PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
PADA PELANGGAN ALFAMART TLOGOMAS
SKRIPSI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2021
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen
Oleh :
Fredo Dava Shaputra 201710160311517
i
ii
iii
iv
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
PADA PELANGGAN ALFAMART TLOGOMAS
Fredo Dava Shaputra, RD. Jatmiko, Dicky Wisnu Usdek R.
Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Muhammadiyah Malang Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang
Email : fredodava@gmail.com
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini untuk menguji pengaruh dari service quality terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel pemediasi pada wisatawan pada pelanggan Alfamart Tlogomas. Data diperoleh melalui survey online dengan google form terhadap 180 sampel yang diambil berdasarkan accidental sampling dari populasi pelanggan yang berbelanja pada Alfamart Tlogomas.
Pada hasil penelitian memaparkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian teknik analisis jalur menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan uji sobel menunjukkan bahwa Kepuasan secara parsial dan signifikan memediasi pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: service quality, kepuasan, loyalitas pelanggan .
v
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY WITH SATISFACTION AS A MEDIATION VARIABLE ON CUSTOMER
ALFAMART TLOGOMAS
Fredo Dava Shaputra, RD. Jatmiko, Dicky Wisnu Usdek R.
Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Muhammadiyah Malang Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang
Email : fredodava@gmail.com
ABSTRACT
The purpose of this study is to examine the effect of service quality on customer loyalty with satisfaction as a mediating variable on tourists to Alfamart Tlogomas customers. The data is obtained through an online survey using google form on 180 samples taken based on accidental sampling of the customer population who shopped at Alfamart Tlogomas. The results of the study explain that service quality has a positive and significant effect on satisfaction, service quality has a positive and significant effect on customer loyalty, satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. Then the path analysis technique shows that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction and loyalty. Based on the Sobel test, it shows that satisfaction partially and significantly mediates the effect of service quality on customer loyalty.
Keywords: service quality, satisfaction, customer loyalty.
vi
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb.
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, karunia, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi” ini dengan baik.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan guna mencapai gelar Sarjana Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis dengan tulus dan rendah hati ini menyampaikan rasa terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu memberikan masukan dan kontribusi dalam proses penyusunan skripsi ini, antara lain:
1. Dr. Fauzan, M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Idah Zuhroh, M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Nurul Asfiah, M.M., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah.
4. Dr. RD Jatmiko, M.M., selaku Dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan penuh kesabaran memberikan pengarahan, saran, dan dukungan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Drs. Dicky Wisnu Usdek R, M.M selaku Dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan penuh kesabaran memberikan pengarahan, saran, dan dukungan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
6. Seluruh Bapak/Ibu Dosen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan pengetahuan yang bermanfaat selama masa perkuliahan.
7. Kepada kedua orang tua saya Bpk. Abdul Hadi dan Ibu Yuli Winarsih yang selalu memberikan dukungan kepada saya dengan penuh kasih sayang.
8. Diri saya sendiri Fredo Dava Shaputra yang telah berjuang dengan kuat dan konsisten dalam pengerjaan skripsi hingga selesai.
9. Kepada lagu yang berjudul Roots Before Branches yang dinyanyikan oleh Rachel Berry yang telah membangkitkan semangat saya untuk tidak pernah menyerah dalam menyelesaikan skripsi ini.
