13 2.1. Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya
Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud di sini adalah kajian terhadap hasil-hasil karya tulis yang relevan dengan penelitian ini.
Penelitian (survey) oleh Rex dan Frederick (2002) dengan judul artikel “Hotel Room Inventory Management, an overbooking model”. Survey ini bertujuan untuk memberikan suatu bentuk metode atau model yang dapat digunakan dalam membantu manager room division pada sebuah hotel untuk mengoptimalkan tingkat room overflow jika ditinjau dari segi finansial hotel.
Berdasarkan hasil survey, disimpulkan bahwa overflow masih memiliki alasan yang baik untuk dijalankan oleh sebuah hotel, selama hotel tersebut memiliki kepastian atau kontrak perjanjian tentang pembayaran seperti guarantees dari reservasi kamar dan keuntungan dari penjualan kamar dengan harga yang lebih tinggi dari harga umum (publish rate) atau oversales. Pihak hotel menjamin bahwa operasional hotel akan tetap berjalan pada tingkat hunian kamar yang tinggi di saat puncak musim (high/peak season) yang memiliki kemungkinan terjadinya room overflow.
Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah ditinjau dari tujuan penelitian, dimana survey terdahulu bertujuan untuk mendapatkan hasil dari kuesioner yang kemudian akan diolah dengan metode analisis deskriptif kualitatif, yang nantinya digunakan untuk pengembangan hotel yang diteliti, sedangkan penelitian sekarang bertujuan untuk mengetahui beberapa faktor dari permasalahan yang sudah ada atau terjadi pada sebuah hotel yang kemudian akan diolah dengan menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif, yaitu dengan teknik analisis faktor untuk memperoleh faktor dominan yang mempengaruhi terjadinya room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali. Sedangkan persamaannya adalah sama – sama membahas tentang room overflow yang terjadi pada industri perhotelan.
Penelitian dari Izatul Rizal Rahman (2012) yang berjudul “Upaya Guest Service Attendant Dalam Menangani Room Overflow di Hotel ASTON Tuban Inn Bali”. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan faktor – faktor yang menyebabkan terjadinya room overflow di Hotel ASTON Tuban Inn Bali dan menjelaskan beberapa upaya yang dilakukan oleh pihak ASTON Tuban Inn Bali untuk menangani permasalahan room overflow yang terjadi. Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan sekarang adalah sama – sama membahas tentang room overflow di suatu industri perhotelan. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian sekarang adalah pada penelitian sebelumnya penulis hanya memaparkan beberapa faktor – faktor penyebab terjadinya room overflow dan beberapa upaya yang dilakukan untuk menangani permasalahan room overflow yang diperoleh dari hasil
wawancara dan dijelaskan dengan metode deskriptif kualitatif, sedangkan pada penelitian sekarang penulis mengolah data yang diperoleh dari hasil kuisioner dengan metode deskriptif kuantitatif menggunakan analisis faktor untuk memperoleh faktor dominan (utama) yang menyebabkan terjadinya room overflow. Perbedaan kedua adalah lokasi penelitian, dimana pada penelitian pertama dilakukan di Hotel ASTON Tuban Inn Bali, sedangkan penelitian sekarang dilakukan di Kuta Central Park Hotel Bali.
Penelitian dari Wartana (2009) yang berjudul “Faktor-faktor yang mempengaruhi produktivitas kerja karyawan pada Como Shambala Estate at Begawan Giri Ubud Bali”. Dalam penelitian ini produktivitas kerja karyawan dipengaruhi oleh berbagai faktor yang menurut pengamatan bahwa faktor pendidikan dan latihan (diklat), disiplin kerja karyawan dan kepemimpinan yang mendapat perhatian lebih karena saling berhubungan dalam mempengaruhi produktivitas kerja karyawan. Teknik analisis yang dipergunakan untuk dalam penelitian ini yaitu Analisis Korelasi Parsial yang digunakan untuk mengukur derajat hubungan antara satu variabel bebas dengan satu variabel terikat, apabila variabel bebas lain yang dianggap konstan. Analisis Determinasi Berganda, dimana analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi antara variabel X1, X2 dan X3 terhadap variabel Y dalam bentuk persentase. Dan yang terakhir yaitu Analisis Regresi Berganda, teknik analisis ini digunakan untuk mengukur pengaruh variabel bebas. Sedangkan teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah Non Probability Sampling jenuh. Dalam penelitian terdapat tiga faktor yang snagat berpengaruh terhadap tingkat produktivitas kinerja di Como Shambala Estate At Begawan Ubud
Bali yaitu Diklat, Disiplin Kerja dan Kepemimpinan. Diklat mempunyai pengaruh yang dominan dalam meningkatkan produktivitas kerja karyawan.
Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah sama-sama menggunakan analisis faktor dalam proses pengujian sample-nya. Sedangkan perbedaannya adalah lokasi penelitiannya dan objek yang diteliti. Jika pada penelitian sebelumnya yang menjadi objek penelitian adalah produktivitas kerja karyawan, sedangkan pada penelitian yang sekarang yang menjadi objek penelitian adalah room overflow.
Sedangkan penelitian berikutnya dilakukan oleh Adhadika (2013) yang berjudul “analisis faktor-faktor yang mempengaruhi produktivitas tenaga kerja industri pengolahan di Kota Semarang”. Dalam penelitian ini dijelaskan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi produktivitas kinerja di Kota Semarang meliputi pendidikan, upah, insentif, jaminan social, pengalaman kerja. Dalam penelitian ini analisis data yang digunakan yaitu dengan Deteksi Asumsi Klasik berupa Deteksi Multikolinearitas, Deteksi Autokorelasi, Deteksi Heteroskedatisitas, Deteksi Normalitas. Selanjutnya analis data yang digunakan yaitu Statistik Analisis Regresi diantaranya Koefisien Determinasi, Uji F, Uji Signifikasi Parameter Individual. Sedangkan teknik pengambilan sampelnya yaitu menggunakan Non Probability Sampling jenuh karena sampel yang digunakan yaitu semua karyawan. Dalam penelitian ini terdapat 7 faktor yang mempengaruhi produktifikas kerja karyawan yaitu upah, sifat tugas, kondisi kerja, hubungan kerja, keselamatan kerja dan jaminan sosial. Dari ketujuh faktor ini yang paling dominan mempengaruhi produktivitas kerja yaitu gaji.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu dalam penelitian ini sama-sama membahas tentang faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya suatu keadaan yang merugikan bagi perusahaan berdasarkan faktor-faktor yang telah diambil dari konsep beberapa ahli. Faktor-faktor yang telah diambil, kemudian ditentukan faktor yang paling dominan. Perbedaan dalam penelitian ini yaitu objek penelitiannya, jika dari kedua penelitian tersebut subjek penelitiannya adalah faktor - faktor yang mempengaruhi produktivitas tenaga kerja, sedangkan dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian yaitu faktor - faktor yang menyebabkan terjadinya room overflow. Perbedaan kedua adalah objek penelitiannya dimana penelitian sebelumnya dilakukan di suatu perusahaan, sedangkan pada penilitian kali ini dilakukan di hotel.
2.2 Tinjauan Konsep
2.2.1 Tinjauan Tentang Pariwisata dan Kepariwisataan
Pariwisata adalah segala sesuatu atau aktivitas manusia untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan orang lain yang sedang melakukan perjalanan (traveler), disamping untuk memenuhi kebutuhan dirinya. (Arief. 2005 : 2)
Defenisi pariwisata menurut Prof. K. Morgenroth adalah keseluruhan hubungan fenomena yang timbul dari perjalanan dan tinggalnya manusia, yang bertujuan tidak untuk membangun atau menciptakan tempat tinggal tetap. (Arief. 2005 : 3)
Dalam ketetapan MPR No. I – II Tahun 1960 Kepariwisataan didefenisikan sebagai berikut : “Kepariwisataan dalam dunia modern pada hakekatnya adalah suatu cara untuk memenuhi kebutuhan manusia dalam member hiburan rohani dan jasmani setelah beberapa hari bekerja, serta mempunyai modal untuk melihat – lihat daerah lain (Pariwisata Dalam Negri) atau daerah lain (Pariwisata Luar Negeri” atau dalam istilah asingnya disebut dengan Domestic Tourism dan International Tourism. (Agusanwar. 2004)
2.2.2 Tinjauan Tentang Tamu
Menurut buku Himpunan Peraturan Usaha Akomodasi Bidang Usaha Hotel (1992 : 2) dinyatakan bahwa : “Tamu hotel adalah setiap orang yang menginap dan atau mempergunakan jasa – jasa lainnya yang disediakan oleh hotel”.
