1 A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan Publik kini telah menjadi isu sentral dalam pembangunan
di Indonesia. Perkembangannya pelayanan publik memang selalu aktual
untuk diperbincangkan. Pada dasarnya memang manusia membutuhkan
pelayanan. Konsep pelayanan akan selalu berada pada kehidupan setiap
manusia. Penyelenggaraan pelayanan publik saat ini sesuai dengan
paradigma pelayanan publik yang berkembang yakni New Public Sevice
(NPS). Paradigma New Public Sevice (NPS) memandang publik sebagai
citizen atau warga negara yang mempunyai hak dan kewajiban publik yang
sama.
Tidak hanya sebagai customer yang dilihat dari kemampuannya membayar atau membeli produk atau jasa. Citizen adalah penerima dan pengguna layanan publik disediakan pemerintah dan sekaligus juga subyek dari berbagai kewajiban publik seperti mematuhi peraturan perundang-undangan, membayar pajak, membela Negara, dan sebagainya. (Yuliani:2007:3)
Posisi masyarakat yang berubah menjadi citizen atau warga negara
membuat para penyedia pelayanan publik tidak hanya memosisikan
masyarakat sebagai konsumen, melainkan lebih jauh, masyarakat juga
dilibatkan dalam setiap pengambilan keputusan. Peran serta masyarakat
dalam setaip pengambilan keputusan ini memungkinkan bagi penyedia
Hal utama yang menjadi indikator bahwa penyedia layanan publik telah responsif terhadap masyarakat adalah munculnya inovasi pelayanan. Konsep inovasi, belum dapat berkembang secara maksimmal pada sektor publik. Hal ini dikarenakan kebanyakan organisasi sektor publik kurang tertantang, karena berada dalam iklim yang nonkompetitif, dan bahkan tidak merasa bermasalah dalam hal kelangsungan hidupnya. Maka, wajar jika konsep inovasi kurang berkembang dalam sektor publik. Namun demikian, perubahan yang terjadi dalam proses administrasi publik menuntut banyak hal lain juga turut berubah. (Rina 2013:71)
Pelayanan yang berkualitas dan bermutu tinggi menjadi perhatian
utama dari organisasi publik. Keterbukaan informasi, jika dikaitkan dengan
aktivitas pelayanan, ikut mendorong masyarakat kian sadar tentang hak dan
kewajibannya. Oleh karena itu, harapan untuk bisa mendapat pelayanan
yang terbaik tersebut kini juga mulai digantungkan kepada organisasi
pemerintahan. (Prianto, 2006;22)
Terselenggaranya pelayanan publik yang baik, tergantung dari
kondisi birokrasi di suatu negara. “Kondisi birokrasi memberikan iklim
tersendiri bagi terselenggaranya pelayanan publik yang optimal. Pelayanan
publik yang optimal belum dapat direalisasikan di indonesia.” (Dwiyanto
2003:7) Kondisi pelayanan publik di Indonesia masih sangat rendah.
Kondisi birokrasi di Indonesia masih terdapat banyak kekurangan.
Hal ini, dapat dilihat dari data yang dimuat oleh harian kompas 7 Juni tahun
2010 menyebutkan bahwa kondisi birokrasi di Indonesia masih berada di
posisi bawah. Kondisi ini berada di bawah negara-negara maju. Berikut data
Tabel 1.1
Peringkat Kualitas Birokrasi Tahun 2010
Peringkat Negara Skala
1 Hongkong 3,49 2 Singapura 3,49 3 Thailand 5,53 4 Korea Selatan 6,13 5 Jepang 6,57 6 Taiwan 6,60 7 Malaysia 6,97 8 Cina 7,93 9 Filipina 8,37 10 Indonesia 8,59 11 India 9,41
Sumber: Politycal and Economic Risk Consultancy dalam Kompas tangggal 7 Juni 2010
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat dari sebelas negara Asia.
Hongkong menempati peringkat pertama dengan skala indeks 3,49.
Peringakt terakhir ditempati oleh India dengan skala indeks 9,41. Indonesia
sendiri menempati posisi ke-10 dengan skala indeks 8,59. Hal ini dapat
diinterpretasikan bahwa, posisi Indonesia berada diperingkat ke-2 terbawah
dari sebelas negara di Asia, dapat diartikan bahwa kondisi birokrasi
Indonesia masih berada dalam tataran yang kurang baik. Posisi Indonesia
berada dibawah dibandingkan dengan negara-negara maju di Asia tenggara.
