KUALITAS PELAYANAN KERETA API KOMUTER SURABAYA-SIDOARJO-PORONG BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM).

(1)

KUALITAS PELAYANAN KERETA API KOMUTER

SURABAYA-SIDOARJ O-PORONG BERDASARKAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Per syar atan Memper oleh Gelar Sar jana

Pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur

Oleh :

HENDRI KURNIAWAN NPM : 0641310075

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA SURABAYA

2013

tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(2)

Kualitas Pelayanan Ker eta Api Komuter Sur abaya-Sidoar jo-Por ong

Ber dasar kan Indeks Kepuasan Masyar akat (IKM)

Disusun Oleh : HENDRI KURNIAWAN

NPM : 0641310075

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skr ipsi

Menyetujui :

Pembimbing,

Dra. Sr i Wibawani, M.Si NIP. 19670406 199403 2001

Mengetahui :

Dekan Falutas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Univer sitas Pembangunan Nasionl ”Veteran” J awa Timur

Dra.Ec. Hj. Suparwati, M.Si NIP. 19550718 198302 2001

(3)

Kualitas Pelayanan Ker eta Api Komuter Sur abaya-Sidoar jo-Por ong

Ber dasar kan Indeks Kepuasan Masyar akat (IKM)

Disusun Oleh : HENDRI KURNIAWAN

NPM : 0641310075

Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Pr ogram Studi Administr asi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada Tanggal : 18 J uli 2013

Dosen Pembimbing, Tim Penguji :

Dra. Sr i Wibawani, M.Si NIP.19670406 199403 2001

1. Ketua,

Dr. Lukman Ar if, M.Si NIP. 196411021994031001

2. Sekr etaris,

Dra. Sr i Wibawani, M.Si NIP.19670406 199403 2 001

3. Anggota,

Tukiman, S.Sos, M.Si NIP.196103231989031001

Mengetahui :

Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Univer sitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ J awa Timur

Dra.Ec. Hj. Suparwati, M.Si NIP. 19550718 198302 2001

(4)

J UDUL : KUALITAS PELAYANAN KERETA API KOMUTER SURABAYA-SIDOARJ O-PORONG

BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT (IKM) NAMA MAHASISWA : HENDRI KURNIAWAN

NPM : 0641310075

PROGRAM STUDI : ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS : ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

Menyatakan bahwa Skripsi ini telah dir evisi dan disahkan Pada Tanggal ...

Mengetahui/Menyetujui :

Dosen Penguji I, Dosen Penguji II, Dosen Penguji III,

Dr. Lukman Ar if, M.Si NIP. 196411021994031001

Dra. Sri Wibawani, M.Si NIP.19670406 199403 2001

Tukiman, S.Sos, M.Si NIP.196103231989031001

(5)

i

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan Rahmat dan HidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Kereta Api Komuter Sur abaya – Sidoarjo – Porong Berdasar kan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)” . Tugas ini dibuat dalam memenuhi persyaratan kurikulum pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Berkat Rahmat dan KaruniaNya, penelitian ini dapat terselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Segala kesulitan baik yang bersifat teknis maupun non teknis serta berbagai kendala dan hambatan menyebabkan proses penyelesaian Skripsi ini menjadi panjang dan memakan waktu namun berkat bimbingan dan kesabaran dosen pembimbing, penulis akhirnya dapat menyelesaikan skirpsi ini.

Dalam tersusunnya tugas ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada Dra. Sri Wibawani, M.Si selaku dosen pembimbing, yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan arahanya kepada penulis. Disamping itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

(6)

ii

2. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si selaku Ketua Progam Studi Ilmu Administrasi Negara. Dan juga selaku dosen penguji proposan dan penguji skripsi yang membantu penulis menyempurnakan proposal maupun laporan penelitian ini.

3. Bapak Tukiman, S.Sos, MSi, selaku dosen penguji proposal dan penguji skripsi yang membantu penulis menyempurnakan proposal serta laporan penelitian.

4. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberi bekal dalam proses belajar mengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

5. Bapak Anas Darumaya selaku Kasubsi Sarpen yang telah mengijinkan penulis melakukan penelitian di Kerata Api Komuter Surabaya – Sidoarjo – Porong.

6. Seluruh masyarakat yang telah bersedia menjadi reponden, yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Kedua Orang Tuaku yang selalu mendukung dan mensupport dalam penyusunan skripsi ini.

8. Semua pihak yang menbantu baik moril atau materiil sehingga terselesaikannya skripsi ini.

Demikian laporan peneliltian dalam bentuk skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya , Juli 2013 Penulis

(7)

iii DAFTAR ISI

Halaman

Kata Pengantar……… i

Daftar isi……….. iii

Daftar Gambar...……… vi

Daftar Tabel…...……… vii

Daftar Lampiran ……….. ix

Abstraksi………. x

Bab I Pendahuluan……… 1

A Latar Belakang………. 1

B Rumusan Masalah……… 13

C Tujuan Penelitian………. 13

D Manfaat Penelitian………... 13

Bab II Kajian Pustaka………. 15

A Penelitian Terdahulu……… 15

B Landasan Teori……… 19

1 Pelayanan……… 19

a Pengertian Pelayanan………. 19

b Sasaran Pelayanan……….. 20

c Pelayanan Sebagai Proses……….. 21

d Bentuk Pelayanan………... 22

e Sarana Pelayanan………... 23

2 Pelayanan Publik………. 26

a Pengertian Pelayanan Publik………. 26

(8)

iv

b Azas-azas Pelayanan Publik………. 28

c Prisip-prinsip Pelayanan Publik………. 29

d Kelompok Pelayanan Publik……….. 31

e Kualitas Pelayanan Publik……….. 32

3 Kepuasan Masyarakat………. 37

a Pengertian Kepuasan……….. 37

b Unsur-unsur Kepuasan………... 38

c Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat……….. 39

4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)……….. 40

a Maksud dan tujuan indeks Kepuasan Masyarakat……. 40

b Dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat…….. 41

C Kerangka Berfikir……… 42

Bab III Metode Penelitian……… 43

A Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel………... 43

B Populasi, Sampel, dan Teknik Penentuan Jumlah Sampel…... 46

C Teknik Pengumpulan Data……….. 47

D Analisis Data……… 48

Bab IV Hasil dan Pembahasan ……… 50

A Gambaran Umum Tempat Penelitian……….. 50

1 Sejarah Keberadaan Kereta Api Komuter……….…. 50

2 Visi dan Misi PT.KAI (Persero) Daop VIII Surabaya…… 55

3 Struktur Organisasi……….……… 55

4 Data Pegawai Kereta Api Komuter……… 59

B Hasil Penelitan ……… 61

(9)

