ANALISIS TINGKAT KEPUASAN REGULER GUEST DAN ROCK ROYALTY GUEST TERHADAP KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DI HARD ROCK HOTEL BALI.

Teks penuh

(1)

ANALISIS TI

DAN

ROCK ROY

PELAYANAN

DI

PROGRA

TINGKAT KEPUASAN

REGULE

ROYALTY GUEST

TERHADAP K

NAN

FRONT OFFICE DEPART

DI HARD ROCK HOTEL BALI

NAOMI LUPITA SANDRA 1112014016

AM STUDI DIPLOMA IV PARIWISA

FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2016

LER GUEST

KUALITAS

TMENT

I

(2)
(3)
(4)

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat

Rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan akhir yang berjudul “Analisis

Tingkat Kepuasan Reguler Guestdan Rock Royalty Guest terhadap Kualitas Pelayanan

Front Office Departmentdi Hard Rock Hotel Bali”. Laporan ini merupakan salah satu

syarat untuk menyelesaikan studi di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. Penulis

menyadari bahwa laporan akhir ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan dukungan

dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan laporan akhir

ini, sehingga dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada :

1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si, selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas

Udayana.

2. Ibu Ni Made Ariani, SE, M.Par, selaku Ketua Program Studi Diploma IV

Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.

3. Ibu Dra. Anak Agung Putri Sri, M.Si, selaku Pembimbing Akademik atas

bimbingan dan arahannya selama menempuh pendidikan pada Program Studi

Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.

4. IbuNi Ketut Arismayanti, SST. Par., M, Par., selaku Pembimbing I yang telah

meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan kepada penulis selama proses

penyusunan laporan akhir.

5. BapakI Gusti Ngurah Widyatmaja, SST.Par., M.Par, selaku Pembimbing II yang

telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan serta bimbingan kepada

penulis selama proses penyusunan laporan akhir

6. Bapak dan Ibu Dosen pengajar Program Studi Diploma IV Pariwisata

(5)

iv

7. Ibu Citra selaku Duty Manager di Hard Rock Hotel Bali, yang telah banyak

memberikan data pendukung selama proses penyusunan laporan akhir.

8. Staff Front Office DepartementHard Rock Hotel Baliyang telah memberikan

banyak bantuan dan pengalaman kepada penulis.

9. Keluarga tercinta yang sudah memberikan semangat kepada penulis selama

proses penyusunan laporan akhir.

10. Teman-teman Diploma IV angkatan 2011 Fakultas Pariwisata serta sahabat yang

sudah memberikan dukungan, motivasi serta keceriaan kepada penulis.

11. Senior dan alumni yang telah memberikan motivasi, pencerahan serta semangat

untuk menyelesaikan laopran ini.

12. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan laporan akhir ini.

Penulis menyadari bahwaa laporan ini masuh kurang sempurna, sehingga kriktik

dan saran yang membangun dari para pembaca sangat penulis harapkan. Akhir kata,

semoga laporan akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Denpasar, 2 Agustus 2016

(6)

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL... i

ABSTRAK ... ii

ABSTRACT... iii

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ... iv

HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

1.5 Sistematika Penyajian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 12

2.1 Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya ... 12

2.2 Deskripsi Konsep ... 15

2.2.1 Tinjauan Tentang Pelayanan ... 15

2.2.2 Tinjauan Tentang Kepuasan Wisatawan ... 17

2.2.3 Tinjauan Tentang Hotel... 19

2.2.4 Tinjauan Tentang Wisatawan... 21

2.2.5 Tinjauan TentangFront Office Department... 22

2.2.6 Tinjauan TentangRock Royalty... 28

BAB III METODE PENELITIAN... 30

3.1 Lokasi Penelitian... 30

(7)

viii

3.3 Jenis dan Sumber Data... 32

3.3.1 Jenis Data ... 32

3.3.2 Sumber Data... 34

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 35

3.5 Teknik PengambilanSampel ... 36

3.6 Teknik Analsis Data... 37

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 39

4.1 Gambaran Umum HardRockHotelBali... 39

4.1.1 Sejarah Singkat Hard Rock Hotel Bali... 39

4.1.2 Fasilitas-Fasilitas diHard Rock Hotel Bali ... 41

4.1.3Struktur OrganisasiFront Office DepartmentHard Rock Hotel Bali... 60

4.1.4 Tugas dan Tanggung JawabFront Office ... 61

4.1.5 Jumlah KaryawanFront Office DepartmentHard Rock Hotel Bali... 64

4.2 Karakteristik RespondenReguler GuestdanRock RoyaltyGuest... 65

4.2.1 Karakteristik berdasarkan Jenis Kelamin ... 66

4.4.2Karakteristik berdasarkan Usia ... 66

4.4.3 Karakteristik berdasarkan Kebangsaan ... 67

4.4.4Karakteristik berdasarkan Pekerjaan ... 68

4.4.5Karakteristik berdasarkan Intensitas Kedatangan...69

4.4.6Karakteristik berdasarkan Tujuan Kedatangan ... 70

4.3Analisis Tingkat KepuasanReguler GuestdanRock Royalty Guestterhadap Kualitas PelayananFront Office Departmentdi Hard Rock Hotel Bali... .72