Kepada mereka semua, ungkapan terima kasih dan doa tulus saya persembahkan. Semoga
vii
yang telah mereka berikan kepada saya tercatat dengan tinta emas dalam lembaran catatan Roqib sebagai ibadah yang tiada ternilai dan mendapatkan balasan yang lebih baik dari Allah SWT. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 10 Desember 2021
Fredo Dava Shaputra
viii DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... ...1
A. Latar Belakang...1
B. Rumusan Masalah...9
E. Tujuan Penelitian...9
D. Manfaat Penelitian...10
BAB II KAJIAN PUSTAKA...11
A. Landasan Teori...11
B. Penelitian Terdahulu...20
C. Kerangka Pikir dan Hipotesis...21
BAB III METODE PENELITIAN...27
A. Lokasi Penelitian...27
B. Jenis Penelitian...27
C. Populasi dan Sampel...27
D. Definisi Operasional Variabel...29
E. Data dan Sumber Data...32
F. Teknik Pengumpulan Data...33
G. Teknik Pengukuran Data...33
H. Uji Instrumen...34
ix
I. Uji Asumsi Klasik...34
J. Teknik Analisis Data...35
K. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas...43
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...46
A. Karakteristik Responden...46
B. Hasil Uji Asumsi Klasik...49
C. Teknik Analisis Data...50
D. Pembahasan Hasil Penelitian...65
BAB V PENUTUP...71
A. Kesimpulan...71
B. Saran...72
DAFTAR PUSTAKA ... ...75
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Pelanggan Alfamart Tlogomas Kota Malang 2019-2020 (Orang) ... 7
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 20
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 29
Tabel 3.2 Skor Pengukuran ... 33
Tabel 3.3 Rentang Skala ... 35
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas ... 43
Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas ... 45
Tabel 4.1 Data Jenis Kelamin Responden ... 46
Tabel 4.3 Data Tingkat Pendidikan Responden ... 46
Tabel 4.4 Tabel Frekuensi Berbelanja Responden ... 47
Tabel 4.5 Tabel Data Waktu Kunjungan Terakhir Responden ... 48
Tabel 4.6 Data Nominal Yang Dikeluarkan Responden Saat Berbelanja ... 48
Tabel 4.7 Hasil Uji Skewness & Kurtosis ... 49
Tabel 4.8 Jawaban Item Service Quality ... 50
Tabel 4.9 Jawaban Item Loyalitas Pelanggan ... 53
Tabel 4.10 Jawaban Item Kepuasan... 56
xi
Tabel 4.11 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Pelanggan (Z). 58 Tabel 4.12 Hasil Analisis Jalur Service Quality (X) Loyalitas Pelanggan (Y) ... 59 Tabel 4.13 Hasil Analisis Jalur Kepuasan (Z) Loyalitas Pelanggan (Y) ... 60 Tabel 4.15 Hasil Uji t ... 63
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Data Minimarket di Kota Malang 2020 ... 4
Gambar 2.1 Kerangka Pikir ... 22
Gambar 3.1 Analisis Jalur Service Quality terhadap Kepuasan ... 36
Gambar 3.2 Analisis Jalur Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan ... 37
Gambarv 3.3 Analisis Jalur Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 27
Gambar 3.4 Analisis Jalur Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan ... 38
Gambar 4.1 Model Analisis Jalur Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan ... 62
Gambar 4.2 Hasil Uji Sobel ... 65
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
LAMPIRAN 1 KUISIONER PENELITIAN ... 85
LAMPIRAN 2 HASIL JAWABAN RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN ... 89
LAMPIRAN 3 HASIL JAWABAN RESPONDEN BERDASARKAN USIA ... 90
LAMPIRAN 4 HASIL JAWABAN RESPONDEN PENDIDIKAN TERAKHIR 90 LAMPIRAN 5 HASIL JAWABAN RESPONDEN BERDASARKAN FREKUENSI BERBELANJA... 91
LAMPIRAN 6 HASIL JAWABAN RESPONDEN BERDASARKAN WAKTU KUNJUNGAN ... 91
LAMPIRAN 7 HASIL JAWABAN RESPONDEN BERDASARKAN NOMINAL PEMBELANJAAN... 92
LAMPIRAN 8 HASI UJI VALIDITAS VARIABEL SERVICE QUALITY (X) .. 111
LAMPIRAN 9 HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL LOYALITAS PELANGGAN (Y) ... 114
LAMPIRAN 10 HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL KEPUASAN (Z)... 116
LAMPIRAN 11 HASIL UJI RELIABLITAS VARIABEL SERVICE QUALITY (X)118 LAMPIRAN 12 HASIL UJI RELIABLITAS VARIABEL LOYALITAS PELANGGAN (Y) ... 118
LAMPIRAN 13 HASIL UJI RELIABLITAS VARIABEL KEPUASAN (Z) ... 118
LAMPIRAN 14 HASIL SPSS UJI NORMALITAS ... 118
LAMPIRAN 15 HASIL SPSS ANALISIS JALUR (PATH) MODEL XZ ... 118
LAMPIRAN 16 HASIL SPSS ANALISIS JALUR (PATH) MODEL XY... 119
LAMPIRAN 17 HASIL SPSS ANALISIS JALUR (PATH) MODEL ZY ... 119
xiv
LAMPIRAN 18 HASIL UJI t ... 120 LAMPIRAN 19 HASIL UJI SOBEL ... 121
75
DAFTAR PUSTAKA
Agus Widarjono. Ph. D. (2015). Statistika Terapan Edisi Pertama. Yogyakarta: UPP STIM YKPN Agus, Sulastiyono. 2011. Manajemen Penyelanggaraan Hotel.
Bandung: Alfabeta.
