ANALISIS PERSEPSI PENUMPANG TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KAPAL KMP.TELUK SINABANG
(Studi Kasus Labuhan Haji - Simeulue)
Suatu Tugas Akhir
Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-sayarat Yang Diperlukan untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Teknik (S-I)
Disusun Oleh :
FERDI SAPUTRA
FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS TEUKU UMAR
ALUE PEUNYARENG - MEULABOH
2016
NIM : 08C10203072
Bidang : Transportasi
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Transportasi sangat erat kaitannya dengan proses perkembangan suatu negara, semakin baik transportasi yang dimiliki baik dalam segi sarana, moda maupun sistem transportasinya dapat terlihat kemajuan dari setiap negara. Setiap negara memilki karakteristik dan wilayah yang berbeda-beda untuk memenuhi kebutuhan akan transportasinya. Dengan kondisi geografis yang berbeda-beda memungkinkan terjadi perbedaan keseluruhan sistem transportasi tersebut, dengan kata lain tidak dapat disamakan antara negara yang sebagian besar wilayahnya daratan dengan wilayah yang merupakan kepulauan atau terdapat banyak perairan. Melihat dari kondisi geografisnya maka Indonesia termasuk negara kepulauan.
Suatu transportasi dikatakan baik, apabila pertama waktu perjalanan cukup cepat, tidak mengalami kemacetan. Kedua, frekuensi pelayanan cukup. Ketiga, aman dan kondisi pelayanan yang nyaman. Untuk mencapai kondisi yang ideal seperti itu sangatlah ditentukan oleh berbagai faktor yang menjadi komponen transportasi, yaitu kondisi prasarana serta sistem jaringannya, kondisi sarana, serta yang tidak kalah penting adalah sikap mental pemakai fasilitas transportasi itu sendiri (Sinulingga, 2005: 148).
Kabupaten Aceh Selatan (Aceh), tepatnya di ujung pesisir laut bagian timur beribukota labuhan haji terdapat sebuah pelabuhan, pelabuhan yang menghubungkan masyarakat baik dari kota-kota lain untuk menuju kepulauan simeulue, maupun masyarakat simeulue untuk menuju kekota-kota lain. Untuk menuju ketempat tujuan tersebut masyarakat mengunakan sarana angkutan transportasi laut yang berupa kapal penumpang yang biasa disebut juga dengan kapal ferri, dengan biaya yang lumayan murah dengan jarak penyeberangan ditempuh 85 mil laut (157,42 km). tak terkecuali, didalam pengunaan kapal ferri ini banyak juga yang harus diketahui oleh masyarakat semestinya, diantaranya kelayakan kapal, fasilitas yang belum tertata dan begitu juga dengan Faktor-
2
faktor kenyaman, kesejahteraan penumpang dalam pelayaran menuju tempat tujuan dengan selamat.
Armada angkutan laut kedepan dihadapkan dengan peluang yang menantang kinerja pelayanannya, yaitu dengan semakin meningkatnya mobilitas masyarakat sebagai akibat dari peningkatan aktivitas dengan tata guna transportasi yang beragam. Akankah moda transportasi laut (ferri) mampu memberikan kualitas pelayanan yang memadai kepada penggunanya, Untuk mengetahui bagaimana moda transportasi laut dapat meningkatkan kualitas pelayanannya maka diperlukan suatu studi penelitian yang dapat memberikan penjelasan kepada penumpang angkutan tentang pelayanan pada kondisi eksisting dan kualitas pelayanan seperti apa yang harus diberikan pada kondisi yang seperti itu. Dalam studi ini Penulis nantinya akan meninjau atribut apa saja yang paling berpengaruh atau dominan dalam persepsi transportasi laut yang layak digunakan oleh penguna transportasi laut tersebut.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka perumusan masalah yang diajukan adalah:
1. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan Transportasi laut (ferri) terhadap penggunanya.
2. Bagaimana persepsi pengguna kapal penumpang terhadap kualitas pelayanan Transportasi laut yang diberikan.
3. Perbaikan kualitas pelayanan mana yang perlu mendapat prioritas sebagai satu usulan rekomendasi perbaikan.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Mengetahui faktor-faktor yang dominan mempengaruhi penilaian penumpang terhadap kualitas pelayanan Transportasi laut di Pelabuhan Labuhan Haji – Simeulue.
3
2. Mengetahui persepsi penumpang angkutan laut dalam menilai kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pengelola Pelabuhan Labuhan Haji dan operator kapal penumpang.
3. Merumuskan suatu rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan kepada pengelola Pelabuhan Labuhan Haji dan operator kapal penumpang untuk pelayanan yang diberikan kepada penumpangnya.
1.4 Batasan Masalah
Untuk menghindari penelitian yang terlalu luas serta memudahkan dalam penyelesaian masalah, maka perlu adanya pembatasan masalah. Batasan yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Moda yang digunakan dalam penulian ini adalah kapal feri Kmp.Teluk Sinabang rute Labuhan Haji menuju ke Simeulue.
