135
Indah Wahyu Ferawati
Dosen Fakultas Ekonomi Prodi Akuntansi Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi dinda_fer@yahoo.com
ABSTRAKSI
Pengukuran kinerja merupakan suatu hak yang penting bagi sebuah unit bisnis. Pengukuran kinerja dapat digunakan untuk menilai keberhasilan penyusunan strategi bisnis yang cocok dan dapat dijadikan sebagai dasar dalam penyusunan sistem imbalan, dengan menggunakan suatu metode pengukuran kinerja yang mempertimbangkan aspek keuangan dan non keuangan yang dikenal dengan istilah Balanced Scorecard. Pengukuran kinerja Balanced Scorecard, meliputi empat aspek perspektif yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Pengukuran kinerja yang digunakan oleh PDAM Banyuwangi terdiri dari aspek keuangan, aspek operasional dan aspek administrasi.
Hasil Pengujian menunjukkan perspektif keuangan mengalami peningkatan. Perspektif pelanggan, perusahaan mampu memuaskan pelanggan dengan layanan yang dihasilkan. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, PDAM mampu memuaskan karyawan dengan fasilitas yang dimiliki perusahaan dan tugas yang diberikan.
Kata Kunci: Balanced Scorecard, Pengukuran Kinerja
ABSTRACT
Performance measurement is a right that is essential for a business unit. Performance measurement can be used to assess the success of the preparation of a suitable business strategy and can be used as a basis for developing a reward system, by using a method of performance measurement that takes into account the financial and non-financial aspects are known as the Balanced Scorecard.
Balanced Scorecard performance measurement, covering four aspects of perspectives: financial perspective, customer perspective, internal business processes and learning and growth perspective.Performance measurement is used by PDAM Banyuwangi consists of the financial aspects, operational aspects and administrative aspects.
The test results indicate improved financial perspective. Customer perspective, the company is able to satisfy customers with a service that is produced. Learning and growth perspective, taps capable of satisfying employees with company-owned facilities and a given task.
Keywords : Balanced Scorecard, Performance Measurement
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam rangka mencapai pelayanan prima, perusahaan dihadapkan pada penentuan strategi dalam pengelolaan usahanya. Penentuan strategi akan dijadikan sebagai landasan dan kerangka kerja untuk mewujudkan sasaran kerja yang telah ditentukan oleh manajemen. Oleh karena itu dibutuhkan suatu alat untuk mengukur kinerja sehingga dapat diketahui sejauh mana
strategi dan sasaran yang telah ditentukan dapat tercapai. Dengan penilaian kinerja dapat mendeteksi kelemahan atau kekurangan yang masih terdapat dalam perusahaan, untuk selanjutnya dilakukan perbaikan dimasa mendatang.Penilaian kinerja yang paling mudah dan umumnya dilakukan oleh perusahaan adalah pengukuran yang berbasis pada pendekatan tradisional yaitu pengukuran
kinerja yang bersumber dari informasi keuangan perusahaan saja. Seperti yang disebutkan di atas bahwa keuntungan dari pengukuran kinerja tersebut adalah sangat mudah dilakukan sehingga pada umumnya perusahaan menggunakan alternatif tersebut. Akan tetapi pengukuran kinerja berdasarkan pendekatan tradisional tersebut juga mempunyai beberapa kelemahan, antara lain tidak berorientasi pada kentungan jangka panjang melainkan berorientasi pada kepentingan jangka pendek. Kelemahan lain dari pendekatan ini adalah ketidakmampuan didalam mengukur kekayaan-kekayaan perusahaan yang sifatnya tidak berwujud (intangible assets) maupun kekayaan intelektual (sumber daya manusia). Dengan Balanced Scorecard kelemahan-kelemahanb tadi dapat diantisipasi dengan melakukan pengukuran pada masing-masing perspektif, sehingga kelemahan yang disebutkan di atas dapat dikurangi.
Maka dari itu penggunaan konsep Balanced Scorecard yang diperkenalkan oleh Kaplan dan Norton (2001), diharapkan dapat mengurangi kelemahan- kelemahan yang ada pada pengukuran kinerja yang hanya berorientasi pada aspek keuangan saja. Perbedaan yang terdapat dalam konsep ini adalah digunakanya informasi non keuangan sebagai alat ukur kinerja selain informasi keuangan perusahaan sehingga tidak menekankan pada pencapaian tujuan jangka pendek saja melainkan dapat mengukur penyebab-penyebab terjadinya perubahan di dalam perusahaan.
Balanced scorecard bukan hanya digunakan oleh organisasi bisnis tapi juga oleh organisasi sektor publik. Balanced Scorecard dapat membantu organisasi publik dalam mengontrol keuangan dan mengukur kinerja organisasi. Organisasi publik adalah organisasi yang didirikan dengan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini menyebabkan organisasi publik diukur keberhasilannya melalui efektivitas dan efisisensi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Dalam rangka pengadaan, pengelolaan dan pengembangan air bersih maka pemerintah telah membentuk badan usaha yang sering dikenal dengan nama Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). PDAM ini pengeloaannya diserahkan sepenuhnya kepada Pemerintah Daerah. Sebagai perusahaan yang bersifat monopolis, PDAM diharapkan disamping sebagai pelayanan masyarakat, sekaligus juga dapat memberikan kontribusi bagi Pendapatan Asli Daerah (PAD) secara nyata.
Tolok ukur yang digunakan dalam metode Balanced Scorecard terdapat empat perspektif yang meliputi perspektif finansial atau keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Selama ini pengukuran kinerja yang dilakukan PDAM Banyuwangi yaitu berdasarkan pada keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor : 47 tahun 1999 yang terdiri dari aspek keuangan, aspek operasional dan aspek administrasi. Oleh karena itu peneliti mencoba untuk mengaplikasikan pengukuran
dengan menggunakan metode Balenced Scorecard, supaya di dalam pengukuran kinerja tersebut dapat berimbang antara kinerja keuangan dan non keuangan, dan dapat mengukur apakah visi, misi dan strategi yang dijalankan sudah terealisasi sesuai keinginan.