Menurut Agusanwar dalam bukunya yang berjudul Resepsionis Hotel (2004 : 12) umumnya jenis tamu yang menginap di hotel dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1) Domestic Tourist, yaitu wisatawan daerah/lokal yang menginap pada suatu hotel, misalnya pada waktu weekends, special function, atau untuk aktifitas lainnya. 2) FIT (Free Independent Travelers), yaitu wisatawan internasional yang melakukan
perjalanan secara sendiri (individual) dan tidak terkait dalam suatu rombongan/group.
3) GIT (Group Inclusive Group), yaitu rombongan wisatawan yang melakukan perjalanan secara bersamaan dalam suatu paket tour.
4) SIT (Special Interest Tours), yaitu suatu rombongan yang berkunjung ke suatu tempat, biasanya dengan tujuan khusus seperti mengunjungi Candi Borobudur, the Games park of Africa, atau lainnya.
5) CIP (Commercially Important Persons), yaitu para tamu atau executive dari suatu perusahaan besar yang selalu bepergian dan menginap di hotel yang mewah. 6) SPATT (Special Attention Guests), yaitu tamu – tamu yang membutuhkan
perhatian khusus, seperti tamu yang sudah tinggal lama di hotel, tamu yang sakit, tamu yang sudah lanjut usia atau lainnya.
7) VIP (Very Important Persons), yaitu tamu – tamu yang dianggap penting dalam sebuah hotel, seperti artis, tamu – tamu yang menginap di kamar mahal, atau pejabat pemerintahan.
8) Regular guest, yaitu tamu yang biasa menginap di sebuah hotel, umumnya tamu tersebut menginap di sebuah hotel tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu. Regular guest sering disebut juga dengan Walk – in Guest.
2.2.3 Tinjauan Tentang Hotel
Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambing, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut maupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.
Hotel juga dapat disimpulkan sebagai bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut :
a) Jasa penginapan
b) Pelayanan makanan dan minuman c) Pelayanan barang bawaan
d) Pencucian pakaian
e) Penggunaan fasilitas prabot dan hiasan – hiasan yang ada di dalamnya. (Endar Sri, 1996 : 8)
Menurut SK Menparpostel no. KM 37/PW.340/MPPT-86 tentang peraturan usaha dan pengelolaan hotel menyebutkan bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Menurut the American and Motel Association (AHMA) sebagaimana dikutip oleh Steadmon dan Kasavana (dalam Suwithi, 2008) : a hotel may be definied as an establishment whose primary business is providing lodging facilities for the general public and which furnishes one or more of the following services, room attendant service, uniformed service, laundering of linens and use of furniture and fixtures. Yang dapat diartikan sebagai berikut : Hotel didefinisikan sebagai sebuah bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas pelayanan kamar, pelayanan barang bawaan, pencuci pakaian dan dapat menggunakan fasilitas atau perabotan dan menikmati hiasan - hiasan yang ada di dalamnya.
2.2.4 Tinjauan Tentang Room Overflow
Room overflow adalah kondisi menerima pemesanan kamar yang jumlahnya melebihi kapasitas yang dimiliki hotel (available room). Ada beberapa faktor yang menyebabkan terjadinya room overflow, salah satunya adalah human error. Kurangnya koordinasi diantara karyawan bagian pemesanan kamar (reservasi) dengan bagian front office department sebuah hotel, serta kurang cermatnya pengelolaan reservation plan/chart menjadi pemicu terjadinya kesalahan dalam pemasukan reservasi baru. Faktor lain adalah adanya tamu in – house yang memperpanjang masa tinggalnya dengan berbagai alasan seperti urusan bisnis yang belum selesai dan lain – lain. (Endar. 1997).
