ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA AKUNTANSI TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI PROGRAM STUDI AKUNTANSI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR.

(1)

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

SKRIPSI

Diajukan oleh :

Adistya Dikky Setyawan 0713015020/FE/AK

Kepada

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

2011

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(2)

i

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan limpahan kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi salah satu prasyarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul

“ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT

KEPUASAN MAHASISWA AKUNTANSI TERHADAP PELAYANAN

PENDIDIKAN DI PROGRAM STUDI AKUNTANSI UNIVERSITAS

PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR”.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak, maka akan sangat sulit bagi penulis untuk dapat menyusun skripsi ini. Sehubungan dengan hal itu, maka dalam kesempatan istimewa ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam mendukung kelancaran penulisan skripsi baik berupa dukungan, doa, maupun bimbingan yang telah diberikan.

Atas terwujudnya skripsi ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, SE. MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

(3)

ii

4. Ibu Dr. Sri Trisnaningsih, SE. MSi., selaku Ketua Program Studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

5. Ibu Dra. Ec. Endah Susilowati, MSi., selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis dalam mengerjakan skripsi.

6. Bapak dan Ibu serta staf pengajar Fakultas Ekonomi khususnya Program Studi Akuntansi yang telah membekali penulis dengan ilmu pengetahuan serta wawasan yang cukup sehingga penulis mampu menyelesaikan kegiatan akademik sampai dengan menyusun skripsi sebagai tugas akhir studi di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

7. Biro Admik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan bantuan dalam perolehan data yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini.

8. Kedua orang tuaku ayah Agung Basuki dan Bunda Yayuk Sulistiyani dan adik-adikku Lucas Yoga Pradysta dan Agnes Oktavia yang telah memberikan doa dan semangat moril maupun materil.

9. Semua pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

(4)

iii

meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Surabaya, Desember 2011 Penulis

(5)

BAB I PENDAHULUAN ………. 1

1.1. Latar Belakang ...……….……….. 1

1.2. Perumusan Masalah ....……… 8

1.3. Tujuan Penelitian ...……….. 9

1.4. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 11

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 11

2.2. Landasan Teori …... 16

2.2.1. Pendidikan …... 16

2.2.1.1 Pengertian Pendidikan ... 16

2.2.2. Jasa ………... 17

2.2.2.1. Pengertian Jasa ………... 17

2.2.2.2. Kategori Bauran Jasa ………... 18

2.2.2.3. Karakteristik Jasa …... 19

2.2.2.4. Karakteristik Jasa Perguruan Tinggi ………….. 22

2.2.2.5. Klasifikasi Jasa ………... 23

2.2.3. Kualitas ………..……..………... 25

2.2.3.1. Pengertian Kualitas ………..…………. 25

2.2.3.2. Karakteristik Kualitas Jasa ………. 26

2.2.4. Mahasiswa ……….. 32

2.2.4.1. Pengertian Mahasiswa ………... 32

(6)

2.2.5.1. Pengertian Akuntansi ………. 33

2.2.5.2. Pengertian Akuntansi Keperilakuan …………. 34

2.2.5.3. Pengertian Akuntansi dalam Ruang Lingkup Akuntansi Keperilakuan ………... 35

2.2.6. Keandalan (Reliability) ………... 37

2.2.7. Daya Tanggap (Responsiveness) ……… 37

2.2.8. Jaminan (Assurance) ……….. 38

2.2.9. Empati (Empathy) ……….. 39

2.2.10. Kepuasan ………... 40

2.2.10.1. Pengertian Kepuasan ……… 40

2.2.10.2. Teori Yang Membahas Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan …... 41

2.3. Kerangka Pikir ……… 45

2.4. Hipotesis …..………... 46

BAB III METODE PENELITIAN ... 47

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...……… 47

3.1.1. Definisi Operasional ... 47

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 49

3.2. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 51

3.3. Teknik Pengumpulan Data ...……… 52

(7)

3.3.3. Pengumpulan Data ………...……… 53

3.4. Uji Kualitas Data ...………... 54

3.4.1. Uji Validitas …..………... 54

3.4.2. Uji Reliabilitas ... 54

3.4.3. Uji Normalitas ... 55

3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ...……….. 55

3.5.1. Uji Asumsi Klasik ...………. 55

3.5.2. Teknik Analisis Regresi Linear Berganda ...………. 58

3.5.3. Uji Hipotesis ...……… 59

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 63

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ……….... 63

4.1.1. Sejarah Umum Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur ………... 63

4.1.2. Falsafah, Visi, Misi dan Tujuan ………. 64

4.1.2.1. Falsafah ………... 64

4.1.2.2. Visi ……….. 64

4.1.2.3. Misi ………. 65

4.1.2.4. Tujuan ………. 65

4.1.3. Riwayat Progdi Akuntansi ………. 66

4.1.3.1. Visi Progdi Akuntansi ………. 67

4.1.3.2. Misi Progdi Akuntansi ……… 67

(8)

4.2.1. Reliability (X1) ………... 68

4.2.2. Responsiveness (X2) ………... 69

4.2.3. Assurance (X3) ………... 70

4.2.4. Empathy (X4) ………. 71

4.2.5. Kepuasan (Y) ………. 73

4.3. Uji Kualitas Data ……… 73

4.3.1. Uji Validitas ………... 73

4.3.1.1. Hasil Uji Validitas Variabel Reliability (X1) ….. 74

4.3.1.2. Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness (X2) ……….. 76

4.3.1.3. Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X3) ... 77

4.3.1.4. Hasil Uji Validitas Variabel Empathy (X4) ……. 78

4.3.1.5. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan (Y) …… 78

4.3.2. Uji Reliabilitas ………... 79

4.3.3. Uji Normalitas ……… 80

4.4. Analisis Regresi Linear Berganda ………. 85

4.4.1. Asumsi Klasik ……… 85

4.4.2. Persamaan Regresi Linear Berganda ………. 87

4.4.3. Uji F ………... 89

4.4.4. Uji t ………... 90

4.5. Pembahasan Hasil Penelitian ………. 91

(9)

Terdahulu ………... 95

4.5.3. Keterbatasan Penelitian ……….. 97

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 98

5.1. Kesimpulan ……… 98

5.2. Saran ………... 98

DAFTAR PUSTAKA

(10)