1.3 Batasan Masalah
Pembatasan masalah dibuat oleh peneliti dengan maksud agar pembahasan lebih terfokus. Adapun penelitian ini hanya
akan membahas mengenai penerapan pengukuran kinerja dengan konsep balanced scorecard pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi ditinjau dari 4 aspek yaitu aspek keuangan dengan menggunakan data keuangan tahun 2011 dan 2012 untuk menghitung ROI dan profit margin perusahaan, aspek pelangan (retensi pelanggan, perolehan pelanggan, dan kepuasan pelangan), Proses Bisnis Internal (inovasi dan layanan purna jual), serta aspek pembelajaran dan pertumbuhan (rentensi karyawan dan kepuasan karyawan).
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana kinerja Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi dengan menggunakan konsep balanced scorecard.
1.4..2 Manfaat penelitian
Manfaat yag diharapkan dari penelitian ini adalah:
a. Bagi Penulis
Penulis dapat memperoleh gambaran untuk dapat memahami lebih lanjut mengenai penerapan balanced scorecard sebagai suatu pengukuran kinerja perusahaan.
b. Bagi Organisasi
Diharapkan dengan penelitian ini dapat menolong efektifitas organisasi dan mendorong penerapan untuk tujuan strategis serta dapat membrikan masukan berupa pemikiran tentang sistem pemikiran manajemen strategic yang komperhensif dan
seimbang dengan
menggunakan balanced
scoecard, yang
memberikan instrument baru yang cukup menjanjikan untuk diterapkan sebagai pengukuran kinerja organisasi.
c. Bagi Pembaca
Manfaat bagi pembaca dapat dijadikan bacaan untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan khususnya akuntansi manajemen dan menjadi bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang mengadakan penelitian yang menyangkut kinerja manajemen.
2. METODE PENELITIAN 2.1 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah Perusahaan Daerah Air Minum kota Bayuwangi.
2.2 Penentuan Populasi dan sampel penelitian
2.2.1 Populasi Penelitian
Menurut Sugiyono (2009:80), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini, untuk mengetahui kinerja perusahaan dari segi pelanggan populasinya adalah pelangan PDAM Banyuwangi. Dan untuk mengetahui kinerja perusahaan dari perspektif grow and learning populasinya adalah karyawan PDAM Banyuwangi.
2.2.2 Sampel Penelitian
Menurut Sugiyono (2009:80), sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk menentukan berapa banyak sampel minimal yang dibutuhkan populasi diketahui, menurut Umar (2009:78) dapat digunakan rumus slovin sebagai berikut : Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = prosentase
kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi termasuk besar) a. Sampel untuk pelanggan
PDAM Banyuwangi.
Metode pengambilan sampel untuk pelanggan PDAM Banyuwangi adalah dengan
metode Non Probability Sampling yaitu Accidental Sampling Sugiyono (2004:77). Accidental Sampling yaitu metode pengambilan sampel dengan memilih siapa saja yang kebetulan ada atau dijumpai. Jadi akan disebarkan sebanyak 100 kuisoner pada pelanggan PDAM Banyuwangi pada jam-jam sibuk. Hasil 100 diperoleh dari perhitungan sampel menggunakan rumus slovin, yaitu: Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = prosentase
kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi termasuk besar) Perhitungan:
Sampel minimum adalah 96,75 kemudian pengambilan sampel dibulatkan menjadi 97 orang. Sedangkan sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden untuk kuisoner kepuasan pelanggan.
b. Sampel untuk karyawan PDAM Banyuwangi
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah pengambilan purposive sampling. Sampel diambil secara acak dengan memperhatian kriteria didasari pada asumsi bahwa responden adalah karyawan tetap dan telah menempuh pendidikan minimal SMA, sehingga jawaban responden lebih bisa dipercaya dan dipertanggungjawabkan serta
untuk menghindari bias karena pengetahuan yang belum memadai. Dasar penentuan jumlah sampel menggunakan rumus slovin, yaitu:
Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = prosentase
kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi termasuk besar)
Perhitungan: = 50 Sampel
Sampel minimum adalah 49,75 kemudian pengambilan sampel dibulatkan menjadi 50 orang.
2.3 Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam pengumpulan data ini menggunakan 2 (dua) metode yaitu metode wawancara dan kuisioner.
a. Metode Wawancara
Metode Wawancara di gunakan untuk memperoleh data sekunder, yaitu dengan cara wawancara langsung pada pihak Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi sehubungan dengan visi dan misi
yang ditetapkan oleh perusahaan serta struktur organisasi perusahaan.
b. Kuisioner
Kuisioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden. Ada dua jenis kuisioner yang dibagikan oleh penulis yaitu:
1) Kuisioner untuk konsumen yang bertujuan untuk mengetahui derajat kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Banyuwangi kepada konsumen, maka digunakan skala linkert sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Puas 2 = Tidak Puas
3 = Cukup 4 = Puas
5 = Sangat Puas
2) Kuisioner untuk karyawan yang bertujuan untuk mengetahui pandangan karyawan tentang PDAM Banyuwangi dimana mereka bekerja, maka digunakan skala linkert sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Puas 2 = Tidak Puas 3 = Cukup 4 = Puas 5 = Sangat Puas 2.3.1 Sumber Data a. Data Primer
Yaitu data yang bersumber dari hasil pengamatan (observasi) dan wawancara (interview) dengan pimpinan dan sejumlah karyawan perusahaan.
b. Data Skunder
Yaitu data yang diperoleh berupa laporan-laporan dan informasi lain yang bersumber dari literatur dan informasi lain yang berhubungan dengan penulisan ini.
