LAPORAN
LAPORAN
IDENTIFIKASI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
IDENTIFIKASI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
BADAN KESEHATAN JAMINAN SOSIAL (BPJS)
BADAN KESEHATAN JAMINAN SOSIAL (BPJS)
PEMBIYAA
PEMBIYAAN N KESEHATANKESEHATAN
A.
A. PenPendahudahulualuann Pada
Pada awaawal l tahtahun un 2012014 4 di di IndIndonesonesia ia menmenyelyelengenggaragarakan kan asuasuranransi si keskesehaehatan tan bagbagii se
selulururuh h rarakykyatnatnya ya yayakni kni JaJamiminanan n KeKesesehathatan an NaNasisionaonal l (J(JKNKN). ). JaJamiminanan n KeKesesehathatanan Nasional
Nasional (JKN) (JKN) adalah adalah suatu suatu program program masyarakat/rakyat masyarakat/rakyat dengan dengan tujuan tujuan memberikanmemberikan kep
kepasastitian an jajamiminanan n yayang ng memenynyelelururuh uh babagi gi sesetitiap ap rarakykyat at InIndondonesesia ia agaagar r pependundududuk k Indonesia dapat hidup sehat, produktif dan sejahtera yang sesuai dengan prinsip asuransi Indonesia dapat hidup sehat, produktif dan sejahtera yang sesuai dengan prinsip asuransi sosial dan prinsip equitas yang terdapat dalam Undang-undang No.40 Tahun 2004 pasal sosial dan prinsip equitas yang terdapat dalam Undang-undang No.40 Tahun 2004 pasal 19 ayat 1.
19 ayat 1.
Jaminan sosial adalah hak asasi manusia yang dilindungi baik secara Internasional Jaminan sosial adalah hak asasi manusia yang dilindungi baik secara Internasional (Un
(Univeiversarsal l DecDeclarlaratiation on of of HumHuman an RigRightshts) ) maumaupun pun secsecara ara nasnasionional al (UU(UUD D 1945 1945 sersertata berbagai
berbagai peraturan peraturan perundang-undangan perundang-undangan lainnya). lainnya). UU UU SJSN SJSN dalam dalam rangka rangka pelaksanaanpelaksanaan ketentuan hak atas jaminan social sebagai hak asasi manusia sebagaimana dimuat dalam ketentuan hak atas jaminan social sebagai hak asasi manusia sebagaimana dimuat dalam pasal
pasal Pasal Pasal 28 28 H H ayat ayat (3) (3) UUD UUD 1945: 1945: ”Setiap ”Setiap orang orang berhak berhak atas atas jaminan jaminan sosial sosial yangyang memung
memungkinkan pengembangakinkan pengembangan n dirindirinya ya secarsecara a utuh sebagai utuh sebagai manusimanusia a yang bermatabat”yang bermatabat” Den
Dengan gan demdemikiikian an hak hak ataatas s jamjaminainan n sossosial ial mermerupaupakan kan hak hak konkonstistitustusionional al bagbagi i selseluruuruhh rakyat Indonesia yang harus dipenuhi oleh negara.
rakyat Indonesia yang harus dipenuhi oleh negara.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga yang dibentuk Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan Program Jaminan Sosial di Indonesia menurut Undang-undang untuk menyelenggarakan Program Jaminan Sosial di Indonesia menurut Undang-undang Nomor
Nomor 40 40 Tahun Tahun 2004 2004 berisi berisi tentang tentang Sistem Sistem Jaminan Jaminan Sosial Sosial Nasional, Nasional, BPJS BPJS merupakanmerupakan badan
badan hukum hukum nirlaba nirlaba dan dan UndangUndang UndangUndang Nomor Nomor 24 24 Tahun Tahun 2011 2011 berisi berisi tentang tentang BPJSBPJS dibagi 2, BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerja, BPJS bertanggungjawab langsung dibagi 2, BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerja, BPJS bertanggungjawab langsung kep
kepadada a PrPresesididenen, , BPBPJS JS beberwrwenaenang ng memenanagigih h iuiuraran, n, memenenempampatktkan an dadanana, , memelalakukukakann pengawasan
pengawasan dan dan pemeriksaan pemeriksaan atas kepatuhan atas kepatuhan Peserta dPeserta dan an pemberi kerja.pemberi kerja. Kepuas
Kepuasan an pelanpelanggan ggan adalaadalah h indikaindikator tor utama dari utama dari standastandar r suatu fasilisuatu fasilitas kesehatantas kesehatan dan
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor penting yang mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien.
