commit to user
i
LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA
PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM PENANGANAN
KOMPLAIN DI SOLO PARAGON
HOTEL&RESIDENCES
Oleh : Nama : Fitria Puspita Sari NIM : D1608032
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat-syarat guna memperoleh sebutan Ahli Madya bidang Komunikasi Terapan
PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
commit to user
commit to user
commit to user
iv
MOTTO
“Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolong. Dan sesungguhnya
yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang-orang yang
khusuk”
(Al-Qur’an: Al-Baqoroh, 45)
commit to user
v
PERSEMBAHAN
1. Jerih payah, kerja keras serta ketekunan dalam proses pembuatan Tugas
Akhir ini yang pertama kupersembahkan untuk kedua orang tuaku Ayah dan
Ibu tercinta yang selalu mendukungku baik dalam bentuk Kasih Sayang,
Financial dan Doa’ tentunya.
2. Keluarga Besarku yang selalu mendukung, memberi dorongan, dan
men-Doa’kan ku.
3. Teman-Teman terbaikku Herianto, Prapita Gneis Rusdiana, Hariono, Diana
Rose Winona, Rossalina intan, Rury Aswari, Upik, dan Anita Sari, karena itu
semua Tugas Akhir ini bisa terselesaikan dengan lancar.
4. Universitas Sebelas Maret Surakarta, sebagai tempatku menuntut ilmu selama
3 Tahun ini.
5. Keluarga baruku di SOLO PARAGON Hotel&Residences tempat KKM ku
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT serta
sholawat dan salam saya haturkan pada junjungan kita Nabi Muhammad SAW,
atas terselesaikannya tugas akhir ini. Dengan perjuangan keras (akademis maupun
non akademis) akhirnya penulis dapat menuntaskan studi di Jurusan Public
Relations, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret
(UNS) ini.
Dengan terselesaikannya tugas akhir saya yang berjudul “Peran Public Relations dalam Penanganan Komplain SOLO PARAGON Hotel&Residences”,maka selesai sudah masa studi Humas DIII saya. Insyaallah
Tugas Akhir ini menjadikan acuan saya guna mengembangkan terus keilmuan
saya di bidang Public Relations.
Dalam menyusun Tugas Akhir ini, Penulis tentu saja tidak terlepas dari
bantuan-bantuan berbagai pihak. Dalam kesempatan ini Penulis ingin
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Drs. Pawito, Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta.
2. Drs. A. Eko Setyanto, Msi. Selaku Ketua Program Diploma III
Komunikasi Terapan Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta.
3. Nora Nailul Amal, S.Sos, M.LMEd.Hons, Selaku Dosen Pembimbing
yang dengan tekun memberikan bimbingan selama penyusunan tugas akhir
commit to user
vii
4. Bapak Hengky Tambayong selaku General Manager SOLO PARAGON
Hotel&Residences yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk
magang.
5. Ibu Ira Oktarini selaku Public Relation Manager SOLO PARAGON
Hotel&Residences yang telah banyak membantu dan memberikan
masukan masukan dalam penyusunan Tugas Akhir ini serta memberikan
bimbingan, motivasi, dan inspirasi secara tulus kepada penulis selama
pelaksanaan magang.
6. Bapak Koko selaku Graphic Designer SOLO PARAGON
Hotel&Residences yang telah memberikan banyak pengalaman baru dan
pelajaran berharga selama penulis melaksanakan KKM.
7. Keluarga tercinta atas segala dukungan serta Doa’ restunya penulis dapat
menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan lancar.
8. Seluruh Teman- Teman FISIP UNS Diploma III Jurusan Public Relations
A & Public Relations B angkatan 2008 khususnya untuk dukungan serta
kebersamaannya yang telah banyak memberikan kesan dan kenangan baik
itu yang baik maupun yang buruk tetapi semua itu merupakan suatu
pengalaman dan pembelajaran bagi penulis.
9. Seluruh Dosen dan staf pengajar program Diploma III Komunikasi
Terapan.
10. Seluruh karyawan dan staff SOLO PARAGON Hotel&Residences.
11. Oktavia Dwi Ayuningtyas teman magang seperjuangan penulis selama
commit to user
viii
12. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
banyak membantu sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini
dengan lancar dan tepat waktu.
Penulis menyadari sepenuhnya masih banyak kekurangan dalam penulisan Tugas
Akhir ini, kritik dan saran sangat penulis harapkan, dan penulis berharap semoga
Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi masyarakat pada umumnya serta
mahasiswa Diploma III Public Relations Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta pada khususnya.
Surakarta, 15 Juli 2011
Penulis
commit to user
D. Langkah Public Relation dalam melaksanakan fungsinya ... 18
E. Hotel ... 23
F. Komplain ... 26
G. Penanganan Komplain ... 30
BAB III DESKRIPSI UMUM SOLO PARAGON HOTEL ... 33
commit to user
x
B. Visi,Misi & Value SOLO PARAGON Hotel & Residences ... 35
C. Lokasi SOLO PARAGON Hotel & Residences ... 36
D. Fasilitas SOLO PARAGON Hotel & Residences ... 36
E. Struktur Organisasi ... 40
F. Job Description ... 41
G. Struktur Organisasi Sales & Marketing Department... 46
BAB IV PELAKSANAAN MAGANG & FOCUS OF INTEREST... 48
A. Pelaksanaan Magang ... 48
B. Focus Of Interest: Peran Public Relations dalam Penanganan Komplain SOLO PARAGON Hotel&Residences ... 53
BAB V PENUTUP ... 63
A. Kesimpulan ... 63
B. Saran-saran ... 64
DAFTAR PUSTAKA
commit to user
terlihat geliatnya. Seringnya event-event berskala Nasional maupun
Internasional yang diselenggarakan di kota ini semakin membuktikan bahwa
kota yang kental dengan tradisi dan budayanya ini memang patut
diperhitungkan. Bahkan di tahun 2011, pemerintah kota telah mengantongi
lebih dari 30 agenda event. Kondisi tersebut cukup menarik perhatian para
pelaku bisnis pariwisata dan jasa perhotelan. Menjamurnya hotel-hotel baru
dengan konsep yang berbeda, memicu persaingan antar bisnis usaha sejenis
untuk dapat merebut pangsa pasar yang di kehendaki.
Sebagai salah satu kota wisata, baik itu wisata alam maupun yang
lainnya seperti belanja di pusat perbelanjaan batik yang banyak tersebar di
kota solo ini. Oleh karena itu, dengan banyaknya pusat perbelanjaan dan
pertokoan yang telah tersedia di solo akan mendatangkan banyak konsumen
atau pengunjung yang datang sehingga banyak pengusaha yang tertarik untuk
mendirikan atau membangun sebuah tempat peristirahatan berupa hotel.
Banyaknya hotel saat ini, mendorong Public Relations SOLO
PARAGON Hotel&Residences bekerja lebih ekstra untuk lebih dapat bersaing
commit to user
solo saat ini masih terhitung baru. Sehingga setiap hotel ingin bersaing
memberikan pelayanan dan fasilitas yang baik bagi para consumer nya.
Setiap perusahaan mempunyai divisi/bagian, salah satunya adalah
divisi Public Relations. Setiap divisi tersebut perlu mengembangkan
strateginya untuk mendukung terlaksananya tujuan perusahaan. Dengan
demikian maka seorang Public Relations membutuhkan strategi. Strategi
merupakan berbagai perencanaan dan manajemen yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Kualitas Hubungan (Relationship Quality) berarti kualitas
dipersepsikan berdasarkan kehangatan suatu hubungan. Kualitas hubungan
dipengaruhi oleh faktor kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi dan
ikatan sosial atau persahabatan, bagaimana pelayanan pihak hotel dalam
melayani kebutuhan tamu, jika tamu tidak puas langkah selanjutnya
“komplain” yaitu sebuah teknik menangani keluhan-keluhan konsumen.