v

1 Profil Responden………... 61

2 Penyajian Data Tentang Jawaban Responden pada Masing-masing Unsur Pelayanan……….. 68

3 Penyajian Data Semua Unsur………. 77

C Analisis Data……… 78

D Pembahasan………. 83

BabV Kesimpulan dan Saran………. 86

A Kesimpulan……….. 86

B Saran………. 87

Daftar Pustaka ……… 88 Lampiran

(10)

vi

DAFTAR GAMBAR

Gambar : Halaman

Gambar 2.1.Kerangka berfikir penelitian...42 Gambar 4.1.Struktur Organisasi Pengoperasian Kereta Api Komuter…...……57

(11)

vii

DAFTAR TABEL

Tabel : Halaman

Tabel 3.1 : Instrumen Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan

Kereta Api Komuter Surabaya – Sidoarjo – Porong ……. 46 Tabel 3.2 : Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi

IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan……… 49 Tabel 4.1 : Data Pegawai Kereta Api Komuter……….……… 59 Tabel 4.2 : Data Pegawai berdasarkan Tingkat Pendidikan………….. 61 Tabel 4.3 : Profil Responden berdasarkan Usia ……… 62 Tabel 4.4 : Profil Responden berdasar Jenis Kelamin……….. 63 Tabel 4.5 : Profil Responden berdasar Pendidikan Terakhir………... 63 Tabel 4.6 : Profil Responden berdasar Pekerjaan Utama ……… ₆₄

Tabel 4.7 : Profil responden berdasarkan penggunaan komuter …… 65 Tabel 4.8 : Profil Responden berdasarkan frekuensi penggunaan

komuter………..

66

Tabel 4.9 : Profil Responden berdasar halte/stasiun asal ……… 66 Tabel 4.10 : Profil Responden berdasar halte/stasiun tujuan ………… 67 Tabel 4.11 : Data Penilaian Unsur Prosedur Pelayanan ……… 68 Tabel 4.12 : Data penilaian Unsur Pesyaratan Pelayanan ………. 69 Tabel 4.13 : Data Penilaian Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan ……. 69 Tabel 4.14 : Data Penilaian Unsur Kedisiplinan Petugas Pelayanan …. 70 Tabel 4.15 : Data Penilaian Unsur Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan ………. 70

Tabel 4.16 : Data Penilaian Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan…. 71 Tabel 4.17 : Data Penilaian Unsur Kecepatan Pelayanan ……….. 72 Tabel 4.18 : Data Penilaian Unsur Keadilan mendapatkan Pelayanan... 72 Tabel 4.19 : Data Penilaian Unsur kesopanan dan keramahan petugas.. 73

(12)

viii

Tabel 4.20 : Data Penilaian Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan ……... 73 Tabel 4.21 : Data Penilaian Unsur Kepastian Biaya Pelayanan ……… 74 Tabel 4.22 : Data Penilaian Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan …….. 75 Tabel 4.23 : Data Penilaian Unsur Kenyamanan Lingkungan ……….. 75 Tabel 4.24 : Data Penilaian Unsur Keamanan Pelayanan… …………. ₇₆ Tabel 4.25 : Data jumlah masing-masing skor jawaban responden per

unsur pelayanan ... 77 Tabel 4.26: Nilai rata-rata per unsur layanan ... 79 Tabel 4.27 Nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur

pelayanan ……….. 80

Tabel 4.28 Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan .,……

81

Tabel 4.29 Data kualitas per unsur pelayanan ……… 82

(13)

ix

DAFTAR LAMPIRAN

1. Tabel Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Unsur Pelayanan

2. Kuisioren yang telah di isi oleh Responden 3. Surat Keterangan Selesai Penelitian

(14)

x ABSTRAKSI

HENDRI KURNIAWAN NPM 0641310075 Kualitas Pelayanan Kereta Api Komuter Sur abaya – Sidoarjo – Porong Ber dasar kan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Penelitian ini didasarkan pada latar belakang bagaimanakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya dengan memberikan fasilitas barn, yaitu : kereta api. Komuter Surabaya-Sidoarjo-Porong, hal ini untuk menunjang kepentingan masyarakat (Publik) mudah, cepat, tepat waktu dan terhindar dari kemacetan di ruas jalan Surabaya - Malang.

Tujuan Penelitian ini adalah Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Kereta Api Komuter Syrabaya – Sidoarjo- Porong Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang memiliki satu variabel yaitu tentang Kualitas Pelayanan Kereta Api Komuter Surabaya – Sidoarjo - Porong yang diukur dari pedoman Indeks Kepuasan Masyarakat.

Untuk mengukur kualitas pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah para penumpang kereta api komuter Surabaya – sidoarjo - porong sebanyak 150 responden, pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Accidental Sampling.

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Hasil dari penelitian ini adalah besarnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada penelitian ini yaitu 71,985 masuk dalam kategori nilai persepsi 3, nilai interval Koversi IKM 62,51 – 81,25 dengan mutu pelayanan B sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan Kereta Api Komuter Surabaya-Sidoarjo-Porong Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).masuk dalam kategori BAIK.

Penyelengaraan pelayanan kereta api komuter semua unsur(14) mendapat penilaian baik dan Kualitas pelayanan belum sesuai dengan tujuan pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal yaitu kualitas pelayanan sangat baik. hal ini dibuktikan dengan prosentase terbesar jawaban responden berada pada jawaban c dengan skor 3 tetapi yang seharusnya berada pada pilihan jawaban d dengan skor 4 hanya menduduki urutan ke 2 setelah jawaban c untuk semua unsur pelayanan kereta api komuter Masih terdapat masyarakat yang memberikan penilaian dengan jawaban a skor 1 dimana skor 1 adalah skor terendah dalam penilaian IKM demikian juga masih ada masyarakat yang memberikan penilaian dengan jawaban b skor 2, jawaban a dengan jumlah 26 responden masih ditenukan prosedur pelayanan.