Sebagai perbandingan Malaysia menempati posisi ke-7 dengan skala indeks
6,97. Negara Asia lainnya seperti Thailand dan Singapura menemppati
posisi ke-2 dan 3.
Posisi ini menjadi sebuah indikasi bahwa birokrasi pemerintah gagal
pemerintah kurang mendapat legitimasi dari masyarakat. Seperti yang
diungkapkan oleh Kusumasari,
Kegagalan birokrasi pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik tidak hanya melemahkan legitimasi pemerintah di mata publik, tapi juga berdampak pada hal yang lebih luas yaitu ketidakpercayaan pihak swasta dan pihak asing untuk menanamkan investasi di suatu daerah. Hal ini dikarenakan adanya ketidakpastian pelayanan publik. (Kusumasari 2005:87)
Dalam sektor publik, inovasi sangat diperlukan dalam
pengembangan suatu pelayanan publik. Inovasi hadir sebagai sebuah
produk yang baru dan sifatnya menggantikan cara yang lama. Ini artinya
bahwa setiap pelayanan publik, secara isi (konten) pada prinsipnya harus
memuat inovasi baru.
Konsep inovasi sebagai basis keunggulan bersaing merupakan
konsep yang lebih akrab dibahas dan dikembangkan disektor bisnis pada
dekade terakhir ini. ‘Kajian Inovasi dikembangkan seiring dengan upaya
menjaga dan mengembangkan kemampuan bersaing (competitive
advantage) sebuah organisasi.” (Muluk 2008 : 37) Kemampuan ini
dianggap penting untuk menjaga kelangsungan hidup organisasi.
Keanekaragaman dalam pelayanan publik mendorong untuk
terciptanya pelayanan inovatif. Pelayanan inovatif dapat dikaitkan dengan
inovasi pelayanan publik, dimana inovasi pelayanan publik merupakan hal
yang dapat diwujudkan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Inovasi, menurut Rogers adalah “an inovation is an idea, practice, or object
that is perceived” (sebuah ide, praktik, atau objek yang dianggap baaru oleh
“Inovasi digunakan sebagai tuntutan akuntabilitas, transparansi dan berbagai prinsip good governance, yang mengiiringi organisasi publik yang
berkinerja lebih tinggi” (Farida 2012: 23). Selain itu, ada beberapa alasan yang menjadi latarbelakang mengapa diperlukan adanya inovasi disektor
publik antara lain : (Farida 2012; 24)
1. Banyaknya teknik-teknik manajemen yang berfokus pada Just in
time, supply chain management, outsourcing, dan total quality atau business process re-engineering yang dipakai oleh berbagai
perusahaan medium maupun besar untuk bertahan dan bersaing satusama lain. Namun hanya sedikit yang berani untuk keluar dari
mainstream dan menciptakan terobosan-terobosan baru.
2. Teknik-teknik manajemen tradisional diatas juga menggiring organisasi paada pola rigiditas dan infleksibilitas.
3. Dampak dari inovasi dapat dirasakan dan telihat pada kinerja dan keuntungan organisasi di level bottom line.
Inovasi pelayanan publik yang berhasi, merupakan hasil kreasi dan
implementasi dari sebuah proses, produk layanan dan metode pelayanan
yang baru yang merupakan hasil pengmbangan nyata dalam hal efisiensi,
efektivitas, dan kualitas hasil.
Kota Surakarta sebagai pusat Wilayah Pengembangan VIII Propinsi
Jawa Tengah, mempunyai peran yang strategis bagi pengembangan wilayah
di Propinsi Jawa Tengah. Secara geografis letak kota Surakarta sangat
strategis dan merupakan titik persimpangan jalur transportasi regional dan
sekaligus sebagai daerah tujuan dan bangkitan pergerakan. Sebagai pusat
WP VIII kota Surakarta mempunyai tingkat pertumbuhan kota yang sangat
pesat yang dapat dilihat dan pertumbuhan ekonomi dan sistem aktivitas kota
sentra pertumbuhan fisik kota. Pertumbuhan ekonomi yang tinggi melebihi
kesejahteraan penduduk, yang ditandai dengan semakin tingginya
pendapatan perkapita masyarakat.