Dalam hal ini peran Public Relations sangat diperlukan. Adapun contoh
komplain yang sering di temukan di SOLO PARAGON Hotel&Residences
ini seperti tidak puas dengan layout tata ruang kamar hotel atau AC yang
bocor hingga mengenai tempat tidur, makanan yang tidak sesuai dengan
pesanan. Seorang Public Relations harus bisa mengatasi masalah tersebut
dengan mencari solusi yang baik, yaitu dengan segera meminta maaf dan
segera memperbaiki kekurangan yang ada. Sehingga si penulis mengangkat
judul ”Peran Public Relations dalam Penanganan Komplain SOLO
commit to user
tanggapan yang dilakukan perusahaan ketika atau setelah pelanggan
memberikan komplain (rasa ketidakpuasan).
Untuk meningkatkan kemampuan mahasiswa di dalam penerapan,
penguasaan, dan pengembangan sesuai dengan ilmu yang telah
diperoleh selama berada di bangku kuliah pada dunia kerja yang
sesungguhnya. Selain itu juga untuk membandingkan antara teori yang
didapat selama di bangku kuliah dengan teori yang ada pada divisi Public
Relations di dunia kerja nyata.
2. Tujuan Administratif
Untuk memenuhi Tugas Akhir untuk mendapatkan gelar Ahli Madya
(AMd) di bidang Komunikasi Terapan pada Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dan untuk
memperoleh pengalaman kerja sebagai bekal dalam menapaki dunia
kerja sesungguhnya.
3. Tujuan Fungsional
Untuk menambah pengetahuan bagi penulis pada khususnya dan
commit to user
dalam perannya menangani komplain Public Relations. Dan sebagai
bahan pertimbangan bagi SOLO PARAGON Hotel&Residences dalam
mengangani sebuah komplain kepada relasi / pelanggan.
Tujuan dari penulisan Laporan Tugas Akhir Hasil Kuliah Kerja Media
(KKM) adalah:
1. Memperluas pola pikir mahasiswa agar dapat berfikir kreatif dan
praktis.
2. Sebagai bukti otentik telah selesainya Kuliah Kerja Media (KKM).
C. Manfaat
Manfaat yang ingin dicapai dari dilaksanakannya Kuliah Kerja Media
(KKM) adalah :
1. Menambah pengetahuan, keterampilan, dan pemahaman, yang tidak
diperoleh selama masa perkuliahan pada DIII Komunikasi Terapan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Menambah pengalaman dan mengetahui tentang keadaan situasi di
lapangan yang sesuai dengan bidang ilmunya.
3. Mendapat gambaran secara langsung tentang akvitas proses kerja sebuah
commit to user
5
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Definisi Public Relations
Seiring dengan perkembangan Zaman keberadaan Public Relations
sangat dibutuhkan oleh suatu perusahaan, karena Public Relations mempunyai
peran yang sangat penting dalam suatu perusaan dan dapat menentukan
keberhasilan suatu perusahaan. Public Relations sebagai upaya terencana dan
dilakukan terus-menerus untuk mempertahankan itikad baik dan saling
pengertian antara sebuah organisasi dan publik.
Austin Claire dalam bukunya Public Relations yang sukses
mengemukakan bahwa “Public Relations yang sering disebut dengan Humas
(Hubungan Masyarakat) adalah sebuah alat manajemen yang sering disalah
pahami oleh kebanyakan orang. Pada kenyataannya dalam suatu perusahaan,
Public Relations bisa memainkan peran pokok dalam usaha mencapai tujuan
spesifik pada semua tingkat pekerjaan organisasi, dengan memfokuskan,
memperkuat dan mengkomunikasikan pesan secara efektif. Public Relations
merupakan metode yang sangat bagus dan efektif dalam segi pengeluaran
untuk meningkatkan citra secara individu, sebuah organisasi atau suatu
produk. Public Relations bermanfaat untuk memastikan bahwa pendengar atau
commit to user
Pengertian Public Relations menurut Public Relations News
adalah: “The Management function which evaluates Public Relation.
Identifies the politics and procedure of an individual or an organization with
the public interest and plans executes a program to earn public understanding
and acceptance”.
“Public Relations adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi publik,
memperkenalkan berbagai kebijakan dan prosedur dari suatu individu atau
organisasi berdasarkan kepentingan publik. Dan membuat perencanaan, dan
melaksanakan suatu program kerja dalam upaya memperoleh pengertian dan
pengakuan publik.”
Keberadaan Public Relations mempunyai tugas menjembatani
antara organisasi dengan publiknya agar terjadi hubungan yang harmonis dan
komunikasi timbal balik seperti yang diungkapkan F. Rachmadi bahwa Public
Relations menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga
atau organisasi dengan publiknya, intern maupun ekstern dalam rangka
menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam
upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan
lembaga/organisasi (Rachmadi, 1996:21)
Dari difinisi diatas dapat dilihat tujuan dari Public Relations adalah
menciptakan hubungan yang baik dan harmonis dengan publik diluar lembaga,
commit to user
Ada berbagai macam definisi dan menggunakan bahasa yang
berbeda-beda, tetapi pada prinsip dan intinya mempunyai pengertian yang
sama. Definisi yang sangat umum yang diberikan oleh John E. Marston yaitu:
“Public Relations is planned, persuasive communication designed to influence
significant public.” Artinya Public Relations adalah perencanaan, pola
komunikasi persuasif yang mempengaruhi publik atau masyarakat. (Rhenald
Kasali, 1994:6)
Dari difinisi diatas tergambar bahwa Public Relations bukanlah
ilmu tradisional yang digunakan untuk menghadapi tujuan-tujuan sesaat.
Public Relations perlu direncanakan dalam suatu pendekatan manajemen
kepada target-target publik tertentu. Public Relations melakukan komunikasi
dengan membujuk (persuasive). Oleh karena itu sering disebut secara sepihak
bahwa profesi Public Relations adalah profesi membujuk (persuaders).
Dari definisi-definisi diatas kiranya memberikan kita gambaran
yang jelas tentang Public Relations. Meski rangkaian dua kata (Public dan
Relations) dapat diartikan melalui berbagai cara, Public Relations adalah tetap
suatu seni, suatu teknik yang memerlukan keahlian yang luas. Selain itu
Public Relations pada dasarnya bertujuan untuk menanamkan dan
memperoleh pengertian, jasa baik, kepercayaan, dan penghargaan dari dan
kepada publik khususnya serta masyarakat pada umumnya. Usaha Public
Relations ditujukan bagi terwujudnya hubungan yang harmonis antara
perusahaan itu dengan publiknya. Usaha untuk memperoleh opini publik yang
commit to user
kemajuan perusaan itu, caranya yaitu dengan bersikap simpatik, terbuka dalam
menerima kritik dan saran ataupun opini publik, baik publik internal maupun
publik eksternal.
B. Peran Public Relations
Sebagian teori penting yang telah dikembangkan dalam bidang
Public Relation adalah terkait dengan peran praktisi Public Relations dalam
kehidupan organisasi. Sebagian peran ini adalah peran manajerial dan
sebagian lagi terkait dengan pemasaran. Ada permintaan komunikasi dari
bagian sumber daya manusia. Bahkan, departemen hukum pun dapat
memengaruhi aktivitas Public Relations terutama ketika terjadi krisis di dalam
organisasi. Masalahnya, apakah praktisi Public Relations dapat memainkan
peran yang benar dalam mencapai efektivitas organisasi atau tidak.
Peran adalah kumpulan kegiatan harian yang dilakukan seseorang
Public Relations. Glen Broom dan David Dozier telah mengkaji peran Public
Relations selama lebih dari 20 tahun. Kajian mereka telah menbantu kita
mempelajari kekuatan fungsi Public Relations dalam organisasi dan
bagaimana aktivitas orang-orang Public Relation dalam menghasilkan
program yang benar, mempengaruhi perencanaan strategis organisasi, serta
dampaknya pada pencapaian tujuan jangka pendek dan jangka panjang
organisasi.