Al-Haqam, R. F., & Hamali, A. Y. (2016). The Influence of Service Quality toward Customer Loyalty: A Case Study at Alfamart Abdurahman Saleh Bandung. Binus Business Review, 7(2), 203.
https://doi.org/10.21512/bbr.v7i2.1686
Abdullah, R. Bin, Ismail, N. B., Rahman, A. F. B. A., Suhaimin, M. B. M., Safie, S. K. B., Tajuddin, M. T. H.
M., Armia, R. N., Mat, N. A. N., Derani, N., Samsudin, M. M., Zain, R. A., & Nair, G. K. S. (2012). The relationship between store brand and customer loyalty in retailing in Malaysia. Asian Social Science, 8(2), 171–184. https://doi.org/10.5539/ass.v8n2p171
Al-Haqam, R. F., & Hamali, A. Y. (2016). The Influence of Service Quality toward Customer Loyalty: A Case Study at Alfamart Abdurahman Saleh Bandung. Binus Business Review, 7(2), 203.
https://doi.org/10.21512/bbr.v7i2.1686
Amri, S., Ma’ruf, J. J., Tabrani, M., & Darsono, N. (2019). the Influence of Shopping Experience and Perceived Value Toward Customer Satisfaction and Their Impacts on Customer Loyalty At Minimarkets in Aceh.
International Review of Management and Marketing, 9(4), 87–94. https://doi.org/10.32479/irmm.7541 Andari, E., Najmudin, M., & Harnaji, B. (2019). Satisfaction as Mediator in the Relationship between Service
Quality and Image to Loyalty in the Retail Business. 86(Icobame 2018), 242–246.
https://doi.org/10.2991/icobame-18.2019.53
Arora, P., & Narula, S. (2018). Linkages Between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty:
A Literature Review. XVII(4), 25.
Balci, G., Caliskan, A., & Yuen, K. F. (2019). Relational bonding strategies, customer satisfaction, and loyalty in the container shipping market. International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 49(8), 816–838. https://doi.org/10.1108/IJPDLM-02-2019-0051
76
Batam, P. N. (2017). ANALYSIS OF PRICING AND MERCHANDISING EFFECT TO CUSTOMER
SATISFACTION AND IT ’ S AFFECTED TO CUSTOMER LOYALTY IN PURI BATAM MINIMARKET Shinta Wahyu Hati dan Nurlidiya Parlewenti. 2(1).
Barnes, J. G. 2003. Secret of Customer Relationship Management (Rahasia. Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi. Cravens W david. 1999.
Branch, T., Branch, U., Nobar, H. B. K., & Rostamzadeh, R. (2018). the Impact of Customer Satisfaction , Customer Experience and Customer Loyalty on Brand Power : Journal of Economics and Management, 19(2), 417–430.
Chrismardani, Y. (2015). Mengukur Loyalitas Pelanggan Melalui Retail Service Quality. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.
Dayu, W. (2019). Analisis Keterkaitan Kualitas Pelayanan Terhadap Consumer Satisfaction Minimarket 212 Di Kota Medan. Al - Muamalat: Jurnal Hukum Dan Ekonomi Syariah, 4(I), 40–61.
https://journal.iainlangsa.ac.id/index.php/muamalat/article/view/954
Dewi, A. T. H. & S. N. (2017). Dampak Loyalitas Konsumen Dengan Kualitas Barang Dan Startegi Harga Pada Kepuasan Konsumen ( Studi. Perilaku Dan Strategi Bisnis, 5(2), 161–167.
Dinesh, P., Norida, A., & Ali, H. M. . (2018). Customer Satisfaction and Retention Towards Retail Store In Malaysia. Customer Satisfaction and Retention Towards Retail Store In Malaysia, 2(2), 57–66.
Dwi Rasmiati, & Yasa, N. N. K. (2019). the Effect of Retail Service and Store Image on Customer Satisfaction and Loyalty At Nirmala Supermarket Jimbaran-Bali. European Journal of Business Economics and Accountancy, 7(3), 38–52. http://www.idpublications.org/wp-content/uploads/2019/09/Full-Paper-THE- EFFECT-OF-RETAIL-SERVICE-AND-STORE-IMAGE-ON-CUSTOMER-SATISFACTION-AND- LOYALTY.pdf
Et al., R. H. (2021). The Influence of Service Quality, Brand Image and Customer Relationship Management (CRM) on Customer Loyalty of Mini Market Customers in East Bekasi. Psychology and Education Journal, 58(1), 236–246. https://doi.org/10.17762/pae.v58i1.765
77
Fandy, Tjiptono. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi. 2.