(15)

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Indonesia merupakan salah satu negara yang sedang berkembang, oleh karena itu sebagai salah satu bentuk wujud secara nyata, maka harus dapat melaksanakan pembangunan pada era globalisasi ini. Peranserta untuk menunjang pembangunan adalah para pelaku atau sumber daya manusia (SDM) yang bergerak pada bidang BUMN (Badan Usaha Milik Negara) akan yang pengelolahannya diatur, diawasi serta diperhatikan secara langsung oleh Pemerintahan Pusat. Untuk dapat melaksanakan kegiatan dalam menunjang keberhasilan pembangunan, maka BUMN yang bekerja sama dengan Menteri Perhubungan Republik Indonesia beserta Departemen Perhubungan wilayah Propinsi Jawa Timur dan pihak PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya mempunyai peranserta secara langsung dalam penyediaansarana dan prasarana jasa angkutan transportasi darat khususnya yang bergerak diatas Rel, yaitu: kereta api Komuter jurusan Surabaya-Sidoarjo-Porong. Oleh kepedulian dari pihak-pihak yang terkait tersebut, maka Departemen Perhubungan Republik Indonesia tersebut ditunjuk secara langsung dalam rangka menyediakan berbagai fasilitas dan alternatif untuk menunjang kepentingan bagi “Khalayak Umum” atau konsumen atau pengguna jasa transportasi kereta api Komuter jurusan Surabaya-Sidoarjo-Porong, sehingga dapat meningkatkan dan mengembangkan manajemen modernt telah dikembangkan menjadi suatu bentuk pola layanan terbaik yaitu: pelayanan yang unggul.

(16)

2

Salah satu bentuk BUMN yang bergerak dalam bidang jasa angkutan transportasi darat, khususnya yang bergerak diatas Rel yaitu: PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasional VIII Surabaya, dalam rangka pengoperasian Kereta Api di seluruh Indonesia yang pengelolaannya diatur dan diawasi secara langsung oleh Departemen Perhubungan khususnya di wilayah Propinsi Jawa Timur, dengan berbagai tugas pokok, antara lain :

1. Memperpendek rute perjalanan kereta api barang.

2. Mengganti sarana dan prasarana lama dengan yang baru serta menambah sejumlah rangkaian kereta api baru baik kelas Eksekutif maupun kelas Ekonomi, hal ini akan dapat mempercepat tujuan PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang balk dan optimal, serta untuk memenuhi tuntutan bagi pengguna jasa transportasi khususnyadiatas Rel, yaitu kereta api.

3. Mengadakan monitoring secara langsung yang dimulai dari kedatangan dan keberangkatan kereta api, serta menyediakan sarana dan prasarana yang menunjang, sehingga dapat memperkecil tingkat kecelakaan kereta api yangada di Indonesia.

4. Mengembangkan semangat dan mengarahkan mental karyawan sebagai abdi masyarakat dalam melaksanakan tugas-tugas dantanggung jawab dalam meningkatkan kualitas pelayanan (service) kepada masyarakat (publik).

Dalam mempercepat dan memperkuat tujuan PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasional VIII Surabaya, maka hal-hal yang telah menjadi ketentuan yang ada diatas perlu diperhatikan, supaya dapat meningkatkankualitas pelayanan (service)kepada masyarakat (Publik), sebagai pengguna jasa akan

(17)

3

transportasi baru, sebab dengan kualitas pelayanan yang baik, maka tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan secara langsung dan otomatis akan merasakan hal yang memuaskan pula. Pada kualitas pelayanan tersebut mempunyai pengaruh yang cukup besar, maka PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasional VIII Surabaya lebih peningkatan kualitas sumber daya manusia (SDM) sebagai abdi kepada Negara dan masyarakat harus mampu dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab dalam memberikan dan memperbaiki tingkat pelayanan (service)pads masyarakat, sesuai dengan tujuan tersebut maka PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasional VIII Surabaya dalam mempercepat dan memperkuat citra perusahaan di mata masyarakat (Publik) sebagai objek utama yang akan memberikan penilaian tentang kualitas pelayanan dan kualitas sumber daya manusia dengan memberikan pelayanan prima atau pelayanan yang optimal.

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan tentang pelayanan umum sebagai berikut : segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat di Daerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan kententuan peraturan perundang-undangan (Keputusan MENPAN Nomor 63/2003).

Mengikuti definisi tersebut di atas, Ratminto dan Atik (2005:5) menyatakan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan

(18)

4

sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-undangan.

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan tentang pelayanan umum sebagai berikut : segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat di Daerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan kententuan peraturan perundang-undangan (Keputusan MENPAN Nomor 63/2003).

Mengikuti definisi tersebut di atas, Ratminto dan Atik (2005:5) menyatakan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-undangan.

Peran serta BUMN dalam menunjang keberhasilan PT. Kereta Api

(19)

5

(Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya sangatlah besar, sebab berdasarkan pada kepemilikan modal perusahaan dapat dibedakan menjadi dua bagian,yaitu: perusahaan milik swasta dan perusahaan milik pemerintah atau Negara. Dimana perusahaan swasta bergerak untuk mencari keuntungan atau laba meskipun dengan modal yang sedikit, sedangkan perusahaan milik pemerintah atau Negara bergerak untuk melayani kebutuhan masyarakat.Menurut Bastian (2002 : 204), perusahaan merger atau privatisasi merupakan modal patungan sebesar 51% pemerintah 49% swasta atau Investor Asing, dimana Merger ini merupakan asset Negara kepada pihak swasta atau Investor asing pada era kepemimpinan Megawati Sukarno Putri.

Menurut Bastian (2002 : 170), pada Tahun 1989 terbit Instruksi Presiden No.5 Tahun 1998 yang dijabarkan lebih lanjut dengan Surat Keputusan Menteri Keuangan No. 740 dan 741 Tahun 1989, yang menekankan perlunya kinerja BUMN yang lebih baik. Kedua peraturan tersebut mengakui kegunaan alat-alat untuk memperbaiki kinerja BUMN antara lain: pada restrukturisasi, pelaksanaan kerjasama operasi atau “Joint Operation” penggabungan usaha dan merger dan bentuk-bentuk lainnya dan partisipasi swasta termasuk penawaran saham kepada masyarakat maupun swasta dan penempatan langsung (Direct Placement) atau Trade Sales. Dalam peraturan ini privatisasi belum diakui sebagai alat untuk memperbaiki kinerja BUMN, namun beberapa tindakan yang mengarah ke privatisasi telah dilakukan seperti perubahan status dari beberapa BUMN misalnya: dari Perum menjadi Persero dan beberapa penggabungan usaha.