Dalam riset tentang aktivitas Public Relatios, ada dua peran besar
commit to user
teknisi dan manajer. Peran sebagai teknisi mewakili sisi seni dari public
relations: menulis, mengedit, mengambil foto, menangani produksi
komunikasi, membuat event spesial, dan melakukan kontak telepon dengan
media. Kegiatan ini menitikberatkan pada implementasi strategi komunikasi
menyeluruh manajemen.
Menurut Glen Broom dan David Dozier (1992) bahwa peran
Public Relations dibagi menjadi empat (4) kategori dalam suatu perusahaan,
yaitu sebagai berikut :
1. Communication Facilitator (komunikasi fasilitator)
Peranan petugas Public Relations sebagai fasilitator komunikasi antara
perusahaan/organisasi dengan publik. Baik dengan publik internal
maupun publik eksternal. Istilah yang paling umum adalah sebagai
jembatan komunikasi antara publik dengan perusahaan. Sebagai media
atau penengah bila terjadi miscommunication.
2. Technician Communication (teknisi komunikasi)
Peranan petugas Public Relations dianggap sebagai pelaksana teknis
komunikasi. Dia menyediakan layanan dibidang teknis, sementara
kebijakan dan keputusan teknik komunikasi mana yang akan
digunakan bukan merupakan keputusan petugas humas, melainkan
keputusan manajemen dan petugas humas yang melaksanakannya.
3. Expert Prescriber Communication (ahli resep komunikasi)
Petugas Public Relations sebagai orang yang ahli. Public Relations
commit to user
mereka diibaratkan seperti hubungan antara dokter dan pasiennya,
sehingga pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau
mempercayai apa yang telah disarankan dari praktisi Public Relations
yang memiliki pengalaman dan ketrampilan tinggi dalam memecahkan
serta mengatasi persoalan Public Relations yang tengah dihadapi oleh
organisasi yang bersangkutan.
4. Problem Solving Process Facilitator (pemecahan masalah proses
fasilitator)
Peran Public Relations sebagai fasilitator dalam proses pemecahan
masalah. Pada peranan ini petugas Public Relations melibatkan diri
atau melibatkan dalam setiap manajemen (krisis). Dia menjadi anggota
tim, bahkan bila memungkinkan menjadi leader dalam penanganan
krisis manajemen.
Agar dapat menjalankan keempat peran di atas dengan baik, itu semua
sangat bergantung pada ilmu pengetahuan setiap individu yang bersangkutan.
Jika dapat melakukan fungsi sebagai teknisi dengan baik, maka mereka akan
memperoleh status yang lebih tinggi dalam proses pembuatan keputusan
organisasi. Fungsi Public Relations dalam organisasi. (Elizabeth L.Toth,
1996:61-63)
Peranan Public Relations diharapkan menjadi mata dan telinga serta
tangan kanan bagi top manajemen dari organisasi/lembaga, yang ruang
lingkup tugasnya antara lain meliputi aktivitas sebagai berikut : (Rosady
commit to user
1. Membina hubungan ke dalam (publik internal)
Yang dimaksud dengan publik internal adalah publik yang menjadi
bagian dari unit/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri. Dan
mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan
gambaran negatif didalam masyarakat, sebelum kebijakan itu
dijalankan oleh organisasi.
2. Membina hubungan ke luar (publik eksternal)
Yang dimaksud dengan publik eksternal adalah publik umum
(masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran yang
positif publik terhadap lembaga yang di wakilinya.
C. Fungsi Public Relations
Public Relations adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi
sikap publik, mengidentifikasi kebijakan dan lembaga seseorang atau
organisasi demi kepentingan publik dan melaksanakan sesuatu program
kegiatan untuk memperoleh pengertian dan penerimaan publik (Betrand,
1964:4)
Public Relations adalah fungsi manajemen yang membantu
meraih tujuan organisasi, merumuskan filosofi dan memperantarai
perubahan organisasi. Praktisi Public Relations berkomunikasi dengan
seluruh publik internal dan eksternal yang terkait untuk membangun
hubungan positif dan untuk menciptakan konsistensi antara tujuan
commit to user
mengembangkan, melaksnakan dan mengevaluasi program organisasi
dengan mendorong pertukaran pengaruh dan pengertian antara
bagian-bagian pokok dan publik organisasi.
Dari beberapa definisi diatas dapat kita tarik benang merahnya
menjadi dua klasifikasi. Pertama tentang karakteristik humas, kedua
keberadaan dan peran yang perlu dimainkan oleh bagian humas dalam
organisasi yang meliputi tujuan humas, fungsi humas, tugas dan kegiatan
humas.
Pendapat (Ruslan, 1999:31) mengenai fungsi dari Public Relations
adalah sebagai berikut :
1. To ascertain and evaluate public opinion as relates to his organization
(mengetahui secara pasti dan mengevaluasi pendapat umum yang
berkaitan dengan organisasinya).
2. To counsel executive on ways of dealing with public opinion as it exists
(menasehati para eksekutif mengenai cara-cara menangani pendapat
umum yang timbul).
3. To use communication to influence public opinion (menggunakan
komunikasi untuk mempengaruhi pendapat umum).
Kolonel William P. Nuckols, direktur Kursus Public
Relations pada United States Army Forces telah memberikan sebuah
ilustrasi kepada para turunannya mengenai Public Relations. Ia berkata:
“Public Relations adalah cermin yang anda pegang di depan organisasi
commit to user
melihat segala sesuatu yang terdapat pada cermin tersebut. Jika cermin
itu kotor, retak dan banyak goresan, akan merefleksikan pantulan (image)
yang rusak dari wajah organisasi anda yang sebenarya. Akan tetapi
apabila cermin itu bersih cemerlang, akan terlihat bagaimana organisasi
anda itu sebenarnya, terang dan jelas.
Misalkan pada wajah organisasi anda itu terdapat noda – apakah itu
pribadinya, kebijaksanaanya, ataupun kegiatan yang dilakukannya –
maka itu semua dapat dengan mudah menyinggung perasaan publik.
Cermin yang cacat tidak akan memperlihatkan noda-noda tadi. Dan anda,
demikian pula organisasi anda dan publik tidak akan mengetahui
kesalahan-kesalahan yang ada. Sebaliknya cermin yang baik akan dapat
menunjukkan perhatian yang cepat untuk segera menghilangkan
noda-noda tadi.” (google: Fungsi Public Relations)
Oleh karena itu, manajer atau pimpinan, politikus yang
modern, seharusnya menjadi semakin Public Relations minded dan
menyadari juga tidak dapat menentukan strategi yang tepat bilamana tidak
mendalami fungsi Public Relations dan peraturannya. Dan dapat dikatakan
bahwa Public Relations terlibat dan bersifat integratif dalam manajemen
organisasi tempat ia bekerja. Public Relations harus memberi identitas
organisasinya secara tepat dan benar serta mampu mengkomunikasikannya
sehingga publik menaruh kepercayaan dan mempunyai pengertian yang
commit to user
Dengan demikian pihak lain mau dan tertarik dengan
senang hati, serta merasa puas membangun relasi maupun menggunakan
produk/jasanya:
1. Kesuksesan Public Relations terletak pada apakah organisasi dan
produk atau jasanya diakui dan diterima publik.
2. Public Relations terus menerus mengadakan komunikasi atau dialog
dengan publik internal atau eksternal.
3. Public Relations merupakan instrument dalam manajemen yang
dengan secara continue memberi informasi kepada kelompok publik
terkait.
4. Informasi mengenai peraturan organisasi dan tanggung jawab terhadap
apa yang dilakukan organisasi.
