Jurnal ADBIS Vol. 2 No. 2 – Februari 2018
KOTA BANJAR
H. Munawar & Hj. Ria Sofia Bachriani Dosen STISIP Bina Putera Banjar Jln. Gerilya - Sumanding, Kota Banjar 46322
email: 4091.sm@gmail.com
Abstrak
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis metodenya eksplanatory. Teknik pengambilan sampel menggunakan sampling jenuh (sensus) sehingga diperolah jumlah sample sebanyak 100 responden. Teknik statistik yang digunakan adalah Path Analysis.
Berdasarkan hasil analisis pada pelayanan prima dan kualitas produk, berada pada kategori cukup dan tanggapan hasil kuesioner mengenai kepuasan pelanggan berada pada kategori cukup. Jadi pengaruh pelayanan prima dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan berada pada kategori cukup, diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,413, sedangkan besarnya pengaruh signifikan antara pelayanan prima dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Mayasi Kota Banjar adalah 41,3%. Hasil uji hipotesis menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan pelayanan prima dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Mayasi Kota Banjar.
Kata kunci: Pelayanan Prima dan Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan.
Abstract
The research approach used in this research is quantitative approach with eksplanatory method type. Sampling technique using saturated sampling (census) so that the sample number of sample as much as 100 respondents. The statistical technique used is Path Analysis. Based on the results of analysis on the excellent service and product quality, are in the category enough and responses questionnaire about customer satisfaction is in the category enough. So the influence of excellent service and product quality to customer satisfaction is in the category enough, obtained correlation coefficient of 0.413, while the amount of significant influence between excellent service and product quality to customer satisfaction in Restaurant Mayasi Banjar City is 41.3%. Result of hypothesis test stated that there is significant influence of excellent service and product quality to customer satisfaction in Banjar City Mayasi Restaurant.
Keywords: Excellent Service and Product Quality, Customer Satisfaction.
PENDAHULUAN
Perkembangan industri pangan saat ini yang meningkat dengan pesat ditandai dengan menjamurnya berbagai restoran siap saji di seluruh penjuru dunia, termasuk Indonesia.
Hal tersebut disebabkan karena kesesuaian makanan siap saji dengan budaya masyarakat Indonesia yang dapat diklasifikasikan sebagai budaya modern. Salah satu yang tampak jelas
adalah masyarakat memiliki banyak kesibukan dan aktivitas, masyarakat terbiasa dengan segala sesuatu yang serba cepat dan praktis. Begitu pula dengan pola masyarakat dalam mengkonsumsi makanan yang sebisa mungkin dapat diselesaikan dengan waktu singkat dan dapat menghemat waktu. Hal tersebut berdampak pada timbulnya kebutuhan masyarakat terhadap makanan yang cepat dan
instant. Kehadiran fast food langsung disukai oleh masyarakat karena cara penyajian yang cepat sehingga memudahkan untuk menyantapnya dimana saja, bahkan sambil berdiri maupun berjalan. Seperti kata Chen-Bo Zhong, peneliti dari University of Toronto, “Fast food telah mewakili budaya saat ini yang membutuhkan waktu yang cepat dan kepuasan instant”.
Hal ini telah mendorong produsen-produsen Indonesia untuk memulai usaha di bidang industri pangan siap saji, sehingga dengan berjalannya waktu, banyak tercipta perusahaan serupa dan mengetatnya persaingan dalam melakukan bisnis makanan siap saji. Persaingan yang timbul merupakan tantangan bagi perusahaan untuk memperoleh keuntungan atau laba yang konstan atau bahkan meningkat, karena tujuan utama pengusaha melakukan bisnis adalah untuk memperoleh keuntungan atau laba.
Kepuasan merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh pengusaha dalam usahanya untuk mendapatkan pelanggan yang lebih banyak lagi Berhasil tidaknya pencapaian kepuasan tergantung pada keahlian pengusaha di bidang pelayanan, promosi sehingga dapat menyakinkan pelanggan. Di samping itu juga kepuasan pelanggan sangat diutamakan dalam menarik pelanggan.