Yogyakarta: Andi. Fandy, Tjiptono dan Gregorius Chandra.
Fatimah, F. (2021). CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF REPURCHASING LEVEL USING THE CUSTOMER SATISFACTION INDEX IN RETAIL. 333–339.
Fitriyah, Z., & Adiwati, M. R. (2021). Effects of Service Quality on Customer Satisfaction on Retail Business. Nusantara Science and Technology Proceedings, 157-161.
Fernandes, A. (2021). Pelanggan Pada Alfamart Kayuagung.
Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.
Hasan, Ali. 2014. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Jakarta: CAPS
Hayes, A. F., & Scharkow, M. (2013). The relative trustworthiness of inferential tests of the indirect effect in statistical mediation analysis: Does method really matter?. Psychological science, 24(10), 1918-1927.
Ishak, M. Z., & Azzahroh, E. P. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam (Journal of Islamic Economics and Business), 3(1), 26. https://doi.org/10.20473/jebis.v3i1.3599
Khairawati, S. (2019). Effect of customer loyalty program on customer satisfaction and its impact on customer loyalty. International Journal of Research in Business and Social Science (2147- 4478), 9(1), 15–23.
https://doi.org/10.20525/ijrbs.v9i1.603
Kotler, Philip dan Armstrong. 2007. Dasar-Dasar Pemasaran Edisi Kesembilan, Cetakan Kedua. Jakarta: PT Indeks.
Kotler Philip, dan Gary Amstrong 2012. Principles Of Marketing, Global Edition
78
Kotler dan Keller. 2014. Buku Prinsip Prinsip Pemasaran By Philip Kotler Gary Armstrong Edisi 12 Jilid I&2. Edisi Ke 13. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Education,Inc.
Kumar, S. Determinants of Customer Loyalty: Evidence from Indonesian Retail Market.
Leninkumar, V. (2017). The Relationship between Customer Satisfaction and Customer Trust on Customer Loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(4).
https://doi.org/10.6007/ijarbss/v7-i4/2821
Lestari, S. P., & Samaniatun, M. (2020). Pengaruh Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Ritel Alfamart Dr Wahidin H398 Semarang. Jurnal Egaliter, 4(6), 27–45.
Lovelock, Christopher., Patterson, P. dan Wirtz, J. 2016. Services Marketing: An Asia-Pasific and Australian Perspective,
Sixth Edition, Pearson, Australia.
Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Salemba Empat, Jakarta.
Manajemen, P. S., Sembilanbelas, U., & Kolaka, N. (2020). KOLAKA EFFECT OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION LEVEL OF CUSTOMER LOYALTY IN ALFAMIDI KOLAKA
MINIMARKETS Sudarnice PENDAHULUAN Dewasa ini , persaingan yang ketat dalam bisnis ritel tidak terlepas semakin menjamurnya pusat-pusat perbelanjaan bai. 9(2), 280–293.
Mukti, A. A., Suratna, A. A., Afifa, F. Z., Agusli, F., Syahputri, P., Islam, U., Sultan, N., Kasim, S., & Info, A.
(2020). SERVICE AND CUSTOMER SATISFACTION AT ALFAMART AND. 1(1), 1–7.
Murdifin Haming, A. Zulfikar Syaiful, Aditya Halim Perdana Kusuma Putra, & Imaduddin Murdifin. (2019).
The Application of SERVQUAL Distribution In Measuring Customer Satisfaction of Retails Company.
Journal of Distribution Science, 17(2), 25–31. https://doi.org/10.15722/jds.17.2.201902.25
Nurmaulidiyah, Rachma, N., & Rahman, F. (2016). Pengaruh Hrga, Suasana toko, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. E-Jurnal Riset Manajemen, 82–94.
Pasarella, R. B. (2019). Comparison of Retail Service Quality Between Indomaret and Alfamart (Case Study on
79
Indomaret and Alfamart Consumers Buana Vista Indah Branch). 377(Icaess), 138–142.
https://doi.org/10.2991/icaess-19.2019.26
Putra, I. W. J. A., & Putri, D. P. (2019). The Mediating Role of Relationship Marketing between Service Quality and Customer Loyalty. Journal of Relationship Marketing, 18(3), 233–245.
https://doi.org/10.1080/15332667.2019.1589246
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(1), 70–90. https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147 Risal, T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening Pada Bmt Kampoeng Syariah. JMB (Jurnal Manajemen Dan Bisnis), 1(1).
https://doi.org/10.30743/magister.v1i1.1607
Rizqiawan, H., & Prihantono, D. (2020). Analisis Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan:
Perbandingan pada Modern Retail Minimarket dengan Toko Kelontong di Kota Surabaya. Jurnal Manajerial Bisnis, 3(3), 201–210. http://jurnal.uwp.ac.id/pps/index.php/mm/article/view/256
Sari, N., & Djamaluddin, S. (2018). Effect of Perception of Price and Quality of Service to Customer Loyalty through Customer Satisfaction ( Survey on Mayang Salon West Jakarta ). 3(9), 22–33.