4.3.1 Penilaian terhadap Bukti Langsung(Tangible)... 72

4.3.2 Penilaian terhadap Keandalan(Reliability)... 75

4.3.3 Penilaian terhadap Kompetensi(Competence)... 79

4.3.4 Penilaian terhadap Daya Tanggap(Responsiveness)... 82

4.3.5 Penilaian terhadap Akses (Access)... 86

4.3.6 Penilaian terhadap Ramah Tamah(Courtesy))... 90

(8)

ix

4.3.8 Penilaian Terhadap Kredibilitas(Credibility)... 97

4.3.9Penilaian Terhadap Keamanan(Security)... 100

4.3.10 Penilaian Terhadap Pemahaman(Understanding)... 104

4.3.11 Penjabaran Skor Tertinggi hingga Terendah pada KelompokReguler Guestterhadap Penilaian Pelayanan Front Office Departmentdi Hard Rock Hotel Bali ... 108

4.3.12 Penjabaran Skor Tertinggi hingga Terendah pada KelompokRock Royalty Guestterhadap Penilaian PelayananFront Office Departmentdi Hard Rock Hotel Bali ... 110

4.3.13 Komparasi Penjabaran Skor Tertinggi hingga Terendah pada KelompokReguler GuestdanRock Royalty Guestterhadap Penilaian PelayananFront Office Departmentdi Hard Rock Hotel Bali ... 112

BABV SIMPULAN DAN SARAN ... 115

5.1 Simpulan ... 115

5.2 Saran ... 116

DAFTAR PUSTAKA ... 117

(9)

x

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1Jumlah Wisatawan Nusantara dan Mancanegara ke Bali... ... 1

Tabel 1.2 Jumlah Wisatawan Nusantara dan Mancanegara ke Kabupaten Badung... 2

Tabel 1.3 Jumlah Wisatawan yang Menginap di Hard Rock Hotel Bali... ... 4

Tabel 1.4 Perbandingan Pelayanan untuk Reguler Guest dan Rock Royalty Guest... 5

Tabel 1.5 Data KeluhanReguler Guest terhadap Pelayanan Front Office Department di Hard Rock Hotel Bal.. ... 7

Tabel 1.6 Data KeluhanRock Royalty Guest terhadap Pelayanan Front Office Department di Hard Rock Hotel Bali.. ... 7

Tabel 2.1Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian Sebelumnya... 14

Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penentu Kualitas PelayananFront Office Department... ... 31

Tabel 3.2 Skala Sikap Tanggapan Wisatawan... ... 39

Tabel 4.1 Jumlah Karyawan dan Karyawati pada DepartemenFront Office.. ... 65

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.. ... 66

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia... 67

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Kebangsaan.. ... 68

Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan.. ... 69

Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Intensitas Kedatangan.. ... 70

Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Tujuan Kedatangan.. ... 71

Tabel 4.8 Penilaian Terhadap Suasana Area Lobby.. ... 72

Tabel 4.9 Penilaian Terhadap Penampilan Seluruh KaryawanFront Office.. ... 73

Tabel 4.10 Penilaian Terhadap Ketetapan Memastikan Kamar-Kamar... 75

Tabel 4.11 Penilaian Terhadap Keandalan dalam Menjelaskan Fasilitas Hotel. .. 76

Tabel 4.12 Penilaian Terhadap Keterampilan Memberikan Pelayanan pada Wisatawan.. ... 78

Tabel 4.13 Penilaian Terhadap Kemampuan Memberikan Pelayanan yang Memuaskan pada Wisatawan.. ... 80

(10)

xi

Tabel 4.15Penilaian Terhadap Kemampuan Menindaklanjuti Semua Permintaan dan Komplain Wisatawan.. ... 83

Tabel 4.16 Penilaian Terhadap Fasilitas Komunikasi Antara Staff dengan

Wisatawan.. ... 85

Tabel 4.17 Penilaian Terhadap Kemudahan Staff untuk Dihubungi atau

Ditemui... 86

Tabel 4.18 Penilaian Terhadap Kemampuan Sopan Santun Serta Beramah

Tamah dengan Wisatawan.. ... 88

Tabel 4.19 Penilaian Terhadap Kemampuan Memberikan Perhatian Lebih

Pada Wisatawan.. ... 89

Tabel 4.20 Penilaian Terhadap Kemampuan Berkomunikasi Dengan Bahasa yang Jelas.. ... 91

Tabel 4.21 Penilaian Terhadap Kemampuan dalam Menyampaikan Maksud Dengan Benar... 93

Tabel 4.22 Penilaian Terhadap Kemampuan Memberikan Kepercayaan

Terhadap Wisatawan Akan Privasinya (Identitas).. ... 94

Tabel 4.23 Penilaian Terhadap Kepastian Akan Produk yang Dijual Bebas dari Resiko... 96