5. Public Relations merupakan fungsi manajemen yang didasarkan pada
analisis terhadap pengaruh yang kuat dalam lingkungan, apa efek dan
dampaknya terhadap publik internal atau eksternal, peraturan yang
telah diolah menjadi perencanaan yang nyata untuk direalisasikan,
demi keuntungan dua belah pihak.
Padahal sesuai dengan fungsi Public Relations, perubahan dan
perkembangan itu haruslah berdasarkan pada pandangan yang sungguh
tepat dan benar dalam mengatasi masalah yang kompleks serta dibutuhkan
kesadaran untuk menghadapi suatu masalah.
Oleh karena itu bagi seorang Public Relations, masukan atau
commit to user
penting. Demikian juga perlu dicari keseimbangan dalam relasi keluar
maupun ke dalam yang dapat menumbuhkan relasi atau output guna
menciptakan opini publik yang sangat berarti dan diperlukan bagi
perkembangan organisasi, maka sebaliknya kita tidak perlu takut mendapat
kritikan. Akan lebih baik bila kritik tersebut benar-benar merupakan kritik
yang membangun.
Masih banyak hal yang dapat disampaikan, namun hal ini
sekedar untuk memberikan gambaran fungsi Public Relations itu
sebenarnya:
a. Edwin Emery “Introduction to Mass Communication”
Upaya terencana dan terorganisasi dari sebuah perusaan atau lembaga
untuk menciptakan hubungan-hubungan yang saling bermanfaat
dengan berbagai publiknya.
b. Pada dasarnya Public Relations adalah sebagai berikut:
1) Kegiatan yang bertujuan menciptakan goodwill, kepercayaan,
saling adanya pengertian dan citra yang baik dari publik atau
masyarakat pada umumnya.
2) Memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa
diterima dan menguntungkan smua pihak.
3) Unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang
spesifik, sesuai harapan publik, tetapi merupakan keaksahan
commit to user
budaya, citra, suasana yang konduktif dan menyenagkan, kinerja
meningkat dan produktifitas bisa dicapai secara optimal.
4) Usaha menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan
dengan publiknya, internal atau eksternal melalui proses timbal
balik, sekaligus menciptakan opini sebagai efeknya, yang sangat
berguna sebagai input bagi perusahaan yang bersangkutan.
c. Kegiatan Public Relations dilakukan secara menyeluruh dan
berkesinambungan.
d. Sukses Public Relations dalam melaksanakan fungsinya merupakan
keterlibatan seluruh individu dalam organisasi, masing-masing dalam
tugasnya, mulai dari top dan staff management sampai tingkat paling
bawah dalam manajemen. Disini komunikasi dan kerjasama sangat
vital dalam pencapaian tujuan Public Relations.
e. Public Relations haruslah dimulai dari masing-masing organisasi dan
organisasi itu sendiri.
Didukung kesadaran dari semua pihak meskipun harus bekerja
berat, bisa dilaksanakan dalam suasana kerjasama, bekerja sama-sama maka
Public Relations secara continue meminimalisasi munculnya keluhan, konflik,
isu-isu, dan sebagainya.
Fungsi Public Relations yang dilaksanakan dengan baik
benar-benar merupakan alat yang ampuh untuk memperbaiki, mengembangkan
peraturan, budaya organisasi atau perusahaan, suasana kerja yang kondusif,
commit to user
dalam meningkatkan kinerjanya. Public Relations merupakan “jalan
penengah” antara organisasi atau perusahan dan publik internal atau eksternal.
“fungsi Public Relations adalah memelihara, mengembang tumbuhkan,
mempertahankan adanya komunikasi timbal balik yang diperlukan dalam
menangani, mengatasi masalah yang muncul atau meminimalkan munculya
masalah”. (S. Black en Melvin L. Sharpo, 1983:27)
Public Relations bersama-sama mencari dan menemukan
kepentingan organisasi yang mendasar, dan menginformasikan kepada semua
pihak yang terkait dalam menciptakan adanya saling pengertian, yang
didasarkan pada kenyataan, kebenaran, pengetahuan yang jelas, dan lengkap
serta perlu diinformasikan secara jujur, jelas, dan obyektif.
Sedang dalam makalah I Gusti Ngurah Putra disampaikan bahwa
konsep peranan petugas humas dikembangkan oleh Broom dan kemudian oleh
Broom & Smith (Dozier, 1992) yang mengatakan peranan petugas/praktisi
humas merupakan salah satu kunci penting untuk pemahaman fungsi humas
dan komuniksai organisasi.
Setiap perusahaan pasti tidak dapat melepaskan diri dari fungsinya
sebagai komunikator. Dan fungsi ini dapat dilakukan oleh seorang Public
Relations yang mempunyai peran penting dalam membina hubungan baik
antara perusahaan dengan publik yang dituju.
Fungsi Public Relations menurut Bertrand R. Canfield dalam
commit to user
1. Mengabdi kepada kepentingan umum (it should serve the public’s
interest).
Bahwa kegiatan Public Relations harus benar-benar dicurahkan untuk
kepentingan umum. Seorang Public Relations harus dapat
menciptakan, membina serta memelihara hubungan kedalam serta
keluar.
2. Memelihara komunikasi yang baik (Maintain good communication).
Bahwa seorang Public Relations adalah perantara antara pimpinan dan
publiknya untuk menciptakan hubungan yang baik. Maka seorang
Public Relations harus dapat membina komunikasi yang terarah dan
efektif (formal maupun informal).
3. Menitik beratkan moral dan tingkah laku yang baik (And stress good
morals and manners).(Onong Uchjana Effendy, 1993:137)
D. Langkah Public Relations dalam melaksanakan fungsinya
Beberapa langkah yang dilaksanakan oleh seorang Public
Relations untuk lancarnya suatu fungsi dalam suatu perusahaan atau
organisasi, diantaranya adalah:
1. Tujuan organisasi harus jelas, transparan, perlu diperhatikan perbedaan
antara teori dan praktik.
2. Peninjauan kembali, perlu duduk bersama dengan direksi,
bersama-sama mempertimbangkan, menggunakan komunikasi yang sehat dan
commit to user
3. Membuat konsep, kualitas produk atau jasa yang akan direalisasi
dengan segala sesuatu yang terkait termasuk sarana prasarana sehingga
direalisasikan.
4. Investarisasi pelanggan, sudah sesuai dengan rencana.
5. Produk/jasanya apakah sudah benar sesuai dengan kebutuhan,
keinginan, harapan publik dan pengguna jasa dengan memperhatikan
kemampuan, kepentingan organisasi atau perusahaan demi keuntungan
bersama.
6. Public Relations sebaiknya perlu meminta kepada direksinya untuk
memberi pengarahan.
7. Memberi kesempatan direksi untuk memberi idenya, usulan dan
terutama kritik.
8. Mengambil inti dari pertemuan.
9. Memilih atau menggunakan media yang tepat.
10. Public Relations itu mendengarkan, memperhatikan, menghargai,
mempercayai keterangan ide, pendapat, usul, keinginan, kebutuhan,
keluhan, kritik dan sebagainya.
Perlu diingat bahwa persyaratan dasar Public Relations adalah
sebagai berikut:
a. Kemampuan untuk mengamati, menganalisis persoalan.
b. Kemampuan menarik perhatian.
c. Kemampuan mempengaruhi pendapat.
commit to user
Jika seorang Public Relations memiliki persyaratan dasar tersebut,
akan sangat membantu dengan sukses dalam melaksanakan fungsi Public
Relations. Adapun persyaratan mental Public Relations adalah sebagai
berikut:
a. Kejujuran.
b. Integritas.
c. Loyalitas.
Kalau kita semua mau menyadari apa itu fungsi Public Relations,
tidak ada alasan untuk takut atau menghalangi munculnya ahli-ahli Public
Relations professional di Indonesia ini. Justru saling membantu, mendorong,
memberi kemudahan bagi Indonesia bisa memiliki Public Relations yang
handal dan benar-benar professional. Langkah terakhir dari Public Relations
yang bersifat royal terhadap karyawan, terbuka untuk membantu kerjasama.