Tabel 2.1 : Rekapitulasi Penelitian Terdahulu ……… 15

Tabel 4.1 : Distribusi Frekuensi Pada Variabel Reliability ………. 68

Tabel 4.2 : Distribusi Frekuensi Pada Variabel Responsiveness ……….… 69

Tabel 4.3 : Distribusi Frekuensi Pada Variabel Assurance ………. 71

Tabel 4.4 : Distribusi Frekuensi Pada Variabel Empathy ………... 72

Tabel 4.5 : Distribusi Frekuensi Pada Variabel Kepuasan ……….. 73

Tabel 4.6 : Hasil Uji Validitas Reliability (X1) Putaran Ke-1 ………. 74

Tabel 4.7 : Hasil Uji Validitas Reliability (X1) Putaran Ke-2 ………. 75

Tabel 4.8 : Hasil Uji Validitas Reliability (X1) Putaran Ke-3 ………. 75

Tabel 4.9 : Hasil Uji Validitas Reliability (X1) Putaran Ke-4 ………. 76

Tabel 4.10 : Hasil Uji Validitas Responsiveness (X2) Putaran Ke-1 ………. 76

Tabel 4.11 : Hasil Uji Validitas Responsiveness (X2) Putaran Ke-2 ………. 77

Tabel 4.12 : Hasil Uji Validitas Assurance (X3) ………... 77

Tabel 4.13 : Hasil Uji Validitas Empathy (X4) ………... 78

Tabel 4.14 : Hasil Uji Validitas Kepuasan (Y) ………... 79

Tabel 4.15 : Hasil Uji Reliabilitas ………. 79

Tabel 4.16 : Hasil Uji Normalitas ………. 80

Tabel 4.17 : Hasil Uji Normalitas Setelah Transformasi Data (Log) ... 81

Tabel 4.18 : Hasil Uji Normalitas Setelah Transformasi Data (Ln) ... 82

Tabel 4.19 : Hasil Uji Outlier ... 83

Tabel 4.20 : Hasil Uji Normalitas Setelah Uji Outlier ... 83

(11)

Tabel 4.23 : Hasil Uji Rank Spearman ………. 87

Tabel 4.24 : Hasil Uji Regresi Linear Berganda ………...…… 87

Tabel 4.25 : Hasil Uji F ………. 89

Tabel 4.26 : Nilai R2 ………. 90

Tabel 4.27 : Hasil Uji t ……….. 90

Tabel 4.28 : Rangkuman Penelitian Terdahulu ………. 95

(12)

Lampiran 1 : Kuisioner

Lampiran 2 : Rekapitulasi Jawaban Responden

Lampiran 3.a : Output Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel Reliability (X1) Putaran Ke-1

Lampiran 3.b : Output Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel Reliability (X1) Putaran Ke-2

Lampiran 3.c : Output Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel Reliability (X1) Putaran Ke-3

Lampiran 3.d : Output Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel Reliability (X1) Putaran Ke-4

Lampiran 4.a : Output Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel

Responsiveness (X2) Putaran Ke-1

Lampiran 4.b : Output Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel

Responsiveness (X2) Putaran Ke-2

Lampiran 5 : Output Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel Assurance (X3)

Lampiran 6 : Output Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel Empathy (X4)

Lampiran 7 : Output Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel Kepuasan (Y)

Lampiran 8 : Input Regresi Linear Berganda

(13)

Lampiran 9.c : Output Uji Outlier

Lampiran 9.d : Output Uji Normalitas Pada Residual Lampiran 10 : Output Uji Regresi Linear Berganda

(14)

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

Oleh :

Adistya Dikky Setyawan

ABSTRAKSI

Perkembangan masyarakat Indonesia berjalan semakin hari semakin cepat searah dengan perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan. Indonesia memerlukan adanya tenaga yang terampil serta ahli dalam bidangnya untuk membawa negara Indonesia semakin maju dan berkembang. Pendidikan merupakan prioritas utama yang mempunyai peranan yang penting bagi perkembangan dan kemajuan bangsa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna layanan pendidikan.

Variabel penelitian adalah Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Sampel penelitian ini adalah 90 mahasiswa program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dimana jumlah sampel ini dapat diketahui dengan menggunakan rumus yang diungkapkan oleh Husein Umar, tetapi dalam uji normalitas data tidak signifikan,sehingga dilakukan droping sehingga menjadi 78 mahasiswa sebagai sampel dalam penelitian ini. Pemilihan sampel menggunakan metode Simple Random Sampling. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda.

Berdasarkan analisis regresi linier berganda, maka kesimpulan yang diambil adalah

Reliability, Responsiveness dan Empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa,

sedangkan Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa, sehingga hipotesis penelitian ini teruji kebenarannya.

Kata kunci: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan Pengguna Layanan Pendidikan

(15)

1

1.1. Latar Belakang

Perkembangan masyarakat Indonesia berjalan semakin hari semakin cepat searah dengan perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan. Indonesia memerlukan adanya tenaga yang terampil serta ahli dalam bidangnya untuk membawa negara Indonesia semakin maju dan berkembang. Pendidikan merupakan prioritas utama yang mempunyai peranan yang penting bagi perkembangan dan kemajuan bangsa. Umumnya masyarakat beranggapan bahwa dengan memasuki perguruan tinggi, seorang mahasiswa diharapkan dapat mempersiapkan diri untuk menyongsong kehidupannya di masa mendatang untuk meningkatkan taraf hidup ke arah yang lebih sempurna apalagi dalam era globalisasi seperti sekarang ini. Di sisi lain masyarakat juga mempertanyakan tentang kualitas atau mutu pendidikan di Indonesia.

Sekitar tahun 1960-1970 guru-guru di Indonesia di ekspor ke Malaysia untuk mengajar di negara tersebut (www.wordpress.com). Sekarang, Indonesia sebagai negara dengan jumlah SDM (Sumber Daya Manusia) terbanyak di Asia Tenggara, termasuk negara yang masih memiliki kualitas pendidikan yang rendah. Kualitas mutu pendidikan yang

(16)

rendah dapat ditunjukkan dengan rendahnya peringkat mutu pendidikan di Indonesia bila dibandingkan dengan negara-negara lain. Berdasarkan data

the global competitiveness report 2010-2011, world economic forum,

Indonesia berada di peringkat 44, jauh di bawah Malaysia yang menempati peringkat 26. Bahkan sangat jauh di bawah Singapura yang berada di peringkat 3. (www.pikiran-rakyat.com)

Hal ini tentunya Indonesia akan terus melakukan pembenahan untuk meningkatkan mutu pendidikan. Pendidikan yang bermutu tentunya berkaitan erat dengan kualitas sumber daya manusia. Hal ini didasarkan realitas bahwa output (keluaran) dari suatu sistem pendidikan adalah sumber daya manusia yang akan digunakan dalam industri dan pembangunan di suatu daerah. Upaya peningkatan kualitas sumber daya manusia dapat dilakukan dengan perbaikan sistem pendidikan yang selanjutnya dapat menghasilkan sistem pendidikan yang bermutu.