Dengan peran serta BUMN terhadap PT. Kereta Api (Persero) Daerah

(20)

6

Operasional VIII Surabaya sangatlah mempunyai arti yang sangat penting,sebabdengan adanya penambahan sarana dan prasarana baru yaitu: mengoperasikan kereta api Komuter jurusan Surabaya-Sidoarjo-Porong khususnya di Surabaya wilayah Propinsi Jawa Timur,dalam peresmian pengoperasian kereta api Komuter tersebut dilakukan oleh Presiden Republik Indonesia, yaitu: Ibu Megawati Sukarno Putri pada tanggal: 9 Februari 2004.

Dalam fenomena pengoperasian kereta api Komuter Surabaya - Sidoarjo-Porong PP oleh BUMN kepada PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya, maka hal-hal yang menjadi latar belakang, yaitu: adanya perkembangan yang sangat pesat pada kawasan khususnya di wilayah “Gerbang Kerta Susila”, dikarenakan bahwa berbagai bentuk pelayanan yang ditawarkan oleh beberapa jasa angkutan transportasi darat sangat banyak baik yang bergerak pada bidang BUMN maupun swasta, pelayanan angkutan umum yang lain (MPU) cenderung kurang menarik. tingginya pengguna moda angkutan sepeda motor, karena masyarakat dengan hanya mencicil Rp. 300.000.- / Bulan tanpa uang muka sudah dapat memperoleh sepeda motor, yang akan berdampak tingginya tingkat polusi udara di wilayah Propinsi Jawa Timur.

Hal ini diharapkan dapat memberikan respon dan kesan yang positif bagi masyarakat (Publik), yang ikut serta pengguna jasa transportasi kereta api Komuter baik pada kalangan ekonomi bawah, menengah, dan atas untuk dapat n:enunjang masyarakat (Publik) dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari baik pada masyarakat yang akan melakukan kerja, berdagang maupunbisajuga sebagai sarana rekreasi dengan menggunakan jasa transportasi keretaapi

(21)

7

Komuter Surabaya-Sidoarjo-Porong, juga dapat mempercepat dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat akan jasa transportasi barn serta supaya mudah, cepat dan tepat waktu dan dapat terhindar dari kemacetan yang sering terjadi di ruas jalan raya Surabaya-Malang dan sebaliknya, makapihak PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya juga menawarkan tarif atau harga Rp 2.000.- ekonomis dan dapat terjangkau oleh seluruh kalangan masyarakat serta aman dan nyaman dalam memberikan pelayanan (service)kepada pelanggan atau konsumen yang menerima layanan tersebut. Sehingga dapat menimbulkan rasa puas bagi kedua belah pihak, sebab kepuasan pelanggan atau konsumen merupakan kata kunci dalam pembenahan tingkat pelayanan (service).Adapun yang menjadi alasan penulis dalam mengadakan penelitian ini untuk mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya dengan memberikan fasilitas baru Kereta Api. Komuter Surabaya-Sidoarjo-Porong, hal ini untuk menunjang kepentingan masyarakat mudah, cepat, tepat waktu dan terhindar dari kemacetan di ruas jalan Surabaya - Malang.

Peran serta PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya dalam pengadaan sarana dan prasarana barn sangatlah penting untuk memberikan alternatif bagi pengguna jasa atau konsumen yang akanmelakukan perjalanan menggunakan kereta api Komuter jurusan Surabaya –Sidoarjo-Porong. sebab dalam pengadaan sarana dan prasarana baru. Diharapkan mampu meningkatkan kualitas sumber daya manusia (SDM) supaya lebih profesional dalam melakukan pembenahan tingkat pelayanan kepada pelanggan atau konsumen. Adapun hal yang telah di agendakan oleh Menteri

(22)

8

Perhubungan Republik Indonesia dengan PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya dalam rangka pengoperasian kereta api Komuter Surabaya-Sidoarjo-Porong, mendapatkan dukungan dari berbagai kalangan masyarakat (Publik) serta dapat menunjang dalam memberikan alternatif khususnya pada pengoperasian kereta api Komuter jurusan Surabaya-Sidoarjo-Porong yang ada di wilayah Propinsi Jawa Timur.

Untuk itu diharapkan sarana yang dimaksud bisa terakomoder dengan baik dan peningkatan pelayanan baik sarana maupun prasarana.bila mana mendapatkan keterlambatan dan kedatangan dapat memberi tahukan kepada calon penumpang perihal yang dimaksud.Untuk itu front laner harus secara professional dituntut untuk mengetahui secara detail dan rinci circle flow (urutan pelayanan) di Stasiun Surabaya Gubeng.

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan (service) haruslah perlu di perhatikan khususnya pada keterpaduan dalam memberikan pelayanan dari pihak-pihak yang terkait, yaitu: para petugas yang melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dalam memberikan pelayanan dan mengabdikan diri kepada masyarakat “Khalayak Umum” pada para kru yang bertugas mengoperasikan kereta api Komuter, yaitu: Masinis kereta api, pembantu Masinis dan kondektur kereta api Komuter Surabaya-Sidoarjo-Porong, Serta harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan.

Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan masyarakat. Keberadaan pemerintah tidak hanya untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembanggkan kemampuan dan kreatifitasnya. Karena itu

(23)

9

birokrasi publik atau aparat pemerintahan berkewajiban untuk memberikan pelayanan publik sebaik-baiknya. Pemerintah menyelenggarakan pelayanan publik sebagai upayah pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam kehidupan bernegara. Melalui lembaga-lembaga yang telah dibentuk sesuai dengan fungsinya masing-masing, pemerintah berusaha meningkatkan kesejaterahan masyarakat yang merupakan tanggung jawabnya.

