SURABAYA
PROPOSAL SKRIPSI
Oleh :
AGUS YULIANTO 0441010089
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
KANTOR IMIGRASI KELAS I TANJ UNG PERAK SURABAYA
Di susun Oleh :
AGUS YULIANTO
NPM : 0641310072
Pr ogram Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa Skripsi ini telah dir evisi dan disahkan
Pada tanggal ………
Tim Penguji :
1.
Dr. Lukman Arif
, M.SiNIP
.196411021994031001
2.
Dra. Susi Har jati, M.Ap
NIP. 1969 0210 1993 03 2001
3.
DI KANTOR IMIGRASI KELAS I TANJ UNG PERAK
SURABAYA
Nama : Agus Yulianto
NPM : 0441010089
Pr ogr am Studi : Ilmu Administrasi Negar a
Fakultas : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Telah di Uji dan Diseminar kan pada Tanggal 3 Desember 2011
PEMBIMBING : TIM PENGUJ I :
1.
Dr . Ertien Rining N,M,Si Dr a. Susi Har djati, MAP NIP. 196801161994032001 NIP. 196902101993032001
2.
Dr s. Pudjo Adi,MSi NIP. 195105101973031001
3.
Dr s. Har ton o Hidayat, MSi NIP. 030 115 320
Mengetahui
Disusun Oleh :
AGUS YULIANTO NPM.0641310072
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skr ipsi
Menyetujui,
Pembimbing
Dr , Er tien Rining N, MSi NPT. 196801161994032001
Dekan
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan
hidayah-Nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul “Kualitas
Pelayanan Pembuatan Paspor Ber dasar kan Indeks Kepuasan Masyar akat Di
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Per ak Surabaya
”
.Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Jurusan ilmu
Administrasi Negara, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil
maupun materiil, khususnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra.Ec.Hj.Suparwati,MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr.Lukman Arif,MSi. Selaku Ketua Program Studi Administrasi
Negara Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Dra. Susi Hardjati, MAP selaku Sekretaris Program studi Ilmu
Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
skripsinya
6. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“
Jawa Timur.
7. Kepada kedua orangtuaku dan kakakku tercinta yang telah memberikan
dukungan baik moril ataupun material.
8. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan.
Salam hormat,
Surabaya, September 2012
Hal
Kata Pengantar... i
Daftar Isi... ... ii
Daftar Tabel...vi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang...1
1.2. Perumusan Masalah...8
1.3. Tujuan Penelitian...8
1.4. Manfaat Penelitian... ..8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu... . .10
2.2. Landasan Teori... ... .11
2.2.1.Reformasi Birokrasi... ... .11
2.2.2.Birokrasi... ... .16
2.2.3.Pelayanan Publik... ... .18
2.2.3.1. Jenis-jenis Pelayanan Publik... ... .19
2.2.3.2. Kualitas Pelayanan Publik... ... .20
2.2.3.3. Meningkatan Mutu Pelayanan... ... .22
2.2.4.Kepuasan... ... .23
2.2.4.1. Unsur-Unsur Kepuasan... ... .24
2.2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen... ... .25
2.2.4.3. Kepuasan Pelayanan Publik.... ... .25
3.2.1.Definisi Operasional Variabel ... 28
3.3. Lokasi Penelitian ... 31
3.4. Populasi dan teknik Pengambilan Sampel ... 31
3.4.1.Populasi ... 31
3.4.2.Teknik Pengambilan Sampel ... 32
3.5. Teknik Pengumpulan Data ... 33
3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 33
3.6.1.Teknik Analisis ... 33
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian... 35
4.1.1. Sejarah Imigrasi di Indonesia ... 35
4.1.2. Lokasi Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya………..36
4.2.1.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……...53
4.2.1.2. Responden Berdasarkan Usia………..53
4.2.1.3. Responden Berdasarkan Pendidikan………...54
4.2.1.4. Responden Berdasarkan Pekerjaan…………..55
4.2.2. Hasil Setiap Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat……..56
4.3. Analisa Data……….71
4.3.4. Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat……...74
4.4. PEMBAHASAN………...76
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan………...89
5.2. Saran……….90
SURABAYA
AGUS YULIANTO
ABSTRAKSI
Penelitian ini didasarkan pada fenomena Kualitas tentang Pelayanan di Kantor Imigrasi yang merupakan lembaga pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia atau Paspor. Banyak keluhan masyarakat dalam mengurus paspor yaitu Tentang lambatnya pelayanan, dan tidak adanya Kepastian Biaya Pelayanan . Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
Penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif. Untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004. Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi kelas I Tanjung Perak
Surabaya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental Sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Hasil dari penelitian ini adalah besarnya indeks kepuasan masyarakat pada kualitas kinerja pelayanan yang diperoleh di di Kantor Imigrasi kelas I Tanjung
Perak Surabaya adalah 70,92 sehingga dapat dikatagorikan BAIK dan memiliki
1.1. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu
disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat
menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan
dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya.
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik
yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
instansi masing-masing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah
didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN
dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur
penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari
hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat
diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan. Namun demikian, masing-masing unit pelayanan
dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan
karakteristiknya. (Kepmen PAN No.25 Tahun 2004)
Pelayanan publik menjadi persoalan yang senantiasa mewarnai keseharian
masyarakat. Dalam berbagai media massa seperti radio, televisi, koran, dan
sebagainya. Citra negatif tentang birokrasi publik maupun rendahnya kualitas
pelayanan publik tercermin pada maraknya tanggapan, keluhan dan cibiran di
koran misalnya, dapat disimak pada kolom surat pembaca atau pembaca menulis.
Masyarakat mengeluhkan kualitas pelayanan, adanya korupsi, pungli atau tarikan
dana di luar ketentuan yang ditetapkan, lamban kinerja petugas, banyaknya meja
yang harus dilalui ketika mengurus surat IMB, sertifikat tanah, bukti kepemilikan,
ketidakpastian dan lamanya tempo penyelesaian urusan dan sebagainya.
Yamit, (2005: 22) mendefinisikan kualitas layanan adalah sekelompok
manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan
untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Sedangkan menurut
berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari
perbandingan antara harapan dengan kualitas pelayanan.
Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan
birokrat tentang pelayanan publik di Indonesia, ternyata kondisinya masih
seringkali “dianggap” belum baik dan memuaskan. Santoso, (1998:4-8)
memisahkan berbagai pandangan tentang kebijakan publik ke dalam dua
kelompok. Pemikiran pertama menyatakan bahwa kebijakan publik sama dengan
tindakan yang dilakukan oleh pemerintah, sebagaimana yang diungkapkan oleh
Dye,(1978:3) kebijakan publik itu adalah mancakup “apa” yang dilakukan,
“mengapa” mereka melakukannya, dan “bagaimana” akibatnya.