Sarana dan prasarana transportasi sangat dipenlukan untuk
menunjang pertumbuhan ekonomi, tentunya dengan tuntutan bahwa
fasilitas transportasi dengan segala pendukungnya haruslah terjangkau dan
segala arah. Disamping itu pertumbuhan sektor transportasi yang tinggi
akan rnerangsang peningkatan pembangunan ekonomi, karena diantara
keduanya mempunyai hubungan kausal yang positif.
Besarnya potensi tersebut akan sangat disayangkan apabila tidak
dimanfaatkan secara maksimal. Maka dari itu Pemerintah Kota Surakarta
berusaha meningkatkan pelayanan, khususnya dalam bidang transportasi.
Di bawah Dinas Perhubungan Kota Surakarta, Terminal Kota Surakarta
sebagai pusat aktivitas atau kegiatan transportasi darat di kota Surakarta
melakukan berbagai inovasi agar dapat memberikan kepuasan terhadap
masyarakat.
Di Kota Surakarta, Dinas Perhubungan Kota Surakarta telah
melakukan kegiatan pengembangan berbagai bidang guna meningkatkan
pelayanan Terminal Kota Surakarta antara lain : (Data dari UPTD Terminal
Kota Surakarta).
1. CCTV terminal, merupakan implementasi teknologi guna
meningkatkan pengamanan dan pengendalian situasi terminal secara
situasi dan kondisi Terminal Kota Surakarta. Dari CCTV pemantauan
area-area terminal jadi lebih mudah.
2. Pemasangan Display Jadwal Keberangkatan Bus, merupakan display
data keberangkatan bus antar kota dalam propinsi (AKDP) yang
menampilkan jam keberangkatan bus sehingga penumpang dapat
mengetahui dan memilih bus yang diinginkan.
3. Ruang transit dan ruang tunggu VIP, Merupakan fasilitas ruang bagi
calon penumpang bus yang nyaman dan dilengkapi dengan berbagai
fasilitas penunjang seperti penyejuk udara atau AC, sejumlah layar
monitor LCD juga terpampang di ruang tunggu. Tidak ketinggalan
fasilitas hotspot juga disediakan di terminal.
4. Pojok Laktasi, Merupakan salah satu terobosan inovasi yang
mendukung pemberian ASI eksklusif dan IMD. Yaitu ruang khusus
untuk ibu menyusui di Terminal Kota Surakarta.
5. Vending machine adalah mesin yang menjual minuman secara otomatis
sehingga pembeli cukup memasukkan uang kertas ke dalam mesin
kemudian memilih jenis minuman yang mau dibeli, dengan menekan
tombol dan secara otomatis mesin akan mengeluarkan produk minuman
yang dipilih.
6. E-Ticketing, merupakan tiket elektronik yang digunakan untuk
memasuki peron. Para penumpang yang hendak masuk terminal harus
tiket seharga Rp500 per kartu yang selanjutnya dimasukkan ke dalam
dua mesin pintu otomatis.
7. Boarding pass, Merupakan layanan lengkap yang ada di terminal
mencakup semua fasilitas, sejak penumpang masuk ruang tunggu yang
nyaman, jaminan keamanan, penggunaan toilet gratis, pemanfaatan
trolly gratis, penggunaan ruang tunggu yang nyaman, jalur
pemberangkatan bus yang rapi, bebas calo dan sebagainya.
Pojok laktasi merupakan respon dari kebutuhan masyarakat untuk
memberikan asi eksklusif pada bayi yang diharapkan pemerintah mencapai
angka standar di atas 80%.Berdasarkan data dari Dinas Kesehatan Kota
Surakarta, presentase pemberian asi eksklusif pada tahun 2009 baru
mencapai 23%, 36% pada 2010, dan 40% pada tahun 2011.
Respon pojok laktasi di Terminal Kota Surakarta menggembirakan.
Meskipun tidak bisa dijadikan indikator statistik yang akurat, daftar
pengguna yang tercatat dalam buku tamu pojok laktasi bisa jadi ilustrasi
yang baik. Berdasarkan catatan buku tamu Pojok Laktasi Terminal Kota
Surakarta sepanjang 30 maret 2011 hingga 24 Januari 2013 atau selama 23
bulan sebanyak 335 pengguna sudah menggunakan pojok laktasi. Selama
tahun 2011 sebanyak 154 pengguna pojok laktasi. Sedangkan pada
tahun 2012 pengguna pojok laktasi mencapai 170 pengunjung. Jadi selama
kurun waktu satu tahun pengguna pojok laktasi semakin bertambah.
Pengguna terminal khususnya ibu menyusui sudah mengetahui
Grafik 1.1
Jumlah Pengunjung Pojok Laktasi Terminal Kota Surakarta Tahun 2011-2012
Sumber: Inisiasi Pojok Laktasi di Terminal Kota Surakarta FISIP UGM
Boarding Pass adalah sebuah pelayanan yang diberikan oleh
penyedia layanan transportasi kepada para penumpangnya pada saat check
in sampai pada pemberangkatan,
Secara umum, penumpang yang mempunyai tiket elektronik (etiket)
dapat masuk ke peron. Tiket elektronik ini dikumpulkan oleh pihak
penyedia layanan transportasi untuk melakukan cross check jumlah
penumpang yang akan berangkat. Tiket elektronik ini biasanya memiliki
barcode (kode bar) atau magnetic stripe. Barcode atau magnetic stripe yang
terdapat pada tiket elektronik ini diterbitkan oleh IATA. Barcode dicetak
0 0 3 20 12 20 12 8 49 8 9 13 12 11 15 10 10 14 15 29 7 16 11 20 0 10 20 30 40 50 60 2011 2012
diatas eticket, untuk magnetic stripe tidak lagi dipakai pada saat ini.
(www.ticketips.com) diakses pada 20 Januari 2015
Hanya satu terminal yang mempunyai fasilitas verifikasi boarding
pass secara otomatis di pintu gerbang boarding atau gateway (pintu
masuk)yaitu Terminal Kota Surakarta Surakarta. Padahal hal ini tentu
memudahkan dan dapat mempercepat waktu dalam proses boarding. Selain
itu, fasilitas ini secara langsung akan mengupdate data penumpang yang
sudah masuk dan memanjakan penumpang dalam menunggu
pemberangkatan bus.
Terminal Kota Surakarta setiap harinya rata-rata bus datang 2.690
unit dan berangkat 2.648 unit, sedangkan rata-rata penumpang perhari
datang 25.148 orang dan berangkat 22.325 orang data bulan Maret 2010
dengan banyaknya jumlah penumpang ini diharapkan sistem boarding pass
mampu memberikan pelayanan terbaik. (www.dishub-surakarta.com)
diakses pada 20 Januari 2015
Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik melakukan
penelitian tentang inovasi UPTD terminal kota Surakarta
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat inovasi pelayanan publik di UPTD Terminal Kota
2. Bagaimana penerapan inovasi pelayanan publik dalam peningkatan
kualitas palayanan di UPTD Terminal Kota Surakarta?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Tujuan Operasional
Untuk menjawab permasalahan penelitian sebagaimana yang telah
dikemukakan. Selain itu, penelitian ini juga dilakukan untuk
mendeskripsikan dan memperoleh pemahaman inovasi pelayanan
publik di Terminal Kota Surakarta Surakarta.
2. Tujuan Fungsional
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak
sebagai bahan pemikiran dalam meningkatkan inovasi pelayanan publik
terminal baik di Kota Surakarta maupun di daerah lainnya.
3. Tujuan individual
Untuk mengetahui dan melengkapi salah satu syarat guna memperoleh
gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sebelas Maret.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Diperolehnya informasi dan gambaran yang obyektif mengenai inovasi
pelayanan publik terutama inovasi UPTD Terminal Kota Surakarta.
dapat digunakan sebagai bahan pengembangan Ilmu Administrasi
Negara serta sebagai informasi bagi penelitian serupa di masa yang akan
datang.
2. Manfaat Praktis
Hasil Penelitian ini dapat pula memberikan kontribusi yang cukup
bermanfaat bagi Dinas Perhubungan Kota Surakarta, UPTD Terminal
Kota Surakarta dan juga instansi-instansi terkait untuk dapat terus
meningkatkan kinerjanya dalam konteks pelayanan yang baik dalam