Pelaksanaan suatu aktivitas bukanlah hal yang mudah. Tidak
semua seorang Public Relations sebagai orang top dalam melaksanakan
fungsi-fungsi Public Relations yang begitu kompleks karena menyangkut
berbagai macam publik maupun banyak faktor yang perlu mendapat perhatian.
Untuk jelasnya suatu pelaksanaan fungsi Public Relations memerlukan hal-hal
sebagai berikut:
1. Berbagai keahlian yang dapat diandalkan.
2. Orang-orang yang benar-benar dapat dipercaya.
3. Pengawasan dan koordinasi
commit to user 5. Dilaksanakan secara professional.
Salah satu yang ikut menentukan sukses dan tidaknya seorang
Public Relations yang merupakan faktor yang sangat penting didalam Public
Relations yaitu relasi. Public Relations mampu menciptakan, membangun dan
mengembangkan Public Relations sebagai berikut:
1. Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi
secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, supaya publik
mempunyai pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan,
tujuan serta kegiatan yang dilakukan.
2. Memonitor, merekam dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum
atau masyarakat serta ikut menjalankan dan bertanggung jawab terhadap
kehidupan perusahaan dan lingkungan.
3. Memperbaiki citra organisasi / perusahaan.
Bagi Public Relations, menyadari citra yang baik tidak hanya terletak pada
bentuk gedung, presentasi, publikasi, dan seterusnya, tetapi terletak pada:
a. Bagaimana organisasi atau perusahaan bisa mencerminkan
organisasi/perusahaan yang dipercayai, memiliki kekuatan,
mengadakan perkembangan secara berkesinambungan yang selalu
terbuka untuk dikontrol, dievaluasi.
b. Dapat dikatakan bahwa citra tersebut merupakan gambaran komponen
yang kompleks. Citra organisasi/perusahaan bisa merupakan citra dari
commit to user
Citra yang bisa mendapatkan kepercayaan adalah citra dari kenyataan
identitas organisasi/perusahaan.
4. Tanggung jawab sosial.
Public Relations merupakan instrument untuk bertanggung jawab terhadap
semua kelompok.
5. Komunikasi.
Public Relations mempunyai bentuk komunikasi yang khusus, komunikasi
timbal balik. Public Relations membuat konsep mampu menentukan
strategi dalam menghadapi kesulitan, mengatasinya sampai tuntas, sebagai
penasehat, yang mampu mengetahui tren yang muncul. Mampu
mendampingi proses pelaksanaan fungsi Public Relations.
Dalam pengertian Public Relations dinyatakan bahwa Public
Relations akan sukses dalam fungsinya apabila mampu menciptakan,
membangun dan mengembangkan relasi kita. Untuk itu, dalam mengadakan
relasi itu sebaiknya kita ketahui latar belakang mitra wicara kita karena akan
lebih mudah bagi kita untuk memberi perhatian dan pengarahan. Karena
dengan cara demikian kita telah menciptakan saling pengertian, kepercayaan,
saling menghargai, mempererat hubungan sosial dan kerja. Kita mampu
mengatasi konflik dengan menerapkan teknik berkomunikasi dan terjadilah
commit to user
E. Hotel
Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau
badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan,
penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua
pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang
bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas
tertentu yang dimiliki hotel itu. Pengertian hotel ini dapat disimpulkan dari
beberapa definisi hotel seperti tersebut di bawah ini :
a. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau
keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan
dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola
secara komersil (Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT
1987)
b. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas
penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut :
1) Jasa penginapan
2) Pelayanan makanan dan minuman
3) Pelayanan barang bawaan
4) Pencucian pakaian
5) Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.
commit to user
c. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan
pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi
dengan syarat pembayaran. (Lawson, 1976:27)
Karakteristik Hotel Perbedaan antara hotel dengan industri lainnya adalah :
a. Industri hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya
yang artinya dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang
besar dengan tenaga pekerja yang banyak pula.
b. Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor
ekonomi, politik, sosial, budaya, dan keamanan dimana hotel tersebut
berada.
c. Menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan tempat
dimana jasa pelayanannya dihasilkan.
d. Beroperasi selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur dalam
pelayanan jasa terhadap pelanggan hotel dan masyarakat pada
umumnya.
e. Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan
pelanggan sebagai patner dalam usaha karena jasa pelayanan hotel
sangat tergantung pada banyaknya pelanggan yang menggunakan
fasilitas hotel tersebut.
Jenis Hotel : Penentuan jenis hotel tidak terlepas dari kebutuhan pelanggan
dan ciri atau sifat khas yang dimiliki wisatawan (Tarmoezi, 2000).
Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat dari lokasi dimana hotel tersebut
commit to user
a. City Hotel
Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi
masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu
pendek). City Hotel disebut juga sebagai transit hotel karena biasanya
dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan
bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut.
b. Residential Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pinggiran kota besar yang jauh dari
keramaian kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha.
Hotel ini berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena
diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu
lama. Dengan sendirinya hotel ini diperlengkapi dengan fasilitas tempat
tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota keluarga.
c. Resort Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pengunungan (mountain hotel) atau di tepi
pantai (beachhotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai. Hotel seperti
ini terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada
hari-hari libur atau bagi mereka yang ingin berekreasi.
d. Motel (Motor Hotel)
Hotel yang berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang
menghubungan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di pinggiran
jalan raya dekat dengan pintu gerbang atau batas kota besar. Hotel ini
commit to user
melakukan perjalanan dengan menggunakan kendaraan umum atau mobil
sendiri. Oleh karena itu hotel ini menyediakan fasilitas garasi untuk mobil.
Segi jumlah kamar hotel menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari
banyaknya kamar
yang disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi :
a. Small Hotel Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar.
b. Medium Hotel Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar.
c. Large Hotel Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar.
Klasifikasi hotel menurut keputusan Direktorat Jendral Pariwisata, Pos
dan Telekomunikasi no 22/U/VI/1978 tanggal 12 Juni 1978 (Endar Sri,
1996:9), klasifikasi hotel dibedakan dengan menggunakan simbol bintang
antara 1-5. Semakin banyak bintang yang dimiliki suatu hotel, semakin
berkualitas hotel tersebut. Penilaian dilakukan selama 3 tahun sekali dengan
tatacara serta penetapannya dilakukan oleh Direktorat Jendral Pariwisata.
F. Komplain
Bagi orang yang bekerja di suatu perusahaan, maka menjaga
kepuasan pelanggan adalah nomor satu. Oleh karena itu, mengatasi komplain
dari pelanggan merupakan hal penting, serta bagaimana agar selalu bertujuan
untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Keluhan/komplain
pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar
pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayaan yang diberikan
commit to user
Menurut. M Irfan Islamy, Guru besar kebijakan Publik dalam
manajemen komplain dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan Publik.
”Komplain”, adalah respon konsumen pada perusahaan/penyelenggara, karena
tidak mendapatkan kepuasan dengan kualitas pelayanan yang diterimanya.
Komplain terjadi karena ada kesenjangan antara harapan konsumen dengan
pelayanan (senyatanya) yang diberikan perusahaan/penyelenggara.
Oleh karena itu dalam penanganan komplain disamping berkait
dengan Public Relations secara garis besar, juga tetap berkaitan dengan
manajemen komplain. Bagaimanakah organisasi pelayanan memanajemen
komplain akan memberikan dampak yang signifikan terhadap efektivitas
pelayanan dan persepsi pelanggan.