Hal ini ditunjukkan dari kesimpulan yang dibuat oleh Dwiyanto, dkk.
(2003: 102). Dalam GDS (Governance and Decentralization) 2002 di 20 propinsi
di Indonesia tentang kinerja pelayanan publik menyebutkan “ secara umum
praktek penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip – prinsip tata
pemerintahan yang baik “. Kemudian kinerja pelayanan birokrasi publik di
Indonesia, berdasarkan laporan dari The World Competitiveness Yearbook tahun
1999 berada pada kelompok Negara-negara yang memiliki indeks competitiveness
paling rendah antara 100 negara paling kompetitif di dunia (Cullen dan Cushman,
dalam Dwiyanto, dkk., 2002: 15).
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu
perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin
baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha
menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan,
keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan
semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh
pemerintahnya.
Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak
dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai
keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh
pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani
masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan publik. (KepMen PAN, 2004: 5).
Dalam rangka melaksanakan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009
tentang pelayanan publik terutama dalam melaksanakan kualitas pelayanan
publik, maka Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya sebagai lembaga
dalam struktur kenegaraan yang merupakan lembaga pemerintah yang bergerak
dalam bidang jasa pelayanan paspor atau surat perjalanan republik Indonesia
selalu berusaha meningkatkan pelayanan baik untuk masyarakat dalam negeri atau
masyarakat luar negeri. Hal ini tak lepas dari sebutan bagi imigrasi yaitu sasanti
bhumi pura yakhsapurna wibhawa atau disebut dengan penjaga pintu yang
berwibawa. Masuknya warga Negara asing atau keluarnya warga Negara
dalam pembangunan nasional. Imigrasi sebagai lembaga penerbit Surat Perjalanan
Republik Indonesia di tuntut untuk memberikan pelayanan publik yang prima
untuk masyarakat asing maupun masyarakat Indonesia.
Dengan adanya peningkatan arus lalu lintas orang masuk dan keluar
wilayah Indonesia, sesuai dengan Undang Undang Nomor 9 Tahun 1992 imigrasi
di tuntut untuk meningkatkan pengelolaan administrasi Surat Perjalanan Republik
Indonesia, memberikan kualitas pelayanan yang prima pada masyarakat baik
asing maupun masyarakat dalam negeri.
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya selaku lembaga
kenegaraan yang bergerak dalam pelayanan jasa Surat Perjalanan Republik
Indonesia atau paspor telah melakukan perbaikan dalam hal prosedur pelayanan
yang di buat sedemikian rupa demi kemudahan dan keamanan masyarakat. Selain
itu sarana dan prasaranapun mulai di tambah demi kenyamanan masyarakat,
seperti halnya penambahan loket yang di maksudkan untuk mengurangi antrian
serta menambahkan jumlah pegawai untuk melayani masyarakat yang akan
mengurus Surat Perjalanan Republik Indonesia atau paspor.
Dengan demikian pelayanan adalah salah satu fungsi Kantor Imigrasi
Kelas I Tanjung Perak Surabaya yang sangat penting dilakukan untuk melihat
lancar atau tidaknya lalu lintas manusia baik ke dalam atau ke luar negeri.
Dengan kata lain Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya sebagai salah
satu pintu gerbang keluar masuknya manusia di wilayah Negara Republik
Indonesia. Mengingat sangat pentingnya peran Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung
kualitas yang optimal dari tiap unit pelayanan publik. Demikian halnya yang
terjadi di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya yang merupakan
lembaga pemerintah yang bergerak dibidang jasa Surat Perjalanan Republik
Indonesia atau paspor.
Namun kita masih sering melihat beberapa pelayanan yang diberikan oleh
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya pada masyarakat kurang
memuaskan. Terutama dalam hal pelayanan Surat Perjalanan Republik Indonesia
atau paspor.
Pendapat diatas didukung pernyataan berita yang diambil dari
www.TRIBUNJATIM.com Rabu 7 September 2011 dengan judul “Layanan
Imigrasi Tanjung Perak Surabaya Dikeluhkan” , yang mengatakan : .
“Pelayanan kantor imigrasi Kelas I Tanjung Perak, Surabaya, dikeluhkah warga yang mengurus paspor baru ataupun perpanjangan.
Selain pelayanan yang lamban, pelayanan juga tidak tertib karena petugas mengutamakan pemohon yang lewat calo. Ada yang mengurus sejak 8 Agustus hingga saat ini belum selesai. Jarak antara pemeriksaan berkas dan jadwal foto selang tiga hari.
Dari pengambilan foto hingga penganbilan paspor 10 hari. Saat pengambilan foto juga tidak tertib antrean. Rombongan pemohon yang melalui jasa calo tiba-tiba didahulukan. Saat pengambilan yang menyerahkan blangko pengambilan lebih awal juga tidak segera diberikan.
"Saya sudah sejak Agustus mengurus paspor. Hanya perpanjangan malah tidak jadi-jadi, padahal tinggal ambil. Dulu proses sehari selesai, sekarang kok malah lama. Kalau mau cepat pakai jasa orang dan bayar lagi Rp 500.000," kata seorang pemohon.
Selain mengeluhkan lambannya pelayanan, pemohon juga menyayangkan petugas yang lebih banyak waktu berbincang dengan petugas lainnya. Atau, apabila ada yang mengurus lewat belakang.
Permasalahan yang muncul akibat kurang maksimalnya kualitas pelayanan
di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya, masyarakat lebih memilih
jasa calo sebagai mediator untuk mengurus Surat Perjalanan Republik Indonesia
atau paspor, daripada mengurus sendiri. Dengan alasan lebih cepat dan mudah
meski biayanya tidak sesuai dengan aturan yang telah di tentukan oleh Kantor
Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya
Ini berarti kualitas pelayanan dari Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak
Surabaya masih belum maksimal. Dalam hal ini Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung
Perak Surabaya harus dapat melaksanakan kualitas pelayanan yang lebih baik.
Sebagai lembaga pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa Surat
Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau paspor, maka Kantor Imigrasi Kelas I
Tanjung Perak Surabaya harus memiliki kesadaran terhadap tugas dan tanggung
jawabnya sebagai lembaga pemerintah yang melayani masyarakat Indonesia
dalam pelayanan jasa Surat Perjalanan Republik Indonesia atau paspor.