Memperhatikan peran pelayanan umum yang semakin menonjol maka tindaklah heran apabila masalah layanan mendapat perhatian masyarakat maupun dalam kaitan dengan pokok usaha atau kegiatan organisasi. Karena peranan pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan seluruh aparat pemerintah makin terasa dengan adanya peningkatan keadaan bernegara dan bermsyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak atas pelayanan. Seperti dalam latar belakang Keputusan MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/ 2004 dinyatakan bahwa Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (Keputusan MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004).

Hal tersebut diatas terdapat dalam tulisan dengan tajuk reposisi orientasi birokrasi menjamin good publik services oleh Dr.H.Soekarwo, SH,M.Hum dalam buku Ikon Pelayanan Publik Jawa Timur (2007 : 3-4)

(24)

10

dinyatakan bahwa diskriminasi pelayanan sering kali muncul karena presepsi mengenai hak dan kewajiban antara penyedia layanan dan pengguna layanan belum mencapai titik temu. Misalnya, saja hak bagi setiap pengguna layanan untuk mendapatkan perlakuan yang wajar dan ramah dari penyedia layanan.

Bicara tentang kualitas pelayanan, banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan.Usaha-usaha tersebut sangat berdampak luas terhadap kinerja organisasi secara keseluruhan. Setiap organisasi perlu berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi publik penerima pelayanan, untuk itu dibutuhkan identifikasi kualitas pelayanan. Dikarenakan pelayanan merupakan kinerja, maka masyarakat cenderung memperhatikan faktor-faktor nyata dalam menerima layanan. Maka hal yang perlu diingat bahwa pelayanan pada masyarakat merupakan tuntutan yang tidak bisa diabaikan, masyarakat merupakan bagian terpenting dari keberadaan kelangsungan suatu organisasi Negara.

Saat ini masyarakat benar-benar kritis dalam memberikan komentar terhadap pelayanan publik yang mereka terima, karena masyarakat semakin sadar akan hak-hak dan posisi mereka dalam menerima pelayanan. Posisi publik semakin kuat, ini juga merupakan akibat dari era globalisasi informasi yang membuat masyarakat lebih well infermed terhadap jasa layanan yang di terima.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat,

(25)

11

tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan kebijakan tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. Pedoman umum ini, selain dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah, juga diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan publik (Keputusan MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004

Kualitas pelayanan publik selalu mengedepankan kepentingan masyarakat sebagai pelanggan, namun selama ini masyarakat mengkonotasikan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat cenderung kurang baik dan tidak berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya pengaduan yang diajukan kepada oknum aparatur pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat. Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang bersahabat. Hal tersebut sering menjadi alasan utama masyarakat terhadap kegunaan mereka untuk menggunakan jasa pelayan publik. Terlepas dari hal tersebut saat ini instansi-instansi pemerintah

(26)

12

mulai menata dan berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.

Pelayanan kereta api komuter sidoarjo-durabaya porong merupakan bagian dari pelayanann transportaswi public yang diselenggarajan oleh badan usaha milik negara masih belum optimal sesuai harapan masyarakat dimana kekurangan-kekurangan masih dalam dirasakan masyarakat.Pembelitian tiket masih menggunakan cara lama yaitu pembelian diloket distasiun2 sedangkan pelayanan kereta api yang lain,sudah menggunakan pelayanan pembelian tiket online selain pembelian tiket di loket.Dengan jumlah gerbong yang terbatas yaitu 5 Gerbong yang harus melayani penumpang untuk kebutuhan transportasi kerja sering kali mengecewakan penumpang ketika sudah sampai distasiun tiket sudah habis terjual. Kendalanya apabila jumlah penumpang melebihi kuota tidak akan menambah gerbong,kayak kereta api bisnis atau eksekutif.hal ini akan berakibat yang sudah terlanjur masuk masuk stasiun dan tidak mendapat tiket harus mencari a;lat rtransportasi lain untuk perjalanan nya.

Kereta api komuter yang diharapkan sebagai alat transportasi cepat lebih banyak masih menggunakan rel yang sama dengan kereta api yang lain hal ini berakibat pada jadwal kedatangan yang selalu tidak tepat waktu atau terlambat dari kedatanagan tent5u akan sangat berdampak npada perjalanan penumpang yang pada umumnya menggunakan kereta api komuter sebagai alat transportasi kerja. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis menetapkan judul penelitian ini adalah ”Kualitas Pelayanan Kereta Api Komuter Surabaya – Sidoarjo -Porong Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)”.

(27)

13

B. Rumusan Masalah

Dengan adanya latar belakang tersebut diatas di atas kiranya dapat ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, dan dirumuskan sebagai berikut :”Bagaimana Kualitas Pelayanan Kereta Api Komuter Sur abaya – Sidoarjo - Porong Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)”.

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah dan prumusan masalah penelitian maka dapat ditetapkan tujuan penelitian adalah : ”Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Kereta Api Komuter Sur abaya – Sidoarjo - Porong Berdasar kan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)”.

D. Manfaat Penelitian

Seperti pada umumnya setiap peneltian dapat memberikan manfaat teoritis maupun manfaat praktis. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

a. Bagi Peneliti

Berguna untuk menambah pengetahuan, kajian dan pemahaman tentang pelayanan public. Selain itu penelitian ini dapat digunakan sebagai perbandingan teori yang didapat di bangku kuliah dengan keadaan yang terjadi sebenarnya dilapangan serta merupakan salah satu prasyarat untuk memperoleh gelar sarjana strata 1 (S-1), selain itu juga bentuk dari pengaplikasian dari salah satu bentuk dari Tri Dharma Perguruan Tinggi yaitu melakukan penelitian.

(28)

14

b. Bagi PT. Kereta Api DAOP VIII Surabaya

Memberikan saran sebagai masukan bagi pihak-pihak yang berkepentingan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Kereta Api Komuter Surabaya – sidoarjo - Porong Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di PT. Kereta Api DAOP VIII Surabaya.

c. Bagi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur

Sebagai bahan referensi yang dapat dimanfaatkan sebagai acuan oleh peneliti lainnya yang ingin mengembangkan pokok kajian serupa dimasa mendatang, serta untuk menambah referensi perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur khususnya Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Negara.