Manajemen komplain secara umum adalah suatu sistem untuk
memonitor sikap dan kepuasan para pelanggan, penyalur, dan partisipan lain
dalam sistem pemasaran sehingga manajemen dapat mengambil langkah yang
lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. Unsur yang paling penting adalah
para pelanggan, sehingga inti dari manajemen komplain adalah
mempertahankan pelanggan yang ada (customer retention). Dengan
mempertahankan pelanggan, maka beban untuk menemukan pelanggan baru
berkurang. Bahkan, perusahaan tertolong dengan sendirinya oleh tanggapan
positif dari pelanggannya yang puas dari pelayanan perusahaan sehingga dapat
commit to user
Dalam salah satu pengamatan yang dilakukan oleh seorang Public
Relations terhadap para tamu-tamu hotel, yang menjadi pelanggan,
menunjukkan bahwa:
- Tidak semua pelanggan yang kecewa akan melakukan komplain.
- Pelanggan yang tidak puas dan tidak komplain, menyatakan akan segera
beralih ke hotel lain.
- Mereka yang mengajukan komplain dan kemudian diberikan tindakan
penyelesaian, hanya sedikit saja yang mempunyai niat untuk berpaling ke
hotel lain.
Dari pengamatan di atas, maka sebetulnya perusahaan harus
mengucapkan terimakasih kepada pelanggan yang cerewet, yang suka
komplain, karena pada dasarnya mereka menginginkan perbaikan kualitas dari
produk/jasa perusahaan tersebut.
Jenis komplain:
Komplain dibagi 2 jenis :
a. Komplain Product
Yaitu komplain yang berwujud product hotel/fasilitas yang tidak
sesuai dengan harapan tamu. Suatu perusahaan tidak akan bertahan
tanpa ada konsumen yang mempergunakan atau memakai produk
yang dihasilkan pihak produsen, oleh sebab itu guna meningkatkan
mutu dari produk yang dihasilkan suatu perusahaan haruslah
commit to user
pelanggan maka barang atau jasa yang produksi suatu produsen
tersebut memiliki nilai lebih karena lebih diminati konsumen sebagai
pemakai produk tersebut.
b. Komplain Non Product
Yaitu komplain yang disebabkan karena sebuah sikap, kelakuan dari
staff/karyawan kepada tamu dan situasi dimana perusahaan tidak
terjadi kegagalan dalam produk. Sedangkan pelanggan merasa tidak
puas dan mengajukan keluhan kepada perusahaan. Misalnya
pelanggan yang tidak nyaman oleh pelayanan karyawan yang
ditanyakan seputar hotel oleh tamu dengan jawaban yang keras dan
ngotot. Walaupun pelanggan tersebut “salah”, namun mereka
tetaplah pelanggan yang telah mengeluarkan uangnya untuk
mendapatkan produk dan pelayanan dari perusahaan, sehingga
mereka merasa berhak untuk mengajukan keluhannya kepada
perusahaan. Ini adalah kesempatan perusahaan untuk melakukan
pendekatan kepada pelanggan dengan melakukan menjelaskan yang
ada, serta kesempatan untuk melihat permasalahan dari sudut
pandang pelanggan, sehingga kejadian serupa tidak akan terjadi
commit to user
G. Penanganan Komplain
Hotel merupakan usaha akomodasi yang dikelola secara komersial
dengan menyediakan fasilitas makan, minum dan fasilitas penunjang lainnya
yang dibuka untuk umum dengan menggunakan sebagian atau seluruh
bangunannya. Pengertian komersial disini berarti mencari laba, demi
kelanjutan perusahaan (going concern). Ada banyak cara untuk memperoleh
laba, misalnya :
1. cost reduction / pengurangan biaya.
2. Increasing promotion / meningkatkan usaha-usaha promosi.
Kedua hal tersebut dapat saja dilakukan, tentunya dengan tetap
memperhatikan kepuasan tamu/pelanggan. Kepuasan tamu merupakan satu hal
yang tidak dapat ditawar lagi dalam memenangkan persaingan dunia usaha
hotel yang semakin ketat. Kepuasan tamu merupakan sarana yang paling
ampuh untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan di hotel.
Tamu yang puas akan datang kembali (repeat businees) dan akan berbicara
tentang pelayanan di hotel (word of mouth).
Penetapan standar pelayanan juga merupakan suatu cara untuk
menciptakan pelayanan yang berkualitas. Tentunya penetapan standar ini
didasarkan pada sebuah analisa gap (gap anaysis), terhadap krusial
poin/titik-titik kritis yang menyebabkan timbulnya keluhan tamu/pelanggan. Sebagai
contoh, pada sebuah hotel menjanjikan standar check-in 15 menit, dengan
kamar sesuai dengan pesanan, padahal kenyataan yang terjadi, waktu check-in
commit to user
tentunya akan menimbulkan keluhan tamu. Pihak pengelola sebaiknya
melakukan evaluasi terhadap hal-hal yang menyebabkan terjadinya
keterlambatan waktu check-in dan memperbaikinya segera. Dalam hal ini
seorang Public Relations harus segera mangambil tindakan dalam penanganan
komplain tersebut, hal yang harus dilakukan dapat melalui sebagai berikut:
- Kotak saran.
Seorang Public Relations selalu memantau kotak saran yang berada di
setiap kamar hotel maupun yang berada di Lobby, jika ada sebuah
keluhan, seorang Public Relations harus langsung memproses apa saja
yang di keluhkan oleh tamu. Di sini penulis memberikan contoh komplain
yang ditemui di dalam kotak surat kamar yang mengeluhkan suatu kondisi
AC kamar yang bocor hingga mengenai tempat tidur, jika tamu
mengeluhkan hanya melewati kotak saran, seorang Public Relations bisa
langsung menghubungi bagian teknisi, tetapi jika tamu mengeluhkan
disaat itu juga, hal yang akan dilakukan oleh Public Relations adalah
meminta maaf dan menawarkan tamu untuk pindah ke kamar yang lebih
layak. Setelah mendapatkan sebuah komplain tersebut, seorang Public
Relations harus selalu mengantisipasi dengan selalu mengecek kondisi
kelayakan AC pada semua kamar.
- Counter Release yang berada di media massa (Koran, majalah)
Public Relations bukan hanya selalu mengirimkan release jika ada seuatu
pruduk baru atau promosi suatu fasilitas, tetapi Public Relations juga harus
commit to user
perusahan/hotel tersebut. Bukan hanya dengan mengeluhkan secara
langsung maupun melalui kotak saran, tetapi seorang pelanggan atau tamu
yang merasa tidak puas dengan suatu fasilitas ataupun layanan sebuah
hotel juga memungkinkan untuk mengeluhkan melalui media massa,
keluhan yang seperti ini sangatlah besar dan cepat dalam menjatuhkan
citra sebuah perusahaan/hotel tersebut. Dalam hal ini Public Relations
harus cepat dalam mengambil tindakan, dengan cara membuat Counter
Release untuk mengklarifikasi keluhan yang dilayangkan pembaca melalui
media massa.
Berdasarkan uraian diatas, dapat ditarik sebuah simpulan bahwa
kepuasan tamu merupakan sebuah hal yang tidak dapat ditawar lagi dalam
menghadapi persaingan bisnis akomodasi saat ini. Kesesuaian antara harapan
tamu (expected value) dan kenyataan pelayanan yang diterima (perceived
value) merupakan hal yang sangat perlu mendapatkan perhatian bagi
pengelola hotel, dengan memperhatikan karakteristik jasa, konsep kualitas
pelayanan dan analisis kesenjangan, diharapkan pelayanan hotel lebih
berkualitas dan memberikan suasana persaingan usaha hotel yang lebih sehat.