Tabel 4.24 Penilaian Terhadap Memastikan Barang-Barang Berharga

Wisatawan Tersimpan Dengan Aman... 98

Tabel 4.25 Penilaian Terhadap Selalu Awas dan Tanggap Akan Hal-Hal

Mencurigakan dan Situasi yang Tidak Seperti Biasanya.. ... 99

Tabel 4.26 Penilaian Terhadap Kemampuan Mengerti Akan Keinginan

Wisatawan. ... 101

Tabel 4.27 Penilaian Terhadap Kemampuan Berbahasa Asing. ... 103

Tabel 4.28 Penjabaran Skor Teringgi dan Terendah pada Kelompok Reguler Guestterhadap Penilaian Kualitas Pelayanan

Front Office Departmentdi Hard Rock Hotel Bali... 104

Tabel 4.29 Penjabaran Skor Teringgi dan Terendah pada Kelompok Rock Royalty Guestterhadap Penilaian Kualitas Pelayanan

Front Office Department di Hard Rock Hotel Bali.. ... 106

(11)

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 4.1 Deluxe RoomHard Rock Hotel Bali ... 42

Gambar 4.2 Deluxe CourtyardHard Rock Hotel Bali ... 43

Gambar 4.3 Deluxe PremiumHard Rock Hotel Bali ... 43

Gambar 4.4 Deluxe Premium Pool AccessHard Rock Hotel Bali... 44

Gambar 4.5 Deluxe Premium CourtyardHard Rock Hotel Bali ... 44

Gambar 4.6 Loft RoomHard Rock Hotel Bali ... 45

Gambar 4.7 Deluxe SuiteHard Rock Hotel Bali... 45

Gambar 4.8 Kids\’s SuiteHard Rock Hotel Bali... 46

Gambar 4.9 Luxury SuiteHard Rock Hotel Bali... 46

Gambar 4.10 Lixury Kid SuiteHard Rock Hotel Bali ... 47

Gambar 4.11 King SuiteHard Rock Hotel Bali ... 47

Gambar 4.12 Star Diner RestaurantHard Rock Hotel Bali... 48

Gambar 4.13 Splash Bistro RestaurantHard Rock Hotel Bali ... 48

Gambar 4.14 Centerstage BarHard Rock Hotel Bali... 49

Gambar 4.15 The ShackHard Rock Hotel Bali... 50

Gambar 4.16 Chill Out BarHard Rock Hotel Bali ... 50

Gambar 4.17 Sunset PointHard Rock Hotel Bali ... 51

Gambar 4.18 Main PoolHard Rock Hotel Bali ... 52

Gambar 4.19 Chill Out PoolHard Rock Hotel Bali... 53

Gambar 4.20 Meeting RoomHard Rock Hotel Bali... 53

Gambar 4.21 BallroomHard Rock Hotel Bali ... 54

Gambar 4.22 Half of FameHard Rock Hotel Bali... 54

Gambar 4.23 Rock ShopHard Rock Hotel Bali ... 55

Gambar 4.24 Rock Shop TooHard Rock Hotel Bali ... 55

Gambar 4.25 Hard Rock CafeHard Rock Hotel Bali ... 56

(12)

xiii

Gambar 4.27 Tabu Teen CentreHard Rock Hotel Bali ... 57

Gambar 4.28 Spa and Fitness CentreHard Rock Hotel Bali... 57

Gambar 4.29 Hard Rock Radio StationHard Rock Hotel Bali... 58

Gambar 4.30 Boom BoxHard Rock Hotel Bali... 58

Gambar 4.31 Hard Rock CabanasHard Rock Hotel Bali ... 59

(13)

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Peta Lokasi Hard Rock Hotel Bali

Lampiran 2 Kuesioner dalam Bahasa Indonesia

Lampiran 3 Kuesioner dalam Bahasa Inggris

Lampiran 4Daftar RespondenReguler GuestHard Rock Hotel Bali

Lampiran 5 Daftar RespondenRock RoyaltyGuest Hard Rock Hotel Bali

Lampiran 6 Penjabaran Skor RespondenReguler GuestHard Rock Hotel Bali

Lampiran 7 Penjabaran Skor RespondenRock Royalty GuestHard Rock Hotel Bali

Lampiran 8 Pedoman Wawancara

Lampiran 9ContohRegistration Card Rock Royalty LevelHard Rock Hotel Bali

Lampiran 10 ContohRegistration Card RegulerdiHard Rock Hotel Bali

(14)

xv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR

Yang bertandatangan di bawah ini:

Nama : Naomi Lupita Sandra

NIM : 1112014016

Program Studi : Diploma IV Pariwisata

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya,

di dalam naskah laporan akhir program/skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah

yang pernah diajukan oleh pihak lain untuk mendapatkan karya atau pendapat

yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis dalam

naskah ini dan disebut dalam sumber kutipan atau daftar pustaka.

Apabila ternyata di dalam naskah laporan akhir/skripsi ini dapat

dibuktikan terdapat unsur-unsur jiplakan/plagiat, saya bersedia laporan

akhir/skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh (Diploma

IV) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan perundangan-undangan

yang berlaku.

Denpasar, 2 Agustus 2016 Yang membuat pernyataan

Figur

Memperbarui...

Referensi

Memperbarui...

Related subjects : Hard Rock