Karena terjadinya fenomena tersebut di atas dan melihat masih kurangnya
tingkat pelayanan, berdasarkan uraian tersebut maka penulis terdorong untuk
mengambil judul “Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor berdasarkan Indeks
1.2. Per umusan Masalah
Oleh karena pentingnya kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I
Tanjung Perak Surabaya dalam menjalankan tugas dan fungsinya dapat berjalan
sesuai dengan yang diharapkan, maka permasalahan yang untuk diketahui dalam
penelitian ini adalah Bagaimana kualitas pelayanan pembuatan Paspor
berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung
Perak Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang serta perumusan masalah dimuka, maka tujuan
yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui Bagaimana
kualitas pelayanan pembuatan Paspor berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat
di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran
dan saran bagi Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya sebagai
bahan penimbangan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan
pelayanan pada masyarakat indonesia dalam kualitas pelayanan Paspor atau
2. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Sebagai bahan studi perbandingan bagi mahasiswa yang mengkaji tentang
kualitas pelayanan pembuatan Paspor dan Surat Perjalanan Republik
Indonesia di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya dan menjadi
bahan referensi mahasiswa yang lainnya.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti dalam mengkaji
pengetahuan atau teori yang diperoleh di bangku perkuliahan progam studi
Administrasi Negara serta untuk memahami pelaksanaan kualitas pelayanan
pembuatan Paspor dan Surat Perjalanan Republik Indonesia di Kantor
Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
2.1. Penelitian Ter dahulu
1.Penelitian yang dilakukan oleh Mote (2008) dengan judul Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas
Ngesrep Semarang. Dengan hasil Penelitian ini menunjukan Dari 14 Indikator
pelayanan yang diteliti terdapat 3 indikator dengan kategori tidak baik yaitu :
kemampuan petugas pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan
lingkungan. Selain itu juga terdapat 11 indikator yang berkategori. Pengukuran
nilai IKM secara keseluruhan menunjukkan hal yang positif dan dikatagorikan
dalam kondisi yang baik atau bagus.
2.Penelitian dilakukan Dewi Lukitowati (2008) Mahasiswa Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur jurusan administrasi Negara
dalam skripsinya yang berjudul Kualitas Pelayanan Administrasi Pengurusan
Kartu Tanda Penduduk (KTP) Di Kelurahan Margorejo Kecamatan Wonocolo
Surabaya.Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan administrasi pengurusan KTP di Kelurahan Margorejo Kecamatan
Wonocolo Surabaya. Hasil analisa dan pembahasan maka diambil lima
kesimpulan dilihat dari kualitas administrsi pengurusan KTP di kelurahan
Margorejo kecamatan wonocolo yaitu, prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan dan sarana prasarana.
dengan beberapa penelitian diatas. Adapun persamaannya adalah sama-sama
membahas mengenai reformasi administrasi public, sedangkan perbedaannya
adalah terletak pada focus, waktu dan tempat, sehingga penelitian yang
dilakukan sekarang ini bukan merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya
dan penelitian yang sekarang mengambil judul “Reformasi Pelayanan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) di Kota Surabaya
3.Penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto (2008), dengan judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di
Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh variabel kehandalan,
tanggap, jaminan, empati, dan fasilitas fisik untuk kepuasan masyarakat wajib
pajak kendaraan bermotor di kantor bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi
kabupaten Sragen. Hasil dari penelitian ini Reliability, assurance,
responsiveness dan tangible berpengaruh positif signigikan terhadap kepuasan
wajib pajak kendaraan bermotor, sedangkan emphaty berpengaruh positif tetapi
tidak signifikan. Reliability mempunyai pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor.
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Refor masi Birokr asi
Khan (1981) memberi pengertian reformasi sebagai suatu usaha perubahan
pokok dalam suatu sistem birokrasi yang bertujuan mengubah struktur, tingkah
mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses untuk mengubah proses, prosedur
birokrasi publik dan sikap serta tingkah laku birokrat untuk mencapai efektivitas
birokrasi dan tujuan pembangunan nasional. Aktivitas reformasi sebagai padanan
lain dari change, improvement, atau modernization (Siswoyo, wordpress,
2/5/2011).
Informasi memang menjadi kunci paling berkaitan dengan sistem publik,
karena itu, publik atau warga negara memiliki hak untuk memperoleh informasi
atas urusan publik. Hak memperoleh informasi merupakan hak asasi manusia.
Oleh karena itu, keterbukaan informasi publik menjadi sebuah keniscayaan, dan
merupakan salah satu ciri penting negara demomkratis (www.equator-news.com.
2/5/2011)
Kata reformasi sampai saat ini masih menjadi idola atau primadona yang
didambakan perwujudannya oleh sebagian besar masyarakat Indonesia yang
diarahkan pada terwujudnya efisiensi, efektivitas, dan clean
government. Reformasi ini diarahkan pada perubahan masyarakat yang termasuk
didalamnya masyarakat birokrasi, dalam pengertian perubahan ke arah kemajuan.
Dalam pengertian ini perubahan masyarakat diarahkan
pada development (Susanto, 180). Karl Mannheim sebagaimana dilansir oleh
Susanto menjelaskan bahwa perubahan masyarakat adalah berkaitan dengan
norma-normanya. Development adalah perkembangan yang tertuju pada kemajuan
keadaan dan hidup anggota masyarakat, dimana kemajuan kehidupan ini akhirnya
juga dinikmati oleh masyarakat. Dengan demikian maka perubahan masyarakat
masyarakat berkait erat dengan kemajuan masyarakat. Dilihat dari aspek
perkembangan masyarakat tersebut maka terjadilah keseimbangan antara tuntutan
ekonomi, politik, sosial dan hukum, keseimbangan antara hak dan kewajiban,
serta konsensus antara prinsip-prinsip dalam masyarakat (Susanto: 185-186).
Sedangkan Quah (1976) mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses
untuk mengubah proses, prosedur birokrasi publik dan sikap serta tingkah laku
birokrat untuk mencapai efektivitas birokrasi dan tujuan pembangunan nasional.
Aktivitas reformasi sebagai padanan lain dari change, improvement, atau
modernization. Dari pengertian ini, maka reformasi ruang lingkupnya tidak hanya
terbatas pada proses dan prosedur, tetapi juga mengaitkan perubahan pada tingkat
struktur dan sikap tingkah laku (the ethics being). Arah yang akan dicapai
reformasi antara lain adalah tercapainya pelayanan masyarakat secara efektif dan
efisien (Siswoyo22.wordpress.com. 2/5/2011).
Pengertian reformasi administrasi menurut Yehezkel Dror dalam buku
(Soesilo Zauhar 1994:6) adalah perubahan yang terencana terhadap aspek utama
administrasi.