B. Metode
Penelitian ini menggunakan metode kuesioner. Terdapat beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Badan Kesehatan Jaminan Sosial (BPJS).
Pengambilan data dilakukan secara random terhadap masyarakat yang merupakan peserta Badan Kesehatan Jaminan Sosial (BPJS).
C. Analisis Data
No Pertanyaan Jawaban
STP TP KP P SP 1 Prosedur penerimaan pasien di bagian
administrasi mudah (tidak berbelit-belit) - 6 13 5 -2 Pendaftaran pasien dapat dilakukan dengan
cepat dan tepat - 2 18 4
-3 Waktu menunggu giliran untuk diperiksa
tidak lama(sebentar) - 3 18 3
-4 Waktu pelayanan dijalankan dengan tepat sesuai dengan waktu yang tertera di papan praktek
- 5 6 12 1
5 Dokter mampu mendiagnosa penyakit
Total - 16 64 37 3
i. Kehandalan Pelayanan/Reliability ii.
No Pertanyaan Jawaban
STP TP KP P SP 1 Dokter segera tanggap terhadap atas keluhan
yang disampaikan pasien - 1 4 18 1
2 Dokter merespon setiap keluhan pasien - 1 5 14 4 3 Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang
telah dilakukan - 1 6 16 2
4 Dokter memberikan informasi yang cukup
jelas tentang penyakit yang diderita pasien - 1 5 15 2 5 Perawat merespon setiap keluhan pasien - 1 4 17 2
Total - 5 24 80 11
iii. Daya Tanggap Pelayanan /Responsiveness
No Pertanyaan Jawaban
STP TP KP P SP 1 Petugas administrasi memasukkan data
pasien dengan benar - - 4 20
-2 Dokter telah berada di tempat praktek
sewaktu pasien datang - 1 10 13 2
3 Pelayanan pemeriksaan dilakukan oleh dokter (sesuai dengan nama dokter yang tertera di papan)
- 1 2 21
-4 Jaminan keamanan selama pelayanan - 1 5 18 5 Pelayanan tidak membeda-bedakan antara
pasien Jamkesmas dan non Jamkesmas 2 2 10 10
-Total 2 5 31 82 2
iv. Jaminan Pelayanan /Assurance
STP TP KP P SP 1 Petugas kesehatan mau mendengarkan
keluhan pasien - 1 7 16
-2 Petugas kesehatan dengan sabar
melayani pasien - 1 10 13
-3 Dokter memberikan perhatian terhadap
semua pasien - 1 5 17 1
4 Dokter menanyakan keluhan yang
diderita pasien - - 4 17 3
Total - 3 26 63 4
v. Perhatian pelayanan/ Empathy
No Pertanyaan Jawaban
STP TP KP P SP 1 Prosedur penerimaan pasien dilakukan
dengan ramah - - 6 18
-2 Ruang penerimaan pasien bersih - - 5 19 -3 Ruang tunggu pasien bersih dan
tersediakursi - - 6 18
-4 Kondisi lingkungan sekitar bersih - - 9 14 1
Total - - 26 69 1
vi. Penampilan pelayanan/ Tangibles D. Hasil
Dari hasil survei yang dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner, maka dilakukan analisis data dengan menggunakan metode deskritif kuantitatif yaitu menggambarkan hasil penelitian sesuai dengan pengamatan untuk menghasilkan gambaran sesuai dengan keadaan sebenarnya.
Beberapa variable yang di lakukan dalam survei ini yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles. Kuesioner dibagikan secara acak kepada peserta BPJS kesehatan, dengan jumlah responden yang didapatkan sebanyak 24 orang dan pertanyaan dari tiap variable berjumlah 4 -5 pertanyaan.
Variabel Reability, berdasarkan hasil kuesioner yang dibagikan ke responden di variabel reability/ kehandalan didapatkan hasil sebagaian besar responden kurang puas bahkan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan di RS yang dituju oleh peserta BPJS Kesehatan. Namun sebagian dari responden menyatakan cukup puas dengan kehandalan yang diterima pada RS yang dituju. Jumalah suara dalam variabel Reability yaitu sebesar 64 suara menyatakan kurang puas, 16 suara menyatakan tidak puas, dan 37 suara menyatakan puas, serta 3 suara menyatakan sangat puas denga kehandalan pelayanan bagi peserta BPJS Kesehatan.