Sedangkan menurut penulis Complaint Handling adalah Teknik
mengatasi keluhan keluhan tamu. Keluhan tamu disebabkan ketidakpuasan
terhadap sesuatu pelayanan kita dikarenakan tidak sesuai harapan mereka.
dalam setiap penanganan komplain tidak akan terlepas dari peran serta Public
commit to user
”Definisi Hubungan masyarakat atau Public Relations adalah suatu
usaha yang sengaja dilakukan, direncanakan secara berkesinambungan untuk
menciptakan saling pengertian antara sebuah lembaga/institusi dengan
masyarakat. Humas atau Public Relations adalah sebuah seni sekaligus ilmu
sosial dalam menganalisa kecenderungan, meramalkan konsekuensinya,
memberikan pengarahan kepada pimpinan institusi/lembaga dan
melaksanakan program-program terencana yang dapat memenuhi kepentingan
baik institusi maupun lembaga tersebut maupun masyarakat yang terkait.
Lebih lanjut bahwa Public Relations adalah suatu proses yang dari usaha
manajemen untuk memperoleh good will dan pengertian dari publik pada
umumnya, termasuk stake holder internal (pengurus Rohis). Ke dalam,
mengadakan perbaikan dan pembenahan melalui corporate culture building
(membangun budaya lembaga) berbentuk disiplin, motivasi, peningkatan
pelayanan dan produktivitas kerja yang diharapkan untuk terciptanya sense of
belonging terhadap lembaga. Sedangkan ke luar, berupaya menciptakan
kepercayaan dan citra lembaga (corporate image) yang sekaligus memayungi
commit to user 33
BAB III
DESKRIPSI SOLO PARAGON HOTEL
A. Sekilas tentang SOLO PARAGON Hotel & Residences
PT. Sunindo Gapura Prima dengan mega proyek SOLO PARAGON
adalah gabungan dari 2 perusahaan besar yang sudah berpengalaman
dibidangnya masing - masing selama puluhan tahun, yaitu PT. Sunindo
Primaland dan Gapura Prima Grup.
PT. Sunindo Primaland, yang merupakan salah satu anak perusahaan
dari Sun Motor Grup, memulai kiprahnya di bidang property pada tahun 1996
dengan proyek pertamanya yaitu Hotel Novotel Solo, sebuah hotel bintang 4
plus yang berada di jantung kota Solo. Selanjutnya, di tahun 2004 perusahaan
ini melebarkan sayapnya ke kota gudeg Yogyakarta dengan meresmikan Hotel
Grand Mercure – Yogyakarta. Hanya berselang 1 tahun, PT. Sunindo
Primaland mencoba menjajaki Semarang dengan membuka Hotel Novotel
Semarang yang resmi beroperasi pada tahun 2005. Dan di tahun 2008, kembali
memilih Solo dengan meresmikan Hotel Ibis Solo.
Sementara itu, Gapura Prima Grup yang telah bergelut selama lebih dari
30 tahun di bidang property, awalnya hanya mengembangkan subsektor
perumahan saja, namun kini juga menangani subsektor komersial meliputi
perkantoran, pusat perdagangan, mall dan perhotelan dengan konsep mix - used
development. Banyak sudah proyek - proyek yang ditangani yang tersebar di
commit to user
Bellagio Residence (Mega Kuningan - Jakarta), Grand Setiabudi Apartment
(Bandung), The Majesty (Bandung), Gallery Ciumbuleuit (Bandung), Solo
Grand Mall (Solo), Pusat Grosir Solo (Solo).
SOLO PARAGON Hotel & Residences, SOLO PARAGON, Luxury
Apartment – City Walk – Lifestyle Mall, adalah proyek pertama yang ditangani
PT. Sunindo Gapura Prima. Dibangun di atas lahan seluas kurang lebih 4,1
hektar merupakan super block pertama dan termegah di Solo dan menjadi
kebanggaan Jawa Tengah.
SOLO PARAGON adalah suatu kawasan yang memadukan
hunian,yang modern,yang menyatu dengan konsep nyata yang meliputi hotel,
pusat perbelanjaan dan hiburan dalam satu area yang terintegrasi dan saling
melengkapi sehingga penghuni dapat memenuhi segala kebutuhannya hanya
dengan selangkah, semuanya sudah tersedia di halaman rumah. Dilengkapi
dengan Lifestyle Mall dan City Walk semuanya dapat dijangkau tanpa harus
membuang waktu di tengah kemacetan dan bersusah payah mencari kendaraan,
karena semua fasilitas tersebut dapat dicapai hanya dengan berjalan kaki.
Selain itu, penghuni hotel maupun apartment juga dapat menikmati
berbagai fasilitas bintang 4 lainnya seperti Swimming pool, barbeque area, In
door / out door wedding, Spa & Sauna, Meetings Room, Function Hall, Dry
Cleaning & Laundry Services, Café & Lounge, Children Playground, Fitness
& Health Center, Out door Sport Court dan masih banyak lagi fasilitas lainnya.
Keamanan 24 jam dan CCTV serta Magnetic Card System akan
commit to user
area parkir yang luas, kemudahan akses yang dapat dijangkau dari 4 jalan
utama – Jl. Slamet Riyadi, Jl. Dr. Cipto Mangunkusumo, Jl. Yosodipuro – Jl.
Dr. Sutomo, serta bebas banjir dan dekat dengan kawasan perkantoran,
membuat pertumbuhan nilai investasi akan semakin pesat. Hadirnya kurang
lebih 500 unit apartment dan 237 kamar hotel yang dilengkapi dengan fasilitas
mewah di dalamnya dan city walk serta lifestyle mall menjadikan kawasan ini
semakin bertumbuh dan saling mendukung. Kenyamanan, Keamanan, privacy
dan kesempurnaan hidup merupakan nilai lebih yang akan didapatkan di SOLO
PARAGON Hotel & Residences.
B. Visi, Misi, & Value SOLO PARAGON Hotel & Residences
1. Visi
- Memadukan beraneka ragam budaya dalam menjalankan suatu sistem
menejemen, dalam menciptakan produk-produk baru yang inovatif dan
dalam memberikan pelayanan jasa untuk konsumen.
- Mempromosikan beragam kebudayaan melalui bisnis perhotelan &
properti
2. Misi
- Menciptakan produk yang baru dan berbeda sesuai dengan kebutuhan
konsumen dan pasar
- Memberikan kenyamanan & pelayanan terbaik setara dengan nilai
commit to user
- Menciptakan kinerja kerja profesional, dinamik dan lingkungan yang
positif, demi perkembangan karir usaha dan pribadi karyawan.
- Menjamin kesejahteraan karyawan dan rekan kerja sesuai dengan
perkembangan perekonomian di segala bentuk pelaksanaan dan
jaringan.
3. Value SOLO PARAGON Hotel & Residences
- Mengutamakan kepuasan para pelanggan.
- Berfikir secara positif.
- Mengutamakan kepentingan orang lain.
- Berfikir secara kreatif.
- Bertindak secara profesional
- Bertindak untuk menemukan solusi
- Bertindak secara transparan dan dengan etika
- Bertindak sebagai warga negara yang baik
C. Lokasi SOLO PARAGON Hotel & Residences
SOLO PARAGON Hotel & Residences yang terletak di Jalan Dr.
Sutomo Solo 57125 Jawa tengah Indonesia .
D. Fasilitas SOLO PARAGON HOTEL
Sebagai hotel bintang empat, SOLO PARAGON HOTEL menyediakan
commit to user
1. Akomodasi
SOLO PARAGON HOTEL mempunyai fasilitas kamar sebanyak
237 kamar, yang terdiri dari 5 jenis, yaitu :
a. Superior, sebanyak 97 kamar, ukuran kamar 28.7
b. Deluxe, sebanyak 109 kamar yang mempunyai ukuran kamar
38.4-38.6-40.6-46.4
c. Executive Suite, sebanyak 18 kamar dengan ukuran kamar 58.6
d. City Suites, dengan 2 kamar tidur, sebanyak 11 kamar dengan ukuran
kamar 79.4-75.1-69.3
e. Premier Suites, dengan 3 kamar tidur sebanyak 2 kamar dengan ukuran
kamar 85
2. The Coral Resturant
Restaurant ini berada di lokasi yang strategis,dengan luas 385m2,
berkapasitas 192 seats, dekat dengan lobby area. The Coral Restaurant
menyajikan beraneka ragam menu masakan lokal & internasional yang
akan memenuhi selera penikmat rasa, dengan pramusaji yang akan
melayani pengunjung maupun tamu selama 24 jam non stop.