Menurut Caiden dalam Soesilo Zauhar (1994:6) mendefinisikan,
Reformasi Administrasi adalah kegiatan yang dibuat oleh manusia, tidak bersifat
eksidental, otomatis maupun alamiah karena reformasi administrasi merupakan
satu proses. Reformasi administrasi adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh
manusia terencana untuk mengikuti perkembangan pembangunan semata-mata
kemampuan administratif sangat penting bagi terlaksananya kebijakan. Pada
sesuai dengan hakekatnya bahwa reformasi administrasi merupakan aktivitas
untuk meningkatkan kemampuan melawan ketidakberesan administrasi dan
beberapa jenis penyakit administrasi yang banyak dijumpai di masyarakat.
Tujuan reformasi birokrasi antara lain :
1. Terciptanya good governance, yaitu tata pemerintahan yang baik, bersih, dan
berwibawa.
2. Memperbaiki kinerja birokrasi agar lebih efektif dan efisien.
3. Terciptanya birokrasi yang profesional, netral, terbuka, demokratis, mandiri,
serta memiliki integritas dan kompetensi dalam melaksanakan tugas dan
tanggung jawabnya selaku abdi masyarakat dan abdi Negara.
4. Pemerintah yang bersih (good government)
5. Bebas KKN (goodwill.blogspot.com/2/5/2011).
Menurut Moenir (2002:119), fungsi pelayanan disini dititikberatkan pada,
sebagai berikut:
a) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat
waktu.
b) Meningkatkan produktivitas , baik barang maupun jasa.
c) Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.
d) Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
e) Lebih mudah atau sederhana dalam gerak pelakunya.
f) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
Reformasi pelayanan publik itu harus menjangkau perubahan yang
instansi pemerintah guna memungkinkan dikembangkannya kepemimpinan yang
berwatak kerakyatan pada birokrasi publik. Pelayanan publik dapat dinyatakan
sebagai segala bentuk pelayanan di sektor publik, yang dilaksanakan aparatur
pemerintah, dalam bentuk penyediaan barang dan atau jasa sesuai kebutuhan
masyarakat, berdasarkan aturan-aturan hukum perundang-undangan yang berlaku
(Larasati, 2008).
Dengan mempertimbangkan isu-isu sentral, tuntutan, kritik dan keluhan
masyarakat akan buruknya kualitas pelayanan publik, maka kiranya perlu
mereformasi kemampuan pemerintah dalam mengatur penyediaan jasa pelayanan
publik. Beragam pelayanan publik yang responsif, kompetitif dan berkualitas
kepada warga masyarakat, mutlak harus menjadi mindset bagi setiap
penyelenggara pelayanan publik. Dilihat dari perspektif governance, reformasi di
sektor pelayanan publik itu dapat kita pandang sebagai upaya mengubah
paradigma atau model yang selama ini dipakai dalam memerintah masyarakat
(modes of goverming society). Hal ini dimaksudkan agar dalam lingkungan yang
cenderung terus berubah lembaga penyelenggara pelayanan publik itu tetap
relevan, memiliki kinerja yang tinggi, efisien dan mampu menjawab beragam
tantangan baru yang terus menggelinding.
Paradigma baru administrasi negara, menyebabkan pola hubungan antara
negara dengan masyarakat, yang lebih menekankan kepada kepentingan
masyarakat. Akibatnya institusi negara dituntut untuk memberikan pelayanan
kepada masyarakat dengan lebih baik dan lebih demokratis. Berkait dengan
yang berharga bagi pemerintah (birokrasi) dan warga negara (citizen). Wajah dan
sosok birokrasi penyelenggara pelayanan publik kini mengalami perubahan dari
birokrasi yang kaku berorientasi ke atas menuju ke arah birokrasi yang lebih
demokratis, responsif, transparan, non partisan. Birokrasi penyelenggara
pelayanan publik tidak dapat lagi menempatkan diri sebagai sosok institusi yang
angkuh dan tak tersentuh oleh kritik dari pihak luar birokrasi (Larasati, 2008).
2.2.2. Bir okr asi
Pengertian birokrassi (bureaucracy) disamakan dengan sistem
pemerintahan birokrasi atau negara yang pemerintahanya menganut sistem
birokrasi. Kamus umum bahasa Indonesia mengartikan bahwa birokrasi
disamakan dengan pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai bayaran, yang
tidak dipilih oleh rakyat atau cara pemerintahan yang sangat dikuasai kaum
pegawai negeri (Boediono, 2003:21).
Menurut Weber (1987) definisi birokrasi adalah sebagai suatu daftar atau
sejumlah daftar ciri-ciri, yang sifat pentingnya relatif secara hubungannya satu
sama lain, yang telah banyak menimbulkan perdebatan. Sedangkan menurut
Kristiadi (1994) mengatahkan bahwa birokrasi adalah merupakan struktur
organisasi di sektor pemerintahan, yang memiliki ruang lingkup, tugas-tugas yang
sangat luas serta memerlukan organisasi besar dengan sumber daya manusia yang
besar pula jumlahnya (Pasolong, 2007:66).
Pencipta birokrasi adalah sosiolog besar dari Jerman, Max Weber, dalam
(Boediono, 2003:21) yang memberikan prinsip-prinsip dasar terjadinya birokrasi
1. Disentralisasikan menurut hirarki
2. Diatur dengan peraturan hukum dan peraturan administrasi
3. Mengunakan proses administrasi, yaitu dalam mencapai tujuannya
memperkerjakan pegawai sendiri dan tidak dikontrakan
4. Memilih staf/pegawai berdasarkan ujian, tidak menurut kriteria yang
subjektif.
Aliran strukturalis (Marx, 1942; Dahrendorf, 1959), berpandangan bahwa,
kekuasaan (birokrasi) adalah sebagai fasilitas atau sumber sosial yang dapat
dipakai untuk mencapai tujuan bersama. Fungsi sosial dari kekuasaan adalah
untuk memelihara ketertiban dan keseimbangan dalam masyarakat. Kekuasaan
sebagai atribut utama dalam sistem sosial berwujud kepemimpinan yang
bertanggung jawab, tetapi juga berbentuk keputusan-keputusan yang mengikat
bagi semua golongan masyarakat. Adapun menurut aliran strukturasi Giddens
(dalam Baert, 1998) mencoba mencari hubungan antara struktur dan aktor.