Variabel Responsiveness, berasarkan hasil kuesioner yang dibagikan pada variabel responsiveness/ daya tanggap didapat hasil responden puas dengan ketanggapan pelayanan yang diberikan oleh dokter dan perawat. Dengan perolehan suara sebesar 80 suara menyatakan puas atas pelayanan tersebut bahkan 11 suara menyatakan sangat puas namun masih ada sebagian responden yang menyatakan kurang puas bahkan tidak puas sebesar 24 dan 5 suara.
Variabel Assurance, Dari hasil kuesioner yang dibagikan responden di variabel Assurance/ jaminan didapatkan data pasien puas dengan adanya Jaminan pelayanan dan kenyamanan serta keamanan. Jumlah suara yang diperoleh 82 menyatakan puas dan 2 suara menyatakan sangat puas, serta 31 suara kurang puas, 5 suara tidak puas, 1 suara sangat tidak puas dengan jaminan pelayanan yang diberikan terutama tidak puas dalam ruang tunggu yang kurang nyaman dan ketepatan waktu dokter berada ditempat.
Variabel Emphaty, Dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada responden di bagian emphaty/ perhatian pelayanan. 63 suara menyatakan puas dan 4 suara menyatakan sangat puas dengan perhatian pelayanan yang diberikan terutama dari segi kesedian petugas kesehatan dan dokter dalam mendengarkan keluahan pasien serta dalam kesabaran dalam melayani pasien. Namun beberapa responden menyatakan kurang puas sebanyak 26 suara dan meyatakan tidak puas sebanyak 3 suara.
Variabel Tangibles, Dari hasil kusieoner yang dibagikan kepada reponden di variabel tangibles/ penampilan pelayanan. Didapatkan hasil reponden puas dalam aspek kebersihan, keramahan, dan kenyamanan ruangan sebesar 69 suara dan sangat puas 1 suaran tetapi beberapa responden masih merasakan kurang puas yaitu sebanyak 26 suara terhadap kebersihan, keramahan, dan kenyamanan ruangan.
Selain dilakuakan pembagian kuesioner, juga dilakukan wawancara singkat kepada beberapa responden dimana sebagian respon yang masih menggunakan kartu askes dan jamkesmas masih belum mengetahui informasi tentang pengalihan askes dan jamkesmas ke BPJS Kesehatan serta cara - cara untuk mendaftarkan diri kembali ke BPJS Kesehatan hal ini dikarenakan kurangnya pemberian informasi yang merata kepada masyarakat terutama di masyarakat yang jauh dari kota. Serta beberapa responden menyatakan tentang ketidaknyamanan pelayanan bagi pasien yang berobat menggunakan kartu BPJS Kesehatan seperti lamanya pelayanan dan rumit dibeberapa RS yang di tuju peserta BPJS Kesehatan.
E. Kesimpulan
Beberapa responden membutuhkan tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan dan perawatan. Serta tidak membedakan antara pasien kepersetaan BPJS Kesehatan dengan pasien umum. Responden cukup puas dalam ketanggapan dokter dan petugas kesehatan yang memberikan reaksi cepat dan tanggap dalam merespon keluhan pasien. Responden puas dengan adanya jaminan pelayanan kenyamana, serta keamanan. Beberapa responden cukup puas terhadap perhatian pelayanan yang diberikan terutama dari segi kesedian petugas kesehatan dan dokter
dalam mendengarkan keluahan pasien serta dalam kesabaran dalam melayani pasien. Dan juga, beberapa reponden puas dalam aspek kebersihan, keramahan, dan kenyamanan
ruangan.
Masih kurangnya informasi tentang pengalihan askes dan jamkesmas ke BPJS Kesehatan serta cara - cara untuk mendaftarkan diri kembali ke BPJS Kesehatan, dikarenakan kurangnya pemberian informasi yang merata kepada masyarakat terutama di masyarakat yang jauh dari kota. Serta masih adanya beberapa fasilitas kesehatan seperti RS yang dimana masih adanya ketidaknyamanan pelayanan untuk pasien yang berobat menggunakan kartu BPJS Kesehatan seperti lamanya pelayanan dan rumit dibeberapa RS yang di tuju peserta BPJS Kesehatan.
F. DAFTAR PUSTAKA
1. Fuzna, Elsa, Ulinuha. Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Soaial) Terhadap Pelayanan Di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2014. Semarang.
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 69 Tahun 2013, Standar Tarif Pelayanan Kesehatan Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama Dan Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan Dalam Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan.
3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013, Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional.
4. Tjiptono, F & Chandra, G. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi
