Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen.

(1)

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

The development of an increasingly competitive era in the competitive environment of business as a result of advances in technology, have changed the way people think in selecting and providing an assessment of a product, especially in the field of services. Services offered by the company must produce a quality and good service to customers so as to produce satisfaction for the customer. Therefore in this study, the authors take the title "The Effect of Service Quality on Consumer Satisfaction. " The purpose of this study was to test the positive influence of service quality to customer satisfaction and to test the positive influence of service quality to customer satisfaction. Samples taken using the method of sampling nonprobability with purposive sampling. Results showed that service quality significantly influence customer satisfaction. From the research, the author gives advice to entrepreneurs Paskal Food Market to remain concerned about the quality customer service ahar still feel satisfied.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Perkembangan zaman yang semakin kompetitif di lingkungan persaingan bisnis sebagai akibat kemajuan teknologi, telah mengubah cara berfikir masyarakat dalam memilih dan memberikan penilaian terhadap suatu produk, khususnya di bidang pelayanan jasa. Jasa yang ditawarkan perusahaan harus menghasilkan suatu kualitas dan pelayanan yang baik kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan kepuasan bagi pelanggan. Maka dari itu di dalam penelitian ini, penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan untuk menguji besarnya pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sampel diambil dengan menggunakan metode nonprobability sampling dengan purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian, penulis memberikan saran kepada pengusaha Paskal Food Market untuk tetap memperhatikan kualitas layanan ahar konsumen tetap merasa puas.

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

1.5 Sistematika Penulisan ...6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... .8

2.1 Pengertian Umum Mengenai Pemasaran ... .8

2.2 Jasa ... 11

2.2.1 Pengertian Jasa ... 11

2.2.2 Kategori Jasa ... 13

(4)

x Universitas Kristen Maranatha

2.2.4 Marketing Mix pada Jasa ...17

2.3 Definisi Kualitas... 22

2.4 Definsi Services Quality ... 24

2.4.1 Dimensi Services Quality... 30

2.4.2 Kesenjangan Dalam Penyampaian Jasa (Gap) ...33

2.5 Konsep Kepuasan Konsumen ... 36

2.6 Importance Perfomance Analysis ...40

2.7 Pengembangan Hipotesis ...42

2.8 Model Penelitian ...44

BAB III METODE DAN OBJEK PENELITIAN ... 45

3.1 Populasi dan Sampel ... 45

3.2 Teknik Pengambilan Sampel... 45

3.3 Pengumpulan Data ... 47

3.4 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran ... 49

3.5 Realibilitas dan Validitas ...50

3.6 Analisis Data ...53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 55

4.1 Karakteristik Responden ... 55

4.1.1 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 55

4.1.2 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 56

4.1.3 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan ... 58

4.1.4 Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ...59

4.2 Data Tabulasi ... 60

4.2.1 Frekuensi Pertanyaan Nomor 1 ……….60

4.2.2 Frekuensi Pertanyaan Nomor 2 ………..61

4.2.3 Frekuensi Pertanyaan Nomor 3 ………..62 4.2.4 Frekuensi Pertanyaan Nomor 4 ………..63 4.2.5 Frekuensi Pertanyaan Nomor 5 ………..64 4.2.6 Frekuensi Pertanyaan Nomor 6 ………..65 4.2.7 Frekuensi Pertanyaan Nomor 7 ………..66 4.2.8 Frekuensi Pertanyaan Nomor 8 ………..67 4.2.9 Frekuensi Pertanyaan Nomor 9 ………..68 4.2.10 Frekuensi Pertanyaan Nomor 10 ………..69 4.2.11 Frekuensi Pertanyaan Nomor 11 ………..70

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha 4.2.19 Frekuensi Pertanyaan Nomor 19 ………..78

4.3 Uji Data ………...81

4.3.1 Uji Validitas ………81

4.3.2 Uji Realibilitas ……….88

4.4 Hasil Pengujian Hipotesis ………91

4.4.1 Model Summary ………..91

4.4.2 Anova ………..92 4.4.3 Coeficients ………...93 4.5 Pembahasan Hasil Penelitian ………...94

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... ..95

5.1 Kesimpulan ... ..95

5.2 Implikasi Manajerial ...96

5.3 Keterbatasan Penelitian ...97

5.4 Saran ... ..98

DAFTAR PUSTAKA ... ..99

LAMPIRAN... ..101

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Model Konseptual Harapan Pelanggan Terhadap

jasa ... 29

Gambar 2.2 Kualitas Pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi

memunculkan adanya kesenjangan (Gap) ... 35

Gambar 2.3 Importance Performance Analysis ... 41

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Data Konsumen ... 47

Tabel 4.1 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin... 56

Tabel 4.2 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia ... 57

Tabel 4.3 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Angkatan ... 58

Tabel 4.4 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 59

Tabel 4.5 Frekuensi Pertanyaan Nomor 1 ... 60

Tabel 4.26 KMO and Bartlets Test Validiatas Awal ... 82

Tabel 4.27 Uji Validitas Awal ... 83

Tabel 4.28 Anti-Image Matries Validitas Awal ... 84

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.30 Anti-Image Matrices Validitas akhir ... 86