Kelompok strukturasionis ini tidak memandang struktur dan aktor atau agen
sebagai dua hal yang dikotomis sehingga menghasilkan dualisme struktur;
sebaliknya dua hal tersebut saling berhubungan secara dialektis dan kontinuum
sehingga menghasilkan dualitas struktur. Aktor atau agen menurut pandangan
aliran ini adalah partisipan yang aktif dalam meng konstruksi kehidupan sosial,
setidak-tidaknya menjadi tuan atas nasibnya sendiri. Setiap tindakan manusia
selalu mempunyai tujuan. Ini berarti bahwa aktor secara rutin dan diam-diam
memonitor apa yang sedang ia lakukan, sebagaimana reaksi orang terhadap
struktur, selain dapat membatasi aktivitas manusia (constraining) tetapi juga
memberikan kebebasan bertindak (enabling) kepada manusia. Dualitas struktur
melihat kekuasaan (birokrasi) sebagai simuka janus (the janus face of power) yang
berfungsi sebagai alat analisis kehidupan sosial yang penting, terutama mengenai
hubungan antara tindakan manusia dan struktur. Dualitas struktur menganalisis
bagaimana tindakan-tindakan aktor sosial di produksi dan juga bagaimana struktur
secara terus menerus di reproduksi dalam kegiatan-kegiatan si aktor sosial
sepanjang waktu dan ruang yang sangat luas. Teori strukturasi ini tidak luput dari
kritik. Beberapa kritik yang sering dikemukakan terhadap aliran strukturasi antara
lain : (a) masih sedikitnya bukti empirik yang bisa memperkuat validitas teori ini;
Bukan aktor atau agen merubah struktur, tetapi justru struktur merubah aktor atau
agen. (b) Giddens dipandang gagal menjelaskan fenomena konflik; (c) diragukan
keaslian, kedalaman, kejelasan analitik dan konsistensi internalnya (fallacy of
perspectivism), karena berasal dari pinjaman berbagai teori lain; (d) dan dicurigai
karena pendirian politiknya cenderung mendukung statusquo (Suryono, 2002).
2.2.3. Pelayanan Publik
Pelayanan pada dasarnya dapat didefisinikan sebagai aktivitas seseorang,
kelompok atau sekelompok dan organisasi baik langsung maupun tidak langsung
untuk memenuhi kebutuhan (Pasolong, 2007:128).
Monir (2003) mengatahkan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung sedangkan menteri
segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2005) adalah setiap kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintahan terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan. Dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik.
Menurut kurniawan (2005) dalam Pasolong (2007:128) mengatahkan
bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang
lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok, tatacara yang telah ditetapkan.
2.2.3.1. J enis-J enis Pelayanan Publik
Menurut Pasolong, (2007:129) terdapat tiga jenis pelayanan yang
dihasilkan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD, pengelompokan jenis
pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk
pelayanan yang dihasilkan yaitu :
1. Pelayanan Administrasi
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan,
penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan tata usaha lainnya yang
secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen misal, jenis
pelayanan sertifikat tanah, pelayanan administrasi kependudukan (KTP,
2. Pelayanan Barang
Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan
pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya
kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem.
Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud
benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya
misal, jenis pelayanan listrik, air bersih, telepon dan lain-lain.
3. Pelayanan Jasa
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan
prasarana serta penunjangnya. Produk akhirnya berupa jasa yang
mendatangkan manfaat bagi penerimaanya secara langsung dan habis terpakai
dalam jangka waktu tertentu misalnya, pelayanan angkutan darat, laut dan
udara, kesehatan perbankan, pos dan pemadam kebakaran dan lain-lain.
2.2.3.2. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut the American Society of Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa menyangkut
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
yang bersifat laten. Sedangkan Joseph M. Juran dari Juran Institute menyebutkan
bahwa kualitas memiliki dua pengertian, yaitu memberikan pelayanan secara
langsung dan menawarkan produk yang akan memberikan kepuasan serta
memberikan pelayanan secara lengkap (Jurandan Gryna, 1988).
Lebih lanjut menurut Juran, terdapat tiga elemen proses pencapaian
mengidentifikasi pelanggan, kebutuhan mereka, product and service feature yang
diharapkan, proses penyampaian produk dan jasa dengan atribut yang tepat, dan
mentransfer seluruh pemahaman ini keseluruh elemen organisasi, 2) quality
control, suatu proses pemeriksaan dan evaluasi produk, dibandingkan dengan
kebutuhan pelanggan, dan 3) quality improvement, suatu proses perbaikan kualitas
secara terus menerus. Parasuraman, et al. (1990:167) memberikan definisi yang
lebih riil, kualitas mengimplikasikan memenuhi atau melebihi harapan tentang
kecepatan waktu, akurasi pekerjaan, kecepatan tanggapan, dan unjuk kerja.
Menurut filsafat Jepang kualitas adalah "Zero Defect", melakukannya pertama
kali dengan benar. Dalam Parasuraman (1990:167), Crosby mendefinisikan
kualitas sebagai kesesuaian dengan keperluan, sedangkan Garvin (1983)
mengukur kualitas dengan memperhitungkan insiden kesalahan internal dengan
kesalahan eksternal. Penentuan kualitas pelayanan diupayakan memenuhi
kesesuaian dengan harapan pelanggan. Wyckof dalam Lovelock (1988)
memberikan pengertian kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang
diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Nugroho, 2005).
Menurut Zeithhaml-Parasuraman-Berry (1990:167), untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator
ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan
menurut apa yang dikatakan konsumen, kelima dimensi servqual tersebut, yaitu :
(1) Tangibles, kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. (3) Responsivess,
kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat,
serta tanggap terhadap keingginan konsumen. (4) Assurance, kemampuan dan
keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan
konsumen. (5) Emphaty, sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen (Pasolong, 2007:135).
2.2.3.3. Meningkatkan Mutu Pelayanan
Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan (customer service)
merupakan suatu kombinasi antara seni (art) dan ilmu (science). Untuk
mempelajari bagaimana menciptakan kualitas pelayanan yang bermutu tidak
cukup hanya memiliki teori atau prinsip melainakan harus berani mencoba,
mempraktikkan pengetahuan yang berkaiatan dengan prilaku pelayanan kepada
masyarakat/pelanggan.
Melaksanakan pelayanan kepada masyarakat bukan merupakan
kemampuan yang baku untuk setiap kondisi dan tantangan. Oleh karena itu setiap
pelaku atau staf dituntut untuk kreativitas dari waktu ke waktu dalam menghadapi
masyarakat atau pelanggan. Seiring dengan berjalannya waktu dan tantangan
yang dihadapinya, seseorang akan semakin mahir dalam melakukan pelayanan
kepada masyarkat atau pelanggan yang akhirnya menciptakan pelayanan yang
prima. Pelayanan dikatakan bermutu (prima) apabila berhasil memuaskan
masyarakat atau pelanggan yang dilakukan secara terus menerus, oleh karena itu
bagaimana menciptakan mutu pelayanan yang baik, maka akan menciptakan
2.2.4. Kepuasan
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya
cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat), sehingga secara
sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau
dari perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi
sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai
kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:89).
Wilkie dalam Tjiptono (2000:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. Tjiptono (2000:89) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2000:90), merumuskan kepuasan
konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan konsuman merupakan
penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang spesifik.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka
konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan
tawar-menawar kosumen semakin besar. Hak-hak kosumenpun mulai
mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang
Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (1997:24), mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan
kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler dan
Keller (2006) dalam Tjiptono (1997:24), kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil)
suatu produk dengan harapan-harapannya. Jadi seorang konsumen
mempersepsikan kualitas produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan,
keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan tinggi.
(diskonfirmasi positif). Jika seorang konsumen mempersepsikan bahwa kualitas
produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka
kepuasan konsumen dikatakan rendah (diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai
harapan, maka diskonfirmasi akan sama dengan nol (konfirmasi) sehingga
konsumen tidak merasa puas ataupun kecewa.
Kepuasan masyarakat merupakan respon atas kesesuaian antara harapan
yang diiginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan
(Nugroho, 2005).
2.2.4.1. Unsur -Unsur Kepuasan
Unsur kepuasan dapat juga dikelompokkan menjadi empat faktor sebagai
berikut (Engel, (1990) dalam Nugroho, (2005)):
1. Silent service adalah fasilitas yang tersedia untuk menunjang pelayanan
2. Image adalah citra instansi yang dipengaruhi oleh suasana psikologis
masyarakat, misalnya keamanan, kenyamanan, dan kebersihan
3. Proactive service menunjukkan mutu service yang diberikan karyawan kepada
masyarakat. Mutu layanan (service) diidentifikasikan dengan, keramahan,
kesigapan, dan kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan.
4. Quality berkaitan dengan spesifikasi barang/jasa, seperti model, feature, nilai
estetika, kepraktisan, dan kecanggihan teknologi.
2.2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen
Adanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya (Tjiptono dan Diana, 2001:102):
1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptnya loyalitas konsumen.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen
2.2.4.3.Kepuasan Pelayanan Publik
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
Dengan demikian 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, diatas
yang diiterapkan dalam studi evaluasi ini. sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar instrumen penilaian dan evaluasi kepuasan pelayanan publik di
2.3. Ker angka Berfikir
Sumber : Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004
s
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan
10.Kewajaran Biaya Pelayanan
11.Kepastian Biaya Pelayanan
12.Kepastian Jadwal Pelayanan
13.Kenyamanan Lingkungan
14.Keamanan Pelayanan
Kepuasan Masyarakat Pada Kualitas Pelayanan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I
3.1. J enis Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka
penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif
yaitu kombinasi antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks
kepuasan masyarakat dari kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung
Perak Surabaya.
3.2. Definisi Oper asional Var iabel dan Penguk uran Var iabel
3.2.1. Definisi Oper asional Var iabel
Untuk memperjelas variabel-variabel yang digunakan, maka variabel
bebas dan variabel terikat dalam penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:
Kepuasan masyarakat yaitu respon atas kesesuaian antara harapan yang
diinginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan
(Nugroho, 2005). Adapun indikator dari variabel kepuasan masyarakat
sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor :
25/KEP/M.PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang
“relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk
Tabel 3.1.
Tabel Instr umen Pengukuran Var iabel
Var iabel No Indikator Skala Pengukur an
1 Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan
2 Per syar atan pelayanan Paspor yaitu persyaratan
No Indikator
13 Kenyamanan lingkungan
Sumber : hasil olahan peneliti
3.3. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian merupakan alat tempat yang digunakan oleh peneliti
untuk mendapatkan keadaan sebenarnya dari obyek yang diteliti guna
memperoleh data. Agar memperoleh data yang akurat dan mendekati kebenaran
sesuai dengan fokus penelitian, maka peneliti memilih dan menetapkan situs
penelitian ini adalah Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
3.4. Populasi dan Tek nik Pengambilan Sampel
3.4.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2003), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
masyarakat Surabaya yang melakukan pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi
Kelas I Tanjung Perak Surabaya
3.4.2. Tek nik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental
Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data
(Sugiyono, 2003:60). Teknik ini biasanya dilakukan karena beberapa
pertimbangan, misalnya: alasan keterbatasan waktu, tenaga, dan dana sehingga
tidak dapat mengambil sampel yang besar. Adapun kriteria untuk pengambilan
sampel adalah masyarakat yang membuat Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I
Tanjung Perak Surabaya.
Menurut Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah, Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan
indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi
penerima layanan, dengan dasar (Keputusan Menteri PAN Nomor :
25/KEP/M.PAN/2/2004) :
Jumlah Responden = (“Jumlah unsur” + 1) x 10
3.5. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan instrumental atau
daftar pertanyaan terhadap para konsumen yang bertindak sebagai
responden. Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat
bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan
masyarakat Surabaya.
2. Dokumentasi
Mengutip data-data kuantitatif dari arsip-arsip (dokumen-dokumen)
perusahaan atau lembaga yang terkait yang menjadi obyek penelitian
seperti, data pembuat Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak
Surabaya.
3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
3.6.1. Teknik Analisis
Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan
menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), yaitu data informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhanya. IKM yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata
indikator yang dikaji. Setiap unsur penimbang mempunyai penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut :
0,071
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
penimbang
Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara
25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut :
Tabel 3.2.
Nilai Per sepsi, Inter val IKM, Inter val Kover si IKM, Mutu Pelayanan dan Kiner ja Unit Pelayanan
Nilai
4.1. Gambar an Umum Objek Penelitian
4.1.1. Sejar ah Imigr asi di Indonesia
Periode Revolusi Kemerdekaan (1945-1949), merupakan tahun-tahun awal
yang berat setelah sejak berdirinya Negara RI, yang hanya mendapat pengakuan
de fakto, itupun hanya atas Pulau Sumatra, Jawa dan Madura. Tanpa birokrasi
tersendiri, Negara RI sudah menangani bidang keimigrasian , terutama dalam
mewujudkan hubungan dan kerjasama diplomatik di luar negeri untuk
memperoleh dukungan internasional atas revolusi lemerdekaan, khususnya untuk
lalu lintas para diplomat, membeli senjata, alat transportasi dan lain-lain.
Periode RIS (1949- 1950) ini relatif singkat. Tetapi penting dalam sejarah
nasional Indonesia, ditandai dengan terjadinya pengakuan kedaulatan dari pihak
Belanda kepada Negara Republik Indonesia Serikat pada tanggal 27 Desember
1949 dalam upacara resmi di tiga kota, yaitu : Amsterdam, Jakarta dan
Yogyakarta. Dari sudut sejarah Imigrasi, periode inipun menjadi bertambah
penting karena di saat inilah berdirinya Jawatan Imigrasi RIS sebagai aparatur
keimigrasian yang mulai diarahkan kepada kepentingan nasional.