Human error didefinisikan sebagai suatu keputusan atau tindakan yang mengurangi atau berpotensial untuk mengurangi efektifitas, keamanan atau performa suatu sistem (Mc. Cormick : 1993). Menurut Peters, human error adalah suatu penyimpangan dari suatu performa standar yang telah ditentukan sebelumnya, yang mengakibatkan adanya penundaan waktu yang tidak diinginkan, kesulitan, masalah, insiden dan kegagalan.
Room overflow adalah salah satu dampak dari human error itu sendiri, hal ini berkaitan dengan pengelolaan system charting/reservation plan. Menurut Endar (1997), untuk hotel yang masih beroperasi secara manual, fungsi bagan perencanaan reservasi merupakan sesuatu yang sangat pokok. Hal ini disebabkan karena dengan melihat bagan tersebut, seorang petugas pemesanan dapat secara langsung menolak
atau menerima permintaan pemesanan kamar. Yang dimaksud dengan reservation chart atau reservation plan adalah suatu bagan yang melukiskan suatu kemampuan kamar yang ada pada saat tamu atau seseorang membuat pemesanan kamar. Tujuan pembuatan reservation plan adalah untuk memberikan informasi kepada pihak penerima pemesanan kamar tentang ketersediaan kamar pada hotel tersebut sehingga mereka bisa memberikan kepastian kepada calon tamu tentang ketersediaan kamar.
Sales Department merupakan pihak yang bertanggung jawab terhadap terjadinya room overflow, karena sebagian besar tamu yang menginap melakukan reservasi kamar melalui reservation hotel yang berada di lingkup Sales and Marketing Department (Mc. Cormick, 1993:2).
2.2.5 Tinjauan Tentang Sales and Marketing
Sale adalah suatu kegiatan menawarkan sesuatu produk kepada konsumen, sebagai suatu pekerjaan atau kegiatan untuk menjadikan seseorang sebagai customer atau pelanggan. Jadi sales di sini berarti penjualan. Marketing adalah suatu usaha untuk memasyarakatkan hasil produksi perusahaan melalui berbagai cara agar hasil produksi tersebut banyak diminati oleh masyarakat luas. Sedangkan Department adalah bagian atau divisi. Jadi Sales and Marketing Department dapat diartikan sebagai bagian ataupun divisi dari suatu perusahaan yang menangani penjualan dan pemasaran dari produk yang dihasilkan (Sihite 1996:1). Definisi yang lengkap dari manajemen yang terdapat dalam Sales and Marketing Department adalah sutau fungsi yang melaksanakan segala perencanaan, penugasan dan pengawasan terhadap
kegiatan penjualan dari suatu perusahaan, dalam hal penerimaan tenaga penjual (salesman), seleksi (recruiting), pengaturan latihan (training), pengarahan (supervise), pengawasan (control), pembiayaan (cost), dan motivasi para salesman.
2.2.6 Tinjauan Tentang Reservasi Hotel
Dalam bahasa Inggris, reservation berarti pemesanan atau reservasi. Dalam konteks kantor depan hotel, reservasi yang dimaksud adalah reservasi kamar hotel. Kata booking juga dapat dipakai untuk menggantikan reservation. Reservasi dalam arti yang lebih luas adalah satu seksi hotel yang tugas dan tanggung jawabnya menangani permintaan pemesanan dari para calon tamu. Sebagian besar kegiatan seksi reservasi dilakukan sebelum tamu datang ke hotel. (Bagyono. 2006 : 27).