Tabel 4.31 Uji Validitas Akhir ... 87

Tabel 4.32 Uji Realibility untuk Kualitas ... 89

Tabel 4.33 Cronbanch Alpha ... 89

Tabel 4.34 Uji Realibility untuk Kepuasan ... 90

Tabel 4.35 Cronbanch Alpha ... 90

Tabel 4.36 Model Summary ... 91

Tabel 4.37 Anova ... 92

(9)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

LAMPIRAN A Kuesioner Penelitian ………101

LAMPIRAN B Uji Validitas ……….103

LAMPIRAN C Uji Realibilitas ………..162

LAMPIRAN D Uji Regresi ………166

(10)

Universitas Kristen Maranatha BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Globalisasi membawa dampak yang besar bagi pekembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keungulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan (Tjiptono 2004).

(11)

Universitas Kristen Maranatha

menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikanya kepada orang lain (Danaher dan Rust, 1994).

Menurut Kotler, (1997) memberikan pengertian tentang kepuasan konsumen

adalah “Satisfaction is a person feelings of pleasure or disappointment resulting

from comparing a products perceived performance in relation to his or her

expectation.” Sedangkan menurut Engel, et al yang dikutip oleh Tjiptono (2004) kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.

(12)

tentang perusahaan dan produknya, dan kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing dan kurang sensitif terhadap harga.

Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka perusahaan harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang tebaik, karena kualitas tidak ditentukan oleh produsen tapi oleh konsumen. Produsen hanya membuat barang atau jasa. Sedangkan yang menilai barang dan jasa adalah konsumen. Menurut Tjiptono (1995), kualitas pelayanan merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya. Engel, Blacwell dan Minuard (1995), terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu:

Responsive (daya tanggap / kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap;

(13)

(kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.

Mutu pelayanan yang baik adalah mutu pelayanan yang mampu memenuhi atau bahkan melebihi harapan mutu pelayanan yang diharapkan konsumen. Harapan konsumen tersebut dibentuk dari pengalaman pribadi mereka sebelumnya, nasihat atau masukan dari teman, serta janji dan informasi pemasar dan pesaing.

Apabila konsumen merasa pelayanan yang diberikan telah memenuhi bahkan melebihi harapan mereka maka konsumen akan cenderung untuk terus menggunakan jasa itu lagi atau dengan kata lain konsumen akan menjadi loyal (Anderson & Fornell, 1994). Tapi sebaliknya, mereka akan kehilangan minat untuk menggunakan jasa tersebut apabila jasa yang diberikan dinilai buruk oleh konsumen. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen/ pelanggan, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan.

(14)

kembali bahwa kualitas pelayanan itu mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen.”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan penjelasan masalah yang telah di bahas diatas, maka masalah yang akan dibahas dan dirumuskan sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan? 2. Seberapa besar pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan identifikasi masalah dari penelitian ataupun masalah yang ada, maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk menguji pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Untuk menguji besarnya pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

(15)

1. Bagi Penulis

Diharapkan dapat memperluas wawasan berpikir dan pengetahuan dalam memahami dan menyelesaikan masalah berdasarkan teori-teori perkuliahan. Selain itu, juga diharapkan dapat mengembangkan ilmu yang diperoleh selama kuliah dalam dunia kerja secara nyata.

2. Bagi Akademis

Diharapkan dapat menambah wawasan dan dapat digunakan sebagai masukan ataupun bahan pertimbangan dan perbandingan.

3. Bagi Service Provider

Diharapkan dapat menjadi masukan dan bahan pertimbangan dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

1.5 Sistematika Penulisan

(16)

(17)

Kesimpulan dan Saran 98

BAB V

KESIMPULAN dan SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan menyatakan bahwa kualitas jasa

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dilihat dari dimensi

Serqual yang mendukungnya yang terdiri dari Responsiviness, Assurance dan

Empaty. Tiga dimensi diatas mempunyai hubungan yang kuat terhadap kepuasan

konsumen.

Resposiviness itu berbicara keinginan para staf atau di penelitian ini keinginan dari

pihak Paskal Food Market untuk membantu para pelanggan atau konsumen dan

memberikan pelayanan yang tanggap. Sehingga konsumen merasa sangat puas ketika

mereka memilih Paskal Food Market sebagai tempat yang baik, karena di dalamnya

disediakan beraneka ragam fasilitas.

Assurance itu berbicara mengenai cangkupan pengetahuan, kemampuan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya dan memiliki staf, bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.