Periode 1950-1959, Kurun waktu berlakunya UUDS.
Periode 1959-1992, Kurun waktu berlakunya UUD 1945 dan aneka
Periode 1992 – sekarang. Mulai berlakunya UU Keimigrasian yang
sepenuhnya bersifat nasional. Yaitu Undang-Undang No. 9 Tahun 1992 tentang
Keimigrasian.
4.1.2. Lokasi Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Per a k Surabaya
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya merupakan salah satu
lembaga hukum yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan Surat Perjalanan
Republik Indonesia atau Paspor dan Visa. Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak
berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Departemen
Hukum Dan Hak Asasi Manusia RI. Lokasi Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung
Perak Surabaya di Jl. Darmo Indah No. 21 Surabaya.
4.1.3. Visi Dan Misi
Adapun Visi dan Misi Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya
a. Visi
Menjadikan insan imigrasi yang profesional, berwibawa dan berwawasan
b. Misi
1. Melaksanakan pelayanan yang cepat
2. Memberikan kemudahan yang berkualitas dalam pelayanan terhadap
masyarakat
3. Melaksanakan pengawasan dan pemantauan terhadap orang asing dalam
c. Janji layanan
1. Kepastian persyaratan
2. Kepastian biaya
3. Kepastian waktu penyelesaian
4.1.4. Str uktur Organisasi
Setiap struktur organisasi, keberadaannya sangat penting sekali, baik untuk
kelancaran maupun efektifitas organisasi yang bersangkutan. Oleh karenanya
struktur organisasi adalah suatu kerangka yang menunjukkan setiap tugas
seseorang didalam organisasi, sehingga jelas batas – batasnya, hubungannya,
wewenangnya dan tanggung jawabnya dalam usah mencapai tujuan yang telah
Deskripsi Tugas dan Fungsi
1. Kepala Kantor Imigrasi
a. Kepala Kantor berkewajiban mengkoordinasikan seluruh kegiatan aparat
pelaksana dan staf dinas.
b. Kepala Kantor berkewajiban melaksanakan prinsip-prinsip koordinasi,
intergasi, sinkronisasi dan simplifikasi baik dalam lingkungan dinas
maupun dengan instansi lain terkait.
2. Kasubag Tata Usaha
a. Menyusun rencana kerja sub bagian tata usaha
b. Mengkoordinasikan pendistribusian, pengolahan arus surat masuk untuk
memperlancar penerimaan informasi.
c. Mengkoordinasikan pengertian surat keluar di lingkungan Kantor
Imigrasi.
d. Mengkoordinasikan pengiriman surat keluar untuk memperlancar
penyampaian informasi.
e. Meneliti konsep pertanggung jawaban penggunaan pengiriman surat
dinas, telex dan telegram sesuai dengan kwitansi/resi bukti pengiriman.
f. Meneliti dan mengoreksi konsep surat yang berkaitan dengan tugas
kerumah tanggaan yang diajukan oleh kepala urusan umum.
g. Menyelenggarakan pemeliharaan kendaraan dinas agar selalu dalam
keadaan siap digunakan.
h. Mengatur penggunaan kendaraan dan angkutan dinas untuk menunjang
3. Kaur Kepegawaian
a. Menyusun rencana kerja tata usaha kepegawaian.
b. Menganalisa data kepegawaian dan usulan-usulan untuk mengikuti
pendidikan keimigrasian dan latihan pegawai.
c. Menyusun daftar nama calon pegawai yang telah memenuhi persyaratan
untuk mengikuti latihan pra jabatan.
d. Menyiapkan usulan pengangkatan calon pegawai berdasarkan hasil
seleksi atas ujian penerimaan pegawai baru.
e. Manyusun data usulan pemberian penghargaan tanda kehormatan dan
bentuk-bentuk penghargaan lainnya.
4. Kaur Keuangan
a. Menyusun rencana kerja tata usaha keuangan.
b. Melaksanakan pencarian dan berdasarkan laporan yang diterima.
c. Melakukan pembayaran atas tagihan beban anggaran belanja rutin.
d. Melaksanakan pemotongan pajak pada setiap pengeluaran sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
e. Memiliki kelengkapan dan kebenaran konsep register penutupan kas
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
5. Kaur Umum
a. Menyusun rencana kerja urusan umum.
b. Mengkoordinasikan pendistribusian, pengolahan arus surat masuk.
c. Melaksanakan pengiriman surat keluar untuk memperlancar
6. Kasi Forsakim (seksi informasi dan sarana komunikasi keimigrasian)
a. Melakukan pengumpulan data keimigrasian berdasarkan laporan guna
memudahkan penelaahan.
b. Melakukan penyebaran informasi keimigrasian untuk kepentingan
penyelidikan keimigrasian.
c. Melakukan pemeliharaan dokumentasi keimigrasian sesuai dengan
ketentuan yang berlaku guna pengamanan yang tertib dan teratur.
d. Melakukan pemeliharaan dokumentasi keimigrasian sesuai dengan
ketentuan prosedur agar dapat dimanfaatkan pada saat diperlukan.
e. Mengesahkan penilaian pelaksanaan pekerja bawahan.
7. Kasi Lantaskim (kepala seksi lalu lintas keimigrasian)
a. Menyusun rencana kerja seksi lalu lintas keimigrasian dengan cara
menghimpun saran, pendapat bawahan sebagai bahan acuan dalam
pelaksanaan tugas.
b. Mengkoordinasikan pemberian izin masuk dalam keadaan darurat bagi
WNA sesuai dengan peraturan yang berlaku.
c. Mengkoordinasikan tugas keimigrasian dalam hal pelayanan ibadah haji
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
d. Mengesahkan penilaian pelaksanaan pekerjaan bawahan.
8. Kasi Statuskim (kepala seksi status keimigrasian)
a. Menyusun rencana kerja seksi status keimigrasian dengan cara
menghimpun saran, pendapat bawahan sebagai bahan acuan dalam
b. Melakukan pemberian permohonan perpanjangan dokumen imigrasi izin
tinggal bagi WNI maupun WNA yang berdomosili di daerah kerjanya.
c. Mengesahkan penilaian pelaksanaan pekerjaan bawahan.
9. Kasi Wadakim (kepala seksi pengawasan dan penindakan keimigrasian)
a. Menyusun rencana kerja sub seksi pengawasan dan penindakan
keimigrasian dengan cara menghimpun saran, pendapat bawahan sebagai
bahan acuan dalam pelaksanaan tugas.
b. Melakukan pendataan keimigrasian dengan cacah jiwa terhadap orang
asing yang berada di wilayah kerja kantor imigrasi guna mempermudah
pengecekan lebih lanjut.
c. Menata dan memelihara dokumen arsip perorangan berdasarkan asal usul
dokumen sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
d. Mengesahkan penilaian pelaksanaan pekerjaan bawahan.
10. Kasubsi Informasi
a. Melakukan pengumpulan data keimigrasian berdasarkan laporan guna
memudahkan penelaahan.
b. Melakukan penyebaran informasi keimigrasian untuk kepentingan
penyelidikan keimigrasian.
c. Melakukan pemeliharaan dokumentasi keimigrasian sesuai dengan
ketentuan yang berlaku guna pengamanan yang tertib dan teratur.
11. Kasubsi Lintas Batas
a. Menyusun rencana kerja sub seksi lintas batas dengan cara menghimpun
b. Mempersiapkan pemberian fasilitas keimigrasian dokumentasi
perjalananndan izin berangkat untuk WNI yang melakukan perjalanan ke
luar negeri dalam rangka pengiriman tenaga kerja Indonesia.
c. Melaksanakan tugas keimigrasian dalam hal pelayanan ibadah haji dan
umroh sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
12. Kasubsi Penelahaan
a. Menyusun rencana kerja sub seksi penalahaan status keimigrasian
dengan cara mneghimpun saran, pendapat bawahan sebagai acuan dalam
pelaksanaan tugas.
b. Melaksanakan pemberian perizinan pengendalian serta pendayagunaan
bagi WNA pemukim maupun pendatang baru berdasarkan ketentuan
yang berlaku.
c. Mengesahkan penilaian pelaksanaan pekerjaan bawahan.
13. Kasubsi Pengawasan
a. Menyusun rencana kerja sub seksi pengawasan keimigrasian dengan cara
menghimpun saran serta pendapat bawahan sebagai bahan acuan dalam
pelaksanaan tugas.
b. Melakukan penerimaan berkas-berkas permohonan perizinan
keimigrasian dan adata orang asing yang berada di wilayah kerja kantor
imigrasi baik yang ada di luar negeri maupun dari luar negeri guna
penelusuran lebih lanjut.
14. Kasubsi Komunikasi
a. Menyusun rencana kerja sub seksi komunikasi dengan cara menghimpun
saran pendapat bawahan sebagai bahan acuan dalam pelaksanaan tugas.
b. Melaksanakan pemeliharaan dokumentasi keimigrasian sesuai dengan
ketentuan yang berlaku guna pengamanan yang tertib dan teratur.
c. Mempersiapkan daftar sarana komunikasi yang dubutuhkan dalam
rangka menunjang pelaksanaan tugas.
d. Melakukan pemeliharaan terhadap sarana komunikasi sesuai dengan
prosedur agar dapat dimanfaatkan pada saat diperlukan.
15. Kasubsi Perijinan
a. Melakukan pemeriksaan terhadap berkas permohonan dokumen ke luar
negeri bagi WNI maupun WNA serta perpanjangannya.
b. Melakukan pemberian izin permohonan dokumen perjalanan ke luar
negeri bagi WNI maupun WNA yang berdomosili di daerah kerjanya
berdasarkan ketentuan yang berlaku.
c. Mengesahkan penilaian pelaksanaan pekerjaan bawahan.
16. Kasubsi Penentuan
a. Menyusun rencana kerja sub seksi penentuan status keimigrasian dengan
cara menghimpun saran, pendapat bawahan sebagai bahan acuan dalam
pelaksanaan tugas.
b. Melaksanakan pencabutan dokumen keimigrasian WNA sesuai dengan
c. Melakukan pemberian permohonan perpanjangan dokumen keimigrasian
izin tinggal bagi WNI maupun WNA yang berdomisili di daerah
kerjanya.
17. Kasubsi Penindakan
a. Menyusun rencana kerja sub seksi penindakan keimigrasian dengan cara
menghimpun saran, pendapat bawahan sebagai bahan acuan dalam
pelaksanaan tugas.
b. Memelihara dokumen, arsip perorangan berdasarkan asal usul sesuai
dengan petunjuk atasan.
c. Mengenalkan penilaian pelaksanaan pekerjaan bawahan.
4.1.5. Komposisi Pegawai
Di kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Kota Surabaya memiliki 80
orang pegawai termasuk pemimpin dengan perincian sebagai berikut :
Tabel 4.1.
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis kelamin Jumlah (orang) Prosentase (%)
1 Pria 59 73,25
2 Wanita 21 26,25
Total 80 100
Berdasarkan tabel diatas jumlah pengurus pegawai pegawai di Kantor
Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya menurut jenis kelamin jumlah
terbanyak adalah jenis kelamin laki – laki, dikarenakan di pegawai di Kantor
Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya pegawai laki – laki yang banyak
dibutuhkan dalam melaksanakan tugas – tugas Lapangan.
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No. Tingkat Pendidikan J umlah
(Or ang)
Pr osentase (% )
1 S-2 5 6,25
2 S-1 36 45
3 D-3 5 6,25
4 SLTA sederajat 34 42,5
Jumlah 80 100
Sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya tahun 2011
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 80 pegawai di Kantor
Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya berdasarkan pendidikan terakhir, adalah
terbanyak berpendidikan S-I sebanyak 36 orang atau 45%. Dan terendah
Tabel 4.3.
Karakteristik Berdasarkan Golongan Pegawai
No Pangkat Golongan Jumlah (orang) Prosentase (%)
1. Pembina IV/a 3 3,75
2. Penata Tk. I III/d 5 6,25
3. Penata III/c 9 11,25
4. Penata Muda Tk. I III/b 19 23,75
5. Penata Muda III/a 20 25
6. Pengatur Tk.I II/d 2 2,5
7. Pengatur II/c 11 13,75
8. Pengatur Muda Tk. I II/b 5 6,25
9. Pengatur Muda II/a 6 7,5
Jumlah 80 100
Sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya Tahun 2011
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 80 pegawai di Kantor
Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya berdasarkan golongan, terbanyak adalah
penata muda III/a sebanyak 20 orang atau 25%, dan terendah adalah pengatur Tk.
I sebanyak 2 orang atau 2,5%.
4.1.6. Sar ana dan Pr asarana
Secara umum sarana dan prasarana adalah alat penunjang keberhasilan
suatu proses upaya yang dilakukan di dalam pelayanan publik, karena apabila
kedua hal ini tidak tersedia maka semua kegiatan yang dilakukan tidak akan dapat