2. Variabel atribut pelayanan angkutan laut pada kapal penumpang berdasarkan responden yaitu penumpang nya.
3. Masyarakat yang disurvei adalah responden terwakili sebagai kelompok penguna kapal penumpang yang menaiki transportasi laut.
4. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data hasil survei kuesioner yang dibagikan kepada responden.
5. Metode yang digunakan penulis adalah Metode Analisis Inportance Performance Analisis (IPA)
1.5 Manfaat penelitian
Suatu karya Ilmiah diharapkan dapat berguna serta bisa menghasilkan sesuatu yang lebih baik bagi orang lain, demikian dengan skripsi ini dapat berguna pada perkembangan masa-masa yang akan datang. Adapun kegunaan yang diharapkan sebagai berikut.
1. Manfaat Akademis : Sebagai sumber informasi untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan dalam bidang transportasi laut khususnya kapal ferri dan sebagai bahan informasi bagi peneliti selanjutnya yang berminat untuk
4
meneliti tentang menganalisis persepsi penumpang terhadap kualitas pelayanan transportasi laut
Manfaat Praktis : Hasil Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai salah satu bahan masukan bagi masyarakat dan Pemerintah di Kabupaten Aceh Selatan.
1.6 Hasil penelitian
Didalam meneliti sebuah studi kasus didapat Hasil penelitian yang mengidentifikasi beberapa faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelayanan dan tingkat kesesuaian responden/penumpang sarana transportasi laut yang berupa kapal Kmp.teluk sinabang mengunakan Analisis Indeks Persepsi. Analisis yang hasil dari Importance Performance Analysis didapat peneliti pada Tingkat Kinerja Kapal untuk Tingkat kesesuaian Responden (Tki) 0.09, pada Penilaian Persepsi menurut Tingkat Kinerja Kapal didapat hasil Tingkat kesesuaian Responden (Tki) 2.33, dan pada Penilaian Persepsi menurut Tingkat Kepentingan didapat hasil Tingkat kesesuaian Responden (Tki) 1.00. Sehingga dari hasil keseluruhan importance dan performance di dapatkan hasil persepsi penumpang keseluruhan dari Tingkat Kesesuaian Responden 73.94 = 74 (Tki 74%). Tingkat kesesuaian Responden (Tki) adalah hasil Pernyataan hipotesis yang membuktikan apabila nilai rata-rata performance/ kinerja diatas serta nilai rata-rata importance/harapan dalam tingkat kesesuaian responden angkutan kapal ferri KMP.Teluk Sinabang dibawah Tki<100%, Yang berarti pelayanan angkutan kapal ferri KMP. Teluk Sinabang belum memuaskan.
5 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab tinjauan pustaka harus diuraikan dengan mendalam pelbagai aspek teoritis yang mendasari penelitian. Hal yang telah ditulis dalam latar belakang perlu dirinci, dan hubungan antar-variabel dibahas. Perlu dikemukakan bahwa pembuatan tinjauan pustaka secara terpisah biasanya diperlukan pada usulan penelitian untuk keperluan pendidikan (pembuatan skripsi, tesis, dan disertasi).
2.1 Pengertian Umum Angkutan Laut
Angkutan laut adalah kegiatan mengangkut dan atau memindahkan penumpang dan atau barang dengan menggunakan kendaraan air yang memiliki bentuk dan jenis tertentu, serta dapat digerakkan dengan tenaga mekanik, tenaga angin atau bentuk energi lainnya (Jinca,2011). Angkutan dibutuhkan karena keberadaan pusat-pusat produksi yang letaknya berbeda dengan pusat-pusat konsumsi. Perbedaan ini menyangkut kelainan nilai hasil produksi daerah asal untuk dijual ke daerah tujuan guna mempertinggi nilai barang hasil produksi.
Kapal dan pelabuhan merupakan sarana dan prasarana angkutan laut yang memiliki hubungan saling ketergantungan dalam menunjang perdagangan dan lalu lintas penumpang dan muatan barang. Fungsi utama sarana dan prasarana angkutan laut adalah memperpendek jarak tempuh,memindahkan hasil produksi dan melancarkan hubungan antar daerah.
Moda angkutan laut memiliki karakteristik tersendiri antara lain aksesibilitas dan ketersediaan jaringan pelayaran berupa akses pelabuhan yang terbatas, mobilitas dan kenyamanan penumpang rendah, efisiensi tinggi dengan biaya rendah untuk angkutan muatan barang secara massal dengan keamanan bervariasi (Khisty dan Lall, 2005).
6 2.2 Kualitas Pelayanan Angkutan Laut
Menurut Kamus Bahasa Indonesia, kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu, derajat atau taraf kepandaian, kecakapan atau mutu. Pengertian kualitas menurut Tjiptono (1995) adalah kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar, dan sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Menurut Ibrahim (1997) kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan kepuasan konsumen, kemampuan sumber daya manajemen, modal, teknologi, peralatan, material serta
sumber daya manusia. Sedangkan Menurut Kamus Bahasa Indonesia, pelayanan
memiliki tiga makna yaitu perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan uang, dan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Menurut Lovelock (1991), pelayanan adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami. Artinya pelayanan merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki,tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima pelayanan. Secara etimologis ,pelayanan tersebut berasal dari kata layan yang berarti membantu menyiapkan atau mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang (Poerwadarminta, 1995).
