara Informal

Wawancara informal yaitu wawancara dimana pertanyaan yang diajukan sangat tergantung pada pewawancara itu sendiri, jadi tergantung pada spontanitasnya dalam mengajukan pertanyaan kepada orang yang diwawancarai adalah dalam suasana biasa dan wajar. Sedangkan pertanyaan itu jawabannya berjalan seperti pembicaraan biasa dalam kehidupan sehari-hari.

b. Wawancara Formal

Wawancara formal yaitu wawancara yang dilakukan dengan terlebih dahulu pewawancara mempersiapkan pedoman tertulis tentang apa yang akan ditanyakan kepada responden sesuai dengan fokus penelitian.

Dalam hal ini wawancara dengan responden atau informan yang terdiri dari :

(52)

b. Masyarakat yang sedang atau telah melakukan pengurusan pertanahan di Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) di Sidoarjo.

2. Pengamatan (Observasi)

Peneliti mengadakan pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung dari dekat objek penelitian. Pengamatan dilakukan terhadap pengalaman responden yang ada kaitannya dengan objek penelitian.

3. Dokumentasi

Peneliti mengadakan pengumpulan data secara langsung dari dokumen-dokumen, arsip dan catatan lain yang dianggap perlu dalam penelitian ini.

3.7. Analisis Data

Menurut Bogdan dan Biken dalam Moleong (2004 : 248), analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.

(53)

1. Pengumpulan Data

Dilakukan melalui observasi, wawancara dan pengumpulan dokumentasi terhadap pihak terkait khususnya di Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) di Sidoarjo

2. Reduksi Data

Sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar, yang muncul dari catatan tertulis di lapangan dan terus berlangsung., bahkan sebelum data benar-benar terkumpul sebagai laporan akhir lengkap terssusun. Hal tersebut diidentifikasikan adanya satuan yaitu bagian terkecil yang ditemukan dalam data yang memiliki makna bila dikaitkan dengan fokus dan masalah penelitian.

3. Penyajian Data

Dilakukan dengan cara mendeskripsikan data yang ada secara sederhana, rinci, utuh dan integrative yang digunakan sebagai pijakan untuk menemukan langkah berikutnya dalam menarik kesimpulan dari data yang ada.

4. Menarik Kesimpulan (Verifikasi)

(54)

bertambahnya data melalui verifikasi terus-menerus akan memperoleh kesimpulan yang bersifat grounded atau dasar.

Gambar 3.1 Analisis Data Kualitatif

Sumber : Miles dan Huberman, Terjemahan Zain (2002 : 20)

Gambar di atas menjelaskan bahwa data yang diperoleh di lapangan tidak dapat dibuktikan dengan angka-angka tetapi berisikan tentang uraian-uraian yang menggambarkan hasil yang sesuai dengan data yang telah dianalisa dan diinterpretasikan. Masalah yang dihadapi akan diuraikan dengan berpatokan pada teori-teori serta temuan-temuan yang diperoleh pada saat penelitian berlangsung kemudian dibuat kesimpulan untuk memecahkan masalah tersebut.

Mengingat penelitian ini adalah mendeskripsikan persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan publik di Kantor Badan Pertanahan Nasional

Pengumpulan Data

Penyajian Data

(55)

(BPN) di Sidoarjo terutama dalam hal pengurusan pertanahan, maka dipergunakan data yang bersifat kualitatif yaitumelalui tahap-tahap sebagai berikut :

1. Memeriksa data yang sudah ada (terkumpul)

2. Mengelompokkan data yang ada berdasarkan fokus penelitian untuk memudahkan penelitian

3. Mengklasifikasikan data yang sudah terkumpul sesuai dengan sumber data masing-masing

4. Pengolahan data dengan cara membuat tabel-tabel serta uraian-uraian terhadap data yang sudah terkumpul yang selanjutnya dianalisis secara cermat untuk menarik kesimpulan pemecahannya.

