PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA NEW KEUDE KUPIE ULEKARENG SEI SERAYU
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat utuk Meraih Gelar Sarjana (S1) Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh
MUHAMMAD AJI SYAHPUTRA HARAHAP 120907I37
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :
Nama : MUHAMMAD AJI SYAHPUTRA HARAHAP
Nim : 120907137
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA NEW KEUDE
KUPIE ULEKARENG SEI SERAYU
Medan, 28 JULI 2016
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi
Drs. Yance ,M.si
NIP:195803151988031003
Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A
195908161986011003 NIP: 19590816 1986011 003
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
NIP : 197409302005
Abstrak
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada New Keude Kupie Ulekareng Jalan Sei Serayu
Nama: Muhammad Aji Syahputra Nim: 120907137
Departemen: Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga Dosen Pembimbing: Drs. Yance ,M.Si
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan parapelanggan
yang merasa puas.Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word of-mouth) yang menguntung
kan bagi perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan di New
Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu. Pada penelitian ini peniliti menggunakan metode
penelitian` asosiatif dengan pendekatan kuantitatif
Dari hasil analisa secara parsial, Nilai t. terhitung untuk variable kualitas
pelayanan adalah 8,947 > 1,66 dan nilai signifikansi untuk variable kualitas pelayanan
adalah 0,000 < 0,05. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variable kualitas
pelayanan secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap variable kepuasan
pelanggan.
Kesimpulan bahwa 44% factor kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie
Abstract
Influence of Service Quality Customer Satisfaction At New Keude Kupie Ulekareng Road Sei Serayu
Nama: Muhammad Aji Syahputra Nim: 120907137
Departemen: Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga Dosen Pembimbing: Drs. Yance ,M.Si
Basically the goal of a business is to create customers who are satisfied. The
creation of customer satisfaction can provide several benefits, including the relationship
between the company and its customers to be harmonious, provide a good foundation for
the repurchase, the creation of customer loyalty, and form a recommendation by word of
mouth that is profitable for the company.
This study aimed to determine the effect of service quality in New Keude Kupie
Ulekareng Sei Serayu. In this study, researchers used methode` associative method with
quantitative approach.
From the analysis of the partial, t. counted value for the variable quality of
service is 8.947> 1.66 and significant value for the variable quality of service is 0,000
<0,05. From these results it can be concluded that the service quality variable partially
significant effect on customer satisfaction variables.
The conclusion that the 44% factor of customer satisfaction in New Keude Kupie
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil’alamin, segala puji syukur penulis ucapkan kepada ALLAH
SWT atas segala rahmat dan karuniaNYA sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada New Keude Kuphi Ulekareng Sei Serayu”, skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis
di Universitas Sumatera Utara. Selama studi dan pengerjaan penelitian ni penulis
telah banyak mendapatkan bantuan berupa masukan, saran, motivasi dan doa dari
berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya, Ayahanda H. Ardiansyah
Harahap dan ibunda saya Hj. Sri Malyanita Hasibuan.Sampai kapan pun kasih sayang mereka tidak pernah saya lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga
saya ingin menyamaikan ucaan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Marlon Sihombing, MA selaku ketua jurusan ilmu
administrasi niaga/bisnis.
2. Bapak Drs Yance, M.Si selaku dosen pembimbing atas segala kesabaran
dan ketulusannya memberi arahan dan bimbingan sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan dengan lancar dan baik.
3. Bapak Onan Siregar, M.Si selaku dosen penguji yang telah memberikan
saran-saran perbaikan untuk penyelesaian skripsi ini.
4. Bapak Prof. Badaruddin selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik
Universitas Sumatera Utara
5. Kak Siswati Saragih, MSP yang selalu memberikan bantuan dalam
berbagai urusan-urusan akademik
6. Seluruh Staf dosen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah
memberikan bekal ilmu kepada penulis.
7. Bang Farid selaku bagian administrasi pendidikan administrasi bisnis
8. Kakak kandung penulis Arvina Maylita Harahap, S.Si, abang kandung
telah sayang kepada penulis dan selalu membantu penulis dalam kesulitan
apapun
9. Bang Dwi Yuda Syahputra, S.ab, Bang Frans Kristanto, S.ab, bang Fuji
Putra, S.ab yang telah membantu dan memotivasi dalam pengerjaan skripsi
penulis
10.Rekan-rekan saa yang telah membantu saya mempersiapkan skripsi saya
ridha, witha, serta memori
11.Rekan-rekan seperjuangan saya R. Oky Sahputra, Eko Sinaga, Dolesman
Sitanggang, Rafisan Maulaya, Doanta Samuel, Ucok Hermanto, Septy,
Anton Sihombing yang telah memberikan kesan-kesan selama
diperkuliahan dan memberikan kenangan selama dikampus Fisip Usu
beserta Junior-junior saya yang telah membantu saya dalam menyebarkan
kuisioner dan memberikan saran dalam skripsi penulis
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih banyak
kekurangan baik dari segi isi, bahasa maupun cara penulisan, untuk itu
penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun agar penulis
dapat meningkatkan kemampuan menulis pada masa yang akan datang.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang
membacanya.