2.3.2 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Data kuantitatif
Yaitu data berupa angka-angka secara tertulis seperti : data neraca serta laporan perhitungan laba rugi.
b. Data kualitatif
Yaitu data yang berupa keterangan-keterangan tertulis seperti metode pengukuran balanced scorecard, aspek-aspek manajemen pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi. 2.4 Metode Analisis Data
Metode analisis dalam penlitian ini adalah dengan cara menggambarkan pengukuran yang relevan dari 4 (empat) persepektif balanced scorecard, menurut Tunggal (2003:8) bahwa tolak ukur kinerja dapat dikemukakan dalam balanced scorecard perusahaan adalah:
2.4.1 Perspektif Keuangan
Analisis perspektif keuangan yaitu merupakan pengukuran kinerja yang ditinjau dari sudut pandang keuangan berdasarkan atas konsekuensi ekonomi yang dilakukan tediri atas :
a. Return On Investment (ROI)
ROI merupakan rasio yang digunakan untuk mengetahui tingkat pengembalian investasi dalam jangka waktu tertentu. ROI menunjukkan jumlah pengembalian atas aktiva yang digunakan perusahaan dan menunjukkan produktivitas dari keseluruhan dana perusahaan. Rumus untuk mencari ROI adalah sebagai berikut:
ROI =
Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva, begitu pula sebaliknya. Nilai rasio ini digunakan untuk mengukur efektivitas dari keseluruhan operasi perusahaan.
b. Profit Margin dengan formulasi : Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yaitu rasio yang digunakan untuk mengukur tingkat efisiensi usaha dan profitabilitas yang dicapai oleh perusahaan dalam suatu
menggambarkan laba rugi bersih per penjualan yang dihasilkan. Rumus untuk mencari profit margin adalah sebagai berikut:
Profit Margin =
Semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik, karena dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi. 2.4.2 Perspektif Proses Internal Bisnis Pengukuran kinerja dari perspektif proses internal bisnis menggunakan perhitungan: a. Inovasi
Pengukuran ini dilakukan dengan cara melihat data perusahaan, inovasi apa saja yang telah dilakukan perusahan selama tahun 2012.
b. Layanan purna jual
Pengukuan ini dilakukan dengan melihat data perusahaan. Layanan apa yang sudah diberikan perusahaan terhadap produk/jasa yang telah dibayar oleh pelanggan.
2.4.3 Perspektif Pelanggan
Analisis Customer perspective yaitu suatu analisis untuk menganalisis kepuasan pelanggan. Pengukuran kinerja pada perspektif ini terdiri atas:
a. Customer Retention atau tingkat retensi pelanggan dengan Formulasi :
b. Customer Acquistion atau tingkat perolehan pelanggan dengan formulasi :
c. Customer Satisfaction Index
Pengukuran dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, maka pengolahan data yang digunakan adalah sebagai berikut:
1) Data kualitatif yang diperoleh dari pengisian kuisoner oleh para responden diubah menjadi kuantitatif dengan memberikan skor pada masing-masing pilihan jawaban dengan skala linkert (Sugiyono 2002: 74), seperti berikut:
Sangat Tidak Setuju Diberi skor 1 Tidak Setuju Diberi skor 2 Cukup Setuju/Netral Diberi skor 3 Setuju Diberi skor 4 Sangat Setuju Diberi skor 5
2) Dari hasil penjumlahan seluruh nilai yang diperoleh dari seluruh responden akan diketahui pencapaian indeks kepuasan
karyawan (Sugiyono 2002:79) sebagai berikut:
IKC = PP Keterangan:
IKC = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Perceived Performance Setelah diketahui IKC dari seluruh responden kemudian digolongkan pada skala a. Sangat Tidak Puas, b. Tidak Puas, c. Cukup Puas/Netral, d. Puas, dan e. Sangat Puas.
Untuk menentukan skala ini terlebih dahulu ditentukan indeks kepuasan minimal dan indeks kepuasan maksimal, interval dapat dicari dari pengurangan antara indeks kepuasan maksimal dengan indeks kepuasan minimal dibagi lima (Sugiyono 2002: 80), sebagai berikut:
Interval = (IKmaks – IKmin) : 5 IKmaks = PP x R x EXmaks IKmins = PP x R x Exmin
Keterangan :
PP : Banyaknya item pertanyaan
R : Jumlah
Responden
EXmaks : Skor maksimal yang diberikan
EXmin : Skor mininimal yang diberikan
Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. Sampel dari penelitian ini sebanyak 100 pelanggan yang mewakili seluruh populasi pelanggan PDAM Banyuwangi saat melakukan kunjungan ke perusahaan pada jam-jam sibuk. Untuk perspektif pelanggan dan pembelajaran pertumbuhan, sebelum dilakukan perhitungan dan pengolahan dengan menggunakan alat analisis, maka semua istrument penelitian diuji terlebih dahulu untuk mengetahuiapakah instrumen tersebut valid dan realibel. Pengujian instrumen dilakukan dengan menggunakan:
a) Uji Validitas Data
Analisis data diawali dengan validitas data. Uji validitas ini dilakukan dengan tujuan untuk melihat sejauh mana akurasi dari alat pengukuran untuk mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas pengukur menggunakan metode person correlation product moment yaitu suatu alat uji untuk menentukan hubungan antara dua variabel. Adapun keriteria yang ditetapkan untuk mengukur validitas data adalah r-hitung (koefisien korelasi) > r-tabel (nilai kritis) pada taraf signifikansi <0,05. Apabila koefisien korelasi lebih besar dari nilai kritis, maka alat pengukur tersebut dikatakan valid. Untuk mencari nilai koefisien korelasi berada pada daerah penerimaan atau penolakan, perlu menentukan derajat kebebasan (df) dengan rumus df = n-k-1, dimana n adalah jumlah sampel, k adalah
jumlah variabel bebas (Sanders, 1995:144).
Pengujian validitas dilakukan dengan program SPSS v.16.0 Windows. Langkah-langkah dalam mengukur uji validitas, dapat dijelaskan sebagai berikut:
(1) Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur
(2) Melakukan uji coba pengukuran kepada sejumlah responden (3) Mempersiapkan tabel tabulasi
jawaban
(4) Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total Menurut (Supranto, 2006:212)adapun rumus korelasi product moment sebagai berikut: r = Keterangan: r=Koefisien korelasi x=Variabel independen y=Variabel dependen n=Jumlah sampel Tarif signifikan = 5% b) Uji Reliabilitas Data
Selain harus diuji validitas, suatu penelitian juga harus diuji reliabilitas. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menghitung cronbach’s alpha yang terdapat pada program komputer SPSS v.16.0 Windows. Semakin dekat koefisien alpha pada nilai 1 atau lebih besar dari 0,6 berarti butir-butir pertanyaan dalam koefisien semakin reliable. Besarnya nilai alpha yang dibandingkan dengan indeks: tinggi>0,800:sedangkan 0,600-0,799:rendah<0,600.
2.4.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Learning and Growth ini mengidentifikasi struktur yang harus bangun dalam menciptakan pertumbuhan
dan peningkatan kinerja jangka panjang meliputi :
a. Tingkat Retensi Karyawan
Adalah Retensi karyawan dihitung menggunakan perhitungan perputaran
karyawan. Rumus untuk mencari tingkat retensi karyawan adalah sebagai berikut:
Retensi Karyawan =
Semakin tinggi tingkat retensi karyawan, maka semakin baik penilaianya karena hal tersebut menunjukkan semakin tingginya loyalitas karyawan terhadap perusahaan.
b. Tingkat Kepuasan Karyawan
Pengukuran ini dilakukan dengan cara neyebarkan kuisoner kepada karyawan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan penggolongan data adalah:
1) Data kualitatif yang diperoleh dari pengisian kuisoner oleh para responden diubah menjadi kuantitatif dengan memberikan skor pada masing-masing pilihan jawaban dengan skala linkert (Sugiyono 2002: 74), seperti berikut:
Sangat Tidak Setuju Diberi skor 1 Tidak Setuju Diberi skor 2 Cukup Setuju/Netral Diberi skor 3 Setuju Diberi skor 4 Sangat Setuju Diberi skor 5
2) Dari hasil penjumlahan seluruh nilai yang diperoleh dari seluruh responden akan diketahui pencapaian indeks kepuasan karywan (Sugiyono 2002:79) sebagai berikut:
IKK = PP
Keterangan:
IKK = Indeks Kepuasan Karyawan PP = Perceived Performance Setelah diketahui IKK dari seluruh responden kemudian digolongkan pada skala a. Sangat Tidak Puas, b. Tidak Puas, c. Cukup Puas/Netral, d. Puas, dan e. Sangat Puas.
Untuk menentukan skala ini terlebih dahulu ditentukan indeks kepuasan minimal dan indeks kepuasan maksimal, interval dapat dicari dari pengurangan antara indeks kepuasan maksimal dengan indeks kepuasan minimal dibagi lima (Sugiyono 2002: 80), sebagai berikut:
Interval = (IKmaks – IKmin) : 5 IKmaks = PP x R x EXmaks IKmins = PP x R x EXmin Keterangan: PP : Banyaknya item pertanyaan R : Jumlah Responden
EXmaks : Skor maksimal yang diberikan
EXmin : Skor mininimal yang diberikan
Semakin tinggi tingkat kepuasan karyawan berarti semakin baik, artinya karyawan merasa puas bekerja di perusahaan tempat mereka bekerja. Kepuasan karyawan dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. Populasi dari penelitian ini sebanyak 99 karyawan yang merupakan seluruh karyawan PDAM Banyuwangi.
3. PEMBAHASAN
3.1 Pengukuran Kinerja Masing-masing Perspektif 3.1.1 Perspektif Keuangan
Tabel 1. Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan PDAM Banyuwangi Tahun 2011 dan Tahun 2012
Ukuran Kinerja Hasil Tahun 2011 Hasil Tahun 2012
ROI 33,67% 36,35%
Profit Margin 41,85% 49,82%
Sumber: Data Diolah
a. Return on Investment (ROI)
Indikator ROI bertujuan untuk mengukur peningkatan laba bersih yang dihasilkan dari PDAM Banyuwangi pada tahun
2011-2012 yang diukur dengan membagi prosentase laba bersih dengan total aktiva. 1) Tahun 2011 ROI = 33,67% 2) Tahun 2012 ROI = 36,35%
Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa ROI dari tahun 2011-2012 mengalami peningkatan sebesar 2,68% (36,35% - 33,67% = 2,68%). Hal ini berarti bahwa tingkat pengembalian atas investasi/Return on Invesment (ROI) yang dilakukan mengalami peningkatan yang baik yaitu sebesar 2,68%.
b. Profit Margin
Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba
rugi bersih per penjualan yang dihasilkan. Apabila Profit margin sesuai atau melebihi target yang telah ditetapkan sebelumnya, berarti target perusahaan telah terpenuhi dan menunjukkan semakin baiknya kinerja perusahaan dalam memperoleh laba. Profit margin dapat diukur dengan membandingkan laba besih dengan penjualan. ro ar n 1) Tahun 2011 ro ar n Profit Margin = 41,85% 2) Tahun 2012 ro ar n
Profit Margin = 49,82%
Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa nilai Profit Margin yang diperoleh perusahaan pada tahun 2011-2012 mengalami peningkatan sebesar 7,97% ( 49,82% - 41,85% = 7,97% ), hal ini menunjukan bahwa kinerja perusahaan dalam memperoleh laba mengalami peningkatan. 3.1.2 Perspektif Proses Bisnis Internal a. Inovasi Perusahaan
Pengukuran ini dilakukan dengan melihat data perusahaan atau dapat juga dengan melihat inovasi apa saja yang telah dilakukan oleh perusahaan selama jangka waktu tahun 2011-2012. Pada PDAM Banyuwangi beberapa inovasi yang telah dilakukan oleh perusahaan. Antara lain inovasi mengenai masalah
kebocoran dalam hal ini perusahaan telah melakukan bebeapa upaya antara lain, memasang alat elektronik untuk mendeteksi kebocoran di beberapa titik yang sering terjadi kebocoran saluran air sehingga teknisi segera dengan cepat menangani dan menyelesaikan masalah tersebut. Selain itu perusahaan daerah ini untuk memperkuat basis layanan konsumen mencoba memberi kemudahan kepada konsumen baru dengan progam y g m “ g m ” Progam ini memberikan tiga kemudahan untuk pelanggan baru antara lain bebas biaya ganti meter, bebas biaya balik nama, dan angsuran pasang baru yang bebas bunga.
b. Layanan Purna Jual
Tabel 2. Layan Purna Jual PDAM Banyuwangi 2011-2012
Ukuran Kinerja Pengaduan Keterangan
Tahun 2011 Tahun 2012
Layanan Purna Jual 162 107 55
Sumber: Data Primer Diolah
Dalam layanan purna jual ini perusahaa memberikan beberapa pelayanan prima antara lain berupa menerima pengaduan 1 X 24 jam yang dapat dilayani melalui customer service pada saat jam kerja dan melalui telepon dalam waktu 24 jam nonstop. Apabila ada pengaduan maka para petugas akan datang dan menyelesaikan permasalahan dari pelanggan pada hari yang sama. Dari tabel 4.3 diatas diketahui bahwa pada tahun 2011 PDAM Banyuwangi menerima
162 pengaduan dan pada tahun 2012 PDAM hanya menerima 107 pengaduan pelanggan hal ini membuktikan bahwa PDAM berhasil meningkatkan kualitas pelayanan sehingga pengaduan dari pelanggan mengalami penurunan.
Menyusun variabel-variabel dan menentukan gambaran strategi PDAM Banyuwangi melalui internal dan eksternal matrik.
IFAS
EFAS
Strength (S)
a. Memiliki sumber daya manusia yang berkualitas.
b. Tenaga
administrasi yang dimiliki saat ini lebih dari cukup.
c. Memiliki visi dan misi yang kuat. d. Jumlah tenaga
teknis dan non teknis seimbang. e. Memiliki sarana dan
prasarana yang lengkap. f. Proses pengaduan dan pelayanan relatif cepat ditangani. g. Memiliki aspek pelayanan yang baik, dengan dimudahkanya pelangan membayar rekening air melalui loket pembayaran yang jumahnya cukup banyak.
h. Hubungan antar unit kerja sudah berjalan cukup baik.
Weakness (W)
a. Kualitas, kuantitas, dan kontinuitas air masih belum terlalu memuaskan. b. Ketersediaan air baku mengalami penurunan saat musim tertentu. c. Disiplin karyawan
yang masih rendah.
Oportunity (O)
a. Pola pemakaian air masyarakat yang cukup tinggi.
b. Minat yang tinggi masyarakat untuk mengkonsumsi air PDAM.
c. Adanya dukungan dari pemda dan
DPRD untuk penyesuaian tarif. d. Adanya dukungan Pemda dalam bentuk dana pembangunan melalui APBD. e. Kondisi topografi
yang cukup datar sehingga memudahkan Strategi (SO) a. Meningkatkan cakupan pelayanan dalam kota Banyuwangi. b. Memanfaatkan jaringan distribusi hingga optimal. Strategi (WO) a. Meningkatkan atau menambah kapasitas produksi b. Meningkatkan kualitas, kuantitas, dan kontinuitas pelayanan. c. Melakukan penyesuaian tarif untuk menambah ketersediaan dana yang dibutuhkan.
sistem distribusi. Threats (T)
a. Adanya kenaikan BBM dan TDL yang cukup tinggi akan mempengaruhi biaya produksi air minum
b. Banyaknya
penebangan liar yang memperburuk daerah resapan air. c. Sistem
pemanfaatan air tanah dengan pihak lain (industri maupun kepentingan irigasi) masih beum optimal. d. Sarana dan prasarana pendukung yang belum sempurna. Strategi (ST) a. Melakukan sosialisasi pelayanan kepada pelanggan bersama forum pelanggan yang sudah ada. b. Melakukan sosialisasi penyesuaian tarif untuk mengatasi meningkatnya biaya operasional BBM dan TDL. c. Melakukan sosialisasi lingkungan hidup bersama forum pelanggan kepada masyarakat di daerah tangkapan air. Strategi (WT) a. Meningkatkan kualitas, kuantitas, dan kontinuitas pelayanan. b. Meningkatkan pemanfaatan kapasitas idle. c. Melakukan penyesuaian tarif secara periodik untuk mengantisipasi meningkatnya biaya operasional. 3.1.3 Prespektif Pelanggan
Perspektif yang paling menjadi perhatian dalam pengukuran kinerja mengunakan metode balanced scorecard adalah kinerja yang berkaitan dengan bagaimana menciptakan persepsi yang baik dari pelanggan. Tujuan dari perspektif ini adalah untuk meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.
Tolok ukur yang digunakan dalam perspektif pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Customer Retention
Perusahaan dapat mengunakan ukuran cutomer retention untuk mengukur tingkat sejauh mana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Apabila customer retention menunjukan nilai 100% berarti perusahaan dapat mempertahankan semua pelanggan lama. Berikut ini adalah hasil perhitungan customer retention PDAM Banyuwangi periode 2010 hingga 2012 adalah sebagai berikut:
Tabel 3 Customer Retention pada PDAM Banyuwangi
Keterangan 2011 2012
Total Pelanggan 23.453 24.661
Jumlah Pelanggan Tetap 23.436 24.656
Customer Retention 99,93% 99,98%
Sumber: Data Primer Diolah
Dari tabel 3. menunjukkan bahwa kinerja PDAM Banyuwangi pada tahun 2012 mengalami peningkatan sebesar 0,05%. Hal ini menunjukan bahwa dalam mempertahankan pelanggannya cukup baik terbukti dari kenaikan jumlah pelanggan dan peningkatan jumlah
pelanggan yang bertahan pada tahun 2012.
b. Customer Acquisition
Customer acquistion dalam perspektif dalam perspektif pelanggan dipergunakan untuk mengukur tingkat kemampuan perusahaan dalam memperoleh tambahan pelanggan baru, selain pelanggan lama.
Hal ini dapat dilihat dari presentase tambahan pelanggan baru yang telah
berhasil diperoleh PDAM Banyuwangi.
Adapun prosentase customer acquisition pada PDAM Banyuwangi dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4. Customer Acquisition PDAM Banyuwangi
Keterangan 2011 2012
Pelanggan Baru 1078 1208
Jumlah Pelanggan 23.453 24.661
Customer Acquisition 4,59% 4,90%
Sumber: Data Primer Diolah
Dari tabel diatas menunjukan bahwa customer acquisition PDAM Banyuwangi mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal ini menunjukan bahwa kinerja PDAM Banyuwangi berhasil menarik pelanggan baru.
3.2 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui sejauh mana derajat kualitas pelayanan langsung PDAM Banyuwangi kepada konsumen. Hal ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 100 responden, setelah terlebih dahulu menentukan sampel dari total populasi yang ada 2.973 dengan menggunakan rumus slovin.
= 96,75
Sampel minimum adalah 96,75 kemudian pengambilan sampel dibulatkan menjadi 97 orang. Sedangkan sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan demikian persyaratan penelitian ini telah terpenuhi. Variabel ini diukur dengan menggunakan instrument yang terdiri dari 20 instrumen pertanyaan yang didistribusikan kedalam enam kelompok yaitu:
a. Distribusi, dengan variabel: 1) ketersediaan air yang rutin, 2) Distribusi air 24 jam, 3) Ketersediaan air perlu ditambah. b. Kualitas produksi, dengan variabel:
1) Tingkat kejernihan, rasa, bau air, 2) kualitas air lebih baik dari air sumur dan air sungai, 3) Kualitas air semakin membaik.
c. Pencatatan meter, dengan variabel: 1) kesopanan dan profesionalitas pencatat meter, 2) perhitungan meter tepat waktu dan jumlah, 3) kondisi meter air.
d. Penanganan pengaduan, dengan variabel: 1) kecepatan penyelesaiaan pengaduan, 2) keramahan sikap petugas penerima pengaduan, 3) ketersediaan media pengaduan. e. Pembayaran, dengan variabel: 1)
ketersediaan loket, 2) kejelasan jadwal pembayaran rekening, 3) keramahan petugas loket, 4) kemudahan akses ke loket.
f. Tarif, dengan variabel: 1) tarif air yang memadai, 2) kesesuaian penggolongan pelanggan, 3) penyesuaian tarif kenaikan air, 4) pebebanan kenaikan tarif merata. Data dari kuisoner tersebut bersifat kualitatif kemudian dirubah menjadi kuantitatif dengan memberikan skor pada masing-masing pilihan jawaban dengan skala linkert (Sugiyono 2002: 74), seperti berikut:
Sangat Tidak Setuju Diberi skor 1 Tidak Setuju Diberi skor 2 Cukup Setuju/Netral Diberi skor 3
Setuju Diberi skor 4
Dari data tersebut dapat ditentukan interval kepuasan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Standar
minimal yang ditetapkan adalah didasarkan pada skala yang digunakan untuk pengolahan data : Interval = (IKmaks – IKmin) : 5
IKmaks = PP x R x EXmaks = 20 x 100 x 5 = 10000 IKmins = PP x R x EXmin = 20 x 100 x 1 = 1600 Interval = (10000 – 2000) : 5 = 1600 Keterangan:
PP : Banyaknya item pertanyaan
R : Jumlah Responden
EXmaks : Skor maks yang diberikan EXmin : Skor min yang diberikan
Tabel 5 Pembobotan Nilai Skor
Klasifikasi Bobot
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas 2000 – 3600 3601 – 5201 5202 – 6802 6803 – 8403 8404 – 10004 Sumber: (Sugiyono 2002: 74)
Hal yang khusus dan mutlak yang harus dilakukan dari kuisoner adalah jawaban dari kuisoner tersebut harus diuji validitas dan reliabilitas. Pengujian tersebut diperlukan agar jawaban yang diberikan benar-benar dapat mengukur apa yang hendak kita ukur.
a. Uji Validitas
Nilai koefisien korelasi untuk pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan memiliki nilai koefisien korelasi diatas lebih besar dari nilai kritis yaitu 0,197. Sehingga dapat disimpulkan bahwa butir masing-masing pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan dapat dikategorikan valid dan memenuhi syarat untuk dilanjutkan ke analisis uji reliabilitas.
b. Uji Reliabilitas
Dari hasil uji reliabilitas diperoleh nilai c c ’ p d m kepuasan pelanggan sebesar 0,762>0,6. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir
pernyataan untuk kepuasan pelanggan adalah reliable.
3.1.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
a. Tingkat retensi karyawan di ukur melalui prosentase perputaran karyawan. pengukuran ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana perusahaan mampu mempertahankan karyawan-karyawan yang dianggap potensial dan memberikan manfaat lebih kepada perusahaan untuk tetap loyal kepada perusahaan tempat mereka bekerja. Dari tabel 6 dapat dilihat bahwa pada tahun 2012 perusahaan telah mampu mempertahankan karyawan yang dianggap potensial, ini terbukti dengan tidak adanya karyawan yang keluar dari perusahaan dengan demikian tingkat retensi karyawan pada tahun 2012 adalah 100%.
y m y g
= 100%
Tabel 6 Retensi Karyawan PDAM Banyuwangi
Keterangan 2011 2012 Retensi
Direktur 1 1 100%
Pengawas Intern 8 8 100%
Bag. Keuangan & Pelanggan 29 29 100%
Bag. Umum 22 22 100%
Bag. Produksi & Distribusi 31 31 100%
Bag. Perc, Perl & Perbk 7 7 100%
Jabatan Fungsional 1 1 100%
Jumlah 99 99 100%
Sumber: Data Primer Diolah
b. Tingkat Kepuasan Karyawan
Pengukuran tingkat kepuasan karyawan dilakukan dengan menyebarkan kuisioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan karyawan. kuisioner ini disebar kepada 50 orang karyawan, setelah terlebih dahulu menentukan sampel dari total populasi yang ada sebanyak 99 orang karyawan, dengan menggunakan rumus slovin.
Sampel minimum adalah 49,75 kemudian pengambilan sampel dibulatkan menjadi 50 orang. Variabel ini diukur dengan menggunakan instrument yang terdiri dari 23 instrumen pertanyaan yang didistribusikan kedalam enam kelompok yaitu:
1) Peran karyawan, dengan variabel: a) Tanggung jawab, b) Pengambilan keputusan, c) Kebanggaan atas jabatan, d) Bangga sebagai karyawan PDAM, e) Kemauan untuk memajukan perusahaan.
2) Lingkungan dan sarana kerja, dengan variabel: a) Kondisi ruang kerja, b) Ketersediaan dan kelengkapan sarana prasarana, c)
Ketersediaan alat keselamatan kerja.
3) Supervisi dan hubungan kerja, dengan variabel: a) Kepercayaan pimpinan, b) Hubungan antar teman sekerja, atasan dan bawahan, c) Komunikasi dengan atasan, d) pemberian sanksi dan penghargaan.
4) Peluang peningkatan karir, dengan variabel: a) Adanya sistem peningkatan karir di perusahaan, b) Penempatan jabatan yang sesuai, c) Kesempatan untuk menduduki suatu jabatan, d) Pemberian layanan yang baik dari bagian umum.
5) Gaji dan tunjangan, dengan variabel: a) Perusahaan menerapkan sistem pembagian gaji dan tunjangan, b) Besarnya gaji yang diterima sesuai dengan jabatan, c) Adanya tunjangan kesehatan dan tunjangan hari tua 6) Pendidikan dan pelatihan, dengan
variabel: a) Perusahaan menerapkan sistem pendidikan dan pelatihan, b) Penugasan diklat kepada pegawai telah sesuai, c) Pemberian kesempatan diklat yang adil dan transparan, d) Penempatan posisi yang sesuai setelah diklat.
Data dari kuisoner tersebut bersifat kualitatif kemudian dirubah menjadi kuantitatif dengan memberikan skor pada masing-masing pilihan jawaban dengan skala linkert (Sugiyono 2002: 74), seperti berikut:
Sangat Tidak Setuju Diberi skor 1 Tidak Setuju Diberi skor 2 Cukup Setuju/Netral Diberi skor 3
Setuju Diberi skor 4
Sangat Setuju Diberi skor 5
Dari data tersebut dapat ditentukan interval kepuasan untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan. Standar minimal yang ditetapkan adalah didasarkan pada skala yang digunakan untuk pengolahan data :
Interval = (IKmaks – IKmin) : 5 IKmaks = PP x R x EXmaks = 23 x 50 x 5 = 5750 IKmins = PP x R x EXmin = 23 x 50 x 1 = 1150 Interval = (5750 – 1150) : 5 = 920 Keterangan:
PP : Banyaknya item pertanyaan
R : Jumlah Responden
EXmaks : Skor maks yang diberikan EXmin : Skor min yang diberikan
Tabel 4.11 Pembobotan Nilai Skor
Klasifikasi Bobot
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas 1150 – 2070 2071 – 2991 2992 – 3912 3913 – 4833 4834 – 5754 Sumber: (Sugiyono 2002: 74)
Hal yang khusus dan mutlak yang harus dilakukan dari kuisoner adalah jawaban dari kuisoner tersebut harus diuji validitas dan reliabilitas. Pengujian tersebut diperlukan agar jawaban yang diberikan benar-benar dapat mengukur apa yang hendak kita ukur.
a. Uji Validitas
Berdasarkan hasil uji validitasnilai koefisien korelasi untuk pertanyaan mengenai kepuasan karyawan memiliki nilai koefisien korelasi diatas lebih besar dari nilai kritis yaitu 0,279. Sehingga dapat disimpulkan bahwa butir masing-masing pertanyaan mengenai kepuasan karyawan dapat dikategorikan valid
b. Uji Reliabilitas
Dari hasil uji reabilitas diperoleh nilai Cronbach`s alpha untuk seluruh dimensi kepuasan karyawan sebesar lebih dari 0,6 (Imam Ghozali, 2001). Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan untuk kepuasan karyawan adalah reliable.
Disimpulkan bahwa kinerja PDAM Banyuwangi secara keseluruhan mengalami peningkatan dari selang waktu antara tahun 2011 sampai 2012. Hal ini dapat dilihat dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan pada angka kepuasan karyawan memperoleh bobot skor 4505 yang dapat diartikan karyawan puas, hal ini berdampak pada tingkat loyalitas karyawan yang stabil. Keadaan seperti ini berimbas pada kreatifitas karyawan untuk melakukan inovasi dan pembaharuan guna memberikan pelayanan yang prima bagi konsumen. Hal ini dibuktikan dengan pertambahan perolehan pelanggan yang semakin meningkat serta jumlah pengaduan yang semakin menurun.
Secara umum pada perspektif keuangan juga menunjukkan hasil yang sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari indikator ROI yang mengalami peningkatan pada tahun 2012 sebesar 2,68% dan indikator profit margin yang juga mengalami peningkatan sebesar
7,97%. Keadaan seperti ini di pengaruhi oleh loyalitas pelanggan dan perolehan pelanggan yang cukup baik, serta jawaban atau tanggapan yang diajukan oleh peneliti memperoleh bobot skor 8019 yang berarti pelanggan sangat puas dengan pelayanan yang diberikan PDAM Banyuwangi.
Meskipun secara keseluruhan kinerja PDAM Banyuwangi baik. Tentu saja masih dibutuhkan beberapa pembenahan guna lebih meningkatkan dan mempertahankan prestasi yang telah dicapai. Pada akhirnya, pengunaan konsep balanced scorecard dapat mengakomodasi kebutuhan manajemen perusahaan dalam menilai perusahaa, baik dari sektor keuangan maupun dari sektor non keuangan.
4. KESIMPULAN DAN SARAN 4.1 Kesimpulan
Kesimpulan dari hasil analisis data tentang pengukuran kinerja tahun 2012 dengan konsep balanced scorecard pada PDAM Banyuwangi, sebagai berikut: a. Kinerja Perspektif Keuangan dalam
penelitian ini diukur dengan menggunakan dua indikator rasio keuangan yaitu: Return On Invesment (ROI) dan Profit Margin. Secara umum pada perspektif keuangan menunjukkan hasil yang sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari indikator ROI yang mengalami peningkatan pada tahun 2012 sebesar 2,68% dan indikator Profit Margin yang juga mengalami peningkatan sebesar 7,97% meskipun peningkatan kedua indikator tersebut tidak terlalu signifikan.
b. Kinerja Perspektif Pelanggan diukur dengan menggunakan tiga indikator yaitu tingkat retensi pelanggan, tingkat perolehan pelanggan, serta tingkat kepuasan pelanggan PDAM Banyuwangi. Secara umum pengukuran pada perspektif pelanggan menunjukan hasil yang sangat memuaskan. Berdasarkan hasil survey pada 100 responden dapat diketahui bahwa secara garis besar sudah sesuai dengan apa yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat dari jawaban/tanggapan konsumen menunjukkan bobot sebesar 8019 nilai
masuk kategori sangat puas. Tingkat perolehan pelanggan meningkat 130 pasang baru dari tahun sebelumya, dan tingkat retensi pelanggan meningkat 0,05% yang berarti PDAM mampu menjaga hubungan baik dengan para pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa secara umum PDAM Banyuwangi sudah benar-benar memperhatikan kepuasan pelanggan dan diharapkan prestasi ini dapat dipertahankan.
c. Kinerja perspektif proses bisnis internal diukur dengan menggunakan indikator inovasi perusahaan dan layanan purna jual. Secara umum memperlihatkan bahwa kinerja perspektif bisnis internal lebih baik dari tahun sebelumya. Hal ini dapat dilihat dari penurunan jumlah pengaduan dari pelangan dan meningkatnya prosentase kepuasan atas pelayanan yang diberikan PDAM Banyuwangi, serta adanya dua inovasi terbaru pada tahun 2012 guna memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan.
d. Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran diukur dengan menggunakan dua indikator yaitu: Retensi Karyawan dan Kepuasan Karyawan secara umum telah menunjukkan hasil yang baik. Hal ini dapat dilihat dari tingkat retensi karyawan yang stabil diangka 100% berarti kemampuan perusahaan untuk mempertahankan hubungan baik dengan karyawan dapat dikategoikan sudah berhasil, faktor ini berdampak pada tingkat loyalitas karyawan yang sangat tinggi. Sedangkan tingkat kepuasan karyawan yang diukur menggunakan kuisoner menghasilkan nilai sebesar 4505 yang dapat diartikan puas.
4.2 Saran
Dari kesimpulan yang telah diuraikan di atas, ada beberapa hal yang dapat dijadikan bahan pertimbangan pihak PDAM Banyuwangi, yaitu :
a. Pihak manajemen khususnya Kasubag Keuangan harus lebih meningkatkan kinerja keuangan, dengan cara melakukan penyesuaiaan tarif secara periodik untuk mengantisipasi
meningkatnya biaya operasional akibat kenaikan Tarif Dasar Listrik dan BBM. Karena melihat tingkat ROI dan profit margin yang masih rendah.
b. Pada perspektif bisnis internal khususnya pada variabel layanan purna jual masih perlu ditingkatkan guna menambah kepuasan dan kepercayaan masyarakat atas pelayanan yang diberikan PDAM Banyuwangi. Dalam hal inovasi seharusnya diusahakan setiap tahun ada beberapa inovasi baru yang dimunculkan untuk memberikan palayanan yang lebih prima kepada pelanggan.
c. Kinerja perspektif Pertumbuhan dan pembelajaran perusahaan perlu dipertahankan khususnya yang diukur dengan retensi karyawan sudah menunjukkan hasil yang optimal. Dalam hal ini perusahaan perlu menjaga hubungan baik antar karyawan dan memberikan kesempatan yang sama kepada semua karyawan untuk mengikuti pelatihan. d. Kinerja perspektif pelanggan sudah
menunjukkan hasil yang optimal. Dalam hal ini pihak manajemen perlu mempertahankan dan kalau bisa lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan profesionalismenya demi menjaga kepercayaan para konsumen yang sudah menjadi pelanggan PDAM Banyuwangi.
e. Selain menggunakan sistem pengkuran kinerja yang lama PDAM Banyuwangi dapat memperbaharui sistem pengukuran kinerjanya dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard dalam rangka pencapaian visi, misi dan penerapan strategi yang sesuai.
f. PDAM Banyuwangi dapat menambahkan ukuran-ukuran yang digunakan dalam masing-masing perspektif, sehingga nantinya evaluasi kinerja yang dilakukan lebih akurat. g. Untuk peneliti selanjutnya disarankan
dalam metode pengambilan sampel untuk kuisoner kepuasan karyawan sebaiknya menggunakan metode stratified sampling sehingga nantinya
jawaban responden untuk kepuasan karyawan menjadi lebih akurat dan pada perspektif proses bisnis internal peneliti selanjutnya disarankan menambahkan indikator kecepatan pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Garrison, Noreen. 2000. Akuntansi Manajerial. Terjemahan oleh A. Totok Budiarso. 2000. Jakarta : Salemba Empat.
m d “ mp m c d Scorecard Pada Organisasi Sektor ” Jurnal Akuntansi dan Keuangan 6 (2):106-122.
d S “ c d Scorecard Sebagai Alat Pengukuran Kinerja Manajemen (Studi Kasus d S H d )” Jurnal Pendidikan Akuntansi Indonesia III (1):40-50.
Kaplan, Norton. 2000. Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Terjemahan oleh Peter R. Yosi Pasla. Jakarta : Erlangga.
M c “ c d Sc c d Sebagai Pengukuran Kinerja Masa Depa : S g ” Jurnal Akuntansi dan Kuangan 2 (1):21-35. Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard : Alat
Manajemen Kontemporer Untuk Pelipatgandaan Kinerja Kuangan Perusahaan, Jakarta: Salemba Empat.
---. 2001. Akuntansi Manajemen : Konsep, Manfaat dan Rekayasa. Jakarta : Salemba Empat
---. 2001. Akuntansi Manajemen. STIE YKPN. Yogyakarta
Munawir S. 2002. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen, Jakarta: Salemba Empat.
Mutasowifin, Ali. 2002. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Badan Usaha Berbentuk Koperasi, Jurnal Universitas Paramadina 3 (1):245-264.
Rangkuti, Freddy. 2000. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Um “ c d Sc c d d
M m S g ” Jurnal Manajemen dan Akuntansi 11 (2):166-174.