Menurut Adi Soenarno (1995 : 160), istilah reservation atau reservasi adalah pemesanan tempat atau kamar sebelum menginap di hotel. Hal itu dilakukan tamu agar mendapat tempat (kamar) yang diinginkan pada waktu datang ke hotel yang bersangkutan. Menurut R.S. Damardjati (2001 : 16), reservasi (booking) adalah pemesanan tempat ( di restoran, night-club, theatre, shows atau tempat duduk dalam pesawat udara, kereta api, intercity bus atau kamar dala hotel dan lain sebagainya. Menurut Sugiarto (2000 : 65) menyebutkan ada beberapa sumber - sumbar reservasi, yaitu :
1) Company (Perusahaan)
Perusahaan yang dapat dijadikan sumber pemesanan kamar adalah perusahaan swasta, perusahaan asing, perusahaan gabungan (join venture) dan perusahaan negara.
2) Travel Agent
Travel Agent merupakan suatu badan usaha yang bergerak dibidang jasa dengan memberikan pelayanan berupa informasi kepada calon wisatawan yang akan melakukan perjalanan wisata. Dalam kaitannya dengan industri perhotelan, travel agent sangat membantu dalam memberikan informasi maupun dalam hal pemasaran kamar hotel.
3) Airport Representative
Airport Representative merupakan karyawan hotel yang bertugas di bandara untuk melayani tamu yang sudah melakukan pemesanan kamar hotel ataupun yang akan melakukan pemesanan kamar.
4) Airline Agency (Perusahaan Penerbangan)
Perusahaan penerbangan selain sebagai sarana transportasi, juga sebagai partner dalam pengisian tingkat hunian kamar hotel.
5) Government (Pemerintah)
Pemerintah merupakan sumber pendatang tamu yang subur, sebab dari pemerintahan sangat sering melakukan perjalanan dinas dan memiliki sumber yang sangat banyak seperti BUMN, departemen-departemen kenegaraan, dan pemerintah daerah.
6) Central Reservation System (Sistem Pemesanan Terpusat)
Ada dua jenis Central Reservation System yaitu an affiliate reservation network atau sebuah jaringan reservasi untuk hotel yang memilikimata rantai bisnis seperti Hyatt, Hilton International, ASTON International, dan lain sebagainya. Serta an non-affiliate reservation network, yaitu jaringan reservasi yang tidak terikat pada mata rantai hotel.
7) Individu
Perorangan adalah sumber pemesanan kamar yang bersifat bebas, siapa saja dapat melakukan pemesanan. Pemesanan ini bisa dilakukan dengan berbagai cara mulai dari telepon, email dan lain sebagainya.
8) Booking Engine
Pemesanan kamar melalui Booking Engine terhubung melalui jaringan internet. Booking Engine ini tergantung pada website hotel untuk memasarkan kamar yang akan dijual.
2.2.7 Tinjauan Tentang Guest Service Agent
Penerima tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada yang menyebutnya dengan istilah front desk agent, front desk clerk, guest service agent, guest room service dan receptionist. Semua istilah yang disebut di atas sama artinya, hanya saja cara penyebutannya berbeda, sebagaimana yang dijelaskan oleh J. Martin (1991 : 45) dalam bukunya Human Relation for the Hospitality Industry bahwa :
”The front desk of a hotel or motel is usually the primary nexus between guest and hotel or motel. The person working the front desk, whatever the job title – front desk clerk, receptionist, guest service agent – is a person who register and checks the guest in and out, keeps records by hand or computer, relates to the housekeeping and other departments, and generally operates an information and record center”.
Berdasarkan pendapat Robert J. Martin, jelas bahwa istilah apapun yang dipakai untuk menyebut penerima tamu, dia adalah seseorang yang bekerja atau bertugas di depan hotel.
Sedangkan Renner (1981:114) dalam bukunya yang berjudul Basic Hotel Front Office Procedures, menjelaskan bahwa bisa saja tamu melakukan kontak pertama dengan seorang Doorman atau Bellboy, tetapi kebanyakan yang terjadi adalah tamu berhubungan dengan Desk Clerk, karena bagian ini adalah wakil utama hotel, manajemen dan seluruh karyawan yang bekerja di hotel tersebut. Kesan pertama akan mempengaruhi pandangan tamu mengenai kualitas hotel saat mereka sekedar berkunjung atau menginap di hotel tersebut.