(29)

15

BAB II

KAJ IAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang terkait dengan penelitian ini, yaitu :

1. Djoko Subroto dan Zulian Yamit tahun 2004 mengkaji tentang “Pengaruh Kinerja Pelayanan Aparatur Kepolisian Terhadap Kepuasan Masyarakat” (Studi Kasus Pada Bagian Pengurusan Surat Ijin Mengemudi (SIM) Di Wilayah Kerja Kepolisian Republik Indonesia Resort Sleman Polda Daerah Istimewa Yogyakarta) Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur kepolisian pada bagian pengurusan Surat Ijin Mengemudi di Wilayah Kerja Kepolisian Negara Republik Indonesia Resort Sleman Polda Daerah Istimewah Yogyakarta dan untuk mengetahui pengaruh kinerja pelayanan terhadap terhadap kepuasan masyarakat yang sedang mengurus surat ijin mengemudi. Dari hasil analisis kinerja dan harapan dari masing-masing variable penelitian dapat diketahui bahwa secara keseluruhan besarnya nilai kinerja dari kualitas pelayanan aparatur kepolisian di lingkungan Polres Sleman khususnya pada Unit Pelayanan SIM memiliki skor kinerja yang lebih besar dibandingkan dengan skor harapan masyarakat. Berdasarkan kenyataan tersebut maka hipotesis penelitian yang menduka bahwa kinerja kualitas pelayanan aparatur

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(30)

16

kepolisian di Polres Sleman lebih besar dari harapan masyarakat telah terbukti. Jika dilihat berdasarkan besarnya kesenjangan (Gap) antara kinerja dan harapan dari variable penelitian secara keseluruhan menghasilkan gap positif memberikan makna bahwa kualitas pelayanan aparatur kepolisian di Polres Sleman telah mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat pencari SIM.

Penelitian tersebut diatas memiliki kesamaan dengan penelitian ini pada obyek penelitian yaitu kinerja pelyanan aparatur pengurusan surat izin mengemudi (SIM). Perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah metode yang digunakan dalam hal pengukuran dan idikator. Perbedaan yang lain adalah tempat penelitian.

2. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat, Kerja sama Dinas Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan Propinsi Jawa Timur Dengan LPM Universitas Brawijaya malang tahun 2005 . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapka kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.. Adapun lingkup pekerjaan dalam kegiatan ini adalah, Perencanaan Survey Pendahuluan, Pengambilan Sampel (Responden), Scoring dan Rekapitulasi Data, Statistic Descriptive, Uji Kualitas Data (Uji Validitas dan Reliabilitas dan Uji Normalitas), Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Analisis Multiple Linear Regression (Uji Korelasi danUji t), Uji Asumsi Klasik (Uj i Autokorelasi dan Uji Heteroskedastisitas ), Kajian dan Interpretasi Hasil Analisis, Kesimpulan dan Saran, serta Pelaporan. Dalam proses pengolahan data sebagai deskripsi statistiknya, berikut hasil

(31)

17

perhitungan dengan menggunakan Program SPSS (Statiatical Package for Social Science) dan Microsoft Excel. Berdasarkan Hasil Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat di atas, diketahui bahwa seluruh unit pelayanan pada area pelayanan DLLAJ Propinsi Jawa Timur memiliki nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang BAIK (B). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan yang telah diberikan oleh petugas pelayanan pada area pelayanan DLLAJ di Jawa Timur sudah cukup baik. Persamaan penelitian diatas dengan penelitian ini adalah penggunaan indeks kepuasan masyarakat sebagai alat pengukuran variable penelitian. Perbedaan penelitian diatas adalah jenis layanan yang diukur atau variable penelitiannya.

3. Optimalisasi Pelayanan Sim Ditingkat Kod Guna Mencapai Standar Pelayanan Prima Iso 9001 – 2000 Dalam Rangka Meningkatkan Citra Polisi Lalulintas.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana proses pelayanan SIM yang telah berjalan selama ini ditingkat KOD dan faktor-faktor apa yang mempengaruhi perwujudan pelayanan prima ISO 9001 : 2000. Metode Metode yang digunakan pada penulisan ini adalah deskriptif empirik analisis yaitu melalui pengumpulan data melalui kajian Kepustakaan yaitu dengan mempelajari buku-buku, dokumen-dokumen dan artikel lain yang mempunyai hubungan dengan permasalahan yang akan dibahas dalam optimalisasi pelayanan SIM di SATPAS-SATPAS KOD. Hasil dari penelitian ini adalah Proses pelayanan SIM yang telah berjalan selama ini ditingkat KOD Kondisi pelayanan SIM di SATPAS SIM tingkat KOD selama ini masih kurang sesuai dengan dengan standar

(32)

18

pelayanan publik, yakni : a. Tidak adanya standar waktu pelayanan, sehingga waktu penyelesaian proses pelayanan tidak jelas dan bervariasi. b. Pelayanan yang belum dilaksanakan dengan prosedur yang sederhana, mudah, cepat dan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Suasana pelayanan yang belum bias menciptakan suasana aman dan nyaman bagi para pemohon pembuatan dan perpanjangan SIM. c. Belum adanya quality control yang jelas mengenai standar pelayanan, mekanisme prosedur pelayanan baku yang masih bergantung pada inovasi dan inisiatif Direktorat lalulintas. d. proporsional dan professional anggota yang wajib melayani dirasakan sangat kurang, sehingga bisa memberikan pelayanan yang memuaskan para pemohon SIM. e. Belum adanya petugas pemandu bagi para pemohon SIM yang belum jelas dengan prosedur pelayanan yang sebenarnya belum terpasang di SATPAS SIM KOD yang dapat dilihat oleh pemohon SIM dalam mengikuti tahapan dan persyaratan dalam proses layanan di salah satu loket pembayaran. f. Prosedur dan banyaknya pelayanan pada loket-loket yang selama ini berjalan mengakibatkan mekanisme birokrasi yang cukup lama dan juga berbelit-belit

Penelitian tersebut diatas memiliki kesamaan dengan penelitian ini pada obyek penelitian yaitu Optimalisasi Pelayanan Sim. Perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah metode yang digunakan dalam hal pengukuran dan idikator. Perbedaan yang lain adalah tempat penelitian.

(33)

19

B. Landasan Teori

Sebuah penulisan ilmiah harus didasarkan pada pemikiran yang bersumber dari teori-teori yang secara ilmiah dapat dipertanggung-jawabkan. Untuk itu dalam subabb ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan variabel penelitian ini.

1. Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa indonesia, yaitu umum, masyarakat dan negara.