Medan, Juli 2016
Penulis
Muhammad Aji
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... .. 1
2.1 Kepuasan Pelanggan ... 8
2.2 Kualitas Pelayanan ... 12
2.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan .. 15
2.3 Kerangka Konseptual ... 16
2.4 Penelitian Terdahulu ... 17
BAB III METODE PENELITIAN ... 26
3.1 Bentuk Penelitian ... 26
3.2 Lokasi Penelitian ... 26
3.3 Populasi Dan Sampel………. ... 26
3.3.1 Populasi ... 26
3.3.2 Sampel... 27
3.4 Hipotesis ... 28
3.5 Definisi Konsep ... 28
3.6 Definisi Operasional ... 28
3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 37
3.8 Teknik Pengukuran Skor... 37
3.9 Teknik Analisis Data... 38
3.9.1 Uji validitas dan Reliabilitas ... 38
3.9.1.1Uji Validitas ... 38
3.9.1.2 Uji Reliabilitas ... 39
3.9.2 Uji Asumsi Klasik ... 39
3.9.2.1Uji Normalitas ... 40
3.9.2.2Uji heterokedasitas ... 41
3.9.2.3 Uji Multikolinearitas ... 41
3.9.3 Analisis Regresi Linear Sederhana ……….41
3.10 Penguji Hipotesis ... 42
BAB IV HASIL PENEELITIAN ... 44
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 44
4.1.1 Gambaran Umum Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo 44 4.1.2 Struktur Organisasi New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu .. 45
4.1.3 Visi dan Misi ... 46
4.2 Deskripsi Responden Penelitian ... 46
4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ... 47
4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 48
4.2.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung.48 4.3 Deskripsi Variabel Penelitian ... 49
4.3.1 Pendapat Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X) ... 49
4.3.2 Pendapat Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y) 60 4.4 Analisis Data ... 62
4.4.1 Uji Instrumen ... 62
4.4.1.1Uji Validitas ... 63
4..4.1.2 Uji Reliabilitas ... 64
4.4.2 Uji Asumsi Klasik ... 66
4.4.2.1Uji Normalitas ... 66
4.4.2.2Uji Heteroskedastisitas ... 67
4.4.2.3Uji Multikolinearitas ... 68
4.4.3 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 70
DAFTAR PUSTAKA ... 77
DAFTAR TABEL Tabel2.1 Penelitian Terdahulu ... 17
Tabel3.1 Devinisi Operasional ... 30
Tabel 4.1 Usia Responden... 41
Tabel 4.2 Jenis Kelamin responden ... 47
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ... 48
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ... 49
Tabel 4.5 Grand New Keude Kupie Ulekareng memiliki tempat yang nyaman ... 49
Tabel 4.6 Fasilitas perlengkap yang disediakan (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik ... 50
Tabel 4.7 Karyawan berpenampilan bersih dan rapih……….50
melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi………51
TabeI4.10Karyawan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan………..52
Tabel 4.11Karyawan memberikan perhatian serius terhadap anda ketika tempat penuh ... 53
Tabel 4.12 Karyawan membantu pelanggan memilih menu andalan yang ada ... 53
Tabel 4.13 Pelanggan tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman... 54
Tabel 4.14 Ketika anda membutuhkan sesuatu karyawan memiliki waktu luang untuk membantu anda... 54
Tabel 4.15 Menanggapi keluhan dari pelanggan dengan baik ... 55
Tabel 4.16 Karyawan tidak membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh ... 55
Tabel 4.17 Karyawan memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan . 56 Tabel 4.18 Karyawan memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan 57 Tabel 4.19 Cita rasa menu yang disajikan selalu sama setiap kali anda berkunjung 57 Tabel 4.20 Parkir kendaraan yang aman tanpa harus cemas kehilangan .... 58
Tabel 4.21 Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada anda ... 58
Tabel 4.22 Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda ... 59
Tabel 4.23 Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial ... 59
Tabel 4.24 Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu ... 60
Tabel 4.25 Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu ... 61
Tabel 4.26 Saya merasa puasa dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu ... 61
Tabel 4.27 Saya merasa puas dengan fasilitas yang diberikan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu ... 62
Tabel 4.28 Tabel Hasil Uji Validitas Angket Kualitas Pelayanan …….… 63
Tabel 4.29 Hasil Uji Validitas Angket Kepuasan Pelanggan………..64
Tabel 4.30 Hasil Uji Reliabilitas Angket Kualitas Pelayanan………..65
Tabel 4.31 Hasil Uji Reliabilitas Angket Kepuasan Pelanggan…………...65
Tabel 4.32 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov ... 67
Tabel 4.33 Hasil Uji Multikolinearitas………69
Tabel 4.34 Regresi Linear Sederhana………. 70
Tabel 4.35 Uji Parsial (uji t)………71
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1Kerangka Konseptual ... 16 Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 45
Gambar 4.2 Normal Probability Plot………...……….66
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3 Hasil Uji Instrumen
Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 5 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Lampiran 6 Hasil Pengujian Hipotesis