3. Bar & d’brezze Lounge
Dengan suasana dan nuansa santai serta suguhan Live Music, para
tamu diharapkan dapat melepas penat di d’brezze Lounge yang terletak di
dekat The Coral Restaurant. Tempat yang berkapasitas 38 seats ini
menyuguhkan aliran musik seperti jazz, Top 40,Back to 80’s dan
commit to user
setiap acara special. Untuk menemani pengunjung di Bar & d’brezze
lounge, SOLO PARAGON HOTEL menyediakan club 125 – a stylish
wine, martini,coctail bar, Pastry,Coffe,tea,aperitif,cocktail,patisserie,High
Tea,Moctail & Light Meal.
4. Sport Facilities
a. Fitness & Health, dengan luas 145m2, dibuka untuk umum dan para
tamu mulai jam 6.00 sampai dengan 22.00 WIB
b. Swimming Pool, dengan luas 200m2, dibuka untuk umum dan para
tamu mulai jam 6.00 sampai dengan 20.00 WIB
5. Room Service
Merupakan layanan 24 jam sehari bagi para tamu yang menginap .
pelayanannya meliputi layanan kebersihan kamar secara rutin, layanan
makanan dan minuman,dll. Menu makanan dibuat berbeda setiap harinya
agar para pengunjung bisa merasakan variasi makanan dan minuman.
6. Meeting Room
SOLO PARAGON HOTEL juga menyediakan ruangan yang
dapat digunakan untuk resepsi,meeting,seminar maupun event lain, yang
terdiri dari : Red Saphire, Blue Saphire, Ruby Room, Board Room, Grand
Emerald Ballroom.
7. Pool Bar
Dengan luas area 420 m2, tempat ini terletak disamping kolam
commit to user
Tea, other beverage, Ice cream yang disediakan bagi para pengunjung
yang sedang berenang.
8. Nemo Kids Club
Dengan luas 21 m2, dibuka untuk umum dan para tamu dibuka
mulai jam 06.00 sampai dengan 18.00 WIB fasilitas ini khusus untuk
anak-anak, dilengkapi dengan aneka permainan yang tidak hanya
menghibur tetapi juga mendidik.
9. Spa Area
Dengan Luas 150 m2 . dibuka untuk umum dan para tamu, dibuka
mulai jam 06.00 sampai dengan 22.00 WIB.
10. Fasilitas lainnya :
a. Laundry & Dry Cleaning
b. Beauty Parlour
c. Business Centre
d. Airport pick up & Drop Service / Shuttle service
e. Drugstore
f. Airline Service
commit to user
E. Struktur Organisasi
Struktur organisasi yang ada pada SOLOPARAGON Hotel&
Residences merupakan struktur organisasi garis, maksudnya wewenang dan
kekuasaan berasal dari atas kemudian mengalir kebagian-bagian di bawahnya
dan masing-masing bagian tersebut bertanggung jawab penuh pada atasannya.
Untuk lebih jelasnya dapat kita lihat pada diagram struktur
organisasi dan pembagian tugas pada halaman selanjutnya. Sedangkan
Personil-personil yang duduk dalam Struktur tersebut diatas adalah sebagai
berikut :
1. General Manager : Hengky Tambayong
2. Human Resource Manager : Ery Ansyari
3. Financial Controller : Widia Anggreni
4. Chief Engineering : I Ketut Sumentra
5. Director Of Sales & Marketing : Lidia Diyah S,SS.
6. IT Manager : Iman Setiawan Sjamsoeddin
7. F & B Manager : Agus Setyo Purnomo
8. Executive Chef : Ferry Hermawan
9. Executive Housekeeper : Prayitno
10. FO Manager : Robby Robert Wuisan
11. Chief Accountant : Weni Kristanti
12. Ass. Credit Manager : Miyana
13. Purchasing Manager : Agus Setyo Wibowo
commit to user
15. Ass. Chief Engineering : Kadek Helen Gunartha
16. Sales Manager : Ritania Menik Utami
17. Duty Manager : Eka hardiyono
F. JOB DESCRIPTION
Berikut job description mulai dari General Manager dan semua
Manager setiap department:
1. General Manager (GM)
General Manager merupakan pucuk pimpinan hotel. General
Manager mempunyai tanggung jawab atas kelangsungan dan kelancaran
perusahaan.
2. Front Office Department (FO)
Bertanggung jawab atas pemberian informasi sesuai yang
diperlukan tamu. pemesan kamar, penyambutan atau penerimaan tamu.
menangani arus komunikasi melalui telepon, telex maupun faksimile
ataupun barang-barang dari para tamu. Dipimpin oleh seorang Front
Office Manager. dan membawahi Duty Manager. Duty Manager bertugas
untuk menggantikan fungsi manager tersebut apabila manajer sedang tidak
bertugas.
3. Housekeeping Department (HK)
Bertanggung jawab atas koordinasi aktivitas yang berhubungan
dengan kebersihan, kenyamanan. dan keindahan semua kamar tamu. area
commit to user
hotel. Dipimpin oleh seorang Executive Houskeeper
4. Food and Beverage Department (FB)
Bertanggung jawab untuk mengkoordinasi seluruh aktifitas yang
berhubungan masalah pengaturan jamuan makanan/minuman untuk para
tamu hotel maupun tamu yang mengadakan rapat atau acara-acara tertentu
di hotel. Dipimpin oleh Food and Beverage Manager yang membawahi
dua departemen yaitu Food & Beverage Service dan Food & beverage
Product
5. Food and Beverage Product ( FBP )
Bertanggung jawab Melaksanakan koordinasi pengelolaan bagian
pengolahan makanan yang berpedoman kepada peraturan hotel yang
berlaku, melaksanakan penataan dan pembinaan di bidang administrasi
bagian pengolahan makanan dan pengendalian biaya produksi makanan.
Dipimpin oleh Executive Chef yang dalam melaksanakan tugas dibantu
oleh Sous chef
6. Engineering Depertment (ENG)
Bertanggung jawab atas segala perawatan dan penjagaan semua
fasilitas operasional dan peralatan hotel berdasarkan efisiensi dan efektifitas
kerja peralatan tersebut. Dipimpin oleh Chief Engineering dan dibantu oleh
Ass Chief Engineering, dengan job description sebagai berikut:
a. Bertanggung jawab atas perencanaan, pengarahan, pengawasan,
koordinasi dan berperan serta dalam semua kegiatan kerja department
commit to user
b. Bertanggung jawab atas penyiapan dan penerapan sistem pencegahan
bahaya, pemeliharaan, penghematan biaya, penyederhanaan pekerjaan
dan pengembangan metode tehnik kerja.
7. Accounting Department
Bertugas mengelola pembukuan dan keuangan hotel. Dipimpin oleh
seorang Financial Controller. Financial Controller membawahi Chief
Accountant,Ass.Credit Manager,Purchasing Manager. Dan satu divisi
dengan IT Manager yang mempunyai fungsi tugas sebagai penanggung
jawab seluruh sistem komputerisasi dan jaringan seluruh hotel
- Financial Controller
Bertanggung jawab penuh atas semua kegiatan operasional di
accounting departemen yang di bawahi langsung :
a. Chief Accountant
b. Ass. Credit Manager
c. Purchasing Manager
a. Chief Accountant
Bertanggung jawab dalam bidang keuangan khususnya dalam
hal pembuatan klasifikasi dari pemasukan-pemasukan perusahaan.