Alasan penulis mengambil objek penelitian di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur karena penulis bagian dari program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang sampai saat ini berstatus sebagai mahasiswa aktif. Alasan yang kedua, untuk mengetahui kepuasan mahasiswa atas pelayanan pendidikan yang diberikan di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang selama ini masih terdapat keluhan atau rasa ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa, dengan demikian diharapkan

(17)

adanya upaya pembenahan dan peningkatan kualitas sumber daya manusia oleh program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, dengan cara perbaikan pelayanan pendidikan yang selanjutnya dapat menghasilkan output yang bermutu sehingga membawa Indonesia semakin maju dan berkembang.

Surabaya adalah salah satu kota pendidikan di Indonesia yang tercatat pada tahun 2010 dengan 84 perguruan tingginya, yang sampai saat ini menjadi kota pilihan calon mahasiswa. Sebagai salah satu institusi pendidikan dengan 833 mahasiswa program studi akuntansi berdasarkan data yang diperoleh dari Biro Administrasi Akademik (Admik) Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur hingga tahun ajaran 2010/2011. Didukung oleh tenaga pengajar yang kompeten di bidangnya dan sarana ruangan yang memadai dengan ruang praktek yang lengkap dan nyaman, ruang kelas yang bersih serta lokasi yang strategis mudah dijangkau oleh mahasiswa. Dalam hal ini Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur memiliki komitmen untuk menghasilkan pendidikan yang bermutu.

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dalam mewujudkan komitmen tersebut, masih terus menerus melakukan pembenahan dan perbaikan dalam menyajikan layanan pendidikan yang berkualitas baik serta memberi kepuasaan pengguna layanan pendidikan. Namun bukan hal mudah untuk mewujudkan komitmen tersebut, masih ada beberapa hal yang mesti diperbaiki oleh Universitas Pembangunan

(18)

Nasional “Veteran” Jawa Timur dalam menyajikan layanan pendidikan kepada penggunanya.

Berdasarkan hasil survey pendahuluan sebelum menentukan judul dalam penelitian ini, masih terdapat mahasiswa program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur mengalami ketidakpuasan layanan pendidikan yang diinginkan mahasiswa sebagai pengguna layanan pendidikan. Berikut adalah hasil kuisioner yang telah disebar kepada 20 mahasiswa program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur secara acak hingga tahun ajaran 2010/2011, dapat disajikan dalam tabel di bawah ini :

No. Pernyataan SS S RR TS STS

1.

Keandalan (reliability) meliputi pengalaman dan pengetahuan pengajar, ketepatan waktu, kedisiplinan waktu, administrasi keuangan yang mudah, dan layanan pendidikan yang baik

(5 item pernyataan)

Daya tanggap (responsiveness) meliputi pengajar dalam membantu proses belajar, melayani dengan cepat dan akurat, informasi yang mudah dimengerti, dan kesigapan dalam pelayanan pendidikan

(4 item pernyataan)

Jaminan (assurance) meliputi penyampaian materi mata kuliah, penguasaan dosen akan materi mata kuliah, profesional dalam melayani mahasiswa, dan peralatan pendidikan berfungsi dengan baik

(4 item pernyataan)

(19)

4.

Empati (empathy) meliputi petugas/ karyawan bersikap ramah dan memberikan perhatian tulus terhadap keluhan mahasiswa secara rata tanpa memandang status sosial

(2 item pernyataan)

Kepuasan meliputi tenaga pendidik UPN “Veteran” Jawa Timur dalam memberikan layanan pendidikan dan kualitas layanan pendidikan yang diberikan

Sumber : Diolah penulis

Keterangan :

SS : Sangat Setuju, S : Setuju, RR : Ragu-ragu, TS : Tidak Setuju, STS : Sangat Tidak Setuju

Berdasarkan tabel keandalan (reliability), meliputi pengalaman dan pengetahuan pengajar, ketepatan waktu, kedisiplinan waktu, administrasi keuangan yang mudah, dan layanan pendidikan yang baik, terlihat bahwa 0,15% mahasiswa merasa sangat setuju, 1,35% merasa setuju, merasa ragu-ragu terdapat 2,05% mahasiswa, 1,4 mahasiswa merasa tidak setuju, dan 0,05 merasa sangat tidak setuju. Nilai tertinggi terdapat 2,05% merasa ragu-ragu. Anggapan penulis hal tersebut dapat menimbulkan menurunnya tingkat kepercayaan dan kepuasan atas keandalan (reliability), yang meliputi pengalaman dan pengetahuan pengajar, ketepatan waktu, kedisiplinan waktu, administrasi keuangan yang mudah, dan layanan pendidikan yang baik di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

(20)

Berdasarkan tabel daya tanggap (responsiveness), meliputi pengajar dalam membantu proses belajar, melayani dengan cepat dan akurat, informasi yang mudah dimengerti, dan kesigapan dalam pelayanan pendidikan, mahasiswa merasa sangat setuju terdapat 0,1%, merasa setuju 0,75%, terdapat 2,2% ragu-ragu, terdapat 0,9% tidak setuju, dan 0,05 mahasiswa merasa sangat tidak setuju. Nilai tertinggi terdapat 2,2% merasa ragu-ragu. Anggapan penulis hal tersebut dapat menimbulkan menurunnya tingkat kepercayaan dan kepuasan atas daya tanggap (responsiveness), yang meliputi pengajar dalam membantu proses belajar, melayani dengan cepat dan akurat, informasi yang mudah dimengerti, dan kesigapan dalam pelayanan pendidikan di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Berdasarkan tabel jaminan (assurance), meliputi penyampaian materi mata kuliah, penguasaan dosen akan materi mata kuliah, profesional dalam melayani mahasiswa, dan peralatan pendidikan berfungsi dengan baik, terlihat 0,15% mahasiswa merasa sangat setuju, terdapat 0,9% setuju, merasa ragu-ragu 2,1%, dan 0,75% mahasiswa merasa tidak setuju, dan 0,1 merasa sangat tidak setuju. Nilai tertinggi terdapat 2,1% merasa ragu-ragu. Anggapan penulis hal tersebut dapat menimbulkan menurunnya tingkat kepercayaan dan kepuasan atas jaminan (assurance), yang meliputi penyampaian materi mata kuliah, penguasaan dosen akan materi mata kuliah, profesional dalam melayani mahasiswa,

(21)

dan peralatan pendidikan berfungsi dengan baik di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Berdasarkan tabel empati (empathy), meliputi petugas/ karyawan bersikap ramah dan memberikan perhatian tulus terhadap keluhan mahasiswa secara rata tanpa memandang status sosial, mahasiswa merasa sangat setuju sebanyak 0,15%, merasa setuju 0,45%, terdapat 0,8% ragu-ragu, merasa tidak setuju 0,55%, dan terdapat 0,05% mahasiswa merasa sangat tidak setuju. Nilai tertinggi terdapat 0,8% merasa ragu-ragu. Anggapan penulis hal tersebut dapat menimbulkan menurunnya tingkat kepercayaan dan kepuasan atas empati (empathy), yang meliputi petugas/ karyawan bersikap ramah dan memberikan perhatian tulus terhadap keluhan mahasiswa secara rata tanpa memandang status sosial di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Berdasarkan tabel kepuasan, meliputi tenaga pendidik UPN “Veteran” Jawa Timur dalam memberikan layanan pendidikan dan kualitas layanan pendidikan yang diberikan, terdapat 0,15% mahasiswa merasa sangat setuju, 0,65% merasa setuju, merasa ragu-ragu terdapat 0,95%, terdapat 0,15% mahasiswa merasa tidak setuju, dan 0,1 merasa sangat tidak setuju. Nilai tertinggi terdapat 0,95% merasa ragu-ragu. Anggapan penulis hal tersebut dapat menimbulkan menurunnya tingkat kepercayaan dan kepuasan, yang meliputi tenaga pendidik UPN “Veteran” Jawa Timur dalam memberikan layanan pendidikan dan kualitas layanan

(22)

pendidikan yang diberikan di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Dalam menghadapi persoalan tersebut diatas maka Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur perlu segera melakukan pembenahan atau perbaikan dalam menyajikan layanan pendidikan yang bermutu bagi pengguna. Karena dengan menyajikan layanan pendidikan yang bermutu, tentunya akan menghasilkan sumber daya manusia yang berkualitas serta memberi kepuasan tersendiri bagi pengguna layanan pendidikan.

Berdasarkan latar belakang yang disajikan di atas, penting untuk mengadakan penelitian tentang pelayanan pendidikan, karena dengan pencapaiannya diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pemakai/ mahasiswa. Oleh karena itu, penulis melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat

Kepuasan Mahasiswa Akuntansi Terhadap Pelayanan Pendidikan Di

Program Studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional

“Veteran” Jawa Timur”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan diatas, maka dapat disimpulkan permasalahan sebagai berikut :

(23)

Apakah terdapat pengaruh antara kualitas jasa layanan pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan pendidikan di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah ada, maka dapat disimpulkan tujuan penelitian sebagai berikut :

Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas jasa layanan pendidikan terhadap kepuasan pengguna layanan pendidikan di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi Program studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, penelitian ini dapat dijadikan alat untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu dibenahi dan dipertahankan di program studi Akuntansi dipandang dari sudut pandang mahasiswa. 2. Bagi pengajar dan karyawan Program studi Akuntansi Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan masukkan untuk memperbaiki pelayanan dan mempertahankan hal-hal yang dianggap sudah baik.

(24)

3. Bagi mahasiswa Program studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, penelitian ini dapat dijadikan salah satu media aspirasi mahasiswa atas pelayanan pendidikan di Program studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat dijadikan salah satu acuan untuk penelitian sejenis di masa yang akan datang.

(25)

11 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan oleh pihak lain yang dapat digunakan sebagai acuan yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti, antara lain yang pernah dilakukan oleh:

A. Indahwati (2007)

1. Judul:

“Pengukuran Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pendidikan Di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan”

2. Kesimpulan:

(26)

B. Wijayanti dan Hussein (2007) 1. Judul:

“Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Mahasiswa Jurusan Akuntansi Universitas Muhammadiyah Malang”

2. Kesimpulan:

Berdasarkan hasil penelitian di atas, dapat disimpulkan :

a. Secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, assurance, responsiveness dan

empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan mahasiswa jurusan akuntansi FEUMM.

b. Secara parsial, variabel tangible, reliability, assurance dan

responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan mahasiswa. Hanya variabel empati yang tidak memiliki pengaruh yang signifikan.

C. Giantari, Widagda, Ardhani, dan Rahanatha (2008) 1. Judul:

“Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar Mengajar Di Program Diploma III FE UNUD”

(27)

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

a. Tingkat kepuasan mahasiswa Program Diploma III FE Unud secara keseluruhan termasuk klasifikasi cukup puas. b. Variabel yang memberikan kepuasan kepada mahasiswa

seperti kenyamanan ruang kuliah, fasilitas ruang kuliah, kebersihan ruang kuliah, prosedur pelayanan yang cepat, penanganan urusan administrasi dengan cermat, karyawan cepat tanggap melayani mahasiswa, kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan mahasiswa, kesigapan PA dalam melayani mahasiswa, kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan, keterampilan pegawai administrasi dalam bekerja, jaminan nilai UAS tepat waktu, pemberian ujian her yang tepat waktu dan ketepatan dosen mengejar di kelas.

D. Yuliarmi dan Riyasa (2007) 1. Judul :

“Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar”

2. Kesimpulan :

(28)

tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah.

b. Secara bersama-sama atau simultan seluruh variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

(29)

Tabel 2.1 : Rekapitulasi Penelitian Terdahulu

JUDUL PENULIS RUMUSAN MASALAH ALAT

UJI

OBJEK PENELITIA

Pengukuran Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pendidikan Di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan

Indahwati (2007)

a.Berapakah rata-rata harapan mahasiswa dan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan di Jurusan

Akuntansi Politeknik Negeri Medan b.Apakah ada perbedaan (gap) antara

harapan dan kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan dan bagaimana tingkat mutu pelayanan pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan bila mengacu kepada Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004?

Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Mahasiswa Jurusan

Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan dan dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Jurusan Akuntansi Universitas Muhammadiyah Malang

Regresi Proses Belajar Mengajar Di Program Diploma III FE UNUD

a.Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa dan variabel-variabel apa yang memberi kepuasan kepada mahasiswa dalam proses belajar mengajar di Program Diploma III FE Unud

b.Bagaimana implikasi strategis hasil penelitian terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa dalam proses belajar mengajar di Program Diploma III FE Unud

Regresi PDAM Kota Denpasar

Yuliarmi dan Riyasa (2007)

a.Sebarapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota Denpasar dan adakah pengaruh signifikan secara bersama-sama dimensi kualitas terhadap kepuasan pelanggan PDAM kota Denpasar?

b.Bagaimanakah dimensi kualitas secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM kota Denpasar?

Regresi Pendidikan Di Program Studi Akuntansi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran Jawa

Setyawan (2011)

Apakah terdapat pengaruh antara kualitas jasa layanan pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan pendidikan di program studi di akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

(30)

Timur

Sumber : Penulis

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pendidikan

2.2.1.1. Pengertian Pendidikan

Pengertian Pendidikan atau dalam bahasa inggris berarti education menurut dictionary of education di www.education.yahoo.com adalah: (1).