Dari uraian tersebut, maka pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain. Faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian kualitas layanan menurut Zethaml dkk (1990) adalah sebagai berikut :
1. Word of mouth communication, apa yang didengar pengguna jasa dari pengguna jasa lain melalui percakapan dari mulut ke mulut merupakan faktor potensial untuk membentuk penilaian kualitas pelayanan oleh pengguna jasa.
2. Personal needs, kebutuhan pribadi akan menimbulkan kualitas pelayanan dalam tingkatan yang berbeda, tergantung karakteristik individu dan situasi kondisi lapangan.
7
3. Past experience, pengalaman masa lalu pengguan jasa sehubungan dengan penggunaan jasa dimaksud ataupun yang serupa.
4. External communication, komunikasi eksternal dari penyedia jasa memainkan peranan penting dalam membentuk kualitas pelayanan pengguna jasa, melalui komunikasi eksternal faktor harga/tarif memegang peranan sangat penting.
Untuk penilaian kualitas tentang pelayanan, ditemukan sepuluh dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan (Zenthaml dkk, 1990), yaitu :
1. Tangibles: fasilitas yang tampak nyata, peralatan personil dan peralatan atau material komunikasi.
2. Reliability: kemampuan untuk dapat menjanjikan layanan yang bisa diandalkan atau ditentukan secara akurat.
3. Responsiveness: kemauan untuk dapat membantu customer dan menyediakan layanan yang dijanjikan dan cepat d i tanggapi dalam memecahkan permasalahan dari customer.
4. Competence: peningkatan permintaan keahlian dan pengetahuan untuk menyediakan layanan.
5. Courtesy: kesopanan, respon, kehati-hatian dan keramahan untuk berhubungan dengan customer.
6. Credibility: kepercayaan, bisa dipercaya, jujur dalam menyediakan layanan.
7. Security: aman dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. 8. Access: pendekatan dan adanya kontak karena kasus.
9. Communication: menjaga customer dengan diinformasikan dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan mendengar keluhan dari customer.
10. Understanding the customer: membuat penawaran untuk mengetahui keinginan customer dan kebutuhan mereka.
8
2.3 Atribut Pelayanan Jasa Transportasi Laut
Atribut pelayanan merupakan atribut dari sistem transportasi yang biaya bahan bakar,biaya transportasi tidak langsung seperti biaya pemeliharaan dan yang mempengaruhi kepuasan konsumen,seperti kapan,dimana,untuk apa,dengan moda apa,dengan rute yang mana,melakukan pergerakan/perjalanan. Konsumen yang berbeda akan mempertimbangkan atribut pelayanan yang berbeda-beda pula. Dalam kenyataan konsumen tidak mempertimbangkan suatu atribut pelayanan yang ada pada suatu jenis pelayanan tertentu,tetapi hanya mengidentifikasikan beberapa variabel pelayanan yang dianggap paling besar pengaruhnya terhadap profesinya (Manheim, 1979).
Beberapa atribut untuk pelayanan jasa dibidang transportasi dari berbagai pertimbangan para konsumen telah dirumuskan oleh Manheim,(1979). Atribut- atribut tersebut dianggap bisa mewakili pelayanana terhadap konsumen dan berpengaruh terhadap tiap aktivitas konsumen yang berbeda.
Contoh atribut yang dirumuskan oleh Manheim (1979) adalah sebagai berikut : 1. Waktu yang indikatornya terdiri dari waktu perjalanan total, keandalan
(variasi waktu perjalanan), waktu perpindahan (transfer), frekuensi perjalanan dan jadwal perjalanan.
2. Biaya yang indikatornya terdiri dari biaya transportasi langsung seperti tarif dan asuransi.
3. Keselamatan dan keamanan yang indikatornya terdiri dari kemungkinan terjadinya kecelakaan dan perasaan aman.
4. Kesenangan dan kenyamanan pengguna jasa yang indikatornya terdiri dari jarak perjalanan, kenyamanan fisik (suhu, kebersihan), kesenangan perjalanan (penanganan bagasi, ticketing, pelayanan makan dan minum, kesenangan lainnya seperti adanya hiburan musik).
5. Pelayanan ekspedisi berupa adanya asuransi kerugian dan hak pengiriman kembali.
9 2.4 Landasan Teori
1.4.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler (1995) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon,dan lain- lain.
Informasi yang di peroleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang sangat berharga kepada perusahaan tersebut, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi,karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran yang lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi.
