BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara
ekstrem dapat dikatakan pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan
manusia.pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2002:83). Setiap manusia ingin
mendapatkan pelayanan yang baik atas jasa yang diinginkannya. Jasa adalah
suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain
(Lovelock et al, 2010:16).
Pada era globalisasi sekarang ini, industri jasa mendominasi ekonomi di
banyak negara, bahkan di Indonesia berdasarkan data yang dirilis oleh website
Bank Indonesia, pada tahun 2014 sektor jasa mengalami pertumbuhan yang
mencapai 5% terhadap Produk Domestik Bruto (PDB). Salah satu sektor jasa
yang sedang berkembang adalah jasa transportasi penerbangan. Pada tahun 2014 ,
pertumbuhan disektor jasa transportasi penerbangan mengalami pertumbuhan
yang sangat signifikan yaitu mencapai 6,1% dibandingkan pada tahun
sebelumnya yang hanya mencapai 4,7%. Persaingan di bisnis penerbangan saat
ini semakin terfragmentasi karena hadirnya pemain – pemain swasta dengan
permodalan yang cukupdan strategi penetrasi bisnis yang brilian. Khususnya
muncul pemain - pemain baru yang sangat percaya diri dan cukup sukses
mencapai tujuan. Saat ini banyak maskapai penerbangan yang beroperasi di pasar
Indonesia, antara lain seperti : Garuda Indonesia, Air Asia, Sriwijaya Air, Lion
Air, dll. Lion Air merupakan maskapai penerbangan swasta yang telah bertahan
lebih dari 15 tahun atau tepatnya berdiri pada tanggal 19 Oktober 1999 dan mulai
beroperasi pada tanggal 30 Juni 2000. Maskapai penerbangan ini merupakan
maskapai penerbangan swasta terbesar di Indonesia dan merupakan
maskapaipenerbangan swasta yang melayani penerbangan bertarif rendah di
Indonesia.
PT. Lion Mentari Airlines yang beroperasi sebagai Lion Air yang
memiliki slogan “ We Make People Fly “ ini memiliki kantor pusat di Jakarta dan
memiliki basis utama di Bandar Udara Internasional Soekarno – Hatta, Jakarta.
Maskapai penerbangan ini dimiliki oleh Rusdi Kiranadan keluarganya dan pada
saat ini Lion Air memiliki 107 armada pesawat terbang.
Berdasarkan tabel diatas, dapat kita lihat Lion Air memiliki banyak
armada dan telah memesan armada tambahan agar dapat melayani bahkan
menambah jumlah penerbangan ke seluruh kota besar di Indonesia. Inilah yang
membantu Lion Air dalam menerapkan penerbangan berbiaya rendah karena
dengan banyaknya jumlah armada dan jumlah penerbangan, mereka dapat
menampung banyak penumpang dan dapat membantu mereka dalam menekan
jumlah biaya operasional. Hal inilah yang menjadikan Lion Air sebagai maskapai
penerbangan dengan jumlah penumpang terbanyak pada tahun 2013. Berdasarkan
data yang dirilis pada tahun 2014 oleh website Kementerian Perhubungan, pada
tahun 2013 Lion Air merupakan maskapai dengan jumlah penumpang terbanyak
dengan jumlah penumpang sebesar 23,9 juta orang diikuti oleh Garuda Indonesia
dengan 14,1 juta orang dan Sriwijaya Air dengan 8,1 juta orang. Berdasarkan
data diatas kita dapat menarik kesimpulan bahwa strategi biaya rendah Lion Air
berhasil. Namun tarif rendah yang diberikan oleh Lion Air tidak diimbangi
dengan kualitas pelayanan yang mereka berikan,hal ini menjadi catatan yang
serius bagi pihak Lion Air maupun konsumen sebab kualitas pelayanan di dalam
bisnis transportasi merupakan salah satu pemikiranyang sering digunakan dalam
menilai pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Tercatat sejak 19 Juli 2011,
Lion Air menghentikan 13 pesawatnya karena adanya sanksi karena kinerja
ketepatan waktunya sangat buruk dan sanksi tersebut berlaku sampai Lion Air
dapat memenuhi sekurang kurangnya 80% dari on time performance ( OTP ).
Menurut data terbaru yang dirilis Kementerian Perhubungan, OTP Lion Air
Tabel 1.2
On Time Peformance Maskapai Penerbangan Indonesia
Nama Maskapai On Time Performance
Air Asia Indonesia 71,58 % (rendah)
Wings Air 72,37 % (rendah)
Dari data diatas dapat kita lihat OTP Lion Air hanya mencapai 74,55 % ,
hal ini dapat diartikan bahwa kinerja ketepatan waktu Lion Air masih sangat
buruk dan hal ini berdampak buruk pula pada kualitas pelayanan yang diberikan
kepada konsumen. Sering terjadinya keterlambatan waktu atau delayseperti ini
membuat konsumen menjadi gerah ditambah lagi pihak Lion Air yang tidak
proaktif dalam memberikan informasi mengenai jadwal penerbangan yang
tertunda. Padahal, informasi jadwal penerbangan merupakanmoment of truth bagi
konsumen. Meskipun banyak yang bertanya pada saat check in, namun tetap saja
tidak ada informasi yang jelas yang diberikan.
Kurangnya tanggung jawab pihak Lion Air dalam menangani kehilangan
bagasi penumpang merupakan citra buruk Lion Air lainnya, pada bagian
kehilangan saling lempar tanggung jawab tanpa memeperdulikan keluhan
Berdasarkan permasalahan tersebut peneliti tertarik untuk melakukan
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil
dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Lion Air?
2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan Lion Air?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Lion Air melalui kepuasan konsumen?
4. Apakah Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh
secara simultan terhadap loyalitas konsumen?
1.3 Tujuan Penelitian
a. Tujuan Umum
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan Lion Air.
b. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Lion air
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
Lion Air.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan Lion Air.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Maskapai Penerbangan Lion Air
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan
manfaat sebagai masukan bagi pihak maskapai penerbangan Lion Air
mengenai kualitas pelayanan mereka terhadap tingkat kepuasan dan
loyalitas konsumen.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan
memberikan informasi mengenai kualitas pelayanan maskapai
penerbangan Lion Air terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen.
3. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan
manfaat sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang lebih