Sheth, Jagdish N., Newman, Bruce I,. and Gross, Barbara L. 1991. Why we buy what we buy: a theory of consumption values. J. Bus. Res., 22: 157-170
Sianipar, G. J. . (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Alfamart.
Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.
Slack, N. J., & Singh, G. (2020). The effect of service quality on customer satisfaction and loyalty and the mediating role of customer satisfaction : Supermarkets in Fiji. TQM Journal, 32(3), 543–558.
https://doi.org/10.1108/TQM-07-2019-0187
Soegoto, A. S. (2013). Persepsi Nilai dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen. EMBA, 1, 1271–1283.
80
Subroto, P. A., Amboningtyas, D., & Hasiholan, L. B. (2020). THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRICE ON CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION AS INTERVENING VARIABLES IN RAMAI SWALAYAN CONSUMERS ABDURAHMAN SALEH SEMARANG.
Journal of Management, 6(2).
Sudaryono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Banten: Dinas Pendidikan Provinsi banten.
Sudarnice, S. (2020). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MINIMARKET ALFAMIDI KOLAKA. JURNAL DIMENSI, 9(2), 280-293.
Sufiyanti, E., Sayutu, A. J., & Windarti, A. O. (2017). Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Minimarket. Jurnal Riset Bisnis Dan Investasi, 3(1), 43. https://doi.org/10.35697/jrbi.v3i1.545 Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta Suhud, U., & Divyna, M. P. (2019). Comparing The Loyalty Of Two Mini Markets’ Customers: The Role Of
Store Image And Satisfaction. Jurnal Administrasi Bisnis, 8(1), 1–8.
https://doi.org/10.14710/jab.v8i1.23041
Veloso, C. M., Magueta, D., Fernandes, P. O., & Ribeiro, H. (2017). The effects of customer satisfaction service quality and perceived value on behavioural intentions in retail industry. In 23nd International Scientific Conference on Economic and Social Development (pp. 330-342). Economic and Social Development.
Veloso, C. M., Magueta, D., Sousa, B. B., & Luís Carvalho, J. (2020). Meassevuring E-service quality, satisfaction and loyalty of customer in the online channel of the modern retail. IBIMA Business Review, 2020. https://doi.org/10.5171/2020.531781
Wibowo, Setyo Ferry Sarih, Iin pusfita Sarih Kresnamurti, A. (2014). Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Survei Pada Indomaret Palmerah ). Jurnal Riset Manajemen Sain Indonesia, 5(January 2014), 304–324.
81
Xhema, J., Metin, H., & Groumpos, P. (2018). Switching-Costs, Corporate Image and Product Quality effect on Customer Loyalty: Kosovo Retail Market. IFAC-PapersOnLine, 51(30), 287–292.
https://doi.org/10.1016/j.ifacol.2018.11.303
Yanny, A., & Sianturi, R. D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Ritel dan Atmosfir Gerai Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mini Market Bina Karya. 2(2), 54–60.
Yonata, H., Setiawan, P., Santamoko, R., Ilham, D., & Asdiany, D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Satria Antaran Prima. Jurnal Ilmu Komputer Dan Bisnis, 11(2), 2502–2514. https://doi.org/10.47927/jikb.v11i2.260
Yulisetiarini, D. (2015). The Effect of Relationship Marketing towards Costumer Satisfaction and Customer Loyalty on Franchised Retails in East Java. Mediterranean Journal of Social Sciences, 7(1), 333–339.
https://doi.org/10.5901/mjss.2016.v7n1p333
82 123dok.com
%
Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Pada PelangganAlfamart Tlogomas
ORIGINALITY REPORT
11 11 % 2 % 3 %
SIMILARITY INDEX
INTERNET SOURCES PUBLICATIONS STUDENT PAPERS
PRIMARY SOURCES
e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id
1
Internet Source2 %
www.scribd.com
2
Internet Source2 %
eprints.umm.ac.id
3
Internet Source2 %
repository.unmuha.ac.id
4
Internet Source2 %
journal.stiei-kayutangi-bjm.ac.id
5
Internet Source2 %
6 2
83