Hal ini telah di miliki oleh Paskal Food Market dimana para karyawannya telah

(18)

Universitas Kristen Maranatha untuk berinteraksi dengan konsumen, dan memilik kesopanan dalam hal berpakian

dan berbicara. Sehingga konsumen yang dapat merasa sangat puas.

Empaty itu berbicara mengenai hal kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Hal ini telah dimiliki oleh para staf dan Karyawan Paskal Food Market dimana

karyawan telah melakukan kominikasi dengan baik kepada konsumen, bersikap

ramah kepada konsumen. Sehingga konsumen yang datang ke paskal food market

merasa nyaman dan merasa puas.

Dari tiga dimensi diatas sangat jelas mengatakan bahwa kualitas memberikan

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai signifikansi ( ) pada

kualitas yang diperoleh dari analisis faktor sebesar 0.000, yang berarti Ho ditolak

karena nilai signifikansi ( ) dari faktor persepsi nilainya 0.05 sehingga dapat

disimpulkan bahwa kualitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

paskal food market di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

5.2 Implikasi Manajerial

Service Quality mempunyai peranan yang penting bagi perusahaan terutama

perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Perusahaan yang ingin berkembang dan

(19)

Universitas Kristen Maranatha pelayanan yang baik kepada pelanggan, karen kualitas layanan itu sendiri

berpengaruh terhadap perilaku pembelian yaitu melalui kepuasan pelanggan.

Dari hasil keseluruhan menunjukan bahwa Paskal Food Market telah memberikan

suatu kualitas layanan yang terbaik, dimana Paskal Food Market dapat membantu

memenuhi keinginan pelanggan dengan menyediakan berabagai jenis makanan dan

minuman, menyediakan tempat yang nyaman, karyawannya pun mampu untuk

berinteraksi dengan konsumen, memiliki kemampuan dan kesopanan, serta dapat

berkomunikasi dengan baik. Hal ini memberikan hal positif bagi konsumen karena

layanan yang diberikan itu membuat konsumen yang datang ke Paskal Food Market

merasa puas dan berani untuk mengunjunginya kembali.

5.3 Keterbatasan Penelitian

 Penelitian ini hanya dilakukan pada layanan jasa Paskal Food Market.

 Penelitian ini hanya dilakukan di lingkungan sekitar Universitas Kristen

Maranatha.

 Penelitian ini tidak mengidentifikasikan faktor-faktor lain yang

(20)

Universitas Kristen Maranatha 5.4 Saran

Saran untuk penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut:

 Penelitian selanjutnya diharapkan dapat diuji dengan menggunakan objek lain

seperti tempat makan Food Court, Layanan Jasa Cipaganti, dll sehingga dapat

menggambarkan lebih jelas besar pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan

pelanggan.

 Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilakukan juga di tempat lain seperti

di sekolah, mall, maupun univeritas lain.

 Penelitian selanjutnya diharapkan juga dapat mengidentifikasi faktor-faktor

(21)

100

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

A. Parasuraman, valarie A. Zeithaml, Leornard. Berry, 1985, “A Conceptual Model of

Service Quality and Implication for Future Research” (Journal of Marketing).

A Parasuraman, valarie A. Zeithmal, Leornard L. Berry, 1990, “Delivering Quality

Service : Balancing Customer Perception and Expectations” (The Free

Press).

Cowell, Donald w., 1985, “The Marketing of Service” (London : William

Hernemann).

Ghozali, Imam, 2005, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Progam SPSS”. Edisi

ke-6. Semarang. Universitas Diponogoro

Jogiyanto. (2004), “Metodologi Penelitian Bisnis”: Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman, BPFE-Yogyakarta.

Kotler, Philip. (1997). “Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian”. Edisi ke Sembilan, Jilid 1&2. Salemba Empat.

Kotler, Philip, 2003, “Marketing Managemen”t. 11 th edition, New Jersey : Pretince

Hall.

Kotler, Philip. (2005). “Manajemen Pemasaran”. Edisi Milenium. Jilid Kesatu, PT. Prenhalindo. Jakarta.

(22)

100

Lovelock, Christoper, 2001, “Service Marketing”. 4 th edition, New Jersey :

Englewood Cliffts, Prentince Hall.

Martila, John A & John C. Jamus, 1997, “Journal of Marketing”.

Rahayu, Sri (2005). SPSS Versi 12.00 “Dalam Riset Pemasaran”.

ALFABETA.Bandung.

Schiffman, Leon G, Leslie Lazarkanuk, 1994, “Customer Behavior”, 5 th edition,

New Jersey : Pretince Hall.

Suliyanto. (2006), “Metode Riset Bisnis,” Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy, 1997, “Strategi Pemasaran”. Yoyakarta : Andi

Zeithmal, V.A. & Merry Jo. Bitner, 2000, “Service Marketing”. 2 nd editions, New

York: Mc Graw Hill.