Dalam melakukan suatu bisnis, sebuah perusahaan bergerak untuk menyediakan kebutuhan dan permintaan dari para pelanggan bertujuan untuk mendapatkan laba atau keuntungan melalui aktivitas penjualan produk atau jasa yang dihasilkannya. Namun dalam kepuasan juga diperhitungkan lagi jangan sampai perusahanaan hanya keuntungan yang diperhatikan, namun
kualitias produk dan kepuasaan lebih diperhatikan. Keberhasilan dalam memproduksi barang dan jasa dengan bantuan teknologi dan faktor produksi yang ada sering dihadapkan pada masalah bagaimana menjual hasil produksi tersebut agar modal yang diinvestasikan dapat segera kembali dengan membawa sejumlah manfaat dan keuntungan, namun, tidak ada artinya usaha produsen menciptakan barang atau jasa yang berkualitas tinggi apabila tidak disertai dengan kemampuan membangun dan meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diharapkan dapat mendatangkan kepuasan pelanggan yang akhirnya berdampak pada corporate image Restoran Mayasi.
Salah satu ukuran kepuasan pelanggan adalah pelayanan prima karena persaingan yang semakin ketat dan terciptanya perusahaan yang serupa mengharuskan pengusaha unuk lebih kreatif dalam menciptakan nilai- nilai yang dapat diingat oleh pelanggan, sekaligus pelayanan prima yang mempunyai nilai tinggi di mata pelanggan. Tanpa melakukan pelayanan prima kepada pelanggan kualitas produk tidak akan berpengaruh besar. Perusahaan harus memperhatikan pelayanan yang diberikan oleh setiap pegawainya, karena dalam pelayanan prima pun akan lebih menilai apa yang disebut kualitas produk, khususnya brand yang telah memiliki brand equity yang tinggi (nilai dari suatu merek) dapat menjadi asset yang paling kuat dari suatu organisasi (Herremans et al., 2000), (International Review of Business Research Papers Journal, http://www.bizresearchpapers.com/Ch e-Ha-1.pdf).
Selain dari pelayanan prima faktor lain yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan adalah
kualitas produk. Kualitas adalah salah satu aspek penting yang perlu diperhatikan pengusaha untuk mengambangkan bisnisnya. Kualitas yang paling menonjol adalah kualitas produk (product quality) dan pelayanan prima (service exelent). Kualitas produk yang dimaksud mencakup fitur dan karakterisik produk yang dikenakan pada kemampuannya untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan yang tersirat atau dinyatakan kepada konsumen.
Sedangkan pelayanan prima (service exelent) yang perlu diperhatikan adalah bahwa pelayanan harus sesuai dengan harapan konsumen dan memenuhi kebutuhan dan persyaratan mereka.
Karena dalam kualitas produk dapat berpengaruh seberapa besarnya
memberikan pelayanan prima kepada pelanggan.
Penjelasan tersebut dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang paling penting untuk memenangkan persaingan, terutama dalam era globalisasi.