Menurut Moenir (2006:27), Pelayanan pada hakekatnya adalah serangakaian kegiatan, karena itu merupakan proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan uasaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Ini adalah devinisi paling simpel yang dikutip oleh Ratminto dan Atik dari devinisi yang diberikan oleh Ivancevik. (2005 :2)

Selanjutnya Ratminto dan Atik memberikan ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata dan melibatkan upaya manusia atau

(34)

20

peralatan yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. (2005:3)

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan atau usaha yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang untuk menolong menyediakan apa saja yang diperlukan orang lain dalam memenuhi keinginannya sesuai dengan haknya yang dihasilkan melalui tata kerja, prosedur kerja, sistem kerja, dan waktu kerja yang efisien. Selain itu kegiatan pelayanan adalah bagian dari kewajiban dari pemberi layanan dalam hal ini pemerintah kepada penerima layanan yaitu masyarakat.

b. Sasaran Pelayanan

Sasaran pelayanan sederhana saja, yaitu kepuasan. Meskipun sasaran itu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan dan syarat-syarat yang sering kali tidak mudah dilakukan. Hal ini berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur dengan pasti paling hanya bisa dikenali dari beberapa sudut, seperti dimaklumi bahwa kepuasan manusia sangat berbeda satu dengan yang lain terhadap satu hal tertentu.menurut moenir (2006:196)

Seperti yang di tulis oleh kotler dan lee dalam bukunya pemasaran di sektot publik (terjemahan) alih bahasa taufik amir (2007:187) dinyatakan bahwa selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan akan menjadi kekuatan dalam urusan pelayanan kemampuan untuk selalu mengemas ulang organisasi dan cara kita memberikan pelayanan akan menentukan kelanggengan kita di masa depan yang berubah dengan

(35)

21

cepat mereka yang dapat terus menerus mendefinisikan ulang pekerjaan sesuai dengan perubahan akan selalu tumbuh dan makmur.

Berkaitan dengan sasaran pelayanan, menurut ratminto (2005:28) ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan kepuasan menerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan dibutuhkan dan diharapakan

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sasaran pelayanan adalah menciptakan tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal sesuai dengan norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai penerima pelayanan.

c. Pelayanan Sebagai Proses

Menurut Moenir (2006:16) untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui aktifitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca indra dan anggota badan dengan atau alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melaui aktivitas orang lain yang langsung inilah dinamakan pelayanan.

Menurut Barata (2004:9-10) suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani baik yang dilakukan atas dasar kesukarelaan masing-masing pihak(non-komersial) tujuan komersial antara pesona

(36)

22

ataupun karena orang-orang mempunyai ketertarian kerja dalam organisasi yang bertujuan komersil maupun non komersil.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan atau sebuah proses, karena itu pelayanan merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan masyarakat.

d. Bentuk pelayanan

Menurut moenir (2006: 190-195) layanan umum yang dilakukan oleh siapapun bentuknya tidak terlepas dari 3 macam yaitu 1) layanan dengan lisan 2) layan melalui tulisan 3) layanan dengan perbuatan ke-3 bentuk layanan itu memang tidak selamanya berdiri sendiri secara murni melainkan sering berkombinasi.

1) Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang Hubungan Masyarakat,bidang layanan informasi bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan pejelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan

2) Layanan melalui tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan paling menonjol dalam pelaksanaan tugas tidak hanya dalam segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya apalagi kalau diingat bahwa system layanan pada abad informasi ini menggunakan system layanan jarak jauh

(37)

23

dalam bentuk lisan pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan,baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian .

3) Layanan berbentuk perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tesebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi antara layanan lisan dan perbuatan sering bergabung.

e. Sarana pelayanan

Sarana pelayanan yang dimaksud di sini menurut moenir (2006:119-123) ialah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain:

1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu

2) Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa 3) Kualitas produk yang lebih baik/terjamin

4) Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin

(38)

24

5) Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya

6) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan 7) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan

sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

Maka dari itu peranan sarana pelayanan sangat penting disamping unsur manusianya sendiri.berikut sarana dan fasilitas pelayanan:

1) Sarana Kerja

Sarana kerja ditinjau dari segi kegunaannya terdiri atas 3 golongan: 2)Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi langsung

sebagai alat produksi untuk menghasilkan barang atau berfungsi memproses suatu barang menjadi barang lain yang berlainan fungsi dan gunanya

3) Perlengkapan kerja, semua jenis benda yang berfungsi sebagai alat bantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses, membangkitkan dan menambah kenyamanan dalam pekerjaan

4) Perlengkapan bantu atau fasilitas, yaitu semua jenis benda yang berfungsi membantu kelancaran gerak dalam pekerjaan misalnya mesin lift, mesin pendingin ruangan, mesin absensi, mesin pembangkit tenaga.

Peralatan kerja itu sendiri kalau ditinjau dari segi perannya dibagi atas 2 jenis, yaitu:

a) Peralatan kerja tunggal-guna (single purpose equipment) yaitu peralatan yang hanya dipakai untuk satu jenis peran, misalnya mesin tulis (manual atau listrik)

(39)

25

b) Peralatan kerja serba-guna (multi-purpose equipment) yaitu peralatan yang dapat dipakai untuk bermacam-macam peran, misalnya personal computer (PC).

5) Fasilitas Pelayanan

Beberapa fasilitas pelayanan yang dimaksud di sini, antara lain: a) Fasilitas ruangan, yang terdiri dari ruang-ruang:

- Pelayanan yang cukup aman dan tertib

- Informasi, dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting yang secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang berkepentingan

- Tunggu, dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk dapat membaca, tempat duduk, meja kecil seperlunya, asbak dan bak sampah

- Ibadah, terutama bagi mereka yang beragama Islam (mushola) agar sambil menunggu selesainya urusan, mereka dapat melaksanakan kewajiban shalat dhuhur dan ashar

- Kamar kecil, dilengkapi dengan sistem pengairan yang baik, agar tidak menimbulkan bau tidak sedap dan terjaga kebersihannya

- Kantin murah selain untuk keperluan pegawai juga melayani orang-orang yang sedang menunggu. Setidaknya di ruang tunggu disediakan minuman air putih.

b) Telepon Umum

(40)

26

Lokasi telepon umum ini hendaknya tidak terlalu jauh dengan ruang tunggu dan masih dalam lingkungan halaman kantor yang bersangkutan.

c) Alat Panggil

Untuk ruangan tunggu yang luas dan banyak loket/pintu (gate) sangat perlu fasilitas alat panggil yang mudah didengar atau dibaca oleh orang-orang yang sedang menunggu.