Upaya mendapatkan suatu saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berpikir (menyumbang ide) ke pihak perusahaan.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan,
10
menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya setiap manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui Langsung bagaimana karyawan nya berinteraksi langsung dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan mengajukan langsung berbagai keluhan atau pertanyaan). Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka akan menjadi sangat manis dan hasil penilaian akan menjadi biasa.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan semauanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal t e r s e b u t terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.Bukan hanya exit interview saja yang perlu,tetapi pemantauan customers loss rate juga penting,di mana peningkatan customers loss rate dapat menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan metode survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, pembagian kuesioner maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Dalam penelitian ini peneliti memilih metode yang keempat yaitu metode dengan survey kepuasan pelanggan. Peneliti terjun ke lapangan dan melakukan wawancara serta membagikan kuesioner kepengguna jasa angkutan laut, sehingga dapat langsung mengetahui persepsi pengguna jasa angkutan laut terhadap kinerja kapal penumpang serta harapan dan keinginannya.
11 1.4.2 Uji Kuisioner
1. Uji Validitas
Uji Validitas i n i digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan kuesioner dalam mendefenisikan suatu variabel.Butir-butir pertanyaan kuesioner pada prinsipnya harus mendukung variabel tertentu yang dijadikan variabel penelitian. Kriteria yang digunakan untuk menilai hasil uji validitas adalah nilai korelasi (r), yang disebut dengan koefisien validitas. Nilai r hasil perhitungan dibandingkan dengan nilai r tabel dimana jika nilai r tabel lebih kecil dari nilai r hitung maka butir pertanyaan tersebut dianggap valid (Sujarweni, 2007).
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas atau kehandalan merupakan ukuran kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab butir-butir pertanyaan yang berkaitan dengan dimensi variabel penelitian. Reliabilitas memberikan gambaran sejauh mana suatu hasil pengukuran dapat dipercaya artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kesalahan pengukuran (measurement error).
Tinggi rendahnya nilai reliabilitas secara empiris ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Secara teoritis besarnya koefisien
reliabilitas berkisar antara 0,0-1,0 dan dibagi menjadi beberapa kategori yaitu:
reliabilitas sangat tinggi(0,8-1,0),reliabilitas tinggi(0,6-0,8),reliabilitas cukup(0,4- 0,6),reliabilitas rendah(0,2-0,4),dan reliabilitas buruk(0,0-0,2),sehingga besarnya koefisien reliabilitas minimal yang harus dipenuhi oleh suatu alat ukur adalah 0,4 (Sujarweni, 2007).
2.4.3 Teknik Pengukuran Kinerja 1. Teknik Pengukuran
Prosedur dalam pengukuran dan pemberian angka-angka pada variabel diharapkan bersifat isomorphic terhadap realita,artinya ada persamaan dengan realita (Singarimbun dan Effendi,1985). Tingkat ukuran di dunia penelitian
12
dikembangkan pertama kali oleh Steven pada tahun 1946, yakni tingkat ukuran nominal, ordinal, interval dan rasio.
a) Ukuran nominal, merupakan ukuran yang paling sederhana. Dalam ukuran ini tidak ada asumsi tentang jarak maupun urutan antara kategori-kategori dan angka hanya menunjukan kedudukan atau berupa label. b) Ukuran Ordinal, merupakan ukuran yang mengurutkan responden dari
tingkatan paling rendah ke tingkatan paling tinggi menurut suatu atribut tertentu tanpa ada penunjuk yang jelas tentang berapa jumlah absolut atribut yang dimiliki oleh masing-masing responden tersebut dan berapa interval antara responden dengan responden lainnya.
c) Ukuran interval, merupakan ukuran yang tidak semata-mata mengurutkan orang atau obyek berdasarkan suatu atribut,tetapi memberikan informasi tentang interval antara satu obyek dengan obyek lainnya.Tetapi ukuran itu tidak memberikan informasi tentang jumlah absolut atribut yang dimiliki obyek.
d) Ukuran rasio, merupakan ukuran yang diperoleh selain informasi tentang urutan dan interval antara obyek-obyek juga terdapat informasi tambahan tentang jumlah absolutatribut objek yang jaraknya diukur dari titik nol. Sedangkan metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :
a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahan X pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly reported satisfaction).
b) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).
c) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis). d) Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari
13
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance / performan ratings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah Importance-Performance Analysis (Martilla dan James, 1997).
Dalam penelitian ini teknik pengukuran yang digunakan adalah teknik keempat yaitu Importance-Performance Analysis.
a. Skala Pengukuran
Dalam penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert. Skala ini dikembangkan oleh Rensis Likert (1932) dan terkenal dengan nama Likert’s Summated Ratings (LSR) atau Skala Likert (Sedarmayanti, 2011). Beberapa faktor yang menyebabkan skala Likert banyak digunakan sebagai berikut:
Skala ini relatif mudah dibuat.
Bebas memasukan item-item pernyataan.
Jawaban dapat berupa beberapa alternative
Tingkat reliabilitas yang tinggi dapat dicapai.
Mudah untuk diterapkan pada berbagai situasi.
b. Pendekatan Importance-Performance Analysis (IPA)
Importance-Performance Analysis (IPA) merupakan alat bantu dalam menganalisis atau untuk membandingkan sampai sejauh mana kinerja/pelayanan yang dapat dirasakan oleh pengguna jasa dibandingkan terhadap tingkat kepuasan yang diinginkan. Untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan/ kinerja terhadap jawaban responden, digunakan skala lima tingkat. Dari hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja, maka akan diperoleh suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya.
Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan, sehingga tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan skala perioritas yang akan dipakai dalam penanganan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penguna jasa transportasi laut tersebut.
14
Ada dua buah variabel yang akan menentukan tingkat kinerja penyedia jasa pelayanan (diberi simbol X) dan tingkat kepentingan pengguna jasa (diberi simbol Y) sebagaimana dijelaskan pada modul matematika sebagai berikut :
Tki =
Yi xi x100 % Dimana :Tki = Tingkat kesesuaian responden
xi = Skor penilaian kinerja
Yi = Skor harapan respondenSelanjutnya unsur-unsur dari atribut akan dikelompokkan dalam salah satu dari empat kuadran yang disebut dengan diagram kartesius yang dibatasi oleh sumbu X dan sumbu Y, seperti terlihat dalam Gambar 2.1.
Importance
Performance
Gambar 2.1 . Importance-Performance Grid Diagram Kartesius
Apabila unsur pelayanan berada pada :
kuadran A, maka dapat diartikan juga bahwa menunjukkan Harapan
(Importance) terhadap elemen pelayanan yang diberikan pada tingkat yang diinginkan namun Perusahaan belum melaksanakannya sesuai keinginan konsumen sehingga masih perlu diprioritaskan dalam membenahi elemen kualitas pelayanan ini (Prioritas utama).
Kuadran A Kuadran B Kuadran C Kuadran D
15
Kuadran B, menunjukkan elemen pelayanan yang diberikan telah sangat
baik dan perusahaan tersebut harus memelihara kinerja yang telah dicapai (Pertahankan prestasi).
kuadran C, menunjukkan elemen pelayanan yang masih kurang dan
diberikan dengan cara yang sedang saja, tetapi tidak memerlukan perhatian perusahaan, karena dianggap kurang penting oleh konsumen (Prioritas rendah).
kuadran D, menunjukkan elemen pelayanan yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan, tetapi sudah diberikan oleh perusahaan dengan sangat baik (Berlebihan).
2.5 Populasi Sampel
Menurut Miro (2005), Salah satunya yang paling populer dipakai adalah cara penarikan secara acak yang tujuannya tidak lain adalah agar seluruh objek pada masing-masing tingkat dapat memiliki populasi, dan dengan demikian dapat pula memiliki peluang yang sama untuk dipilih. Jumlah sampel untuk cara ini
biasanya ditetapka sebesar 10% dari populasi seperti rumus berikut :
...( 2.12)
di mana :
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, misalnya 10%.
2.6 Peneliti Terdahulu
Penelitian ini dilakukan tidak terlepas dari hasil penelitian-penelitian terdahulu yang pernah dilakukan sebagai bahan perbandingan dan kajian. Adapun
16
hasil-hasil penelitian yang dijadikan perbandingan tidak terlepas dari topik penelitian.
Nama Tahun Judul Penelitian Obyek Penelitian
Sri Pamono 2005 Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Pilihan Konsumen Pada Jenis Kapal Angkutan Laut Semarang –Pontianak
Penumpang Kapal Marisa Dan Kapal Lawit Dengan Variabel Pengamatan Adalah Harga Tiket,Waktu Tempuh,Jadwal Pelayanan,Fasilitas,Kenyamanan Dan Keamanan Analisis
Dilakukan Metode regresi Logit Binary Andi Wahyu Hermanto 2008 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Terminal Peti Kemas Dipelabuhan
Semarang. ‘’Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja
Kepuasan Pelanggan
Untuk Mengukur Tingkat
Kepuasan Responden Konsumen Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Pihak TPKS
Digunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA)
M.Yamin Jinca 2010 Jaringan Pelayanan Angkutan Laut Perintis Dikawasan Timur Indonesia
Hasil Studi Menunjukkan Bahwa Kondisi Teknologi Dan Sistem Transportasi Laut Perintis Belum Optimal Menunjang
Pengembangan Wilayah Kawasan Timur Indonesia.
17 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Untuk mendapatkan hasil suatu perencanaan yang baik maka harus dilakukan metode yang baik. Dalam perencanaan ini metode perencanaan akan dijabarkan dalam setiap langkah-langkah perencanaan.
3.1 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data merupakan prosedur yang sistemik dan harus memperhatikan garis yang ditentukan. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari data yang tidak terpakai karena informasi yang diperoleh tidak relevan dengan keperluannya. Seluruh data yang diperlukan dalam penelitian ini dapat dikelompokkan menjadi data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu dengan 2 (dua) cara :
3.3.1 Data primer
Data primer, yaitu data – data yang langsung dicari dan dikumpulkan oleh peneliti dan cara mengumpulkannya dengan melakukan wawancara baik secara lisan (tanya jawab) maupun menggunakan alat bantu daftar pertanyaan (kuesioner)
yang sudah disiapkan sebelumnya. Dapat dilihat pada lampiran B1, Halaman 26,
Lampiran B2, Halaman 27, Lampiran B3, Halaman 28, lampiran B4, Halaman 29. 3.3.2 Data sekunder
Data sekunder, yaitu data-data yang diperoleh dari instansi-instansi terkait, atau dari instansi lain yang dapat memberikan bantuan - bantuan informasi yang berkaitan dengan pokok permasalahan penulisan tugas akhir ini.
3.2 Lokasi Penelitian
Lokasi Penelitian berada di Kabupaten Aceh Selatan, Penelitian tersebut dilakukan pada jadwal keberangkatan kapal ferri rute labuhan haji - simelue. Informasi dapat langsung dari penumpang pengguna jasa angkutan laut diperoleh
18
dengan menggunakan kuesioner yang disusun sesuai dengan kebutuhan. Hal ini bertujuan agar hasil atau data yang diperoleh relevan dan sesuai dengan tujuan penelitian. Dapat dilihat pada lampiran A.1 pada Halaman 21.
3.3 Jumlah Sampel
Jumlah sampel diperoleh dari populasi jumlah rata-rata yaitu 50 orang penumpang angkutan kapal ferri yang dilakukan selama 2 hari dalam 1 (satu) minggu. Menggunakan rumus slovin :
Kapal ferri = = 280 = 28
1 + 280.102
Dapat dilihat pada pada rumus (2.12) halaman 15.
3.4 Metode Analisis Data
Analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis hitungan Infortance Performance Analisis (IPA) yang merupakan suatu analisis yang berfungsi untuk menganalisis suatu data dalam nilai indeks kepuasan rata-rata pengguna jasa transportasi laut terhadap factor - faktor pelayanan yang ada pada masyarakat yang menaiki kapal ferri rute labuhan haji – simeulue yang mencangkup berapa persen masuk kriteria cukup puas. Dari analisis inilah akan didapatkan suatu bentuk transportasi yang layak bagi pengunanya dan dapat dilihat pada Halaman 13-14.
1. Identifikasi berbagai faktor yang berpengaruh terhadap perilaku pelaku perjalanan diantaranya:
a) Faktor karakteristik perjalanan (tujuan perjalanan, waktu perjalanan) b) Faktor karakteristik sistem transportasi (berhubungan dengan kinerja
pelayanan sisitem transportasi) seperti kenyamanan, kemudahan pencapaian tempat tujuan dan ketepatan waktu.
2. nilai kepuasan pelaku perjalanan yang berhubungan dengan variabel yang memiliki hubungan yang kuat dengan perilaku pelaku perjalanan.
19 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan disajikan data dari hasil penelitian sesuai dengan metodelogi yang telah dikemukankan pada bab III,disertai dengan pembahasannya sesuai dengan teori - teori pada bab II.
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Deskripsi Jawaban Responden
Deskripsi jawaban responden di sini dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing masing indikator pengukur variabel. Perhitungan Skor dapat dilihat pada tabel B2, B3, B4 dibawah ini.
Tabel B2 : Tingkat Pelayanan.
20 Tabel B2 : Tingkat Pelayanan.
(Tanggapan Responden Terhadap Persepsi pelayanan 2)
Berdasarkan tabel B2 Penilaian Persepsi menurut Tingkat Pelayanan Kapal 1
dan 2 diketahui bahwa hasil penilaian rata-rata (performance) pelayanan kapal KMP.TELUK SINABANG rute labuhan haji-Simeulue adalah 1.27 + 3.54 / 7 = 0.69.
untuk hasil penilaian rata-rata (inportance) 50/7 = 7.14
keterangan Tabel B3 Tingkat Pelayanan Kapal 1 :
V = VARIABEL. SB = SANGAT BURUK. B = BURUK. N = NETRAL. B = BAIK. SB = SANGAT BAIK.
keterangan Tabel B3 Tingkat Pelayanan Kapal 2 :
TP = TIDAK PENTING.
KP = KURANG PENTING.
N = NETRAL.
P = PENTING.
21
Tabel B3 : Penilaian Persepsi Tingkat Kinerja Kapal. (Skor Tanggapan Responden 1)
Tabel B3 : Penilaian Persepsi Tingkat Kinerja Kapal. (Skor Tanggapan Responden 2)
22
Tabel B3 : Penilaian Persepsi Tingkat Kinerja Kapal. (Skor Tanggapan Responden 3)
Tabel B3 : Penilaian Persepsi Tingkat Kinerja Kapal. (Skor Tanggapan Responden 4)
23
Tabel B3 : Penilaian Persepsi Tingkat Kinerja Kapal. (Skor Tanggapan Responden 5)
Tabel B3 : Penilaian Persepsi Tingkat Kinerja Kapal. (Skor Tanggapan Responden 6)
24
Tabel B3 : Penilaian Persepsi Tingkat Kinerja Kapal (Skor Tanggapan Responden 7)
Tabel B3 : Penilaian Persepsi Tingkat Kinerja Kapal (Skor Tanggapan Responden 8)
25
Berdasarkan tabel B3 Penilaian Persepsi menurut Tingkat Kinerja Kapal 1,2,3
4,5,6,7,8 diketahui bahwa hasil penilaian rata-rata (performance) pelayanan kapal KMP.TELUK SINABANG rute labuhan haji-Simeulue adalah 100 + 3.17 + 3.17 + 2.70 + 0.32 + 0.19 + 0.8 + 0.27 + 4.0 / 6 = 2.43.
untuk hasil penilaian rata-rata (inportance) 50/6 = 1.04
keterangan Tabel B3 Penilaian Persepsi menurut Tingkat Kinerja :
SB = SANGAT BURUK.
B = BURUK.
CB = CUKUP BAIK.
B = BAIK.
SB = SANGAT BAIK.
Tabel B4 : Penilaian Persepsi Tingkat Kepentingan Untuk Kinerja Kapal (Skor Tanggapan Responden 1)
26
Berdasarkan tabel B4 Penilaian Persepsi menurut Tingkat Kepentingan
diketahui bahwa hasil penilaian rata-rata (performance) pelayanan kapal KMP.TELUK SINABANG rute labuhan haji – Simeulue adalah = 14.25 + 20.25 + 15.5 = 6.25.
untuk hasil penilaian rata-rata (inportance) 50/8 = 6.25
keterangan Tabel B4 Penilaian Persepsi menurut Tingkat Kinerja Kapal :
TP = TIDAK PENTING.
KP = KURANG PENTING.
CP = CUKUP PENTING.
P = PENTING.
SP = SANGAT PENTING.
4.1.2 Importance-Performance Analysis (IPA).
Dari hasil diatas maka dilakukan analisa dengan menggunakan rumus-rumus yang dipaparkan pada bab II berdasarkan pengolahan data-data primer maupun sekunder terhadap tingkat perpepsi pelayanan pada kapal ferri KMP.TELUK SINABANG dengan mengunakan Rumus Importance-Performance Analysis (IPA).
Berdasarkan hasil perhitungan dengan Important Performance Analysis (IPA) diperoleh nilai rata-rata kinerja (performance),nilai rata-rata harapan (importance),serta nilai rata-rata Performance dan Importance dari setiap variabel kualitas pelayanan dan juga tingkat kesesuaian dari hasil penilaian responden pada Lampiran Tabel B2 Tingkat Pelayanan Kapal, Tabel B3 Penilaian Persepsi menurut Tingkat Kinerja, Tabel B4 Penilaian Persepsi menurut Tingkat Kepentingan Kinerja Kapal diatas maka hasil penilaian importance-performance analysis tiap variabel kualitas pelayanan dan perhitungan tingkat kesesuaian perpepsi pelayanan pada kapal Kmp.teluk sinabang seperti terlihat pada variable dibawah ini :
27 No Variabel Rata-rata Kinerja Rata-rata Harapan Tingkat Kesesuaian
(Xi) (Yi) (Tki)
1 Lampiran Tabel B2 0,69 7,14 0,09
2 Lampiran Tabel B3 2,43 1,04 2,33
3 Lampiran Tabel B4 6,25 6,25 1,00
Rata-rata 3,12 4,81 1,14
Ada dua buah variabel yang akan menentukan tingkat kinerja penyedia jasa pelayanan (diberi simbol X) dan tingkat kepentingan pengguna jasa (diberi simbol Y) sebagaimana dijelaskan pada modul matematika sebagai berikut :
1,14 = 81 . 4 12 . 3 x100 % = 73,94 = 74%
Selanjutnya unsur-unsur dari atribut akan dikelompokkan dalam salah satu dari empat kuadran yang disebut dengan diagram kartesius yang dibatasi oleh sumbu X dan sumbu Y, seperti terlihat dalam Gambar 2.1.
I m p o r t a n c e
28 4.2 Pembahasan
1. Dari hasil tabel B3 didapat hasil untuk Tki 0.09, pada tabel B4 didapat hasil Tki 2.33 dan pada tabel B5 didapat hasil Tki 1.00. Sehingga dari hasil keseluruhan importance dan performance tabel B2,B3,dan B4 di dapatkan hasil persepsi penumpang keseluruhan dari Tingkat Kesesuaian Responden (Tki 74%).
2. Tingkat Kesesuaian Responden (Tki) adalah hasil Pernyataan hipotesis yang membuktikan apabila nilai rata-rata performance/kinerja diatas serta nilai rata-rata importance/harapan dalam tingkat kesesuaian responden angkutan kapal ferri KMP.Teluk Sinabang dibawah Tki<100%, Yang berarti pelayanan angkutan kapal ferri KMP. Teluk Sinabang belum memuaskan.
3. Variabel yang menentukan tingkat kinerja penyedia jasa pelayanan (X) dan tingkat kepentingan pengguna jasa (Y) sebagaimana dijelaskan pada modul matematika diatas didapat tingkat kesesuaian perpepsi pelayanan pada kapal KMP.TELUK SINABANG = 74%.
4. Dari hasil Importance-Performance Grid Diagram Kartesius yang terlihat diatas unsur pelayanan yang menepati kuadran D, menunjukkan elemen pelayanan yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi sudah diberikan oleh perusahaan dengan sangat baik (Berlebihan).
29 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
1. Berdasarkan dari perhitungan dengan Importance-Performance Analysis
sebagai Instrumen Penilaian Kualitas persepsi pelayanan diperoleh hasil persepsi pelayanan dalam kapal angkutan kapal ferri KMP.TELUK SINABANG rute labuhan haji-simeulue yang digerakkan oleh Dinas PT. ASDP pada sarana transportasi angkutan penumpang kapal ferri KMP.TELUK SINABANG belum memuaskan,dengan harapan agar dapat kiranya meningkatkan pelayanan fasilitas yang lebih baik lagi kedepan bagi semua terutama untuk penumpang kapal.
2. Variabel Deskripsi kinerjanya memiliki nilai terendah berdasarkan respon
dari responden/penumpang ,dimana terlihat posisinya di kuadran D pada Diagram kartesius, yang berarti menunjukkan elemen pelayanan yang masih kurang dan diberikan dengan cara yang sedang saja, tetapi tidak memerlukan perhatian perusahaan, karena dianggap kurang penting oleh konsumen.
3. Prioritas dari kuadran yang disurvei selama 2 hari dalam seminggu di
tempat penelitian ini didapat hasil bahwa prioritas dari kuadran D yang didapatkan adalah prioritas rendah, dengan demikian prioritas untuk pihak PT.ASDP dan Kapal KMP.TELUK SINABANG harus lebih dioptimalkan untuk kedepan.
4. factor-faktor yang menyebabkan kelayakan dan kenyaman dalam
pelayanan yang belum tertata baik ini berdasarkan hasil dari penelitian yang disurvei di kapal KMP.TELUK SINABANG rute labuhan haji-simeulue ini harus memberikan speed perbaikan dalam kualitas untuk menunjukkan keunggulan Kapal KMP.TELUK SINABANG serta PT ASDP yang selayaknya, sehingga para penumpang kapal kedepan lebih merasa nyaman dalam mengunakan fasilitas transportasi laut tersebut.
30 5.2 Saran
Setelah memperoleh kesimpulan dari hasil penelitian, selanjutnya dapat diberikan rekomendasi atau saran terutama kepada KMP. TELUK SINABANG rute labuhan haji-simeulue yang digerakkan oleh Dinas PT.ASDP untuk dapat kiranya memperhatikan tingkat persepsi pelayanan dan tingkat kepentingan untuk kinerja kapal (nahkoda dan anak buah kapal(ABK). Oleh karena kurangnya perhatian dari pihak Dinas PT.ASDP yang sekarang ini belum sesuai dengan harapan yang diinginkan penumpang kapal,serta fasilitas kapal yang belum memadai.
31 VI. DAFTAR KEPUSTAKAAN
1. Andi Wahyu,H.,(2008), Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Terminal Peti Kemas di Pelabuhan Semarang.
2. Ibrahim,B.,(1997) Total Quality Manajemen, Panduan untuk menghadapi Persaingan Global, Penerbit DJambatan,Jakarta.
3. Jinca,M.Y.,2011,Transportasi Laut Indonesia,Brilian Internasional, Surabaya. 4. Kotler,P.,1995, Manajemen Pemasaran Analysis Perencanaan dan Imple
mentasi, Salemba Empat, Jakarta.
5. Khisty C. J.,Lall B.K.,2005, Dasar-Dasar Rekayasa Tranportasi, Penerbit Erlangga Jakarta.
6. Lovelock,C.H., dan Wright.L.K.,2007, Manajemen Pemasaran Jasa : Alih bahasa Agus Widyantoro, PT. INDEKS Jakarta
7. Manheim,L.,M.,1979, Fundamental Transportation Systems Analysis,
Volume I, Basic Concept, The MIT Press, Cambridge.
8. Martila A. John and James C. John,1997,“The Analysis of the Importance and Satisfaction level of the Customers” Prentice Hall Inc.
9. Miro.,2005., Populasi sampel pada kepuasan pengguna transportasi laut. 10. M.Yamin Jinca.,2010, Jaringan Pelayanan Angkutan Laut Perintis di
Kawasan Timur Indonesia.
11. Poerwadarminta,W.J.S.,2001, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Balai Pustaka, Jakarta
12. Singarimbun, M.,dan Effendi,S.,1995, Metode Penelitian Survei, Edisi Kedua, LP3ES, Jakarta.
13. Sinulingga.,2005, Transportasi yang dikatakan baik serta mendapatkan pelayanan yang sesuai keinginan
14. Sri Pramono,S.,2005, Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pilihan Konsumen pada Jenis Kapal Angkutan Laut Semarang - Pontianak, Tesis.
15. Sujarweni,V.W.,2007, SPSS untuk Penelitian, Global Media Informasi, Yogjakarta.
32
17. Tjiptono,F.,1995, Manajemen Jasa, Penerbit Andi,ogyakarta.
18. Zeithaml,A.,V.,Parasuraman, A., and Berry, L., L., 1990, Delivering Quality, Service Balancing Customer Perception and Expectation, The Press New York.