Dari sekian banyak tempat- tempat wisata kuliner yang ada di Kota Banjar seperti di daerah Banjar Atas, Taman Kota, kawasan jalan Hamara Efendi, Komplek Alun-Alun Kota Banjar yang selalu menyajikan makanan siap saji. Namun keberadaan wisata kuliner tersebut hampir rata- rata dalam pelayanan dan kualitas produknya masih bisa bersaing dengan Restoran Mayasi yang berada di Kota Banjar. Dalam perkembangannya dapat dilihat dalam Tabel 1.1:
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan Restoran Mayasi Kota Banjar Tahun 2013-2016
Tahun
Jumlah Pelanggan Restoran Mayasi
(orang)
Persentase Kenaikan Atau Penurunan Pelanggan
Restoran Mayasi (%)
2013 24.432
2014 28.764 17,73%
2015 25.968 (9,72%)
2016 23.792 (8,38%)
Sumber: Data Pelanggan Restoran Mayasi, 2017 (data diolah kembali)
Berdasarkan tabel di atas, jumlah pelayanan Restoran Mayasi cendrung mengalami penurunan di tahun 2013-2014 cenderung mengalami kenaikan yaitu sebesar 17,73%, namun pada periode 2015-2016 cendrung mengalami penurunan dengan persentase penurunan yaitu 9,73% di tahun 2015 dan tahun 2016 cenderung kembali mengalami penurunan dengan persentase 8,38%. Kepuasan pelanggan tidak selalu dideskripsikan dengan kenaikan jumlah pelanggan, namun dilihat dari persentase kenaikan atau
penurunan yang terjadi dari tahun ke tahun.
Berdasakan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti dengan penurunan pertumbuhan penjualan produk Mayasi Kota Banjar peneliti menemukan beberapa permasalahan diantaranya sebagai berikut:
1. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan kurang maksimal (keramahan karyawan dan kesigapan karyawan) salah satu contoh: pelanggan ingin memesan tambahan makanan namun
pelayanannya lambat sehingga membuat kecewa pelanggan dan tidak mau lagi membeli produk makanan dari Mayasi Kota Banjar.
2. Kualitas produk terkadang kurang baik dari segi penataan, tekstur kematangan dan porsi penyajian, salah satu contoh ada pesanan yang kurang sesuai dengan jenis makanan yang ditawarkan dengan menu yang ada di gambar aslinya.
3. Adanya pelanggan yang komplain terhadap rasa produk, waktu penyajian, dan kurangnya ketelitian karyawan, salah satu contoh: pelanggan sampai tidak mau lagi datang ke restoran Mayasi Kota Banjar karena tidak puas dengan pelayananya yang diberikan terutama dalam proses pemesanan produk makanan dari Mayasi Kota Banjar.
Berdasarkan permasalahan tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul
“Pengaruh Pelayanan Prima Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Mayasi Kota Banjar”.
TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent service”
yang berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku. Pada dasarnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli atau pelanggan dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau
jasa. Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun diluar perusahaan.
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:
646) menyatakan pelayanan ialah
“Usaha melayani kebutuhan orang lain”.
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Norman (1991: 14) menyatakan karakteristik sebagai berikut:
1) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
2) Pelayanan kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan social.
3) Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi pada waktu dan tempat bersamaan.
Kualitas Produk
Selain pelayanan prima faktor lain yang dapat memberikan kepuasan konsumen adalah kualitas produk.
Kualitas produk (product quality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaaan dapat menerapkan program “Total Quality Manajemen” (TQM). Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok
kualitas total adalah untuk meningkatkan niai konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012: 283) kualitas produk adalah
“Kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya”.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan
merupakan isu yang kritikal di semua industri jasa dan perdagangan.
Pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagian dari usaha terpadu yang dapat memperbaiki kualitas produk, dan menghasilkan daya saing yang kompetitif, memicu pembelian awal, dan akhirnya dapat memberikan persepsi konsumen yang baik terhadap perusahaan. Kepuasan pelanggan pada penelitian ini diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan pelayanan dan produk yang memuaskan bagi pelanggan.
Kotler (2005: 36) memberikan pengertian mengenai kepuasan pelanggan sebagai berikut, “Kepuasan pelanggan sebagi perasaan suka atau tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya”.
METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih, sedangkan pndekatan kuantitatif digunakan karena data dalam penelitian ini dinyatakan dalam angka-angka.
Pendekatan kuantitatif menurut Umar (2000: 95) adalah “Pendekatan yang
didasarkan pada data yang dihitung untuk menghasilkan penafsiran yang kokoh”.
Jenis penelitian yang digunakan adalah eksplanatori, menurut Sugiyono (2006: 10), “Eksplanatori adalah penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel yang mempengaruhi hipotesis”.