2. Pelayanan Publik

a. Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Ratminto dan Winarsih (2006:5) pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dalam konteks pelayanan publik,dikemukakan oleh Kurniawan (2005:7) bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum mempermudah urusan publik mempersingkat waktu,mempermu dah urusan publik mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik memberikan kepuasan kepada publik. Sekaligus dalam buku Transformasi pelayanan publik Kurniawan juga mengutip pendapat moenir yang juga mengukapkan bahwa pelayan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasasn

(41)

27

faktor materiel melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Menurut Undang-Undang No. 25 tahun 2009, Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Sesuai dengan Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur No.11 tahun 2005, tentang pelayanan publik di propinsi Jawa Timur Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga Negara dan penduduk atas suatu barang, Jasa, atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara yang terkait dengan kepentingan publik.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003.bahwa pengertian umum pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh

(42)

28

penyelenggara pelayanan publik yaitu instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan layanan sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani.

Sehingga pada akhirnya penerima mendapatkan haknya melalui sistem prosedur dan metode tertentu sesuai dengan perundang-undangan.

b. Asas-Asas Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan Menurut Ratminto & Atik (2005:19-20),penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azaz-azaz pelayanan sesuai yang diamanatkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomer 63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sebagai berikut :

1. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta secara mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional

(43)

29

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. 4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

c. Pr insip-pr insip Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik, menurut Ratminto dan Atik (2005:21) perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip,stándar pola penyelenggaraan, biaya ,penyelenggaraan bagi penyandang cacat lanjut, usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus biro jasa pelayanan tinggkat kepuasan masyarakat pengawas penyelenggara penyelesaian pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik semuanya akan dijelaskan dalam subbab subbab di bawah ini.

Untuk memenuhi segala hal yang berhubungan penyelenggaraan publik, Ratminti dan Atik (2005:21-23) mengutip prinsip pelayanan publik dari Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 ;

1. Prinsip Kesederhanaan

(44)

30

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanankan.

2. Kejelasan

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik yang sehatrusnya .

b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran

pelayanan publik 3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah sesuai ketentuan.

5. Keamanan

Proses produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

(45)

31

7. Kelengkapan sarana dan prasaran

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi, telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

d. Kelompok Pelayanan Publik

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 pelayanan publik dapat dikelompokkan menjadi 3 (tiga) antara lain:

1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik atau masyarakat, misalnya status kewarganegaraan, sertifikasi kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu

(46)

32

barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau Penguasaan Tanah dan sebagainya yang dibutuhkan oleh masyarakat.

2. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

3. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik bukan dalam bentuk barang atau produk melainkan dalam bentuk jasa misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, asuransi dan sebagainya.

e. Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Barata (2004:36-37) menyatakan bahwa berbicara mengenai kualitas pelayanan ukuranya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang dilayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani karena merekalah menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya, sekarang ini pelanggan semakin pintar mereka sangat keritis sehingga para pelaku bisnis harus mampu

(47)

33

memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan sedikit saja penyimpangan misalnya pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan para pelanggan akan menilai jelek.

Menurut Barata kualitas pelayanan dikelompokan menjadi dua yaitu : 1) kualitas layanan internal.

Kualiatas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia.

2) Kualitas layanan eksternal

Kualitas pelayanan eksternal berkaitan dengan kualitas layanan kepada pelanggan eksternal.

Penilaian kinerja pelayanan publik menurut Kurniawan (2005:51-52) menyebutkan bahwa apa yang dikembangkan birokrasi dalam kaitan dengan penilaian kinerja pelayanan publik masih dalam taraf mengukur keberhasilan atau kegagalan kinerja dari perspektif internal. Pengetian kualitas menurut fandi ciptono yang dikutip oleh Kurniawan adalah :

a)Kesesuaian dengan persyaratan b) Kecocokan untuk pemakaian c) Perbaikan berkelanjutan d) Bebas dari kerusakan

e) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat f) Melakukan segala sesuatu secara benar

g) Sesuatu yang bisa menghargai pelanggan.

(48)

34

Dari beberapa definisi yang telah di uraikan di atas maka dapat disimpulkan bahwa pengertian kualitas pelayanan adalah segala upaya yang dilakukan organisasi dalam memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan dengan berdasarkan pada standar dan asas-asas pelayanan yang telah ditetapkan .

Jadi kualitas pelayanan merupakan hal yang memegang peranan penting dalam membentuk persepsi pelanggan sehingga organisasi baik publik maupun swasta berlomba-lomba untuk dapat menarik pelanggan dengan layanan yang dihasilkan karena pelayanan sering kali membentuk image masyarakat terhadap organisasi pelayanan publik.

a. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Menurut pendapat Berry dan Parasuraman dalam Nasution (2004:5) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:

1. Bukti Langsung (Tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, pelengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberi pelayanan dengan tanggap.

(49)

35

4. Jaminan (Assurance)

Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.

5. Empati (Emphaty)

Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Menurut Gasperz dalam lukman (2002:2) ada beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan yang sebenarnya jika dijabarkan dalam 9 dimensi yaitu: 1. Ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu dan

proses.

2. Akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Ini terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal yaitu : operator telepon, satpam, pengemudi, staf administrasi, kasir, dan lain-lain.

4. Tanggung Jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan, dan penangganan keluhan dari pelangan eksternal.

5. Kelengkapan : menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan banyaknya outlet dan banyaknya petugas yang melayani.

(50)

36

7. Variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, teatures (keistimewaan) dari pelayanan dan lain-lain.

8. Pelayanan pribadi : berkaitang dengan fleksibilitas penanganan permintaan khusus, dan lain-lain.

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan : berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, petunjuk-petunjuk dan bentuk lain.

b. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan publikasi sebagai jaminan adanya kepastian sebagai penerima pelayanan.

Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi pelayanan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 sekurang-kurangnya meliputi antara lain :

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk waktu penyelesaian pengaduan.