The act or process of educating or being educated, (2). The knowledge or

skill obtained or developed by a learning process, (3). A program of

instruction of a specified kind or level: driver education, a college

education, (4). The field of study that is concerned with the pedagogy of

teaching and learning, (5). An instructive or enlightening experience.

Pendidikan menurut Crow dalam Indahwati (2007) adalah proses yang berisi berbagai macam kegiatan yang sesuai dengan kegiatan seseorang untuk kehidupan sosialnya dan membantu kebiasaan-kebiasaan dan kebudayan serta kelembagaan sosial dari generasi ke generasi. Pendidikan juga dapat diartikan memanusiakan manusia muda. Pengangkatan manusia muda ke taraf insani itulah yang menjelma dalam perbuatan mendidik. Maka dari itu, mendidik tidak hanya memintarkan tetapi juga menanamkan nilai-nilai moral peserta didik.

(31)

seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan, proses, perbuatan, cara mendidik.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pokok-pokok penting pendidikan adalah: (1). Pendidikan merupakan proses yaitu proses pembelajaran, proses sosial dan proses memanusiakan manusia, (2). Pendidikan mengubah dan mengembangkan kemampuan, sikap dan perilaku. Berdasarkan hal ini dapat dikatakan bahwa pendidikan bukan hanya tranfer pengetahuan (transfer of knowledge) tetapi seluruh rangkaian kegiatan untuk memanusiakan manusia yang mampu mengembangkan kemampuannya.

2.2.2. Jasa

2.2.2.1. Pengertian Jasa

Menurut Lopiyoadi (2006 : 6) jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.

(32)

Menurut Kotler dan Keller (2009 : 36) jasa/ layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik. Meskipun demikian, semakin banyak produsen, distributor, dan pengecer yang menyediakan jasa bernilai tambah, atau layanan pelanggan yang sangat baik, untuk mendiferensiasikan diri mereka.

2.2.2.2. Kategori Bauran Jasa

Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari keseluruhan penawaran. Kotler dan Keller (2009 : 38) membedakan menjadi lima kategori penawaran :

(1) Barang berwujud murni (pure tangible goods) yaitu penawaran terutama terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk.

(2) Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with

accompanying services) yaitu penawaran terdiri dari barang

(33)

sering menjadi elemen penting dalam industri mobil, komputer, dan telepon seluler.

(3) Hibrida (hybrid) yaitu penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya. Misalnya, orang sering mengunjungi restoran baik karena makanan maupun penyajiannya.

(4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service

with accompanying minor goods and service) yaitu penawaran

terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung. Misalnya, meskipun perjalanan mencakup beberapa barang berwujud seperti makanan ringan dan minuman, yang dibeli penumpang pesawat terbang adalah transportasi. Jasa ini memerlukan barang bermodal besar -pesawat terbang- agar terwujud, tetapi item utamanya adalah jasa.

(5) Jasa murni (pure service) yaitu penawaran murni terdiri dari jasa. Contoh meliputi pengasuh bayi, psikoterapi, dan pijat.

2.2.2.3. Karakteristik Jasa

(34)

(1) Intangibility yaitu jasa berbeda dengan barang. Bila barang

merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

(2) Inseparability yaitu barang biasanya diproduksi, kemudian

dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

(3) Variability yaitu jasa bersifat sangat variabel karena memiliki

banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi.

(4) Perisphability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan.

(5) Lack of ownership yaitu perbedaan dasar antara jasa dan

barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.

(35)

(1) Tidak berwujud (intangibility) yaitu jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud (intangible).

(2) Heterogenitas/variabilitas (heterogenity/variability) yaitu jasa bersifat nonstandar dan sangat variabel.

(3) Tidak dapat dipisahkan (inseparability) yaitu jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam prosesnya.

(4) Tidak tahan lama (perishability) yaitu jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan.

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Grifin (1996) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 6) menyebutkan sebagai berikut:

(1) Tidak berwujud (intangibility) yaitu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasaan, atau kenyamanan.

(36)

dapat dipisahkan), mengingat pada umunya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

(3) Kustomisasi (customization) yaitu jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2009 : 39-43) jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran yaitu :

(1) Tidak berwujud (intangibility) yaitu tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibuai sebelum jasa itu dibeli.

(2) Tak terpisahkan (inseparability) yaitu sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa umunya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.

(3) Bervariasi (variability) yaitu karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan di mana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi.

(37)

2.2.2.4. Karakteristik Jasa Perguruan Tinggi

Membahas karakteristik jasa pada perguruan tinggi, ada beberapa hal yang perlu kita catat menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 148), antara lain:

(1) Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa murni, dimana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana pendukung semata.

(2) Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (mahasiswa), yang dalam hal ini pelanggan yang mendatangi lembaga pendidikan tersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan.

(3) Penerima jasanya adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang. Atau dalam jasa biasa disebut sistem kontak tinggi (high contact system), yaitu hubungan antara pemberi jasa dengan pelanggan tinggi.

(4) Hubungan dengan pelanggan berdasarkan hubungan keanggotaan (member relationship), dimana pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tertentu.

(38)

Menurut Tjiiptono (2005 : 23) jasa bisa diklasifikasikan sebagai berikut:

(1) Berdasarkan sifat tindakan jasa yaitu jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible

actions dan intangible actions), sedangkan sumbu

horizontalnya merupakan penerima jasa (manusia dan benda).

(2) Berdasarkan hubungan dengan pelanggan yaitu jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya (status keanggotaan dan hubungan temporer). Sedangkan, sumbu horizontalnya sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan/ kontinu dan penyampaian diskrit).

(39)

(4) Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa yaitu jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran). Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).

(5) Berdasarkan metode penyampaian jasa yaitu jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa mendatangi pelanggan; serta pelanggan dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik). Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single site dan multiple sites).

2.2.3. Kualitas

(40)

Menurut Joseph Juran dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 176) kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari dan yang tidak dapat dihindari. Yang termasuk dalam biaya yang dapat dihindari misalnya adalah biaya akibat kegagalan produk, biaya yang dikeluarkan untuk jam kerja buruh akibat adanya pekerjaan ulang yang harus dilaksanakan, biaya perbaikan produk, biaya yang dikeluarkan

Menurut ISO 9000 yang dikutip kedalam buku Manajemen Pemasaran Jasa, Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 175) kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyarat kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhan.

Menurut Hansen dan Mowen (2009 : 269) produk atau jasa yang berkualitas adalah yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Dengan kata lain, kualitas adalah kepuasan pelanggan.

2.2.3.2. Karakteristik Kualitas Jasa

(41)

(1) Kinerja (performance), kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.

(2) Keragaman produk (features), dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

(42)

(4) Kesesuaian (conformance), kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain.

(5) Ketahan atau daya tahan (durability), ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

(6) Kemampuan pelayanan (serviceability), kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki.

(43)

(8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk/ jasa. Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk.

Menurut Tjiptono dikutip dari Zethaml, Berry, dan Parasuraman (2005 : 273) mengungkapkan 5 (lima) dimensi penentu kualitas jasa yaitu:

(1) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan,

(2) Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap,

(3) Jaminan (assurance) yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan,

(44)

(5) Berwujud (tangible) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana kominikasi.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL sebagai berikut :

(1) Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang, dan lainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

(2) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

(45)

dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

(4) Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

(5) Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut Hansen dan Mowen (2009 : 269) produk atau jasa yang berkualitas memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dalam delapan dimensi yaitu :

(46)

(2) Estetika (aesthetics) berhubungan dengan penampilan wujud produk (misalnya, gaya dan keindahan) serta penampilan fasilitas, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa.

(3) Kemudahan perawatan dan perbaikan (serviceability) berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.

(4) Fitur (features) adalah karakteristik produk yang berbeda dari produk-produk sejenis yang fungsinya sama.

(5) Keandalan (reliability) adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi seperti yang dimaksudkan dalam jangka waktu tertentu.

(6) Tahan lama (durability) didefinisikan sebagai jangka waktu produk dapat berfungsi.

(7) Kualitas kesesuaian (quality of conformance) ukuran mengenai apakah sebuah produk telah memenuhi spesifikasinya atau tidak.

(47)

kembali sering disebabkan oleh adanya masalah dalam dimensi kecocokan penggunaan.

2.2.4. Mahasiswa

2.2.4.1. Pengertian Mahasiswa

Mahasiswa dalam peraturan pemerintah RI No. 30 tahun 1990 adalah peserta didik yang terdaftar dan belajar di perguruan tinggi tertentu. (www.psiko-malangraya.blogspot.com)

Mahasiswa merupakan kalangan muda yang berumur antara 19 sampai 28 tahun yang memang dalam usia tersebut mengalami suatu peralihan dari tahap remaja ke tahap dewasa. Sosok mahasiswa juga kental dengan nuansa kedinamisan dan sikap kenyataan obyektif, sistematik dan rasional. (www.sutisna.com)

Mahasiswa adalah status yang disandang oleh seseorang karena hubungannya dengan perguruan tinggi yang diharapkan menjadi calon-calon intelektual. (www.psiko-malangraya.blogspot.com)

Kamus Umum Bahasa Indonesia (Daryanto, 1997 : 413) menyatakan mahasiswa adalah orang yang belajar di perguruan tinggi.

(48)

Menurut Chaerul dalam (www.sutisna.com) mahasiswa mempunyai peran penting sebagai agen perubahan (agen of change) bagi tatanan kehidupan yang secara realistis dan logis diterima oleh masyarakat. Sejalan dengan pendapat tersebut menyebutkan bahwa mahasiswa merupakan anggota masyarakat yang mempunyai ciri-ciri tertentu, yaitu :

1) Mempunyai kemampuan dan kesempatan untuk belajar di perguruan tinggi sehingga dapat digolongkan sebagai kaum intelegensia.

2) Mahasiswa diharapkan nantinya dapat bertindak sebagai pemimpin masyarakat ataupun dalam dunia kerja.

3) Mahasiswa diharapkan dapat menjadi daya penggerak yang dinamis bagi proses modernisasi.

4) Mahasiswa diharapkan dapat memasuki dunia kerja sebagai tenaga yang berkualitas dan profesional

2.2.5. Akuntansi

2.2.5.1. Pengertian Akuntansi

(49)

pihak-pihak yang berkepentingan mengenai aktivitas ekonomi dan kondisi perusahaan.

Menurut Siegel dan Marconi (Ikhsan dan Ishak, 2005 : 4) mendefinisikan akuntansi sebagai suatu disiplin jasa yang mampu memberikan informasi yang relevan dan tepat waktu mengenai masalah keuangan perusahaan dan untuk membantu pemakai internal dan eksternal dalam proses pengambilan keputusan ekonomi.

Komite terminologi AICPA (The Committee on Terminology of the

American Institute of Certified Public Accountants) (Ikhsan dan Ishak,

2005 : 5) mendefinisikan akuntansi sebagai seni pencatatan, penggolongan, dan pengikhtisaran transaksi serta kejadian yang bersifat keuangan, dengan cara yang berdaya guna dan dalam bentuk satuan uang, serta interpretasi dari hasil proses tersebut.

2.2.5.2. Pengertian Akuntansi Keperilakuan

Akuntansi keperilakuan (behavioral accounting) adalah cabang akuntansi yang mempelajari hubungan antara perilaku manusia dengan sistem akuntansi menurut Siegel (1989) dalam (www.akuntansikeperilakuan.blogspot.com).

(50)

(behavioral science). Penelitian di bidang ilmu keperilakuan ini memiliki dua kriteria, yang pertama adalah berkaitan dengan perilaku manusia, dan yang kedua adalah dilakukan secara ilmiah (scientific manner). Jadi konsep akuntansi keperilakuan dibangun dari penelitian ilmiah yang berkaitan langsung dengan perilaku manusia. Akuntansi keperilakuan memfokuskan pada hubungan antara manusia dengan sistem akuntansi. (www.apbehavioralaccounting.blogspot.com)

Akuntansi keperilakuan menjelaskan bagaimana perilaku manusia mempengaruhi data akuntansi dan keputusan bisnis serta bagaimana mempengaruhi keputusan bisnis dan perilaku manusia selalu dicari jawabannya. (www.pakdesmart75.wordpress.com)

2.2.5.3. Pengertian Akuntansi Dalam Lingkup Akuntansi

Keperilakuan

(51)

manusia serta kebutuhan organisasi akan informasi yang dapat dihasilkan oleh akuntansi.

Akuntansi keperilakuan berada di balik peran akuntansi tradisional yang berarti mengumpulkan, mengukur, mencatat, dan melaporkan informasi keuangan. Dengan demikian, dimensi akuntansi berkaitan dengan perilaku manusia dan juga dengan desain, konstruksi, serta penggunaan suatu sistem informasi akuntansi yang efisien. Akuntansi keperilakuan, dengan mempertimbangkan hubungan antara perilaku manusia dan sistem akuntansi, mencerminkan dimensi sosial dan budaya manusia dalam suatu organisasi (Ikhsan dan Ishak, 2005 : 23).

Secara umum, lingkup dari akuntansi keperilakuan dapat dibagi menjadi tiga bidang besar (Ikhsan dan Ishak, 2005 : 24) :

1) Pengaruh perilaku manusia berdasarkan desain, konstruksi, dan penggunaan sistem akuntansi. Bidang dari akuntansi keperilakuan ini mempunyai kaitan dengan sikap dan filosofi manajemen yang memengaruhi sifat dasar pengendalian akuntansi yang berfungsi dalam organisasi.

(52)

3) Metode untuk memprediksi dan strategi untuk mengubah perilaku manusia. Bidang ketiga dari akuntansi keperilakuan ini mempunyai hubungan dengan cara sistem akuntansi digunakan sehingga memengaruhi perilaku.

2.2.6. Keandalan (Reliability)

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

Menurut Umar (2003 : 8) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2.2.7. Daya Tanggap (responsiveness)

(53)

karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen kapanpun konsumen memerlukan bantuan selama konsumen berada di area layanan.

Menurut Umar (2003 : 8) Daya tanggap (responsiveness) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/ pasien.

2.2.8. Jaminan (assurance)

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

(54)

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

- Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

- Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.

- Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

2.2.9. Empati (empathy)

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana penyedia layanan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.

(55)

berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi :

- Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

- Komunikasi (communication), merupakan kemampuan

melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

- Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2.2.10.Kepuasan

2.2.10.1.Pengertian Kepuasan

Tjiptono (2005 : 349) Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

(56)

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 192), kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkan.

2.2.10.2.Teori Yang Membahas Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan

(57)

Skinner mengemukakan pendapat terhadap motivasi yang mempengaruhi dan merubah perilaku kerja yaitu teori pembentukan perilaku (Handoko, 2003 : 264) pendekatan ini didasarkan terutama atas hukum pengaruh (law of effect), yang menyatakan bahwa perilaku yang diikuti dengan konsekuensi-konsekuensi pemuasan cenderung diulang, sedangkan perilaku yang diikuti konsekuensi-konsekuensi hukuman cenderung tidak diulang. Dengan demikian perilaku individu di waktu mendatang dapat diperkirakan atau dipelajari dari pengalaman di waktu yang lalu.

Dalam memahami tingkah laku seseorang secara benar harus memahami hubungan antara stimulus yang satu dengan yang lainnya sehingga tercipta kepuasan serta memahami konsep yang mungkin dimunculkan dan berbagai konsekuensi yang mungkin timbul akibat respon tersebut. (Handoko, 2003 : 264)

(58)

keadaan keseimbangan, penarik efektif bagi mereka sehingga kepuasan dapat tercapat dengan maksimal menurut Vroom (Handoko, 2003 : 263).

Teori humanistik menurut Gibson (1996 : 65), pendekatan humanistik terhadap pemahaman memberian tekanan pada perkembangan dan perwujudan diri dari individu. Teori ini menekankan pentingnya cara mempersepsikan dunia mereka dan kekuatan yang mempengaruhinya.

Beberapa pengkritik mengeluh bahwa orang-orang humanis tidak pernah menerangkan secara jelas mekanisme untuk mendapatkan perwujudan diri. Tekanan yang berlebihan pada diri sendiri, mengabaikan kenyataan bahwa individu harus berfungsi dalam lingkungan yang kompleks. Gibson (1996 : 65)

Teori peran menyatakan bahwa, peranan sosial menggambarkan hak atau kebenaran, tugas-tugas, kewajiban, dan perilaku yang sesuai dengan orang yang memegang posisi tertentu dalam konteks sosial tertentu. Di dalam kelompok formal suatu organisasi, peran digambarkan secara eksplisit. Peran membedakan perilaku dari orang yang menduduki posisi tertentu dan berfungsi untuk mempersatukan kelompok dengan memperlengkapi spesialisasi dan fungsi koordinasi. (Ikhsan dan Ishak, 2005 : 31)

(59)

(60)

2.3. Kerangka Pikir

Keandalan

(reliability)

(X1)

Daya tanggap

(responsiveness)

(X2)

Jaminan

(assurance)

(X3)

Empati

(empathy)

(X4)

Kepuasan Mahasiswa

(61)

Regresi Linear Berganda

2.4. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan berdasarkan teori yang telah diuraikan diatas, maka hipotesis yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut :

(62)

47

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional menurut Nazir (2009 : 126) adalah suatu

definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara

memberikan arti, atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan

suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel

tersebut. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :

1. Variabel Dependen

Kepuasan Mahasiswa (Y)

Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari

perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang

diharapkannya, dalam hal ini adalah mahasiswa fakultas ekonomi

program studi akuntansi UPN “Veteran” Jawa Timur.

2. Variabel Independen

Variabel yang menjadi penyebab atau munculnya hubungan

(63)

a. Reliability (X1)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya, dalam hal ini adalah UPN

“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan layanan pendidikan

sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

b. Responsiveness (X2)

Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas, dalam hal ini adalah para staf/

dosen kepada pengguna layanan pendidikan di UPN “Veteran” Jawa

Timur.

c. Assurance (X3)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para staf/

dosen untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan sebagai

pengguna layanan pendidikan, dalam hal ini UPN “Veteran” Jawa

Timur memberikan layanan pendidikan yang dapat dipercaya.

d. Emphaty (X4)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi dan berupaya memahami keinginan pengguna layanan

pendidikan, dalam hal ini UPN “Veteran” Jawa Timur diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pengguna layanan

(64)

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran untuk variabel ini yang digunakan adalah skala

interval, sedangkan teknik pengukurannya menggunakan likert scale.

Likert scale digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial yang diteliti

melalui lima skala sikap yang pada kedua sisinya ditutup dengan kata sifat.

Setiap variabel diwakili beberapa pertanyaan untuk mengetahui

keberadaan variabel dalam kuisioner.

Sangat setuju (SS) dengan skor : 5

Setuju (S) dengan skor : 4

Ragu-ragu (RR) dengan skor : 3

Tidak setuju (TS) dengan skor : 2

Sangat tidak setuju (STS) dengan skor : 1

Instrumen yang digunakan dalam penelitian berupa kuisioner,

pertanyaan pada kuisioner dimaksudkan untuk mengetahui keberadaan

dari variabel tersebut. Kuisioner dalam penelitian ini terdiri dari lima

variabel, yaitu:

1. Reliability (X1)

Indikator yang digunakan untuk mengukur keandalan (reliability)

adalah (a). Profesionalisme pengajar (dosen) dalam proses belajar

mengajar (b). Pelayanan yang mengarah pada keunggulan/ keandalan

(65)

keandalan (reliability) ini terdiri dari 5 item pertanyaan ini yang

dikembangkan oleh Rizky (2008).

2. Responsiveness (X2)

Kuisioner tentang pengalaman ini dikembangkan oleh Rizky (2008).

Indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur daya

tanggap (responsiveness) adalah daya tanggap setiap individu (dosen/

karyawan) yang berkaitan dengan layanan pendidikan. Instrumen yang

digunakan untuk mengukur daya tanggap (responsiveness) terdiri dari

4 item.

3. Assurance (X3)

Indikator yang digunakan untuk mengukur jaminan (assurance) adalah

fasilitas yang diberikan baik kualitas maupun kuantitas. Instrumen

yang digunakan untuk mengukur jaminan (assurance) terdiri dari 4

item pertanyaan ini yang dikembangkan oleh Rizky (2008).

4. Emphaty (X4)

Indikator yang digunakan untuk mengukur empati (emphaty) adalah

sikap atau pelayanan terhadap mahasiswa/ mahasiswi yang berkaitan

dengan emosi/ empati. Instrumen yang digunakan untuk mengukur

empati (emphaty) ini terdiri dari 2 item pertanyaan yang

dikembangkan oleh Rizky (2008).

5. Kepuasan Mahasiswa (Y)

Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa ini

(66)

Instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa ini

terdiri dari 2 item pertanyaan yang dikembangkan oleh Rizky (2008).

3.2. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

a. Populasi

Populasi merupakan batas suatu objek penelitian dan sekaligus

merupakan batas bagi proses induksi (generalisasi) hasil penelitian yang

bersangkutan

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi

Program studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”

Jawa Timur. Menurut data yang diperoleh dari Biro Admik 2011 terdapat

833 mahasiswa Fakultas Ekonomi Progdi Akuntansi.

b. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi (elemen) yang memenuhi

syarat untuk dijadikan objek penelitian

Teknik pengambilan sampel ini menggunakan teknik Simple

Random Sampling yaitu cara pengambilan sampel dari anggota populasi

dengan menggunakan acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) dalam

anggota populasi tersebut.

(67)

...

(Umar, 2004)

Ket : n = Ukuran sampel

N = Ukuran Populasi

e = Presentase kelonggaran Ketidaktelitian karena

kesalahan pengambilan sample yang diinginkan, yaitu

10%

Maka sampel dari penelitian ini adalah :

= 89, 281 = 90 responden

Sehingga penelitian ini jumlah anggota sampel yang

dibutuhkan sebanyak 90 responden.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data

primer adalah data yang dikumpulkan untuk penelitian dari tempat aktual

terjadinya peristiwa seperti melalui pengamatan suatu peristiwa, orang,

(68)

diperoleh dari Fakultas Ekonomi Progdi Akuntansi dengan teknik

menggunakan kuisioner yang dibagikan kepada mahasiswa.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data pada penelitian ini primer berasal dari jawaban

kuisioner yang telah diisi para mahasiswa Fakultas Ekonomi Progdi

Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

sebagai responden.

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan menggunakan

beberapa cara berikut :

a. Wawancara

Merupakan cara pegumpulan data dengan tanya jawab langsung

dengan pihak-pihak yang bersangkutan dalam organisasi tersebut

secara sistematis atau yang lebih mendalam mengenai hal-hal yang

diperlukan berdasarkan penelitian.

(69)

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar

pertanyaan yang sudah disusun rapi dan terstruktur, tertulis, langsung

dan tertutup kepada responden untuk diisi menurut pendapat pribadi

sehubungan dengan masalah yang diteliti dan kemudian untuk tiap

jawaban diberikan nilai (skor).

3.4. Uji Kualitas Data

3.4.1. Uji Validitas

Menurut Sumarsono (2004: 31) Uji validitas dilakukan untuk

mengetahui sejauh mana alat pengukur itu (kuisioner) mengukur apa yang

diinginkan. Valid atau tidaknya alat ukur tersebut dapat diuji dengan

mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing- masing butir

pertanyaan dengan skor total yang diperoleh dari penjumlahan semua skor

pertanyaan. Apabila korelasi antara skor total dengan skor masing- masing

pertanyaan signifikan, maka dapat dikatakan bahwa alat pengukur tersebut

mempunyai validitas.

(70)

Menurut Sekaran (2006 : 177), Reliabilitas adalah kemampuan

suatu instrumen menunjukkan kestabilan dan kekonsistenan di dalam

mengukur konsep. Pengukuran reliabilitas dapat menggunakan koefisien

Alpha Cronbach (α). Alpha Cronbach (α) adalah koefisiien keandalan

yang menunjukkan seberapa baik item dalam suatu kumpulan secara

positif berkorelasi satu sama lain. Alpha Cronbach (α) dihitung dalam

rata-rata interkorelasi antar item yang mengukur konsep. Semakin dekat alpha

cronbach (α) dengan 1, semakin tinggi keandalan konsistensi internal.

3.4.3. Uji Normalitas

Uji Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah suatu data

mengikuti sebaran normal atau tidak. Untuk mengetahui apakah data

mengikuti sebaran normal, dapat dilakukan dengan menggunakan metode

Kolmogorov-Smirnov.

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi

data mengikuti distribusi normal adalah (Sumarsono, 2004:40) :

1. Jika nilai signfikan (nilai probabilitasnya) lebih kecil dari 5% maka

(71)

2. Jika nilai signfikan (nilai probabilitasnya) lebih besar dari 5% maka

distribusi adalah normal.

Data yang tidak terdistribusi secara normal dapat ditransformasi

agar menjadi normal. Untuk menormalkan data kita harus tahu terlebih

dahulu bagaimana bentuk grafik histogram dari data yang ada apakah

moderate positive skewness, subtansial positive swekness, severe positive

skewness dengan bentuk L dsb. Dengan mengetahui bentuk grafik

histogram kita dapat menentukan bentuk transformasinya (Ghozali, 2006 :

96).

3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

3.5.1. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik menyatakan bahwa persamaan regresi harus

bersifat BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), artinya pengambilan

keputusan melalui uji F dan uji t tidak boleh bias. Untuk mengahasilkan

keputusan yang BLUE maka harus dipenuhi diantaranya tiga asumsi dasar

yang tidak boleh dilanggar oleh model regresi linier berganda, yaitu:

1. Tidak terdapat multikolineritas

2. Tidak terdapat heteroskedastisitas.

3. Tidak terdapat autokorelasi.

Apabila salah satu dari ketiga asumsi dasar tersebut dilanggar

maka persamaan regresi linier yang diperoleh tidak lagi bersifat BLUE,