Pada penelitian ini minimal terdapat dua variabel yang dihubungkan dan penelitian ini berfungsi menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala. Oleh karena itu, dalam penelitian ini nantinya akan dijelaskan mengenai adanya hubungan interaktif atau timbal balik antara variabel yang akan diteliti dan sejauh mana hubungan tersebut saling mempengaruhi.
Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini (Sugiyono, 2014: 93) sebagai berikut:
1. Studi kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membaca atau mempelajari berbagai litelatur dan sumber bacaan yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti.
2. Studi lapangan, yaitu kegiatan pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengadakan penelitian melalui berbagai kegiatan sebagai berikut:
a. Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung kepada perusahaan yang bersangkutan.
b. Teknik kuesioner/angket yaitu satu cara untuk mendapatkan data dengan jalan mengajukan pertanyaan tertutup secara tertulis dan dijawab dengan jawaban yang tersedia oleh
responden. Kuesioner merupakan daftar yang berisi suatu rangkaian pertanyaan mengenai suatu hal atau mengenai suatu bidang.
Dalam penelitian digunakan pilihan jawaban untuk masing-masing pernyataan penelitian sebagai berikut Sugiyono (2014: 113):
Sangat setuju : diberi skor 5 Setuju : diberi skor 4 Ragu-ragu : diberi skor 3 Tidak setuju : diberi skor 2 Sangat tidak setuju: diberi skor 1 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pengaruh Pelayanan Prima dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Mayasi Kota Banjar
Untuk menghitung besarnya pengaruh pelayanan prima (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat dilihat dari indikator yang digunakan oleh masing-masing variabel dengan menggunakan Path Analysis (analisis jalur). Setelah melakukan penelitian
dan memperoleh data-data yang diperlukan maka dilakukan pengujian hipotesis yang diajukan.
Sebelum dilakukan pengujian menggunakan statistik parametrik yaitu menggunakan metode Path Analysis (analisis jalur) dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap setiap butir pernyataan baik variabel pengaruh pelayanan prima yang terdiri dari 18 pernyataan, kualitas produk yang terdiri dari 13 pernyataan dan variabel dipenden yaitu kepuasan pelanggan yang terdiri dari 15 pernyataan, berdasarkan bantuan program SPSS 21.0 semua butir pernyataan valid dan reliabel.
Pengujian hipotesis tersebut menggunakan uji F dan uji t yaitu untuk menguji apakah terdapat pengaruh Pelayanan Prima dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dimana hasil pengolahan data dibantu dengan menggunakan program SPSS versi 21.0 dan dasar perhitungan pengaruh antara variabel tersebut dijelaskan pada tabel 4.51 berikut ini:
Tabel 4.1
Formula Untuk Mencari Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Antara Variabel Penelitian
No Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Total Pengaruh 1 Variabel Xı _ 0,185761
Y ← Xı → Y : (ρYXı)² = 0,431²
Melalui X2 Y ← Xı Ω X2 → Y 0,079497088 (0,431) (0,704) (0,262)
Total pengaruh Xı → Y - 0,265258088 2 Variabel X2 _ 0,068644
Y← X2 → Y : (ρYX2)² = 0,262²
Melalui X2 Y ← Xı Ω X2 → Y 0,079497088 (0,431) (0,704) (0,262)
Total pengaruh X2 → Y - 0,148141088 Total pengaruh Xı, X2 0,413399176
Total 1,00
Sumber: Hasil Penelitian 2017 (Data setelah diolah)
Berdasarkan tabel di atas, maka untuk mengetahui besarnya pengaruh secara simultan diperoleh R² (R-square) sebesar 0,413 atau 41,3% dan proposi total pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pelanggan adalah 26,5% total pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 14,81%.
Secara simultan, total pengaruh Pelayanan Prima dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 0,413 atau 41,3%, artinya setiap perubahan Pelayanan Prima dan Kualitas Produk akan menyebabkan perubahan Kepuasan Pelanggan sebesar 41,3%.