3.8. Keabsahan Data

Menurut Moleong (2004 : 324), untuk menetapkan keabsahan data angkan diperlukan teknik pemeriksaan. Pelaksanaan teknik pemeriksaan di dasarkan atas 4 kriteria yaitu :

1. Derajat Kepercayaan (Credibility)

(56)

2. Keteralihan

Keteralihan sebagai persoalan empiris bergantung kepada kesamaan antara konteks pengirim dan penerima. Untuk melakukan pengalihan tersebut seorang peneliti hendaknya mencari dan mengumpulkan kejadian empiris tentang kesamaan konteks. Dengan demikian peneliti bertanggung jawab untuk menyediakan data deskriptif secukupnya jika ingin membuat keputusan tentang pengalihan tersebut. Untuk keperluan itu peneliti harus melakukan penelitian kecil untuk memastikan usaha memverifikasi tersebut.

3. Kebergantungan

(57)

4. Kepastian

(58)

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Kantor Badan Per tan ahan Nasiona l Sidoa r jo Badan Pertanahan Nasional Sidoarjo didirikan pada tahun 1988 berdasarkan keputusan presiden nomor 26 tahun 1988. Dalam keputusan presiden ini selanjutnya badan pertanahan ditetapkan sebagai lembaga non departemen yang berkedudukan di bawah dan bertanggungjawab langsung kepada presiden.

Badan Pertanahan Nasional Sidoarjo dipimpin oleh seorang kepala. Badan pertanahan bertugas membantu presiden dalam mengelola dan mengembangkan adlinistrasi pertanahan baik berdasarkan undang-undang pokok agraria maupun peraturan perundang-undangan lain yang meliputi pengaturan penggunaan penguasaan dan pemilikan tanah, pengurusan hak-hak atas tanah, pengukuran dan pendaftaran tanah dan lain-lain yang berkaitan dengan masalah pertanahan berdasarkan kebujaksanaan yang ditetapkan oleh presiden.

4.1.2 Struktur Organisasi

(59)

Setiap struktur organisasi, keberadaannya sangat penting sekali, baik untuk kelancaran maupun efektifitas organisasi yang bersangkutan. Oleh karenanya struktur organisasi adalah suatu kerangka yang menunjukkan setiap tugas seseorang di dalam organisasi, sehingga jelas batas-batasnya, hubungannya, wewenangnya dan tanggung jawabnya dalam usaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Disamping itu struktur organisasi tersebut juga mempunyai peranan yang sangat penting bagi Badan Pertanahan Nasional Sidoarjo karena dengan adanya struktur organisasi maka kegiatan-kegiatan yang ada pada Badan Pertanahan Nasional Sidoarjo yang bersangkutan tersebut dapat dilaksanakan secara teratur dan terarah.

(60)

Gambar 4.1

Struktur Jabatan Organisasi

Badan Pertanahan Nasional Wilayah Sidoarjo

(61)

\Uraian tugas karyawan berdasarkan struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut :

1. Kepala, mempunyai tugas :

1. Memimpin badan pertanahan sesuai dengan tugas dan fungsi badan pertanahan dan membina aparatur badan pertanahan agar berdaya guna dan berhasil guna

2. Menentukan kebijaksanaan teknis pertanahan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku

3. membina dan melaksanakan kerjasama di bidang pertanahan dengan departemen dan lembaga pemerintah lainnya baik di pusat maupun daerah 2. Deputi Bidang Umum

Deputi Bidang Umum mempunyai tugas melaksanakan pengelolaan keuangan, perlengkapan dan perbekalan, melaksanakan penelaahan dan menyiapkan perumusan peraturan perundang-undangan. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tatalaksana, memberikan pelayanan administrasi bagi seluruh satuan organisasi badan pertanahn dalam rangka pelaksanaan tugas.

3. Deputi Bidang Pengaturan, Penguasaan Dan Penatagunanaan Tanah

(62)

4. Deputi Bidang Hak-Hak Tanah

Deputi Bidang Hak-Hak Tanah mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas badan pertanahan di bidang pengurusan hak dan pengadaan tanah untuk keperluan instansi pemerintah.

5. Deputi Bidang Pengukuran Dan Pendaftaran Tanah

Deputi Bidang Pengukuran dan Pendaftaran Tanah bertugas melaksanakan sebagian tugas badan pertanahan di bidang pengukuran dan pengadaan tanah. 6. Deputi Bidang Pengawasan

Deputi Bidang Pengawasan mempunyai tugas melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan peraturan perundang-undangan di bidang pertanahan dan penyelenggaraan administrasi pertanahan unit-unit di lingkungan badan pertanahan baik di pusat maupun di daerah.

7. Pusat Penelitian Dan Pengembangan

Pusat Penelitian Dan Pengembangan mempunyai tugas melaksanakan penelitian dan pengembangan bidang pertanahan berdasarkan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh kepala dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 8. Pusat Pendidikan Dan Latihan

Pusat Pendidikan Dan Latihan mempunyai tugas melaksanakan pendidikan dan pelatihan pegawai di lingkungan badan pertanahan berdasarkan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh kepala.

9. Staf Ahli

(63)

10. Bagian Tata Usaha

a. penyusunan rencana, program, dan anggaran; b. koordinasi pelayanan pertanahan;

c. pengelolaan data dan informasi;

d. pelaksanaan urusan kepegawaian, keuangan, dan perlengkapan; e. evaluasi kegiatan dan penyusunan laporan;

f. pelaksanaan urusan tata usaha, rumah tangga. Bagian Tata Usaha terdiri dari:

1. Subbagian Perencanaan dan Keuangan mempunyai tugas menyiapkan penyusunan rencana, program, dan anggaran, laporan akuntabilitas kinerja pemerintah serta urusan keuangan dan pelaksanaan anggaran.

2. Subbagian Kepegawaian mempunyai tugas melakukan urusan kepegawaian dan pengembangan sumberdaya manusia pertanahan.

3. Subbagian Umum dan Informasi mempunyai tugas melakukan urusan surat-menyurat, perlengkapan, dan rumah tangga, pelayanan data dan informasi serta menyiapkan koordinasi pelayanan pertanahan.

12. Bidang Survei, Pengukuran dan Pemetaan mempunyai fungsi:

a. pelaksanaan kebijakan teknis survei, pengukuran, dan pemetaan bidang tanah, ruang, dan perairan; perapatan kerangka dasar pengukuran batas kawasan/wilayah, pemetaan tematik, dan survei potensi tanah, pembinaan surveyor berlisensi;

(64)

c. pelaksanaan pengukuran, perpetaan, pembukuan bidang tanah, dan ruang;

d. pelaksanaan pemeliharaan dan pengembangan pemetaan tematik serta survei potensi tanah;

e. pelaksanaan bimbingan tenaga teknis, surveyor berlisensi, dan pejabat penilai tanah;

f. pelaksanaan pemeliharaan, pengelolaan, dan pengembangan peralatan teknis, dan teknologi komputerisasi.

Bagian Survei, Pengukuran dan Pemetaan terdiri dari:

1. Seksi Pengukuran dan Pemetaan Dasar mempunyai tugas melakukan perapatan kerangka dasar, dan pengukuran batas kawasan/wilayah serta pemeliharaan, pengelolaan, dan pengembangan peralatan teknis, dan teknologi komputerisasi.

2. Seksi Pemetaan Tematik mempunyai tugas melakukan survei, pemetaan, pemeliharaan, dan pengembangan pemetaan tematik dalam data tekstual, dan spasial.

3. Seksi Pengukuran Bidang mempunyai tugas melakukan pengukuran, perpetaan, pembukuan bidang tanah, ruang, dan perairan serta bimbingan teknis, dan surveyor berlisensi.

(65)

13. Bidang Hak Tanah dan Pendaftaran Tanah mempunyai fungsi:

a. pelaksanaan kebijakan teknis pengaturan dan penetapan hak tanah;

b. penetapan hak tanah, perairan, ruang atas tanah, dan ruang bawah tanah, yang meliputi pemberian, perpanjangan, dan pembaharuan hak tanah; c. pembinaan dan pengendalian proses serta pelaksanaan kewenangan

pemberian hak atas tanah;

d. pengelolaan administrasi tanah-tanah instansi pemerintah, tukar-menukar, dan penaksiran tanah, dan mengadministrasikan atas tanah yang dikuasai dan/atau milik negara, daerah bekerjasama dengan Pemerintah Daerah; e. pemberian rekomendasi dan perijinan hak tanah bekas milik Belanda dan

bekas tanah asing lainnya dalam rangka penetapan hak dan hak pengelolaan;

f. penyusunan telaahan permasalahan dalam rangka penyelesaian penetapan hak dan hak pengelolaan;

g. pendataan tanah bekas tanah hak dan penyajian informasi hak-hak tanah; h. pengaturan sewa tanah untuk bangunan, dan hak-hak lain yang berkaitan

dengan tanah;

i. pemberian ijin pengalihan dan pelepasan hak tanah tertentu; j. pembinaan teknis hak-hak tanah;

k. pembinaan pendaftaran hak dan komputerisasi pelayanan pertanahan; l. pembinaan penegasan dan pengakuan hak atas tanah bekas hak Indonesia; m.pembinaan peralihan dan pembebanan hak atas tanah serta Pejabat

(66)

Bagian Bidang Hak Tanah dan Pendaftaran Tanah terdiri dari :

1. Seksi Penetapan Hak Tanah Perorangan mempunyai tugas melakukan penelitian, telaahan, pengolahan urusan permohonan hak milik, hak guna bangunan dan hak pakai bagi perorangan, dan tanah wakaf, penyiapan bahan perijinan, dan rekomendasi serta pembinaannya.

2. Seksi Penetapan Hak Tanah Badan Hukum mempunyai tugas melakukan penelitian, telaahan, pengolahan urusan permohonan hak guna usaha, hak guna bangunan, dan hak pakai atas tanah badan hukum, penyiapan bahan perijinan dan rekomendasi serta pembinaannya.

(67)

14. Bidang Pengaturan dan Penataan Pertanahan mempunyai fungsi:

a. penyusunan rencana, program, dan koordinasi pelaksanaan landreform, penatagunaan tanah, konsolidasi tanah, dan penataan pertanahan kawasan tertentu;

b. pengkoordinasian pemangku kepentingan pengguna tanah;

c. pelaksanaan kebijakan pengaturan dan penetapan penggunaan dan pemanfaatan tanah;

d. penyiapan rencana persediaan tanah, peruntukan, pemeliharaan, penggunaan, dan pemanfaatan tanah;

e. penataan pertanahan wilayah pesisir, pulau-pulau kecil, perbatasan, dan kawasan tertentu lainnya;

f. penyiapan dan penetapan neraca perubahan dan neraca kesesuaian penguasaan, penggunaan, dan pemanfaatan tanah, dan neraca ketersediaan tanah provinsi dan kabupaten/kota;

g. penyiapan dan pelaksanaan pola penyesuaian penguasaan, penggunaan dan pemanfaatan tanah dengan fungsi kawasan;

h. penetapan kriteria kesesuaian penggunaan dan pemanfaatan tanah serta penguasaan dan pemilikan tanah dalam rangka perwujudan fungsi kawasan/zoning;

(68)

j. pelaksanaan penerbitan pertimbangan teknis penatagunaan tanah, ijin perubahan penggunaan dan pemanfaatan tanah sesuai dengan kewenangannya;

k. pengembangan dan pemeliharaan basis data penatagunaan tanah;

l. pelaksanaan monitoring, dan evaluasi pemeliharaan tanah, penggunaan dan pemanfaatan tanah pada setiap kawasan;

m. pengusulan penetapan/penegasan, pengeluaran tanah menjadi obyek landreform; redistribusi tanah (pembagian tanah) dan ganti kerugian tanah obyek landreform serta pemanfaatan tanah bersama;

n. pemberian ijin peralihan hak atas tanah pertanian dan ijin redistribusi tanah yang luasnya tertentu;

o. penetapan pengeluaran tanah dari obyek landreform hasil penertiban redistribusi;

p. penegasan obyek konsolidasi tanah dan pelaksanaan konsolidasi tanah; q. pengkoordinasian dan pengendalian penyediaan tanah untuk

pengembangan wilayah melalui konsolidasi tanah, penataan tanah bersama untuk peremajaan kota, daerah bencana dan daerah bekas konflik, permukiman kembali, pengelolaan sumbangan tanah untuk pembangunan serta penguasaan tanah-tanah obyek landreform;

(69)

Bidang Pengaturan dan Penataan Pertanahan terdiri dari:

1. Seksi Penatagunaan Tanah mempunyai tugas menyiapkan bahan penyusunan rencana dan program persediaan, peruntukan dan penatagunaan tanah, pengaturan dan penetapan penggunaan dan pemanfaatan tanah; neraca penatagunaan tanah dan ketersediaan tanah; bimbingan dan penerbitan pertimbangan teknis penatagunaan tanah, ijin perubahan penggunaan dan pemanfaatan tanah; inventarisasi data, mengelola basis data dan sistem informasi geografi.

2. Seksi Penataan Kawasan Tertentu mempunyai tugas menyiapkan zonasi dan penataan pemanfaatan zonasi serta penetapan pembatasan penguasaan, pemilikan, penggunaan, dan pemanfaatan tanah di wilayah pesisir, pulau kecil, perbatasan, dan kawasan tertentu sesuai daya dukung lingkungan. 3. Seksi Landreform mempunyai tugas mengusulkan penetapan tanah obyek

landreform, penegasan tanah negara menjadi obyek landreform, pengeluaran tanah menjadi obyek landreform; mengkoordinasikan penguasaan tanah-tanah obyek landreform; memberi ijin peralihan tanah pertanian, dan ijin redistribusi tanah dengan luasan tertentu; melakukan pengeluaran tanah dari obyek landreform hasil penertiban surat keputusan redistribusi; monitoring, evaluasi, dan bimbingan redistribusi tanah, ganti kerugian, pemanfaatan tanah bersama dan penertiban administrasi landreform.

(70)

sumbangan tanah untuk pembangunan, penataan tanah bersama untuk peremajaan permukiman kumuh, daerah bencana dan daerah bekas konflik serta permukiman kembali, penegasan obyek, pengembangan teknik dan metode; promosi dan sosialisasi; pengorganisasian dan pembimbingan masyarakat; kerja sama dan fasilitasi; pengelolaan basis data dan informasi; monitoring dan evaluasi konsolidasi tanah.

15. Bidang Pengendalian Pertanahan dan Pemberdayaan Masyarakat mempunyai fungsi:

a. penyusunan rencana dan program pengendalian pertanahan, pengelolaan tanah negara, tanah terlantar, dan tanah kritis serta pemberdayaan masyarakat;

b. pelaksanaan pengendalian pertanahan, pengelolaan tanah negara, tanah terlantar, dan tanah kritis serta pemberdayaan masyarakat;

c. pemantauan dan evaluasi pelaksanaan inventarisasi dan identifikasi pemenuhan hak dan kewajiban pemegang hak atas tanah, pemantauan, evaluasi, dan penertiban kebijakan dan program pertanahan, program sektoral, dan pengelolaan tanah negara, tanah terlantar, dan tanah kritis serta saran tindak dan langkah-langkah penanganan serta usulan rekomendasi, pembinaan, dan peringatan serta penertiban dan pendayagunaan dalam rangka pengelolaan tanah negara serta penanganan tanah terlantar dan tanah kritis;

Gambar

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir
Gambar 3.1 Analisis Data Kualitatif
Gambar 4.1 Struktur Jabatan Organisasi
Komposisi Pegawai di Badan Pertanahan Nasional Sidoarjo  Tabel 4.3 Berdasarkan Golongan
+3

Referensi

Dokumen terkait

Dengan rata-rata anggota keluarga sebanyak lima orang, maka kebutuhan konsumsi pangan setiap orang setiap tahun berkisar antara Rp.981.078,- sampai dengan Rp.2.432.268,- Untuk

Data teks rekaman yang ditranskripsi dari sampel (terlampir dalam laporan ml) menunjukkan bahwa penutur-penutur sebagamrnana terdapat dalani kode 01, 02, 03, 05, 09, dan 15

Kewirausahaan Korporasi Dan Orientasi Pasar Dalam Membentuk Manajer Yang Berorientasi Pembelajaran Serta Dampaknya Terhadap Kinerja Bisnis (Suatu survey Pada

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Hasil Belajar Matematika .... Materi Hasill Belajar

Lebih luas kawasan sentuhan lebih tenaga yang diberikan menyebabkan berlakunya mampatan yang tinggi antara mata pemotong dan benda kerja dan mengakibatkan ubah

Beberapa Sistem Informasi Inventaris yang sudah diterapkan pada sekolah umumnya adalah pendataan seluruh jenis inventaris barang, tanah, bangunan terhadap satu masukan yang di

frekuensi, frekuensi sudut, periode, dan sudut tempuh yang terdapat pada gerak melingkar dengan laju konstan?. Setelah belajar menggunakan metode discovery learning siswa

Sampai suatu ketika, keluarganya mengirimkan ia kembali ke masa lalu, kira-kira 250 tahun yang lalu, zaman dimana Nobita Nobi, leluhur keluarga ini, masih hidup di Tokyo.Misi