Hasil penelitian yang telah dijelaskan pada uraian sebelumnya dapat dilihat pada gambar 4.46 di bawah ini:
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (Data setelah diolah)
Gambar 4.1
Diagram Jalur Hasil Penelitian
Selanjutnya untuk mengetahui tingkat signifikan secara simultan pengaruh Pelayanan Prima dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan.
Dengan demikian Restoran Mayasi Kota Banjar perlu mengembangkan usahanya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Semua hal tersebut tidak terlaksana dengan baik apabila perusahaan tidak
melaksanakan pelayanan prima beserta kebutuhannya yaitu kebutuhan praktis serta kebutuhan emosional.
Selanjutnya kualitas produk yang baik juga akan meningkatkan kepuasan pelanggan akan menjadi semakin meningkat. Kualitas produk mempengaruhi tingkat profit yang semakin tinggi, sehingga perusahaan akan terus bertahan dalam jangka waktu yang panjang atau akan lebih berkembang lagi. Kualitas produk berfungsi untuk memuaskan pelanggan tentang produk yang ditawarkan perusahaan serta keunggulannya dibanding dengan perusahaan Restoran lainnya. Hal tersebut sangat menunjang peningkatan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian di atas sesuai dengan teori dan konsep yang menyatakan bahwa secara simultan pelayanan prima dan kualitas produk berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada perusahaan Restoran. Dengan demikian value (nilai) dan performance (kinerja) perusahaan Restoran akan meningkat yang diiringi oleh citra perusahaan yang baik dan diharapkan segala sesuatu yang menjadi tujuan perusahaan Restoran dapat tercapai dengan baik sesuai dengan visi misi Restoran.
Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Mayasi Kota Banjar
Untuk mengetahui besarnya pengaruh secara parsial antara variabel bebas dengan variabel terikat dilakukan dengan menggunakan Path Analysis (analisis jalur). Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS versi 21.0 sebagai berikut:
Tabel 4.2
Besar Pengaruh Parsial Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Total Pengaruh (ρYXı)² 0,185761
Y ← Xı → Y : 0,431²
Melalui X2 (PYXı) (rXıX2) (PYX2) 0,079497088 Y ← Xı Ω X2 → Y (0,431) (0,704) (0,262)
Total pengaruh Xı → Y - 0,265258088
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (Data setelah diolah)
Berdasarkan tabel di atas, besarnya pengaruh langsung pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan adalah 18,58% dan besarnya pengaruh tidak langsung pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan melalui kualitas produk adalah 7,95%
sehingga total pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan adalah 26,5%.
Benang merah yang mempertautkan pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan adalah landasan yang sama dengan melihat keberadaan pelayanan prima terhadap pelanggannya, maka kita akan memahami pentingnya pelayanan prima adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada perushaan Restoran Mayasi sehingga mampu meningkatkan profit yang lengkap dan memadai pada perusahaan Restoran Mayasi Kota Banjar mampu menarik minat pelanggan sehingga terjadi proses keputusan pelanggan. Misalnya memiliki produk yang berkualitas, menyediakan tingkat layanan yang tinggi, kontribusi setiap karyawan dalam menyempurnakan kualitas dan lainnya sebagiannya mampu menciptakan rasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Restoran Mayasi Kota Banjar.
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Mayasi Kota Banjar
Untuk mengetahui besarnya pengaruh secara parsial antara variabel bebas dengan variabel terikat dilakukan dengan menggunakan Path Analysis (analisis jalur).
Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan SPPS versi 21.0 diperoleh sebagai berikut:
Tabel 4.53
Besar Pengaruh Parsial Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Total Pengaruh (ρYXı)² 0,068644
Y ← X2 → Y : 0,262²
Melalui Xı (PYXı) (rXıX2) (PYX2) 0,079497088 Y ← Xı Ω X2 → Y (0,431) (0,704) (0,262)
Total pengaruh X2 → Y - 0,148141088
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (Data setelah diolah)
Berdasarkan tabel di atas, besarnya pengaruh langsung kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah 6,86% dan besarnya pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan melalui pelayanan prima adalah 7,95%. Total pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah 14,81%.
Secara teoritis maupun aplikatif terdapat hubungan yang searah dimana kualitas produk berperan dalam kepuasan pelanggan. Sama halnya seperti pelayanan prima. Kualitas produk yang baik akan menarik perhatian konsumen serta membuat konsumen menyadari tentang kualitas produk maupun pelayannya yang ditawarkan oleh perusahaan Restoran.
Kualitas produk memberi nilai tambahan pada merk dengan mempengaruhi persepsi konsumen sehingga mampu menciptakan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu semakin baik dan menarik kualitas produk yang disajikan oleh Restoran maka semakin meningkat dan baik juga bagi kepuasan pelanggan Restoran Mayasi Kota Banjar.
Kepuasan pelanggan adalah tindakan dari konsumen untuk membeli atau tidaknya terhadap produk yang ditawarkan. Dari berbagai faktor yang empengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk makanan baisanya konsumen selalu mempertimbangkan kualitas, harga dan produk. Kepuasan pelanggan berfungsi sebagai alat ukur untuk Restoran tentang sejauh mana pelanggan merasa puas terhadap pelayanan dan fasilitas yang disediakan oleh Restoran. Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh Restoran.
Dari hasil analisis yang dilakukan peneliti dengan 100 responden didapat hasil skor tertinggi dengan pernyataan bahwa “Restoran Mayasi Kota Banjar mudah dihubungi melalui HP jika ingin order”, sedangkan skor terendah dengan pernyataan “Restoran Mayasi Kota Banjar menghargai setiap pelanggan yang datang”. Penilaian persentase sebesar 62,92% dengan kategori cukup, bahwa dengan pelayanan prima yang baik dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan saat mendatangi Restoran Mayasi Kota Banjar.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Setelah melakukan penelitian skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Prima dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Mayasi Kota Banjar” dan untuk menjawab pertanyaan penelitian yang telah diajukan dalam rumusan masalah di atas pada bab I, maka berikut ini peneliti memberikan simpulan sebagai berikut :
1. Pelayanan prima di Restoran Mayasi Kota Banjar terletak pada kategori cukup. Skor tertinggi pada pernyataan Restoran Mayasi Kota Banjar mudah dihubungi melalui HP jika ingin order dan skor terendah pada pernyataan Restoran Mayasi Kota Banjar menghargai setiap pelanggan yang datang.
2. Kualitas produk di Restoran Mayasi Kota Banjar terletak pada kategori cukup. Skor tertinggi pada pernyataan penyajian makanan cepat saji oleh Restoran Mayasi Kota Banjar menjadi pertimbangan pelanggan untuk selalu berkunjung dan skor terendah pada pernyataan Restoran Mayasi Kota Banjar
mampu menangani keluhan secara memuaskan.
3. Kepuasan pelanggan di Restoran Mayasi Kota Banjar terletak pada kategori cukup. Skor tertinggi pada pernyataan Restoran Mayasi Kota Banjar sering mengadakan program promosi dalam rangka meningkatkan legalitas.
4. Terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan prima dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Mayasi Kota Banjar. Secara simultan total pengaruh pelayanan prima dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,413 atau 41,3% artinya setiap perubahan pelayanan prima dan kualitas produk akan menyebabkan perubahan kepuasan pelanggan sebesar 41,3%.
5. Pengaruh langsung pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan adalah 18,58% dan besarnya pengaruh tidak langsung pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Mayasi Kota Banjar sebesar 7,95%, sehingga total pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan adalah 26,5%.
6. Pengaruh langsung kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah 6,86%, dan besarnya pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan melalui pelayanan prima adalah 7,95%, sehingga total pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah 14,81%.
Saran
Dari simpulan di atas maka peneliti memberikan saran sebagai berikut:
1. Pelayanan prima di Restoran Mayasi Kota Banjar harus lebih ditingkatkan lagi oleh para
karyawannya agar pelanggan merasa dilayani dan di hargai.
2. Kualitas produk di Restoran Mayasi Kota Banjar agar lebih ditingkatkan lagi terutama pada produk makanan yang banyak digemari pelanggan.
3. Kepuasan pelanggan Restoran Mayasi Kota Banjar harus ditingkatkan ke arah yang lebih baik lagi sehingga pelanggan akan tetap menjadi pelanggan setia Restoran Mayasi Kota Banjar.
4. Pelayanan prima yang dilakukan karyawan dan kualitas produk dari Restoran Mayasi Kota Banjar harus lebih ditingkatkan lagi agar kepuasan pelanggan akan lebih besar lagi.
5. Pengaruh langsung pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan masih kecil sedangkan pelayanan prima tidak langsung masih sangat kecil untuk itu pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan harus lebih ditingkatkan lagi.
6. Pengaruh langsung kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan terhitung sangat kecil sedangkan kualitas produk tidak langsung lebih besar untuk itu kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan perlu mendapatkan perhatian yang lebih sehingga pengaruh kualitas produk dapat ditingkatkan lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, 2009, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Jakarta:
Rineka Cipta
Barata, 2004. Kualiitas Pelayanan Prima.
Bandung: Gramedia
Davis, 2005. Startegi Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga Daryanto, 2014. Kualitas Pelayanan
Pegawai. Yaogyakarta: Pustaka Dahlan dkk, 1995. Kamus Besar Bahasa
Indonesia, Jakarta: Rineka Cipta
Fathoni, 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM). Bandung:
Alfabeta
Hardiyanti, Ratih. 2010. Fakultas Ekonomi. Universitas Diponogoro Semarang.
Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agro Wisata Kebun Teh Pagilaran.
Harcahyani dan Gresti. 2010.
Universitas Pembangunan
“Veteran”
Harold, Donnel, 1996. Kualitas Sumber Daya Manusia. Jakarta: Rineka Cipta
Hasibuan, 2001. Organisasi dan Manajemen. Jakarta: Rineka Cipta Hendra, 2007. Strategi Pemasaran,
Jakarta: Rineka Cipta
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dn Loyalitas Pelanggan.
ALVABETA. CV.
Kotler, 2005. Manajemen Pemasaran Edisi 10. Erlangga: Jakarta
Lupiyoadi, Rambat.2004. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek.
Jakarta: PT salemba Empat.
Mullins dkk, 2005. Manajemen Perusahaan. Yogyakarta: Pustaka Moenir, 2005. Manajemen Pelayanan,
Yogyakarta: Pustaka Abadi
Nasional Yogyakarta. Tesis: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Yang Dimoderasi Oleh Variabel Nilai.
Ratminto dan Septi, Atik. 2005.
Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Rahmayanti, 2010. Pelayanan Prima.
Yogyakarta: Pustaka
Sedarmayanti. 2010. Reformasi Administrasi Publik reformasi Birokrasi Dan Kepemimpinan Masa Depan. PT Refika Aditama, Bandung
Sri Suratno F.G. dan Nursya’ Bani Purnama. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap
Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta.
Sitepu, 2004, Statistik (Path Analysis), Pustaka: Yogyakarta
Sunyoto, Danang. 2012. Konsep Dasar Riset Pemasaran Prilaku Konsumen.
CAPS (CenterFor Academic Fublising Service) Deresan CT X, Gejayan, Yogyakarta.
Suparlan, 2000. Kualitas Pelayanan.
Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&G.
Bandung. Alfabeta.
Tjiptono, Fandy dkk. 2008. Pemasaran Strategik. CV Andi Offset.
Tjiptono, Fandy, 2011. Pemasaran Jasa.
CV Andi Offset
